AMA-百事中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力三階段課程

領(lǐng)導(dǎo)力三階段課程——領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)溝通、輔導(dǎo)技巧美國(guó)管理協(xié)會(huì)(中國(guó))AMAChina百事中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力三階段課程架構(gòu)課程一：領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)—領(lǐng)導(dǎo)的真義—了解下屬的需求—運(yùn)用正確的激勵(lì)方式課程二：領(lǐng)導(dǎo)溝通—為何溝而不通—有效溝通-了解階段—有效溝通-討論階段—有效溝通-共識(shí)階段課程三：輔導(dǎo)技巧—什么是輔導(dǎo)—輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備—輔導(dǎo)中的交流—輔導(dǎo)后的追蹤 領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)美國(guó)管理協(xié)會(huì)(中國(guó))AMAChina開(kāi)場(chǎng)白建立學(xué)習(xí)小組小組成員畫(huà)自畫(huà)像，并找一個(gè)便于大家記住你的方法介紹自己，如：“我是‘喜新求變’的李新”為小組取個(gè)組名，并將組名寫(xiě)在臺(tái)卡上3.選派一名組長(zhǎng)來(lái)向大家介紹團(tuán)隊(duì)成員和討論結(jié)果，并負(fù)責(zé)后續(xù)小組討論的時(shí)間掌控時(shí)間：10分鐘有助共同學(xué)習(xí)的課堂規(guī)則1.2.3.4.錄像：高層領(lǐng)導(dǎo)的期望錄音：?jiǎn)T工之聲領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)課程目錄領(lǐng)導(dǎo)的真義2.了解下屬的需求3.運(yùn)用正確的激勵(lì)方式培訓(xùn)目標(biāo)體會(huì)到領(lǐng)導(dǎo)的真義認(rèn)識(shí)到自身領(lǐng)導(dǎo)方式對(duì)下屬和企業(yè)帶來(lái)的影響能夠采取有針對(duì)性的激勵(lì)方式，使下屬每一次都做到最好能夠通過(guò)有效的方式，與下屬建立信任的關(guān)系

時(shí)間安排時(shí)間課程內(nèi)容8:30-9:20開(kāi)場(chǎng)白、高層訪談、課程目標(biāo)等9:20-10:50一、領(lǐng)導(dǎo)的真義10:50-11:10課間休息11:10-12:10二、了解下屬的需要12:10-13:10午餐13:10-14:30二、了解下屬的需要14:30-14:45課間休息14:45-15:00二、了解下屬的需要15:00-16:30三、運(yùn)用正確的激勵(lì)方式16:30-16:50課間休息16:50-17:30三、運(yùn)用正確的激勵(lì)方式領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)課程目錄領(lǐng)導(dǎo)的真義2.了解下屬的需求3.運(yùn)用正確的激勵(lì)方式案例：王薔經(jīng)歷的上司們（SaleA01）TDS王薔在傳統(tǒng)渠道做的時(shí)間比較長(zhǎng)，也經(jīng)歷了幾位不同的上司。王薔跟這幾位上司相處有不同的感受：TDM甲：銷售經(jīng)驗(yàn)豐富，以前是位超級(jí)業(yè)務(wù)員，所以提升很快。他看到手下的員工大都沒(méi)什么銷售經(jīng)驗(yàn)，非常著急，恨不得每場(chǎng)仗都幫他們打下來(lái)。辦公室很少見(jiàn)到他的身影，他每天出去跑客戶，忙著幫各位TDS攻克業(yè)務(wù)難關(guān)，王薔手下的CR有一次跟客戶談判產(chǎn)生了嚴(yán)重分歧TDM甲知道后親自去了三次，終于說(shuō)服客戶，把單子打下來(lái)了。然后顧不得跟王薔探討，又去忙別的事了。王薔對(duì)TDM甲的印象，就是一個(gè)行色匆匆的背影。TDM乙：TDM乙上任后的第一件事就是抓紀(jì)律，抓各種業(yè)務(wù)流程執(zhí)行得是否規(guī)范。他仔細(xì)閱讀了手下每位TDS包括CR的業(yè)績(jī)報(bào)告，開(kāi)會(huì)時(shí)當(dāng)著眾人的面警告一位跟線不夠勤快的TDS,還辭退了兩位業(yè)績(jī)不夠理想的CR。隨后發(fā)布了一系列的跟線、新客戶開(kāi)發(fā)、匯報(bào)的規(guī)章制度。一時(shí)間團(tuán)隊(duì)氣氛變得很緊張，王薔每天工作都戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，生怕出一點(diǎn)錯(cuò)，而被批評(píng)或扣獎(jiǎng)金。整個(gè)區(qū)域的秩序看起來(lái)也有條不紊，大家都按規(guī)矩辦事，但人們臉上，卻很少看到笑容。TDM丙：TDM丙上任沒(méi)多久，就跟手下的人打得火熱，經(jīng)常一起出去吃飯，手下的人對(duì)待他像哥們，不像上司。王薔聽(tīng)說(shuō)有一次TDM丙跟著TDS、CR跑線，跟到一半時(shí)，TDS突然說(shuō)家里有點(diǎn)事，下午能不能請(qǐng)假，TDM就讓他回去了，自己跟了一會(huì)也走了，那天的跟線計(jì)劃就沒(méi)有完成。一周后統(tǒng)計(jì)市場(chǎng)數(shù)據(jù)，這位TDS的數(shù)據(jù)有點(diǎn)水分，TDM丙也當(dāng)作沒(méi)看見(jiàn)，中午又拉著幾位下屬一起吃飯去了。請(qǐng)根據(jù)上頁(yè)提供的案例，討論如下問(wèn)題：如果你是這三位TDM的下屬，你認(rèn)為這幾位TDM分別有什么樣的優(yōu)缺點(diǎn)以及會(huì)對(duì)下屬產(chǎn)生什么樣的影響？你是下屬的話，會(huì)喜歡哪一類TDM？為什么？要求：1.將小組討論結(jié)果按照下面的格式寫(xiě)在白板上2.準(zhǔn)備與其他小組成員分享討論結(jié)果3.小組討論時(shí)間：15分鐘類型優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)對(duì)下屬的影響喜歡哪一類為什么TDM甲TDM乙TDM丙案例：王薔經(jīng)歷的上司們（SaleA01）TDM?。篢DM丁剛上任時(shí)，區(qū)域氣氛不太好，大家都在感慨傳統(tǒng)渠道難做。TDM丁上任后，先幫大家理清了思路：指出了未來(lái)共同努力方向，并充分肯定了每一位TDS已經(jīng)取得的成績(jī)，令大家歡欣鼓舞。當(dāng)時(shí)王薔做傳統(tǒng)渠道沒(méi)多久，王薔感覺(jué)自己雖然經(jīng)驗(yàn)不足，但聽(tīng)了TDM的話后，對(duì)完成業(yè)績(jī)指標(biāo)卻充滿了信心。這種感覺(jué)在TDM丁做上司的日子里，一直都不曾消失：當(dāng)王薔需要支持時(shí)，TDM丁會(huì)一起討論，然后鼓勵(lì)王薔自己去解決困難；當(dāng)王薔沒(méi)拿到訂單時(shí)，TDM丁會(huì)和她一起分析失敗的原因然后鼓勵(lì)王薔再次嘗試，王薔覺(jué)得自己越來(lái)越找到感覺(jué)了。請(qǐng)問(wèn)：TDM丁的領(lǐng)導(dǎo)方式較前面幾位有什么樣的不同？對(duì)下屬會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響？請(qǐng)將討論結(jié)果按照前面的格式寫(xiě)在白板紙上案例：王薔經(jīng)歷的上司們（SaleA01）四種類型的主管包攬型：只依靠將下屬的難題自己包攬解決，以達(dá)到績(jī)效目標(biāo)管制型：只會(huì)通過(guò)強(qiáng)化制度和流程來(lái)管制下屬，以達(dá)成績(jī)效目標(biāo)關(guān)系型：只依靠關(guān)懷下屬感受、建立感情關(guān)系來(lái)期望下屬達(dá)成績(jī)效領(lǐng)導(dǎo)型：同時(shí)關(guān)注結(jié)果的達(dá)成和關(guān)注下屬的需求一種奇妙的引力，它影響下屬心甘情愿發(fā)揮潛能，以達(dá)到共同的目標(biāo)。

領(lǐng)導(dǎo)力是從下屬角度而言，同時(shí)得到結(jié)果，而且得到心的一種能力。通過(guò)關(guān)注員工結(jié)果和員工的需求，得到心通過(guò)理解并尊重員工的想法和意見(jiàn)，得到心通過(guò)認(rèn)可并慶祝員工取得的顯著成績(jī)，得到心通過(guò)給予員工信心并鼓勵(lì)員工做到最好，得到心通過(guò)創(chuàng)造一個(gè)令人愉快、有成效的工作環(huán)境，得到心

領(lǐng)導(dǎo)力是從主管角度而言，小組討論：做領(lǐng)導(dǎo)型主管的好處對(duì)下屬的好處對(duì)企業(yè)的好處對(duì)自身的好處1.2.3.1.2.3.1.2.3.要求：請(qǐng)各小組討論做領(lǐng)導(dǎo)型主管對(duì)下屬、企業(yè)和自身各有什么好處，并將討論結(jié)果按照以下格式寫(xiě)在白板上，并準(zhǔn)備分享小組討論時(shí)間：10分鐘領(lǐng)導(dǎo)者人業(yè)務(wù)心結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)的真義領(lǐng)導(dǎo)者要得到結(jié)果，而且得到心領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)課程目錄領(lǐng)導(dǎo)的真義2.了解下屬的需求3.運(yùn)用正確的激勵(lì)方式主管的困惑下屬努力工作的動(dòng)力為何？下屬為何不努力工作？如何激勵(lì)下屬努力工作？如何得到下屬的心？情景討論：激勵(lì)您投入項(xiàng)目的因素（SaleA02）

情景：您在準(zhǔn)備好要休假一周前，突然上司打電話來(lái)希望您去跟進(jìn)一個(gè)市場(chǎng)的新產(chǎn)品鋪市活動(dòng)。這意味著您不得不放棄休假，還要出差一周。同時(shí)您聽(tīng)說(shuō)這個(gè)市場(chǎng)的新產(chǎn)品鋪市遇到了不少困難。

