自考《商務(wù)溝通方法與技能》內(nèi)部題庫【代碼11742】

-自考《商務(wù)溝通方法技能》內(nèi)部題庫【代碼11742】【目錄】第章：學(xué)生成長檔案第章：商務(wù)溝通的重要性第章：溝通的方法與路徑第章：口頭溝通第章：非語言溝通第章：書面商務(wù)文件——內(nèi)部溝通文件第章：書面商務(wù)文件——外部溝通文件第章：視覺溝通--------------------------------------------------------------------------【第章生成長檔案】概述有時(shí)間管理有效時(shí)間管理的第一是列出所需要完成任務(wù)的清單。這份任清單應(yīng)包括以下內(nèi)容：任務(wù)的簡要描述。任務(wù)下達(dá)方。任務(wù)完成日期。任務(wù)完成方式。與任務(wù)有關(guān)的其他人。--各任務(wù)之間是否相互賴。預(yù)期完成各任務(wù)所需的時(shí)間。有效時(shí)間管理的第二是確定優(yōu)先順序。這取決于各任務(wù)相對其他相關(guān)任務(wù)的緊急程度重要程度。具有高度重要性的任具備以下特點(diǎn)：沒有按期完成任務(wù)可會帶來嚴(yán)重后果。其他重要任務(wù)取決于任務(wù)的完成。其他人的活動(dòng)受到該務(wù)的影響。當(dāng)緊急任務(wù)和重要任并存時(shí)，解決緊急但并不重要的任務(wù)的:(1)把緊急務(wù)委托給他人，這樣你就能優(yōu)先處理重要.(2)請求延完成緊急但不重要的任務(wù)。一旦優(yōu)先順序確定后就應(yīng)對各任務(wù)的優(yōu)先順序進(jìn)行排序：將重要且緊急的任務(wù)為最高優(yōu)先級。將緊急且可在有效時(shí)內(nèi)完成而不會影響重要任務(wù)的任務(wù)定為次高優(yōu)先級。將重要但不緊急的任定為再次一級的優(yōu)先級。2.優(yōu)先序的分類法ABC分法是根據(jù)某些重要性度量標(biāo)準(zhǔn)將事物劃分A三類，然后據(jù)此進(jìn)行不的管理策略，從而有效地提高工作效率經(jīng)濟(jì)效益。為了對所要做的任務(wù)行ABC分類，需要制作一個(gè)先順序表來顯示各任務(wù)的優(yōu)先順A為緊急、重要任務(wù)B類為重要但不緊急的任務(wù);C類為看緊急其實(shí)不太重要的任務(wù)類任務(wù)具有高優(yōu)--先級，排在優(yōu)先順序的最上面，必須最先完成B類務(wù)具有次高優(yōu)先級，需要規(guī)定完期限類任務(wù)的優(yōu)先級最低，可以授權(quán)他人完成或設(shè)定最后期限為提高時(shí)間管理效率學(xué)會如何把時(shí)間合理地分配給這些不類別的任務(wù)，同時(shí)應(yīng)當(dāng)運(yùn)用質(zhì)量時(shí)間。當(dāng)用于任務(wù)的時(shí)間具以下特征時(shí)才被視為質(zhì)量時(shí)間：以全神貫注的方式。所需信息和資源很容弄到。無任何中斷。與該任務(wù)有關(guān)的人員隨時(shí)參與任務(wù)的完成。優(yōu)先順序的ABC類法和時(shí)間管理矩陣可用于制定每日或每周時(shí)間計(jì)劃表?；龇ㄊ橇信e出每日或每周要成的任務(wù)及要實(shí)現(xiàn)的口標(biāo)。將每日或每周的工作間以特定的時(shí)間(間的長短可自)行區(qū)別。判定每種任務(wù)的優(yōu)先序。分析如何會做得更好3.分析間分析我們是否有效利時(shí)間的方法有很多。這些方法包括：通過寫時(shí)間日志或者算完成各項(xiàng)主要任務(wù)所需時(shí)間來評估自己的工作績效。從別人那里獲得反饋指導(dǎo)。制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃來測當(dāng)我們更有效地利用時(shí)時(shí)，我們的為將怎樣變化。--時(shí)間日(log)是對我每天所做事情及花費(fèi)時(shí)間的詳細(xì)記錄。任何時(shí)間日志都應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄所有需要花時(shí)間的任務(wù)項(xiàng)任務(wù)一經(jīng)結(jié)束就要注銷優(yōu)先順序。記錄所有無效的時(shí)間時(shí)間日志可以是紙質(zhì)或者電子版記錄版時(shí)間日志有助于高記錄人的計(jì)算機(jī)技，也更有利于數(shù)據(jù)分析。這種數(shù)據(jù)分析以提供諸如以下內(nèi)容的有值信:你實(shí)際花費(fèi)時(shí)間的方種方式可能與你預(yù)期在工作中或個(gè)人活中的方式不相一致你可能正在執(zhí)行應(yīng)由人完成的任務(wù)。你可能在一些不應(yīng)承的任務(wù)上浪費(fèi)了更多的時(shí)間而在積極處自己工作中的優(yōu)先任上花費(fèi)時(shí)間不多。你可能會發(fā)現(xiàn)你在緊且重要的事情上幾乎沒有運(yùn)用質(zhì)量時(shí)間你可能會發(fā)現(xiàn)自己承了太多的任務(wù)，超出自己能完成的任務(wù)數(shù)量。用這種方式分析時(shí)間有助于你處理那些時(shí)間利用效率低的任.間利用效率問題大多于以下幾個(gè)方:出現(xiàn)優(yōu)先順序分類錯(cuò)。放任自己被打擾。未能節(jié)省時(shí)間。未能制定一個(gè)可行計(jì)。未能遵循計(jì)劃。