細(xì)節(jié)管理支撐中海物業(yè)品牌的優(yōu)勢

Word版本，下載可自由編輯細(xì)節(jié)管理支撐中海物業(yè)品牌的優(yōu)勢細(xì)節(jié)管理支撐中海物業(yè)品牌優(yōu)勢汪中求先生所著的《細(xì)節(jié)打算成敗》,目就是結(jié)語。書剛出版,就在社會上引起劇烈的反響。不少公司把該書作為高、中層干部的必讀物。中國奧組委官員們認(rèn)為這本書對奧運工程的實施有重要意義。細(xì)節(jié)管理的理念,像一陣春風(fēng),吹開人們熟悉上的迷霧;也像一塊強大的磁石,吸引著思量的軌跡?？傊潜辉絹碓蕉嗟娜怂煜ず徒邮?。

中海物業(yè),一向重視細(xì)節(jié)管理。2023年,中海物業(yè)將"精細(xì)·制度"作為年度主題,目的是強調(diào)細(xì)節(jié)管理,進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和顧客愜意度,從而強化中海物業(yè)的品牌優(yōu)勢。下面,我對中海物業(yè)近幾年來,在實施細(xì)節(jié)管理方面的一些探究和做法,同各位溝通。

首先,談?wù)劶?xì)節(jié)管理在物業(yè)管理中的重要性。從社會化大生產(chǎn)中細(xì)分出來的物業(yè)管理,其本質(zhì)就是細(xì)節(jié)管理。所以在"精細(xì)化管理"來臨的時代,物業(yè)服務(wù)中的細(xì)節(jié)化不僅打算品牌的優(yōu)劣,更打算著企業(yè)的成敗。今日,各行各業(yè)在設(shè)計、營銷、服務(wù)等環(huán)節(jié)上都已經(jīng)高度同質(zhì)化。只要注重一下各個品牌的廣告,就會發(fā)覺,精明的商家已不在一味地宣揚那些"通用部分",而是越發(fā)突出地張揚那些屬于自己的細(xì)節(jié)。惟獨那些細(xì)節(jié),才干越發(fā)清楚地表明產(chǎn)品的檔次、共性和特色,才具有與之相適應(yīng)的穩(wěn)定的消費群落。

物業(yè)管理是大眾產(chǎn)業(yè)。即服務(wù)大眾,接受大眾的理解和認(rèn)同。因而物業(yè)管理的任何一個細(xì)節(jié),無論管理得好與壞,都會裸露在大眾面前,使物業(yè)管理事務(wù)具有"放大效應(yīng)"。物業(yè)管理企業(yè)有句行話,叫做"物業(yè)管理無小事,小病不治成大病"。由于管理轄區(qū)內(nèi)的事多且繁雜,涉及面廣,一件小事的失誤往往造成連鎖的嚴(yán)峻后果。下面,我再談?wù)勚泻Ｎ飿I(yè)實施細(xì)節(jié)管理的一些體味:一、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上麥當(dāng)勞從一家為過路司機(jī)提供餐飲的快餐店,進(jìn)展到今日擁有近三萬家連鎖店、數(shù)十萬員工,多年來穩(wěn)居全球快餐業(yè)的龍頭老大,正是堅持了事事仔細(xì)、時時仔細(xì)的結(jié)果。在談到麥當(dāng)勞勝利閱歷的時候,其創(chuàng)始人雷·克羅克說:連鎖店惟獨標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,而且持之以恒地堅持每一個細(xì)節(jié)都按標(biāo)準(zhǔn)化要求執(zhí)行,才干保證勝利。世界知名品牌企業(yè)關(guān)注細(xì)節(jié)、重視質(zhì)量管理而取得勝利的閱歷,是值得我們借鑒和學(xué)習(xí)的。中海物業(yè)在質(zhì)量管理方面,共編寫了30多萬字的一體化管理體系文件,除管理手冊、程序文件外,還編制了21冊三級作業(yè)指導(dǎo)書和7類樓檢標(biāo)準(zhǔn),這些規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),是對細(xì)節(jié)的量化,是重視細(xì)節(jié)、完美細(xì)節(jié)的最高表現(xiàn)。質(zhì)量的管理還要落實在每一個實質(zhì)性的細(xì)節(jié)上,徹底掙脫"求數(shù)量,求速度"的傳統(tǒng)管理觀念,把細(xì)節(jié)管理落實到各個部門,使各個部門職責(zé)清楚,有效地分工配合。

