什么是服務(wù)理念

一什么是服務(wù)1概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service”（服務(wù)）這個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實(shí)際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑，出色，準(zhǔn)備好，看待，邀請，創(chuàng)造，眼光。2注解分析ServiceS-Smile微笑服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù)E-Excellent出色服務(wù)員要對每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做的很出色R-Ready準(zhǔn)備好服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)V-Inviting邀請服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨C-Creating創(chuàng)造服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍E-Eye眼光服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己3服務(wù)的六個要點(diǎn)能力知識自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）形象（注意自己的儀表）禮貌（真誠待人的態(tài)度）多盡一點(diǎn)力（額外的工作）二服務(wù)質(zhì)量1服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施，服務(wù)水平，酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面?？梢哉f是夜場的生命線。是夜場的中心工作。2服務(wù)質(zhì)量的特性1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等。3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。4）時間性：時間性強(qiáng)調(diào)要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用，方面整潔，美觀和秩序。3服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動，耐心，熱情，周到2）完好的服務(wù)設(shè)施：是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備，設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。3）齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：a基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。b附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。4)靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：a適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間b簡便的營業(yè)手續(xù)c舒適的休息場所d得力的應(yīng)急措施e份外的主動服f方便的規(guī)定制度（對客人而言5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。7）快速的服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時限。3什么是客人*客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。*我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。*客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。*我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會。誰給的機(jī)會多，誰就是強(qiáng)者。*客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。*客人不是我們爭吵的對象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。*客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字/客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見，成見的人三儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容——指人的容貌。儀表——指人的外表，一般來說，他包括人的容貌，服飾，個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)——指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)，道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。四注重個人儀容、儀表、儀態(tài)的意義1注重個人儀容、儀表、儀態(tài)是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。2反映了企業(yè)是管理水平和服務(wù)質(zhì)量。3是尊重賓客，滿足賓客的需要。4是對服務(wù)人員儀容，儀表的要求五對員工個人儀容、儀表、儀態(tài)的要求（一）員的基本要求A服裝（制服）整潔，大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬，油漬，酒味，扣子是否有漏縫和破邊。B皮鞋擦得干凈，光亮無破損。C男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，以黑色最為普遍。D女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E工號牌端正地佩帶在左胸上方。（二）修飾方面的要求A頭發(fā)梳理整齊，要打著哩水保持光亮。B要化淡妝，噴清淡水，不宜濃妝艷抹。（三）個人衛(wèi)生方面的要求A指甲經(jīng)常修剪，保持清潔。不宜留長指甲，也不要涂有色指甲油。B要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。C要經(jīng)?？?，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥，蒜等之類的有異味食物。D在工作崗位上，除手表外，不可佩帶耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。E男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的的發(fā)飾。六夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求再伸手。⑤握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。2、鞠躬禮節(jié)：鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。在我國，鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也右以用鞠躬禮。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15至30，目光應(yīng)該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時應(yīng)當(dāng)注意：①必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。②鞠躬時目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。③嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。④禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。⑤若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨同步，給對方讓開路。3、談話時的禮節(jié)：a、語言簡潔、清楚、明白b、不要粗聲大氣c、要擺正自己和對方的關(guān)系d、要和別人談話時，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽e、談話時，要尊重對方f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）4、介紹禮節(jié)介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認(rèn)識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，中以顯示一個人良好的交際風(fēng)度。