康樂服務(wù)與管理教學(xué)資源

康樂服務(wù)與管理教學(xué)資源第1頁/共216頁說明第一章第一節(jié)康樂項(xiàng)目的分類部分細(xì)化內(nèi)容第一章第二節(jié)康樂經(jīng)營(yíng)的可行性論證第二章第四節(jié)室外游樂項(xiàng)目的使用第六章第四節(jié)娛樂、保健、游樂項(xiàng)目的服務(wù)制度中“四、美容、美發(fā)室的服務(wù)制度”“五、室外游樂項(xiàng)目的服務(wù)程序”附錄、教學(xué)參考建議第2頁/共216頁說明教材中原有的內(nèi)容（個(gè)別新增），供教師們授課時(shí)或制作PPT時(shí)使用，主要包括：部分圖片每章的學(xué)習(xí)目標(biāo)、課前導(dǎo)讀、案例、本章小結(jié)、思考練習(xí)題第3頁/共216頁保齡球館

第4頁/共216頁網(wǎng)球場(chǎng)第5頁/共216頁壁球場(chǎng)第6頁/共216頁鼓浪池第7頁/共216頁戲水樂園第8頁/共216頁室外游泳池第9頁/共216頁高爾夫練習(xí)場(chǎng)第10頁/共216頁模擬高爾夫球場(chǎng)第11頁/共216頁城市高爾夫球場(chǎng)第12頁/共216頁健身房設(shè)備第13頁/共216頁框體式游戲機(jī)第14頁/共216頁電子游戲機(jī)軟件畫面第15頁/共216頁體感式游戲機(jī)第16頁/共216頁卡拉OK電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)原理圖第17頁/共216頁夜總會(huì)的文藝節(jié)目第18頁/共216頁自動(dòng)洗牌麻將機(jī)第19頁/共216頁觀光摩天輪（夜景）第20頁/共216頁觀光摩天輪（局部）第21頁/共216頁過山車第22頁/共216頁第23頁/共216頁碰碰船第24頁/共216頁自由落體第25頁/共216頁海盜船第26頁/共216頁激流勇進(jìn)滑道第27頁/共216頁第一章概論第28頁/共216頁

課前導(dǎo)讀本章主要對(duì)康樂部的運(yùn)行與管理做概括論述，其中包括對(duì)康樂業(yè)的起源、現(xiàn)狀和發(fā)展前景作扼要介紹；包括對(duì)康樂經(jīng)營(yíng)的可行性論證：包括對(duì)康樂部的地位、作用、任務(wù)進(jìn)行論述第29頁/共216頁學(xué)習(xí)目標(biāo)*引導(dǎo)學(xué)生了解康樂活動(dòng)的起源*幫助學(xué)生從七個(gè)方面認(rèn)識(shí)康樂行業(yè)的現(xiàn)狀*幫助學(xué)生從四個(gè)方面認(rèn)識(shí)康樂行業(yè)的發(fā)展前景*引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)康樂部的地位*要求學(xué)生明確康樂部的四項(xiàng)主要作用*要求學(xué)生明確康樂部的七項(xiàng)任務(wù)*要求學(xué)生初步掌握康樂管理的基本原則和基本方法*要求學(xué)生掌握康樂經(jīng)營(yíng)可行性論證的方法第30頁/共216頁第一節(jié)康樂業(yè)的概況

一、康樂活動(dòng)的起源自從人類產(chǎn)生以來，就有了康樂需求和康樂活動(dòng)，只不過在不同時(shí)期人們的康樂需求和康樂活動(dòng)的表現(xiàn)形式不同而已。第31頁/共216頁二、當(dāng)代康樂業(yè)的現(xiàn)狀康樂活動(dòng)的文化色彩日益濃重新穎的康樂項(xiàng)目層出不窮

突出主題的經(jīng)營(yíng)理念受到重視參與康樂活動(dòng)的人數(shù)越來越多康樂項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大和經(jīng)營(yíng)主體大幅度增加康樂服務(wù)的收費(fèi)水平趨于合理康樂項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)周期縮短第32頁/共216頁三、我國(guó)康樂業(yè)的發(fā)展前景（一）康樂經(jīng)營(yíng)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中所占的比重將會(huì)增加（二）康樂消費(fèi)在人們生活消費(fèi)中所占的比例將會(huì)增加（三）康樂服務(wù)和管理水平將會(huì)明顯提高（四）康樂設(shè)備的科技含量將會(huì)不斷提高第33頁/共216頁四、康樂項(xiàng)目種類的劃分(一)康體項(xiàng)目康體項(xiàng)目的定義：借助一定的設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)所，通過顧客的主動(dòng)參與活動(dòng)，在愉快的氣氛中進(jìn)行身體鍛煉的康樂項(xiàng)目。

康體項(xiàng)目多由體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目移植轉(zhuǎn)化而來，但又有別于傳統(tǒng)的專業(yè)體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，它是選取體育運(yùn)動(dòng)中一些具有較強(qiáng)娛樂性、趣味性的項(xiàng)目，再加上一些尚未列入體育比賽的又帶有運(yùn)動(dòng)屬性的游藝項(xiàng)目。第34頁/共216頁2．康體項(xiàng)目的特點(diǎn)⑴所使用的設(shè)備具有較強(qiáng)的科學(xué)性，設(shè)施完善，場(chǎng)館豪華。⑵運(yùn)動(dòng)量適中，以普通顧客能承受的體力為限，以增強(qiáng)體質(zhì)為主要目的。⑶具有較強(qiáng)的娛樂性、趣味性，能極大地提高參與者的興致。第35頁/共216頁3．康體項(xiàng)目的內(nèi)容康體項(xiàng)目包括保齡球、臺(tái)球、壁球、網(wǎng)球、高爾夫、健身房、游泳池、沖浪、滑雪等等。第36頁/共216頁（二）娛樂項(xiàng)目娛樂項(xiàng)目的定義通過提供一定的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)，使顧客在參與中得到精神滿足的游藝活動(dòng)或觀賞活動(dòng)。第37頁/共216頁娛樂項(xiàng)目的特點(diǎn)其活動(dòng)的內(nèi)容多為游藝活動(dòng)；其活動(dòng)的參與形式多為主動(dòng)式參與；其活動(dòng)的主要功能是能使顧客得到精神上和情趣上的滿足。第38頁/共216頁3．娛樂項(xiàng)目的內(nèi)容

