酒店員工年終工作總結(jié)

第10頁共10頁酒店員?工年終?工作總?結(jié)_?___?已悄然?謝幕，?___?_酒店?在這一?年也發(fā)?生重大?的突破?與轉(zhuǎn)變?，作為?酒店中?的普通?一員，?在平穩(wěn)?中感受?變化、?在變化?中感受?創(chuàng)新、?在創(chuàng)新?中感受?發(fā)展，?在發(fā)展?中感受?壓力，?這一年?對于我?和我所?在的行?政部都?有不可?磨滅的?記憶與?不可復?制的意?義，在?日常管?理工作?、企業(yè)?文化建?設、人?力資源?、質(zhì)量?檢查、?保安及?外協(xié)等?各項工?作中收?獲頗多?，其中?所經(jīng)歷?和完成?的每一?項工作?都成為?今后得?以進步?的動力?，并為?___?_年的?工作奠?定良好?基礎，?今天在?這里對?個人和?行政部?的工作?進行總?結(jié)。?一、_?___?工作總?結(jié)回?顧__?__全?年工作?，可謂?得失兼?具，做?為酒店?的股東?及監(jiān)理?會成員?，我所?從事的?工作和?擔負的?責任也?使自己?的責任?感與使?用感日?益增強?，在進?入酒店?開展工?作之前?，我對?這一行?業(yè)可以?說是了?解很少?，在到?酒店后?短短一?年時間?內(nèi)，在?各位領?導和同?事的幫?助與協(xié)?助下，?我自己?和部門?工作都?取得長?足進步?，當然?在這一?年時間?內(nèi)也發(fā)?生了不?少問題?，但這?也正為?我的工?作和個?人成長?提供足?以依托?的經(jīng)驗?與資本?，對個?人與部?門工作?進行總?結(jié)與分?析，特?把__?__工?作總結(jié)?如下：?1、?工作成?績描述?⑴在?一年中?部門工?作取得?明顯進?步，在?規(guī)范化?管理和?制度化?建設上?取得重?要成績?；⑵?外協(xié)工?作取得?重要突?破，為?酒店打?造良好?外部經(jīng)?營環(huán)境?奠定基?礎；?⑶人力?資源工?作取得?進展，?從人員?選聘、?員工培?訓到人?力資源?科學管?理與調(diào)?配上取?得重要?進展；?⑷質(zhì)?檢工作?取得進?展，質(zhì)?量檢查?體系已?基本建?立；?⑸行政?部工作?為飯店?整體工?作運營?提供基?礎性支?持，與?各部門?聯(lián)系緊?密，為?飯店發(fā)?展共同?努力。?2、?工作失?誤總結(jié)?⑴時?間短在?部門內(nèi)?部管理?中還存?在有些?不規(guī)范?的地方?，使工?作整體?效果受?到一些?影響；?⑵注?重工作?質(zhì)量與?效率，?強調(diào)嚴?格管理?，對員?工生活?關注度?不夠，?今后工?作中會?再加強?與員工?的溝通?，保證?更好地?達到工?作要求?；⑶?培訓工?作缺乏?系統(tǒng)性?，在_?___?年注意?改進。?3、?個人優(yōu)?勢分析?⑴具?有較強?的親和?力，具?備一定?的管理?基礎，?樂于承?受工作?壓力，?并能較?快地適?應工作?環(huán)境；?⑵具?有較強?的學習?能力，?可以在?較短時?間內(nèi)對?新的知?識融會?貫通，?并運用?于實際?工作中?；⑶?具有協(xié)?調(diào)控制?能力、?擅長溝?通，對?管理工?作把控?能力較?強；?⑷工作?細致性?較強，?善于從?細節(jié)處?開展工?作，對?工作大?有進益?。4?、個人?劣勢分?析⑴?因為從?事酒店?業(yè)時間?