請(qǐng)問(wèn)：哪些原因使你愿意承擔(dān)此項(xiàng)目且全力工作？

討論要求：

各小組成員先按照以上情景自行閱讀并完成下頁(yè)所示的表格小組內(nèi)分享自己的答案，看看大家的選擇有什么異同。請(qǐng)不要對(duì)他人的選擇進(jìn)行評(píng)判。每組選一位小組成員匯報(bào)你那組成員所作選擇的異同。時(shí)間：15分鐘在下表中挑選3項(xiàng)——或在表的下端加上你自己所認(rèn)為的激勵(lì)因素——以1-3表示你優(yōu)先考慮的次序，1表示最能激勵(lì)你的因素。激勵(lì)您投入項(xiàng)目的因素a.完成項(xiàng)目后得到升職的可能性b.出差補(bǔ)貼比較豐厚c.得到高層管理人員的認(rèn)可及尊敬d.知道這個(gè)項(xiàng)目如果不去完成，上司可能會(huì)給你小鞋穿e.這個(gè)項(xiàng)目有挑戰(zhàn)性，能從中學(xué)到很多東西f.你有權(quán)向上司多申請(qǐng)一點(diǎn)資源g.這是一種公司文化，不這樣做會(huì)被人排斥h.那個(gè)市場(chǎng)所在地區(qū)你有不少朋友，可以乘機(jī)和他們聚聚I.其它情景討論：王薔的促銷方案（SaleA03）1.王薔為何工作積極性不高？2.為什么TDM張無(wú)忌的激勵(lì)沒(méi)有達(dá)到效果？請(qǐng)討論以下問(wèn)題：時(shí)間：10分鐘情景：TDS王薔平時(shí)工作努力，業(yè)績(jī)表現(xiàn)出色，TDM張無(wú)忌也很器重她，但有一件事情卻使王薔受了嚴(yán)重打擊。王薔花了很多精力打一個(gè)潛在大客戶，終于說(shuō)動(dòng)這個(gè)客戶訂購(gòu)500箱百事可樂(lè)，但客戶提出要求，要單獨(dú)給他們做一個(gè)大的促銷活動(dòng)。王薔算了一下，雖然成本比較高，但這個(gè)客戶的潛力很大，長(zhǎng)期來(lái)看還是很合算的，而且王薔當(dāng)月的業(yè)績(jī)還差一點(diǎn)，她很希望這個(gè)客戶能打下來(lái)，這樣當(dāng)月的銷售指標(biāo)不僅能實(shí)現(xiàn)，還能有個(gè)不錯(cuò)的增長(zhǎng)率。于是王薔制定了一個(gè)促銷計(jì)劃，拿去給TDM張無(wú)忌審批，心想老板應(yīng)該支持她的方案。但張無(wú)忌看后覺(jué)得單箱成本太高，沒(méi)太多討論就否定了王薔的計(jì)劃。王薔像被澆了一盆冷水，工作積極性大減。張無(wú)忌見(jiàn)狀，就安慰她：“我對(duì)你的能力還是很認(rèn)可的，這個(gè)月的業(yè)績(jī)指標(biāo)做不到，下個(gè)月努力一點(diǎn)，就補(bǔ)上去了。”王薔聽(tīng)了，還是很沮喪。Physiological/SurvivalNeeds（生理需要）Security（安全需要）Belonging（愛(ài)與歸屬需要）Esteem（尊重需要）Self-actualization（自我實(shí)現(xiàn)需要）馬斯洛需求層次理論實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力的極限的需求自尊及來(lái)自別人的尊重的需求歸屬感與愛(ài)的需求安全感,穩(wěn)定的需求食物、水、物質(zhì)及免于痛苦的需求馬斯洛需求層次理論三大要點(diǎn)因人而異由低往高最能激發(fā)人能量的是自我實(shí)現(xiàn)赫茲伯格雙因素理論要點(diǎn)激勵(lì)因素是那些使員工感到滿意的因素只有它們的改善能讓員工真正滿意能產(chǎn)生高效率和高的工作滿意度是工作本身產(chǎn)生的內(nèi)在激勵(lì)維持因素是那些造成員工不滿的因素它們的改善能解決員工的不滿達(dá)到滿足，也并不能激發(fā)員工的工作積極性，產(chǎn)生更高的效率是外部環(huán)境產(chǎn)生的外在激勵(lì)馬斯洛與赫茲伯格需求理論的關(guān)系內(nèi)在動(dòng)機(jī)（需求）馬斯洛追求目標(biāo)（激勵(lì)因素）行為赫茲伯格馬斯洛自我實(shí)現(xiàn)尊重愛(ài)與歸屬安全

生理激勵(lì)因素需求層次與激勵(lì)因素進(jìn)步成長(zhǎng)、工作本身的樂(lè)趣、成就、責(zé)任感肯定/認(rèn)可地位人際關(guān)系、工作監(jiān)督、工作條件/環(huán)境、公司政策和程序安全保障、薪酬身心健康維持因素赫茲伯格馬斯洛自我實(shí)現(xiàn)尊重愛(ài)與歸屬安全

生理實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力的極限的需求自尊及來(lái)自別人的尊重的需求歸屬感與愛(ài)的需求安全感,穩(wěn)定的需求食物、水、物質(zhì)及免于痛苦的需求激勵(lì)您投入項(xiàng)目的因素練習(xí)：判斷激勵(lì)因子所屬的需求層次小組討論：激勵(lì)手段設(shè)計(jì)競(jìng)賽進(jìn)步成長(zhǎng)工作本身的樂(lè)趣成就責(zé)任感肯定/認(rèn)可地位人際關(guān)系工作監(jiān)督工作條件/環(huán)境公司政策和程序安全保障薪酬身心健康激勵(lì)因素維持因素請(qǐng)大家根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)或創(chuàng)造性地思考在百事可以用的激勵(lì)手段領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)方法1234找到激勵(lì)因子設(shè)計(jì)激勵(lì)手段判斷需求層次運(yùn)用正確的激勵(lì)方式生理需要安全需要愛(ài)與歸屬需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要情景領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)方法分析TDS王薔平時(shí)工作努力，業(yè)績(jī)表現(xiàn)出色，TDM張無(wú)忌也很器重她，但有一件事情卻使王薔受了嚴(yán)重打擊。王薔花了很多精力打一個(gè)潛在大客戶，終于說(shuō)動(dòng)這個(gè)客戶訂購(gòu)500箱百事可樂(lè)，但客戶提出要求，要單獨(dú)給他們做一個(gè)大的促銷活動(dòng)。王薔算了一下，雖然成本比較高，但這個(gè)客戶的潛力很大，長(zhǎng)期來(lái)看還是很合算的……1.找到未滿足的需求層次自我實(shí)現(xiàn)尊重愛(ài)與歸屬安全生理2.找到可行的激勵(lì)因子3.考慮可行的激勵(lì)手段和行動(dòng)情境練習(xí)：王薔的促銷方案（SaleA04）要求：用領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)方法分析剛才的情景小組內(nèi)分享所做的答案選一人向其他組成員匯報(bào)分析結(jié)果時(shí)間：15分鐘單元總結(jié)下屬的需求各有不同，激勵(lì)時(shí)要有的放矢，對(duì)癥下藥激勵(lì)的最終目的是要推動(dòng)下屬的需求層次往上走，因?yàn)樽晕覍?shí)現(xiàn)需求所激發(fā)的能量最大，下屬會(huì)最大限度地自我激勵(lì)，不需要借助外界太多的激勵(lì)手段主管的行為將直接影響下屬的工作積極性

領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)課程目錄領(lǐng)導(dǎo)的真義2.了解下屬的需求3.運(yùn)用正確的激勵(lì)方式領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)方法1234找到激勵(lì)因子設(shè)計(jì)激勵(lì)手段判斷需求層次運(yùn)用正確的激勵(lì)方式生理需要安全需要愛(ài)與歸屬需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要小組討論：被充分激勵(lì)的場(chǎng)景要求：1.請(qǐng)各小組成員回憶一個(gè)自己被主管充分激勵(lì)的場(chǎng)景，談?wù)劊?）當(dāng)時(shí)的感受；（2）為什么會(huì)被充分激勵(lì)；（3）被充分激勵(lì)后的結(jié)果每個(gè)小組總結(jié)出三個(gè)被充分激勵(lì)的共同原因，并寫(xiě)在白板上3.時(shí)間：10分鐘情景案例：他們這樣激勵(lì)下屬（SaleA05)情景：臨近年末了，每位TDS都面臨很大的完成績(jī)效指標(biāo)的壓力。尤其是一些離指標(biāo)還差得比較遠(yuǎn)的TDS，心里很忐忑不安。

又到了每周例會(huì)的時(shí)間，TDM甲在會(huì)議一開(kāi)始，就點(diǎn)了幾位TDS的名：你們的業(yè)績(jī)還差得比較遠(yuǎn)，怎么辦啊？其中一位TDS開(kāi)始解釋自己為什么丟了幾個(gè)重要的單子。TDM甲根本不聽(tīng)他的解釋：你是為自己開(kāi)脫嗎？我要看到業(yè)績(jī)。你們幾位以后每天都要向我匯報(bào)一次，業(yè)績(jī)還是提不上來(lái)的，年底你們就都可以消失了……TDM乙參加例會(huì)時(shí)，還是和顏悅色的。他說(shuō)：今年是我當(dāng)TDM的第一年，我的業(yè)績(jī)都靠大家的努力??！只要完成指標(biāo)，我不會(huì)虧待大家的。我一定會(huì)重重獎(jiǎng)勵(lì)那些超過(guò)業(yè)績(jī)的，但完不成的，就不行了。因?yàn)槟惆盐覀冋麄€(gè)的業(yè)績(jī)都拖下來(lái)了，我的獎(jiǎng)金也會(huì)受影響的……TDM丙參加例會(huì)前，把每位TDS近段時(shí)間的業(yè)務(wù)情況都做了分析。例會(huì)時(shí)，他向大家描述了整個(gè)的業(yè)務(wù)情況，指出了差距和團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)，然后詢問(wèn)大家對(duì)改善業(yè)績(jī)有什么具體的方案。幾個(gè)TDS趕緊把自己擬定的績(jī)效突破方案提了出來(lái)，TDM丙仔細(xì)傾聽(tīng)了每位TDS的方案，并參與討論，同時(shí)鼓勵(lì)大家交換意見(jiàn)，分享經(jīng)驗(yàn)，最后針對(duì)各方案提出了確認(rèn)或修改意見(jiàn)，并答應(yīng)幫下屬再去申請(qǐng)一點(diǎn)資源。會(huì)議結(jié)束后，TDS們帶著更加完善的突破方案，滿懷激情投入了戰(zhàn)斗……要求：各組討論一位TDM的激勵(lì)方式，談?wù)勗撐籘DM激勵(lì)下屬的效果如何？原因?yàn)楹?？TDM這種激勵(lì)員工的方式會(huì)對(duì)下屬/對(duì)企業(yè)分別產(chǎn)生什么樣的影響？請(qǐng)將小組討論結(jié)果寫(xiě)在白板紙上，并準(zhǔn)備報(bào)告討論時(shí)間：10分鐘三種方式得到下屬的工作積極性下屬因害怕失去而產(chǎn)生動(dòng)力強(qiáng)制型下屬因要獲得而產(chǎn)生動(dòng)力功利型下屬因自我激勵(lì)而產(chǎn)生動(dòng)力信任型小組討論：三種激勵(lì)方式的優(yōu)缺點(diǎn)和使用時(shí)機(jī)激勵(lì)方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)使用時(shí)機(jī)強(qiáng)制型功利型信任型要求：小組討論出三種激勵(lì)方式的優(yōu)缺點(diǎn)及使用時(shí)機(jī)，并將討論結(jié)果寫(xiě)在學(xué)員手冊(cè)上時(shí)間：15分鐘強(qiáng)制型激勵(lì)造成下屬的恐懼，導(dǎo)致下屬只會(huì)被動(dòng)地完成交給的任務(wù)，最終——得到結(jié)果，但得不到心功利型激勵(lì)是一種利益交換，導(dǎo)致下屬只在意交換時(shí)的公平與否，最終——得到暫時(shí)的心和結(jié)果信任型激勵(lì)強(qiáng)調(diào)與下屬間的相互信任。導(dǎo)致下屬自愿發(fā)揮潛能，實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)。最終——持續(xù)地得到結(jié)果，同時(shí)得到心個(gè)人練習(xí)：判斷激勵(lì)類型（SalA06）銷售指標(biāo)這個(gè)月如果能拿第一，我就去給你們多申請(qǐng)一點(diǎn)交通費(fèi)補(bǔ)貼□強(qiáng)制型□功利型□信任型這件事情沒(méi)有什么好談的，就按我說(shuō)的去辦，馬上就去辦□強(qiáng)制型□功利型□信任型我一定不會(huì)虧待大家的，只要你們按照我說(shuō)的去做□強(qiáng)制型□功利型□信任型前面大家都把自己的困難提出來(lái)了，現(xiàn)在讓我們一起來(lái)想想怎么解決這些困難□強(qiáng)制型□功利型□信任型上個(gè)月我們的指標(biāo)完成得不夠理想，讓我們一起分析看看有哪些原因。但其中有一項(xiàng)是因?yàn)槲疑蟼€(gè)月出差比較多，跟線不太多，所以我也有一定的責(zé)任□強(qiáng)制型□功利型□信任型這條線必須換人了，要不然市場(chǎng)丟了，我就拿你是問(wèn)□強(qiáng)制型□功利型□信任型要求：各小組成員自行判斷下表中的語(yǔ)句屬于哪一種激勵(lì)類型。與小組其他成員分享自己的答案時(shí)間：5分鐘信任型功利型強(qiáng)制型自我激勵(lì)公平就做被迫服從下屬對(duì)三種激勵(lì)方式的反應(yīng)部屬的反應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的激勵(lì)方式領(lǐng)導(dǎo)者要得到結(jié)果，而且得到心建立信任的三要素可信賴的(Credibility)有能力的(Capability)可親的(Caring)責(zé)任有技能重事實(shí)分析關(guān)懷尊重客觀直率我喜歡跟他/她一起做事他/她有責(zé)任感,做事層次分明下屬的反應(yīng)上司如何做到誠(chéng)信言行一致重名譽(yù)他/她說(shuō)的話我可以相信案例討論：信任型激勵(lì)（SaleA07）TDM張無(wú)忌帶領(lǐng)的5位TDS中有4位都是新提拔不到一年的。所以他們對(duì)CR的輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)普遍不足。張無(wú)忌很擔(dān)心，決定乘例會(huì)時(shí)間給他們統(tǒng)一進(jìn)行一次拜訪八步驟的培訓(xùn)。培訓(xùn)后張無(wú)忌提出兩天后要進(jìn)行檢查，還有獎(jiǎng)懲措施。接下來(lái)的兩天張無(wú)忌出差了，TDS們覺(jué)得張無(wú)忌肯定沒(méi)時(shí)間檢查了，不少人就沒(méi)有認(rèn)真應(yīng)用，結(jié)果兩天后的傍晚時(shí)分，張無(wú)忌竟然出現(xiàn)在不少TDS的跟線現(xiàn)場(chǎng)，并當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)了很多問(wèn)題。張無(wú)忌對(duì)正確實(shí)施輔導(dǎo)八步驟的TDS進(jìn)行了加分。這下TDS們?cè)僖膊桓覍?duì)輔導(dǎo)懈怠了。