創(chuàng)造時(shí)間的辦法包括下幾:--(D避免犯錯(cuò)誤為現(xiàn)在工作中出現(xiàn)的錯(cuò)勢必要日后采取措施來糾正。明確你在做什么，以免出現(xiàn)需糾正的錯(cuò)誤。保持桌面整潔、文件案擺放整齊和計(jì)算機(jī)文檔有條理。僅僅找放錯(cuò)地方的信息就會費(fèi)大量的時(shí)間。盡量將任務(wù)授權(quán)。為成優(yōu)先目標(biāo)，我們應(yīng)把主要時(shí)間用于那重要且緊急的任務(wù)上。確保你只做自己分內(nèi)工作。分批執(zhí)行任務(wù)以減少務(wù)轉(zhuǎn)換的時(shí)間。1.2生成長檔案作為學(xué)生，你應(yīng)在學(xué)過程中建立自己的學(xué)生成長檔案。為此你需要承擔(dān)以下工作通過你的學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)和他活動(dòng)開發(fā)技能。通過你的學(xué)習(xí)日志進(jìn)自我反思。定期檢查這些檔案文。年終檢查這些檔案文。課程結(jié)束時(shí)檢查這些案文件。堅(jiān)持做學(xué)生成長檔案你需要具備以下技能：計(jì)劃和組織技能。信息處理技能。溝通技能。合作技能。--創(chuàng)造性技能解決問題技能。技術(shù)技能。無論是短期抑或長期計(jì)劃和組織都包括時(shí)間管理、項(xiàng)目管理項(xiàng)目評估。這將有助于提你編排工作任務(wù)時(shí)間表的能力。信息處理包括獲取信、分析信息、評估和解釋信息。信息包括書面材料和數(shù)字材料這將提高你識別、評估信息并從中提煉所需信息以及作出相應(yīng)的釋和介紹的能力，以便這些信息可以被要的人閱讀和理解。溝通技能包括書面表能力和對一定范圍的聽眾發(fā)表演講的能力，包括寫備忘錄、告以及口頭溝通技能。通過參加課外活可以鍛煉口頭溝通技能。合作技能是團(tuán)隊(duì)成員須具備的重要能力，可通過課堂模擬和像球類運(yùn)動(dòng)這樣的戶外動(dòng)來展現(xiàn)。創(chuàng)造性技能要求發(fā)揮的想象力，可以通過承擔(dān)課堂上的創(chuàng)新型任務(wù)以及個(gè)人生活中活動(dòng)來展示你的創(chuàng)造能力。解決問題技能包括理和應(yīng)用已有知識來識別和解決問題，可以通過課程作業(yè)和課外動(dòng)來展示你解決問題的能力。技術(shù)技能包括利用電媒體來解釋和展示工作，可以通過課堂練習(xí)和課外活動(dòng)來展示1.3生成長檔案的完成必須定期考查你的學(xué)情況，尤其在你學(xué)習(xí)生涯的關(guān)鍵階段更該如此。1.記錄習(xí)的方法(1)你應(yīng)該持做周時(shí)間計(jì)劃任務(wù)的ABC分和每要做的事”的列表。--你必須堅(jiān)持寫學(xué)習(xí)日。你必須填寫各種課程習(xí)表。你需要確保你采用了當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)策略和方法。當(dāng)你開始寫學(xué)習(xí)日志，你應(yīng)審查日志的內(nèi)容，并詢問自己有有出現(xiàn)新主題或者為達(dá)目標(biāo)你必須采取的一些重要行動(dòng)。2.支撐料你需要提供相關(guān)證據(jù)證明你關(guān)于自己的陳述。如有可能，你應(yīng)為學(xué)生成長檔案中所的陳述提供支撐材料。支撐材料可包以內(nèi)容已完成的學(xué)習(xí)任務(wù)和習(xí)日志。已完成的課內(nèi)、課外習(xí)和自我評估檢測。相關(guān)課程作業(yè)、作業(yè)績和考試成績。教材和學(xué)習(xí)筆記。簡歷。工作申請結(jié)果一一信、訪談、測試等。--工作證明、工作評價(jià)工作經(jīng)驗(yàn):全工作、兼職工作和假期工作。對所學(xué)課程和培訓(xùn)的述。公司參觀和客座演講?！镜?章商務(wù)溝通的重要性】2.1溝通過程溝通可以被定義為通語言符號和行為傳遞或者交換信息法和情感句話說們采用任何方法向他人傳遞信息即可稱為通。溝通是一個(gè)雙向的過人有一個(gè)想法或者作出一個(gè)決策其他人。之后他們作回應(yīng)。這就是所謂的反饋。有效的商務(wù)通只有在有反饋的條件下能成功。溝通需要運(yùn)用聽、說、讀、寫些基本的技能來接收、解和理解信息，之后對它們作出相應(yīng)的回。溝通過程如下圖所示。商務(wù)溝通不僅包括與工和管理者的溝通，還包括與公司的客戶供應(yīng)商和其他有聯(lián)系外部機(jī)構(gòu)的溝通.與組織內(nèi)部人的溝通被稱為內(nèi)部溝通，與組織部人員進(jìn)行的溝通則被稱為外部溝通。準(zhǔn)確的信息對于成功商務(wù)活動(dòng)而言很重要需要被告知與作相關(guān)的或所謂的內(nèi)信息，因此，組織內(nèi)部必須有溝通，并它可以有很多種形式。-2.2溝通的對象和類型

