餐飲業(yè)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員操作技能訓(xùn)練

餐飲業(yè)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員操作技能訓(xùn)練擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范一、服務(wù)技能之一：鋪臺(tái)布按手法可分為三種：推拉式、撒網(wǎng)式和抖鋪式。1、推拉式(1)鋪設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺(tái)布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺(tái)布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)副主人席位，臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。(2)鋪好的臺(tái)布正面圖案朝上，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。2、撒網(wǎng)式(1)員工在選好合適臺(tái)布后，站在副主人的位置，用雙手把臺(tái)布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開(kāi)，鼓縫朝上，中線縫直對(duì)正副主人席位，臺(tái)布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許有托地，鋪好的臺(tái)布圖案、花紋置于餐桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。(2)撒網(wǎng)式鋪臺(tái)時(shí)要求動(dòng)作干脆利落，動(dòng)作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。3、抖鋪式站在副主人席位旁，用雙手將臺(tái)布打開(kāi),平行打折，手腕用勁，將臺(tái)布一次性抖開(kāi)在臺(tái)面上，輕輕調(diào)整四角等距，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許有托地。四、飲料服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序1、取飲料。2、根據(jù)客人要求到酒水臺(tái)準(zhǔn)備飲料，不得超過(guò)5分鐘，并在托盤(pán)中擺放飲料，根據(jù)飲料輕重高低順序擺放，里重外輕，里高外低的順序理盤(pán)。3、展示、打開(kāi)飲料。(1)左手端托，身體略低于客人肩部，左臂向下向前自然彎曲，保持托盤(pán)平穩(wěn)，將飲料呈送在客人面前；(2)客人能平視盤(pán)中飲料為宜，并征求客人意見(jiàn)，規(guī)范用語(yǔ)：您好先生(美女)這是您點(diǎn)的飲料，請(qǐng)您過(guò)目。(3)現(xiàn)在可以幫您打開(kāi)嗎？若客人同意，將托盤(pán)放于家私柜并背對(duì)客人，開(kāi)啟飲料瓶：(4)有沉淀的飲料應(yīng)先搖勻后開(kāi)啟。(5)含有氣體的飲料要避開(kāi)顧客方向，以免氣體噴出撒于客人身上。(6)若無(wú)特殊要求,飲料均應(yīng)斟八分滿，斟倒飲料時(shí)不宜太快，以免碳酸類(lèi)飲料溢出杯外。(7)在同一桌客人同一時(shí)段內(nèi)，按順序提供飲料4、加飲料隨時(shí)觀察客人的飲料杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人杯中飲料剩余三分之一時(shí),立即詢問(wèn)客人，規(guī)范用語(yǔ)：再幫您倒點(diǎn)飲料可以嗎？五、黃酒的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序1、準(zhǔn)備工作(1)客人點(diǎn)黃酒后,去吧臺(tái)憑單領(lǐng)取酒水,并準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的中式黃酒杯。(2)準(zhǔn)備保溫桶和黃酒壺，保溫桶內(nèi)裝2/3開(kāi)水。(3)將保溫桶放在工作臺(tái)上或餐桌上，并在保溫桶上放一條疊好的口布。(4)根據(jù)客人需要準(zhǔn)備好話梅、姜絲、枸杞子和冰糖等。2、黃酒的展示及加熱(1)用一塊干凈的口布?jí)|著加飯酒向客人展示，商標(biāo)面對(duì)客人,請(qǐng)客人確認(rèn)所點(diǎn)酒水。然后告訴客人黃酒需要加熱的時(shí)間,請(qǐng)客人等待。(2)將黃酒打開(kāi)，倒入黃酒壺內(nèi)，再將黃酒壺放入保溫桶盛內(nèi)加熱約2—3分鐘即可。3、黃酒的服務(wù)(1)將保溫桶拿回到備餐臺(tái)上。(2)當(dāng)黃酒加熱完畢時(shí)，開(kāi)始為客人倒酒。(3)倒酒時(shí)，左手拿口布，右手從保溫桶中拿出黃酒壺，用口布將酒壺外部的水擦干凈，按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則。(4)依次從客人右側(cè)為客人倒酒，倒入杯中4/5即可。