下個(gè)星期一要出新產(chǎn)品勁檸的銷售陳述書(shū)，TDS王薔本來(lái)想跟CR討論后再出，但周五時(shí)她突然生病了，所以就憑著自己的理解在家里起草了一份，周一交上去了。張無(wú)忌發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就對(duì)王薔說(shuō)：你做的這個(gè)東西也可能很有用，但它是你自己寫(xiě)出來(lái)的，而業(yè)務(wù)員根本沒(méi)思考過(guò)，他們能接受多少呢？這對(duì)于他們而言只是一張紙，他們?cè)诰€路上能利用多少，真是不好說(shuō)。你還是跟他們討論后再給我吧。王薔剛想走，張無(wú)忌又叫住她問(wèn)她病好些沒(méi)有,王薔有點(diǎn)愧疚,但心里還是很溫暖的。

一位CR負(fù)責(zé)的一家超市丟失了百事冰柜。對(duì)方也同意賠償，但是對(duì)提出的賠償價(jià)格有爭(zhēng)議，認(rèn)為太高了。TDS有點(diǎn)不知所措。張無(wú)忌知道后，指出冰柜是公司的財(cái)產(chǎn),銷售人員有責(zé)任督促客戶保管好，丟了應(yīng)該照價(jià)賠償，但客戶關(guān)系也是要維護(hù)的。所以張無(wú)忌建議CR去設(shè)備部、財(cái)務(wù)部找到該冰柜的發(fā)票等相關(guān)文件，用事實(shí)來(lái)說(shuō)話，然后讓TDS帶著這些文件去與客戶談判，通過(guò)精確計(jì)算，終于說(shuō)服客戶接受了賠償要求。要求：1.每段文字反映了張無(wú)忌信任型激勵(lì)的哪幾項(xiàng)要素？請(qǐng)描述具體的行為2.你認(rèn)為張無(wú)忌的這些行為會(huì)對(duì)企業(yè)/下屬分別帶來(lái)什么樣的影響？小組案例練習(xí)（SaleA08）領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)方法你的想法和行動(dòng)1.找到未滿足的需求層次□自我實(shí)現(xiàn)□尊重□愛(ài)與歸屬□安全□生理2.找到可行的激勵(lì)因子

3.考慮可行的激勵(lì)手段和行動(dòng)

4.選擇正確的激勵(lì)方式a.強(qiáng)制型b.功利型c.信任型要求：讓小組選擇一位需要激勵(lì)的下屬，利用領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)方法進(jìn)行分析和練習(xí)小組討論及練習(xí)時(shí)間：10分鐘對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)真正的領(lǐng)導(dǎo)力是贏得的，而不是賦予的。

領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)方法1234找到激勵(lì)因子設(shè)計(jì)激勵(lì)手段判斷需求層次運(yùn)用正確的激勵(lì)方式生理需要安全需要愛(ài)與歸屬需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要總結(jié)通過(guò)關(guān)注員工結(jié)果和員工的需求，得到通過(guò)理解并尊重員工的想法和意見(jiàn)，得到通過(guò)認(rèn)可并慶祝員工取得的顯著成績(jī)，得到通過(guò)給予員工信心并鼓勵(lì)員工做到最好，得到通過(guò)創(chuàng)造一個(gè)令人愉快、有成效的工作環(huán)境，得到領(lǐng)導(dǎo)者要贏得結(jié)果，而且贏得下屬的心。領(lǐng)導(dǎo)溝通美國(guó)管理協(xié)會(huì)(中國(guó))AMAChina開(kāi)場(chǎng)白建立學(xué)習(xí)小組小組成員畫(huà)自畫(huà)像，并找一個(gè)便于大家記住你的方法介紹自己，如：“我是‘喜新求變’的李新”為小組取個(gè)組名，并將組名寫(xiě)在臺(tái)卡上3.選派一名組長(zhǎng)來(lái)向大家介紹團(tuán)隊(duì)成員和討論結(jié)果，并負(fù)責(zé)后續(xù)小組討論的時(shí)間掌控時(shí)間：10分鐘有助共同學(xué)習(xí)的課堂規(guī)則1.2.3.4.錄像：高層領(lǐng)導(dǎo)的期望錄音：?jiǎn)T工之聲領(lǐng)導(dǎo)溝通課程內(nèi)容為何“溝而不通”2.有效溝通三階段理解階段討論階段共識(shí)階段3.回顧與總結(jié)培訓(xùn)目標(biāo)認(rèn)識(shí)到有效溝通對(duì)于有效領(lǐng)導(dǎo)的重要性認(rèn)識(shí)到溝通對(duì)于企業(yè)及團(tuán)隊(duì)運(yùn)作產(chǎn)生的影響溝通時(shí)能夠在關(guān)注結(jié)果的同時(shí)關(guān)注他人感受學(xué)會(huì)如何有效地在溝通各階段減少障礙，達(dá)成共識(shí)時(shí)間安排時(shí)間課程內(nèi)容8:30-9:20開(kāi)場(chǎng)白、高層訪談、分組、課程目標(biāo)等或回顧上一次課程所學(xué)9:20-11:00為何“溝而不通”（理論、練習(xí)）11:00-11:20課間休息11:20-12:00有效溝通三階段——理解階段12:00-13:00午餐、午休13:00-14:30有效溝通三階段——理解階段14:30-14:40課間休息14:40-15:40有效溝通三階段——理解階段15:40-16:20有效溝通三階段——討論階段16:20-16:30課間休息16:30-17:00有效溝通三階段——共識(shí)階段17:00-17:30總結(jié)、綜合練習(xí)領(lǐng)導(dǎo)溝通課程目錄為何“溝而不通”2.有效溝通三階段理解階段討論階段共識(shí)階段3.回顧與總結(jié)情景案例（SalesB01）下午，我想去找?guī)讉€(gè)CR聊聊。剛上任，想盡快和員工們相互熟悉。但是我發(fā)現(xiàn)他們對(duì)我似乎都很冷淡,有的只是打個(gè)招呼,就去干活了；有的干脆連招呼也不打一個(gè)。每次我想和他們多聊幾句，他們就借口工作忙而回避了，弄得我很尷尬。我私下里找來(lái)TDS王薔問(wèn)清楚。王薔告訴我，她已傳達(dá)了我早上的那些話，大概員工們以為我是一個(gè)自私的領(lǐng)導(dǎo)，為了自己在上級(jí)面前表現(xiàn)，就不惜給他們強(qiáng)加任務(wù)。我感覺(jué)很納悶，這明明是上級(jí)硬壓下來(lái)的指標(biāo)，我也不想接的，怎么就變成我自己想立功了呢？

郁悶的張無(wú)忌

我叫張無(wú)忌，在公司干了6年，成績(jī)出色，最近被提升到另一個(gè)團(tuán)隊(duì)擔(dān)任TDM。上級(jí)本月給的壓力非常大,UM任我行要求我們?cè)谝粋€(gè)月的時(shí)間內(nèi)完成一個(gè)較高的銷售指標(biāo)。我覺(jué)得以自己手下的人員配置和資源來(lái)看，根本無(wú)法完成。于是我不自愿地輕聲對(duì)他說(shuō)：“這個(gè)—我試試看吧?！薄疤昧?！”任我行一拍我的肩膀,“我相信你一定行的，好好干！”我是啞巴吃黃連，有苦說(shuō)不出。我只有把這些任務(wù)強(qiáng)行布置給下面的TDS。他們也說(shuō)這么短的時(shí)間，很難完成任務(wù)。我當(dāng)時(shí)一著急，就很憤怒地對(duì)他們說(shuō)：“你們給我好好做，完不成指標(biāo)我們大家都得滾蛋！”說(shuō)著便轉(zhuǎn)身走開(kāi)了。張無(wú)忌的問(wèn)題原因影響在上級(jí)面前沒(méi)有準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點(diǎn)

在下級(jí)面前也沒(méi)有正確表述自己的意見(jiàn)，使下級(jí)誤解

張無(wú)忌在溝通中的主要問(wèn)題是不能在上、下級(jí)面前準(zhǔn)確表達(dá)請(qǐng)思考：為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的問(wèn)題？這樣的問(wèn)題會(huì)造成什么不良的影響？

（討論時(shí)間：10分鐘）小組討論（SalesB01）溝通與領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者要得到結(jié)果，而且得到心領(lǐng)導(dǎo)者依靠有效溝通的手段來(lái)激勵(lì)下屬領(lǐng)導(dǎo)者需要通過(guò)溝通來(lái)與下屬達(dá)成共識(shí)什么是溝通溝通是一種交換信息并產(chǎn)生共同認(rèn)可的含義，以達(dá)成共同目標(biāo)的過(guò)程