-1.溝通對象一家公司的利益相關(guān)應(yīng)該包括：員工。股東。顧客。供應(yīng)商。當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)。政府。公司必須建立一個(gè)有的溝通體系以便與每一個(gè)團(tuán)體保持對話如果公司要實(shí)現(xiàn)其目，有效的溝通是十分重要的。例如，不的溝通可能會導(dǎo)致混亂錯(cuò)誤，當(dāng)公司想要：作出有效的決策，需獲得最準(zhǔn)確和最新的可用信息。向員工發(fā)出指令，以他們根據(jù)要求完成任務(wù)。使組織內(nèi)同一級別的事能相互交流。不同的部門，如銷售部生產(chǎn)部，或者同一個(gè)部的員工需要經(jīng)常交流。和外部聯(lián)系，如供應(yīng)、客戶和銀行。通知員工正在發(fā)生的。提供給員工關(guān)于薪酬養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條等方面的必要信息。2.內(nèi)部通公司要能夠和員工隨溝通以確保他們知曉與之密切相關(guān)的新的信息。公司要能告訴員工與工作相關(guān)的信息和社會事件實(shí)際上，告訴每位員工公中正在發(fā)生什么并特別指出這些事件將何對--員工產(chǎn)生影響是非常要的。另外，也應(yīng)該告知員工公司里正組織的社會活動(dòng)，并鼓勵(lì)們參加。通過利用能夠快速傳信息的溝通渠道應(yīng)該能迅速地接收工作中的任何變動(dòng)信。但是，溝通不應(yīng)該是單向的。員工必對管理層作出積極的回應(yīng)管理者可能需要一些用于幫助決策的信，員工應(yīng)該能主動(dòng)地提供要事件的信息。3.外部通公司也要和那些組織外的團(tuán)體溝通如供應(yīng)商和客戶確的溝通至關(guān)重要，否則會導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。4.有效通的必要性我們依賴于有效的溝而實(shí)現(xiàn)有效的活動(dòng)。這意味著我們必須當(dāng)?shù)販贤?，因此我們告訴人我們想要什么，而且他們也會告訴我他們的百需要。2.3溝通障礙造成溝通障礙的因素以被劃分為以下幾個(gè)重要方面。1.物理礙物理障礙可能是由不良好的工作環(huán)境所導(dǎo)致的。在這樣的狀況下，即使員工們有積性且善于溝通，溝通系統(tǒng)可用而且完全適，然而因?yàn)闇贤ㄟ^程變困難，問題還是會經(jīng)常產(chǎn)生。影響因素:干擾。距離。不良的設(shè)備。員工短缺。不良的工作環(huán)境。2.內(nèi)部系統(tǒng)--這一障礙是由公司自所造成的有建立有效的工作條件缺乏合適的培訓(xùn)I監(jiān)督溝通系統(tǒng)，員工對自己的職責(zé)不明，不知誰對他們負(fù)責(zé)，他們誰負(fù)責(zé)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)他們不知道該怎辦。因此，溝通系統(tǒng)受限公司本身。其影響因素包:距離。無效的溝通系統(tǒng)。不清晰的組織結(jié)構(gòu)。缺乏培訓(xùn)。監(jiān)管不足。角色不明。缺乏積極性。3.員工當(dāng)員工來自于不同的景或者使用不同的語言時(shí)，就可能出現(xiàn)溝通問題。在這里，通的過程因?yàn)殡y以理解的語言和文化而得更加復(fù)雜。另外，有因?yàn)閱T工不知道該做什么而引起的問。這可能導(dǎo)致不良的溝或者溝通過程的延遲。其根源可能是因培訓(xùn)不足。也可能是為一些員工自己的原因造成溝通不暢，不愿意改變或者積極不高。其影響因素包括:個(gè)背來自于同一個(gè)國家不地區(qū)的人們可能已經(jīng)習(xí)慣于他們自己的生活方式。然而，各種不同的因素影響著來自于不同國家們的行為，這些可能括:宗教。所接受的教育。家庭。-法律系統(tǒng)。經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)。政治系統(tǒng)?？陬^語言和非語言。

-還有很多影響我們態(tài)和行為表現(xiàn)的其他因素。綜合起來，這通常被我們稱作為文。這會影響我們對待彼此的態(tài)度以及溝的方式。語障在同一個(gè)國家不同地生活的人們可能會有方言或者地方口音，這使得那些從別地方來的人很難理解其說話內(nèi)容。很多國家書寫也使用同的文字，這就意味著在任何國際的交易中，溝通都會很復(fù)。(3)行業(yè)術(shù)的使用在很多國家，年輕人展了他們自己的亞文化，包括使用那些對于年長的人來說沒意義的詞語和表達(dá)。這樣做可以顯示年人的獨(dú)特，也意味著些被年輕人使用的表達(dá)對于年長一點(diǎn)的來說就會不明其意，在年輕人之間則不會有什么問題，即使某些工作情景下也沒么關(guān)系。但是，這將會帶來口頭溝通潛的障礙。技術(shù)詞匯對于特殊領(lǐng)以外的人來說會不明其意。當(dāng)專業(yè)人士和非專業(yè)人士進(jìn)行溝時(shí)，他們必須非常留意他們使用的詞語應(yīng)該盡量使用容易理的詞語，否則他們說的話就不能被準(zhǔn)確理解。(4)受教育差異教育也是一個(gè)很重要溝通障礙。那些接受了很好教育的人，能夠使用很多復(fù)雜的語，但這些詞語可能使那些詞匯量有限--人很難理解。受過良教育的人可能還會引用文學(xué)、歷史或者到技術(shù)問題，這些是過缺乏良好教育的人的知識范圍的，這味著信息或者完全不理解，或者容易被誤解。(5)個(gè)人觀我們在很多問題上都有自己的觀點(diǎn)。在工作中，有些人認(rèn)為自己比上級理解得更。這意味著溝通會發(fā)生扭曲。我們會在聽完全的情況下解釋們聽到的或沒聽到的內(nèi)容。我們會在以聽清楚或者我們所希的基礎(chǔ)上來假設(shè)怎樣承擔(dān)任務(wù)或者怎樣釋信息。我們甚至可認(rèn)為我們有更好的、更有效的方式來完任務(wù)。如果這樣的話信息的接收者就不會按照指示去做。(6)超負(fù)荷當(dāng)我們覺得已經(jīng)不能付任何再多一點(diǎn)的工作時(shí)，這就被稱作超負(fù)荷。當(dāng)這種情況生時(shí)，意味著我們會忽略更多的指示，管是故意的還是的確法再接收任何新的信息。