娛樂項(xiàng)目包括卡拉OK歌廳、電子游戲機(jī)廳、舞廳、夜總會(huì)、動(dòng)感電影廳、激光槍戰(zhàn)城、棋牌室等等。第39頁/共216頁4．娛樂項(xiàng)目與康體項(xiàng)目的區(qū)別和聯(lián)系二者的區(qū)別是：娛樂項(xiàng)目多為歌舞活動(dòng)、棋牌活動(dòng)、游藝活動(dòng)；康體項(xiàng)目多為體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目移植轉(zhuǎn)化而來，例如高爾夫球。二者的聯(lián)系是：這兩類項(xiàng)目都具有很強(qiáng)的趣味性，有個(gè)別項(xiàng)目本身就同時(shí)具有雙重特點(diǎn)，例如在分類上屬于娛樂項(xiàng)目的體感游戲機(jī)中的拳擊臺(tái)和越野自行車。第40頁/共216頁（三）保健項(xiàng)目保健項(xiàng)目的定義：通過提供相應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備或者以勞務(wù)的形式作用于人體，從而使人放松肌肉、恢復(fù)體力、養(yǎng)護(hù)皮膚、改善容顏、振作精神、煥發(fā)活力的康樂項(xiàng)目。第41頁/共216頁保健項(xiàng)目的特點(diǎn)參與者能在輕松、自在的環(huán)境和氣氛中達(dá)到健體強(qiáng)身的目的，無須參與激烈的運(yùn)動(dòng)，也不會(huì)產(chǎn)生特別興奮或緊張的情緒。3．保健類項(xiàng)目的內(nèi)容保健類項(xiàng)目包括桑那浴、保健按摩和美容、美發(fā)等傳統(tǒng)項(xiàng)目，還有氧吧、體檢中心等新興項(xiàng)目。第42頁/共216頁（四）室外游樂項(xiàng)目室外游樂項(xiàng)目的定義顧客通過乘坐室外大型游樂設(shè)備，體驗(yàn)和感受各種日常生活中很少遇到的刺激和愉悅快感，從而使人放松身心、消除疲勞、忘卻煩惱的康樂項(xiàng)目。第43頁/共216頁室外游樂項(xiàng)目的主要特點(diǎn)室外游樂項(xiàng)目的場(chǎng)地是在室外，且占地面積很大設(shè)備主要是大型機(jī)械設(shè)備；顧客的體驗(yàn)和感受多從被動(dòng)參與運(yùn)動(dòng)中得到。3．室外游樂項(xiàng)目的內(nèi)容室外游樂項(xiàng)目包括蹦極、過山車、摩天輪、碰碰船、自由落體、飛蕩轉(zhuǎn)椅、搖蕩滾擺、旋轉(zhuǎn)木馬、觀光纜車等等；第44頁/共216頁4．室外游樂項(xiàng)目與室內(nèi)康樂項(xiàng)目的主要區(qū)別室外游樂項(xiàng)目多是被動(dòng)式參與運(yùn)動(dòng)，活動(dòng)方式大多是顧客乘坐在游樂設(shè)備里被機(jī)械設(shè)備帶動(dòng)著運(yùn)動(dòng)，雖然顧客自身沒有直接參與運(yùn)動(dòng)，但被機(jī)械運(yùn)動(dòng)所刺激，也能像直接參加運(yùn)動(dòng)那樣使心跳速度急劇加快，達(dá)到鍛煉心臟功能的目的。室內(nèi)康樂項(xiàng)目多為主動(dòng)式參與運(yùn)動(dòng)，除了保健類項(xiàng)目和少部分娛樂項(xiàng)目以外，其他室內(nèi)康樂項(xiàng)目都需要顧客主動(dòng)參與運(yùn)動(dòng)或操作。此外，室外游樂項(xiàng)目主要由游樂園或者公園經(jīng)營(yíng)。一般的飯店尚無條件經(jīng)營(yíng)室外游樂項(xiàng)目。第45頁/共216頁第二節(jié)康樂經(jīng)營(yíng)的可行性論證

康樂經(jīng)營(yíng)能否取得成功，受到諸多因素的制約，其中一些主要因素的影響是致關(guān)重要的。因此，在康樂經(jīng)營(yíng)的決策過程當(dāng)中，必須通過調(diào)查充分了解和掌握這些與經(jīng)營(yíng)相關(guān)的各種因素，并且經(jīng)過認(rèn)真地分析和研究這些因素可能產(chǎn)生的影響，才能為立項(xiàng)和經(jīng)營(yíng)決策提供正確的導(dǎo)向。否則，只憑頭腦發(fā)熱就輕率決策，或者看見別人在某個(gè)項(xiàng)目上賺了錢自己也跟著經(jīng)營(yíng)相同的項(xiàng)目，這都是盲目的投資者。其后果很可能是決策失誤、經(jīng)營(yíng)虧損，有的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目甚至嚴(yán)重虧損、血本無歸。這種慘痛的教訓(xùn)在國(guó)內(nèi)外時(shí)有發(fā)生，不能不引起投資者的重視。為了避免決策失誤，提高投資決策的成功概率，必須在立項(xiàng)決策之前做好經(jīng)營(yíng)的可行性分析。本節(jié)就著重在這方面進(jìn)行論述。第46頁/共216頁一、什么是康樂經(jīng)營(yíng)的可行性論證（一）可行性論證的必要性在掌握可行性論證的含義和內(nèi)容之后，還應(yīng)該認(rèn)識(shí)到可行性分析的必要性，才能重視可行性論證的工作并使之順利進(jìn)行，從而達(dá)到預(yù)期目的。關(guān)于可行性論證的必要性，可以從三個(gè)方面來認(rèn)識(shí)：1．科學(xué)、準(zhǔn)確的可行性分析，是康樂企業(yè)或飯店康樂部立項(xiàng)和經(jīng)營(yíng)成功的前提條件。2．可行性論證有助于確定經(jīng)營(yíng)方式和市場(chǎng)定位。通過準(zhǔn)確的可行性論證能夠較準(zhǔn)確地掌握經(jīng)營(yíng)規(guī)模和項(xiàng)目設(shè)置的依據(jù)，同時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象的檔次和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及經(jīng)營(yíng)的回報(bào)情況能夠心中有數(shù)。3．可行性論證有助于投資資金的籌集。可行性論證能夠預(yù)測(cè)企業(yè)的利潤(rùn)水平和投資回收能力，從而有助于判斷企業(yè)的償債能力，較高的利潤(rùn)率和較強(qiáng)的償債能力會(huì)給資金的籌集帶來方便。第47頁/共216頁（二）可行性論證的概念

1．可行性論證的含義可行性論證是對(duì)大量的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)資料，運(yùn)用科學(xué)的定性和定量的分析方法對(duì)欲選投資方案的可行性進(jìn)行論證。任何投資者在選擇一個(gè)方案前，都需要有足夠的證據(jù)來證明這個(gè)方案是否確實(shí)可行，只有得到肯定的判斷之后才能夠進(jìn)行立項(xiàng)決策。第48頁/共216頁2．康樂經(jīng)營(yíng)可行性論證的主要內(nèi)容

