公共關系對象

公共關系對象第1頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.1公眾概述1.公眾：指與公共關系主體（公共關系活動的實施者，即組織）利益相關并相互影響和作用的個人、群體或組織的總和。（公共關系的溝通對象）如：商場的公眾①內部公眾：員工、股東、員工家屬②外部公眾：供應商、工商、稅務、銀行、水電部門、上級單位、顧客等第2頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.1公眾概述2.(單選)公共關系也稱作公眾關系。第3頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.1公眾概述3.（簡答）簡述公眾的基本特征。①-⑤①群體性：職工公眾、股東、顧客、銷售商、社區(qū)、政府、新聞媒體、文化界、體育界等團體、組織或個人；②共同性：具有內在共同性的群體；（某一社會階層、某些社會團體因為某種共同性而發(fā)生內在聯(lián)系時，便構成為某一類公眾）第4頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.1公眾概述3.（簡答）簡述公眾的基本特征。①-⑤③多樣性：多個不同的群體，或即使是一個群體也有不同的存在形式如：媒界關系、記者協(xié)會、新聞學會、報社、電臺、電視臺編輯部；第5頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.1公眾概述3.（簡答）簡述公眾的基本特征。①-⑤④變化性：公眾不是封閉僵化，一成不變的對象，而是不斷變化發(fā)展的；⑤相關性：是與具體的、特定的組織相關的。第6頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.1公眾概述4.(單選)公眾不是一盤散沙，而是具有某種內在共同性的群體"這句話描述的是公眾的共同性。第7頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.1公眾概述5.(單選)組織與公眾形成關系的關鍵是公眾的相關性。6.（多選）組織的公眾包括職工公眾、顧客、銷售商、社區(qū)、政府。第8頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.2公眾的分類1.根據組織的內外對象分類：將公眾劃分為內部公眾和外部公眾；內部公眾：員工(管理人員、技術人員、生產人員、銷售人員、輔助人員等)、股東、員工家屬；目的：內求團結，使其對本組織充滿信心，增強凝聚力，培養(yǎng)組織文化，樹立對外形象；第9頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.2公眾的分類1.根據組織的內外對象分類：將公眾劃分為內部公眾和外部公眾；外部公眾：組織外部溝通對象群體；如：消費者、協(xié)作者、競爭者、記者、社會名流、政府官員、社區(qū)居民、銀行、社會團體等；目的：在外部公眾中樹立良好的組織形象和聲譽。第10頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.2公眾的分類2.根據關系的重要程度.可將公眾分為首要公眾、次要公眾；首要公眾：關系到組織生死存亡，決定組織成敗的那部分公眾，------組織態(tài)度：組織須投入大量的人力、物力、時間來維持與改善關系；第11頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.2公眾的分類2.根據關系的重要程度.可將公眾分為首要公眾、次要公眾；次要公眾：對組織發(fā)展有影響，但沒有決定性的意義的公眾------組織態(tài)度：組織不應完全放棄，在保證首要公眾的前提下也應兼顧次要公眾，首要與次要公眾可能相互轉變。第12頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.2公眾的分類3.根據關系的穩(wěn)定程度，可將公眾可分類為臨時公眾、周期公眾、穩(wěn)定公眾；臨時公眾：因臨時因素，偶發(fā)事件或特別活動而形成的公眾對象；如：飛機航班誤點而滯留機場的旅客、足球場鬧事的球迷等；組織應該做到：應急處理，應有應變對策、有預案；第13頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.2公眾的分類3.根據關系的穩(wěn)定程度，可將公眾可分類為臨時公眾、周期公眾、穩(wěn)定公眾；周期公眾：按一定規(guī)律和周期出現的公眾；如：招生時節(jié)的考生和家長，“廣交會”的來賓等；組織應該做到：可預測、有規(guī)律、可計劃，按規(guī)律準備工作；第14頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.2公眾的分類3.根據關系的穩(wěn)定程度，可將公眾可分類為臨時公眾、周期公眾、穩(wěn)定公眾；穩(wěn)定公眾：具有穩(wěn)定性和穩(wěn)定關系的公眾對象；如：老主顧、社區(qū)居民；組織應該做到：用特殊措施和政策，以示關系的密切性。第15頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.2公眾的分類4.按公眾對組織的態(tài)度，可將公眾可分類為順意公眾、逆意公眾、邊緣公眾。順意公眾：對組織的政策、行為和產品持贊成和支持的公眾對象；組織應該做到：悉心維護和保養(yǎng)這種關系；第16頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.2公眾的分類4.按公眾對組織的態(tài)度，可將公眾可分類為順意公眾、逆意公眾、邊緣公眾。