交換信息：討論、交換意見(jiàn)、談話

含義：主意、意圖、詮釋溝通流程圖聽(tīng)到的看到的感受到的共同認(rèn)可的含義說(shuō)話者傾聽(tīng)/反饋者雙方交換信息知識(shí)/理性—字、詞的含義—邏輯—背景—經(jīng)驗(yàn)情緒/感受—關(guān)心—同情—愛(ài)護(hù)—冷淡—沒(méi)興趣—痛恨完整的信息需要——理性信息：內(nèi)容部分——感性信息：情緒部分感性信息理性信息信息的含義溝通的內(nèi)在世界溝通中的障礙

客觀障礙外界的干擾個(gè)體差異：價(jià)值觀、經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性、文化組織中的地位信息發(fā)送與接收的時(shí)間差

主觀障礙用字遣詞事實(shí)vs意見(jiàn)語(yǔ)速的不同口是心非，另有所指情緒張無(wú)忌的問(wèn)題（SalesB01）請(qǐng)回顧案例“郁悶的張無(wú)忌”，完成以下表格（時(shí)間：5分鐘）張無(wú)忌的問(wèn)題原因分析障礙（請(qǐng)打勾）在上級(jí)面前沒(méi)有準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點(diǎn)

害怕上級(jí)怪罪，不敢表達(dá)在下級(jí)面前也沒(méi)有正確表述自己的意見(jiàn)，使下級(jí)誤解心情不好，急躁外界的干擾個(gè)人因素組織中的地位信息發(fā)送與接收的時(shí)間差用字遣詞事實(shí)vs意見(jiàn)語(yǔ)速的不同口是心非，另有所指情緒外界的干擾個(gè)人因素組織中的地位信息發(fā)送與接收的時(shí)間差用字遣詞事實(shí)vs意見(jiàn)語(yǔ)速的不同口是心非，另有所指情緒如何克服溝通障礙認(rèn)識(shí)溝通的困難度和重要性認(rèn)識(shí)到各種客觀障礙存在的必然性，及降低主觀障礙的可能性養(yǎng)成正確的溝通習(xí)慣，以降低主、客觀障礙的影響程度有效溝通三階段理解階段2.討論階段3.共識(shí)階段領(lǐng)導(dǎo)溝通課程目錄為何“溝而不通”2.有效溝通三階段理解階段討論階段共識(shí)階段3.回顧與總結(jié)情景案例（SalesB02-A）

渴望升職的員工

王薔是公司的TDS，進(jìn)公司已經(jīng)5年了。她上進(jìn)心強(qiáng)，工作努力，表現(xiàn)出色，卻仍然只是個(gè)TDS。最近，比王薔晚進(jìn)來(lái)的吳耐被TDM張無(wú)忌推薦，調(diào)到別的團(tuán)隊(duì)升為T(mén)DM，這更讓王薔非常不爽。她認(rèn)為吳耐不論是資歷還是能力，都沒(méi)有自己出色，于是她決定去找上司TDM張無(wú)忌談一談。這天上午，王薔剛和張無(wú)忌討論完P(guān)DR，就迫不及待地向他提出這件事?！皬埥?jīng)理，我覺(jué)得你很不公平，你為什么推薦吳耐做TDM？論資歷，我比他先進(jìn)公司；論能力，我也……”“行了行了，”張經(jīng)理沒(méi)好氣地打斷王薔?！澳氵@個(gè)脾氣，動(dòng)不動(dòng)就發(fā)火，和人吵架，你當(dāng)了主管，有誰(shuí)會(huì)服你？”“可是張經(jīng)理，我……”王薔還想爭(zhēng)辯?！昂昧撕昧?，沒(méi)什么問(wèn)題就出去吧！有時(shí)間的話不如多干點(diǎn)活?！蓖跛N愣了一下，轉(zhuǎn)身走出了辦公室……小組討論（SalesB02-A）我們不難看出，這是一次失敗的溝通。溝通中雙方都有問(wèn)題，請(qǐng)思考張無(wú)忌和王薔在溝通中分別出現(xiàn)了哪些問(wèn)題？請(qǐng)各找出兩個(gè)（討論時(shí)間：10分鐘）

張無(wú)忌的問(wèn)題12王薔的問(wèn)題12相互理解的做法想清楚說(shuō)清楚聽(tīng)清楚（一）想清楚Why我為何要溝通？想要得到何種結(jié)果？會(huì)給對(duì)方帶來(lái)什么利益What什么事？說(shuō)什么？（強(qiáng)調(diào)事實(shí)）Who

對(duì)誰(shuí)說(shuō)？（這個(gè)人的特性，在溝通時(shí)可能的狀態(tài)等）When什么時(shí)候說(shuō)？Where在什么地方說(shuō)？（避免干擾）Howto如何說(shuō)？我預(yù)期對(duì)方會(huì)有哪些反應(yīng)？怎么應(yīng)對(duì)？想清楚練習(xí)（SalesB03）“風(fēng)險(xiǎn)投資”張無(wú)忌是公司的TDM，他平時(shí)工作努力，敢于進(jìn)取。上個(gè)月他花了很多精力打一個(gè)潛在大客戶，終于說(shuō)動(dòng)這個(gè)客戶首單定購(gòu)500箱百事可樂(lè)系列產(chǎn)品。但客戶提出要求，要單獨(dú)給他們做一個(gè)大的促銷活動(dòng)。張無(wú)忌算了一下，雖然成本比較高，但這個(gè)客戶的潛力很大，長(zhǎng)期來(lái)看還是很合算的。于是他做了一個(gè)促銷計(jì)劃，準(zhǔn)備拿去給UM任我行審批。UM任我行是個(gè)很謹(jǐn)慎的人。他非?？粗爻杀?，不愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。他寧愿以較小的成本獲得比較穩(wěn)定的業(yè)績(jī)，而不太愿意投入很多去爭(zhēng)取潛在的巨大利潤(rùn)。張無(wú)忌在溝通時(shí)必須先仔細(xì)考慮一番。想清楚練習(xí)（SalesB03）張無(wú)忌在找任我行之前，應(yīng)該先考慮哪些問(wèn)題，請(qǐng)完成以下表格（時(shí)間：5分鐘）問(wèn)題解答WhyWhatWhoWhenWhereHowto要求：角色扮演，請(qǐng)小組中選兩人分別扮演張無(wú)忌和任我行，其余人扮演觀察者談話開(kāi)始前，張無(wú)忌先將自己設(shè)計(jì)的內(nèi)容解釋給大家聽(tīng)，然后與任我行進(jìn)行商量。其余人觀察：經(jīng)過(guò)這樣的“想清楚”之后，溝通的效果會(huì)不會(huì)好一點(diǎn)

（時(shí)間：10分鐘）（二）說(shuō)清楚A-assumeE-expressI-identifyO-outcome

U-understanding

假設(shè)對(duì)方有正面意圖表達(dá)你對(duì)現(xiàn)狀的感受明確表述你的意見(jiàn)、提議及其根據(jù)說(shuō)明你的提議或要求的益處；或不被采納時(shí)會(huì)出現(xiàn)的負(fù)面結(jié)果確認(rèn)得到相互的理解例句A–Assume假設(shè)同志們，我知道大家都希望團(tuán)隊(duì)這個(gè)月能有好的業(yè)績(jī)。E–Express表達(dá)我非常體諒?fù)緜儙讉€(gè)月來(lái)的辛苦。但同時(shí)，也很擔(dān)心我們完不成上級(jí)的高指標(biāo)。I–Identify明確我希望大家可以再努力加把勁，找出一些突破性的做法。O–Outcome結(jié)果如果我們可以按時(shí)按量完成任務(wù)，這將體現(xiàn)我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)的能耐。U–Understanding理解大家是不是理解呢？如果有什么問(wèn)題可以提出來(lái)，我們?cè)僮鲇懻?。情景：張無(wú)忌在接到了上級(jí)的高銷售指標(biāo)后，需要接著將任務(wù)布置下去，讓大家按期完成，同時(shí)激勵(lì)大家的干勁說(shuō)清楚練習(xí)（SalesB04）遲到的同事張無(wú)忌與勞遲道是同級(jí)，都是TDM，但屬于不同的UM管。最近他們被委派一起制定一項(xiàng)跨區(qū)域的促銷推廣活動(dòng)計(jì)劃。在最近的三次會(huì)議中，勞遲道兩次都說(shuō)有事沒(méi)來(lái)，一次遲到10分鐘。張無(wú)忌對(duì)勞遲道的能力還算肯定，但希望他能改善他的行為與態(tài)度。如果他無(wú)法配合的話，張無(wú)忌將向自己的上司匯報(bào)，讓他和對(duì)方的UM溝通，請(qǐng)求對(duì)方換一位TDM過(guò)來(lái)，因?yàn)樾庐a(chǎn)品上市可不等人。

假如您是張無(wú)忌，會(huì)如何對(duì)勞遲道說(shuō)？A–Assume假設(shè)E–Express表達(dá)I–Identify明確O–Outcome結(jié)果U–Understanding理解說(shuō)清楚練習(xí)（SalesB04）1.學(xué)員自己完成表格（填寫(xiě)張無(wú)忌的臺(tái)詞）要求角色扮演：每組中選兩人分別扮演張無(wú)忌和勞遲道。扮演張無(wú)忌者依照寫(xiě)好的臺(tái)詞，向勞遲道表述自己的意見(jiàn)。勞遲道配合進(jìn)行對(duì)話。其余人觀察，并給予反饋（三）聽(tīng)清楚不打斷鼓勵(lì)對(duì)方同理心回應(yīng)不打斷修正你應(yīng)該這么說(shuō)……貶低那么傻的事你也做得出來(lái)！？……判斷我認(rèn)為應(yīng)該是這樣才行，……轉(zhuǎn)換主題那件事如何了？……一般打斷有以下四種情況：角色扮演要求：小組中任選兩人，進(jìn)行對(duì)話。一人扮演TDM甲，一人扮演TDM乙，其余人扮演觀察者。乙在聽(tīng)甲講話的時(shí)候，用下列四種不同的方式任意打斷。第一次，觀察者看到打斷現(xiàn)象出現(xiàn)，請(qǐng)舉手，但不要介入干預(yù)。三分鐘后，觀察者喊停，雙方重新開(kāi)始對(duì)話。這次觀察者發(fā)現(xiàn)有打斷現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)，立即介入阻止，讓說(shuō)話者說(shuō)下去。對(duì)比兩次對(duì)話，說(shuō)話者感覺(jué)有何不同？（時(shí)間：10分鐘）修正你應(yīng)該這么做……貶低誰(shuí)讓你做事那么慢的！？……判斷我認(rèn)為還是你自己不好，……轉(zhuǎn)換主題那件事如何了？……您可以將右邊的對(duì)話發(fā)展下去，也可以另選情景對(duì)話甲：

“不管我怎么盡力工作，UM總是不滿意。他要不就是說(shuō)我做事太慢，要不就……”乙：鼓勵(lì)對(duì)方確認(rèn)你的意思是……？補(bǔ)充那么，當(dāng)時(shí)他有什么反應(yīng)？……鼓勵(lì)真有趣，后來(lái)怎么樣了？……關(guān)注是嗎？……（眼睛注視）一般鼓勵(lì)對(duì)方有以下四種情況：角色扮演要求：小組中任選兩人，進(jìn)行對(duì)話。一人扮演TDM甲，一人扮演TDM乙，其余人扮演觀察者。乙在聽(tīng)甲講話的時(shí)候，用下列四種不同的方式進(jìn)行鼓勵(lì)。觀察者觀察傾聽(tīng)者鼓勵(lì)的動(dòng)作是不是正確到位？說(shuō)話者反饋：這樣說(shuō)話的感覺(jué)是不是很好？（時(shí)間：8分鐘）確認(rèn)你的意思是……？補(bǔ)充他對(duì)別人也是這樣嗎？……鼓勵(lì)那么，你希望他怎么樣呢？……關(guān)注是嗎？……您可以將右邊的對(duì)話發(fā)展下去，也可以另選情景對(duì)話甲：