(5)飲用溫度35c為佳。4、黃酒的添加(1)隨時(shí)為客人加酒并換熱水，以保持酒的溫度。(2)當(dāng)黃酒將要倒完時(shí)，詢問(wèn)主人是否再加酒，如主人同意加，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同。(3)如主人不再加酒，服務(wù)員應(yīng)觀察客人，待其喝完酒后將空杯撤掉。六、白葡萄酒服務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)1、工作(1)準(zhǔn)備冰桶，在冰桶中放入1/3桶冰塊，在剛?cè)?/2冰桶的水。(2)冰桶放在冰桶架上。(3)并配一條疊成8厘米寬的條形口布。(4)起瓶器。(5)味碟。2、示瓶(1)將準(zhǔn)備好的冰桶架、冰桶、酒、條形餐巾布及裝木塞的小碟子放到客人座位的右側(cè)。(2)左手持餐巾布，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀餐巾布的中間部位，再將口布兩端拉起至酒瓶商標(biāo)以上部位，并使商標(biāo)全部露出。(3)右手持餐巾布包好的酒瓶，左手輕托住酒瓶底部，送至客人面前，請(qǐng)客人看清酒的商標(biāo)說(shuō)：先生(美女)您好：這是您點(diǎn)的紅酒，請(qǐng)過(guò)目。并詢問(wèn)客人是否可以立即開(kāi)瓶：先生(美女)現(xiàn)在可以幫您打開(kāi)嗎？3、開(kāi)瓶(1)客人允許后，將酒瓶放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手割開(kāi)封口，并用一塊干凈的餐巾布擦拭瓶口。(2)將酒鉆垂直鉆入木塞，當(dāng)酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞(3)將木塞放入準(zhǔn)備好的味碟中，放在客人白葡萄酒杯的右側(cè),間距1?2厘米。(4)如軟木塞斷裂，(去房間外面或客人視線之外)可在墻壁上墊上一塊毛巾，把酒瓶底部朝毛巾撞擊，靠瓶?jī)?nèi)的壓力將瓶塞頂出。4、斟酒服務(wù)(1)服務(wù)員右手持條形餐巾布包好的酒瓶，商標(biāo)向上客人，從主人右側(cè)斟倒1/5杯白葡萄酒，請(qǐng)主人品評(píng)酒質(zhì)。(2)客人認(rèn)可后，按照先客后主、女士?jī)?yōu)先的原則，依次為客人倒酒；斟酒的位置在客人的右側(cè)，斟酒量為3/4杯。(3)每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶，避免酒滴在桌布上。(4)斟完后，把白葡萄酒瓶放回冰桶，商標(biāo)向上。5、續(xù)杯服務(wù)(1)留意客人杯中酒量，掌握好續(xù)杯的時(shí)機(jī)。(2)當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，要詢問(wèn)好客人是否再加一瓶。如客人不需要加酒，待其喝完杯中酒后及時(shí)將空杯撤掉。(3)如果客人同意再加一瓶，再按以上服務(wù)方法和標(biāo)準(zhǔn)操作一遍。七、紅葡萄酒服務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作(1)準(zhǔn)備好酒籃，并將一塊干凈的餐巾鋪在酒籃中(2)將葡萄酒放在酒籃中，商標(biāo)向上(3)起瓶器(4)味碟2、示瓶(1)服務(wù)員右手拿起裝有紅葡萄酒的酒籃，走到客人座位的右側(cè)，另將小碟子放在賓客餐具的右側(cè)，用來(lái)放開(kāi)瓶后取出的木塞。(2)服務(wù)員右手持籃，左手輕托住酒瓶的底部，斜傾45°,商標(biāo)向上，請(qǐng)客人看清酒的商標(biāo)時(shí)說(shuō)：先生(美女)您好：這是您點(diǎn)的紅酒，請(qǐng)過(guò)目。并詢問(wèn)客人是否可以立即開(kāi)瓶：先生現(xiàn)在可以幫您打開(kāi)嗎？3、開(kāi)瓶(1)將紅葡萄酒立于酒籃中，左手扶住瓶頸，右手用開(kāi)酒刀割開(kāi)封口，并用一塊干凈的餐巾布將瓶口擦凈。(2)將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶。當(dāng)酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出。(3)將木塞放入準(zhǔn)備好的小碟子中，并擺在客人紅葡萄酒杯的右側(cè)，間距1?2厘米。4、斟酒服務(wù)(1)服務(wù)員將打開(kāi)的紅葡萄酒瓶放回酒籃，商標(biāo)向上，同時(shí)用右手拿起酒籃。(2)按照先客后主、女士?jī)?yōu)先的原則，依次為客人倒酒，倒酒時(shí)站在客人的右側(cè)，斟酒量為1/2杯。(3)每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)酒籃，避免酒滴在餐臺(tái)上。(4)倒完酒后，把酒籃放在客人餐具的右側(cè)，注意不能將瓶口對(duì)著客人。5、續(xù)杯服務(wù)(1)留意客人杯中的酒量，掌握好續(xù)杯的時(shí)機(jī)。(2)當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，要詢問(wèn)好客人是否再加一瓶。如客人不需要加酒，待其喝完杯中酒后及時(shí)將空杯撤掉。