醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)-方案設(shè)計(jì)書

醫(yī)院掛號(hào)呼叫中心方案醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)書xx網(wǎng)科技有限公20098月日第頁共頁

醫(yī)院掛號(hào)呼叫中心方案目

錄一、項(xiàng)目背景.1.1醫(yī)院建設(shè)呼叫中心的必要性.1.2業(yè)務(wù)需求.1.3坐席界面及業(yè)務(wù)功能開發(fā).二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則.三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及接入方式.四、系統(tǒng)平臺(tái)功能......................................................................................................4.1自動(dòng)語音導(dǎo)航................................................................................................11語音流程和信息內(nèi)容........................................................................11轉(zhuǎn)人工座席客戶留言4.2座席分組與呼叫智能分配(ACD)4.3人工座席（控件提供功能）座席標(biāo)準(zhǔn)功能登錄注銷暫停恢復(fù).摘掛機(jī)4.3.4來電提示.來電號(hào)碼顯示狀態(tài)顯示座席間轉(zhuǎn)接座席外撥座席求助4.3.10黑名單4.3.11座席密碼修改4.4班長(zhǎng)座席功能.標(biāo)準(zhǔn)座席功能座席監(jiān)聽強(qiáng)插第頁共頁

醫(yī)院掛號(hào)呼叫中心方案強(qiáng)拆攔截4.5座席后臺(tái)管理.坐席管理收聽留言錄音質(zhì)檢會(huì)員管理座席會(huì)話4.6停電應(yīng)急支撐（話路斷電直通）4.9程序接口.4.10呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)介紹.五、業(yè)務(wù)功能.5.1客戶資料登記和查詢.5.2坐席外呼.5.3來電業(yè)務(wù)登記（來電彈屏）5.4外呼統(tǒng)計(jì)分析.六、技術(shù)支持及售后服務(wù).6.1售后技術(shù)支持服務(wù).6.2保修服務(wù).6.3產(chǎn)品升級(jí).6.4系統(tǒng)的擴(kuò)展.6.5培訓(xùn)服務(wù).七、xx網(wǎng)絡(luò)科技有限公司介.八、成功案例（部分）第頁共頁

醫(yī)院掛號(hào)呼叫中心方案一、項(xiàng)目景伴隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，越來越多的人們需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù)，這必將使醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。這使得衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)。原有的服務(wù)體系已不足以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)需求求合現(xiàn)代社會(huì)需求的客戶服務(wù)系統(tǒng)，是所有企事業(yè)單位計(jì)劃做或正在做的工作。這些工作有利于改善服務(wù)量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)。如何利用先進(jìn)的信息技術(shù)為醫(yī)院服務(wù)，更大程度的提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量及利潤(rùn)，是醫(yī)院信息化建設(shè)中的一個(gè)重要著眼點(diǎn)。為了順應(yīng)時(shí)代的潮流足廣大眾的多樣化看病需求高各級(jí)醫(yī)院的工作效率、服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院客戶服務(wù)中心應(yīng)而生見客服務(wù)中心系統(tǒng)是各醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案服中已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施醫(yī)院也不例外。通過客戶服務(wù)中心的建設(shè)院僅可以更大程度地提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率可體現(xiàn)出醫(yī)院的高科技特色引多患者時(shí)也可以利用客戶服務(wù)中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來提高醫(yī)院的利潤(rùn)、達(dá)到盈利性的目的。1.1醫(yī)院建設(shè)呼叫中心的必要性一、改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量呼叫中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施，對(duì)于醫(yī)院也不例外。具體來說，呼叫中心的建設(shè)，對(duì)用戶的服務(wù)的改善可以從以下方面體現(xiàn)（特別說明：對(duì)醫(yī)院而言，用戶即指病人或病人家屬、朋友等，為簡(jiǎn)潔起見，后文統(tǒng)一以稱作用戶）：、戶（病人）可以隨時(shí)通過電話醫(yī)院進(jìn)行溝通，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的距離；、以為醫(yī)院提供多種跟用戶溝通方式，方便用戶就診。系統(tǒng)支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、傳真、、消息、WAP等電話服務(wù)中，用戶還可以選擇自動(dòng)語音服務(wù)和人工服務(wù)。第頁共頁