“不管我怎么盡力工作，老板總是不滿意。他要不就是說(shuō)我做事太慢，要不就說(shuō)我事情辦得不好，我感到在他手下做事壓力很大?！币遥和硇幕貞?yīng)同理心是“將心比心”同理心回應(yīng)是：以自己的語(yǔ)言，重復(fù)對(duì)方所說(shuō)，反應(yīng)對(duì)方感受感情上最大限度地理解對(duì)方的情緒例句回應(yīng)感性信息你看起來(lái)很難過(guò)，……想必你很生氣吧？……看把你高興的，……噢，你感到很失望吧，……你對(duì)此很著急吧，……回應(yīng)理性信息你的意思是……不知道我理解得對(duì)不對(duì)，……如果我沒(méi)猜錯(cuò)的話，你是想……你是說(shuō)……，對(duì)嗎？從我的理解，你……小組討論情景一：您的上級(jí)向您布置任務(wù)TDM：“我們本月的銷量必須達(dá)到XXX，可是上半月下來(lái)，我們才完成了40%。”情景二：您的下屬向您建議增添新的陳列工具TDS：“經(jīng)理，最近我們的資源好像跟不上指標(biāo)需求。我覺(jué)得可以再補(bǔ)充一些?！币螅盒〗M挑選以下一個(gè)情景，討論可能的回應(yīng)小組中任選兩人，進(jìn)行對(duì)話。其余人扮演觀察者。一方講完后，另一方用同理心進(jìn)行回應(yīng)。觀察者觀察：雙方有沒(méi)有回應(yīng)情緒，雙方交換的信息是否一致（時(shí)間：10分鐘）您可以將右邊的對(duì)話發(fā)展下去，也可以另選情景對(duì)話聽(tīng)清楚練習(xí)（SalesB05）EMOTION情緒受委屈的員工公司計(jì)劃今年7、8月份在南方做一次夏季大促銷，由A地區(qū)TDM張無(wú)忌和B地區(qū)TDM吳耐共同負(fù)責(zé)。張無(wú)忌手頭正在忙一個(gè)重要的項(xiàng)目,就派了TDS王薔與吳耐具體商量這次計(jì)劃。雙方進(jìn)行了多次溝通討論，卻始終未能就具體計(jì)劃達(dá)成共識(shí)。這一天，吳耐與王薔兩人又在電話中討論起計(jì)劃報(bào)告的完成日期了。吳耐認(rèn)為這項(xiàng)計(jì)劃最快要在6月20日才能完成，但是王薔認(rèn)為應(yīng)該在6月初就完成，這樣之后的執(zhí)行工作才不會(huì)太急促。于是兩人在電話里爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。突然，吳耐在電話那頭疾言厲色地拍著桌子指責(zé)王薔說(shuō)：“我們之間無(wú)法合作，你根本什么都不懂，太異想天開(kāi)了！去叫你們經(jīng)理來(lái)跟我談！”接著就“砰”的一聲掛斷了電話。王薔覺(jué)得很委屈，很不高興地去找經(jīng)理張無(wú)忌抱怨。角色扮演（SalesB05）要求：小組中選出兩人進(jìn)行角色扮演。一人扮演張無(wú)忌，一人扮演王薔，其余人扮演觀察者。王薔向張無(wú)忌傾訴，觀察者觀察：張無(wú)忌在聽(tīng)的時(shí)候有沒(méi)有打斷王薔？張無(wú)忌有沒(méi)有通過(guò)適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)鼓勵(lì)王薔說(shuō)下去？張無(wú)忌在聽(tīng)完王薔的敘述后有沒(méi)有回應(yīng)對(duì)方傳達(dá)的感性和理性信息，與對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)？

最后請(qǐng)觀察者核對(duì)雙方交換的信息，看看是否一致（練習(xí)時(shí)間：10分鐘）情景練習(xí)（SalesB02-B）渴望升職的員工

王薔是公司的TDS，進(jìn)公司已經(jīng)三年了。她上進(jìn)心強(qiáng)、工作努力、表現(xiàn)出色，卻仍然只是個(gè)TDS。王薔脾氣粗暴，動(dòng)不動(dòng)就發(fā)火，平日里經(jīng)常和部門(mén)同事吵架。最近，比王薔晚進(jìn)來(lái)的吳耐被TDM張無(wú)忌推薦，調(diào)到別的團(tuán)隊(duì)，升為T(mén)DM，這更讓王薔非常不爽。她認(rèn)為吳耐論經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有自己豐富；論能力，也不見(jiàn)得比自己出色。頂多是比較會(huì)講話，同事們都比較喜歡他。但是也不能光憑這個(gè)就升他做主管呀。于是王薔決定去找經(jīng)理張無(wú)忌談一談。角色扮演（SalesB02-B）小組中選出兩人進(jìn)行角色扮演。一人扮演張無(wú)忌，一人扮演王薔，其余人扮演觀察者要求：1.

王薔向張無(wú)忌提出想法，張無(wú)忌聽(tīng)2.

張無(wú)忌向王薔解釋為什么升吳耐而不升他做主任，王薔聽(tīng)觀察者觀察：1.

張無(wú)忌和王薔分別在傾聽(tīng)時(shí)有沒(méi)有打斷對(duì)方，鼓勵(lì)對(duì)方，聽(tīng)完后進(jìn)行同理心回應(yīng)？2.

張無(wú)忌和王薔分別在說(shuō)的時(shí)候是不是符合AEIOU的步驟？

體會(huì)一下，這樣溝通的效果會(huì)有什么改變？（練習(xí)時(shí)間：10分鐘）相互理解的原則鼓勵(lì)雙方表達(dá)，但不加入各自的判斷領(lǐng)導(dǎo)溝通課程目錄為何“溝而不通”2.有效溝通三階段理解階段討論階段共識(shí)階段3.總結(jié)為何“溝而不通”2.有效溝通三階段理解階段討論階段共識(shí)階段3.回顧與總結(jié)情景案例（SalesB06-A）如此討論UM任我行和TDM張無(wú)忌為下月的銷售指標(biāo)展開(kāi)討論。張無(wú)忌：“任經(jīng)理，我認(rèn)為下月我們的銷售指標(biāo)可以定在XXX箱，這樣員工們的壓力不會(huì)很大?！比挝倚校骸拔也煌饽愕囊庖?jiàn)。照你這么說(shuō)，我們年底的年終績(jī)效完不成怎么辦？”張無(wú)忌：“你難道忘了我們年底還有個(gè)大促銷嗎？做得好的話，不僅可以保證達(dá)到指標(biāo)，說(shuō)不定還能超額完成呢！”任我行：“那萬(wàn)一做不好呢？我們現(xiàn)在不抓緊，到時(shí)候壓力豈不是更大？”張無(wú)忌：“以我們的能力不可能做不好的?！比挝倚校骸拔铱茨闶翘吖雷约旱哪芰α税??！薄〗M討論（SalesB06-A）請(qǐng)思考：很明顯，張無(wú)忌和任我行的討論并不成功，他們?cè)跍贤ㄖ锌赡艹霈F(xiàn)了哪些問(wèn)題呢？（請(qǐng)列出2個(gè)）（討論時(shí)間：5分鐘）問(wèn)題1.2.共同討論的做法區(qū)分雙方的主張和利益找到雙方共同的利益提出所有可能的解決方案區(qū)分各自的主張和利益情景：TDM張無(wú)忌和TDS王薔討論海報(bào)張貼問(wèn)題張無(wú)忌：嚴(yán)格按照公司發(fā)下來(lái)的圖樣進(jìn)行張貼王強(qiáng)：不違背公司的總體要求，但具體位置還是根據(jù)各個(gè)張貼點(diǎn)的實(shí)際情況而定第一步：區(qū)分主張和利益主張利益張無(wú)忌嚴(yán)格執(zhí)行公司要求團(tuán)隊(duì)按要求辦事，受到公司肯定王強(qiáng)按現(xiàn)場(chǎng)情況張貼，保證醒目與美觀達(dá)到吸引消費(fèi)者的目的找到雙方共同的利益第二步：找到共同利益張無(wú)忌和王薔共同的利益：團(tuán)隊(duì)受到公司肯定情景：TDM張無(wú)忌和TDS王薔討論海報(bào)張貼問(wèn)題張無(wú)忌：嚴(yán)格按照公司發(fā)下來(lái)的圖樣進(jìn)行張貼王強(qiáng)：不違背公司的總體要求，但具體位置還是根據(jù)各個(gè)張貼點(diǎn)的實(shí)際情況而定共同提出所有可能有可能的解決方案是——情景：TDM張無(wú)忌和TDS王薔討論海報(bào)張貼問(wèn)題張無(wú)忌：嚴(yán)格按照公司發(fā)下來(lái)的圖樣進(jìn)行張貼王強(qiáng)：不違背公司的總體要求，但具體位置還是根據(jù)各個(gè)張貼點(diǎn)的實(shí)際情況而定情景練習(xí)（SalesB06-B）步

驟：

1.區(qū)分雙方各自的主張和利益找到雙方共同的利益提出所有可能的解決方案

主張利益任我行張無(wú)忌如此討論

UM任我行和TDM張無(wú)忌為下月的銷售指標(biāo)展開(kāi)討論。公司上個(gè)剛搞過(guò)大型促銷，銷售部門(mén)的員工不辭勞苦，在各個(gè)賣場(chǎng)奔波，取得了不錯(cuò)的成績(jī)。而經(jīng)過(guò)一個(gè)月的高強(qiáng)度工作，員工們普遍顯得比較勞累。因此張無(wú)忌認(rèn)為下個(gè)月的銷售指標(biāo)可以定在XXX箱（偏少），這樣可以適當(dāng)緩解員工壓力，保持積極的工作心態(tài)。以一個(gè)飽滿的精神狀態(tài)，來(lái)迎接年底公司的年終大促銷活動(dòng)。而任我行則擔(dān)心如果下個(gè)月放松，很難完成今年的銷售任務(wù)。因?yàn)榻衲晟习肽?，部門(mén)只完成了全年銷售任務(wù)的40%。雖然上個(gè)月成績(jī)不錯(cuò)，但如果這個(gè)月就放松了，最終是否可以完成還是很難說(shuō)。角色扮演（SalesB06-B）要

求：先請(qǐng)各位自己試著完成步驟1和2的表格。小組中挑選兩人進(jìn)行角色扮演，一人扮演張無(wú)忌，一人扮演任我行，其余人扮演觀察者。張無(wú)忌和任我行根據(jù)步驟1和2中寫(xiě)出的各自的主張、利益，以及共同利益進(jìn)行討論，共同完成步驟3，提出所有可能的解決方案。觀察者們觀察：雙方是否區(qū)分了各自的主張和利益雙方是否找到了共同利益雙方有沒(méi)有共同提出所有可能的解決方案有沒(méi)有一方急于做出結(jié)論角色扮演結(jié)束后請(qǐng)觀察者給兩位反饋意見(jiàn)（練習(xí)時(shí)間：15分鐘）共同討論的原則澄清、討論充分才進(jìn)入共識(shí)階段領(lǐng)導(dǎo)溝通課程目錄為何“溝而不通”2.有效溝通三階段理解階段討論階段共識(shí)階段3.回顧與總結(jié)情景案例（SalesB07-A）

