工時(shí)池管理理念及實(shí)施方法

工時(shí)池管理理念及實(shí)施方法第1頁(yè)/共29頁(yè)“工時(shí)池”管理理念提高效益精確管理集團(tuán)要求優(yōu)化配置企業(yè)轉(zhuǎn)型

集團(tuán)公司《關(guān)于中國(guó)電信精確管理工作的指導(dǎo)意見(jiàn)（試行）》指出，要以量化管理為核心、以信息化手段為支撐，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)量化、流程化。

集團(tuán)公司《關(guān)于實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見(jiàn)（試行）》明確提出，中國(guó)電信要從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)型需要我們優(yōu)化勞動(dòng)組織、重組業(yè)務(wù)流程、整合人力資源，支撐企業(yè)發(fā)展。

企業(yè)存在對(duì)社區(qū)維護(hù)經(jīng)理管控粗放、作業(yè)流程不盡合理、各環(huán)節(jié)人員配置效率不高等問(wèn)題。在人員零增長(zhǎng)和投入有限的情況下，如何充分發(fā)揮現(xiàn)有人員的潛力，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)、合理配置人力資源是企業(yè)轉(zhuǎn)型中的當(dāng)務(wù)之急。通過(guò)高效的流程管控、全面的IT支撐、有效的考核激勵(lì)，切實(shí)提高人力資源投入產(chǎn)出效益和生產(chǎn)效能，是落實(shí)集團(tuán)公司企業(yè)轉(zhuǎn)型和精確管理戰(zhàn)略部署的必然之選。一、背景：1、集團(tuán)公司要求第2頁(yè)/共29頁(yè)“工時(shí)池”管理理念３、人員投入產(chǎn)出效益不高２、人員配置不合理４、生產(chǎn)效率偏低１、客戶滿意度不高能否裝機(jī)，何時(shí)裝機(jī)由社區(qū)經(jīng)理說(shuō)了算，未能體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，客戶滿意度不高，服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)。配線、配號(hào)、交換、測(cè)量等相關(guān)環(huán)節(jié)對(duì)外線施工工單的有效性保障不力，資源錯(cuò)配，交換、測(cè)量施工延遲等現(xiàn)象比較普遍，導(dǎo)致外線反復(fù)退單，使社區(qū)經(jīng)理耗費(fèi)大量精力進(jìn)行無(wú)效勞動(dòng)。社區(qū)經(jīng)理獨(dú)立負(fù)責(zé)各自轄區(qū)，裝移機(jī)人力配置區(qū)域固化，不同地區(qū)的裝移機(jī)工作強(qiáng)度存在極大差距。社區(qū)經(jīng)理管控不到位，業(yè)務(wù)部門究竟要用多少人，誰(shuí)也說(shuō)不清，隨著業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)，增員壓力越來(lái)越大，導(dǎo)致人力資源投入產(chǎn)出效益不高。社區(qū)經(jīng)理管理現(xiàn)狀2、社區(qū)經(jīng)理管理工作現(xiàn)狀第3頁(yè)/共29頁(yè)“工時(shí)池”管理理念3、社區(qū)經(jīng)理管理工作特點(diǎn)社區(qū)經(jīng)理四大特點(diǎn)用工數(shù)量龐大

約占用工總量的20%供需矛盾突出

業(yè)務(wù)增長(zhǎng)對(duì)人員數(shù)量的需求越來(lái)越大。易于量化

工作內(nèi)容相對(duì)簡(jiǎn)單，流程容易梳理。管控盲點(diǎn)大

外出時(shí)間多，不易管控。社區(qū)經(jīng)理成為人力資源精確管理的焦點(diǎn)和難點(diǎn)。第4頁(yè)/共29頁(yè)“工時(shí)池”管理理念二、“工時(shí)池”的定義

“工時(shí)池”是衡量員工或組織工作量大小的一種工具，它借助強(qiáng)大的IT支撐系統(tǒng)，通過(guò)工時(shí)量化管理，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)工作全過(guò)程的可視、可管、可控。一般將正常狀態(tài)下最大的工作量對(duì)應(yīng)的“工時(shí)池”滿度定義為100%。如果實(shí)際“工時(shí)池”達(dá)到或超過(guò)100%，則實(shí)現(xiàn)了工作滿負(fù)荷或超負(fù)荷。工時(shí)池“工時(shí)池“滿度125%100%75%50%25%0%

