顧客服務中心PPT課件教材講義

顧客服務中心1第一節(jié)電話客服中心電話客服中心是由一群受過專業(yè)訓練之服務人員，利用一個專門以電話提供客戶服務與各項咨詢的話務中心來處理顧客問題不以增加營收為目的，肩負業(yè)務銷售、及解決顧客之疑問等工作藉此提升客戶對公司之滿意度與忠誠度電話客服中心組成要素與服務電話客服中心是運用計算機與電話整合(ComputerTelephonyIntegration,CTI)之技術將客戶的電話、處理數(shù)據(jù)的計算機，及客服人員(Agent)做出完整且完美的整合故其主要組成要素為電話、計算機以及客服人員其中客服人員為成敗之關鍵，因為「電話客服中心」主要是希望藉由客服人員取代以往用計算機語音為客戶進行之服務，將強調人性化、親切性以及高質量之服務觀念3電話客服中心目前已廣泛被運用于金融、電信、航空等服務產(chǎn)業(yè)，是現(xiàn)代企業(yè)賴以提升服務質量、開拓市場、提高競爭力的經(jīng)營之道就目前臺灣一般企業(yè)電話客服中心而言，所提供之服務有客戶服務與客戶關系管理、市場調查、產(chǎn)品推廣，及營銷業(yè)務其中以客戶服務為其主要業(yè)務項目，藉由受過專業(yè)訓練之人員與客戶聯(lián)系，解決客戶疑問，并確認或追蹤客戶之滿意程度及其潛在之需求另外電話客服中心之人員會藉由電話，主動與客戶進行產(chǎn)品推廣或則進行市場之調查4建置電話客服中心設備電話客服中心的興起，主要是因為客服人員利用電話設備與顧客接觸建置電話客服中心，需以下設備PBX(電話交換機)功能良好的交換機是CallCenter最基本的設備它必須能靈活有效系統(tǒng)資源來降低掛線率且具備自動話務分配功能，使快速分配至適當人員接聽5建置電話客服中心設備(續(xù))CallLoggingSystem(通話錄音系統(tǒng))此系統(tǒng)可對客服人員通話即計算機操作畫面實時監(jiān)聽與監(jiān)看，并可來查證之用，提供簡易之搜尋功能以利日后聽取IVR(交互式語音查詢系統(tǒng))主要用來處理大量且重復性的問題，并藉由客戶基本數(shù)據(jù)輸入查詢或交易之基礎同時也是在C.T.I.環(huán)境下辨別客戶身分之要角6建置電話客服中心設備(續(xù))U.M.S.(訊息整合系統(tǒng))此系統(tǒng)在CallCenter中扮演輔助角色使客服人員不需離開，即可取得收發(fā)所有訊息，提高工作效率C.T.I.Server(計算機電話整合系統(tǒng))主要扮演電話網(wǎng)絡與計算機網(wǎng)絡溝通橋梁的角色透過交換達到電話與計算機網(wǎng)絡整合進而提高工作效率與提供個人化之服務7建置電話客服中心設備(續(xù))CallCenterServer此系統(tǒng)主要提供整個CallCenter運作之信息，如實時狀態(tài)可顯示電話進線，已接聽幾通、多少通正在等候、多少通不耐久候等也提供相當豐富的報表供管理者作為管理參考。TelecommunicationLineManagement(纜線管理)如果企業(yè)忽略通訊線路管理這環(huán)節(jié)，危機隨時會發(fā)生通訊線路猶如企業(yè)命脈，電話線路狀況若無法有效實時監(jiān)控時，再多的設備也都使優(yōu)質的電話客服中心淪為空談。