“我們的重點(diǎn)在哪里？”TDM張無(wú)忌被通知公司決定明年初讓他的團(tuán)隊(duì)首先在A市重點(diǎn)推廣新品運(yùn)動(dòng)型飲料GDL。于是張無(wú)忌第二天找來(lái)幾個(gè)TDS商量具體的計(jì)劃。張無(wú)忌首先說(shuō)出自己的想法：“我研究過(guò)市場(chǎng)部的分析報(bào)告，GDL是種運(yùn)動(dòng)型飲料。它的品牌形象是年輕、活力。受用人群主要是喜歡運(yùn)動(dòng)的學(xué)生和經(jīng)常到健身房健身的公司白領(lǐng)。所以我建議我們的銷售重點(diǎn)可以放在A市各大健身房?jī)?nèi)的飲料專柜，以及各高校、中學(xué)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館邊上的小賣部。”TDS王薔提出了不同看法：“張經(jīng)理，您的想法是很好。重點(diǎn)也很明確，但是我們團(tuán)隊(duì)以前做健身房和學(xué)校小賣部銷售的經(jīng)驗(yàn)不多，我怕會(huì)搞砸。而且您依據(jù)的只是市場(chǎng)部的分析，不一定百分之百的準(zhǔn)確。萬(wàn)一那些學(xué)生在運(yùn)動(dòng)后仍然喜歡喝碳酸型飲料，我們這樣的大動(dòng)作可能會(huì)得不償失。所以我建議重點(diǎn)還是在各超市和商場(chǎng)。第一，這些渠道是現(xiàn)成的，不用浪費(fèi)資源在新渠道的搭建上；第二，這些渠道我們做得比較熟,可以作為新產(chǎn)品投入市場(chǎng)的過(guò)渡平臺(tái)，如果市場(chǎng)反映良好，再進(jìn)行針對(duì)性的推銷，這樣風(fēng)險(xiǎn)會(huì)比較小?！保ń由弦豁?yè)）

張無(wú)忌：“我知道你這么建議，也是為了穩(wěn)妥起見(jiàn)，可以理解。但我覺(jué)得你這種想法太保守了。我們現(xiàn)有的渠道已經(jīng)趨于飽和，很難估計(jì)新產(chǎn)品投進(jìn)去會(huì)激起多大的波瀾。為了起到一個(gè)令人鼓舞的效果，讓公司對(duì)我們刮目相看，我覺(jué)得我們還是得到那些新的渠道去試一試?！薄翱墒?，張經(jīng)理……”王薔還是不能接受?！昂昧?，就這么決定了，照我說(shuō)的做。你們?nèi)ド塘恳幌拢瑢?xiě)個(gè)詳細(xì)的報(bào)告給我?！睆垷o(wú)忌不等大家答復(fù)，就起身離開(kāi)了。王薔等幾個(gè)TDS面面相噓?！拔覀冞€沒(méi)有接受這樣的結(jié)論，叫我們?cè)趺磳?xiě)計(jì)劃呢？”情景案例（SalesB07-A）小組討論（SalesB07-A）請(qǐng)思考：為什么張無(wú)忌和王薔找到了共同利益，卻仍然沒(méi)有達(dá)成共識(shí)？（討論時(shí)間：5分鐘）為什么沒(méi)有達(dá)成共識(shí)？1.2.共識(shí)的含義“共識(shí)”是指雙方可以支持這個(gè)結(jié)論并承諾行動(dòng)，但并不表示雙方贊同度都相同產(chǎn)生共識(shí)的做法雙方的意見(jiàn)是否已經(jīng)充分表達(dá)目前的選擇是否違背了個(gè)人及公司的價(jià)值觀是否提供了一些必要的幫助或調(diào)整，以獲得雙方的承諾情景練習(xí)（SalesB07-B）“我們的重點(diǎn)在哪里？”

TDM張無(wú)忌被通知公司決定明年初讓他的團(tuán)隊(duì)首先在A市重點(diǎn)推廣新品運(yùn)動(dòng)型飲料GDL。于是張無(wú)忌第二天找來(lái)幾個(gè)TDS商量具體的計(jì)劃。張無(wú)忌認(rèn)為，GDL是種運(yùn)動(dòng)型飲料，它的品牌形象是年輕、活力，受用人群主要是喜歡運(yùn)動(dòng)的學(xué)生和經(jīng)常到健身房健身的公司白領(lǐng)。因此建議銷售重點(diǎn)可以放在A市各大健身房?jī)?nèi)的飲料專柜，以及各高校、中學(xué)的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館邊上的小賣部。TDS王薔卻認(rèn)為，團(tuán)隊(duì)以前做健身房和學(xué)校小賣部銷售的經(jīng)驗(yàn)不多，對(duì)市場(chǎng)的分析和預(yù)測(cè)也不能保證百分百的準(zhǔn)確。萬(wàn)一那些學(xué)生在運(yùn)動(dòng)后仍然喜歡喝碳酸型飲料，這樣的大動(dòng)作可能會(huì)得不償失。因此建議推銷重點(diǎn)還是放在各超市和商場(chǎng)。第一，這些渠道是現(xiàn)成的，不用浪費(fèi)資源在新渠道的情景練習(xí)（SalesB07-B）（接上一頁(yè)）搭建上；第二，這些渠道團(tuán)隊(duì)做得比較熟，可以作為新產(chǎn)品投入市場(chǎng)的過(guò)渡平臺(tái)，如果市場(chǎng)反映良好，再進(jìn)行針對(duì)性的推銷，這樣風(fēng)險(xiǎn)會(huì)比較小。

張無(wú)忌的主張：大膽拓展新渠道，使團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)有一個(gè)突破性的飛躍。王薔的主張：在自己熟悉的渠道進(jìn)行銷售推廣，保證團(tuán)隊(duì)有穩(wěn)定的業(yè)績(jī)。共同利益：做好這次新品推廣活動(dòng)。公司要求下個(gè)星期有一份詳細(xì)的計(jì)劃報(bào)告，張無(wú)忌需要盡快和下屬們達(dá)成共識(shí)……

角色扮演（SalesB07-B）要求：假設(shè)您是TDM張無(wú)忌，根據(jù)案例中提到的您的主張和利益，請(qǐng)做出“達(dá)成共識(shí)”階段的三個(gè)動(dòng)作，完成下面表格小組中挑選兩人分別扮演張無(wú)忌和王薔，張無(wú)忌根據(jù)剛才寫(xiě)好的“臺(tái)詞”與王薔對(duì)話，讓王薔與您達(dá)成共識(shí)。其余人扮演觀察者，給予反饋（練習(xí)時(shí)間：15分鐘）1.雙方的意見(jiàn)是否已經(jīng)充分表達(dá)2.目前的選擇是否違背了個(gè)人及公司的價(jià)值觀3.是否提供了一些必要的幫助或調(diào)整，以獲得雙方的承諾產(chǎn)生共識(shí)的原則我被尊重，所以我也愿意承諾領(lǐng)導(dǎo)溝通課程目錄為何“溝而不通”2.有效溝通三階段理解階段討論階段共識(shí)階段3.回顧與總結(jié)理解階段想清楚說(shuō)清楚聽(tīng)清楚2.討論階段3.共識(shí)階段有效溝通總結(jié)區(qū)分雙方的主張和利益找到雙方共同的利益提出所有可能的解決方案雙方的意見(jiàn)是否已經(jīng)充分表達(dá)目前的選擇是否違背了個(gè)人及公司的價(jià)值觀是否提供了一些必要的幫助或調(diào)整，以獲得雙方的承諾

綜合練習(xí)（Sales-B08）怎樣進(jìn)一步提高業(yè)績(jī)？TDM張無(wú)忌對(duì)下屬的要求很高，非常注重他們的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。他帶領(lǐng)的銷售團(tuán)隊(duì)過(guò)去一向表現(xiàn)出色，業(yè)績(jī)?cè)诠靖麂N售團(tuán)隊(duì)中名列前茅。這天上午，張無(wú)忌查看了團(tuán)隊(duì)今年上半年的業(yè)績(jī)報(bào)告，發(fā)現(xiàn)雖然成績(jī)還算過(guò)得去，但比較過(guò)去卻沒(méi)有明顯的提高。經(jīng)過(guò)仔細(xì)的分析后，張無(wú)忌覺(jué)得現(xiàn)有銷售渠道已經(jīng)趨于飽和，要進(jìn)一步地做出明顯的業(yè)績(jī)，只有拓展新的渠道。于是，他找來(lái)王薔等幾個(gè)TDS商量。張無(wú)忌首先談了自己的想法，認(rèn)為可以以當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)吧作為重點(diǎn)拓展對(duì)象。因?yàn)榈谝?，?dāng)?shù)氐木W(wǎng)吧數(shù)量多；第二，網(wǎng)吧的生意大都很好，而且人們通常進(jìn)去一坐就是好幾個(gè)小時(shí)，需要有飲料的提供。他覺(jué)得，如果把這塊市場(chǎng)拓展出來(lái)，一定會(huì)對(duì)銷售業(yè)績(jī)的提高有很大幫助。（接上一頁(yè)）但是TDS王薔卻認(rèn)為：去網(wǎng)吧拓展業(yè)務(wù)不是很可行。因?yàn)榈谝?，他們?cè)?jīng)去嘗試過(guò)，但有的網(wǎng)吧老板認(rèn)為已經(jīng)有一些飲料在網(wǎng)吧里面售賣，沒(méi)有必要再增加品種了，因此不愿在網(wǎng)吧內(nèi)設(shè)置專柜。第二，公司有明確規(guī)定，在拓展網(wǎng)吧業(yè)務(wù)時(shí)，必須提供網(wǎng)吧相關(guān)的營(yíng)業(yè)許可，以防止于某些非法網(wǎng)吧合作，損壞公司名譽(yù)。因此程序上會(huì)很麻煩。所以，王薔建議不如把資源還是集中在現(xiàn)有的渠道上，爭(zhēng)取在現(xiàn)有的渠道做得更出色。如果可以進(jìn)一步占據(jù)對(duì)手公司的市場(chǎng)份額，同樣可以提高銷售業(yè)績(jī)。綜合練習(xí)（Sales-B08）綜合練習(xí)（Sales-B11）要

求：假如各位是TDM張無(wú)忌，請(qǐng)先自己對(duì)照著卡片，填寫(xiě)完溝通各階段所要用到的工具。小組中挑選兩人進(jìn)行角色扮演。一人扮演張無(wú)忌，一人扮演王薔，其余人扮演觀察者。張無(wú)忌通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)溝通三階段中的動(dòng)作，和王薔達(dá)成共識(shí)，得出一個(gè)雙方都可以接受的方案。操作步驟：

第一階段：相互理解第二階段：共同討論第三階段：產(chǎn)生共識(shí)

觀察者觀察：1.

傾聽(tīng)者正確理解說(shuō)話者想表達(dá)的信息2.

雙方在討論中區(qū)分各自主張和利益，找到共同利益，共同提出可能的方案3.