介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者介紹時，對雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請?jiān)试S我向你介紹一下……”?；蛘咻^隨便的可以說：“張先生，我來介紹一下，這位是……”。為人介紹時，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。被介紹時，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ?，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意，可說“很高興認(rèn)識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。為他人做介紹時，有一些特殊的情況應(yīng)該注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識就行了。向父母介紹客人時，應(yīng)該把客人介紹給母親。在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。自我介紹或話在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結(jié)識的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或隨隨便便、滿不在乎。在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話邊篇地罵街，必定丑化了自己的形象。在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），是常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練?！鹘榻B禮節(jié)的順序（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方從中央到地方再介紹給賓客。（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給所長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹給年輕的、身份低的。（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。（5）同級、同身份、同所齡時，應(yīng)該先者介紹后者。（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。（7）向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向時示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。三、禮儀（1）禮儀的概念禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。（2）交際中常用的一些禮儀用語1、初次見面：久仰2、好久未見：久違3、問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）4、問姓名：貴姓、寶號5、贊美別人主意：高見6、請求原諒：包函7、請出主意：賜教8、請求批示：請教9、請人讓路：借光10、請人幫助：費(fèi)心勞駕11、要先離去：失陪12、讓人勿送：留步13、送客回家：請慢走14、請客人來：光臨15、表示等候：恭候四禮貌、禮節(jié)的意義：1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要。2）講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要。3）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范。4）講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求。五風(fēng)度1）風(fēng)度是一個德才，常識等方面的修養(yǎng)。包括：*談話時的全部特征*人所特有的舉止（坐走，看等方面的表現(xiàn)）*服飾*工作作風(fēng)*禮貌行為2）服務(wù)員應(yīng)具有的風(fēng)度*不卑不亢*落落大方第四節(jié)夜場日常禮貌用語一基本禮貌用語1稱呼語Grentleman先生Sir先生Mr某某先生Lady夫人，女士Madam太太Mrs某某夫人，太太Miss某某小姐2歡迎語Goodeveningwelcometoclub晚上好，歡迎光臨3問候語Howdoyoudo?您好Goodmorning早上好Goodafternoon下午好Goodevening晚上好Longtimenoseeyou,Howareyou?好久不見了，您好嗎？4祝賀語Congrantulation!恭喜！Iwishyouahappyholiday!祝您生日快樂！AmerryChristmastoyou!祝您圣誕快樂！HappyNewYear!祝您新年快樂！Happybirthday!生日快樂！5告別語Goodbye再見Goodnight晚安Seeyoutomorrow明天見Hopetoseeyouagain歡迎下次光臨6道歉語Excuseme請?jiān)廔amsorry對不起Pleaseforgetit請不要介意Iamsorry,Itisourfault完全是我們的錯，對不起7感謝語（致謝語）hankyou謝謝Thankyouverymuch非常感謝8應(yīng)答語Isee我明白了Yes是的Allright好的Itdosenotmatter沒關(guān)系Youarewelcome不必客氣9征求語Isthereanythingelse?還有別的事情嗎？CanIhelpyou?我有什么可以幫助您嗎？Wouldyoulike。。。。。。您喜歡。。。。。。嗎？Wouldyouwant。。。。。。您需要。。。。。。嗎？二基本禮貌用語十句您好，請，謝謝，對不起，再見三常用禮貌用詞請，您好，您早，謝謝，對不起，請?jiān)彛瑳]關(guān)系，不要緊，別客氣，再見。四工作中服務(wù)禮貌用語1各位，晚上好，歡迎光臨！2我是本房服務(wù)生，很榮幸為您服務(wù)！3請問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？4請問您需要這些***物品和飲品5好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！6不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的**飲品7請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心8對不起，打擾一下，為您清理臺面9對不起，先生，小姐請請檢查一下是否遺留貴重物品10打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算帳目11各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨五經(jīng)典十句禮貌用語（中英文）1Goodevening.晚上好,歡迎光臨！2MayIhelpyou.請問先生小姐？3Waitamomentplease.請稍等。4Excuseme(Iamsorrytointerruptyou).對不起，打擾一下。5Iamsorrytohavekeptyouwaiting.不好意思，讓您舊等了！6Helpyourselfplease.請慢用。7Doyouhaveanythingelse?請問還有什么需要？8Anyrequests,letmeknowplease!有什么需要請盡管吩咐。9Enjoyyourselfplease!祝您玩的開心。10Thankyouforjoiningus,goodluck,seeyounexttime.多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨六服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語1。。。。。。不行，這是不可能的。2。。。。。。不去3。。。。。。干嗎4。。。。。。您怎么5。。。。。。我們規(guī)定是這樣的6。。。。。。你去**部門問一下，就知道了7。。。。。。不行，我會給人罵的8。。。。。。沒有9。。。。。。這樣很麻煩的哦10。。。。。。**部門真是，有沒有搞錯！八人員的職業(yè)道德與態(tài)度職業(yè)道德的論述1職業(yè)道德的慨念職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想，態(tài)度，作風(fēng)和行為去待人，接物，處事，完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是推動精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要素質(zhì)，是使員工在工作和生活上自我完善。2服務(wù)人員應(yīng)有具有職業(yè)道德：對待工作：A熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。B遵守公司的規(guī)章制度C自潔自率，廉潔奉公1）不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。2）不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈送物品。3）自覺抵制各種精神污染。4）不議論客人和同事的私事。