傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)平臺(tái)創(chuàng)新-一個(gè)探索性縱向案例研究

傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)平臺(tái)創(chuàng)新——一個(gè)探索性縱向案例研究傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)平臺(tái)創(chuàng)新——一個(gè)探索性縱向案例研究

摘要：

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，服務(wù)業(yè)企業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。隨著服務(wù)市場(chǎng)的日益競(jìng)爭(zhēng)激烈，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)需要通過創(chuàng)新來提升其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本文采用縱向案例研究方法，以多家傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)的平臺(tái)創(chuàng)新為研究對(duì)象，分析平臺(tái)創(chuàng)新在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展中的作用，并探討如何實(shí)現(xiàn)平臺(tái)創(chuàng)新。研究發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)平臺(tái)創(chuàng)新需要從多個(gè)維度入手，包括技術(shù)、用戶、流程和組織等方面。此外，平臺(tái)創(chuàng)新還需要企業(yè)積極改變傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式和管理模式，以實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)的適應(yīng)和領(lǐng)導(dǎo)力。最后，通過案例對(duì)不同企業(yè)的平臺(tái)創(chuàng)新實(shí)踐進(jìn)行比較，總結(jié)平臺(tái)創(chuàng)新的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗原因，為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)平臺(tái)創(chuàng)新提供有價(jià)值的借鑒。

關(guān)鍵詞：傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)、平臺(tái)創(chuàng)新、技術(shù)、用戶、流程、組一、引言

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，服務(wù)業(yè)企業(yè)面臨著越來越大的壓力和機(jī)遇。雖然傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)在業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)上已經(jīng)形成了一定的規(guī)模和經(jīng)驗(yàn)，但是在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代面臨的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)也越來越多。特別是在服務(wù)市場(chǎng)的日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，僅僅依賴傳統(tǒng)的營(yíng)銷渠道和業(yè)務(wù)模式已經(jīng)難以滿足消費(fèi)者的需要。

因此，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)需要通過創(chuàng)新來提升其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而平臺(tái)創(chuàng)新是一種創(chuàng)新模式，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)多方共贏，打破傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)壁壘和經(jīng)營(yíng)模式，從而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)水平。本文采用縱向案例研究方法，以多家傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)的平臺(tái)創(chuàng)新為研究對(duì)象，分析平臺(tái)創(chuàng)新在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展中的作用，并探討如何實(shí)現(xiàn)平臺(tái)創(chuàng)新。

二、平臺(tái)創(chuàng)新的含義和作用

平臺(tái)創(chuàng)新是一種以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和平臺(tái)理念為基礎(chǔ)的商業(yè)模式創(chuàng)新。它所指的平臺(tái)是指數(shù)據(jù)、信息、交易等服務(wù)的集成和共享平臺(tái)，也可以理解為一種連接生產(chǎn)者和消費(fèi)者的中介平臺(tái)。平臺(tái)創(chuàng)新不同于傳統(tǒng)的產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新，是一種以多元化、網(wǎng)絡(luò)化、共贏為特點(diǎn)的商業(yè)活動(dòng)。平臺(tái)創(chuàng)新的作用主要有以下幾個(gè)方面：

1.打破壁壘和局限性

傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中存在許多局限性和壁壘，例如時(shí)間和空間的限制、供需信息和流程的不對(duì)稱、中間環(huán)節(jié)和績(jī)效卡殼等。而平臺(tái)創(chuàng)新可以打破這些壁壘和局限性，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持實(shí)現(xiàn)多方面的無縫銜接和高效協(xié)同，從而提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度。

2.引進(jìn)新模式和創(chuàng)新

平臺(tái)創(chuàng)新可以通過引進(jìn)新模式和商業(yè)模式，豐富和更新傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型和升級(jí)。通過創(chuàng)新和擴(kuò)展服務(wù)場(chǎng)景，滿足用戶的多元化需求，吸引更多的用戶和合作伙伴，進(jìn)一步提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和潛力。

3.提高經(jīng)濟(jì)效益

平臺(tái)創(chuàng)新可以通過提高資源利用效率和市場(chǎng)份額、降低交易成本和運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效益和發(fā)展。通過創(chuàng)新和優(yōu)化服務(wù)流程，提高產(chǎn)業(yè)鏈和用戶的效率和價(jià)值，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，進(jìn)一步提升企業(yè)的profitability和商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、平臺(tái)創(chuàng)新實(shí)踐的案例分析

1.美團(tuán)外賣

美團(tuán)外賣是一家以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)的在線外賣平臺(tái)，致力于為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)、快捷、安全的外賣服務(wù)。在美團(tuán)外賣平臺(tái)上，消費(fèi)者可以通過網(wǎng)站或移動(dòng)應(yīng)用程序訂購美食，商戶可以通過美團(tuán)外賣平臺(tái)獲取更多的用戶和訂單，配送人員可以通過美團(tuán)配送平臺(tái)實(shí)現(xiàn)快速配送和一體化管理，從而實(shí)現(xiàn)所有參與方的共贏。

