用戶投訴處理管理規(guī)程

XXXXXX有限公司質(zhì)量保證管理制度標(biāo)題用戶投訴辦理管理規(guī)程共5頁 第1頁文件號GLZL11-008-02草擬人草擬日期部門批閱日 期QA批閱日期批準(zhǔn)日 期奏效日期頒發(fā)部門散發(fā)部門更改記錄：訂正內(nèi)容及文件號訂正號： 同意日期：奏效日期：更改原由及目的：訂正文件內(nèi)容1目的：成立用戶投訴辦理管理規(guī)程，保護(hù)公司名譽(yù)和用戶利益。2范圍：全部影響到產(chǎn)質(zhì)量量和銷售的用戶投訴。3責(zé)任：質(zhì)保部、營銷部、生產(chǎn)部。4內(nèi)容：4.1實時、妥當(dāng)、正確辦理用戶對藥質(zhì)量量的投訴督查，是公司應(yīng)盡的責(zé)任。4.2用戶對藥質(zhì)量量投訴的受理范圍： 除屬藥品不良反響監(jiān)測內(nèi)容外，還包括公司生產(chǎn)的藥品，在正常狀況下發(fā)生的質(zhì)量問題。4.3公司指定質(zhì)量部和營銷部共同負(fù)責(zé)管理藥品的質(zhì)量投訴。 要有負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量投訴的專人及足夠的輔助人員負(fù)責(zé)進(jìn)行質(zhì)量投訴的檢查和辦理，全部投訴、檢查的信息要向質(zhì)量授權(quán)人通告，人員擁有藥品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的實踐經(jīng)驗，有能力對此做出正確的判斷和辦理。4.4對用戶的藥質(zhì)量量投訴，需分類登記編號，并做詳盡剖析和認(rèn)定記錄，成立臺帳。投訴記錄歸檔保留至藥品有效期后一年。4.5全部投訴，無論是書面或口頭收到的，都要進(jìn)行登記審查，并充足檢查，與產(chǎn)質(zhì)量量缺點有關(guān)的投訴，應(yīng)詳盡記錄投訴的各個細(xì)節(jié)，并進(jìn)行檢查。采納舉措，防備近似質(zhì)量缺點再次發(fā)生。4.6質(zhì)量投訴辦原由質(zhì)保部負(fù)責(zé)，并有專人及足夠的輔助人員負(fù)責(zé)進(jìn)行質(zhì)量投訴的檢查和辦理，全部投訴、檢查的信息向質(zhì)量授權(quán)人通告負(fù)責(zé)此項工作。4.7假如發(fā)現(xiàn)或思疑投訴批號產(chǎn)品存在質(zhì)量缺點，需要檢查和評估與投訴批號有關(guān)的批號產(chǎn)品能否遇到影響。4.8投訴檢查和辦理要有記錄，并注明所查有關(guān)批次產(chǎn)品的信息。4.9關(guān)于每個需要檢查的投訴都要有有關(guān)投訴的細(xì)節(jié)記錄， 及有關(guān)檢查過程的書面記錄。4.10在對投訴進(jìn)行了適合的檢查和評估后，因投訴所做出的決定和所采納的舉措要進(jìn)行記錄，作為有關(guān)批號產(chǎn)品批記錄的參照，并追蹤舉措的履行狀況。4.11需要在規(guī)定或客戶要求的限期內(nèi)對投訴進(jìn)行回復(fù)。4.12要對投訴進(jìn)行年度回首和趨向剖析，對有關(guān)產(chǎn)品的投訴發(fā)生頻次和嚴(yán)重性，和對投訴采納的糾正預(yù)防舉措的有效性進(jìn)行剖析和總結(jié)，以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的潛伏質(zhì)量缺點，并在適合的時候采納進(jìn)一步的糾正舉措，防備相同的問題再次發(fā)生?；厥椎膬?nèi)容包含但不限于對不一樣投訴比率，趨向及原由剖析，針對投訴所進(jìn)行的糾正舉措和預(yù)防舉措的達(dá)成狀況及有效性的回首。4.13出現(xiàn)生產(chǎn)失誤、藥品變質(zhì)或其余重要質(zhì)量問題，要實時采納相應(yīng)舉措，必需時還要向當(dāng)?shù)厮幤范讲楣芾聿块T報告。4.14投訴管理過程中有關(guān)人員的職責(zé)4.14.1投訴信息接收部門/人員：任何接到客戶投訴的部門或人員，無論其經(jīng)過何種渠道、何種形式，立刻將投訴信息傳達(dá)給投訴管理部門和銷售部門。4.14.2客戶投訴管理部門（一般為質(zhì)量保證部門）：組織對客戶投訴的調(diào)查辦理；同意糾正舉措和預(yù)防舉措方案、報告；對客戶的回復(fù)。4.14.3履行投訴檢查和辦理部門/人員：履行客戶投訴的檢查；參加客戶投訴有關(guān)糾正舉措和預(yù)防舉措的擬訂和回復(fù)的準(zhǔn)備；履行糾正舉措和預(yù)防舉措。4.14.4對客戶的回復(fù)人員：質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)質(zhì)量方面，銷售部門負(fù)責(zé)銷售業(yè)務(wù)方面等。