實(shí)施“工時(shí)池”管理是優(yōu)化社區(qū)經(jīng)理作業(yè)流程，提升工作效率的有效手段。第5頁(yè)/共29頁(yè)“工時(shí)池”管理理念

三、“工時(shí)池”管理五大理念客戶為先：以客戶為中心，客戶說(shuō)了算。流程優(yōu)化：減少控制點(diǎn)和不可控因素，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。滿負(fù)荷工作：充分利用有效時(shí)間，合理調(diào)配生產(chǎn)力，發(fā)揮最大工作潛能。工時(shí)量化：奠定精確管理的科學(xué)基礎(chǔ)。是“工時(shí)池”管理的核心。全過(guò)程管控：工作流程全過(guò)程實(shí)時(shí)管控。全過(guò)程管控工時(shí)量化滿負(fù)荷工作流程優(yōu)化客戶為先理念第6頁(yè)/共29頁(yè)“工時(shí)池”管理理念

對(duì)社區(qū)經(jīng)理崗位的服務(wù)作業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化重組，緊扣約單、派單、回訪等關(guān)鍵控制點(diǎn)，推出了“預(yù)約服務(wù)、按需上門”的服務(wù)方式，以工時(shí)量化管理為核心，以IT系統(tǒng)、組織架構(gòu)調(diào)整為支撐，以流程優(yōu)化管控為保障，實(shí)現(xiàn)了可測(cè)、可控、可量化的生產(chǎn)作業(yè)全過(guò)程管控，快速響應(yīng)市場(chǎng)，及時(shí)滿足客戶需求，提高管理效能，使各級(jí)管理人員做到心中有數(shù)，一切盡在掌控中。工時(shí)量化管理流程優(yōu)化管控IT系統(tǒng)支撐組織架構(gòu)調(diào)整社區(qū)經(jīng)理“工時(shí)池”管理模型四、社區(qū)經(jīng)理“工時(shí)池”管理模型第7頁(yè)/共29頁(yè)“工時(shí)池”管理理念BA“工時(shí)池”管理實(shí)施方法“工時(shí)池”管理理念及實(shí)施方法第8頁(yè)/共29頁(yè)“工時(shí)池”管理的實(shí)施方法“工時(shí)池”實(shí)施的五步法工作單元標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)化作業(yè)流程，建立控制點(diǎn)建立生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建工時(shí)池考核及配套措施及時(shí)修訂“工時(shí)池管理”實(shí)施五步法框圖第9頁(yè)/共29頁(yè)社區(qū)經(jīng)理主要工作裝移機(jī)工作維護(hù)工作營(yíng)銷工作追繳欠費(fèi)故障查修固話裝移寬帶裝移拆機(jī)挽留簽約外勘線路用戶皮線整治線路設(shè)施巡查各類資源信息核查業(yè)務(wù)簽約客戶關(guān)懷10000號(hào)投訴處理一、工作單元標(biāo)準(zhǔn)化

工作單元標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)通過(guò)對(duì)生產(chǎn)作業(yè)流程橫、縱向環(huán)節(jié)分析、比較和歸類，從而將復(fù)雜勞動(dòng)分解成標(biāo)準(zhǔn)化簡(jiǎn)單勞動(dòng)的過(guò)程。標(biāo)準(zhǔn)化旨在為建立各工作單元科學(xué)合理的生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)奠定基礎(chǔ)?！肮r(shí)池”管理的實(shí)施方法第10頁(yè)/共29頁(yè)收費(fèi)、歸檔處理客戶以現(xiàn)金方式繳費(fèi)的情況，保存客戶的受理、確認(rèn)檔案按預(yù)約時(shí)間上門施工，并現(xiàn)場(chǎng)電話進(jìn)行語(yǔ)音自動(dòng)回單，確認(rèn)竣工。配線架跳線、線路質(zhì)量測(cè)試監(jiān)控交換機(jī)數(shù)據(jù)配線配號(hào)、外線勘察，確?！俺善饭巍笨蛻魳I(yè)務(wù)資料及與用戶約定裝移機(jī)時(shí)間錄入系統(tǒng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗社區(qū)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗測(cè)量員機(jī)務(wù)員資料員、配線員營(yíng)業(yè)員10000號(hào)責(zé)任崗位營(yíng)業(yè)受理預(yù)約97系統(tǒng)配線配號(hào)97系統(tǒng)程控施工工單監(jiān)控測(cè)量施工外線施工實(shí)時(shí)回訪流程描述服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗對(duì)工單進(jìn)行全程管控，集中派單、集中管理，確?？蛻艚缑娴囊恢滦?。對(duì)完工回單、失敗退單進(jìn)行實(shí)時(shí)回訪，辦理竣工或重新預(yù)約，實(shí)行閉環(huán)管理，確?？蛻魸M意度?！肮r(shí)池”管理的實(shí)施方法二、優(yōu)化作業(yè)流程（1/2）第11頁(yè)/共29頁(yè)原流程存在的問(wèn)題：社區(qū)經(jīng)理上班的自由度比較大，工作效率不高。裝機(jī)時(shí)間主要以社區(qū)經(jīng)理安排為主、客戶被動(dòng)接受。服務(wù)規(guī)范不到位，客戶界面管控力度不夠。竣工未及時(shí)回訪，未體現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)理念。新流程主要管理理念：前臺(tái)預(yù)約、兩級(jí)派單，保證“客戶為先”。集中回訪，保證閉環(huán)，實(shí)時(shí)管控，提升客戶滿意度?！肮r(shí)池”:為三級(jí)管理人員（市公司、縣市分公司、支局）提供最直觀的社區(qū)經(jīng)理工作狀況，并由此確定應(yīng)否進(jìn)行人工干預(yù)，是各級(jí)管理人員的管理工具?！肮r(shí)零庫(kù)存”:通過(guò)引入主動(dòng)維護(hù)、主動(dòng)營(yíng)銷等工作，填補(bǔ)工時(shí)池的不足部分，達(dá)到充分、合理利用工時(shí)池的高效運(yùn)作狀態(tài)。

