2023話務員年終總結范文7篇2023年

2/22022話務員年終總結范文7篇2022話務員年終總結（精選篇1）

20__年即將結束，這一年里，在站領導和科長的正確指導下，我學到了很多學問，也積累了一些工作閱歷，在同事們的支持和相互關心的同時，使我在工作方面不斷探究，不斷發(fā)覺問題，并予以改進和完善，使工作效率不斷提高。回顧這勞碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將我20__年的工作總結匯報如下：

一、上半年以張總提出的“整、學、變、升”四字方針為引導，無論是科室工作和個人工作，都在發(fā)生著變化。首先，整理工作思路和總結閱歷。作為班組文化小組的組長，剛開頭毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路，漸漸地找到了工作方向；其次，學而不倦，作為一名話務員我深知業(yè)務學問的重要性，每當旅客詢問問題時，我要精確?????無誤的供應他所需要的信息，還要熟知相關的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三，調(diào)整心態(tài)，轉變工作態(tài)度。面對電話詢問工作，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，準時轉變工作態(tài)度，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務。最終，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合力量的熬煉，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)受了一個充實而歡樂的成長過程。

二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而綻開的?！拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自己以往的工作狀況進行了深刻的反省。首先，在個人工作方面，作為一名話務員，要求的不僅是聲音要嚴厲、語氣要親切，還要業(yè)務學問好、溝通力量強、處理特別大事要敏捷。也知道日常工作的應知應會現(xiàn)在已滿意不了旅客的需求，但不愿花時間多學點，總想依靠別人，有點“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對服務質(zhì)量的要求。

通過這次科室人員的調(diào)整，我重新端詳話務員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要相互提示，規(guī)范服務用語，時刻留意服務態(tài)度。其次，班組文化建設方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應付更新，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，由于博客是對外宣揚的一個窗口，是大家相互闡述自己思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學習和借鑒工作方法的園地，假如沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在熟悉此重要性后，與王主任進行溝通，確定博客主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學會觀看工作中的人和事，熬煉大家寫作和總結的力量。后來，也在王主任的提示下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到博客、微信及總站_中，讓更多旅客關注我們車站的變化，了解我們服務項目的多樣化。再就是，作為一名通訊員，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀看科室的動態(tài)，有些好人好事未能準時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結會上也熟悉到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時仔細學習通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難心情。

以上是我這一年來的工作狀況，為了使明年在各項工作上能有所進步，方案如下：

1、干好本職，規(guī)范工作流程、文明服務、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣揚。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。

2、每月旅客座談會在按時召開的基礎上，轉變一下形式，讓旅客真正熟悉到我們是真心要做好服務工作的。

3、對科室博客和的更新做好監(jiān)督。

4、將同事寫得比較好的文章收集起來，推舉給主編，充實我們的《德馨坊》。

5、樂觀參與站上和科室組織的各項活動，準時協(xié)作領導交辦的工作。

新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來轉變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務于旅客，信任在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。

2022話務員年終總結（精選篇2）

常有人說做客服，“這是在做吃力不討好的事”。的確，客服每天忙勞碌碌，有時是那么瑣碎，會遇到各種各樣的客戶，生氣的，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，不講理的……我作為一名奔跑在客服行業(yè)的專職人員做一份話務員工作總結：

起初，我做話務員的時候，心情會隨著遇到的客戶而轉變。被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱忱而周到;被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來。其實這是不成熟的表現(xiàn)。在同事們的關心，我漸漸成熟起來。開頭對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到應當有豐富而扎實的業(yè)務學問，才不會害怕來正確回答客戶的問題。還有最開頭接線時，我不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，間或還會遭受到客戶的投訴，那簡直是我話務員行業(yè)的最低谷。但是，我始終在查找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，沒有因此而放棄自己。經(jīng)過一年的努力，最終沒令自己絕望，得到大家的認可和贊許，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號。

平常我會與同事爭論電話服務技巧有關的案例，學習與工作有關的書籍，如《市場服務營銷》《銷售心理學》《電話營銷》等，更加充實自己。漸漸的明白一句“我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉____部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