較短，?可能在?專業(yè)性?上會有?所缺乏?；⑵?對自身?性格所?具有缺?點的控?制與把?握應進?一步提?升，應?加工作?中加強?優(yōu)勢發(fā)?揮，盡?量規(guī)避?劣勢，?完善自?身工作?行為。?二、?___?_年工?作計劃?展望?充滿挑?戰(zhàn)的_?___?年，有?許多計?劃正待?我們一?一去實?施實現(xiàn)?，所以?在__?__年?開端之?時，有?必要對?工作進?行一個?全面的?設計與?規(guī)劃，?在此特?將部門?計劃向?各位進?行通報?，以期?大家對?我的計?劃進行?建議與?修正，?并在計?劃執(zhí)行?過程中?得到各?位的指?導與幫?助。?1、總?體工作?計劃描?述一?個基本?原則：?以飯店?經(jīng)營發(fā)?展為基?本原則?，一切?工作圍?繞這一?原則逐?步開展?。兩?項重要?工作：?人力資?源管理?工作的?提升與?外協(xié)工?作的有?效開展?。三?個核心?環(huán)節(jié)：?培訓工?作與經(jīng)?營管理?工作緊?密結(jié)合?、適崗?人員的?招聘與?選拔、?安全工?作的穩(wěn)?步提升?。2?、__?__年?具體工?作計劃?⑴明?確自身?職責，?樹立工?作形象?，為酒?店發(fā)展?奉獻心?力。做?為酒店?股東和?監(jiān)理會?成員之?一，我?對酒店?的感情?與所擔?負的責?任已不?僅僅是?做為一?個行政?部負責?人所應?盡到的?職責，?在__?__年?我和我?所在部?門將嚴?格按照?酒店領?導要求?、將每?項工作?落實到?最細之?處，協(xié)?助總經(jīng)?理開展?落實每?一項政?策措施?，在酒?店取得?良好業(yè)?績同時?也使自?身得到?長足進?步。?⑵人力?資源管?理工作?：__?__年?行政部?將把人?員的招?聘與培?養(yǎng)做為?重要的?人力資?源管理?工作之?一，從?建立人?才引進?渠道、?擴充人?員上升?空間、?形成人?員良性?競爭，?達到良?好考核?機制幾?方面開?展工作?，使人?力資源?管理工?作體系?化，最?終在酒?店內(nèi)部?形成一?支具有?競爭力?的員工?隊伍。?⑶培?訓工作?：良好?的培訓?工作是?酒店經(jīng)?營得以?順利進?行的重?要保障?，在_?___?年我將?建立起?完善的?培訓體?系，從?員工入?職培訓?、專業(yè)?培訓、?日常培?訓及管?理者培?訓幾方?面入手?，把培?訓工作?形成有?層次、?結(jié)構(gòu)全?面的培?訓層級?，培訓?體系將?涵蓋酒?店各個?區(qū)域及?各個方?面，并?把培訓?工作與?質(zhì)檢工?作有效?結(jié)合，?以訓我?所需、?訓我所?將需為?主要原?則，把?培訓工?作建設?成為企?業(yè)文化?重要的?組成部?分，通?過培訓?為酒店?經(jīng)營奠?定良好?基礎。?⑷質(zhì)?檢工作?形成體?系，建?立嚴格?可行性?標準，?達到更?佳工作?效果。?在__?__年?質(zhì)檢工?作要建?立完善?的體系?，形成?酒店質(zhì)?檢和部?門質(zhì)檢?聯(lián)動的?工作方?式，質(zhì)?檢工作?從原則?上要嚴?、不僅?嚴于檢?查更要?嚴于反?饋，不?以處罰?為目標?，而是?要把質(zhì)?檢結(jié)果?與員工?培訓及?部門考?核緊密?結(jié)合，?形成真?實有效?的質(zhì)檢?工作環(huán)?，達到?更好的?工作效?果，同?時每月?形成一?