(3)如果客人同意再加一瓶，再按以上服務(wù)方法和標(biāo)準(zhǔn)操作一遍。八、啤酒服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)1、取酒、擦酒(1)去吧臺(tái)領(lǐng)酒水不超過(guò)5分鐘(2)并用專(zhuān)用潔凈的白色毛巾擦拭灰塵(3)用托盤(pán)放到家私柜靠墻擺放2、示瓶服務(wù)員左手托住瓶底，右手托住瓶的頸部，酒標(biāo)朝向客人，目光朝向主人，規(guī)范用語(yǔ)：您好先生(美女)這是您點(diǎn)的啤酒、現(xiàn)在幫您打開(kāi)嗎？3、開(kāi)瓶啤酒放在家私柜上，瓶底墊上餐巾，背對(duì)客人，左手握住瓶頸，右手握住起瓶器起開(kāi)。4、斟酒(1)身站在顧客右后側(cè)，左手拿塊服務(wù)巾上身微向前傾，重心放在右腳，左腳跟稍微抬起，以標(biāo)準(zhǔn)握酒瓶方式，將右臂伸出，右手腕下壓，瓶口距杯口1—2厘米斟倒，身體不要貼靠賓客，將啤酒輕輕倒入杯中，倒啤酒時(shí)應(yīng)使啤酒沿杯壁緩緩流入杯中，以減少泡沫，啤酒為八分酒兩分沫。(2)倒完后，順時(shí)針?lè)较驗(yàn)槠渌櫩头?wù)。上菜服務(wù)的操作規(guī)范及要求一、上菜前的準(zhǔn)備工作上菜順序：先上冷菜，再上熱菜，后上魚(yú)，再上湯，最后上主食。核對(duì)菜品、菜量、客人特殊要求與菜單是否相符。配備相應(yīng)的服務(wù)用具：打火機(jī)、啤酒起、紅酒開(kāi)瓶器、口布。二、報(bào)菜名左手持托盤(pán)，端住菜品，在副陪和三主賓之間上菜。右腳向前半步，身體前傾，目視，需打擾的客人，規(guī)范用語(yǔ)：“先生/美女，您好！打擾了，幫您上個(gè)菜?！蓖斜P(pán)稍向身體外側(cè)，右手端菜，切記不要將手指碰到菜品。將菜品輕放在轉(zhuǎn)盤(pán)上，菜盤(pán)邊距轉(zhuǎn)盤(pán)邊約1—2厘米。右手伸直，五指并攏，順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)，在第三下時(shí)穩(wěn)住轉(zhuǎn)盤(pán)，菜品到達(dá)主賓位。右腳向后退半步，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站好，右手五指并攏手掌朝左上方傾斜并指向菜品，目視主賓，規(guī)范用語(yǔ)：這是您點(diǎn)的XX菜，請(qǐng)慢用，后退一步再轉(zhuǎn)身。三、上冷菜在客人到達(dá)房間后，及時(shí)通知傳菜員將冷菜傳來(lái)。站立于主陪后右側(cè)，左手托盤(pán)，右手將菜盤(pán)輕放于轉(zhuǎn)盤(pán)或桌面上，按順時(shí)針?lè)较蜉p輕轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)。先上調(diào)料，后上冷菜，視情況報(bào)菜名。注意：1、冷菜盤(pán)均勻分布于轉(zhuǎn)盤(pán)上，距轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣2厘米，上菜時(shí)注意:一點(diǎn)、二線、三成品、四成田、五成梅花、六成圓2、葷盤(pán)、素盤(pán)以及顏色合理搭配。3、上完菜后，要進(jìn)行劃單。四、上熱菜1、在上前四道菜時(shí)，要將菜盤(pán)均等放于轉(zhuǎn)盤(pán)上。2、根據(jù)客人用餐情況及時(shí)與廚房協(xié)調(diào)，合理控制上菜速度。3、菜上齊時(shí)，目視主賓，告訴客人，規(guī)范用語(yǔ)：您好“菜已上齊”，請(qǐng)慢用。如發(fā)現(xiàn)菜肴不夠或客人特別喜歡的菜，在征得客人同意后予以加菜。4、上完菜后，要進(jìn)行劃單。注意：1、報(bào)菜名時(shí)要說(shuō)普通話，聲音適中，菜品觀賞面朝向主賓，保證菜品溫度，上菜不出現(xiàn)摞盤(pán)現(xiàn)象。2、上菜動(dòng)作迅速，保持菜形美觀。3、每道菜肴吃了3/4時(shí)，可為客人更換小菜盤(pán)。五、上特殊熱菜（蟹、燉盅）1、站立于主陪右后側(cè)，調(diào)整桌面，然后雙手將盤(pán)放于轉(zhuǎn)盤(pán)或桌面上，菜品觀賞面轉(zhuǎn)向主人與主賓之間的位置，后退半步報(bào)菜名,并伸手示意，規(guī)范用語(yǔ)：“先生/美女，這是XX菜，請(qǐng)各位慢用，祝各位用餐愉快”。2、上蟹的同時(shí)應(yīng)配備調(diào)料、蟹鉗和洗手盅，并介紹洗手盅的用途。3、上燉盅時(shí)，從主賓開(kāi)使，將燉盅放于客人的右側(cè)，揭開(kāi)蓋子,放入湯匙，并報(bào)菜名。4、上完菜后，要進(jìn)行劃單。注意：1、服務(wù)用具和調(diào)料配備齊全，注意客人動(dòng)作，避免湯汁灑到客人身上。2、報(bào)菜名時(shí)要說(shuō)普通話，口齒清晰、音量適中、用語(yǔ)準(zhǔn)確。六、上魚(yú)1、站立于副陪右后側(cè)，調(diào)整桌面，然后雙手將魚(yú)匙放于轉(zhuǎn)盤(pán)上,將觀賞面輕輕轉(zhuǎn)到主人與主賓之間位置，后退半步報(bào)魚(yú)名，然后征詢客人意見(jiàn)是否需要剔魚(yú)骨。2、不要將魚(yú)肉弄碎，保持魚(yú)肉的形狀完好。