二、細(xì)節(jié)管理制造優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)制勝終究要體現(xiàn)在無微不至的人文關(guān)心上,細(xì)節(jié)服務(wù)是時代的需求。用細(xì)節(jié)制造優(yōu)質(zhì)服務(wù),關(guān)鍵注重以下幾點:1、什么是細(xì)節(jié)服務(wù)舉例來說,最早小區(qū)標(biāo)識里常用"禁止""不準(zhǔn)"這樣生硬的詞匯,雖然意思表述到了,卻傷了人、傷了心,疏遠(yuǎn)了我們與業(yè)戶間的感情;當(dāng)我們把小區(qū)標(biāo)識換成"足下留情,春意更濃"、"你停我停,寸步難行"、"高空拋物,天怒人怨"等溫馨提醒時,意思更明確、安慰更貼心,業(yè)戶對我們的服務(wù)固然更愜意。這就是細(xì)節(jié)服務(wù),它更能體現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)意識和管理水平,更人性化,也更具諧和氛圍。中海物業(yè)的品牌內(nèi)涵是八個字:"精細(xì)、專業(yè)、誠信、和睦"。我們認(rèn)為:"想到別人沒有想到的事是精細(xì),找到別人沒有找到的計劃是專業(yè)"。精細(xì)要細(xì)心,就是大家講的專心服務(wù);專業(yè)要本事,就是要棋高一著、步快眼尖,能出想法、想方法,快速解決問題。物業(yè)管理中許多事情雖然很小,但只要想得更細(xì)一點、做到更精一點,效果就是兩樣。比如,廣場地面磚某處破損一塊,修復(fù)是很簡單的,但如何使修復(fù)后的部位與整體觀感差異不顯然,這樣想的人就不多,做的人就更少了。對于日常工作中的細(xì)節(jié)問題,我們惟獨多費心、細(xì)思考、嚴(yán)講究,不斷增強顧客的愜意度,品牌優(yōu)勢才干真正彰顯出來。

2、設(shè)計服務(wù)內(nèi)容,應(yīng)量力而行設(shè)計服務(wù)的內(nèi)容,應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)管理企業(yè)的實際情況和顧客的需求,不能一味追求顯示實力或在服務(wù)上與競爭對手攀比,這樣會造成允諾無法實現(xiàn)或成本過高,不僅不利于服務(wù)的質(zhì)量,也會對企業(yè)的經(jīng)營造成困難。

3、專心去發(fā)覺服務(wù)中的細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)源自我們的觀看,體現(xiàn)在我們的工作中。知道了服務(wù)細(xì)節(jié)的重要性,并非就能夠把它做好,惟獨讓細(xì)節(jié)深化自己內(nèi)心,成為一種生活和工作習(xí)慣,我們才干更好地執(zhí)行,才干達(dá)到更高的深度。曾經(jīng)有一戶,女仆人懷著孕,來到管理處說,她家主臥房電視機(jī)前一個位置聽到嗡嗡的噪音。前臺接待人員待業(yè)戶離開后說,經(jīng)理,這個業(yè)戶刁鉆得很,這個事一年來她投訴了多次。我們的人也上她家看了,根本沒問題。事實上,在到她家去看,全部地方都感覺不到她提到的噪音,但唯獨坐到她看電視的地方,確有較強的嗡嗡聲。后經(jīng)多方查看、檢查,判定是在她樓下的一臺空調(diào)沒有安放減振膠墊引起的。"心"到了,花了8角錢加兩人十