通常，造成這狀況是因?yàn)槟闵磉叺牟涣私饽愕臓顩r.們只看到你工作負(fù)荷的一部分種情況下，溝通很重要。最常見的不良工作表之一可能源于簡單的誤解。你聽錯(cuò)了別人說的話，或者你沒很好地表達(dá)自己，或者讀錯(cuò)了指示，甚發(fā)送了沒有準(zhǔn)備傳遞信息。(8)意外或意歪曲有些時(shí)候，我們說的或者寫的材料會被故意或因出錯(cuò)而被錯(cuò)誤地理解。這些重要素包括:一些員工不喜歡彼此因此就不能在一起很好地工作。他們的溝通效果很糟糕，是因?yàn)榛ハ嗾f話時(shí)感到不舒服。員工可能缺少積極性者對工作的某一方面不滿意，他們通過減少向管理層的承來表現(xiàn)這一點(diǎn)。--員工可能沒有充分理他們的角色或者不知道怎樣有效地完成他們的工作。員工可能身體欠佳或聽力不好，影響了他們的溝通能力。⑤在某些階段勞動(dòng)者體都會失去積極性。員工可能來自于不同區(qū)域甚至是不同的國家。他們會說不一樣的語言或者喜歡同的文化。這些因素會使合作和溝通變困難，因此，管理者須有能力解決它們。即使員工使用相似的言和文化，他們也可能存在阻礙溝通的不同的背景和能力年輕人經(jīng)常使用年長者不熟悉的表達(dá)方，那些從事技術(shù)性工作人會使用非專業(yè)的人不明其意的術(shù)語.至有可能是復(fù)雜的術(shù)語員工可能說得太快，至于別人都跟不上，或者缺乏充分解釋問題的能力。員工可能沒有認(rèn)真地聽，而僅從所聽到的、解釋的部分就直接得出結(jié)論。信息可能太長或者太雜，或者結(jié)構(gòu)太差或者意思模棱兩可，以至于接收者沒辦法。服溝通障礙為了能較好地克服溝過程中的障礙，可以從以下幾個(gè)方面來入手：考接收者的需要和理解能力為了解決可能發(fā)生的通問題，管理者必須充分地了解工作狀況。他們應(yīng)該定期商，提供合適的培訓(xùn)和設(shè)法激勵(lì)員工。尤是，管理者需要了解位員工面臨的個(gè)人問題，以便于對員工行有效地支持和監(jiān)督從而確保他們的工作表現(xiàn)不受影響。如員工不喜歡彼此并在定程度上影響了他們一起工作的能力，--理者還應(yīng)該準(zhǔn)備好應(yīng)之策，如把其中一名員工調(diào)到其他部門可能是一個(gè)有效的解辦法。確清晰地報(bào)告如果員工沒有進(jìn)行過效溝通的培訓(xùn)，要求他們掌握這項(xiàng)技能是不合理的。培訓(xùn)是有必要的，同時(shí)也要給那些需要的員工期地復(fù)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容。意味著每一位員工的溝通技能應(yīng)該得到督和檢查，以便在需的時(shí)候可以采取合適的糾正行為。簡扼要地表達(dá)信息同樣，應(yīng)該向員工提這項(xiàng)技能的店訓(xùn)，同時(shí)也需要準(zhǔn)備糾正性措施。員工清楚地道他應(yīng)該和誰溝通很重要，這樣他可以擇合適的語言和表達(dá)式。避使用行業(yè)術(shù)語很多人經(jīng)常使用俚語技術(shù)術(shù)語。這就意味著在設(shè)計(jì)溝通時(shí)必須考慮到聽眾。大多的人不是故意提供容易使接收者感到困的信息。發(fā)生這樣的況是因?yàn)樗麄儧]有充分考慮到接收者的識水平。這是培訓(xùn)過中要解決的關(guān)鍵問題，也是任何糾正性訓(xùn)中必不可少的部分使不止一個(gè)溝通系統(tǒng)確保信息不被忘記的個(gè)方法是用多種手段來傳遞信息。信息發(fā)送者可以給接收者電話來提供信息，之后可以用電子郵件備忘錄來跟進(jìn)，以確一開始的電話通話信息，這能確保接收很少有機(jī)會很快地忘他被告知的事。鼓對話單向的溝通過程存在一個(gè)問題，那就是對于接收者是否充分地理解信息沒有進(jìn)行認(rèn)，而這是信息發(fā)送者很需要知道的。個(gè)更有效的溝通方式雙向的溝通，發(fā)出信息之后應(yīng)該進(jìn)行一-簡短的對話?？s溝通鏈。

-確反饋同通過利用一個(gè)簡短對話來確保信息被接收一樣，以同樣的方式可以鼓勵(lì)反饋。息發(fā)送者可以通過詢問接收者在執(zhí)行給的指示時(shí)是否有任何題來確認(rèn)，也可以告訴接收者如果出現(xiàn)什么問題可以找信息送者。而且，在任務(wù)完成的過程中，信發(fā)送者可以再詢問是出現(xiàn)了什么問題。這就能確保信息被準(zhǔn)地接收、理解并以合的方式采取行動(dòng)?！菊拢簻贤ǖ姆椒ê吐窂健?.1單向和雙向的溝通渠道單向的溝通渠道可能由老式的、傳統(tǒng)的公司建立的.它允許管理層向員工傳送信息并建立一個(gè)系統(tǒng)來確保這種溝通能夠進(jìn)。但是，不鼓勵(lì)員工向理層反饋信息，因此溝通渠道是單向的是自上而下的。雙向的溝通渠道可能由更有現(xiàn)代意識和進(jìn)取精神的公司建立的。它一方面認(rèn)為必有向下的溝通，因?yàn)楣芾碚弑仨殞⒂嘘P(guān)策和決定告知員工，及提供信息和指導(dǎo)。另一方面，還認(rèn)為工自己可以提供有價(jià)的信息，而且有權(quán)利向其管理者提問并到答復(fù)，如果員工被好地告知了政策，能夠找到和接收信息他們就會感到更高興更有積極性。式和非正式的溝通渠道正溝通渠道正式溝通渠道是指公管理層建立的溝通渠道，以便能向員工傳達(dá)政策、指示和信等。例如，正式會議要求前通知被邀請參加會議者，會議通知通--常是書面形式，并附會議議程和議題。更多的信息會在會議報(bào)告或文件里給出。種會議的記錄，被稱為會議記錄，會被存起來。非式溝通渠道非正式溝通渠道是指司里的其他溝通渠道?？