“工時(shí)池”管理的實(shí)施方法二、優(yōu)化作業(yè)流程（2/2）第12頁(yè)/共29頁(yè)針對(duì)社區(qū)經(jīng)理工作現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，以工作量寫實(shí)為切入點(diǎn)，進(jìn)行工時(shí)測(cè)算。社區(qū)經(jīng)理工作量寫實(shí)目的1、明確社區(qū)經(jīng)理裝、維、營(yíng)等工作的定額標(biāo)準(zhǔn)。3、全面梳理和重新審視社區(qū)經(jīng)理的工作流程。2、全面、客觀、細(xì)致地了解社區(qū)經(jīng)理的工作內(nèi)容。“工時(shí)池”管理的實(shí)施方法三、建立生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵是社區(qū)經(jīng)理工作量寫實(shí)第13頁(yè)/共29頁(yè)“工時(shí)池”管理的實(shí)施方法地域：考慮不同地域環(huán)境的差異導(dǎo)致工作量的差異（城區(qū)、山區(qū)、海島）時(shí)間：考慮不同時(shí)段對(duì)工作量分布的影響（工作日、周末、節(jié)假日等）業(yè)務(wù)：考慮不同分局業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的差異個(gè)體：考慮社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)能力和工作績(jī)效的個(gè)體差異資源：我們能調(diào)動(dòng)多少資源、花費(fèi)多少時(shí)間在寫實(shí)上確保生產(chǎn)力數(shù)據(jù)測(cè)算的全面性、針對(duì)性和合理性！地域時(shí)間業(yè)務(wù)個(gè)體樣本資源1、工作量寫實(shí)--寫實(shí)抽樣原則第14頁(yè)/共29頁(yè)“工時(shí)池”管理的實(shí)施方法自我寫實(shí)跟蹤寫實(shí)人力資源專業(yè)人員管理人員、支局長(zhǎng)社區(qū)經(jīng)理保證數(shù)據(jù)的客觀真實(shí)性，同時(shí)有助于從各相關(guān)層面審視現(xiàn)有工作模式和工作流程！2、工作量寫實(shí)--寫實(shí)方式