該地區(qū)的市場(chǎng)需求分析該地區(qū)目標(biāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)分析該地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展分析地理位置優(yōu)劣分析交通情況分析政策法規(guī)情況分析配套設(shè)施情況分析擬建經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目展望投資金額預(yù)算營(yíng)業(yè)收入預(yù)測(cè)第49頁/共216頁二、康樂經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)調(diào)研為保證康樂經(jīng)營(yíng)可行性論證的可靠性，就必須準(zhǔn)確掌握大量的相關(guān)資料和信息。市場(chǎng)調(diào)研就是收集和掌握這些相關(guān)信息的重要途徑。下面僅對(duì)康樂經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)調(diào)研的主要內(nèi)容和方法分別加以論述。其中關(guān)于相關(guān)地區(qū)的宏觀市場(chǎng)調(diào)研因前面的論述已有所涉及，故這里從略。第50頁/共216頁（一）康樂市場(chǎng)調(diào)研的主要內(nèi)容1．康樂消費(fèi)主體的期望和要求由于康樂消費(fèi)者的情況不盡相同，他們來自于不同國(guó)家、民族、地區(qū)，他們的消費(fèi)期望和興趣愛好也會(huì)有差別，這對(duì)康樂市場(chǎng)的導(dǎo)向會(huì)產(chǎn)生較大影響，因此有必要對(duì)他們的期望和要求進(jìn)行調(diào)查。這項(xiàng)調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面。（2）消費(fèi)主體對(duì)服務(wù)類型的期望值。是單一項(xiàng)目還是綜合項(xiàng)目；是以接待散客為主還是以接待會(huì)員為主。（3）消費(fèi)主體對(duì)康樂項(xiàng)目服務(wù)檔次和營(yíng)業(yè)時(shí)間的期望值。是接受中低檔次的服務(wù)及價(jià)格還是接受高檔服務(wù)及相應(yīng)價(jià)格；是期望全天營(yíng)業(yè)還是部分時(shí)間營(yíng)業(yè)；（1）消費(fèi)主體對(duì)建立什么樣的康樂企業(yè)或飯店康樂中心的期望值。例如：以康體項(xiàng)目為主還是以?shī)蕵讽?xiàng)目為主還是以室外設(shè)施為主還是以室內(nèi)設(shè)施為主；以大型設(shè)備為主還是以中小型設(shè)備為主還是以水上項(xiàng)目為主還是以陸地和空中項(xiàng)目為主。（4）康樂消費(fèi)主體的基本情況例如年齡層次；經(jīng)濟(jì)收入；生活情趣；性格愛好；文化背景；性別差異；職業(yè)特點(diǎn)等等。第51頁/共216頁2．康樂經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況的調(diào)研在進(jìn)行康樂經(jīng)營(yíng)的投資決策前，還應(yīng)該了解其市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況，這包括兩個(gè)方面，即直接競(jìng)爭(zhēng)和間接競(jìng)爭(zhēng)直接競(jìng)爭(zhēng)是指本地區(qū)現(xiàn)有的康樂企業(yè)及飯店康樂中心提供的康樂服務(wù)項(xiàng)目與新投資者的欲投資項(xiàng)目相同或接近，將會(huì)形成共同爭(zhēng)奪康樂市場(chǎng)的格局。這對(duì)新建的康樂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)會(huì)產(chǎn)生不利的影響。一般情況下應(yīng)當(dāng)盡量避免這種情況的發(fā)生。但是也不盡然，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況具體分析和決策。如果新建康樂企業(yè)在經(jīng)營(yíng)規(guī)模、設(shè)施設(shè)備、檔次級(jí)別、銷售價(jià)格、交通條件等方面有較大優(yōu)勢(shì)，那么至少能夠分流相當(dāng)數(shù)量的顧客，有的甚至?xí)垢?jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法生存，這就是優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律。在商業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)上允許遵循這樣的規(guī)律參與公平競(jìng)爭(zhēng)。間接競(jìng)爭(zhēng)是指某一地區(qū)投資者欲建的康樂項(xiàng)目與該地區(qū)原有的康樂企業(yè)或飯店康樂部所經(jīng)營(yíng)的康樂項(xiàng)目不同，通過另辟蹊徑，選擇適合自己的目標(biāo)市場(chǎng)，以獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)占領(lǐng)市場(chǎng)。因其與原有的康樂項(xiàng)目不同，雖然從表面上看不會(huì)爭(zhēng)奪相同項(xiàng)目的顧客，但會(huì)因新項(xiàng)目的出現(xiàn)而造成顧客的分流，形成間接競(jìng)爭(zhēng)。這種競(jìng)爭(zhēng)方式對(duì)新建的康樂企業(yè)或飯店康樂部的經(jīng)營(yíng)比較有利，曾被許多企業(yè)所選擇。第52頁/共216頁3．康樂市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況的調(diào)研對(duì)象該地區(qū)市場(chǎng)半徑之內(nèi)的所有康樂企業(yè)和飯店康樂部（注：市場(chǎng)半徑是指目標(biāo)市場(chǎng)的大多數(shù)顧客光顧本企業(yè)時(shí)的距離）。該地區(qū)市場(chǎng)半徑之內(nèi)正在籌建的康樂企業(yè)和飯店康樂部第53頁/共216頁4．康樂市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況的調(diào)研內(nèi)容調(diào)研已建成和正在籌建的康樂企業(yè)或飯店康樂部的類型、規(guī)模、檔次、位置。調(diào)研已建成和正在籌建的康樂企業(yè)或飯店康樂部的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)研已建成和正在籌建的康樂企業(yè)或飯店康樂部的服務(wù)方式和服務(wù)水平。調(diào)研已建成和正在籌建的康樂企業(yè)或飯店康樂部的營(yíng)業(yè)狀況。第54頁/共216頁（二）康樂市場(chǎng)的調(diào)研方法正確的決策需要準(zhǔn)確地掌握相關(guān)的資料和信息，市場(chǎng)調(diào)研是掌握這些資料和信息的最重要手段。從大的方面說，調(diào)研的途徑有兩條，一條是委托專門的調(diào)研機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)研，另一條是自己安排人員去調(diào)研。調(diào)研的方法有很多，現(xiàn)將其中常用的又比較行之有效的方法介紹如下。第55頁/共216頁直接詢問調(diào)查法這是通過直接詢問被調(diào)查對(duì)象來收集信息的方法。實(shí)施時(shí)可以采取走出去或請(qǐng)進(jìn)來兩種方式詢問，詢問時(shí)要注意避免以自己的觀點(diǎn)影響調(diào)查對(duì)象，所提的問題應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔、明了，不要提那些摸棱兩可、含糊其詞的問題。具體做法是由調(diào)查人員提出問題，請(qǐng)被調(diào)查對(duì)象回答，調(diào)查人員應(yīng)該對(duì)回答的內(nèi)容作出準(zhǔn)確記錄。例如：您喜歡某某康樂企業(yè)或某某飯店康樂部的哪些康樂項(xiàng)目？您對(duì)康樂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目有什么建設(shè)性意見嗎？您能舉幾個(gè)實(shí)例詳細(xì)說明嗎？您還有其它方面的要求嗎？直接詢問調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)是：擬定的問題可以較為靈活，不用規(guī)定回答方式，能夠獲得較為真實(shí)的意見。直接詢問調(diào)查法的缺點(diǎn)是：不易對(duì)調(diào)查對(duì)象的答案做出定量的統(tǒng)計(jì)分析，并且有些回答可能是含糊的，不易準(zhǔn)確把第56頁/共216頁問卷式調(diào)查法是非法是非法是指對(duì)所提問題的回答規(guī)定兩種答案，被調(diào)查者只能選擇其中一種答案，即“是”或者“否”。例如：您對(duì)某某康樂企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目是否滿意？是▁▁▁；否▁▁▁。您對(duì)某某康樂企業(yè)所提供的服務(wù)是否滿意？是▁▁▁；否▁▁▁。順位法順位法是指對(duì)提出的問題給出不同等級(jí)的評(píng)價(jià)答案，要求被調(diào)查者進(jìn)行等級(jí)評(píng)定。例如：請(qǐng)您按照優(yōu)、良、中、差、劣五個(gè)等級(jí)，對(duì)某某康樂企業(yè)或某飯店康樂部的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和服務(wù)水平作出評(píng)價(jià)：保齡球館的設(shè)施設(shè)備▁▁▁保齡球館的服務(wù)▁▁▁臺(tái)球廳的設(shè)施設(shè)備▁▁▁臺(tái)球廳的服務(wù)▁▁▁游藝廳的設(shè)施設(shè)備▁▁▁游藝廳的服務(wù)▁▁▁桑那浴室的設(shè)施設(shè)備▁▁▁桑那浴室的服務(wù)▁▁▁棋牌室的設(shè)施設(shè)備▁▁▁棋牌室的服務(wù)▁▁▁卡拉OK廳的設(shè)施設(shè)備▁▁▁卡拉OK廳的服務(wù)▁▁▁戲水樂園的設(shè)施設(shè)備▁▁▁戲水樂園的服務(wù)▁▁▁多功能廳的設(shè)施設(shè)備▁▁▁多功能廳的服務(wù)▁▁▁兒童樂園的設(shè)施設(shè)備▁▁▁兒童樂園的服務(wù)▁▁▁城市高爾夫的設(shè)施設(shè)備▁▁▁城市高爾夫的服務(wù)▁▁▁模擬高爾夫的設(shè)施設(shè)備▁▁▁模擬高爾夫的服務(wù)▁▁▁激光槍戰(zhàn)城的設(shè)施設(shè)備▁▁▁激光槍戰(zhàn)城的服務(wù)▁▁▁模擬賽車場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備▁▁▁模擬賽車場(chǎng)的服務(wù)▁▁▁第57頁/共216頁問卷式調(diào)查法對(duì)照選擇這是指對(duì)提出的問題給出多種答案，由被調(diào)查者對(duì)照檢查后選擇其中若干項(xiàng)。例如：您惠顧某某康樂企業(yè)或飯店康樂部的原因是：環(huán)境幽雅▁▁▁設(shè)施一流▁▁▁服務(wù)周到▁▁▁價(jià)格合理▁▁▁交用方便▁▁▁配套齊全▁▁▁多項(xiàng)選擇法這是指對(duì)提出的問題給出多項(xiàng)答案，由被調(diào)查者選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)。例如：您來某某城市旅游的目的是什么？度假▁▁▁開會(huì)▁▁▁商務(wù)▁▁▁探親▁▁▁訪友▁▁▁觀光▁▁▁考察▁▁▁其它▁▁▁第58頁/共216頁問卷式調(diào)查法度量答案法這是指對(duì)提出的問題提供若干個(gè)不同程度表達(dá)意見的答案，供被調(diào)查者選擇回答。例如：某某康樂企業(yè)或飯店康樂部的服務(wù)質(zhì)量有所提高，您的看法是：完全同意▁▁▁比較同意▁▁▁基本同意▁▁▁不太同意▁▁▁不同意▁▁▁第59頁/共216頁對(duì)多個(gè)問題的調(diào)查可以通過制定相應(yīng)的調(diào)查表格請(qǐng)被調(diào)查者