8運作主要功能與目標客服中心是公司跟顧客溝通橋梁，對公司企業(yè)重要性不在話下影響公司成本與利潤極深的客服中心主要功能給顧客最完善售前詢問、及售后追蹤的服務與顧客接觸時可搜集到顧客更多信息，以利數(shù)據(jù)更完整的建立顧客的反映給予實時的回應，讓顧客感覺企業(yè)有效率，產(chǎn)生有更好的印象能建立顧客更穩(wěn)定的忠誠度與認同感服務得當是創(chuàng)造下一次交易機會的來源，可以為公司創(chuàng)造更多的利潤9第二節(jié)客服中心發(fā)展現(xiàn)況客服中心發(fā)展既廣且深客服中心是企業(yè)重要服務管道，科技日新月異讓客服中心質量向上提升，較有前瞻性的企業(yè)懂得規(guī)劃、建置與擴大客服中心近年來演進從最早期電話客服中心CallCenter到計算機電話整合CTICallCenter再到全方位的客戶接觸中心ContactCenter以及最新的智能型客戶服務管理(IntelligentContactManagement)未來客服中心還有相當廣發(fā)展空間企業(yè)借著服務質量提升，提升客戶忠誠度，進而導引出一個新觀念─與其力氣花在「拉」上面，倒不如在「推」多用點心維系良好的顧客關系，真正做到「黏著力」（Stickiness），讓客戶來了不走，還會再帶新的來10發(fā)展現(xiàn)況及重要服務管道隨著網(wǎng)絡發(fā)展及個人計算機普及，常使用計算機科技的人幾乎擁有一個或兩個以上電子郵件賬號企業(yè)警覺到這是與顧客溝通的一個重要管道，雖然電子郵件客服是一種趨勢，但對有些需實時響應或緊急處理的顧客還是以電話客服為主因為網(wǎng)絡用戶越來越多，企業(yè)在網(wǎng)站接觸顧客機會也愈大，機率也愈高企業(yè)不得不重視網(wǎng)站服務接口，加強服務功能，也期望吸引更多顧客我國企業(yè)之客服中心，e-mail是最基本的功能，而在整合客戶服務中心(InternetContactCenter)的趨勢與技術的引進下讓網(wǎng)絡服務機制更多元化因客服人員最接近顧客，所以對企業(yè)相關專業(yè)知識及本身水平都須有一定程度除了能有效地解決顧客的問題，更能提升顧客對企業(yè)形象的認知。11第三節(jié)規(guī)劃與建置具體效益CallCenter對需要大量服務顧客與接觸顧客頻率較高的電信業(yè)、銀行業(yè)或金融業(yè)來說具有較大的功效CallCenter對基層客服人員來說，操作接口變的較便利且一致性，對管理者來說有效率的客服中心的運作，能給予較明確的評估指標12對企業(yè)CallCenter主要效益提升顧客滿意，進而拓展顧客層提供顧客最便利的服務管道，給予最高滿意度，在客戶有所請托或進行交易能在一通電話內協(xié)助完成，對顧客提出的問題能給予實時回復，并自動追蹤是否有代辦事項，可提升顧客忠誠度，進而拓展顧客層節(jié)省服務時間與成本CallCenter的建置雖是一筆相當大的投資，但它可取代大量人力或郵寄問卷，節(jié)省其中繁雜的手續(xù)，和大量管理評估費用，也可減少訓練人員和人員流動成本，加上數(shù)據(jù)庫整合對于提供服務較實時且有效率13對企業(yè)CallCenter主要效益(續(xù))有效之營銷管道CallCenter提供的服務對顧客而言通常是免費的，且響應速度快又有完善的實時回復與后續(xù)服務，簡易的單鍵撥號查詢系統(tǒng)，成為顧客喜好的通道，也是企業(yè)最有效的營銷管道14可行性分析具體方案企業(yè)要建置CallCenter，須先經(jīng)過可行性分析，因為CallCenter投資費用，是一筆相當可觀的費用，企業(yè)應如何進行投資的可行性分析，以衡量重大決策呢？CallCenter的投資可行性分析可從成本效益分析著手，成本效益分析包含了商譽、管理成本、潛在客戶、收益等等有形或無形的利益，而非僅僅在于成本的下降與收益的上升業(yè)者在進行成本效益分析前，企業(yè)須先定義一些基本假設，如服務人員一天的有效服務通數(shù)、每通平均服務時間、值機人員與管理者席位比例等有關CallCenter運作效率的數(shù)據(jù)企業(yè)可根據(jù)改良前客服系統(tǒng)原本顧客來話量來評估現(xiàn)有顧客潛在來話量，并預估未來建置CallCenter后的顧客來話增加量，因為這項評估對