逆意公眾：對組織的政策、行為和產品持否定和反對的公眾對象；組織應該做到：做好轉化工作，改變其敵對態(tài)度；第17頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.2公眾的分類4.按公眾對組織的態(tài)度，可將公眾可分類為順意公眾、逆意公眾、邊緣公眾。邊緣公眾：對組織的政策、行為和產品持中間態(tài)度，意向不明朗的公眾對象；組織應該做到：引導成順意公眾、防止成為逆意公眾。第18頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.2公眾的分類5.根據組織的價值取向，可以將公眾分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾、被追求的公眾。受歡迎的公眾：即完全迎合組織的需要，主動對組織表示興趣和溝通意向的公眾；如：自愿的投資者、正面宣傳的記者；組織應該做到：歡迎、保護、獎勵。第19頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.2公眾的分類5.根據組織的價值取向，可以將公眾分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾、被追求的公眾。不受歡迎的公眾：指違背組織的利益和意愿，對組織構成潛在和現實威脅的公眾；如：對組織有敵意的人士；組織應該做到：針鋒相對的傳播對策；第20頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.2公眾的分類5.根據組織的價值取向，可以將公眾分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾、被追求的公眾。被追求的公眾：指符合組織利益和需要，但對組織不感興趣、缺乏交往意愿的公眾；如：著名記者、社會名流、明星；組織應該做到：存在較大的傳播障礙、不易溝通、組織需要制定較為特殊的傳播對策。第21頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.2公眾的分類6.按公眾發(fā)展過程的不同階段,可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾。非公眾：與組織無關，其觀點、態(tài)度和行為不受組織影響，也不對組織產生作用的公眾群體；如：開“寶馬”車的人和不開車的人對“本田汽車廠”是非公眾；組織應該做到：劃分出非公眾，為減少公共關系傳播的盲目性.第22頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.2公眾的分類6.按公眾發(fā)展過程的不同階段,可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾。潛在公眾：由于潛在的公共關系問題而形成的潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾或未來公眾。房屋可能會在夏天漏雨等，技術上有問題，將來會出問題，廠家應“未雨綢繆”防范于未然，主動出擊，避免公共關系危機的發(fā)生；組織應該做到：未雨綢繆，加強預測，制定方案，積極應對；第23頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.2公眾的分類6.按公眾發(fā)展過程的不同階段,可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾。知曉公眾：已知知曉自己的處境，明確意識到自己所面臨的問題和特定組織有關，迫切需要進一步了解與該問題有關的所有信息，并開始向組織提出有關的權益要求的公眾群體。如：突然大雨到來，房屋的屋頂開始有水印出來；組織應該做到：主動實施公共關系，及時溝通，使公眾對組織產生信賴，主動控制輿論局部.第24頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.2公眾的分類6.按公眾發(fā)展過程的不同階段,可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾。行動公眾：已經采取行動，對組織構成壓力，并迫使組織采取相應行動的公眾群體；組織應該做到：采取相應的行動，變壓力為動力，轉變對組織的合力.第25頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.2公眾的分類7.(單選)將公眾劃分為內部公眾和外部公眾的依據是組織的內外對象。8.（多選）根據關系的重要程度，可將公眾分為首要公眾、次要公眾。第26頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.2公眾的分類9.(單選)在公關中應作為組織的財富，悉心維護和"保養(yǎng)"的公眾是順意公眾。10.(單選)在公關中，屬于“必爭之地”的是邊緣公眾。第27頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.2公眾的分類11.(單選)按公眾發(fā)展的時間順序可以將公眾分為非公眾-----潛在公眾------知曉公眾------行動公眾。12.（多選）根據組織的價值取向，可以將公眾分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾、被追求的公眾。第28頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.2公眾的分類13.（多選）潛在公眾包括潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾、未來公眾。14.(名詞解釋)