填寫。

優(yōu)

良中差劣

設(shè)備1設(shè)備2設(shè)備3設(shè)備N顧客對(duì)康樂設(shè)備的反饋意見調(diào)查表調(diào)查日期：第60頁/共216頁問卷式調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)是：所得到的信息資料的形式比較規(guī)范，便于進(jìn)行定量分析。問卷式調(diào)查法的缺點(diǎn)是：需要被調(diào)查者動(dòng)腦又動(dòng)筆，有些被調(diào)查者不愿意配合，有一定的局限性。第61頁/共216頁資料調(diào)查法資料調(diào)查法是指通過收集相關(guān)的資料來調(diào)查康樂市場(chǎng)的方法。資料的內(nèi)容主要是企業(yè)內(nèi)部營(yíng)業(yè)報(bào)表，客源情況研究報(bào)告，銷售情況分析報(bào)告。還有政府管理部門的法規(guī)文件、旅游協(xié)會(huì)和其它協(xié)會(huì)（如世界游樂園協(xié)會(huì)、各城市的保齡球協(xié)會(huì)）的研究報(bào)告、以及報(bào)紙、雜志、圖書資料等。第62頁/共216頁資料調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)是：收集這些第二手資料相對(duì)來說比較容易，也比較節(jié)省經(jīng)費(fèi)。資料調(diào)查法的缺點(diǎn)是：有些資料所涵蓋的時(shí)間范圍和地域范圍都比較大，往往缺少具體的有針對(duì)性的信息及分析論證。第63頁/共216頁直接觀察調(diào)查法直接觀察調(diào)查法是指在不向被調(diào)查者提問的條件下，親自到被調(diào)查企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)去觀察和了解情況。從而直接掌握關(guān)于康樂經(jīng)營(yíng)的第一手資料。例如：在調(diào)查某康樂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況時(shí)，可以通過現(xiàn)場(chǎng)觀察，了解顧客的流動(dòng)數(shù)量、顧客在消費(fèi)過程中的真實(shí)反映、康樂項(xiàng)目的設(shè)置情況、康樂設(shè)備的使用頻率、服務(wù)人員的儀容儀表、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的價(jià)格、經(jīng)營(yíng)環(huán)境的裝璜、提供服務(wù)的水平等方面的內(nèi)容。第64頁/共216頁直接觀察法的優(yōu)點(diǎn)是：所得到的信息是第一手資料，內(nèi)容直觀真實(shí)。它的缺點(diǎn)是：短期觀察所得到的信息容易受到因營(yíng)業(yè)淡、旺季節(jié)的影響而產(chǎn)生局限，而長(zhǎng)期觀察又會(huì)耗費(fèi)很多寶貴的時(shí)間第65頁/共216頁三、康樂經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)康樂經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)是：在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，對(duì)影響市場(chǎng)的各種因素進(jìn)行分析、研究、推測(cè)，然后對(duì)康樂市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)作出判斷。第66頁/共216頁預(yù)測(cè)的類型宏觀預(yù)測(cè)是指大趨勢(shì)的、綜合性的預(yù)測(cè)。其內(nèi)容包括整個(gè)康樂市場(chǎng)的供求變化和發(fā)展趨勢(shì)以及與之相關(guān)條件的變化及其影響微觀預(yù)測(cè)是指比較具體的、專項(xiàng)的預(yù)測(cè)，包括對(duì)某個(gè)康樂企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的康樂項(xiàng)目的未來供求情況和發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)測(cè)等方面的內(nèi)容。第67頁/共216頁按時(shí)間的長(zhǎng)短劃分康樂市場(chǎng)的長(zhǎng)期預(yù)測(cè)長(zhǎng)期預(yù)測(cè)是指時(shí)間通常在五年以上的的預(yù)測(cè)。例如某城市未來十年康樂市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)?？禈肥袌?chǎng)的中期預(yù)測(cè)中期預(yù)測(cè)是指時(shí)間在一至五年的預(yù)測(cè)。例如本地區(qū)康樂市場(chǎng)五年之內(nèi)的發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)?？禈肥袌?chǎng)的短期預(yù)測(cè)短期預(yù)測(cè)是指時(shí)間在三個(gè)月至一年的預(yù)測(cè)。例如本企業(yè)今后一年內(nèi)的經(jīng)營(yíng)情況預(yù)測(cè)。康樂市場(chǎng)的近期預(yù)測(cè)近期預(yù)測(cè)是指時(shí)間在三個(gè)月以內(nèi)的預(yù)測(cè)。例如本企業(yè)圣誕節(jié)期間經(jīng)營(yíng)情況預(yù)測(cè)第68頁/共216頁按預(yù)測(cè)對(duì)象劃分第69頁/共216頁判斷預(yù)測(cè)判斷預(yù)測(cè)主要是依據(jù)專家的意見或者決策人員根據(jù)自己積累的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行直覺判斷。這是一種主觀預(yù)測(cè)，這種預(yù)測(cè)簡(jiǎn)便快捷，但缺乏精確性。統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)是指運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)和數(shù)學(xué)計(jì)算的方法對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分析、判斷，然后作出預(yù)測(cè)。這種方式比較精確和客觀，但較少考慮其他變量因素，因而不能完全適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)。第70頁/共216頁康樂企業(yè)籌建費(fèi)用估算第71頁/共216頁1．基本建設(shè)費(fèi)用