赡馨ㄖ鞴芑蛘呓?jīng)理與幾名特定員的討論，或者只是人們恰巧碰到而聊天或者是被突然叫去討事件。很少有議程，而且會議的記錄也少被保存。討論還會吃飯時(shí)繼續(xù)。除此之外，人們在私下還進(jìn)行一些信息交流，就是所謂的小道消息或者眾多的傳聞。一些員工認(rèn)為的信息際上恰恰是謠言或者閑話。這種信息可是不準(zhǔn)確的。通的方向在一個(gè)組織里，有多溝通的方式:下行溝通一一從較高面向較低層面。上行溝通一一從較低面向較高層面。橫向溝通一一同一個(gè)面的人們和部門之間。下溝通下行溝通通常是正式通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，因?yàn)楣芾韺有枰獙⒂嘘P(guān)政策、計(jì)、信息和指示下傳給員工。工作中，我不可避免地收到指示以便明白應(yīng)該做些什么。在工作環(huán)境中，我們以說下行溝通是指在組織結(jié)構(gòu)中，上級對下級發(fā)出的一整套令。這通過管理鏈的使用來實(shí)現(xiàn)。董事決定政策，每位總經(jīng)會將這些政策告知其雇員，并負(fù)責(zé)將此諸實(shí)施。然后，這些策會被層層向下傳遞，以使各層面管理了解在這個(gè)過程中他各自的角色。這樣的傳遞會一直繼續(xù)直所有的員工收到和他職位相關(guān)的信息。如圖所示。--下行溝通的目的是給明確的指令，提供程序和實(shí)踐的信息，或者提供關(guān)于當(dāng)前任的信息。下行溝通是一種重要方法，可以用來及時(shí)通知下級當(dāng)前的任.告知他們公司中的個(gè)人角色、他們迄今取得的進(jìn)、組織和部門目標(biāo)。下行溝通統(tǒng)可能以以下形式體現(xiàn)：簡報(bào)小組，主管或經(jīng)直接向下級布置任務(wù)。員工會議，一個(gè)部門所有員工聚集在一起，由管或者經(jīng)理給出信息或指示。公告、通知或通告。但是，一家公司如果多地依賴于正式的下行溝通就會產(chǎn)生潛在的問題，包括:如果命令鏈太長，溝的速度就會變慢。如果命令鏈中有人不，那么系統(tǒng)將停止運(yùn)轉(zhuǎn)直到他回來。很容易在命令鏈中產(chǎn)錯(cuò)誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。也許最嚴(yán)重的缺陷在，因?yàn)闇贤ㄖ荒苎刂铈溣缮隙?，沒有反饋，因此令鏈上高層管理者無法知道潛在的不良響。為了解決這些問題，多經(jīng)理和主管會采取非正式的下行溝通--方式。這可能意味著們會私下鼓勵(lì)或勸誡員工，或者提供他認(rèn)為可以促進(jìn)工作進(jìn)的信息。上溝通上行溝通是指從工作較低級別的群體向較高級別的群體傳遞信息。如圖所示。上行溝通系統(tǒng)可能是以下的形式體現(xiàn)：聯(lián)合咨詢委員會。建議體制。工會渠道。申訴程序。紀(jì)律程序。橫溝通橫向溝通是信息在組內(nèi)從部門到部門橫向流動(dòng)。這樣的溝通在現(xiàn)代組織中越來越要和必要。組供必須對多個(gè)部門和團(tuán)體工作做協(xié)調(diào)安排。橫向溝通系統(tǒng)多以以形式體現(xiàn)：⑴跨部門委員會。-(2)特別項(xiàng)組。

-(3)協(xié)調(diào)委會。通網(wǎng)絡(luò)鏈鏈?zhǔn)较到y(tǒng)是一個(gè)下行通過程。在一個(gè)特定的溝通中，將從最高管理層開始，向下遞到這一溝通過程所需要的最低級別的工。它的形態(tài)可以用中鏈?zhǔn)奖硎尽?-3

鏈?zhǔn)皆阪準(zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)中，個(gè)特定的項(xiàng)目由最高管理者啟動(dòng)，他會考慮自己當(dāng)前的職責(zé)加入自己的想法之后向下傳給網(wǎng)絡(luò)中他接的下屬。這位直接下屬又會加入自己的想法，然后再向其屬傳遞，這個(gè)過程一繼續(xù)直到它到達(dá)參與其中的最低級別的員。一旦該雇員加入自己的觀點(diǎn)，這份文件就會開始向上移，然后每個(gè)層級都對其進(jìn)一步的修改和評價(jià)。這個(gè)過程會一直續(xù)，直到工作完成。2.式式絡(luò)可以讓組內(nèi)的每成員進(jìn)行溝通，但是只能通過中心人物。如圖中的‘式示。這個(gè)系統(tǒng)中的中心人就是直線和‘型相交的那個(gè)人。輪--輪式代表了一種高度央集權(quán)的渠道。它有一個(gè)中央系統(tǒng)，是領(lǐng)導(dǎo)或者位于中心的調(diào)者。不同的個(gè)人或小組可以和中心人直接溝通，但是不能相溝通。這樣的系統(tǒng)可以加速溝通過程由于它不允許各參與組之間進(jìn)行相互溝通，所以也就不允許開有利于解決跨部門題的各種討論。它可能是解決問題最快途徑，但是由于缺乏正的溝通而不受參與者的歡迎。它也依于中心人物的能力。必須能夠控制進(jìn)程，還能確保使每個(gè)參者高效。如圖中的輪式所示。環(huán)在環(huán)式結(jié)構(gòu)中，小組的每一位成員可以和結(jié)構(gòu)中鄰近的那個(gè)人溝通。這里沒有中人物來協(xié)調(diào)活動(dòng)。因此，這個(gè)過程會很時(shí)，而且不確保問題解決。如圖中的環(huán)式所示。當(dāng)存在諸多元法解決的不同觀點(diǎn)，環(huán)式網(wǎng)絡(luò)就會發(fā)生問題，即討論不斷續(xù)，但卻難以形成有的決策。全道式全通道式系統(tǒng)允許所方向上的溝通。這意味著所有個(gè)體或群體都可以互相討論問。