順意公眾指那些對組織的政策、行為和產品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾對象。第29頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.2公眾的分類15.(名詞解釋)被追求公眾指符合組織的利益和需要，但對組織卻不感興趣、缺乏交往意愿的公眾。第30頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要1.

（簡答）簡述做好內部公眾的工作是公共關系的起點（1）-（3）（1）內部公眾的重要性①是組織力量的主體②創(chuàng)造一流產品的主力軍③是塑造和推銷組織形象的積極因素；第31頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要1.

（簡答）簡述做好內部公眾的工作是公共關系的起點（1）-（3）（2）處理與組織內部公眾關系的藝術①樹立“內部公眾第一”，正確認識內部公眾在組織中的主人翁地位；②傳播溝通，增強內部公眾的民主與參與意識；③開展豐富的活動，進行感情投資；④善于做思想工作，培養(yǎng)內部公眾的忠誠心；第32頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要1.

（簡答）簡述做好內部公眾的工作是公共關系的起點（1）-（3）（3）正確對待和處理與組織內部非正式團體的關系①非正式團體是組織中存在的未經官方正式規(guī)定而自然形成的以滿足個人需求和欲望的團體。②利用積極型或正面型的非正式團體；③教育消極非正式團體第33頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要2.(單選)組織中最重要的基本目標公眾是內部公眾。3.(單選)內部公眾關系的主要目標是培養(yǎng)內部公眾的主人翁意識。第34頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要4.（多選）有賴于內部公眾的配合與努力的是組織政策的實施、組織任務的落實、組織目標的實現、組織凝聚力的形成、組織文化的創(chuàng)造。5.（多選）指正式團體的類型主要包括友誼型非正式團體、同好型非正式團體、工作型非正式團體、自衛(wèi)型非正式團體、互利型非正式團體。第35頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要6.(名詞解釋)所謂非正式團體是組織中存在的未經官方正式規(guī)定而自然形成的以滿足個人需求和欲望的團體。第36頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要7.（簡答）簡述與非正式團體相處時應注意的問題。(1）對于積極型或正面型的非正式團體，應采取支持和保護的原則。(2)對中間型非正式團體則應持慎重的態(tài)度，注意引導和爭取。（3）對消極型非正式團體則應采取必要措施以防其進一步質變和惡化，總的原則是教育、改造。第37頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要8.(名詞解釋)社區(qū)公眾是指組織所在社區(qū)的公眾，包括當地的權力管理部門、地方團體、居民百姓和其他社會組織。第38頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要8（1）社區(qū)公眾的重要性①為組織提供勞動力資源；②為組織提供水、電、土地、原材料；③為組織提供交通、治安、學校、市場等服務；④社區(qū)也有購買力；第39頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要8（2）處理與社區(qū)公眾關系的藝術①加強溝通，增進了解；②關心并支持社區(qū)建設；③參加并資助各項社會活動；第40頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要9.顧客公眾：指組織所提供的產品或服務的購買者、消費者或潛在的顧客。（1）顧客公眾的重要性①顧客公眾是企業(yè)組織的衣食父母；②良好的顧客公眾能給組織帶來效益；③顧客公眾能夠幫助確立正確的經營宗旨、不斷完善服務；第41頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要9.（2）（簡答）簡述處理與顧客公眾關系的藝術。①樹立為公眾服務的思想，確立“顧客就是上帝”的觀念②適應顧客公眾的需要，不斷創(chuàng)新，提供優(yōu)質產品。③想顧客公眾所想，急顧客公眾所急，為顧客公眾提供一流的服務。④妥善處理與顧客間的糾紛。第42頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要10.(單選)營利性組織市場經營的生命線是公眾。11.（多選）顧客公眾主要包括物質消費者、精神文化消費者。第43頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要12.(單選)妥善處理糾紛的一把金鑰匙是顧客永遠是正確的。第44頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要13.（簡答）簡述組織與顧客之間的沖突或糾紛導火線的種類解決辦法。（1）-（4）（1）顧客的物質利益受到損害。組織做法：表示歉意，補償----顧客滿意為止；（2）顧客的精神利益受到損害。組織做法：組織應站在顧客一邊第45頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要13.（簡答）簡述組織與顧客之間的沖突或糾紛導火線的種類解決辦法。（1）-（4）（3）顧客自身情緒不佳（壓力大，身體欠佳等）。

組織做法：同情，耐心解釋，到恢復理智后，會感激組織；第46頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要13.（簡答）簡述組織與顧客之間的沖突或糾紛導火線的種類解決辦法。（1）-（4）（4）極少數顧客故意尋釁。組織做法：極少數顧客無理要求，無禮的舉動，組織的工作人員應表現出教養(yǎng)，曉之以理，動之以情，導之以行。第47頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要14.(名詞解釋)媒介公眾指新聞傳播機構及其工作人員，如報刊雜志社、廣播電臺、電視臺及其編輯、記者。第48頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要15.（簡答）簡述新聞媒介關系的兩重性。一方面，組織要借助新聞媒介作為其與公眾之間溝通的中介；另一方面，新聞媒介及其工作人員本身就是組織需要特別爭取的公眾對象。中介與對象的合一決定了新聞媒介關系是一種傳播性最強、公共關系操作意義最大的關系。第49頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要16.