這是指康樂企業(yè)的房屋建筑以及土地的費(fèi)用，其費(fèi)用發(fā)生的形式可能有以下幾種：租用房地產(chǎn)這是指在合同的約束下，由康樂企業(yè)與房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位或個(gè)人簽定契約，在約定的時(shí)間、租金以及其它條件下使用的房地產(chǎn)。這種形式一次性投資較少，但長(zhǎng)期投資費(fèi)用可能較多，并且在環(huán)境設(shè)計(jì)時(shí)可能會(huì)受到建筑結(jié)構(gòu)的局限。購(gòu)買房地產(chǎn)這是指康樂企業(yè)購(gòu)買已建成或正在興建的房地產(chǎn)。相對(duì)于自建房地產(chǎn)來說，具有時(shí)間短，見效快，也可根據(jù)需要設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)，但一次性投資大。自建房產(chǎn)這是指自行購(gòu)買土地并建設(shè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)館。這種形式投資費(fèi)用相對(duì)較少，并且可以根據(jù)需要設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，但投資時(shí)間較長(zhǎng)。第72頁/共216頁2．裝修費(fèi)用裝修費(fèi)用是指康樂企業(yè)對(duì)其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)館的內(nèi)部和外部空間表面進(jìn)行裝飾裝璜所發(fā)生的費(fèi)用，包括頂棚、墻壁、地面、門窗、綠地、燈飾等等3．設(shè)施設(shè)備這是康樂企業(yè)根據(jù)本企業(yè)為經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目配置設(shè)施、購(gòu)買設(shè)備所發(fā)生的費(fèi)用。包括空調(diào)設(shè)施、通風(fēng)設(shè)施、公共區(qū)域設(shè)施、經(jīng)營(yíng)設(shè)備、客用設(shè)備、員工用設(shè)備等4．辦公設(shè)備包括桌、椅、臺(tái)、柜、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、文具、紙張等。5．器具用品這是指為顧客提供服務(wù)時(shí)的用品，包括餐飲用具、衛(wèi)生用具、工作服飾等。第73頁/共216頁6．勞務(wù)費(fèi)用這是指從籌建到開業(yè)前各類人員的工資、福利、培訓(xùn)、差旅等費(fèi)用。7．開辦費(fèi)用這是指籌辦開業(yè)的費(fèi)用。包括工商注冊(cè)、廣告宣傳、開業(yè)慶典等費(fèi)用。8．貸款利息這是指籌建康樂企業(yè)從銀行或其它金融機(jī)構(gòu)貸款，在規(guī)定期限內(nèi)應(yīng)償還的利息。第74頁/共216頁（二）籌建費(fèi)用的估算方法簡(jiǎn)單估算法這是根據(jù)同類企業(yè)平均每平方米投資額、經(jīng)營(yíng)檔次和價(jià)格水平等費(fèi)用進(jìn)行粗略估算的方法。如某康樂企業(yè)營(yíng)業(yè)面積為5000平方米，投資額為12500萬元，則每平方米投資額為2.5萬元；如果考慮到價(jià)格上漲和提升檔次的因素，該企業(yè)的單位投資額設(shè)定為每平方米3.5萬元，假定營(yíng)業(yè)面積擴(kuò)充為8000平方米，則投資總額約為3.5×8000=28000萬元第75頁/共216頁分解計(jì)算法

這是先將籌建費(fèi)用分解為各個(gè)單項(xiàng)費(fèi)用，然后逐項(xiàng)計(jì)算，再累加計(jì)算總數(shù)的方法?；ㄙM(fèi)用的估算基建費(fèi)用包括土地費(fèi)用和房屋建筑費(fèi)用，它的估算可以根據(jù)當(dāng)?shù)赝N類型建筑的每平方米費(fèi)用進(jìn)行比照計(jì)算。例如：某康樂企業(yè)建筑面積為8000平方米，土地使用面積為5000平方米，當(dāng)時(shí)的行情是：租用建筑面積為每年每平方米1200元，租用土地使用面積每年每平方米200元；購(gòu)買建筑面積為每平方米5000元，購(gòu)買土地面積為每平方米2000元，該企業(yè)平均每年的房地產(chǎn)費(fèi)用為：方案一：租用8000平方米使用權(quán)，則每年的費(fèi)用為：8000×1200+5000×200=10600000元（1060萬元）方案二：購(gòu)買8000平方米使用權(quán)，則一次性投資費(fèi)用為：8000×5000+5000×2000+=50000000元（5000萬元）如果使用年限為10年，則每年的費(fèi)用為500萬元。第76頁/共216頁裝修費(fèi)用估算裝修費(fèi)用一般由裝修預(yù)算人員根據(jù)設(shè)計(jì)要求作出詳細(xì)預(yù)算，但在投資決策前應(yīng)該先行估算。比較簡(jiǎn)單的方法是按每平方米投資額進(jìn)行計(jì)算，如上例12000平方米的康樂企業(yè)每平方米的裝修投資額為1000元，則總裝修額為1200萬元。另外，也可以采用分解方式逐項(xiàng)計(jì)算再累計(jì)得出總額的方法。設(shè)施設(shè)備費(fèi)用估算這要根據(jù)本企業(yè)擬經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目所需設(shè)施設(shè)備及其檔次和數(shù)量來估算。在實(shí)際估算時(shí)，可以自行設(shè)計(jì)一些簡(jiǎn)單實(shí)用的表格，這樣便于計(jì)算，也比較直觀。例如：第77頁/共216頁××飯店康樂部經(jīng)營(yíng)設(shè)備費(fèi)用估算表