并送上禮貌用語(yǔ)，規(guī)范用語(yǔ)：“先生/美女，您好！這是本店特色菜之一XX魚(yú)，祝各位年年有余，用餐愉快！”3、上完菜后，要進(jìn)行劃單。七、上湯1、站立于主陪右后側(cè)，調(diào)整桌面，然后雙手將湯放于轉(zhuǎn)盤(pán)上，后退半步報(bào)菜名，伸手示意征詢客人嗎，規(guī)范用語(yǔ)：先生/美女，您好！請(qǐng)問(wèn)是否需要幫咱們把XX湯為大家分一下？2、若需要，將湯放于旁邊的桌子上，分好后將湯碗放到托盤(pán)上,站于每位客人的右側(cè)，再將湯碗放到桌面上，伸手示意“請(qǐng)慢用”。3、若不需要，伸手示意“先生/美女，請(qǐng)慢用”。盛湯均勻，不灑、不外濺，盛湯不宜太滿。4、上完菜后，要進(jìn)行劃單。八、上主食1、上最后一道菜時(shí)，告知客人菜已上齊。若客人已點(diǎn)主食，征詢客人：“先生/美女您好！，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在是否可以上主食？”2、若客人未點(diǎn)主食，征詢客人：“先生/美女，您好！請(qǐng)問(wèn)咱們需要加點(diǎn)什么主食嗎？”下單后，根據(jù)客人的要求，盡快將主食上到餐桌上。3、認(rèn)真核對(duì)主食是否與菜單上相符；適時(shí)進(jìn)行二次銷(xiāo)售，保證主食適宜的溫度。4、上完菜后，要進(jìn)行劃單。九、上水果1、在客人主食上齊之后，征詢客人：“先生/美女，您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在是否需要添加水果？”2、在征得客人同意后，先整理桌面，更換骨碟，然后將果盤(pán)放于離轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣2厘米處，轉(zhuǎn)到主人和主賓之間，或放于餐桌中間。3、保持果盤(pán)完整、美觀。4、上完菜后，要進(jìn)行劃單。十、上菜特殊情況的處理1、菜中若吃出異物，或菜品未按標(biāo)準(zhǔn)做，先向客人道歉，根據(jù)客人要求，做退菜處理，或立即撤下菜肴，通知廚房重做。2、換菜。當(dāng)客人對(duì)菜肴口味提出異議時(shí)，先向客人道歉，并征詢客人：規(guī)范用語(yǔ)：“先生/美女，您好！實(shí)在抱歉，如您對(duì)這道菜不太滿意，我們可以給您重做一份？”征得客人同意后，立即撤下，并通知廚房重做。3、缺菜規(guī)范用語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起先生/美女，XXX菜剛剛賣(mài)完了，我?guī)湍扑]一道類(lèi)似的菜品，您看怎么樣？如客人答應(yīng)后，向客人致謝說(shuō)：謝謝您的諒解，XXXX這兩道菜口味、原料比較接近，您看行嗎？客人認(rèn)可后，并對(duì)客人說(shuō)：打擾您了，我已經(jīng)下單給廚房，請(qǐng)稍等！注意：1、語(yǔ)氣委婉，態(tài)度誠(chéng)懇，耐心向客人解釋?zhuān)慌c客人爭(zhēng)吵。2、上錯(cuò)菜。若客人未用，需征詢客人意見(jiàn)是否需要，如不用，向客人表示歉意，撤下菜肴；如客人已動(dòng)筷，向客人說(shuō)明情況,致歉，征求客人是否可作加單處理。撤換餐具服務(wù)規(guī)范一、撤換骨碟1、撤換骨碟時(shí)要用左手托托盤(pán)，右手撤碟，從第一主賓開(kāi)始，沿順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。正確方法是：將干凈的骨碟從客人的右側(cè)擺放，然后從客人的左側(cè)將用過(guò)的骨碟撤下。2、遇到下列情況應(yīng)及時(shí)更換骨碟：吃過(guò)冷菜換熱菜時(shí)：吃過(guò)魚(yú)腥味食物，再吃其他類(lèi)型的菜肴時(shí)：上風(fēng)味特殊、調(diào)味特別的菜肴時(shí)；凡吃過(guò)甜菜、甜湯的盤(pán)和碗；骨碟內(nèi)灑落酒水、飲料或異物的；碟內(nèi)骨刺、殘?jiān)^多，影響雅觀時(shí)。3、撤換碟時(shí)注意，用過(guò)的骨碟和干凈的骨碟要格分開(kāi)，防止交叉感染二、撤換菜盤(pán)1、撤換菜盤(pán)時(shí)，服務(wù)員站在副主人的右側(cè)，右腳在前，左腳在后，用右手撤下菜盤(pán)。2、注意不要將湯汁滴灑在客人身上或臺(tái)面上，動(dòng)作要輕、要穩(wěn)。三、撤換湯碗、湯匙1、上第二道湯后，第二道湯再盛進(jìn)去則會(huì)兩味合為一味，影響湯的口味，則需更換干凈的湯碗和湯匙。2、注意不要將湯汁滴灑在客人身上或臺(tái)面上，動(dòng)作要輕、要穩(wěn)。四、撤換酒具1、客人提出更換酒水、飲料時(shí)，或者酒杯中灑落湯、異物時(shí)要及時(shí)更換酒具。換酒具時(shí)，從客人右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，酒具放在正確的位置上，操作時(shí)不得將酒杯相互碰撞。2、在撤換時(shí)，注意將干凈的和用過(guò)的酒具嚴(yán)格分開(kāi)，以免交叉污染。操作時(shí)不得將酒具相互碰撞，以免發(fā)出聲響，打擾客人。擺臺(tái)要求：大廳一、骨碟從正主人位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放，擺在席位正中，距桌邊1厘米。