（簡答）簡述搞好與媒介公眾關系的意義（1）良好的媒介公眾關系有利于形成良好的公眾輿論（2）良好的媒介公眾關系有利于實現大范圍、遠距離的溝通。第50頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要17.

（簡答）簡述正確處理與媒介公眾關系的原則（1）-（2）（1）要堅持的“四要”原則主要包括一要以禮相待；二要以誠相待，實事求是；三要平等相待，即報紙、雜志、廣播、電視等媒介一視同仁，不分厚薄親疏；四要迫不及待，新聞報道若屬實，立即改正；第51頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要17.

（簡答）簡述正確處理與媒介公眾關系的原則（1）-（2）（2）堅持的“四不要”原則主要包括一不要一相情愿、二不要變相交換（廣告為誘餌，換取不實報道）、三不要臨渴掘井、四不要以利相交。第52頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要18.(單選)公共關系工作對象中最敏感但又最重要的一部分是媒介公眾。19.（多選）與媒介建立良好關系時，要堅持的“四要”原則主要包括以禮相待、實事求是、迫不及待、平等相待、以誠相待。第53頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要20.（多選）正確處理媒介關系時，堅持的“四不要”原則主要包括不要一相情愿、不要變相交換、不要臨渴掘井、不要以利相交。21.(名詞解釋)政府公眾是指政府各行政機構及其工作人員，即組織與政府溝通的具體對象。第54頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要22.

（簡答）簡述政府公眾的重要性①良好的政府公眾關系能夠為組織形成有利的政策、法律和管理環(huán)境；②良好的政府公眾關系能夠為組織獲得良好的關系環(huán)境，得到人、財、物以及信息資源方面的支持；③良好的政府公眾關系能夠為組織獲得良好的輿論環(huán)境。第55頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要23.（論述)試述處理與政府公共關系的藝術。（1）-（4）（1）組織應該主動建立和加強與政府有關部門之間的雙向溝通。一方面，組織的公共關系部門應該詳盡地分析研究政府的方針、政策、法規(guī)，提供給本組織領導各部門參考，使組織的一切活動都保持在政策法規(guī)許可的范圍內，并隨時按照政策法規(guī)的變動來修正本組織的政策和活動。第56頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要23.（論述)試述處理與政府公共關系的藝術。（1）-（4）（1）另一方面，組織的公共關系部門應隨時將實際工作部門的具體情況上傳至政府有關部門，并根據本地區(qū)、本行業(yè)，本部門的特殊情況，主動地提出新的政策設想和方案，并通過適當的渠道進行說服性的工作，協(xié)助發(fā)現及糾正政策執(zhí)行中出現的偏差或失誤。第57頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要23.（論述)試述處理與政府公共關系的藝術。（1）-（4）（2）自覺接受政府的控制和指導，自覺承擔對國家和社會應盡的責任和義務。如一家企業(yè)，要在法律、法規(guī)、政策許可的前提下，做合法的經營者.自覺接受工商、稅務、質檢、環(huán)保、衛(wèi)生等部門的監(jiān)督，主動納稅，自覺保護環(huán)境。第58頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要23.（論述)試述處理與政府公共關系的藝術。（1）-（4）（3）熟悉政府機構的具體設置、職責分工、負責人員.以保證有效地開展工作。政府內部分工復雜，有許多業(yè)務互相滲透、交叉，若分不清職責范圍，則容易違背管理權限與能級，就很難分清主次，這樣往往會導致不必要的麻煩。此外，應與主管業(yè)務人員保持經常往來和密切聯(lián)系。第59頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要23.（論述)試述處理與政府公共關系的藝術。（1）-（4）(4)以國家利益為重，兼顧組織利益。社會主義國家在處理國家利益與單位的利益沖突時，一向以國家利益為重，以大局利益為重，這個原則不能變。因為國家的利益代表了人民的利益，建立在單位利益之上。當然，如果能采取平衡機制，協(xié)調組織與政府的利益，只要合情合理，政策允許，也是可行的。第60頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要24.（多選）一個組織一旦為政府所信賴，它將會在產品、資金、人力、物力得到大力的關照與支持。第61頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要25.(名詞解釋)名流公眾指那些對社會輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望人士。26.（多選）名流公眾包括工商界首腦人物、金融界首腦人物、科學界權威人士、學術界權威人士、影視界明星。第62頁，共68頁，2023年，2月20日，星期三3.3

公眾分析舉要27.