美團(tuán)外賣平臺(tái)的成功之處在于其基于強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)和IT技術(shù)的支持，建立了完善的訂單管理、供應(yīng)鏈管理、營(yíng)銷管理和客戶服務(wù)體系。通過平臺(tái)的信息集成和互動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)各方面的精準(zhǔn)匹配和協(xié)同配合，提高交易效率和質(zhì)量，吸引了大量的用戶和合作伙伴，成為了國(guó)內(nèi)外最大的在線外賣平臺(tái)之一。

2.滴滴出行

滴滴出行是中國(guó)最大的移動(dòng)出行解決方案提供商和服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供巴士、自行車、出租車和網(wǎng)約車等多種出行方式。在滴滴出行平臺(tái)上，用戶可以隨時(shí)隨地選擇最優(yōu)惠的出行方式，實(shí)現(xiàn)出行的智能化和網(wǎng)絡(luò)化。

滴滴出行平臺(tái)的成功之處在于其基于大數(shù)據(jù)和智能算法的配對(duì)和匹配技術(shù)。通過數(shù)據(jù)的收集和分析，滴滴能夠?qū)崿F(xiàn)用戶和車輛的實(shí)時(shí)匹配和動(dòng)態(tài)調(diào)配，迅速響應(yīng)用戶的需求和市場(chǎng)變化，提高資源利用效率和服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)模式上，滴滴對(duì)接了多種不同的交通工具和服務(wù)商，實(shí)現(xiàn)了多方面的合作和共贏，為用戶提供更加全面和便捷的出行選擇。

3.蘇寧易購

蘇寧易購是中國(guó)領(lǐng)先的零售商和綜合電商平臺(tái)，為消費(fèi)者提供電器、家具、家居、美妝、服裝等多種產(chǎn)品和服務(wù)。作為傳統(tǒng)零售企業(yè)，蘇寧易購在數(shù)字化時(shí)代也面臨著轉(zhuǎn)型和升級(jí)的挑戰(zhàn)。因此，蘇寧易購啟動(dòng)了平臺(tái)創(chuàng)新計(jì)劃，為用戶打造了各類服務(wù)平臺(tái)，如蘇寧紅孩子、蘇寧金融、蘇寧云門店等。

蘇寧易購平臺(tái)創(chuàng)新的成功之處在于其明確的戰(zhàn)略方向和多元化服務(wù)模式。在戰(zhàn)略方向上，蘇寧易購秉承了“零售+金融+互聯(lián)網(wǎng)”三位一體的戰(zhàn)略定位，建立了多層次、多領(lǐng)域的商業(yè)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了線上線下的一體化和協(xié)同發(fā)展。在服務(wù)模式上，蘇寧易購打造了具有創(chuàng)新性和個(gè)性化的服務(wù)場(chǎng)景，如增值服務(wù)、智能家居、體育賽事等，提高用戶的黏性和滿意度，進(jìn)一步擴(kuò)大了市場(chǎng)份額和品牌形象。

四、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)平臺(tái)創(chuàng)新的關(guān)鍵成功因素

為了實(shí)現(xiàn)板塊創(chuàng)新，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)需要全面考慮技術(shù)、用戶、流程和組織等多個(gè)方面的因素。具體而言，平臺(tái)創(chuàng)新的成功需要具備以下幾個(gè)方面的因素：

1.技術(shù)領(lǐng)先和創(chuàng)新能力

傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)需要具備領(lǐng)先的技術(shù)能力，包括了解當(dāng)前的技術(shù)趨勢(shì)和應(yīng)用場(chǎng)景，擁有一定的IT技能和資源，能夠構(gòu)建和維護(hù)一個(gè)完善的平臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)體系。更重要的是，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)需要擁有創(chuàng)新能力和創(chuàng)意，能夠通過技術(shù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)創(chuàng)新形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力和優(yōu)勢(shì)。

2.用戶至上和服務(wù)導(dǎo)向

平臺(tái)創(chuàng)新也是一個(gè)服務(wù)過程，必須以用戶至上和服務(wù)導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)需要對(duì)用戶的需求和心理有較深的理解和關(guān)注，能夠根據(jù)不同用戶的特點(diǎn)和習(xí)慣提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)。同時(shí)，還需要建立完善的服務(wù)體系和流程，提高服務(wù)水平和效率，確保用戶的安全和滿意度。

3.流程優(yōu)化和風(fēng)險(xiǎn)管控

流程優(yōu)化和風(fēng)險(xiǎn)管控也是實(shí)現(xiàn)平臺(tái)創(chuàng)新的重要因素。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)需要完善和規(guī)范各類服務(wù)流程和環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)端到端的服務(wù)質(zhì)量和連續(xù)性。在風(fēng)險(xiǎn)管控方面，企業(yè)需要及時(shí)識(shí)別和處理各類風(fēng)險(xiǎn)和問題，確保平臺(tái)的可靠性和安全性。

4.組織創(chuàng)新和文化變革

平臺(tái)創(chuàng)新需要企業(yè)具備組織創(chuàng)新和文化變革的能力。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)需要廢除一些行業(yè)傳統(tǒng)慣例，打破部門和固有的組織架構(gòu)，形成開放、靈活的組織結(jié)構(gòu)和文化氛圍。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理方面，需要注重人才培養(yǎng)和激發(fā)，鼓勵(lì)創(chuàng)新和發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，構(gòu)建一個(gè)有活力、有創(chuàng)造力的企業(yè)文化。