在這個(gè)系統(tǒng)中，人們可以交流思想和點(diǎn)，并對問題有更深的理解。全通道式系統(tǒng)允許對復(fù)雜問題--行思考、討論并得出論。如圖中的全通道式所?！荆嚎陬^溝通】口頭溝通的方式口頭溝通是指人們互交談。這意味著接收者必須聽到信息、理解信息，然后對信進(jìn)行評價(jià)以作出決策，最后作出反饋。些是很難的技能，很信息容易被遺忘或者忽略。最佳的辦法是對口頭溝通時(shí)的交內(nèi)容做記錄。面面交流面對面交流是指人們行相互間的交流，是組織中最常見的傳遞信息的方式，它產(chǎn)于正式會議和非正式會面的過程中。電交流電話交流涉及內(nèi)部或部溝通。較之寫信或開會，電話交流可以節(jié)省大量的時(shí)間。個(gè)典型的電話接聽規(guī)定可能涵蓋以下內(nèi):⑴總是迅速地接聽電。禮貌地問候?qū)Ψ讲⒔o公司的名稱。禮貌地詢問對方得要樣的幫助。表述消晰?？焖偬幚韥黼娀蛘甙褌冝D(zhuǎn)給能夠提供合適答復(fù)的某個(gè)人。(6)確保手有筆，以備必要時(shí)記錄下談話細(xì)節(jié)。同樣，打電話也很重，但是必須有效，因此有必要記住以下-要:

-⑴在打電話前確保你道自己想說什么。準(zhǔn)備好所有需要的信。知道你想與誰說話。說話簡明扼要。如果要找的人不在，言須消晰。非式會面就口頭溝通而言，當(dāng)們相互之間只是偶遇并開始交談，或者被臨時(shí)叫去討論某事，非正式會商就產(chǎn)生了。非正式會而通很少有會議議程，也少有會議記錄。這樣的會面可能會在餐時(shí)繼續(xù)。非正式會面交談中所論及的內(nèi)容或信息往往會被傳給其他人。這種信息就是人們所稱的小道消息或者傳聞。這信息有時(shí)可能是不準(zhǔn)的。商和其他正式會議大多數(shù)召開正式會議理由包括:⑴設(shè)立目標(biāo)。監(jiān)控進(jìn)度.交流意見。討論觀點(diǎn)。向員工征求意見和建。制定計(jì)劃。作出決策。告知所作出的決策。半式會議主管或經(jīng)理會定期與管理團(tuán)隊(duì)見面，討論任何被提及的問題--如果這些會議定期舉，那就需要進(jìn)行雙向溝通。這種開放式論的指導(dǎo)性原則包括有高層管理智的參與任何要求采取行動(dòng)的域應(yīng)該在會議一開始進(jìn)行討論。這樣的開放式討論應(yīng)定期舉行。有必要讓各層級成員加這類會議。每位與會者都可以暢欲言。影響口頭溝通的因素說的語氣我們說話的方式賦予們所用詞語以表情、強(qiáng)調(diào)、含義和趣味我們說話的方式在很程度上決定了我們能否獲得聽眾的關(guān)注顯然，我們說話的語可以改變說話的重點(diǎn)，而且可以很容易示出我們是生氣還是興，是擔(dān)憂還是具有說服力。通常，我說話的語氣自然與我所用詞語相聯(lián)系。若某個(gè)人什么都沒說或者說得很少。這可能表明：⑴那個(gè)人對談話主題感不適。那個(gè)人正竭力思考以出合適的回應(yīng)。他們出于禮貌，沒有明其真實(shí)的觀點(diǎn)。語言。傾聽技巧有效傾聽的能力不僅包括聽到他人說了什么，還應(yīng)包括聽懂這些話語，理解說話的語氣，甚至他人所使用的術(shù)語。這要高度的專心，同時(shí)融肢體語言、目光接觸和思想集中等各個(gè)面。傾聽技能需要大的實(shí)踐，檢測你是否是一位有效的傾聽的最終標(biāo)準(zhǔn)是：在根無需詢問的情況下，你就能夠完全理解-人實(shí)際說了些什么。當(dāng)我們傾聽時(shí)，我們能：⑴提問。

-記錄所說的話。理解講話人說話的真含義。提方式作為一種有效的溝通能，提問技巧具有諸多好處:檢你講話人說的話的理解程度。鼓勵(lì)講話人提供更多信息。促進(jìn)會談雙方的參與幫助講話人理清思路表示對談話的熱情。有闡述觀點(diǎn)為了確保有效地闡述點(diǎn)，講話人可以遵循以下基本準(zhǔn)則:準(zhǔn)。吸引聽眾對講話人的注。傳遞信息。檢查聽眾是否已理解所傳遞的信息。輔助語言。元信息溝通。暫緩判斷。我們很容易在他人還說完話之前就對他們提供的信息作出判斷。這可能源于以原因：--講話人選擇了不恰當(dāng)時(shí)間來傳遞信息，因此聽眾會更多地考慮其他事情。講話人選擇了不合適地方，因此聽眾會受周圍環(huán)境的干擾。講話人沒有做適當(dāng)?shù)膫?，因此信息不能被有效地理解。由于講話人的語言中有方言或者沒能有條理地傳遞信息，使聽眾無法明白他要表的意思。信息可能太長，以至聽眾失去了興趣。講話人的外表與正在遞的信息不相符，可能使聽眾對他不夠尊重。聽眾對某個(gè)主題已有確的觀點(diǎn)，而講話人提供了聽眾并不認(rèn)同的觀點(diǎn)。講話人拒絕回答問題或者回答得很不好。聽眾根本不喜歡講話所提及的信息內(nèi)容。信分析?！菊拢悍钦Z言溝通】人外表人們更愿意與那些他喜歡的、信任的人做生意，因此與他人進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)，你需給對方一個(gè)好印象。以下內(nèi)容有助于給人留下好印象:你看上去怎么樣你是否干凈整潔?你的著裝與此次會面否相配?你的姿勢是什么樣的?你有令人生厭的舉止慣嗎你自信嗎?--你給他人的印象決定你所傳遞的信息是否清晰明了。我們都希望在他人面前表現(xiàn)得大方，留下良好印象，因此充分的、精的準(zhǔn)備是必不可少的體語言積極的肢體語言的例:恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。這尤其適用于西方人，他們相信直視講話人是誠實(shí)和真誠的標(biāo)志微笑。這可能會暗示意。放松的姿勢。表明聽對你所說的話感到滿意，并且很愿意聽敘說。身體略向前傾。