醫(yī)院掛號(hào)呼叫中心方案、用戶可以隨時(shí)接觸到專家級(jí)的咨詢和診斷；、系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識(shí)別號(hào)ID號(hào)就可以將用戶的所有記錄調(diào)出，從而為用戶提供最精確的診斷。、叫中心提供用戶電話號(hào)碼的識(shí)功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶是誰，使用戶倍感情切。這樣，當(dāng)用戶進(jìn)行專家咨詢時(shí)，就不必從頭到尾向?qū)＜医忉屪约旱牟∫颉⒉∈?。、用戶受到不公正的待遇時(shí)，可隨時(shí)撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的被動(dòng)服從的心理壓力。二、創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì)目前大多數(shù)醫(yī)院只能靠提高醫(yī)院服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院提供了一個(gè)電子化（電話等）的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng)造醫(yī)院的品牌效應(yīng)。另一方面，由于政策方面的限制，醫(yī)院不可能通過傳統(tǒng)的大眾媒體進(jìn)行宣傳。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院的宣傳開辟了一個(gè)全新的大眾媒體，即電話和Internet的體。由于電話和Internet的伸是無限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費(fèi)群體，全世界的用戶不論何時(shí)、何地，只要通過無處不在的電話Internet，就可以享受到醫(yī)院的服務(wù)。可見，呼叫中心的建設(shè)，對(duì)于醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹立，將會(huì)起到巨大的推動(dòng)作用。三、優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程醫(yī)院呼叫中心的建立，可以使各個(gè)部門、各個(gè)人員的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡(jiǎn)，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字得到量化，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。而對(duì)于用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應(yīng)該找誰解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程。四、降低醫(yī)院的服務(wù)成本減少人工掛號(hào)的壓力、節(jié)約人力資源。由于電話掛號(hào)功能的實(shí)現(xiàn)，以及通過電子派單功能實(shí)現(xiàn)電子掛號(hào)單的自動(dòng)分配，一方面方便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工干預(yù)，從而節(jié)約成本。第頁共頁

醫(yī)院掛號(hào)呼叫中心方案五、開辟新的收入來源由于系統(tǒng)支持多項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，包括電子掛號(hào)和專家咨詢業(yè)務(wù)，可以為醫(yī)院開辟多種新的收入來源，主要包括：、電話掛號(hào)的收入；（通過短信確認(rèn)用戶是否成功掛號(hào)，并提供給病友掛號(hào)I做為就診憑證。收取每條2元短信息費(fèi)用）、專家咨詢的收入；（病友可以通過撥打指定號(hào)碼，獲取著名專家的遠(yuǎn)程電話服務(wù)，根據(jù)通話時(shí)間收取用戶費(fèi)用。）、驗(yàn)結(jié)果查詢的收入；（病友通撥打查詢電話，按照要求輸入診療卡號(hào)，或者輸入化驗(yàn)單號(hào)。系統(tǒng)通過短信下發(fā)化驗(yàn)結(jié)果信息到病友電話，收取每條元短信息費(fèi)用）。、時(shí)就診提醒、定時(shí)治療提醒，時(shí)服藥提醒的收入。（病友付費(fèi)定制上述醫(yī)院關(guān)懷服務(wù)，系統(tǒng)定時(shí)撥通病友電話，或者下發(fā)短信到用戶手機(jī)，提醒病友按時(shí)就診，按時(shí)服藥。）、以要求用戶采取預(yù)付費(fèi)的方式即事先購買電話掛號(hào)卡，或從銀行轉(zhuǎn)入資金到資費(fèi)卡帳號(hào)上，形成資金的沉淀，可以大大改善醫(yī)院的現(xiàn)金流量。、醫(yī)院可以通過呼叫中心對(duì)VIP用提供特別服務(wù)，包括上門醫(yī)護(hù)等，可以為醫(yī)院發(fā)展更多更有價(jià)值的用戶。醫(yī)療信息化往往是一個(gè)長(zhǎng)期的、循序漸進(jìn)的過程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程。將醫(yī)院的綜合勢(shì)力提升到一個(gè)新的高度。1.2業(yè)務(wù)需求支虛擬多個(gè)呼叫中心支400800等國統(tǒng)一號(hào)碼入并可根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)分別進(jìn)不同的業(yè)務(wù)流程。采模擬線接入系支持呼出、呼入功能系設(shè)計(jì)規(guī)模：條模擬線接入，個(gè)人工座席；座基礎(chǔ)功能：具有注冊(cè)、登陸、暫停、注銷、保持、搶接、強(qiáng)插、強(qiáng)折、監(jiān)聽；座全程錄音；第頁共頁