5）員工不帶個人情緒上班團(tuán)體意識：A堅(jiān)持集體主義集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為原則，正確處理個人利益，他人利益，班組利益，部門利益和公司利益的相互關(guān)系。B嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念C愛護(hù)公共財產(chǎn)對待客人：A全心全意為客人服務(wù)B誠懇待客，知錯就改C對待客人一視同仁3職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)1）熱愛本職工作具有奉獻(xiàn)精神2）堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一3）愛護(hù)企業(yè)和客人財物珍惜職業(yè)榮譽(yù)4）克己奉公，不謀私利5）堅(jiān)持一事同仁，童叟無欺6）遵守商業(yè)道德，展開公平競爭的原則4服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度2工作態(tài)度1）語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語。2）禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止言談熱情有禮。3）喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情，親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。4）效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂。5）責(zé)任：盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求的圓滿結(jié)局。6）協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。7）忠實(shí)：忠誠老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人。8）時間觀念：準(zhǔn)時上下班，不遲到，早退，不無故曠工，少請假。9）工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷。10）工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)。11）體力要求：能長時間站立進(jìn)行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒。12）工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)的工作，明了發(fā)展前景。2服務(wù)態(tài)度1）主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前。2）耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。3）熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇。4）周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意?！緤蕵凡縆TV營運(yùn)經(jīng)理】崗位職責(zé)及流程：1、全面負(fù)責(zé)娛樂部KTV的經(jīng)營管理工作，直接對娛樂總監(jiān)負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)制定娛樂部KTV長期、短期的年度和月度計(jì)劃，組織、督促完成各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，并對月度、年度經(jīng)營情況作分析并報給總經(jīng)理。3、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序和操作規(guī)程。檢查下屬各崗位人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)程，保證娛樂部KTV各項(xiàng)產(chǎn)品的質(zhì)量，促使本部門做好衛(wèi)生清潔工作，開展經(jīng)常性防火、安全教育。4、與財務(wù)部配合作出每年的預(yù)算和月計(jì)劃，研究擴(kuò)大銷售范圍和銷售量，增加經(jīng)營收入。5、與人事部配合招聘、挑選、獎勵、處罰、晉升、調(diào)動、開除娛樂部員工，并負(fù)責(zé)組織娛樂部員工的業(yè)務(wù)和衛(wèi)生知識的培訓(xùn)工作。6、了解市場動向分析收集的顧客意見結(jié)合本地區(qū)乃至全國休閑行業(yè)的最新信息，相應(yīng)調(diào)整經(jīng)營策略。7、有效控制經(jīng)營成本，降低營業(yè)費(fèi)用，從而確保營業(yè)指標(biāo)和利潤指標(biāo)的完成。8、注意現(xiàn)場管理，經(jīng)常性地對各營業(yè)區(qū)域巡視監(jiān)督，組織主管以上管理人員對服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行管理活動，保證各項(xiàng)運(yùn)作正常。10、親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會，負(fù)責(zé)VIP客人的迎送，處理客人的重要投訴。11、主持日常和定期(每周一次)的娛樂部門會議，經(jīng)常檢討業(yè)務(wù)狀況，及時調(diào)整，完善經(jīng)營措施，參加公司行政例會。12、抓好設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。13、協(xié)調(diào)本部門與公司其他部門的關(guān)系，做好娛樂總監(jiān)交辦的其他工作。14、組織并管理營銷部，合理制定營銷業(yè)績及業(yè)績獎勵計(jì)劃。4迎接服務(wù)工作（8：00以后）1）了解員工站位情況，將發(fā)現(xiàn)員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的，要警告或處罰。2）熱情有禮的迎侯客人光臨，客人一來要及時要求負(fù)責(zé)人和服務(wù)員相繼跟進(jìn)到位。3）主動，禮貌問候客人，及時作好安排服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)。4）中途巡視各房區(qū)，及時督導(dǎo)負(fù)責(zé)人，服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，及時了解客人消費(fèi)情況，及時作好相關(guān)的配合工作，若遇到客人投訴，應(yīng)認(rèn)真處理及時上報，不得拖延。5收尾工作1）客人要求買單時，若需經(jīng)理打折，應(yīng)根據(jù)客人消費(fèi)情況做適當(dāng)處理。在客人結(jié)算時，要了解現(xiàn)場，觀察客人情緒，如不開心的客人，要特別小心處理。（根據(jù)實(shí)際情況做相關(guān)處理）2）客人離去時，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝，招呼，點(diǎn)頭歡送客人。3）觀察包房工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應(yīng)及時做好妥善處理或上報。4）檢查房間情況，作好工作日記，下班。迎賓員的崗位職責(zé)：1按時上班，著裝整齊，保持儀容，儀表良好。2準(zhǔn)時參加班前例會，接受上級的工作的安排。3做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。4了解熟悉場內(nèi)的設(shè)施及走道線路。5了解本公司的消費(fèi)狀況。熟記每天的訂房記錄，按規(guī)定做好卡，開房，轉(zhuǎn)房，取消房的具體工作。6向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，并按照工作程序正確帶位。7對于客人的提問應(yīng)主動應(yīng)答，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時做出反映，并及時向上級報告。8牢記客人姓名，以便隨時尊稱稱呼。9有禮貌地接聽電話訂房，訂座。迎賓接待流程（一）迎賓：詢問客人是否有訂房及消費(fèi)意向1.訂房：直接帶至樓層交接領(lǐng)位；及時返回大廳告訴前臺總控a.包房客人到達(dá)；b.做好總控記錄；c.回到接待崗；2.無訂房：a.詢問客人是否有夜總會消費(fèi)意向；b.由前臺介紹消費(fèi)并安排合適包房；c.帶房交接程序同訂房一樣?！綤TV樓面】大廳（演藝廳）領(lǐng)班工作崗位及流程一、著整潔裝，提前30分鐘到崗；1、設(shè)備設(shè)施是否完好，KTV房態(tài)是否有預(yù)定或包場；2、是否有未完成工作需繼續(xù)完成；3、有無客人投訴，或突發(fā)事件，進(jìn)行追蹤服務(wù)。二、進(jìn)行班前例會；1、檢查員工到崗情況儀容儀表，物品配帶（筆、打火機(jī)等）；2、傳達(dá)公司文件或上級指示要求；3、分配各崗位員工的工作任務(wù)；1）視并督導(dǎo)元工完成當(dāng)日工作，檢查區(qū)域衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)是否達(dá)到公司要求；2）高峰期與