系統(tǒng)建置規(guī)模與未來值機人員是否會過于忙碌與閑置有很大關聯(lián)15規(guī)劃考構面企業(yè)進行CallCenter規(guī)劃時，須以降低成本與評估建置多少席位的值機人員可收多少的成本與收益變動情況為目標，主要考慮的構面有四個策略面而言CallCenter的建置是否可行企業(yè)應評估本身建置CallCenter所需的資源是否充足管理面而言需讓管理者能掌握整體的運作系統(tǒng)需提供信息讓管理者作為決策上的依據(jù)是否能藉此系統(tǒng)了解顧客的消費行為的轉向協(xié)助管理者評估值機人員的工作績效16規(guī)劃考構面(續(xù))操作面而言改善現(xiàn)有操作上的問題操作人員應持標準化及計算機化作業(yè)避免重復及一些人為錯誤發(fā)生為提高效益，應將作業(yè)流程縮短系統(tǒng)面而言現(xiàn)有顧客信息是否充足選擇系統(tǒng)為開放式或封閉式17建置步驟與關鍵成功要素CallCenter建置的步驟分析：分析投資的可行性評估：評估提供建置CallCenter服務的廠商選擇：選擇各系統(tǒng)廠商規(guī)劃：評估、選擇完后做整體的規(guī)劃建置：透過委外，藉由專業(yè)廠商來規(guī)劃執(zhí)行整合：整合現(xiàn)有的電話與網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫訓練與控制：訓練客服主管與人員，并訂定管理辦法，以控制建置的進度與質量，使其發(fā)揮最大功效18CallCenter建置關鍵成功要素企業(yè)內部對于變革應有心理準備選擇具專業(yè)技術的CTI廠商系統(tǒng)需有擴充的彈性整合Inbound和Outbound之客服人員系統(tǒng)需相當穩(wěn)定、將流程電子化，并將客戶數(shù)據(jù)存取于數(shù)據(jù)庫中19評估運作績效工具CallCenter目的是為了提升客服人員服務質量、效率與提高顧客忠誠度與滿意度績效評估的依據(jù)預期的服務質量訂定服務質量的指針，定期檢驗服務效率是否有達到標準投入的資源所投入的人力是否足夠、是否有足夠資金在新技術出現(xiàn)時再投資、訓練人才，以提高顧客滿意度相關的配套措施企業(yè)內部須有良好的互動與有效的作業(yè)流程、對于尖峰時期的應變處理措施等20第四節(jié)顧客服務委外委外服務涵蓋范圍通常一般企業(yè)客服中心須提供客戶服務并維持客戶關系，從最基本的信息服務、滿足消費者需求到更進一步主動與客戶聯(lián)系是屬于營銷業(yè)務或是開發(fā)顧客潛在需求，有時更要提供客戶數(shù)據(jù)的采礦等作業(yè)一個專業(yè)的客服中心委外服務提供業(yè)者，除了須具備以上幾點外，最基本的還是提供最新、最專業(yè)的軟硬件設備及技術21因為客服中心委外服務的費用龐大，所以委外業(yè)者的主要的營業(yè)量是來自企業(yè)短期與臨時需求，像是項目活動的推動或是項目支持的服務，比自行建置系統(tǒng)來的劃算提供服務的業(yè)者較有經(jīng)驗，也可提供較專業(yè)化的服務水平，及提供的軟硬件設備較現(xiàn)代化可建立完整的客戶信息，進而提升企業(yè)的營運績效，替企業(yè)創(chuàng)造許多了競爭優(yōu)勢22推廣委外服務障礙因不同產(chǎn)業(yè)對客戶服務的定義和需求程度不同，所以無法肯定業(yè)者專業(yè)能力對企業(yè)而言和客戶溝通相當重要，而相關的工作交予委外服務提供業(yè)者，如果專業(yè)知識被掠奪，無非是在為自己未來添加新的競爭對手顧客關系管理在國內系近幾年崛起，企業(yè)長期以來對客戶服務的不重視也是原因之一企業(yè)對無形服務成效很難評估，所以會將其忽視，對客服中心委外也會有排斥的心理雙方對許多服務需求認知不一定相同，所以企業(yè)主和委外服務提供業(yè)者間的默契和信任，是相當重要的企業(yè)本身有能力建置客服中心，不會考慮委外服務對有些企業(yè)而言(如飯店、市場研究業(yè)者等)，客服中心就是其業(yè)務核心，甚至是其競爭力來源，所以不但不可委外，就連規(guī)劃建置都得親自執(zhí)行23第五節(jié)延伸客服中心