二、玻璃杯、茶杯玻璃杯擺在骨碟上方左側(cè)，距骨碟1厘米處。茶杯擺在骨碟上方右側(cè)，距骨碟1厘米，距玻璃杯1厘米，橫成一線中間線對(duì)準(zhǔn)骨碟正中間。三、湯碗、湯勺湯碗擺在距骨碟左側(cè)1厘米處，湯碗上邊緣與骨碟上邊緣相切，湯勺置于湯碗中，勺把向右。四、三合一（毛巾、筷子、牙簽）筷子擺在骨碟右側(cè)，距骨碟1厘米，筷尾距桌邊相切，筷子圖案或字要朝上對(duì)正。五、餐巾紙盒餐巾紙盒放于臺(tái)面中心，臺(tái)號(hào)沖外朝客，紙張疊三角形（八分滿）。六、特價(jià)牌特價(jià)牌放于餐巾紙盒左側(cè)（朝客方），距餐巾紙盒1厘米。七、牙簽筒牙簽筒放于餐巾紙盒右側(cè)（與特價(jià)牌對(duì)立面、八分滿），距餐巾紙盒1厘米。八、口布□布疊置皇冠狀。五、撤換煙灰缸1、客人使用的煙灰缸中滿兩個(gè)煙頭就必須撤換煙灰缸。在撤煙灰缸時(shí)，要注意先把干凈的煙灰缸蓋在用過(guò)的煙灰缸上，并將兩個(gè)煙灰缸一并撤回，然后再把干凈的煙灰缸放在餐桌上。撤換煙灰缸也要用托盤(pán)操作。2、動(dòng)作要輕，不要打擾客人，要防止煙灰飄落在外六、更換香巾（有香巾的包房例：豪包）1、席間應(yīng)該多次更換香巾。2、上香巾的方法是：先將客人使用過(guò)的香巾用托盤(pán)及香巾夾收走,再將干凈的香巾放在干凈骨碟內(nèi)，裝在托盤(pán)里，餐廳服務(wù)員左手端托盤(pán)，右手使用香巾夾擺放在客人的香巾托內(nèi)，由客人自取。規(guī)范用語(yǔ)：先生/美女，您好！打擾一下幫您上一下熱毛巾，方便您用餐！3、注意不要用手直接取送。注：服務(wù)員在顧客席間操作時(shí)應(yīng)注意禮貌用語(yǔ)如：“各位打擾一下，幫您更換新的（餐具，酒杯）等其他席間服務(wù)規(guī)范一、撤多余餐位1、撤走多余餐椅。2、移走相應(yīng)餐具；（規(guī)范用語(yǔ)：先生/美女，您好打擾一下，幫您撤一下富余的餐具，方便咱們用餐?。?、把用具放回工作柜。4、當(dāng)客人坐在一張沒(méi)有擺放餐具的臺(tái)前，不被使用椅子必須馬上移走。注意：1、保證美觀、方便2、盡力減輕噪音3、確保操作衛(wèi)生、程序準(zhǔn)確二、加餐具、餐椅1、加餐椅；規(guī)范用語(yǔ)：“先生/美女，您好！打擾一下，幫您加套餐椅，方便您用餐”。2、加餐具；規(guī)范用語(yǔ)：“先生/美女，您好！打擾一下，幫您加套餐具，方便您用餐”。3、就餐客人臨時(shí)增加人數(shù)，服務(wù)員要立即上前請(qǐng)先到的客人向兩側(cè)稍微挪位，再把補(bǔ)充的餐椅擺在空位上，并請(qǐng)剛到的客人入座。4、不上相應(yīng)的餐具。如有小孩就餐，要馬上搬來(lái)童椅，并抱小孩入座；當(dāng)有小孩需要寶寶椅時(shí)我們要主動(dòng)提供童椅，并加上規(guī)范語(yǔ)言：“先生/美女，您好，需要為您提供童椅嗎？”注意：1、盡力減輕噪音。2、確保操作衛(wèi)生、程序準(zhǔn)確。三、服務(wù)調(diào)味品1、客人點(diǎn)好菜后，準(zhǔn)備服務(wù)。2、倒調(diào)味品。3、檢查調(diào)味品壺內(nèi)的調(diào)味品是否充足，用左手托著托盤(pán)，把調(diào)味品壺放在托盤(pán)上。4、在客人右邊服務(wù)。用右手拿起醬油碟放在托盤(pán)上，把調(diào)味品倒大概1/4左右的分量在味碟內(nèi)，再把調(diào)味品放回剛才臺(tái)上的同一位置。準(zhǔn)備服務(wù)，規(guī)范操作，把握分量，方便使用。四、宴會(huì)期間客人離席1、當(dāng)客人有事離開(kāi)餐臺(tái)。2、當(dāng)客人回來(lái)。3、客人離去后。(1)迅速幫助客人拉椅，站在客人的后面，雙手輕輕地往后拉、把客人的席巾疊成三角形，平放在餐位的右邊。(2)迅速?gòu)目腿擞疫呥f上熱毛巾，重復(fù)餐巾服務(wù)程序，用巾夾夾走用過(guò)的毛巾。規(guī)范用語(yǔ)：先生/美女，您好！打擾一下幫您換一下您的熱毛巾，方便您用餐！(3)收集餐巾，放在長(zhǎng)托盤(pán)內(nèi)，移走瓷器、杯、餐具，托走托盤(pán)，撿走臺(tái)上垃圾，取走臺(tái)布及剩余未使用的食物。注意衛(wèi)生，規(guī)范操作。五、如何處理客人打翻醬油、油水1、當(dāng)席間有弄翻醬油碟、飲料時(shí)。2、臺(tái)面處理。3、迅速上前用干凈的餐巾吸去臺(tái)上的水分，并道“對(duì)不起”，檢查客人身上是否濺有水滴，迅速幫助客人處理，如果嚴(yán)重的立即通知管理人員，立即干洗，派上小毛巾?！耙?guī)范用語(yǔ)：先生/美女，您好！真對(duì)不起，馬上給您處理”。4、用托盤(pán)收起打翻的餐具，檢查是否有打碎，在濕臺(tái)布處鋪上干凈餐巾，再把餐具擺上或更換，更換臟餐具、醬油碟或飲料杯，補(bǔ)充飲料。注意禮貌，方法正確，衛(wèi)生安全。結(jié)賬服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)一、結(jié)賬準(zhǔn)備1、在給客人上完菜后，服務(wù)員要到帳臺(tái)核對(duì)賬單。2、當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，并立即去收銀處取回賬單。