可由社區(qū)經(jīng)理自我寫實(shí)或由相關(guān)管理人員跟蹤寫實(shí)相結(jié)合的方式。第15頁(yè)/共29頁(yè)“工時(shí)池”管理的實(shí)施方法社區(qū)經(jīng)理寫實(shí)表支局（片區(qū)）：寫實(shí)日期：月日社區(qū)經(jīng)理：聯(lián)系電話：寫實(shí)人員：聯(lián)系電話：序號(hào)工作任務(wù)開(kāi)始時(shí)間（到分鐘）結(jié)束時(shí)間（到分鐘）操作描述備注1晨會(huì)7:588:22……2……………………3寬帶維護(hù)8:529:19交通時(shí)間5分鐘，等待時(shí)間3分鐘4固話裝機(jī)9:209:55交通時(shí)間9分鐘53、工作量寫實(shí)--寫實(shí)模板*以記流水賬的形式，把社區(qū)經(jīng)理一天的所有工作記錄下來(lái)，然后按社區(qū)經(jīng)理工作單元明細(xì)內(nèi)容進(jìn)行分類匯總，把與該項(xiàng)工作有關(guān)的所有時(shí)間（作業(yè)時(shí)間、交通時(shí)間、用戶等待時(shí)間）都統(tǒng)計(jì)在內(nèi)，計(jì)算每項(xiàng)明細(xì)工作的工作耗時(shí)。第16頁(yè)/共29頁(yè)4、工作量寫實(shí)--寫實(shí)結(jié)果匯總“工時(shí)池”管理的實(shí)施方法第17頁(yè)/共29頁(yè)“工時(shí)池”管理的實(shí)施方法5、歷史工作量統(tǒng)計(jì)匯總（200X年X月至200X年X月）片區(qū)人數(shù)裝拆移機(jī)工作維護(hù)工作固話裝移機(jī)寬帶裝移機(jī)固話寬帶拆機(jī)固話障礙寬帶障礙路南722181514162456793525人均每天1.801.231.324.612.86路中725801744172938062554人均每天2.091.421.403.092.07路北735601972149647653374人均每天2.891.601.213.872.74金清51228883118425491975人均每天1.401.001.352.902.24蓬街4.514501112103678955240人均每天1.831.401.319.976.62橫街589211035511041606人均每天1.011.250.631.180.69峰江41114122239124242497人均每天1.581.740.563.443.55桐嶼41830122476518231610人均每天2.601.741.092.592.29新橋3105384033819631020人均每天1.991.590.643.721.93合計(jì)46.5159251161491143194522401人均每天1.951.421.113.902.74第18頁(yè)/共29頁(yè)“工時(shí)池”管理的實(shí)施方法6、生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定：

通過(guò)對(duì)寫實(shí)及歷史數(shù)據(jù)分析，完成社區(qū)經(jīng)理生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算。根據(jù)寫實(shí)結(jié)果，按區(qū)域設(shè)定社區(qū)經(jīng)理生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)單位工作耗時(shí)：例：某支局生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)（單位工作耗時(shí)）：裝移機(jī)生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)為：1個(gè)固話＝1個(gè)寬帶=60分鐘；拆機(jī)生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)為：1個(gè)固話＝1個(gè)寬帶=20分鐘；維護(hù)生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)為：1個(gè)固話＝1個(gè)寬帶=45分鐘。

第19頁(yè)/共29頁(yè)“工時(shí)池”管理的實(shí)施方法“工時(shí)池”滿度1、增加社區(qū)經(jīng)理主動(dòng)維護(hù)、線路巡查和客戶關(guān)懷等定向主動(dòng)營(yíng)銷工作。2、要求社區(qū)經(jīng)理摸查競(jìng)爭(zhēng)信息，查找單源不足的原因。1、適當(dāng)增加社區(qū)經(jīng)理主動(dòng)維護(hù)工作和客戶關(guān)懷等定向主動(dòng)營(yíng)銷工作。2、組織經(jīng)驗(yàn)交流、開(kāi)展社區(qū)經(jīng)理技能培訓(xùn)。1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、激發(fā)員工士氣。2、人力資源調(diào)配、合理分擔(dān)工作負(fù)荷。3、強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)組織、提升工作效率。工時(shí)池125%100%75%50%25%0%管理對(duì)策四、創(chuàng)建“工時(shí)池”管理工具