醫(yī)院掛號(hào)呼叫中心方案黑單功能，屏蔽惡意來電。來彈屏，提供客戶管理功能。外監(jiān)控、座席監(jiān)控功能ACD座排隊(duì)功能，具有話保持、排隊(duì)來電顯示排隊(duì)；座權(quán)限管理功能，可根據(jù)不同的話務(wù)員的工作分工設(shè)定不同權(quán)限；

要求系統(tǒng)有自動(dòng)語音功能.IVR話務(wù)統(tǒng)計(jì)：可對(duì)話務(wù)員的詳細(xì)的通話情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括接通率、流失率，工作時(shí)間、平均通話時(shí)間、通話次數(shù)等等，可按天、按周、按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)外呼統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)呼叫失敗原因（忙、無人接），統(tǒng)計(jì)外呼呼叫量等信息。1.3坐席界面及業(yè)務(wù)功能開發(fā)廠家提供服務(wù)端平臺(tái)，提供人機(jī)交互界面、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能。以下系統(tǒng)方案包含了廠家的系統(tǒng)功能和甲方需開發(fā)的軟件功能。，呼中心席員現(xiàn)功輔導(dǎo)用戶如何通過電話使用本系統(tǒng)的各項(xiàng)服務(wù)；回答用戶的咨詢；為VIP用提供緊急呼叫服務(wù)；第頁共頁

醫(yī)院掛號(hào)呼叫中心方案接受用戶的投訴；醫(yī)院服務(wù)人員主動(dòng)回呼用戶，進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)；專家咨詢，病就診務(wù)能預(yù)約就診掛號(hào)語音信箱服務(wù)醫(yī)生直通電話咨詢，醫(yī)信息助詢務(wù)功患者均可通過電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等方式進(jìn)行自助查詢：就診須知各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格查詢科室情況分支機(jī)構(gòu)的查詢醫(yī)生介紹患者醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)醫(yī)生出診情況醫(yī)療業(yè)務(wù)和各項(xiàng)服務(wù)措施檢查結(jié)果查詢國家和地方的醫(yī)療信息及相關(guān)規(guī)定，就信息助詢務(wù)功系統(tǒng)還可根據(jù)患者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。患者電話掛號(hào)生給病人的留言話詢等的收費(fèi)由計(jì)算機(jī)在患者掛號(hào)卡的金額中自動(dòng)扣取。，投舉報(bào)理能投訴單的記錄和錄音功能；投訴單的送發(fā)功能；投訴單的處理功能；第頁共頁

醫(yī)院掛號(hào)呼叫中心方案投訴單的答復(fù)功能。，外服務(wù)關(guān)懷服務(wù)易發(fā)病預(yù)防等的語音通知體檢、孩子預(yù)防針注射、疾病復(fù)查等的提醒服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查可對(duì)某一藥品的療效或?qū)δ骋会t(yī)療設(shè)備的功等開展大規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)。滿意度調(diào)查二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)則規(guī)范性---統(tǒng)符合國際開放平臺(tái)規(guī)范采用國際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議準(zhǔn)的接口使用標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)互聯(lián)接口方案，符合國際CSTA標(biāo)的CTI-Link、SCSA等規(guī)以及WindowsNT等放平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使用協(xié)。先進(jìn)性---統(tǒng)采用先進(jìn)的多層體系結(jié)構(gòu)符國際工業(yè)標(biāo)的計(jì)算機(jī)電話集成（即）術(shù)、系統(tǒng)通道無關(guān)性、支持多種高級(jí)路由方法、采用交互語應(yīng)答方式采用國際上最新產(chǎn)品及先技術(shù)用我們開發(fā)的人工座席軟件并結(jié)合實(shí)際需求，做到功能上先進(jìn)、實(shí)用，與國際接軌。開放性---能支持流行的客戶端操作系統(tǒng)Windows；與流數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品（SQLsever、）集成；向戶開放業(yè)務(wù)流程腳本編輯功能和軟件開發(fā)接口，允許用戶自由定制業(yè)務(wù)流程并且擁強(qiáng)大的開發(fā)平臺(tái)且使用層C/S結(jié)構(gòu)使業(yè)務(wù)模塊組件化，可以縮短項(xiàng)目周期，提高業(yè)務(wù)更新和管理能力，使用戶贏得市場(chǎng)先機(jī)。擴(kuò)展性---統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展性，如交換機(jī)、席、軟件等都能平滑的擴(kuò)展。初期可設(shè)幾個(gè)座席到幾百個(gè)座席著服務(wù)的深入和業(yè)務(wù)的擴(kuò)展容在原系統(tǒng)上擴(kuò)展成幾百席位的大型客戶服務(wù)中心統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)引入了分布式對(duì)象技術(shù)系的業(yè)務(wù)邏輯與用戶界面相隔離，從而使客戶端變的很“瘦”；而且可以使用可重用對(duì)象構(gòu)建系統(tǒng)，簡(jiǎn)化開發(fā)量；并無需重建系統(tǒng)，便具有增加服務(wù)的能力；整個(gè)軟件系統(tǒng)具有良好的伸縮性及靈活性。靈活性