當處理比較麻煩又敏感的問題時，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時，在不損害公司利益狀況下，我們話務員是多為用戶考慮?還是用看似正值理由推辭?還是敏捷處理，敢于擔當一些責任?記得有一個客戶，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員拒絕，告知明天到營業(yè)廳處理。我接到他的電話時，明顯感覺到他頗為感動，沒班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度，但用戶的利益這時可能也會受到損失。這時客戶說“我以人格擔?！背林氐脑挄r，我立刻說：“先生，我信任您……”并具體登記他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項，用戶真誠道謝。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。為客戶著想，是需要我們具有擅長分析和處理的推斷力和敢于擔當責任的責任心。這對于從事客服行業(yè)的人來說在體力和智力方面一個挑戰(zhàn)。

通過話務員工作總結，我來和大家共享我的心得，敘述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服將來。我的經(jīng)受是平凡的，做的也很一般，但工作所思索的，所得，所感悟的都是無價之寶。

2022話務員年終總結（精選篇3）

歲末將至，回首這一年來，我始終堅持著道雖通不行不至，事雖小不為不成的人生信條，在工作中緊跟支行領導班子的步伐，具體內(nèi)容請看下文銀行話務員年度個人。

一、端正思想

我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對待工作必需有劇烈的事業(yè)心和責任心，任勞任怨，樂觀工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項工作都盡心盡力，按時保質(zhì)的完成，在日常工作中，始終堅持對自己高標準，嚴要求，顧全大局，不計得失，為了完成各項工作任務，不惜犧牲業(yè)余時間，利用一切時間和機會為客戶服務，與客戶交伴侶，做客戶情愿交往的伴侶，通過自己不懈的努力，在__年的工作中，為自己交了一份滿足的答卷。

二、身體力行，狠抓落實，力求圓滿精彩完成任務

在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務的支持。在實際工作中能夠做一個有心人，在一次走親訪友時，我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款，事后通過六叔介紹，自己又幾次登門訪問，向客戶宣揚我行的服務優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，最終說服客戶方案將130萬的分地款存入我行，我知道這還不是最終的勝利，在客戶拿到轉帳支票的時候，我又主動幫助客戶搜集村民身份證號碼，核實確認客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時，我才在心中深深地舒了口氣。

在服務客戶的過程中，我專心細致，把兄妹情、伴侶意注入工作中，使簡潔枯燥的服務工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。在與客戶打交道的過程中，真正做到以誠相待，把客戶的利益視為自己的利益，了解客戶的動向，知曉客戶的所思所欲，為每位客戶量身推舉我行的各種金融產(chǎn)品，通過我的不懈努力，在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬，理財金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保險銷售15萬的業(yè)績，最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴，他們在滿意自己需要的同時，也享受到了建行更加細致周到的服務。

經(jīng)受兩個月的生產(chǎn)實習最終結束了，我和公司的職工甚至領導都相處得很是融洽，大家對我也關懷備至，時常給我鼓舞和關心；我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順當完成工作任務，工作之余還常?？偨Y閱歷教訓，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤，從而受到領導批判，但我認為這些錯誤和批判是能極大的促進我的工作熱忱，讓我能在以后的工作中謹慎當心，提高工作效率。在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹、仔細的工作作風給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學到了許多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實習雖然說時間比較少，但是卻讓我知道了許多學習期間無法了解的社會閱歷，這對我來說是很珍貴的。

這次實習我總結了以下幾條閱歷，在以后的生活中假如我能吃透這些閱歷，將會使我受益匪淺。

第一：在工作崗位上肯定要勤于思索，不斷改進工作方法，提高工作效率。公司的日常工作都會比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設法改進自己的工作方法，查找或是設計簡捷的流程，提高工作效率，削減工作所需時間。實際上勤于思索在工作中是很重要的，在思索如何提高工作效率的同時，自己也能夠學到更多的學問，把握更多的技能。當你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時間去放松，去學習，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。

我個人是一個比較喜愛創(chuàng)新的人，在工作的時候不喜愛單調(diào)、枯燥、機械的處理任務，由于原來這類任務的處理是有規(guī)律的，完全不需要重復地做，假如動一動腦筋使用批處理或是其他方法就能大大削減處理的過程和步驟，從而削減工作時間，提高工作效率。就比如我在實習的時候，一次要使用電子e管家來進行郵箱賬號的激活，原來是項內(nèi)容重復的任務，就是登陸每個郵箱，編寫3條短信然后發(fā)送出去，通過使用來激活。剛開頭我采納的是單次發(fā)送的方式，即每個賬號分3次發(fā)送激活，可是這樣子大大影響了工作效率。在經(jīng)過一番探究后，我嘗試了模版群發(fā)和直接群發(fā)等方法，對發(fā)送流程進行了優(yōu)化，提高了工作效率。同時我也充分使用快捷健等操作來提高自己的工作效率，使工作進程提高了近一倍。在最終，我選用了一種最快捷又最精確?????的方法，順當?shù)赝瓿闪巳蝿铡?/p>