依據(jù)測(cè)定的生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)，建立支局（班組）、縣市分公司分局、市公司三級(jí)工時(shí)池，為三級(jí)管理人員提供最直觀的社區(qū)經(jīng)理工作狀況，使各級(jí)管理人員可以直觀了解各個(gè)層級(jí)的工作安排、工作負(fù)荷，并能根據(jù)工時(shí)視圖確定應(yīng)否進(jìn)行必要的管理干預(yù)，來(lái)均衡各班組、支局的工作量，是各級(jí)管理人員的管理工具。第20頁(yè)/共29頁(yè)“工時(shí)池”管理的實(shí)施方法1、寫實(shí)工時(shí)分析片區(qū)名稱社區(qū)經(jīng)理人數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)源維護(hù)工時(shí)池裝移機(jī)工時(shí)池人均工時(shí)分析(小時(shí))單位工作耗時(shí):1個(gè)固話=1個(gè)寬帶=45分鐘單位工作耗時(shí):1個(gè)固話=1個(gè)寬帶=60分鐘人均數(shù)量片區(qū)數(shù)量人均數(shù)量片區(qū)數(shù)量寬帶固話寬帶固話合計(jì)寬帶固話寬帶固話合計(jì)路南7寫實(shí)2.24.80.51.47.2路中7寫實(shí)2.530.42.67.1路北7寫實(shí)22.50.70.34.4金清5寫實(shí)13.31.81.96.9蓬街4.5寫實(shí)23.31.805.8橫街5寫實(shí)34.81.31.58.7峰江4寫實(shí)3.3210.85.8桐嶼4寫實(shí)2.32.31.30.35.1新橋3寫實(shí)1.61.50.52.85.6合計(jì)46.5寫實(shí)2.130.81.46第21頁(yè)/共29頁(yè)“工時(shí)池”管理的實(shí)施方法2、歷史工時(shí)分析片區(qū)名稱社區(qū)經(jīng)理人數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)源維護(hù)工時(shí)池裝移機(jī)工時(shí)池人均工時(shí)分析(小時(shí))單位工作耗時(shí):1個(gè)固話=1個(gè)寬帶=45分鐘單位工作耗時(shí):1個(gè)固話=1個(gè)寬帶=60分鐘人均數(shù)量片區(qū)數(shù)量人均數(shù)量片區(qū)數(shù)量寬帶固話寬帶固話合計(jì)寬帶固話寬帶固話合計(jì)路南7歷史2.864.611.231.88.6路中7歷史2.073.091.422.097.4路北7歷史2.743.871.62.899.4金清5歷史2.242.911.46.3蓬街4.5歷史6.629.971.41.8315.7橫街5歷史0.691.181.251.013.7峰江4歷史3.553.441.741.588.6桐嶼4歷史2.292.591.742.68新橋3歷史1.933.721.591.997.8合計(jì)46.5歷史2.743.91.421.958.4第22頁(yè)/共29頁(yè)“工時(shí)池”管理的實(shí)施方法3、建立工時(shí)池標(biāo)準(zhǔn)片區(qū)名稱社區(qū)經(jīng)理人數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)源維護(hù)工時(shí)池裝移機(jī)工時(shí)池人均工時(shí)分析(小時(shí))單位工作耗時(shí):1個(gè)固話=1個(gè)寬帶=45分鐘單位工作耗時(shí):1個(gè)固話=1個(gè)寬帶=60分鐘人均數(shù)量片區(qū)數(shù)量人均數(shù)量片區(qū)數(shù)量寬帶固話寬帶固話合計(jì)寬帶固話寬帶固話合計(jì)路南7核定2.14.114.728.743.40.71.44.99.814.76.8路中7核定22.61418.232.20.82.15.614.720.36.4路北7核定22.61418.232.21.11.97.713.3216.5金清5核定1.537.51522.51.31.66.5814.56.3蓬街4.5核定3.4415.31833.31.40.86.33.69.97.8橫街5核定2.52.812.51426.51.21.266126.4峰江4核定2.52.4109.619.61.31.25.24.8106.2桐嶼4核定22.288.816.81.31.65.26.411.66.1新橋3核定1.52.34.56.911.41.12.23.36.69.96.2合計(jì)46.5核定2393139.5232.51.11.451.1565.1116.36.3某單位工時(shí)池每天滿度量（系統(tǒng)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)）=該單位測(cè)定的每天每項(xiàng)工作合計(jì)數(shù)量*每項(xiàng)工作單位工作耗時(shí)例：新橋支局工時(shí)池標(biāo)準(zhǔn)=11.4*45+9.9*60=1107(分鐘)第23頁(yè)/共29頁(yè)“工時(shí)池”管理的實(shí)施方法五、社區(qū)經(jīng)理人員測(cè)定（1/2）1、測(cè)算依據(jù)：（1）利用寫實(shí)得出的生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)單位工作耗時(shí)作為裝維工時(shí)定額；（2）利用全市平均障礙率與被測(cè)算單位障礙率各占50%，分別計(jì)算被測(cè)算單位固話與寬帶障礙量。2、測(cè)算公式：（1）裝移拆機(jī)定員人數(shù)=（裝移機(jī)量*裝移機(jī)工時(shí)定額+拆機(jī)量*拆機(jī)工時(shí)定額）/（8小時(shí)*22天）