估算人：經(jīng)理簽字:估算日期：設(shè)備名稱

單位

單價(jià)數(shù)量金額備注框體式游戲機(jī)臺(tái)14040體感式游戲機(jī)臺(tái)31030幸運(yùn)式游戲機(jī)臺(tái)5525合計(jì)臺(tái)5595第78頁/共216頁辦公費(fèi)用估算

××康樂企業(yè)辦公費(fèi)用估算表設(shè)備（用品）名稱單位

單價(jià)數(shù)量金額

備注電腦臺(tái)2000612000復(fù)印機(jī)臺(tái)400014000寫字臺(tái)張50063000辦公椅

把1006600文件柜只300123600更衣柜組300257500包括員工更衣柜計(jì)算器只2012240紙、筆500合計(jì)

3144（3.1萬元）使用場(chǎng)地：各部門辦公室金額單位：元估算人：經(jīng)理簽字：估算日期：第79頁/共216頁勞務(wù)費(fèi)用估算

××康樂企業(yè)籌建期間勞務(wù)費(fèi)用估算表職務(wù)名稱設(shè)置數(shù)量每月薪金合計(jì)金額半年累計(jì)備注總經(jīng)理18000800048000項(xiàng)目經(jīng)理5400020000120000項(xiàng)目主管10200020000120000員工20100020000120000總計(jì)408000估算人：經(jīng)理簽字：估算日期：（籌建期按半年計(jì)算）金額單位：元第80頁/共216頁貸款利息計(jì)算應(yīng)根據(jù)貸款利率來計(jì)算。如果是用自己的資金最好也計(jì)算出利息，以便估算出比較準(zhǔn)確的投資額。例如，某金融機(jī)構(gòu)的貸款年利率為10%，貸款額為1000萬元，則年貸款利息為：1000×10%=100萬元第81頁/共216頁開辦費(fèi)用估算

××康樂企業(yè)開辦費(fèi)用估算表支出項(xiàng)目

單位單價(jià)數(shù)量金額備注注冊(cè)資金100注冊(cè)雜費(fèi)1電視廣告每分鐘0.312036廣告牌塊3515派發(fā)傳單萬份0.5105開業(yè)慶典10

合計(jì)167金額單位：萬元估算人：經(jīng)理簽字：估算日期：第82頁/共216頁籌建總費(fèi)用估算

××康樂企業(yè)籌建費(fèi)用估算總表

項(xiàng)目單位

單價(jià)

數(shù)量金額備注

房地產(chǎn)平方米0．12120001440租用年費(fèi)裝修平方米0．1120001200經(jīng)營(yíng)設(shè)備950辦公用品3.1勞務(wù)費(fèi)用40.8開辦費(fèi)用167貸款利息200（按貸款2000萬元計(jì)算）合計(jì)4000.9金額單位：萬元

估算人：經(jīng)理簽字：估算日期：第83頁/共216頁五、康樂企業(yè)的投資收益預(yù)測(cè)估算籌建費(fèi)用的主要目的是為了預(yù)測(cè)投資收益，投資收益預(yù)測(cè)直接關(guān)系到投資決策。因此，任何康樂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策都需要嚴(yán)密、科學(xué)的投資收益預(yù)測(cè)。第84頁/共216頁營(yíng)業(yè)量與銷售額的預(yù)測(cè)在進(jìn)行康樂投資效益預(yù)測(cè)時(shí)，最重要的就是營(yíng)業(yè)量與銷售額的預(yù)測(cè)，如果能將這兩項(xiàng)指標(biāo)預(yù)測(cè)得接近實(shí)際情況，那么就能夠作出準(zhǔn)確的投資分析報(bào)告，為投資決策提供依據(jù)。在進(jìn)行營(yíng)業(yè)量與銷售額預(yù)測(cè)時(shí)，首先要把握以下幾個(gè)環(huán)節(jié)第85頁/共216頁營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的接待能力這是指每個(gè)營(yíng)業(yè)項(xiàng)目最多可同時(shí)接待的人數(shù)。影響接待人的因素有：每個(gè)項(xiàng)目的使用面積、沒個(gè)項(xiàng)目的設(shè)備數(shù)量、每臺(tái)（套）設(shè)備的接待能力以及服務(wù)的效率。例如：某保齡球館使用面積為1500平方米，設(shè)有20條標(biāo)準(zhǔn)球道，每條球道最多可同時(shí)接待6人，則該球館最多可同時(shí)接待人數(shù)為6×20=120人項(xiàng)目利用率這是指每個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目每天平均接待能力與飽和接待能力之比。仍以上述保齡球館為例來說明這個(gè)問題，該球館有20條球道，每天營(yíng)業(yè)15小時(shí)（9：00am——12:00pm），每條球道每小時(shí)約可打8局，則每天飽和接待能力為：8×20×15=2400局；在實(shí)際經(jīng)營(yíng)時(shí)，由于會(huì)受到一天中的淡、旺期間和一年中的淡、旺季節(jié)的影響，平均每天的實(shí)際接待數(shù)量為1600局。則該項(xiàng)目的利用率為：1600÷2400×100%≈67%第86頁/共216頁人均消費(fèi)額這是指每個(gè)顧客每次使用某個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的平均消費(fèi)額或每個(gè)顧客每次來本企業(yè)使用各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的消費(fèi)總額平均值。在進(jìn)行這項(xiàng)預(yù)測(cè)時(shí)應(yīng)該首先了解每個(gè)單項(xiàng)的平均消費(fèi)額，然后再把它們統(tǒng)計(jì)在一起。下面就將這種預(yù)測(cè)用表格的形式加以說明?！痢量禈菲髽I(yè)日營(yíng)業(yè)量與銷售額預(yù)測(cè)表.doc第87頁/共216頁上述統(tǒng)計(jì)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)是各個(gè)項(xiàng)目合計(jì)日平均營(yíng)業(yè)額，其它各個(gè)環(huán)節(jié)和因素都會(huì)影響到這個(gè)數(shù)字，因此，其他各項(xiàng)的預(yù)測(cè)都要盡可能準(zhǔn)確，這樣才能使關(guān)鍵數(shù)據(jù)做到相對(duì)準(zhǔn)確。從上面表格的最末一行和第9列的交匯處可以看出該康樂企業(yè)預(yù)測(cè)日均營(yíng)業(yè)額為8.93萬元，據(jù)此可以推算出周均營(yíng)業(yè)額、月均營(yíng)業(yè)額或年?duì)I業(yè)額第88頁/共216頁營(yíng)業(yè)成本與費(fèi)用預(yù)測(cè)康樂項(xiàng)目營(yíng)業(yè)額確定后，還需要對(duì)成本進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，這樣才能計(jì)算出收益的數(shù)據(jù)，從而作出投資決策。這里所提到的成本和費(fèi)用是指康樂企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)后所發(fā)生的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)支出。包括下述兩大類：第89頁/共216頁固定營(yíng)業(yè)費(fèi)用