這一表示他們非常認(rèn)同你的觀點(diǎn)，而且贊成的建議。消極的肢體語言的例:缺乏目光接觸。記住在認(rèn)為看著講話人是不禮貌的國家，這很正常的。然而，在認(rèn)目光接觸是禮貌的國家中，沒有注視講人的眼睛可能意味著這個(gè)不同意講話人的觀點(diǎn)。缺少微笑。這也暗示不同意。彎腰駝背。這表明他不夠放松，也暗示著不同意。雙臂交叉。這很明顯表示對講話人的反對。緊張的外表。這表明們感到不舒服，很可能代表他們不喜歡到的話。將身體避開講話人。充分表明他們不贊成講話人的提議?！?章：書面商務(wù)文件一一內(nèi)部溝通文件】內(nèi)部溝通文件是指在織內(nèi)部人們互相溝通的書面方式溝文件必須做到全面而確，以便達(dá)到組織目標(biāo)。內(nèi)部溝通文件求：--在充分的信息交流的礎(chǔ)上作出決.向全體員工發(fā)布指令組織內(nèi)同一層級員工間的互相溝通。向員工提供相關(guān)信息向員工提供對他們至重要的信息。6.1忘錄備忘錄是組織內(nèi)部溝文件的一種常見形式。備忘錄一般很簡短通常只記錄一兩個(gè)問，并且僅限于公司內(nèi)部傳閱。間一份備錄可能被發(fā)送給多個(gè)收件。備忘錄會標(biāo)明組織的稱，當(dāng)然也會清楚地表明它是一份備忘錄它將標(biāo)明發(fā)件人及收人時(shí)將標(biāo)明主題和發(fā)送日期該文的形式類似圖6-1所示6.會議議程大多數(shù)組織都設(shè)有召會議進(jìn)行討論并作出政策決定的委員會。部分成員被選舉來代表其部門職工的意見，其他人則因其在組織中的職位自成為委員會的一員。這些會議往往非常正，一位主席主持會議.位書負(fù)責(zé)會議記錄。會議定期或商定時(shí)間舉行，從每天一次到每年一次等。--會議議程列出將在會討論的重要事項(xiàng)以及討論的次序。通常，會議議程需指明公司稱、與會人員、會議舉行的時(shí)間及地點(diǎn)通常的安排是讓些受到邀請卻不能參加會議的人員對缺會議表達(dá)歉意。每次都要做書面記錄，即眾所周知的"會議錄"。上次會議的會議記錄被提交上來，然后會議討論上次會議尚未解決的問題，或報(bào)上次會議所作決定的執(zhí)行結(jié)果。其他需討論的議題也被安排會議議程中.樣每個(gè)與會者會清楚需要講座些什么。然后，份進(jìn)度報(bào)告也將被提呈上來，報(bào)告涉及產(chǎn)品以及營銷團(tuán)隊(duì)對售新產(chǎn)品的打算。當(dāng)所有主要問題得以理后，會議議程項(xiàng)目還可以包括其他事項(xiàng)，以便讓任何一名會者提出他認(rèn)為應(yīng)在議上予以考慮的其他問題。最后，議程確定下一次會議的時(shí)。會議記錄會議記錄是用來概括議所討論的要點(diǎn)，并被存檔以供今后參考。會議記錄通常遵循一標(biāo)準(zhǔn)格式，并且只是在會議議程上添加一份簡明報(bào)告，記錄議上實(shí)際發(fā)生了什么。會議記錄需指明公司稱、參加會議的特定人群，以及會議舉行的時(shí)間及地點(diǎn)。然后，那些出席會議人員通常會被記錄下來。--會議記錄還將提供會議程上有關(guān)事項(xiàng)的細(xì)節(jié)議程上的事得以再現(xiàn)，并附帶有于所發(fā)生事情的簡要記錄。這樣記錄便會生一份不能出席會議并送來缺席致歉的人名單。這通常是會議程的第一項(xiàng)內(nèi)容，因而這些詳細(xì)資料將會議記錄的第一部分。會議議程的下一項(xiàng)內(nèi)涉及上次會議的會議記錄會議有兩選擇:認(rèn)同此會議記錄是對所發(fā)生事情的真實(shí)記錄并在本次會議記錄中記載該事實(shí)另一個(gè)選擇，會議發(fā)現(xiàn)上次會議記錄中有錯(cuò)誤，這可能是因?yàn)楫?dāng)時(shí)會議達(dá)成一致意見的事情不是所記錄的事情或是已發(fā)生的事情并未得一致同意。6.4報(bào)告報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定題的正式的書面溝通形式，通常為內(nèi)部使用。報(bào)告是由某些人集并研究材料、然后將它送達(dá)給那些為特定目的而要求收集并研這些資料的他人或小組的一種書面溝通式。報(bào)告通常是形成決策依據(jù)。報(bào)告通常應(yīng)用于：以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作的意外或因病缺勤等情況。提交某些調(diào)查研究的果并議后續(xù)行動(dòng)。評估政策變更的可能。一份好的書面報(bào)告應(yīng)可能簡潔，版面安排上應(yīng)清晰并合乎邏。一份正式報(bào)告應(yīng)包含：標(biāo)題頁。目錄。執(zhí)行摘要。授權(quán)范圍。程序。研究結(jié)果。-結(jié)論。建議。附錄。

-告張貼通告，是用以告員工有關(guān)他們可能感興趣的某些事宜。通告可用來支持或批已發(fā)送給員工的其他信息。它們不應(yīng)被于批評或評論員工個(gè)，而應(yīng)用來提供那些可能影響到每個(gè)人信息。它們必須是與前問題相關(guān)的，而且沒有失去時(shí)效，所必須有人負(fù)責(zé)消除那不再適用的通告。業(yè)內(nèi)部刊物企業(yè)內(nèi)部刊物是傳播業(yè)信息的一種方式。它們由公司出版并分發(fā)給員工，通常周月出版期，內(nèi)容可能十分詳盡。有效的企業(yè)內(nèi)部刊物大致包下列大部分特點(diǎn)：⑴有一個(gè)老齡員工專。設(shè)置專注于員工事宜板塊。關(guān)注運(yùn)動(dòng)及社交活動(dòng)開辟杰出員工專欄，論這種表現(xiàn)是在工作上，還是在工作以外。設(shè)置討論專區(qū)，討論們關(guān)注的工作方面的問題。關(guān)注公司未來可能發(fā)的變化。由組織支持的任何慈事業(yè)的詳情。關(guān)注一兩場比賽?！菊拢簳嫔虅?wù)文件一一外部溝通件】外部溝通文件是指組內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)行溝通時(shí)所采用的面方式。這些利益相關(guān)者可能包括供應(yīng)、-客戶、銀行，等等。