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針對(duì)貴公司業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展和頻繁調(diào)整，系統(tǒng)能迅速靈活切換和配置，適應(yīng)并滿足運(yùn)營過程中的需求變化。第頁共頁

醫(yī)院掛號(hào)呼叫中心方案三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)接入方路類型：模擬中繼接入統(tǒng)規(guī)模：5條模擬線接入、5，座席許可、錄音許可入方式：采用模擬電話線接入統(tǒng)結(jié)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)由XXX網(wǎng)絡(luò)科技通訊服務(wù)器和Dong軟件包構(gòu)成，提供了所有硬件接口包括中繼接口座席接口錄音模塊IVR模塊IP-OFFICE.CNDong軟件包則包含了交換軟件、CTI軟件、軟件開發(fā)接口、班長(zhǎng)軟件、錄音軟件、呼叫中心配置軟件等。客服系統(tǒng)構(gòu)成除了CTI叫中系統(tǒng)服務(wù)器，還包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、CRM服器、錄音服務(wù)器、座席電腦、座席電話以及外圍管理終端電腦。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要包含呼叫中心通話數(shù)據(jù)庫。如下圖所示：第10頁共頁

醫(yī)院掛號(hào)呼叫中心方案四、系統(tǒng)平臺(tái)能4.1自動(dòng)語音導(dǎo)航語音流程和信息內(nèi)容當(dāng)用戶撥打服務(wù)熱線時(shí)首先進(jìn)入自動(dòng)語音導(dǎo)航流程系統(tǒng)按照用戶的按鍵選擇進(jìn)入人工座席。例：來電播報(bào)友好的語音提示：您好，歡迎致電公司客服中心第11頁共頁

醫(yī)院掛號(hào)呼叫中心方案轉(zhuǎn)人工座席客戶來電后，根據(jù)語音導(dǎo)航選擇相應(yīng)的人工服務(wù)，系統(tǒng)則將呼叫轉(zhuǎn)至人工座席客戶留如果是非工作時(shí)間據(jù)語音導(dǎo)航選擇相應(yīng)的人工服務(wù)則會(huì)提示進(jìn)入留言，您可以在聽到滴聲后開始留言下次坐席登錄后會(huì)根據(jù)客戶的留言的內(nèi)容作相應(yīng)的處理。4.2座席分組與呼叫智能分配(ACD)全部5座席根據(jù)業(yè)務(wù)需要分為組，分別處理不同的業(yè)務(wù)。座席人員上班時(shí)，必須先登錄客戶服務(wù)系統(tǒng)（通過工號(hào)和密碼進(jìn)行登錄客戶來電后系統(tǒng)通過語音導(dǎo)航和呼叫智能分（技能組等將來電分配至已登錄且最合適的座席。當(dāng)座席全忙時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將呼叫放入等待隊(duì)列并讓來電收聽和悅的音樂等待，同時(shí)提示座席盡快結(jié)束當(dāng)前服務(wù)以便接聽下一個(gè)電話

