導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)改的學(xué)習(xí)資料

導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)改的學(xué)習(xí)資料第1頁/共38頁垂直指揮、橫向溝通

“垂直指揮、橫向溝通”是建立企業(yè)縱、橫管理系統(tǒng)通道，溝通集團公司——各醫(yī)院——各部門（科室）——各班組的聯(lián)系，及時上情下達，下情上報的主要方式、方法，依據(jù)“垂直指揮、橫向溝通”這一管理原則，醫(yī)院就能建立起自己杰出的團隊。第2頁/共38頁員工行為規(guī)范一個必須做到兩個服務(wù)到位三個必須堅持四個不準(zhǔn)違犯五個認(rèn)真做到六種必備能力七項用人標(biāo)準(zhǔn)八條醫(yī)療原則九項嚴(yán)格杜絕十條基本服務(wù)第3頁/共38頁項目本體分析導(dǎo)醫(yī)職責(zé)范圍及工作流程第4頁/共38頁導(dǎo)醫(yī)職責(zé)范圍主動接待每位患者，急診時必須迅速到車前迎接；引導(dǎo)患者到掛號處掛號，咨詢病情，填寫病歷；確認(rèn)后將患者帶到相應(yīng)的科室；安排患者就診，協(xié)助患者交費、檢查；取送各種檢查報告單須執(zhí)行四查（查患者姓名、年齡、化驗項目及醫(yī)生簽名）；負(fù)責(zé)分管各診室的醫(yī)療秩序、醫(yī)療咨詢、就醫(yī)指南及健康教育工作；保持工作場所的清潔整齊，不得放置私人物品；每日工作完畢，做好各種工作的登統(tǒng)記錄并及時上報；遇緊急或突發(fā)事件及時向上級領(lǐng)導(dǎo)上報。