3、服務(wù)員告訴收款員臺(tái)號(hào)，并核查賬單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否準(zhǔn)確。規(guī)范用語(yǔ)：“你好，XX桌號(hào)買(mǎi)單，請(qǐng)幫我打一下賬單謝謝！”4、將賬單放在賬單夾內(nèi)并確保賬單夾打開(kāi)，賬單正面朝向客人。5、隨身準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。二、遞交賬單將取回的賬單夾在結(jié)賬夾內(nèi)，走到付款的客人右側(cè)，打開(kāi)賬單夾，右手持帳夾上端、左手輕托帳夾下端，遞至付款的客人面前，請(qǐng)付款的客人檢查，注意不要讓其他客人看到賬單，并對(duì)付款的客人說(shuō)：“先生/美女，您好！這是您的賬單，請(qǐng)您核實(shí)一下”。三、現(xiàn)金結(jié)賬1、客人付現(xiàn)金時(shí)，服務(wù)員要禮貌地在餐桌旁當(dāng)面點(diǎn)清錢(qián)數(shù)。2、請(qǐng)客人等候，將賬單及現(xiàn)金送給收銀員。3、核對(duì)收銀員找回的零錢(qián)及賬單上聯(lián)是否正確。4、服務(wù)員站在客人的右側(cè)，將賬單上聯(lián)及所找零錢(qián)夾在結(jié)賬夾內(nèi),送給客人。5、現(xiàn)金結(jié)賬應(yīng)注意唱收唱付。規(guī)范的禮貌用語(yǔ)是：您好先生/美女,您本次用餐消費(fèi)是XX元。。。。您好！先生/美女，找您XX元，請(qǐng)您收好。6、真誠(chéng)地感謝客人。禮貌用語(yǔ)：先生/美女，您好！謝謝您對(duì)大鴨梨光彩店的照顧，您吃好了么？請(qǐng)對(duì)我們的菜品和服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)，以幫助我們大鴨梨更好的發(fā)展與成長(zhǎng)，再次謝謝您！7、在客人確定所找錢(qián)數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開(kāi)客人餐桌。四、支票結(jié)賬1、支票結(jié)賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證或工作證及聯(lián)系電話，然后將賬單及支票、證件同時(shí)交給收銀員。規(guī)范用語(yǔ)：先生/美女，您好！麻煩您提供一下您的身份證或工作證及聯(lián)系電話好嗎？2、收銀員結(jié)賬完畢后，記錄證件號(hào)碼及聯(lián)系電話。3、服務(wù)員將賬單第一聯(lián)及支票存根核對(duì)后送還客人，并真誠(chéng)地感謝客人。規(guī)范用語(yǔ)；先生/美女，您好！感謝您的配合。4、如客人使用密碼支票，應(yīng)請(qǐng)客人說(shuō)出密碼，并記錄在一張紙上，結(jié)賬后將賬單第一聯(lián)、支票存根、密碼紙交與客人并真誠(chéng)地感謝客人。規(guī)范用語(yǔ)；先生/美女，您好！感謝您的配合。5、如客人使用旅行支票結(jié)賬，服務(wù)員須禮貌地告訴客人到外幣兌換處兌換成現(xiàn)金后再結(jié)賬。規(guī)范用語(yǔ)；先生/美女，您好！如果您使用旅行支票結(jié)賬麻煩您需要先到外幣兌換處兌換成現(xiàn)金，感謝您的配合。五、信用卡結(jié)賬1、如客人使用信用卡結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人稍后，并將信用卡和賬單送回收銀員處。2、收銀員做好信用卡收據(jù)，服務(wù)員檢查無(wú)誤后，將收據(jù)、賬單及信用卡夾在結(jié)賬夾內(nèi)，拿回餐廳。3、請(qǐng)客人在賬單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上一致。4、將賬單第一頁(yè)、信用卡收據(jù)中客人存根頁(yè)及信用卡遞還給客人。5、真誠(chéng)地感謝客人。規(guī)范用語(yǔ)；先生/美女，您好！請(qǐng)您核對(duì)好您的消費(fèi)賬單后在信用卡收據(jù)上簽字，感謝您的配合。6、將賬單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁(yè)送回收銀處。六、為客人開(kāi)發(fā)票.客人結(jié)賬時(shí)，如提出開(kāi)具發(fā)票的要求，服務(wù)員須禮貌地詢問(wèn)客人發(fā)票上需要寫(xiě)明的單位名稱(chēng)。并跟客人核認(rèn)無(wú)誤：“規(guī)范用語(yǔ)：您好！您的發(fā)票單位名稱(chēng)是…對(duì)嗎？.禮貌地告訴客人，賬單的第一頁(yè)將留在計(jì)財(cái)部存檔，并告訴客人須等待的時(shí)間?！耙?guī)范用語(yǔ)：先生/美女，您好！由于現(xiàn)在是買(mǎi)單高峰期，發(fā)票需要等幾分鐘給您送過(guò)來(lái)好嗎？.服務(wù)員將賬單的第一頁(yè)交給收款員，并告訴收款員發(fā)票上應(yīng)寫(xiě)的單位名稱(chēng)，請(qǐng)收款員為客人開(kāi)具發(fā)票。規(guī)范用語(yǔ)：你好，請(qǐng)幫我開(kāi)XX號(hào)桌的發(fā)票，發(fā)票單位名稱(chēng)為…，謝謝！.