。4.3人工座席（控件提供功能）座席標(biāo)準(zhǔn)功能登錄注銷座席登錄時(shí)輸入工號(hào)和密碼即開始工作系統(tǒng)開始向該座席分配來電座席注銷即結(jié)束工作，系統(tǒng)停止向該座席分配來電。暫停恢復(fù)座席暫時(shí)離開座位或短時(shí)間休息時(shí)可將工作狀態(tài)設(shè)定為暫停此時(shí)系統(tǒng)暫第12頁共頁

醫(yī)院掛號(hào)呼叫中心方案停向該座席分配來電；座席重新投入工作時(shí)即恢復(fù)為正常狀態(tài)。.摘機(jī)座席通過摘掛機(jī)按鈕控制座席電話的摘掛動(dòng)作，以配合專用座席電話的使用。4.3.4電提示當(dāng)有來電接入座席時(shí)座席界面會(huì)自動(dòng)彈出顯示各種來電信息并在座席耳機(jī)中播放來電提示音

。來電號(hào)碼顯示座席界面可顯示來電號(hào)碼（系統(tǒng)線路需支持“來電顯示顯示來電所屬省、市、地區(qū)（包括手機(jī)統(tǒng)支持DTMF/FSK制式的主叫號(hào)碼狀態(tài)顯示顯示座席當(dāng)前工作狀態(tài)（如振鈴、通話、空閑等系統(tǒng)中的排隊(duì)數(shù)量，座席與服務(wù)器的連接狀態(tài)，最近一次通話時(shí)長(zhǎng)，以及座席接聽來電數(shù)量等信息。座席間轉(zhuǎn)接座席外撥座席求助座席可向班長(zhǎng)座席發(fā)送求助消息（如請(qǐng)求三方通話、攔截等）第13頁共頁

醫(yī)院掛號(hào)呼叫中心方案黑名單可以屏蔽惡意來電號(hào)碼4.3.11座席密修改座席員可以修改自己的登錄密碼4.4班長(zhǎng)座席功能標(biāo)準(zhǔn)座席功能座席監(jiān)聽程。強(qiáng)插現(xiàn)三強(qiáng)拆攔截第14頁共頁

醫(yī)院掛號(hào)呼叫中心方案4.5座席后臺(tái)管理坐席管理坐席信息增刪改以及分配業(yè)務(wù)；管理座席權(quán)限，賬號(hào)管理和分配座席業(yè)務(wù)收聽留言收聽留言是在非工作時(shí)間內(nèi)，客戶通過語音提示進(jìn)行的留言，然后客戶在收聽留言里面收聽客戶的最新留言，根據(jù)客戶留言的內(nèi)容做出相應(yīng)的處理。還可以到處留言信息。錄音質(zhì)檢錄音質(zhì)檢是對(duì)所有的通話記錄做出的錄音，該錄音質(zhì)檢不僅可以收聽客戶需要的錄音，還可以最坐席呼入呼出等做一個(gè)統(tǒng)計(jì)的功能。還可以導(dǎo)出錄音信息統(tǒng)自動(dòng)對(duì)座席人員和客戶的通話進(jìn)行錄音，錄音文件與呼叫信息同步；理人員可根據(jù)呼叫信息席信息戶信息等多條件組合查詢錄音記錄；理人員可為錄音記錄進(jìn)行注釋；管理人員可通過網(wǎng)絡(luò)查詢呼叫信息及錄音回放錄可進(jìn)行備份、導(dǎo)出；持多種媒體設(shè)備回放錄音，如機(jī)聲卡、PDA、放器等絡(luò)監(jiān)聽：可在局域網(wǎng)內(nèi)任意一臺(tái)裝有聲卡的PC對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)聽。會(huì)員管會(huì)員管理可以用來增加和修改會(huì)員信息且也可以用來做來電彈屏座席界面根據(jù)來電號(hào)碼彈屏顯示用戶的各種聯(lián)系方式，包括游戲賬戶，QQ，msn，機(jī)等等信息。第15頁共頁