第5頁/共38頁導(dǎo)醫(yī)組長職責(zé)范圍負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)人員的工作安排，提前做好排班工作；帶頭執(zhí)行導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)及要求；負(fù)責(zé)檢查導(dǎo)醫(yī)人員的著裝、工作狀態(tài)及工作完成情況；教育導(dǎo)醫(yī)人員加強責(zé)任心，主動熱情為病人服務(wù)，遵守勞動紀(jì)律。上班時間注意儀表儀容，不扎堆議論，不做與工作無關(guān)的事；定期召開導(dǎo)醫(yī)人員工作會議，對近期工作進行總結(jié)，提出下階段工作要求；定期對醫(yī)生、患者或患者家屬做導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿意度調(diào)查；加強醫(yī)患之間的溝通能力，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，做好解釋工作；定期參加醫(yī)院院周會，傳達會議內(nèi)容及要求。第6頁/共38頁導(dǎo)醫(yī)工作流程主動上前迎接病人做好掛號填寫病歷確認(rèn)科室?guī)ьI(lǐng)病人交費、檢查帶領(lǐng)病人到輸液室輸液協(xié)助病人取送藥品明確分珍第7頁/共38頁項目本體分析導(dǎo)醫(yī)服務(wù)要領(lǐng)第8頁/共38頁導(dǎo)醫(yī)服務(wù)要領(lǐng)導(dǎo)診咨詢難回答的問題服務(wù)規(guī)范第9頁/共38頁導(dǎo)診原則：主動服務(wù)——要主動迎接、主動詢問、主動導(dǎo)引。接待：凡進門者，應(yīng)主動點頭致意，起立微笑歡迎。 注意：老弱者或重病者應(yīng)以嚴(yán)肅關(guān)切神情相迎（切莫“笑”，別人痛苦時，您反而笑，是什么意思？）恭敬攙扶上樓梯，以示尊重。咨問：“您好，哪兒不舒服?”、“需要我?guī)兔?”“好，我?guī)タ瘁t(yī)生”或“請，隨我來！”介紹遇急診時，應(yīng)主動上前，以示關(guān)切。第10頁/共38頁咨詢?nèi)绻∪瞬恢茨囊豢迫绻麊柕劫M用第11頁/共38頁難回答的問題“這個問題，我……（搖搖頭，短暫沉默），要請示領(lǐng)導(dǎo)，我?guī)湍鷨栆幌潞脝幔俊薄皟r格是根據(jù)國家規(guī)定定的，我們無權(quán)隨便定價，不過，我可以把您的意見向上級反映！”“我也不贊成藥價太高，太高了，對我們老百姓都沒好處！”“您的想法，我也能理解，誰都會生病?！薄岸枷Ｍ倩ㄥX，看好病。但，有時沒辦法，想看好病，該花的錢還得花，因為健康比什么都重要?！弊ⅲ夯卮饐栴}時，問一句答一句，少說多聽多點頭，少講為妙，言多必失?；卮饐栴}內(nèi)容以寬慰人心為主。第12頁/共38頁服務(wù)規(guī)范態(tài)度心理職責(zé)醫(yī)療導(dǎo)診三原則醫(yī)德醫(yī)風(fēng)“六要素”優(yōu)質(zhì)服務(wù)“八項標(biāo)準(zhǔn)”要求：導(dǎo)醫(yī)：要“主動服務(wù)”第13頁/共38頁項目本體分析導(dǎo)醫(yī)舉止禮儀第14頁/共38頁禮儀的分類儀表禮儀舉止禮儀語言禮儀公務(wù)禮儀涉外禮儀第15頁/共38頁導(dǎo)醫(yī)基本舉止禮儀---笑容笑容：人們在笑時呈現(xiàn)在面部到表情笑容是：人際交往的輕松劑、潤滑劑、參與社交的通行證笑容展示：心境良好充滿信心真誠友善樂于敬業(yè)笑容是導(dǎo)醫(yī)工作的重要組成部分第16頁/共38頁導(dǎo)醫(yī)基本舉止禮儀---微笑嘴微閉，頭正、下頜微收，兩目平視，面帶微笑。第17頁/共38頁導(dǎo)醫(yī)基本舉止禮儀---站姿站姿：站立時呈現(xiàn)出的姿態(tài)，可顯示人的禮貌、穩(wěn)重、端莊、挺拔、有教養(yǎng)。1.挺胸、收腹、頭正、頸直、下頜微收，兩眼平視。2.嘴微閉，面帶微笑，兩腿并攏，兩腳呈丁字步、V字步或前后錯步。雙手自然下垂或體前雙手交叉重疊，右手放在左手上。第18頁/共38頁導(dǎo)醫(yī)基本舉止禮儀---站姿站立時切忌：無精打采、東倒西歪、彎腰駝背、懶散靠墻或物。平時訓(xùn)練：靠墻站立，每次訓(xùn)練15－20分鐘。要求：雙腳后跟、臀部、雙肩、頭部緊貼墻壁。第19頁/共38頁導(dǎo)醫(yī)基本舉止禮儀---站姿挺胸、收腹，兩腿靠攏，兩腳呈丁字型、V字型或前后錯步第20頁/共38頁導(dǎo)醫(yī)基本舉止禮儀---站姿雙手自然下垂或體前交叉，右手放在左手上，身體微微15度角鞠躬（迎送、談話時）第21頁/共38頁導(dǎo)醫(yī)基本舉止禮儀---指引指引：陪同引導(dǎo)上下樓梯進入電梯出入房門攙扶幫助第22頁/共38頁陪同引導(dǎo)注意點：雙方并排行進：引導(dǎo)者位于左側(cè)雙方單行行進：引導(dǎo)者位于左前方約一米左右協(xié)調(diào)行進的速度及時關(guān)照、提醒采用正確體位：請對方開始進行時，面向?qū)Ψ?，稍許欠身。行進中交談時，頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。?3頁/共38頁上下樓梯走指定樓梯（電梯），以免貨物碰到病人。減少在樓梯上的停留時間，不要站在樓梯上與人交談。堅持“右上右下”的原則，不要與服務(wù)對象并排同行。第24頁/共38頁進出電梯牢記：進電梯時“先出后進”照顧好服務(wù)對象，對方“先進先出”，服務(wù)人員控制好電梯按鈕。第25頁/共38頁出入房門要先通報：進門前叩門（有人無人、開門關(guān)門）。要用手開關(guān)門，禁用身體的其他部位開關(guān)門。服務(wù)人員要“后入后出”第26頁/共38頁攙扶幫助對老、弱、病、殘、孕婦主動攙扶。注意：選準(zhǔn)對象兩廂情愿方法得當(dāng)注意速度略作休息第27頁/共38頁導(dǎo)醫(yī)基本舉止禮儀---手姿左手自然下垂或后背，右手指自然并攏伸直，掌心微斜向上，手臂向下45°角輕擺示意。上身微微15度角前傾。第28頁/共38頁導(dǎo)醫(yī)基本舉止禮儀---手姿垂放：自然下垂，掌心向內(nèi)，相握于腹前。伸直下垂，掌心向內(nèi)，分別貼于大腿兩側(cè)。指示：右手或左手至一定的高度，五指并攏，掌心向上，以肘部為中軸朝一定方向伸出手臂。第29頁/共38頁導(dǎo)醫(yī)基本舉止禮儀---坐姿坐姿：上半身挺直、兩肩放松、下頜內(nèi)收、頸直、收腹挺胸頸、胸、背部和大腿成一直角，雙膝并攏，雙手放在雙膝上。談話時：側(cè)坐，上身與腳同時向一側(cè)，雙膝并攏，腳跟僅靠后收。入座時：一手扶裙，坐下后合攏衣裙。起立時：左腳先向后收半步，站起，向后退一步再轉(zhuǎn)身。第30頁/共38頁導(dǎo)醫(yī)基本舉止禮儀---坐姿1、下劾微含，挺胸收腹，兩手重疊放在大腿左側(cè)。2、兩腳并攏，膝蓋合緊稍斜向身體左側(cè)，腰挺直。3、臀部坐于椅子前部約占椅子全面積2/3的位置，背部不能靠在椅子的靠背上。第31頁/共38頁坐姿上半身挺直兩肩放松雙腳并攏背部不靠椅第32頁/共38頁坐姿下頜內(nèi)收頸挺直收腹挺胸第33頁/共38頁坐姿胸部、背部和大腿成一直角，雙膝并攏，雙手放在雙膝上第34頁/共38頁導(dǎo)醫(yī)基本舉止禮儀---打電話左手提話筒，右手平放在桌上。挺胸收腹，切忌不可無精打采地東倒西歪，或依靠在椅子上。

第35頁/共38頁行走輕盈、靈敏、彈足有力，給人以輕巧、美觀、柔和之感。行步邁步時，腳尖向著正前方，腳跟先落地，收腹挺胸，兩眼平視，雙肩放平微后展，雙臂自然擺動，步履輕捷，柔步無聲