4.14.5回復(fù)客戶：一般為銷售部門負(fù)責(zé)跟客戶直接交流必需時質(zhì)量部門進(jìn)行輔助。5投訴管理流程5.1投訴信息的接收包含投訴信息從客戶到公司的聯(lián)系人，再到公司內(nèi)部投訴管理部門的過程。5.1.1客戶投訴抵達(dá)公司聯(lián)系人客戶以來訪、來信、傳真、電話或其余形式投訴到公司聯(lián)系人處 （往常為銷售部門）。5.1.2客戶投訴抵達(dá)投訴管理部門由收到投訴的部門（往常為銷售部門）填寫客戶投訴記錄，在接收到投訴信息后，趕快向客戶供給初步反應(yīng)，包含確認(rèn)收到投訴信息，以及信息的完好性，能否需要增補(bǔ)投訴信息；檢查正在進(jìn)行中，估計多長時間內(nèi)賜予進(jìn)一步的反應(yīng)。5.2信息的米集和分類投訴接收部門或投訴管理部門在接收到投訴后，判斷收到的投訴信息能否完好、能否清楚，能否足以據(jù)此睜開有效的檢查。并由質(zhì)量管理部門依據(jù)投訴的分類標(biāo)準(zhǔn)對詳細(xì)投訴講行分類。5.3投訴檢查和影響的評估確認(rèn)已收到適合的投訴信息后，投訴管理部門（往常為質(zhì)保部）將客戶投訴記錄及（或）有關(guān)信息轉(zhuǎn)發(fā)給予下一個或多個有關(guān)部門，啟動投訴檢查，每個被要求進(jìn)行檢查的部門應(yīng)采集必需文件睜開檢查，各部門的投訴檢查應(yīng)該及時，這也是實時回復(fù)客戶的前提。投訴辦理的快慢，直接影響客戶對公司的滿意度。5.4糾正舉措和預(yù)防舉措在投訴檢查部門的配合下（檢查結(jié)果的評估，與客戶投訴信息的對照），投訴管理部門對投訴進(jìn)行評估，第一判斷投訴能否合理；其次判斷投訴問題能否出在公司內(nèi)部，假如是，產(chǎn)生問題的部門均應(yīng)在客戶投訴檢查表上或另附有關(guān)文件，填寫檢查辦理報告，說明出現(xiàn)問題的原由及糾正舉措和預(yù)防舉措，上交投訴管理部門，以便回復(fù)客戶的投訴。關(guān)于每一個合理投訴，都要針對問題提出并記錄合理的糾正舉措和預(yù)防措施，在糾正舉措和預(yù)防舉措經(jīng)過審查后，或在必需時獲得客戶的認(rèn)同后，依照糾正舉措和預(yù)防舉措進(jìn)行相應(yīng)的整頓。投訴辦理負(fù)責(zé)部門應(yīng)該對糾正舉措和預(yù)防舉措進(jìn)行追蹤直至達(dá)成。糾正舉措和預(yù)防舉措履行達(dá)成，要對其有效性進(jìn)行評估，有效的糾正舉措和預(yù)防舉措才能封閉投訴，對無效或有效性不高的糾正舉措和預(yù)防舉措，需要考慮從頭擬訂糾正舉措和預(yù)防舉措。5.5回復(fù)客戶無論是合理或不合理投訴，都要將檢查結(jié)果見告客戶。質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)從質(zhì)量方面同意給客戶的回復(fù)，銷售部門負(fù)責(zé)從業(yè)務(wù)方面同意給客戶的回復(fù)?；貜?fù)客戶后，客戶可能會針對回復(fù)報告提出懷疑或咨詢，銷售部門可能需要針對客戶的懷疑進(jìn)行再次或多次的檢查，并供給第二次、第三次的增補(bǔ)回復(fù)，直到問題解決，客戶接受我們的檢查結(jié)果。5.6封閉投訴往常需要獲得客戶對換查回復(fù)報告的滿意回復(fù)后才能結(jié)束投訴 （自然糾正舉措和預(yù)防舉措需要持續(xù)進(jìn)行），可是關(guān)于一些不合理的投訴，或已經(jīng)回復(fù)幾次的合理投訴，客戶不必定再見有反應(yīng)。在發(fā)生這類狀況時，能夠以最后回復(fù)客戶后35個工作日內(nèi)無反應(yīng)為限，封閉投訴并將有關(guān)記錄歸檔保留。5.7投訴檔案的保留全部與投訴有關(guān)的必需的信息要歸檔，一個投訴檔案起碼包含以下資料：客戶的書面投訴通知（合用時），投訴記錄表，投訴檢查報告及相應(yīng)的隸屬資料，投訴的回復(fù)報告，客戶對投訴最后回復(fù)報告的接受建議（合用時），投訴樣品等。6投訴辦理時限：6.1初步反應(yīng)在2個工作日內(nèi)達(dá)成；6.2核實投訴事實在10個工作日內(nèi)達(dá)成；6.3根來源因的檢查，影響評估及提出糾正預(yù)防舉措一定在收到投訴之日起30個工作日內(nèi)達(dá)成；6.4回復(fù)客戶在10個工作日達(dá)成；6.5封閉時限在正式回復(fù)客戶超出25天后，假如客戶沒有反應(yīng)，投訴管理負(fù)責(zé)部門要提示客戶，10個工作往后還沒有反應(yīng)，經(jīng)銷售部門確認(rèn)，投訴管理部門能