檢查收款員開(kāi)具的發(fā)票上的單位名稱(chēng)、數(shù)字填寫(xiě)是否正確。5.為客人送上發(fā)票時(shí)，應(yīng)將發(fā)票夾在結(jié)賬夾內(nèi)，從客人的右側(cè)交給客人并再次感謝客人在本餐廳消費(fèi)。規(guī)范用語(yǔ)：先生/美女，您好，感謝您本餐對(duì)我工作的支持和認(rèn)可，這是給您的發(fā)票請(qǐng)核對(duì)您的發(fā)票單位名稱(chēng)，祝您中獎(jiǎng)?！逼?、結(jié)賬后的服務(wù)如客人結(jié)完帳并未馬上離開(kāi)餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水。三、大型宴會(huì)中的各項(xiàng)注意事項(xiàng)1、提前與客人預(yù)約，提前15天左右安排宴會(huì)菜品。2、領(lǐng)大型用宴會(huì)單必須按照編碼，并在財(cái)務(wù)做好登記。3、下單時(shí)仔細(xì)核單，注明特殊需求（如忌口、做法、新菜肴等）按照菜品品種、檔口分開(kāi)下單。4、宴會(huì)區(qū)服務(wù)員手抄菜品明細(xì)，便于上菜劃單。5、上包桌菜品時(shí)要按照劃單順序上桌，如有上錯(cuò)需馬上調(diào)查或退回傳菜部，以免上錯(cuò)、上重。送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、協(xié)助客人離開(kāi)座位1、客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，上前為客人拉椅。2、客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺漏物品。您好先生/美女：吃好了嗎您？如有不到位的地方還請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。請(qǐng)帶好您的隨身物品。二、向客人致謝1、禮貌與客人道別，并向客人表示感謝，誠(chéng)懇歡迎客人再次光臨。2、送客人離開(kāi)餐廳，走在客人前方將客人送至餐廳門(mén)口。3、當(dāng)客人走出餐廳門(mén)口時(shí)，迎賓員或餐廳經(jīng)理再次向客人致謝、道別。4、迎賓員應(yīng)幫助客人按電梯，并在電梯來(lái)后，送客人進(jìn)入電梯,目送客人離開(kāi)。規(guī)范用語(yǔ)：您好各位，乘坐電梯這邊請(qǐng)。5、正門(mén)直接有車(chē)道的餐廳，保安要幫助客人叫出租車(chē)，雨天要為客人打傘，為客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，提醒客人注意室外溫度。并說(shuō):謝謝光臨！您慢走歡迎下次光臨大鴨梨！目送客人離開(kāi)。三、餐廳檢查1、服務(wù)員立即回到服務(wù)區(qū)域再次檢查是否有客人遺留物品。2、如有遺留物品，應(yīng)盡快交還客人，如客人已經(jīng)離開(kāi)，要向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。四、顧客稱(chēng)呼劃分：男土：先生：20-55歲左右男士的統(tǒng)稱(chēng)，穿著相對(duì)正式的可稱(chēng)之為“領(lǐng)導(dǎo)”。叔叔：55歲-65歲左右的男士可以稱(chēng)之為“叔叔”爺爺：65歲左右以上的男士可以稱(chēng)之為“爺爺”女士：女士/美女：20-55歲左右女士的統(tǒng)稱(chēng)阿姨：55歲-65歲左右的女士可以稱(chēng)之為“阿姨”奶奶：65歲左右以上的女士可以稱(chēng)之為“奶奶”普通包間擺臺(tái)一、骨碟從正主人位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放，擺在席位正中，距桌邊1厘米。二、玻璃杯、紅酒杯紅酒杯擺在骨碟上方左側(cè)，距骨碟1厘米處，玻璃杯擺在骨碟上方右側(cè)，距骨碟1厘米，距紅酒杯1厘米，橫成一線中間距離對(duì)準(zhǔn)骨碟正中間。三、湯碗、湯勺湯碗擺在距骨碟左側(cè)1厘米處，湯碗上邊緣與骨碟上邊緣相切，湯勺置于湯碗中，勺把向右。四、三合一（毛巾筷）筷子擺在骨碟右側(cè)，距骨碟1厘米，筷尾距桌邊相切，筷子圖案或大鴨梨字樣要朝上對(duì)正。五、茶杯茶杯放于骨碟左側(cè)下方，距骨碟1厘米處，距湯碗1厘米，豎成一線。六、桌花桌花放于轉(zhuǎn)盤(pán)中心七、擺臺(tái)前的準(zhǔn)備1、洗凈雙手，領(lǐng)取各類(lèi)餐具、臺(tái)布、桌裙等。2、用干凈的布巾擦亮餐具和各種玻璃器皿，要求無(wú)任何破損、污漬、水跡、手印等。3、檢查臺(tái)布是否干凈，是否有皺紋、破洞、油跡、霉跡等，不符合要求應(yīng)進(jìn)行調(diào)換，口布花疊置皇冠狀，主賓位突出疊置香蕉狀。包擺臺(tái)一、蘇菲1、從正主人位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放，擺在席位正中，距桌邊1厘米。二、大紅酒杯、紅酒杯、直飲杯、白酒杯、分酒器1、飲料杯擺放于蘇菲盤(pán)正前方，與蘇菲盤(pán)上邊緣間隔1厘米。2、大紅酒杯擺放于蘇菲前方、中杯左側(cè)，間隔1厘米，與中杯橫成一線。