功能及角色演進早期企業(yè)電話客戶服務中心只是售后服務中的一部份，是企業(yè)部門底下附屬功能，主要是在接收客戶的抱怨與查詢而已而現(xiàn)今客戶服務中心的角色漸漸跟著科技進步開始轉變，二十四小時的服務是最基本要求CTI客服中心取代了原來單純的CallCenter，透過計算機與電話的整合，提高服務的效率也給予最適當?shù)姆宅F(xiàn)在的ContactCenter更可以主動從客戶資料中判斷客戶的使用習慣、主動發(fā)掘客戶的新需求，給予實時與全方位服務除了可建立與客戶互動的基本管道，還可進一步達成顧客關系與服務績效管理提高顧客忠誠度也強化了企業(yè)競爭力進而創(chuàng)造更多利潤。24不同層級的CallCenterFinancialTimes出版的《CallCenter-TheNextGeneration》報告中，將CallCenter依不同的運作、管理及流程分為CubeFarmCostCenterContactCenterCustomerCenterRelationshipCenter25CallCenter五種層級功能及應用、管理及文化和可能產(chǎn)生議題26ContactCenter組成要素27第六節(jié)客服中心趨勢隨著網(wǎng)絡蓬勃發(fā)展，對現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營者來說，跟得上時尚腳步的，才能搶得廣大商機雖然網(wǎng)絡帶來許多便利，但并非所有顧客都能適應且接受這種自助式的服務作業(yè)就客服方面，還是以電話客戶服務讓顧客最為接受，也是企業(yè)接觸顧客認為最為快速且便利的服務接口28科技設備整合的策略與技術顧客自助服務是一種趨勢，因為電話客服中心的建置與維護對任何企業(yè)來說都是一筆相當可觀的成本，在這因素的考慮，管理者無不希望能在不影響服務質量情況下，讓顧客接受自助式的服務，進而取代客服人員的服務新科技所帶來新的運作模式─網(wǎng)絡驅動客服中心(Web-enabledCallCenter)這種網(wǎng)絡自助服務系統(tǒng)就能滿足管理者們需求，除此之外，一直以來對電話客服中心扮演著不可或缺的角色─自動語音回復服務(InteractiveVoiceResponse,IVR)，在提升顧客自助服務質量的層次上，也是相當重要雖然IVR沒有網(wǎng)絡驅動客服中心熱門，且傳統(tǒng)IVR給人操作不易的印象，但在自然語言IVR開發(fā)后，除了使用的平臺更為簡便外，對于解決大量信息流及顧客來電的處理，絕對是話務中心規(guī)模較大的企業(yè)的一大利器29這些服務接口不同的新興科技設備，并不能取代現(xiàn)行的電話客服中心，甚至不會威脅到它在企業(yè)中存在價值相反的將這些科技設備整合至客服中心，讓服務更精致更周延，進而節(jié)省成本、提高效率?？萍荚O備的整合有助于企業(yè)架構符合實際狀況與需求的客服中心其策略形成雖然主要來自于客服中心的管理者與技術人員，但卻也和整個企業(yè)核心策略有著密不可分的關系許多系統(tǒng)業(yè)者對現(xiàn)階段電話客服中心科技整合的技術─「顧客接觸媒體整合技術」(ContactMediaTechnology)，有不同解決方案但他們目標都是將不同服務媒體整合至單一操作平臺上，讓二十一世紀新世代客服中心成為一全方位的顧客網(wǎng)絡中心30功能與組織定位盡管客