固定營(yíng)業(yè)費(fèi)用是指企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)所發(fā)生的相對(duì)固定的營(yíng)業(yè)費(fèi)用。主要有三方面：工資與福利包括基礎(chǔ)工資、保險(xiǎn)金、醫(yī)療費(fèi)、工作餐費(fèi)等管理費(fèi)管理費(fèi)用是指企業(yè)管理部門為管理企業(yè)、維持正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。它包括辦公費(fèi)、水電費(fèi)、燃料費(fèi)、差旅費(fèi)、會(huì)議費(fèi)、服裝費(fèi)、低值易耗品攤銷費(fèi)、無形資產(chǎn)攤銷費(fèi)、壞賬損失費(fèi)、存貨盤虧和損毀費(fèi)、工會(huì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)、職工教育經(jīng)費(fèi)、勞動(dòng)保險(xiǎn)費(fèi)、待業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)、維修費(fèi)、租賃費(fèi)、咨詢費(fèi)、審計(jì)費(fèi)、排污費(fèi)、綠化費(fèi)、土地使用費(fèi)、土地?fù)p失補(bǔ)償費(fèi)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓費(fèi)、研究開發(fā)費(fèi)、聘請(qǐng)注冊(cè)會(huì)計(jì)師費(fèi)、聘請(qǐng)法律顧問費(fèi)、房產(chǎn)稅、車船使用稅、土地使用稅、印花稅等等。（3）財(cái)務(wù)費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用是指企業(yè)財(cái)務(wù)管理中發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用。包括利息支出、匯兌損失、金融機(jī)構(gòu)手續(xù)費(fèi)等。第90頁/共216頁需要指出的是：這里所涉及的固定費(fèi)用與成本不同于一般財(cái)務(wù)核算中的固定成本，它不包括固定資產(chǎn)折舊費(fèi)和開業(yè)前的各項(xiàng)待攤費(fèi)用。這些折舊費(fèi)和待攤費(fèi)在做企業(yè)收益預(yù)測(cè)時(shí)往往劃入收益中，這樣做能夠比較簡(jiǎn)明地看出折舊與待攤費(fèi)回收期的長(zhǎng)短，以便論證投資的可行性。第91頁/共216頁變動(dòng)成本費(fèi)用變動(dòng)成本費(fèi)用是指隨著每月營(yíng)業(yè)收入而發(fā)生變化的成本費(fèi)用，即營(yíng)業(yè)收入多，這些成本費(fèi)用的發(fā)生額就大，營(yíng)業(yè)收入少，這些成本費(fèi)用的發(fā)生額就小。變動(dòng)成本費(fèi)用包括餐飲成本、商品成本、物料用品的費(fèi)用、浮動(dòng)工資和獎(jiǎng)金等項(xiàng)。餐飲成本和商品成本都是隨著各自的營(yíng)業(yè)額的變化而變化的，所以這里把它們劃歸變動(dòng)成本。在實(shí)際操作中，很多企業(yè)把它們單獨(dú)核算。浮動(dòng)工資和獎(jiǎng)金是在企業(yè)的營(yíng)業(yè)額達(dá)到一定程度時(shí)，按比例提取一定數(shù)額，作為對(duì)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)的鼓勵(lì)形式加在職工基礎(chǔ)工資之上的獎(jiǎng)勵(lì)款項(xiàng)。物料用品消耗費(fèi)用是指在營(yíng)業(yè)中不斷消耗的用品，例如單據(jù)、票券、衛(wèi)生清潔用品、幸運(yùn)式游戲機(jī)的小獎(jiǎng)品、保齡球的公用鞋、游泳池提供的一次性毛巾等等。第92頁/共216頁投資收益預(yù)測(cè)在正常情況下，投資者追求的目標(biāo)是利潤(rùn)，他們最關(guān)心的莫過于投資收益。這里的投資收益是指投資回收的時(shí)間和投資回收后的盈利情況。并且要考慮到不同經(jīng)營(yíng)情況時(shí)的收益，即保本經(jīng)營(yíng)狀況、正常經(jīng)營(yíng)狀況、最佳經(jīng)營(yíng)狀況時(shí)的收益。下面分別加以介紹：第93頁/共216頁保本經(jīng)營(yíng)狀況這是指企業(yè)某一時(shí)期的營(yíng)業(yè)額，在扣除各項(xiàng)費(fèi)用包括固定營(yíng)業(yè)費(fèi)用和變動(dòng)成本費(fèi)用后，投資收益為零的狀況。例如某康樂企業(yè)每周固定營(yíng)業(yè)費(fèi)用為17萬元，變動(dòng)成本費(fèi)用為14.5萬元，則保本經(jīng)營(yíng)額為17+14.5=31.5萬元。正常經(jīng)營(yíng)狀況投資收益額=營(yíng)業(yè)額-固定費(fèi)用-變動(dòng)成本例如某康樂企業(yè)在正常經(jīng)營(yíng)情況時(shí)每周收入為62.5萬元，每周固定費(fèi)用為17萬元，變動(dòng)成本為20.5萬元，則每周投資收益為：62.5-17-20.5=25萬元企業(yè)總投資額為：2650萬元投資回收期為：2650÷25≈106周最佳經(jīng)營(yíng)狀況如果經(jīng)營(yíng)處于最佳狀態(tài)，每周營(yíng)業(yè)收入可達(dá)76萬元，固定費(fèi)用仍為17萬元，變動(dòng)成本為26萬元，則每周投資收益為：76-17-26=33萬元企業(yè)投資額為2650萬元投資回收期為：2650÷33≈80周第94頁/共216頁康樂項(xiàng)目的使用第二章第95頁/共216頁學(xué)習(xí)目標(biāo)

幫助學(xué)生熟悉各類康樂項(xiàng)目的特點(diǎn)*引導(dǎo)學(xué)生掌握康樂活動(dòng)的保健知識(shí)*要求學(xué)生基本掌握各項(xiàng)康樂活動(dòng)的使用知識(shí)第96頁/共216頁課前導(dǎo)讀

康樂業(yè)的快速發(fā)展，促使康樂項(xiàng)目的種類和數(shù)量不斷增多，新的項(xiàng)目層出不窮。由于受到信息資料、地區(qū)特點(diǎn)、市場(chǎng)定位、資金條件、投資規(guī)模等諸多條件的局限，某個(gè)飯店的康樂部或者某個(gè)獨(dú)立的康樂企業(yè)都難以將所有的康樂項(xiàng)目納入自己的經(jīng)營(yíng)范圍。每個(gè)人所能接觸和了解的康樂項(xiàng)目也是有限的。為使讀者能對(duì)康樂項(xiàng)目的使用有比較全面的了解，本章就對(duì)目前較有代表性和一些新近出現(xiàn)的康樂項(xiàng)目的使用知識(shí)和保健知識(shí)加以介紹。本章內(nèi)容有助于讀者掌握和使用康樂設(shè)備和器材，有助于康樂企業(yè)的員工提高服務(wù)技能。第97頁/共216頁臺(tái)球運(yùn)動(dòng)知識(shí)斯諾克臺(tái)球的開球規(guī)定模式第98頁/共216頁臺(tái)球運(yùn)動(dòng)知識(shí)開倫臺(tái)球的開球規(guī)定模式第99頁/共216頁第四節(jié)室外游樂項(xiàng)目的使用