3、白酒杯擺放于蘇菲前方，中杯右側(cè)，間隔1厘米，與中杯、紅酒杯橫成一線。4、分酒器擺放于白酒杯右側(cè)，間隔1厘米，與中杯、紅酒杯、白酒杯橫成一線。三、湯碗湯碗擺放于蘇菲左上側(cè)，間隔1厘米，湯碗上邊緣與蘇菲上邊緣相切。四、茶杯茶杯擺放于蘇菲左下側(cè)，間隔1厘米，與湯碗間隔1厘米，茶杯與湯碗豎成一線。一、香巾托香巾托擺放于茶杯左側(cè)，間隔1厘米，與桌面相隔2厘米。二、筷架、分更、筷子1、筷架擺放于蘇菲盤(pán)右側(cè)，間隔1厘米，上邊緣與蘇菲內(nèi)骨碟上邊緣相切。2、分更擺放于筷架上（內(nèi)側(cè)）。3、筷子擺放于筷架上（外側(cè)），筷子亮標(biāo)朝上。八、骨碟、口布骨碟擺放于蘇菲內(nèi)，口布折疊皇冠，主副位疊香蕉狀區(qū)分。餐中服務(wù)餐前服務(wù)一點(diǎn)菜服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)一、問(wèn)候客人介紹自己，規(guī)范用語(yǔ)：各位中午（晚上）好，打擾了，很高興由我為您（大家）服務(wù)，我的名字叫XXX,請(qǐng)問(wèn)咱們現(xiàn)在需要點(diǎn)菜嗎？二、介紹、推銷(xiāo)菜肴和酒水1、按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜（1）對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。（2）對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。(3)北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。(4)湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。(5)江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。(6)廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡。2、考慮客人的消費(fèi)能力(1)普通消費(fèi)者：這類(lèi)客人是餐廳中的大部分消費(fèi)群，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。(2)工薪階層消費(fèi)者：此類(lèi)客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。(3)高薪階層消費(fèi)者：這類(lèi)客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營(yíng)養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。3、各色菜種的搭配組合(1)烹調(diào)方法的組合:在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。(2)冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜,當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选?3)上菜速度的組合：有些菜如：烤鴨、魚(yú)類(lèi)等制做的時(shí)間相對(duì)要長(zhǎng)一些，可以向客人搭配一些烹制速度較快的菜肴以免使其等候時(shí)間較長(zhǎng)。(4)菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配,綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺(jué)上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。(5)葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。(6)形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺(jué)的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。4、介紹菜肴、酒水時(shí)要做適當(dāng)?shù)拿枋龊徒忉尅?、必要時(shí)對(duì)客人所點(diǎn)的菜量、數(shù)量和食品搭配提出合理化建議。6、注意禮貌用語(yǔ)的使用，盡量使用選擇權(quán)、建議性語(yǔ)言，不可強(qiáng)迫客人接受。三、點(diǎn)菜下單1、點(diǎn)菜下單時(shí)按照四步驟：先下烤鴨單，再下涼菜單，后下熱菜單，最后下主食單。（原則是什么菜慢就先下單，保證上菜速度）2、為客人點(diǎn)菜時(shí)，要站在客人的右后側(cè)，身體略向前傾，認(rèn)真傾聽(tīng)客人的敘述。3、回答客人問(wèn)詢時(shí)音量要適中，語(yǔ)言親切。4、熟悉菜單，對(duì)于客人所點(diǎn)菜肴、酒水要做到了如指掌。四、特殊服務(wù)1、客人所點(diǎn)菜肴過(guò)多或重復(fù)時(shí)，要及時(shí)提醒客人。2、如客人點(diǎn)了菜單上沒(méi)有的或已銷(xiāo)售完的菜肴時(shí)，要及時(shí)與廚房