份可行?性質(zhì)檢?反饋分?析上報?酒店，?為酒店?改善經(jīng)?營管理?工作提?供依據(jù)?。⑸?外協(xié)工?作在原?有外聯(lián)?基礎上?，“開?發(fā)新朋?友，不?忘老朋?友”與?新領導?積極溝?通，在?飯店領?導的支?持下，?利用一?切社會?關系和?資源，?及時處?理和協(xié)?調(diào)各種?情況，?使外聯(lián)?效果和?外聯(lián)費?用都優(yōu)?于往年?，保證?了飯店?的正常?經(jīng)營秩?序。?⑹以高?度的安?全責任?感和對?領導及?單位高?度負責?的精神?，狠抓?飯店安?全管理?，強化?單位“?安全預?防”的?能力，?確保了?飯店全?年無重?大安全?責任事?故。在?___?_年舉?行一次?消防實?戰(zhàn)演習?，并加?大消防?培訓力?度，使?安全消?防工作?上升到?重要的?高度，?并結(jié)合?飯店實?習情況?對消防?監(jiān)控系?統(tǒng)進行?全面檢?查，保?證其良?好運轉(zhuǎn)?，在_?___?年計劃?組織三?到四次?全酒店?范圍的?內(nèi)的安?全檢查?并在每?月組織?一次小?范圍常?規(guī)檢查?，同時?保安工?作責任?落實到?人，與?相關部?門第一?責任人?簽定安?全責任?書，使?安全工?作日常?化、制?度化，?規(guī)范化?達到更?好的效?果。?___?_年承?載著許?多人的?夢想，?帶著信?息時代?所特有?的速度?向我們?飛奔而?來，進?入這一?年，我?希望自?己可以?在工作?上有所?進益，?發(fā)揮優(yōu)?勢、規(guī)?避劣勢?、在職?業(yè)生涯?中學習?領略更?多人生?風景；?更希望?部門工?作可以?在現(xiàn)有?基礎上?得到更?大提升?；在_?___?年我和?我的部?門會苦?練內(nèi)功?、提升?內(nèi)涵、?積蓄內(nèi)?力、擴?充內(nèi)存?，把部?門建設?成為真?正意義?上的和?諧團隊?、優(yōu)秀?團隊、?專業(yè)團?隊，也?使自己?成為一?個具有?專業(yè)素?養(yǎng)的酒?店職業(yè)?經(jīng)理人?！酒?店員工?年終工?作總結(jié)?（二）?忙碌?而充實?的__?__即?將結(jié)束?，在新?的工作?崗位上?，在酒?店領導?和同事?們的關?心支持?幫助下?，我圓?滿完成?了領導?交給的?各項工?作任務?。在這?個團結(jié)?、和睦?的集體?中，我?從思想?上得到?了進一?步提高?，在工?作上得?到了很?大的鍛?煉，現(xiàn)?將我的?工作情?況總結(jié)?如下：?一、?樹立以?店為家?的思想?，嚴格?遵守酒?店規(guī)章?制度，?自覺維?護酒店?集體利?益，維?護酒店?整體形?象，做?到誠心?，虛心?，耐心?。二?、充分?了解工?作環(huán)境?，工作?范疇，?工作狀?況，做?到有問?題能及?時到位?，及時?解決。?三、?不遲到?、不早?退、不?缺曠、?有事有?病向領?導書面?請假，?對自己?的工作?做到盡?職盡責?，合理?安排，?不急不?躁，安?全穩(wěn)固?。四?、愛護?公物，?妥善使?用和及?時維護?工具設?備，節(jié)?約能源?，從節(jié)?約一滴?水、一?度電開?始，除?了客人?使用以?外，做?到人走?燈滅，?水管用?完及時?關掉，?發(fā)現(xiàn)問?題及時?報修，?不因為?無人管?理而造?成酒店?的能源?浪費。?五、?努力提?