分鐘的時光,解決了一年多的"老大難"問題。類似這樣的大事有無數(shù)。對待這類問題,就要求我們的物管人員要"專心"去服務(wù),要信任絕大部分業(yè)戶,都是碰到問題才向你訴說的,不會沒事找事,即使有的問題不能徹低解決,只要用了心去做,業(yè)戶是能感覺得到的。

4、注意服務(wù)實施及管理過程中的細(xì)節(jié)今年初,我們管理的某個小區(qū)相繼發(fā)生了兩起入室盜竊,被盜財物有現(xiàn)金、首飾、筆記本電腦、照相機(jī)等。案發(fā)后,公安機(jī)關(guān)對作案現(xiàn)場舉行了查勘,管理處對囫圇案情也舉行了認(rèn)真分析,初步認(rèn)為系小區(qū)內(nèi)同一人作案的可能性較大。利用對監(jiān)控錄像多次反復(fù)察看,疑點逐漸突現(xiàn)出來,經(jīng)過護(hù)衛(wèi)員全都辨認(rèn),將×棟×單元×樓業(yè)主唐某列為了重點嫌疑對象。管理處將這一重要狀況準(zhǔn)時反映給派出所后,在派出所民警的指導(dǎo)下,管理處作出了周密布署,支配人員對作案嫌疑人唐某的住宅舉行了嚴(yán)密監(jiān)視。某日,唐某攜帶物品(贓物)離開小區(qū)時,道口崗護(hù)衛(wèi)員以物品放行為由要求對其攜帶物品舉行查驗,唐某否決后返回其住宅,管理處此時與派出所準(zhǔn)時取得了聯(lián)系,當(dāng)唐某又欲外出時,被護(hù)衛(wèi)員阻擋,警方隨即對唐某室內(nèi)舉行檢查,在其住宅內(nèi)找出了大量被盜物品。經(jīng)公安機(jī)關(guān)審訊,唐某照實交代了自已的犯罪事實。在這個案例中,正是由于我們重視細(xì)節(jié),利用對監(jiān)控錄像多次反復(fù)察看,認(rèn)真分析,不放過任何疑點,才干幫助公安機(jī)關(guān)迅速破案。

5、正視服務(wù)中的缺陷全部的服務(wù)都不行能做到盡善盡美,對于服務(wù)中存在的缺陷,我們要擺正心態(tài),客觀對待,準(zhǔn)時訂正。比如,以前常常有業(yè)戶反映管理處辦理裝修手續(xù)流程過于繁瑣,雖然我們制訂流程的初衷是對業(yè)戶負(fù)責(zé),但我們也要考慮到業(yè)戶的實際感觸,于是管理處在以"既便利業(yè)戶又不破壞原則"為基礎(chǔ)重新修訂、簡化了裝修流程,獲得業(yè)戶好評。在物業(yè)服務(wù)中,無論是自己發(fā)覺還是業(yè)戶提出的服務(wù)缺陷問題,中海物業(yè)要求每個員工正確對待、準(zhǔn)時訂正、不斷完美和提升我們的服務(wù)水平。

6、微笑的魅力有句俗語:惡言厲色三伏寒,和顏悅色三冬暖。微笑是一劑良藥,它讓人情緒舒暢,能夠拉近人與人之間的距離,中海物業(yè)鼓舞員工把微笑掛在臉上,永久給業(yè)戶一片明媚的陽光。在小區(qū)里,常常會發(fā)生一些不開心的事,有由于業(yè)戶對我們的工作不理解造成的,也有由于我們服務(wù)不到位引起的投訴,不管怎樣,微笑的員工總能開心地解決這些問題。

三、向細(xì)節(jié)要效益全部重視細(xì)節(jié)管理獲得競爭優(yōu)勢的企業(yè),他們的勝利不是一朝一夕的行為,而是出自于他們孜孜不倦地尋求降低成本的細(xì)節(jié),并對成本細(xì)節(jié)堅持不懈地做出改進(jìn)。中海物業(yè)正由于做到了"靠細(xì)節(jié)管理節(jié)省成本"、"向細(xì)節(jié)要效益",才干在市場競爭中保持優(yōu)勢。1、做好財務(wù)預(yù)算,合理控制成本。中海物業(yè)公司及各管理處在每年年初對物業(yè)服務(wù)總收入、日常開支、改進(jìn)支出、適當(dāng)利潤等做好年度預(yù)算,舉行成本控制。固然,成本控制并不是越節(jié)省越好,而是將成本控制在預(yù)算之內(nèi),完成必需的工作,同時盡可能多地舉行局部改造、翻新,保持物業(yè)常新感覺。