醫(yī)院掛號(hào)呼叫中心方案座席會(huì)4.6停電應(yīng)急支撐（話路斷電直通）當(dāng)服務(wù)器意外斷電或作系統(tǒng)統(tǒng)軟件宕機(jī)時(shí)系自動(dòng)將外線話路和坐席話路直接連通，避免意外發(fā)生時(shí)，或維護(hù)期間造成的話路中斷問題。4.9程序接口XXX網(wǎng)科技公司推出了一套用程序開發(fā)接口ApplicationProgrammingInterface。外，還提供了相應(yīng)的范例、幫助和相關(guān)文檔，這些，統(tǒng)稱為Dong與傳統(tǒng)的基于板卡和交換機(jī)的不由Dong提供了性能可靠功強(qiáng)大的交換層，DongAPI提了各種電話功能接口函數(shù)，如：轉(zhuǎn)接電話、會(huì)議電話等。在使用時(shí)，只需調(diào)用API中應(yīng)的功能函數(shù)即可，不必理會(huì)不同板卡的硬件特性和交換層的具體實(shí)現(xiàn)。因此，使用IP-OFFICE.CNAPI可讓貴公司快遞縮短了呼叫中心統(tǒng)的開發(fā)周期，系統(tǒng)的穩(wěn)定性也得到了保障。IP-OFFICE.CNAPI是套基于技術(shù)的API，能夠適用于多種開發(fā)平臺(tái)。目前各種流行的開發(fā)平臺(tái)，如：、VC、、、、C++Builder、Power等均可用來進(jìn)行開發(fā)。在IP-OFFICE.CNAPI礎(chǔ)上XXX也供了標(biāo)準(zhǔn)的ActiveX件OCX控），使坐席端功能開發(fā)更加方便快捷。4.10呼叫心系統(tǒng)平臺(tái)介XXX網(wǎng)科技有限公司自成立以來一直從事各行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)著富的建設(shè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)為適應(yīng)各種不行業(yè)用戶的需求司投入巨大的人力物力開發(fā)一套目前國內(nèi)首創(chuàng)的用戶可自定義的可供二次開發(fā)的智能開發(fā)平臺(tái)戶見即所得打印可整理為的系統(tǒng)清晰的工作流程圖，編譯即為可供使用的呼叫中心系統(tǒng)功能及流程。4.12.1主功能列表如：第16頁共頁

醫(yī)院掛號(hào)呼叫中心方案多渠道接入，支持、、國一號(hào)信令7號(hào)令、模擬中繼中等多種接入方式；隊(duì)列管理功能：隊(duì)列控制、隊(duì)列溢出，優(yōu)先級(jí)設(shè)置等功能；內(nèi)置（自動(dòng)話務(wù)分配）：八種排隊(duì)方式，同時(shí)支持定制話務(wù)分配略；內(nèi)置（自動(dòng)語音應(yīng)答）：支持個(gè)以多層擴(kuò)展和堆疊的程；內(nèi)置CTI（計(jì)算機(jī)－電話集成）SDK(持外部應(yīng)用程序控)，IP-OFFICE.CNWare供開放性API接，可集成企業(yè)的數(shù)據(jù)庫或應(yīng)用于CRM系內(nèi)置（步錄音，支持對(duì)中繼、模擬座席IP座同步錄音）Fax(傳真自動(dòng)收發(fā)配合VoIP關(guān)：支持構(gòu)建分布式呼中心設(shè)置遠(yuǎn)程座席；實(shí)施數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)RTM與通話詳細(xì)報(bào)告CDR;支持來電優(yōu)先級(jí)路由及隊(duì)列優(yōu)先級(jí)管理；支持多套系統(tǒng)級(jí)聯(lián)撥出、撥入和主叫、被叫路由開放易用的API接和SDK開發(fā)包；CenterAdmin遠(yuǎn)管理維護(hù)；語音信箱（可以通過留言信箱進(jìn)行來電回呼）4.12.2平特點(diǎn)

電信級(jí)的穩(wěn)定；軟件界面友好高性價(jià)比的一體化技術(shù)；模塊化設(shè)計(jì)，按需配置，架構(gòu)靈活，安裝簡(jiǎn)便；無限的IVR資；通過實(shí)錄音功能，支持多種錄音方式；可視化的管理，可視化功能定制平滑擴(kuò)容升級(jí)；良好的兼容性，最大限度的保護(hù)投資；開放易用的API接和SDK開發(fā)包，無縫集成各類據(jù)庫和應(yīng)用程序；網(wǎng)卡：100M以網(wǎng)卡客戶機(jī)上裝有適配的網(wǎng)頁瀏覽器（InternetExplorer6.0更高版本4.12.3系擴(kuò)展能力第17頁共頁