五、結(jié)論和啟示

平臺(tái)創(chuàng)新是一種以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和平臺(tái)理念為基礎(chǔ)的商業(yè)活動(dòng)，可以幫助傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)多方共贏和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過縱向案例研究，我們可以看到在平臺(tái)創(chuàng)新方面獲得了巨大成功的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)，如美團(tuán)外賣、滴滴出行和蘇寧易購等，都具備了領(lǐng)先的技術(shù)、用戶至上、流程優(yōu)化和組織創(chuàng)新等關(guān)鍵因素。

因此，在實(shí)現(xiàn)平臺(tái)創(chuàng)新過程中，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)需要注重技術(shù)創(chuàng)新和用戶導(dǎo)向、流程優(yōu)化和風(fēng)險(xiǎn)管控、組織創(chuàng)新和文化變革等多個(gè)方面的因素。通過不斷創(chuàng)新和改進(jìn)，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，帶領(lǐng)企業(yè)走向數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)需要采用適當(dāng)?shù)膭?chuàng)新策略和方法，以應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和快速變化的商業(yè)環(huán)境。以下是一些啟示，可供傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)參考：

1.注重技術(shù)創(chuàng)新和用戶導(dǎo)向。企業(yè)需要積極引進(jìn)新技術(shù)和應(yīng)用，掌握用戶需求和行為特點(diǎn)，以開發(fā)出符合市場(chǎng)需求和用戶喜好的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。

2.優(yōu)化服務(wù)流程和環(huán)節(jié)。企業(yè)需要對(duì)服務(wù)流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行全面審視和優(yōu)化，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，以滿足用戶的不同需求和要求。

3.實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管控和安全保障。企業(yè)需要完善和加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控和安全保障措施，確保平臺(tái)可靠性和安全性，預(yù)防和應(yīng)對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)和問題。

4.推動(dòng)組織創(chuàng)新和文化變革。企業(yè)需要打破組織固有的架構(gòu)和傳統(tǒng)文化慣例，建立靈活、開放、有活力和創(chuàng)造力的企業(yè)文化，激發(fā)員工的創(chuàng)新熱情和主觀能動(dòng)性。

5.加強(qiáng)戰(zhàn)略規(guī)劃和資源配置。企業(yè)需要制定明確的戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃，合理配置資源，以支持平臺(tái)創(chuàng)新和發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位。

通過以上幾點(diǎn)，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)可以更好地實(shí)現(xiàn)平臺(tái)創(chuàng)新，拓展市場(chǎng)和用戶群體，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率6.建立與用戶互動(dòng)的平臺(tái)。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)可以通過建立與用戶互動(dòng)的平臺(tái)，與用戶共同研發(fā)更為貼合實(shí)際的服務(wù)產(chǎn)品。這些平臺(tái)可以是線上或者線下的，例如專門的網(wǎng)站、APP、社群等，實(shí)現(xiàn)線上線下互相滲透，培養(yǎng)用戶對(duì)企業(yè)的信任與忠誠(chéng)。

7.開展與其他行業(yè)的合作。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)需要充分借助外部資源和優(yōu)勢(shì)，與其他行業(yè)進(jìn)行互利合作，開展跨界創(chuàng)新和服務(wù)。例如，與IT行業(yè)的企業(yè)合作，開發(fā)基于大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的服務(wù)產(chǎn)品；與健康產(chǎn)業(yè)的企業(yè)合作，推廣健康生活方式，并提供相關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品。

8.注重品牌建設(shè)和營(yíng)銷。在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)需要重視品牌建設(shè)和營(yíng)銷，提高知名度和品牌價(jià)值。通過多種渠道宣傳企業(yè)文化、品牌形象和服務(wù)特點(diǎn)，增強(qiáng)用戶的品牌認(rèn)同感和就地選擇的意愿。

9.創(chuàng)建共享經(jīng)濟(jì)模式。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)可以通過創(chuàng)建共享經(jīng)濟(jì)模式，將資源和服務(wù)共享，以更為靈活的方式提供更為便捷的服務(wù)體驗(yàn)，提升用戶對(duì)企業(yè)的好感和滿意度。例如，共享辦公、共享車輛等模式，都是可以在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域中借鑒的共享經(jīng)濟(jì)模式。

10.引入創(chuàng)新的商業(yè)模式。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)可以借鑒新興企業(yè)的商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)線上線下融合、移動(dòng)化、個(gè)性化服務(wù)等特點(diǎn)。例如，O2O（線上到線下）模式、社交電商模式、訂閱制模式等，都是可以提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)創(chuàng)新力和競(jìng)爭(zhēng)力的創(chuàng)新商業(yè)模式。

總之，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)在面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和快速變化的商業(yè)環(huán)境中，需要不斷探索和創(chuàng)新，以適應(yīng)和引領(lǐng)市場(chǎng)和用戶的