雙方充分表達(dá)完意見(jiàn)后，各自做出相應(yīng)的調(diào)整，最終達(dá)成共識(shí)（練習(xí)時(shí)間：15分鐘）綜合練習(xí)工具工具一：5W1H（想清楚）問(wèn)題解答WhyWhatWhoWhenWhereHowto工具二：A/E/I/O/U（說(shuō)清楚）A–Assume假設(shè)E–Express表達(dá)I–Identify明確O–Outcome結(jié)果U–Understanding理解綜合練習(xí)工具工具三：主張與利益（討論階段）主張利益張無(wú)忌王強(qiáng)共同利益可能的方案綜合練習(xí)工具工具四：是否/是否/是否（共識(shí)階段）雙方的意見(jiàn)是否已經(jīng)充分表達(dá)目前的選擇是否違背了個(gè)人及公司的價(jià)值觀是否提供了一些必要的幫助或調(diào)整，以獲得雙方的承諾綜合練習(xí)反饋溝通流程與動(dòng)作理解階段想清楚Why/What/Who/When/Where/How說(shuō)清楚A/E/I/O/U聽(tīng)清楚不打斷、鼓勵(lì)對(duì)方、同理心回應(yīng)討論階段區(qū)分雙方的主張和利益找到雙方共同的利益提出所有可能的解決方案共同階段雙方的意見(jiàn)是否已經(jīng)充分表達(dá)目前的選擇是否違背了個(gè)人及公司的價(jià)值觀是否提供了一些必要的幫助或調(diào)整，以獲得雙方的承諾觀察者觀察到扮演者的每一個(gè)動(dòng)作后，在相應(yīng)方格中打勾，幫助檢查扮演者每一個(gè)動(dòng)作是否已經(jīng)完成到位領(lǐng)導(dǎo)溝通總結(jié)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)用有效的溝通來(lái)得到結(jié)果，同時(shí)得到心輔導(dǎo)技巧美國(guó)管理協(xié)會(huì)(中國(guó))AMAChina開(kāi)場(chǎng)白建立學(xué)習(xí)小組小組成員畫(huà)自畫(huà)像，并找一個(gè)便于大家記住你的方法介紹自己，如：“我是‘喜新求變’的李新”為小組取個(gè)組名，并將組名寫(xiě)在臺(tái)卡上3.選派一名組長(zhǎng)來(lái)向大家介紹團(tuán)隊(duì)成員和討論結(jié)果，并負(fù)責(zé)后續(xù)小組討論的時(shí)間掌控時(shí)間：10分鐘錄像：高層領(lǐng)導(dǎo)的期望錄音：?jiǎn)T工之聲培訓(xùn)目標(biāo)

學(xué)會(huì)如何準(zhǔn)備一次輔導(dǎo)掌握輔導(dǎo)中的交流技巧學(xué)會(huì)提供清楚的反饋學(xué)會(huì)幫助下屬改正錯(cuò)誤行為時(shí)間課程內(nèi)容8:30-9:00回顧上兩次課程的內(nèi)容，以及本次課程的目標(biāo)、內(nèi)容框架9:00-10:40什么是輔導(dǎo)10:40-11:00課間休息11:00-12:00輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備12:00-13:00午餐13:00-13:50輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備13:50-14:10課間休息14:10-16:30輔導(dǎo)中的交流16:30-16:40課間休息16:40-17:20輔導(dǎo)后的追蹤17:20-17:30總結(jié)與回顧輔導(dǎo)課程時(shí)間安排課程內(nèi)容什么是輔導(dǎo)2.輔導(dǎo)流程a.輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備b.輔導(dǎo)中的交流c.輔導(dǎo)后的追蹤3.總結(jié)與回顧案例討論（OptC01）王強(qiáng)的困惑王強(qiáng)是新上任的線長(zhǎng)。在他上任之前，車間里的GMP檢查的結(jié)果一直時(shí)好時(shí)壞。王強(qiáng)知道，這是由于員工們?cè)趫?zhí)行GMP的操作規(guī)范時(shí)隨意性太大，沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范造成的。因此，他希望在自己上任后，能夠督促所有員工都認(rèn)真執(zhí)行GMP操作規(guī)范。這天早上，王強(qiáng)來(lái)到車間里。他先走到新員工梅哲身旁。王強(qiáng)在梅哲周圍轉(zhuǎn)了一圈，發(fā)現(xiàn)梅哲在擺放物品收集框時(shí)，并沒(méi)有按照規(guī)定來(lái)放，而是亂七八糟地堆在一起。于是王強(qiáng)走了過(guò)去，拍拍梅哲的肩說(shuō)：“梅哲，你這樣放東西可不對(duì)啊。”說(shuō)著王強(qiáng)彎下腰，按照操作規(guī)范，把物品收集框整整齊齊地放成在了規(guī)定的位置。然后對(duì)梅哲說(shuō)：“梅哲，你下次放東西，也要像我這樣放?！泵氛苈?tīng)完王強(qiáng)的話后，唯唯諾諾地點(diǎn)了一陣頭，王強(qiáng)也就拍拍他的肩，走開(kāi)了。他又走了一會(huì)，看見(jiàn)員工蔣步庭在前面干活。蔣步庭本身的經(jīng)驗(yàn)比較豐富，但是對(duì)于GMP操作規(guī)范他一般都不太遵守。王強(qiáng)看了蔣步庭一會(huì)，就發(fā)現(xiàn)蔣步庭在操作時(shí)并沒(méi)有按照操作

(接下頁(yè))案例討論（OptC01）

（接上頁(yè)）規(guī)范來(lái)做，還是在堅(jiān)持自己的老一套。例如機(jī)器的護(hù)欄按照要求是要擦洗三遍的，而蔣步庭匆匆忙忙地擦了一遍就完事了。王強(qiáng)心里很生氣：“大家都不遵守操作規(guī)范，難怪GMP會(huì)一直不合格?！彼⒖套叩绞Y步庭身邊，面帶不悅地對(duì)蔣步庭說(shuō)：“蔣步庭，你這樣操作是不對(duì)的！”蔣步庭看到線長(zhǎng)忽然來(lái)了，有些驚訝，一時(shí)不知道該說(shuō)什么。王強(qiáng)皺著眉頭說(shuō)道：“我昨天開(kāi)會(huì)的時(shí)候剛剛強(qiáng)調(diào)過(guò)，所有人員都必須嚴(yán)格遵守GMP操作規(guī)范。你是廠里的老員工了，反而帶頭不執(zhí)行會(huì)議的決定！希望你再別給我看到這種情況了。”蔣步庭聽(tīng)完后，不知道該說(shuō)什么好，只好挺尷尬地笑笑。王強(qiáng)又給他講了一番要以身作則的道理，然后才背著手走開(kāi)了。但是令王強(qiáng)感到困惑的是，他的輔導(dǎo)似乎總是收不到效果。梅哲的工作還是經(jīng)常出錯(cuò)，雖然他態(tài)度很好，但是他似乎總是在犯一些重復(fù)的錯(cuò)誤：有些規(guī)范王強(qiáng)給他演示了不止一次，但是梅哲在工作的時(shí)候卻始終不遵守。王強(qiáng)為此頭疼不已，和梅哲說(shuō)話的語(yǔ)氣也越來(lái)越差，兩人間漸漸產(chǎn)生了一些矛盾。而另一方面，蔣步庭也始終不接受GMP操作規(guī)范。有時(shí)候當(dāng)著王強(qiáng)的面，蔣步庭就會(huì)按照GMP規(guī)范來(lái)操作，可是王強(qiáng)轉(zhuǎn)身一走，他還是用自己原來(lái)的一套來(lái)做事。這到底是怎么回事呢？小組討論小組討論：在剛才的案例中，王強(qiáng)在輔導(dǎo)中都犯了哪些錯(cuò)誤？他的這些錯(cuò)誤行為可能會(huì)造成了哪些后果？請(qǐng)將小組討論的答案，按照以下的格式，填寫(xiě)在白板紙上：您總共有五分鐘時(shí)間來(lái)討論和謄寫(xiě)答案。王強(qiáng)的錯(cuò)誤行為錯(cuò)誤行為造成的可能后果輔導(dǎo)的定義輔導(dǎo)的定義:輔導(dǎo)是輔導(dǎo)者通過(guò)啟發(fā)的方式，使得被輔導(dǎo)者實(shí)現(xiàn)自發(fā)的行為改變的過(guò)程。自發(fā)的行為改變的三要素自我的認(rèn)知改變的意愿環(huán)境的支持自我的認(rèn)知被輔導(dǎo)者理解并接受正確的行為標(biāo)準(zhǔn)。被輔導(dǎo)者對(duì)于自己的差距有充分的認(rèn)識(shí)被輔導(dǎo)者不將差距歸因于他人或環(huán)境改變的意愿被輔導(dǎo)者愿意對(duì)行為的改變負(fù)責(zé)。被輔導(dǎo)者對(duì)改變的好處，和不改變的壞處有充分的認(rèn)識(shí)。被輔導(dǎo)者理解并接受改變所需付出的努力。環(huán)境的支持直屬領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持。企業(yè)整體文化的支持?？?jī)效衡量和激勵(lì)制度的配合。小組討論如果王強(qiáng)能正確地做好輔導(dǎo)，那么對(duì)于主管下屬、企業(yè)、主管本人各會(huì)有什么好處？請(qǐng)將討論結(jié)果按照以下的格式寫(xiě)在白板紙上。

主管下屬1.2.3.企業(yè)1.2.3.主管本人1.2.3.共同討論請(qǐng)思考主管在輔導(dǎo)中可能遇到的障礙請(qǐng)將思考的結(jié)果按照以下格式，填寫(xiě)在學(xué)員手冊(cè)上：輔導(dǎo)中可能遇到的障礙15263748

課程內(nèi)容什么是輔導(dǎo)2.輔導(dǎo)流程a.輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備b.輔導(dǎo)中的交流c.輔導(dǎo)后的追蹤3.總結(jié)與回顧輔導(dǎo)流程開(kāi)場(chǎng)白澄清結(jié)論收尾發(fā)展準(zhǔn)備追蹤Ⅰ準(zhǔn)備階段Ⅲ追蹤階段Ⅱ交流階段輔導(dǎo)準(zhǔn)備的六個(gè)要點(diǎn)1.目標(biāo)2.利益3.障礙4.方法6.驗(yàn)收5.支持輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備表輔導(dǎo)準(zhǔn)備六要點(diǎn)解釋1.目標(biāo)我希望下屬達(dá)成何種行為改變？2.利益達(dá)到上述的成果，會(huì)有什么好處？3.障礙在達(dá)到成果的過(guò)程中，可能會(huì)遇哪些問(wèn)題？4.方法為了達(dá)成目標(biāo)，我們會(huì)用到哪些措施？5.支持為了達(dá)成目標(biāo)，下屬可能會(huì)需要哪些支持？6.驗(yàn)收如何確認(rèn)下屬是否達(dá)到了期望的結(jié)果？輔導(dǎo)準(zhǔn)備的六個(gè)要點(diǎn)：目標(biāo)準(zhǔn)備目標(biāo)是指在輔導(dǎo)后，輔導(dǎo)者所希望看到的行為改變，或者希望達(dá)成何種工作。例如：我希望通過(guò)本次輔導(dǎo)，能使你工作中的出錯(cuò)率下降25％。我希望在本次談話后，你能在三個(gè)月內(nèi)改掉你聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)心不在焉的壞習(xí)慣。案例討論（OptC02）準(zhǔn)備不聽(tīng)話的下屬最近工廠為了迎接檢查在搞衛(wèi)生，主任張無(wú)忌趕緊跑到車間里，找到了線長(zhǎng)蔣步庭和線長(zhǎng)田標(biāo)革，跟他們倆說(shuō)：“最近廠里要展現(xiàn)形象、大搞衛(wèi)生，這是廠長(zhǎng)本人布置下來(lái)的，非常重要。我現(xiàn)在指派你們兩個(gè)人做這件事，你們一定要盡快把車間里的衛(wèi)生搞好，明白嗎？”蔣步庭和田標(biāo)革都點(diǎn)頭說(shuō)知道了。結(jié)果到了第二天，張無(wú)忌跑到車間里，發(fā)現(xiàn)車間里有些地方像是被清掃過(guò)了，但看上去還是油光光的，有的地方則根本沒(méi)掃過(guò)。另外更衣室的地面還是黑乎乎的、下水道里的垃圾也沒(méi)有被撈起來(lái)、護(hù)欄上有很多污跡、物品框的放置也不符合規(guī)則。（接下一頁(yè)）