醫(yī)院掛號(hào)呼叫中心方案系統(tǒng)支持單機(jī)32E1線接入坐席。五、業(yè)務(wù)功能5.1客戶資料登記和詢客戶資料的登記和查詢是CRM的基本功能。坐席員可以登記、修改客戶資料，也可以在用戶來電彈屏的時(shí)候及時(shí)地登記修改客戶資料。5.2坐席外呼坐席根據(jù)篩選條件查詢出待呼叫的用戶列表，或從導(dǎo)呼叫列表。坐席電話列表中的用戶記錄，系統(tǒng)自動(dòng)呼叫用戶的電話號(hào)碼，用戶摘機(jī)后，系統(tǒng)接通用戶和坐席的話路。呼叫不成功時(shí)，系統(tǒng)記錄下失敗原因（忙線、無人接）。5.3來電業(yè)務(wù)登記（來電彈屏）當(dāng)客戶來電轉(zhuǎn)到人工坐席時(shí)席軟件端根據(jù)用戶的來電號(hào)碼自動(dòng)彈出用戶資料果用戶的來電號(hào)碼沒有登記由席員詢問詢問用戶的基本信息保后登記為一條客戶資料。用戶與坐席員通話完畢后坐席員錄入通話的內(nèi)容說明擇用戶來電類型提交到數(shù)據(jù)庫。5.4外呼統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)提供外呼的多種統(tǒng)計(jì)查詢功能以時(shí)段統(tǒng)計(jì)各個(gè)話務(wù)員的外呼記錄括叫時(shí)間、呼叫號(hào)碼、通話時(shí)長(zhǎng)等信息。也可以統(tǒng)計(jì)忙線、無人接的不成功呼叫記錄。第18頁共頁

醫(yī)院掛號(hào)呼叫中心方案六、技術(shù)支持售后服6.1售后技術(shù)支持服務(wù)XXX網(wǎng)科技公司為貴公司快遞呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目提供多種方式的技術(shù)服務(wù)，為貴方技術(shù)人員提供技術(shù)咨詢疑解和故障排除等支援后技術(shù)服務(wù)通常分為兩類即合同內(nèi)的技術(shù)支持服務(wù)與后續(xù)的技術(shù)支持服務(wù)：合同內(nèi)的技術(shù)支持服務(wù)是指XXX網(wǎng)科技公司與客戶方簽訂了系統(tǒng)合同，規(guī)定在合同條款中的售后技術(shù)支持服務(wù)項(xiàng)目，在保修期1年）內(nèi)免費(fèi)。后續(xù)的技術(shù)支持服務(wù)是指在保修期后，客戶方為了更好地管理和維護(hù)本系統(tǒng)，與XXX網(wǎng)絡(luò)科技公司簽定系統(tǒng)維護(hù)合同，具體服務(wù)收費(fèi)與甲方協(xié)商。技術(shù)支服務(wù)步驟當(dāng)系統(tǒng)設(shè)備需要保修或客戶方需要提供技術(shù)支持時(shí)，相應(yīng)的服務(wù)步驟如下：1、電支持，網(wǎng)科技承：（1）辦公時(shí)間30分內(nèi)給予回復(fù)，非辦公時(shí)間2小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。（2）XXX網(wǎng)科技公司的指定術(shù)人員將通過電話進(jìn)行技術(shù)支持，協(xié)助和指導(dǎo)客戶方的技術(shù)人員確定故障原因，找出解決辦法。在必要時(shí)XXX網(wǎng)絡(luò)技公司將指定離故障地點(diǎn)最近的相關(guān)辦事處的技術(shù)人員負(fù)責(zé)直接處理。2、遠(yuǎn)支持當(dāng)電話支持不足以解決問題或故障情況比較復(fù)雜時(shí)XXX網(wǎng)科技公司的技術(shù)人員將在客戶方技術(shù)人員的協(xié)助下，通過遠(yuǎn)程登錄的方式登錄進(jìn)入客戶方的局域網(wǎng)XXX網(wǎng)科技公司的技術(shù)人員在客戶方技術(shù)人員的協(xié)助下確定故障原因，找出解決的方法。3、現(xiàn)支持當(dāng)電話支持和遠(yuǎn)程支持都不足以解決問題XXX網(wǎng)科技公司技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，在工作時(shí)間內(nèi)可甲方要在小內(nèi)委派有經(jīng)驗(yàn)的統(tǒng)技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決系統(tǒng)故障。定期檢服務(wù)系統(tǒng)建成并投入運(yùn)行后受外界環(huán)境的影響和企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)變化的影響能產(chǎn)第19頁共頁