其次：在與別人打交道時肯定要主動樂觀。我自己本身是個相對比較內(nèi)向的，不擅長主動和別人溝通打交道，在此次實習中我也發(fā)覺了自己的不足。比如在剛開頭實習的幾天內(nèi)，我比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。雖說我是怕影響他們工作，也由于不了解工作環(huán)境不能順當溝通，但我也熟悉到了自己的不足，面對緘默不語的尷尬，自己有責任和義務去與別人主動溝通。在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應當主動去和別人溝通，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關懷一下工作啊，都會讓大家熟悉你，了解你，對你留下良好的印象。在后來的實習中我已開頭能和大家開心的溝通，就是出于自己的樂觀主動。

在工作的時候同樣也要樂觀主動地和別人溝通。在今后的社會工作中，工作不再是一個人所能完成的，那是幾個人或是一個團隊的工作，而且你還必需去關心別人或是接受別人的關心已完成工作。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務，或是看到別人有困難也不去關心。雖然此次我是來實習的，由于對業(yè)務的不了解以及專業(yè)學問的不熟識，只能夠在領導的支配下進行一些相對簡潔的工作，但是我也很樂觀地去關心別人完成自己力所能及的工作。就比如在實習中，在領導沒有安排任務的空暇里，我就常主動詢問四周的工作人員有沒有需要幫忙的，有時候別人也不好意思麻煩我，我就主動擔當他們的工作。這樣子不僅熬煉了自己，關心了他人，還融洽了你與別人之間的關系，在今后的工作中人家也更愿意與你交往了。

第三：工作時肯定要一絲不茍，仔細認真。一個職員在公司的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內(nèi)肯定要當心謹慎，一絲不茍，不能老是出錯。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻，還會影響他人，甚至受老板批判責怪，因此認仔細真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄，我們在剛開頭工作的時候肯定要慎之又慎，對自己的工作要非常重視，假如有必要肯定要檢驗自己的工作結果，以確保自己的萬無一失。在你對工作開頭了解并嫻熟后，你會發(fā)覺自己已能不用檢驗就能保證工作的質(zhì)量了。而此時你或許不需要總是重復檢驗工作結果，但還是要對自己的工作仔細對待，以免失誤。

第四：要有豐富的專業(yè)學問和專業(yè)技能，這會使你的工作更加得心應手。一個人在自己的職位上有所作為，肯定要對自己職業(yè)的專業(yè)學問有所熟識，對自己業(yè)務所在范圍內(nèi)的業(yè)務技能也要嫻熟把握，這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時候，擁有豐富專業(yè)學問和業(yè)務水平的你將會發(fā)覺自己在工作時左右逢源，在處理各種難題和困難都能很順當?shù)厝丁?/p>

在經(jīng)受了高校三年的學習后，我自信自己已把握了肯定的通信相關的學問，可是到了電信公司實習后，我才發(fā)覺自己離專業(yè)工作還有一些距離，且不說自己所學的都是些基礎、皮毛，就是在應用方面，飛速進展的科技已經(jīng)把很早之前的理論給湮沒了。當發(fā)覺自己的學問已不能做為自己的資本時，我更深刻體會到專業(yè)學問和技能在工作中的重要性。

2022話務員年終總結（精選篇4）

我作為一名客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡樂也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服將來的不斷探究。

一、工作經(jīng)受

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。由于作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，急躁要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展現(xiàn)了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在20__年作為優(yōu)秀代表派往__進行親和力培訓,在20__年被支配去溝通學習，期間我的多次建議被領導接受.由于成果突出,被評為__年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，愛好廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被接受一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

二、工作性質(zhì)

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。的確，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開頭的時候，每天的心情也會隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱忱而周到，想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周許多同事們的關心，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿足的笑聲使我體會到了自己的價值。

在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱忱的態(tài)度之外更應當有豐富而扎實的業(yè)務學問，才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟識業(yè)務學問與做疑難問題記錄的習慣。

記得當時接線時，我遭受許多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是始終在查找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我最終沒令自己絕望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

三、工作內(nèi)容

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為感動，明顯他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我立刻說：“先生，我信任您...”并具體登記他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感受。