案例討論（OptC02）（接上一頁(yè)）張無(wú)忌看了很生氣，立刻把田標(biāo)革和蔣步庭找來(lái)，把兩人訓(xùn)斥了一頓：“我跟你們說(shuō)要搞衛(wèi)生，搞到現(xiàn)在也沒(méi)搞好！你們這樣掃掃地就算搞干凈了嗎？另外更衣室、下水道、護(hù)欄你們也不知道一起打掃一下，真是算盤(pán)珠撥一下動(dòng)一下！”蔣步庭頂了一句嘴：“可是你又沒(méi)說(shuō)這衛(wèi)生什么時(shí)候要搞好…”張無(wú)忌聽(tīng)了之后臉一沉，說(shuō)道：“我不是跟你們說(shuō)盡快嗎？當(dāng)然就是越快越好咯！”蔣步庭低聲地嘟囔說(shuō)：“我覺(jué)得我已經(jīng)很快了…”張無(wú)忌聽(tīng)了更加生氣了，他說(shuō)：“你們呀，都是平時(shí)太懶。打掃衛(wèi)生這種事情有什么難度，平時(shí)你們做好不就好了。即使是現(xiàn)在,我相信你們只要認(rèn)認(rèn)真真地打掃上兩個(gè)小時(shí),一定是可以搞干凈的！”等蔣步庭和田標(biāo)革離開(kāi)了張無(wú)忌的辦公室，蔣步庭滿懷怨氣地說(shuō)道：“真可笑，要徹底打掃干凈，兩個(gè)小時(shí)怎么會(huì)夠？況且這兩天生產(chǎn)任務(wù)忙的要死，大家有那么多事情要做，誰(shuí)有空來(lái)給他搞什么衛(wèi)生！”田標(biāo)革立刻接口說(shuō)道：“對(duì)啊，我本來(lái)以為就這么做就可以了，想不到他要求還那么多…”Specific

明確的Measurable

量化的Achievable

可達(dá)成的Relevant

相關(guān)的

Timebound

有時(shí)限目標(biāo)設(shè)定的SMART原則小組討論假設(shè)您是張無(wú)忌，根據(jù)剛才的情景，您將如何為下屬制定一個(gè)符合“SMART”原則的行動(dòng)計(jì)劃？請(qǐng)將您的計(jì)劃，填寫(xiě)在以下表格內(nèi)：目標(biāo)內(nèi)容SMART輔導(dǎo)準(zhǔn)備的六個(gè)要點(diǎn)：利益準(zhǔn)備“利益”指的是達(dá)成目標(biāo)對(duì)于各方的好處。輔導(dǎo)者要向下屬解釋清楚，達(dá)成既定目標(biāo)對(duì)于組織和下屬本人有什么好處；或者做不到有什么壞處。例如：“如果小劉能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我們公司的成本就能降低，小劉個(gè)人的業(yè)績(jī)也能得到提升?！薄斑@樣做能夠提升客戶滿意度、增加公司的市場(chǎng)份額”輔導(dǎo)準(zhǔn)備的六個(gè)要點(diǎn)：障礙準(zhǔn)備“障礙”指的是阻礙下屬達(dá)成既定目標(biāo)的潛在問(wèn)題?！罢系K”可能包括：時(shí)間緊迫、預(yù)算有限、同事不合作、主管不支持等等。例如：“妨礙小劉達(dá)成目標(biāo)的因素會(huì)有哪些呢？”“這個(gè)工作是有一定難度的，以小劉現(xiàn)在的知識(shí)水平能夠勝任嗎？”輔導(dǎo)準(zhǔn)備的六個(gè)要點(diǎn)：方法“方法”指的是為了達(dá)到目標(biāo)所要采取的措施。也就是我們?yōu)榱诉_(dá)到目標(biāo)，而制定的具體行動(dòng)計(jì)劃。舉例：時(shí)間表計(jì)劃圖流程圖舉例：為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，小劉必須具體采用什么方法？如果要達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，那小劉第一步應(yīng)該做什么，第二步應(yīng)該做什么。

輔導(dǎo)準(zhǔn)備的六個(gè)要點(diǎn)：支持準(zhǔn)備“支持”指的是可以幫助下屬實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的因素支持可以包括：時(shí)間、資金、培訓(xùn)、技術(shù)和人員。例如：這方面的知識(shí)小劉是否完全掌握，是不是需要我?guī)退阋恍┻@方面的資料來(lái)？為了改進(jìn)這樣一套流程，小劉大概需要多少預(yù)算？輔導(dǎo)準(zhǔn)備的六個(gè)要點(diǎn)：驗(yàn)收準(zhǔn)備“驗(yàn)收”指的是在計(jì)劃階段，即決定好日后如何給予下屬監(jiān)督反饋，并事先制定好成功的標(biāo)準(zhǔn)。輔導(dǎo)者還要和下屬商定，針對(duì)你的行為改變，我何時(shí)給你反饋，以后每隔多少天給你一次反饋？例如：那在輔導(dǎo)結(jié)束后，我應(yīng)該在什么時(shí)候給予小劉第一次反饋？在輔導(dǎo)結(jié)束后，為了確定小劉是否在改進(jìn)自己的行為，我應(yīng)該觀察哪些因素？小組討論請(qǐng)回到“王強(qiáng)的困惑”這個(gè)案例，假設(shè)您就是王強(qiáng)，您必須從下屬梅哲或蔣步庭中選擇一人來(lái)輔導(dǎo)，幫助他們遵守GMP操作規(guī)范。請(qǐng)思考：您將運(yùn)用哪些啟發(fā)問(wèn)題，幫助下屬自己制定行為改進(jìn)方案？請(qǐng)將您小組中討論出的答案，按照以下格式填寫(xiě)在白板紙上討論結(jié)束后，請(qǐng)準(zhǔn)備角色扮演六個(gè)要點(diǎn)啟發(fā)問(wèn)題目標(biāo)利益障礙方法支持驗(yàn)收課程內(nèi)容什么是輔導(dǎo)2.輔導(dǎo)流程a.輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備b.輔導(dǎo)中的交流c.輔導(dǎo)后的追蹤3.總結(jié)與回顧開(kāi)場(chǎng)白澄清發(fā)展結(jié)論收尾輔導(dǎo)中的交流過(guò)程輔導(dǎo)交流六技巧1維護(hù)或激發(fā)下屬自尊心2運(yùn)用同理心傾聽(tīng)3鼓勵(lì)下屬參與討論4分享觀念、感覺(jué)和看法5協(xié)助下屬自主決策6STAR和STAR-AR反饋法一：維護(hù)或激發(fā)下屬自尊心為了避免挫傷下屬自尊心，輔導(dǎo)者在輔導(dǎo)過(guò)程中，應(yīng)避免人身攻擊，不要下主觀的結(jié)論，也不要隨意揣測(cè)下屬做事的動(dòng)機(jī)。認(rèn)可下屬的成績(jī)、為下屬描繪將來(lái)的發(fā)展前景，可以有效幫助您激發(fā)下屬的自尊心，并提高下屬對(duì)您的信任。例如：你是我們部門(mén)里最資深的員工，我們大家都知道你為公司做出了很多貢獻(xiàn)。但是你在溝通方面，有時(shí)候過(guò)于強(qiáng)勢(shì)了，我今天想就這個(gè)問(wèn)題和你談一談。二：運(yùn)用同理心傾聽(tīng)在仔細(xì)傾聽(tīng)的過(guò)程中，輔導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)不斷向下屬表示：我理解你的處境和感受。仔細(xì)傾聽(tīng)可以使下屬感到自己受到了尊重，而進(jìn)一步提供出有價(jià)值的信息。例如：我知道你沒(méi)做好這項(xiàng)工作很懊惱。我理解你渴望接觸新知識(shí)的心情。三：鼓勵(lì)下屬參與討論輔導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)充分地讓下屬自己來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。輔導(dǎo)者不要為下屬包辦一切，應(yīng)當(dāng)啟發(fā)下屬自行尋找解決問(wèn)題的方法。否則，可能會(huì)養(yǎng)成下屬的依賴心理。例如：對(duì)于這件事你有什么看法？能不能談?wù)勀阌惺裁从?jì)劃？四：分享觀念、感覺(jué)和看法通過(guò)交流，輔導(dǎo)者能夠把自己的不同意見(jiàn)傳遞給下屬。也可以了解到下屬所需要的支持與資源。主管向下屬闡明自己的立場(chǎng)，有助于掃除下屬的一些不正確猜測(cè)，而且得到信任。例如：我理解你的想法了，不過(guò)我這里有點(diǎn)不同看法想和你分享一下…如果你需要文員幫你處理文字工作，你可以去找小沈幫忙，她有協(xié)助此類工作的職責(zé)。我有一些這方面的經(jīng)驗(yàn)，想說(shuō)出來(lái)供你參考一下。五：協(xié)助下屬自主決策如果最終的行為改變計(jì)劃是由下屬自己選定的，那么他認(rèn)真執(zhí)行這個(gè)計(jì)劃的可能性也就越大。無(wú)論您可以提供多少支持，但最終下屬仍應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的行為改變負(fù)責(zé)。例如：那么蔣步庭，你覺(jué)得這件事怎么做才好呢？STAR是一種客觀描述事實(shí)的反饋方法。

STAR描述了事情的背景、行動(dòng)和后果。

STAR既可以用于正向反饋，也可用于負(fù)向反饋。六：STAR和STAR-AR反饋法STARST－事情的背景

具體的任務(wù)

A－行動(dòng)

你采取了何種行動(dòng)

R－后果

由于你的行動(dòng)，最后收到了什么后果例句：

ST－昨天辦公室的日光燈壞了

A－你立即找來(lái)維修工修理

R－日光燈被及時(shí)修好，大家都能在正常照明下工作案例練習(xí)(OptC03－1/2)閱讀第一列中的兩段情景，請(qǐng)圈出其中描述STAR的成分。（如果找不到就不圈）請(qǐng)把您認(rèn)為具體的描述，填寫(xiě)在第二列中請(qǐng)把您認(rèn)為不具體的描述，填寫(xiě)在第三列中情景哪些地方具體哪些地方不具體當(dāng)車間內(nèi)的設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，梅哲及時(shí)聯(lián)系了工程部門(mén)的人員來(lái)?yè)屝?。工程部首先派?lái)了一個(gè)電工，他修了十分鐘也沒(méi)修好，梅哲立刻又地通知了一位機(jī)械工來(lái)修理，在機(jī)械工仍不能排除故障的情況下，梅哲又及時(shí)聯(lián)系到了工程部的工程師，最終排除了故障，恢復(fù)了生產(chǎn)。于是，主任這樣向梅哲反饋：“梅哲，你在本次搶修設(shè)備時(shí)的表現(xiàn)非常突出。我非常高興，部門(mén)里的其他同事也在稱贊你。我打算讓你接觸更多的鍛煉和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，你看怎么樣？”

員工梅哲在下班的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)車間里有一盞日光燈發(fā)出的光線很弱，顯然是快要出問(wèn)題了。當(dāng)時(shí)他已經(jīng)下班了，但是他仍然及時(shí)地通知了維修人員，更換了出問(wèn)題的日光燈。于是，主任這樣向梅哲反饋：“這次工作區(qū)的日光燈壞了，你立刻就采取了措