2、在材料選購上,做到"把好價格關(guān)、把好質(zhì)量關(guān)、供貨準(zhǔn)時"。比如今年年初,我們利用嚴(yán)密的市場調(diào)查,在把握市場價格的狀況下,同各供給商、合作商商談降價事宜,使目前選購的主要設(shè)備價格下調(diào)5%-10%。為了把好選購的"質(zhì)量關(guān)",我們的選購人員查閱大量資料,尋問工程現(xiàn)場,訪問有關(guān)人員,了解常用產(chǎn)品的性能和實際使用狀況,把握第一手資料,堅定否決劣質(zhì)產(chǎn)品。

3、倉庫管理做到"零庫存"中海物業(yè)對于材料選購,基本思想就是"只在需要的時候,按需要的量,選購所需的產(chǎn)品",盡量做到"零庫存",降低選購成本。4、隨時向員工灌輸"一張紙兩面用""人走燈關(guān)""節(jié)省用水"等企業(yè)文化。避開鋪張、提升效益、爭取利潤,這是經(jīng)營企業(yè)最重要的原則。作為領(lǐng)導(dǎo)者、管理者,應(yīng)當(dāng)由日常細(xì)微的事物注重起,督導(dǎo)和訓(xùn)練員工:連一張紙都不鋪張,朝著節(jié)制鋪張,獵取效益而努力。

四、培養(yǎng)員工的細(xì)節(jié)精神中國企業(yè)擁有原料價格、勞動力成本低的優(yōu)勢,在管理方式上也不輸于人,可是,我們現(xiàn)在仍然無法與日、德、美諸國企業(yè)抗衡,其中很重要的一點就是:我們的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工集體缺乏細(xì)節(jié)精神。汪中求先生說:中國人不缺勤勞不缺才智,我們最缺的是做細(xì)節(jié)的精神。執(zhí)行來源于精神的事先確立,做到執(zhí)行于細(xì)節(jié),首先需要樹立細(xì)節(jié)精神。細(xì)節(jié)是敬業(yè),是專業(yè),是態(tài)度。不管事件小事忽視了細(xì)節(jié)都會給工作造成不同程度的影響或損失。我認(rèn)為,企業(yè)員工的一項基本素養(yǎng)就是態(tài)度要仔細(xì)。中海物業(yè)從每一個新員工的入職培訓(xùn)開頭,就教導(dǎo)員工要從小事做起,樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,關(guān)注細(xì)節(jié)問題,這才是做好服務(wù)的前提條件。

中海物業(yè)的保安能夠記住小區(qū)每一位業(yè)戶的姓名;業(yè)戶生日時管理處會送上鮮花;看到提重物的業(yè)戶會主動上前幫忙;工作巡查中不放過任何細(xì)小問題,做到"防微杜漸",等等。全部這些細(xì)節(jié)服務(wù)都源自中海物業(yè)員工精心、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。在物業(yè)服務(wù)中,往往由于一個細(xì)節(jié)沒有處理好,就可能使業(yè)戶對我們的品牌和服務(wù)失去信念。要培植業(yè)戶百倍的信念,我們就

要付出千倍的努力。所以,細(xì)節(jié)精神不是從天上掉下來的,是靠員工日積月累、扎扎實實、聚精會神干出來地。平常多一點耐心、多一點交流、多一份投入,總結(jié)起來就成了巨大的財寶。功到自然成,我們的服務(wù)就會贏得更多的愜意。

"天下事件,必作于細(xì);天下難事,必成于易"。天下的難事都是從易處做起的,天下的事件都是從小事開頭的。古人說:"風(fēng)起于青萍之末"。世界上最宏大