-意便條當(dāng)沒必要使用信件時(shí)致意便條經(jīng)常會派上用場。致意便條只包含公司名稱及一條節(jié)性短信，通常如“謹(jǐn)向您致意”。此，具體經(jīng)辦人還會加上的名字和一條短信息，通常使用普通手體。務(wù)信函外部溝通文件最常見形式就是信函。它們會有各種各樣的用途，例如安排會議。確認(rèn)已安排會議的日及時(shí)間。申請工作?；貜?fù)申請信，發(fā)出面邀請、推薦信要求及雇傭通知。(5)給顧客廣告或推銷函件。核查潛在客戶的信用況。投訴有缺陷的商品或應(yīng)商的其他問題，如延遲送貨、交貨短缺，或質(zhì)疑成本及格問題。回復(fù)客戶投訴。--提供成本或合同標(biāo)的估算。詢價(jià)或要求供應(yīng)商提有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的附加信息。提交訂單。發(fā)送商務(wù)信函的原因以歸納為三種:提供或?qū)で笮畔?。確保一些事情已經(jīng)完。與客戶及供應(yīng)商保持者發(fā)展良好的關(guān)系。好的商務(wù)信函必須符一定標(biāo)準(zhǔn)：⑴它必須是清楚簡潔，使用簡單和短的句子及段落。(2)信函對者應(yīng)該是具體和特定的。信函必須是準(zhǔn)確和完的。信函應(yīng)該是禮貌而得的，便留下組織的良好形象并且避免冒犯到讀者。信函應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，因?yàn)槿藗兌疾幌矚g等待回復(fù)而可能會去別處做生意。公司會使用印有抬頭信紙通信。實(shí)際的版面布置差別很大，但是都應(yīng)包含可展示業(yè)風(fēng)格的基本信息?？赡馨?公司名稱、地址及電號碼?？赡苡泄緲?biāo)志。有便于識別和存檔的檔號。收件人的姓名及地址日期。對收件人的問候。--使用標(biāo)題以表明這封的主題。內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)編排，并清晰明了。應(yīng)以恭敬的方式結(jié)尾應(yīng)有寫信人的簽名。在寫信人的簽名下面印有其姓名的印刷體，以防讀者無法讀懂簽名。如果將來會有作者之的其他人來處理該信函，應(yīng)清楚說明。若該信函有任何附件也應(yīng)清楚說明。商業(yè)計(jì)劃公司制定商業(yè)計(jì)劃可出于多種原因，包括:闡明他們的想法及目。支持資金申請。通過將進(jìn)展與計(jì)劃做比評估，來監(jiān)測公司的業(yè)績。設(shè)定銷售及利潤目標(biāo)明確所需資源、以及涉及的成本。一份商業(yè)計(jì)劃一般應(yīng)包含以下要件:解釋你的商業(yè)構(gòu)想。概述能夠被滿足的潛市場。列出有關(guān)競爭者、競者的優(yōu)勢和劣勢，以及你將如何應(yīng)對競爭的詳細(xì)信息。說明你將如何營銷產(chǎn)或服務(wù)及其所涉及成本的多少。涵蓋有關(guān)房屋和附屬地及所需的所有資本方面的計(jì)劃。--提供有關(guān)個(gè)人背景、質(zhì)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的詳細(xì)信息。說明你準(zhǔn)備投入多少金。說明你需要資助資金數(shù)量及償還計(jì)劃。概述你所能提供的貸抵押。列出詳盡的財(cái)政預(yù)算中包括月現(xiàn)金流及第年的利潤預(yù)算。商業(yè)計(jì)劃通常分為五關(guān)鍵的部分，它們是:經(jīng)營目標(biāo)。銷售與市場營銷。生產(chǎn)。資源需求。資金支持方面的數(shù)據(jù)年度報(bào)告年度報(bào)告必須包含一特定事項(xiàng)，例如:必須注明任何與既定計(jì)原則不符之處，并說明其原因。必須指出雇員的平均數(shù)、他們的工資和薪金的總數(shù)以及社會保障和養(yǎng)老金費(fèi)用。董們薪酬總額，須包括工作酬金及實(shí)物福利貨幣估值。董事長實(shí)際薪酬也必須說明，并且，如果薪酬最的那位董事超過了董事長，那他的實(shí)際薪酬也需說明。所有為解除董事職務(wù)支付的補(bǔ)償金也應(yīng)當(dāng)說明。向董事發(fā)放的所有貸也須說明。若董事在公司的任何易中獲得物質(zhì)利益，必須予以公布.董事在公司股權(quán)或公債券方面有任何利益，必須予以報(bào)告。--為計(jì)開展審計(jì)工作及其他服務(wù)支付的酬金必須以記錄。真和電子郵件正式信函的一種可替方式是傳真的使用，傳真能通過電話線路以電子方式傳送書信息。因此，它仍然簡要提前準(zhǔn)備，甚使用書信格式寫好。真可以在發(fā)送完成后幾分鐘之內(nèi)送達(dá)收人。電子郵件的使用代了信函和傳真。它在商務(wù)中的使用不于朋友之間的交流。子郵件代表了一種迅速處理信息需求、單等的極好方法。信服務(wù)(SMS)短信服務(wù)是一種利用話提供書面交流的方式。--【章：視覺溝通】言略。格數(shù)據(jù)表格將非