醫(yī)院掛號(hào)呼叫中心方案生各種各樣的問題。為了使客戶擁有一個(gè)健康的應(yīng)用系統(tǒng)XXX網(wǎng)絡(luò)科技可以提供定期檢查服務(wù)，根據(jù)簽訂的服務(wù)合同的具體規(guī)定（在保修期內(nèi)提供一次免費(fèi)檢查服務(wù)）XXX網(wǎng)絡(luò)科技公司委派有經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)工程師到指定的客戶所在地地進(jìn)行走訪與維護(hù)客方的后臺(tái)維護(hù)管理中心通后維護(hù)管理系統(tǒng)對(duì)心及各地的子系統(tǒng)運(yùn)行狀況檢查這樣的檢查可以為本系統(tǒng)的維護(hù)提供預(yù)警信息，并且為今后的系統(tǒng)擴(kuò)容提供量化的依據(jù)。新產(chǎn)品新技術(shù)交流XXX網(wǎng)科技將于甲方不定期舉辦新產(chǎn)品和及新技術(shù)交流活動(dòng)，是甲方可以了解本公司和業(yè)界的新產(chǎn)品和新技術(shù)及其發(fā)展趨勢(shì)，利于甲方更好地應(yīng)用本公司的呼叫中心產(chǎn)品。6.2保修服務(wù)

系統(tǒng)正式運(yùn)行后公司負(fù)責(zé)系統(tǒng)行一周以及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)性能調(diào)整工作保證系統(tǒng)的高性能運(yùn)作。自系統(tǒng)運(yùn)行之日起壹年內(nèi)屬于系統(tǒng)的免費(fèi)保修期所提供的硬件產(chǎn)品實(shí)行免費(fèi)保修，免費(fèi)保修期內(nèi)對(duì)于因乙方產(chǎn)品問題影響甲方系統(tǒng)的正常運(yùn)行XXX網(wǎng)絡(luò)技將定期與客戶方保聯(lián)系，了解系統(tǒng)的使用狀況，解答運(yùn)行中的問題并提供技術(shù)支持，并把系統(tǒng)管理與維護(hù)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)提供給對(duì)方參考6.3產(chǎn)品升級(jí)XXX網(wǎng)科技提供系統(tǒng)最新版本以及升級(jí)服務(wù)，以確?？蛻舴娇梢砸宰钚隆⒆顚?shí)用的技術(shù)低的成本供用戶更好的服務(wù)方案中的軟件在免費(fèi)保修期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)升級(jí)，期滿后XXX網(wǎng)科提供終身有償軟件升級(jí)，費(fèi)用按年費(fèi)計(jì)算，具體與貴方另行協(xié)商。本方案中的所有軟件產(chǎn)品為時(shí)最新版本后有新產(chǎn)品推出是免費(fèi)升級(jí)者，則免費(fèi)提供給貴方如收費(fèi)升者，則會(huì)通知貴方，以便選擇購買需上門服務(wù)需收取相應(yīng)的差旅費(fèi)。6.4系統(tǒng)的擴(kuò)展在系統(tǒng)經(jīng)過了調(diào)試、安裝、測(cè)試、驗(yàn)收之后，進(jìn)入了正式運(yùn)行，相繼投入使用。各類的應(yīng)用系統(tǒng)中的不同特點(diǎn)、不同層次的應(yīng)用軟件在本系統(tǒng)中得到運(yùn)用。XXX網(wǎng)科技公司將根據(jù)雙方簽訂的服務(wù)合同，為客戶提供全面的系統(tǒng)擴(kuò)容服務(wù)。第20頁共頁

醫(yī)院掛號(hào)呼叫中心方案如果