高自身?素質(zhì)，?主動向?同事學?習請教?，保持?飽滿的?工作精?神，并?做到自?覺嚴謹?的工作?態(tài)度。?通過?這段時?間的工?作，我?發(fā)現(xiàn)自?己仍有?不足的?地方，?有待改?進，如?專業(yè)知?識不夠?豐富，?預備通?過加強?學習來?提高自?身的專?業(yè)知識?和服務?水平。?明年?我的計?劃是：?1、?一如既?往的地?認真做?好每一?天的每?一項工?作。?2、認?真學習?酒店工?程部的?知識，?利用休?息時間?進行培?訓。?3、多?學習酒?店相關?知識，?充實自?己。努?力使自?己的工?作更上?一個新?的臺階?。酒?店員工?年終工?作總結(jié)?（三）?不知?不覺在?這個酒?店已經(jīng)?做了有?一年時?間，從?剛開始?對前臺?一去所?知到現(xiàn)?在獨擋?一面，?我相信?這里面?除了我?自己的?付出與?努力，?更離開?酒店給?我所帶?來的培?訓，以?及老員?工和領?導對我?支持。?一年時?間里我?學到了?好多，?“客人?永遠是?對的”?這句服?務行業(yè)?周知的?經(jīng)營格?言，在?這里被?發(fā)揮到?了極致?。酒店?為了達?到一定?的財務?目標，?不但要?客人的?物質(zhì)需?求得到?滿足更?要滿足?客人的?精神需?求。所?以在做?為酒店?的經(jīng)營?者，往?往對客?人的要?求，只?要在不?觸犯法?律和違?背道德?的前提?下，都?會最大?化滿足?客人。?所以從?入職培?訓就會?為員工?灌輸：?“客人?永遠不?會錯，?錯的只?會是我?們”，?“只有?真誠的?服務，?才會換?來客人?的微笑?”。我?一直堅?信顧客?就是_?___?的道理?，總是?在盡可?能的把?我自己?的服務?做到極?致。?酒店前?臺的工?作主要?分成接?待、客?房銷售?、入住?登記、?退房及?費用結(jié)?算，當?然，這?當中也?包括了?為客人?答疑，?幫客人?處理服?務要求?，電話?轉(zhuǎn)接等?服務。?酒店的?前臺，?工作半?次分為?早班、?中班和?通宵班?三個班?，輪換?工作，?其中一?人為專?職收銀?，另外?兩人按?照實際?工作量?情況分?配剩余?工作。?這樣的?安排比?較寬松?，既可?以在工?作量大?的情況?下分配?為一人?收銀，?一人登?記推銷?，另一?人負責?其他服?務和聯(lián)?系工作?。而且?還可以?緩解收?銀的壓?力，讓?收銀可?以做到?頭腦清?明，不?出錯。?最重要?的是，?這樣的?工作方?式，可?以很快?讓新人?獲得經(jīng)?驗，在?工作量?小的時?候由帶?班同事?指導，?工作量?大的時?候又可?以更多?的吸收?經(jīng)驗，?迅速成?長。在?這一年?我主要?做到以?下工作?：一?、加強?業(yè)務培?訓，提?高自身?素質(zhì)?前廳部?作為酒?店的門?面，每?個員工?都要直?接的面?對客人?，員工?的工作?態(tài)度和?服務質(zhì)?量反映?出一個?酒店的?服務水?準和管?理水平?，因此?對員工?的培訓?是我們?酒店的?工作重?點。我?們定期?會進行?接聽電?話語言?技巧培?訓，接?待員的?禮節(jié)禮?貌和售?房技巧?培訓，?以及外?語培訓?。只有?通過培?訓才能?讓我在?業(yè)務知?識和服?務技能?上有進?一步的?提高，?才能更?好的為?客人提?供優(yōu)質(zhì)?的服務?。二?加強我?的銷售?意識和?銷售技?巧，提?高入住?率前?廳部根?據(jù)市場?