當處理一件麻煩又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是可怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正值理由推辭還是敏捷處理，敢于擔當一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于擔當責任的責任心和擅長分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

四、工作總結

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平常我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事爭論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從閱歷中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很愧疚”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉__部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們溝通心得，敘述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服將來，這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個人應當更加要去了解，我想要做一個合格的、優(yōu)秀的、有綜合素養(yǎng)的客服人員，這些都是應當關注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)受是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思索的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。

2022話務員年終總結（精選篇5）

去年x月至今年x月，我在某公司擔當客服人員。一年的工作，使我對話務員工作有了肯定的了解和熟悉。現(xiàn)就將我的感想及對話務員工作的熟悉作如下總結：

一、客服員所需的基本素養(yǎng)要求

話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通力量、一般話流利、工作仔細細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員，需要肯定的技能技巧

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，任憑答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶話務員必需要注意自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為話務員的基本要求。

(3)勇于擔當責任?？蛻舴杖藛T需要常常擔當各種各樣的責任和失誤。消失問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應當去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過話務員化解，需要勇于擔當責任。

三、作為客服人員，需要肯定的技能素養(yǎng)

(1)良好的語言表達力量。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)學問及閱歷。豐富的行業(yè)學問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)學問和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最盼望得到的就是服務人員的關心。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)學問和閱歷。

(3)要學會換位思索，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

2022話務員年終總結（精選篇6）

年度工作總結就是對過往工作進行一次全面的系統(tǒng)的檢查、評價，理論高度概括工作期間的閱歷教訓，一方面借鑒閱歷，提高工作效率，另一方面吸取教訓，避開重復犯錯。然后提出自己的真實感受，更好的調(diào)整工作與生活的交替。

__年x月，我站已搬入客運中心一年有余，這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、勇于突破的一年。在站領導的正確領導下，各部門相互關心，樂觀協(xié)作，以提升服務為重心，以平安生產(chǎn)為基礎，始終以“為旅客服務，讓旅客滿足”為目標，工作于一線，服務于旅客，真正做到“您滿足，我歡樂?！爆F(xiàn)將20__年年度工作總結如下：

一、宣揚工作著實有效。

1、連續(xù)開展“三進一上”宣揚活動，走進學校、社區(qū)，走進商場、人流聚集地，大力宣揚乘車、旅游、網(wǎng)上購票、銀聯(lián)刷卡購票、各代購點購票等便民服務業(yè)務。

2、針對弱勢群體，開通了同學9折票，老年證9.5折票等優(yōu)待活動，并針對特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動，免票乘車，得到旅客的全都好評。

二、學習培訓，建立一幫一結對子，創(chuàng)建比、學、趕、幫、超的工作學習氛圍。

1、針對全站員工開展了禮儀、業(yè)務技能等培訓，真正打造了內(nèi)強素養(yǎng)、外樹形象的責任團隊。

2、(售票科)外出學習取經(jīng)。博山一行收獲許多，首先是加深了員工對保險的認知度，加強了自身的自保意識，從而大大提升了保險的銷售量，能更好的為旅客服務。

三、強執(zhí)行、嚴考核。無法規(guī)不成方圓，以公司的規(guī)章制度、員工的行為規(guī)范為根本，建立了檢查監(jiān)督考核小組，對員工的不文明、不嚴謹?shù)男袨橹鹨黄瞥?，為總站的和諧穩(wěn)定的進展打下了堅實的基礎，人性化的管理模式更贏得了我們的確定。

四、人人為車站，車站為人人。自搬入新站以來，面對環(huán)境的變化，競爭對手的不正值手段，我們上下一心，用我們的行動服務于旅客，特殊是站領導時常和我們一起工作到很晚，他的言行影響著我們每一個人。我們信任，困難是臨時的，明天永久是屬于我們的。

工作在這樣的環(huán)境中我感到很歡樂，能擁有這樣關懷我的領導和同事我感到很幸福。20__年6月24日，是我來到客服中心整整1個月，這1個月我過的很充實很歡樂。很感謝客服姐妹們對我的關懷和關心，作為一名新員工，我會很仔細很努力的向你們學習，爭取早日成為一名合格的話務員。

自身不足：

1、語言組織力量不強。

2、語言不夠專業(yè)化，用詞不夠職業(yè)化。

3、外省的站點學問欠缺。

以上是本人在從事話務工作時做出的年度工作總結，針對以上不足，在以后的工作中要多觀看老員工的工作流程，多傾聽老員工的電話錄音，學習語言表達