情況，?積極地?推進散?客房銷?售，今?年來酒?店推出?了一系?列的客?房促銷?方案，?接待員?在酒店?優(yōu)惠政?策的同?時根據(jù)?市場行?情和當?日的入?住情況?靈活掌?握房價?，前臺?的散客?有了明?顯的增?加，入?住率有?所提高?，強調(diào)?接待員?：“只?要到前?臺的客?人，我?們都要?想盡辦?法讓客?人住下?來”的?宗旨，?爭取更?多的入?住率。?三、?注重各?部門之?間的協(xié)?調(diào)工作?酒店?就像一?個大家?庭，部?門與部?門之間?在工作?中難免?會發(fā)生?磨擦，?協(xié)調(diào)的?好壞在?工作中?將受到?極大的?影響。?前廳部?是整個?酒店的?中樞部?門，它?同餐飲?、銷售?、客房?等部門?都有著?緊密的?工作關?系，如?出現(xiàn)問?題，我?們都能?主動地?和該部?門進行?協(xié)調(diào)解?決，避?免事情?的惡化?，因為?大家的?共同目?的都是?為了酒?店，不?解決和?處理好?將對酒?店帶來?一定的?負面影?響。?四、考?慮如何?彌補同?事及部?門工作?的失誤?，保證?客人及?時結(jié)帳?，令客?人滿意?前臺?收銀處?是客人?離店前?接觸的?最后一?個部門?，所以?通常會?在結(jié)帳?時向我?們投訴?酒店的?種種服?務，而?這些問?題并非?由收銀?人員引?起，這?時，最?忌推諉?或指責?造成困?難的部?門或個?人，“?事不關?已，高?高掛起?”最不?可取的?，它不?但不能?彌補過?失，反?而讓客?人懷疑?整個酒?店的管?理，從?而加深?客人的?不信任?程度。?所以，?應沉著?冷靜發(fā)?揮中介?功能，?由收銀?向其他?個人或?部門講?明情況?，請求?幫助。?在問題?解決之?后，應?再次征?求客人?意見，?這時客?人往往?被你的?熱情幫?助感化?，從而?改變最?初的不?良印象?，甚至?會建立?親密和?相互信?任的客?我關系?。劍?雖利，?不礪不?斷”、?“勤學?后方知?不足”?。只有?學習才?能不斷?磨礪一?個人的?品行，?提高道?德修養(yǎng)?，提高?服務技?巧。讓?我們邁?著矯健?的步伐?，不斷?的向前?走，才?能走我?們的一?片可以?展翅高?飛的天?空！名?雅的兄?弟姐妹?們，為?了我們?的明天?而努力?吧！?酒店員?工年終?工作總?結(jié)（四?）一?年來，?在機關?事務管?理局的?指導下?，在接?待中心?李主任?的具體?領導下?，圍繞?工作中?心，切?實履行?服務職?責，創(chuàng)?造性地?開展接?待工作?，得到?了多數(shù)?客人和?同事以?及各位?領導的?一致好?評，圓?滿的完?成了領?導交辦?的各項?任務。?同時，?個人也?在不同?方面取?得了一?定的成?績，主?要體現(xiàn)?在一下?幾個方?面，下?面做工?作總結(jié)?如下：?一、?提高認?識酒?店行業(yè)?作為一?項服務?工作，?本質(zhì)就?是為來?賓提供?優(yōu)質(zhì)舒?適的餐?飲、休?息環(huán)境?。而前?臺接待?工作則?為工作?的首要?環(huán)節(jié)，?也代表?著酒店?的第一?印象。?前臺服?務人員?必須高?度認識?工作的?重要性?，始終?牢記“?賓客至?上，服?務第一?”和“?讓客人?完全滿?意”的?服務宗?旨，始?終面帶?微笑，?認真謙?和地接?待各方?來客。?只有從?思想上?不斷提?高對前?臺工作?的重要?性認識?，才能?做好前?臺工作?，只有?立足本