一般情況下，室外游樂項(xiàng)目不屬于飯店康樂部的經(jīng)營(yíng)范圍，而是由游樂園或者主題公園經(jīng)營(yíng)。但室外游樂項(xiàng)目同樣是比較典型的康樂項(xiàng)目，所以有必要在這里加以介紹。室外游樂園占地面積都很大，比較正規(guī)的可達(dá)幾十公頃。通常，人們認(rèn)為室外游樂園的項(xiàng)目完全是室外康樂項(xiàng)目。但就目前國(guó)內(nèi)的情況看，它是以室外項(xiàng)目為主、以室內(nèi)項(xiàng)目為輔的康樂場(chǎng)所。例如有的室外游樂園經(jīng)營(yíng)的電子游戲機(jī)、吃驚房屋、動(dòng)感電影、激光槍戰(zhàn)等項(xiàng)目都屬于室內(nèi)項(xiàng)目。游樂園的室外項(xiàng)目的特點(diǎn)是體積很大，富于刺激性，且多為顧客被動(dòng)式參與運(yùn)動(dòng)的機(jī)械設(shè)備。室外項(xiàng)目的種類很多，下面先列舉一些項(xiàng)目名稱，然后選幾個(gè)具體項(xiàng)目介紹。這些項(xiàng)目有：河面漂流、碰碰船、驚險(xiǎn)沖浪、激流勇進(jìn)、大型水滑梯、神峰大峽谷滑道、碰碰船、礦山車、過山車、小賽車、瘋狂老鼠、觀光纜車、腳踏觀覽車、觀光魔天輪、蝸牛爬樹、仿真野戰(zhàn)、機(jī)械章魚、勇敢者轉(zhuǎn)盤、超級(jí)太空船、空降傘兵、浪卷珍珠、旋轉(zhuǎn)飛碟、旋轉(zhuǎn)木馬、太空戰(zhàn)機(jī)、飛蕩轉(zhuǎn)椅、超級(jí)秋千、搖蕩滾擺、意大利飛毯、海盜船等。還有一些與上述項(xiàng)目名稱不同但機(jī)械原理差不多的項(xiàng)目，這里就不一一列舉。本節(jié)主要闡述室外游樂項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的一般使用知識(shí)和保健知識(shí)，通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟悉和掌握這些項(xiàng)目的活動(dòng)要求，為進(jìn)一步掌握相應(yīng)項(xiàng)目的服務(wù)與管理知識(shí)奠定基礎(chǔ)。第100頁/共216頁過山車的使用過山車是一種軌道車,他的車廂相對(duì)固定在軌道上，游人坐在車中，會(huì)隨著車廂快速運(yùn)動(dòng)、上下翻飛。能使人得到超快速前進(jìn)、失重、離心力、倒向懸吊等方面的感受，會(huì)使乘坐者感到驚險(xiǎn)刺激、回味無窮。過山車的軌道蜿蜒起伏，落差很大，高的地方有二三十米，低的地方緊貼地面，有的地方以較小的半徑做垂直180度運(yùn)行，有的地方又做水平180度運(yùn)行，還有的地方以很大的角度傾斜運(yùn)行。過山車在上坡時(shí)靠鉸鏈帶動(dòng)緩慢上行，下坡時(shí)靠慣性以能使人產(chǎn)生失重感的速度極快地向下滑行，瞬時(shí)最高速度可達(dá)每分鐘8000米以上。就像坐超音速飛機(jī)的感覺一樣，在1~2秒的時(shí)間內(nèi)使身體承受5個(gè)重力的壓力，使心跳速度很快從每分鐘60~70次上升到150次，使人激發(fā)出逃跑的欲望和戰(zhàn)斗的激情。各個(gè)游樂場(chǎng)的過山車軌道長(zhǎng)度不一樣，一般在500~1500米之間。一條長(zhǎng)約600米的過山車，每次運(yùn)行時(shí)間約2分鐘。（參見封20）乘坐過山車及類似的游樂設(shè)備要特別注意系好安全帶，否則一旦發(fā)生事故，就很可能是惡性事故。另外，老人、兒童、高血壓及心臟病人等都不宜乘坐過山車第101頁/共216頁觀光魔天輪的使用有的地區(qū)把觀光摩天輪叫大觀覽車或者簡(jiǎn)稱摩天輪（見封15）。它的主要功能是用一個(gè)極大轉(zhuǎn)輪上的坐倉(cāng)把顧客帶到高空，并不停地緩慢運(yùn)轉(zhuǎn)，以便顧客飽覽四周的美好景色，使顧客輕松愉快、悠閑自在地度過一段美好的時(shí)光，它能使人放松情緒、忘掉疲勞和煩惱，產(chǎn)生一種超凡脫俗的愉悅快感。位于英國(guó)倫敦泰晤士河南岸的“倫敦之眼”是2006年前世界上最大最高的觀光摩天輪。它重達(dá)1500噸，高135米，比倫敦圣保羅大教堂及美國(guó)紐約的自由女神像還高。坐在上面可以將整個(gè)倫敦城的景色盡收眼底。事物是在不斷發(fā)展的，總有新的超過舊的，總是后來者居上。目前，全世界最高的摩天輪建在中國(guó)，它坐落在南昌市紅谷灘新區(qū)，建成于2007年。這座摩天輪高為160米，比前面所述的”倫敦之眼”高出25米，是南昌市的標(biāo)志性景觀。它的轉(zhuǎn)輪直徑為153米，運(yùn)轉(zhuǎn)一周約需30分鐘。觀光摩天輪主體是一個(gè)垂直轉(zhuǎn)動(dòng)的巨大的鋼制轉(zhuǎn)輪，轉(zhuǎn)輪的外圈等距離地懸吊著幾十個(gè)觀光倉(cāng)，每個(gè)觀光倉(cāng)內(nèi)可面對(duì)面地坐4個(gè)人。觀光倉(cāng)由金屬骨架和有機(jī)玻璃構(gòu)成，坐在里面的人可以透過有機(jī)玻璃向四周觀看。觀光摩天輪的轉(zhuǎn)動(dòng)速度很慢，每轉(zhuǎn)一周約需10～35分鐘（視轉(zhuǎn)輪大小決定轉(zhuǎn)動(dòng)一周的時(shí)間），對(duì)于處在轉(zhuǎn)輪外圈的觀光倉(cāng)來說，每分鐘的運(yùn)行速度為12米左右，這種速度能夠使顧客在不停的運(yùn)轉(zhuǎn)中從容自如地從底部出入觀光倉(cāng)。乘坐觀光摩天輪時(shí)應(yīng)該注意別好觀光倉(cāng)門，以免發(fā)生事故。第102頁/共216頁飛蕩轉(zhuǎn)椅的使用飛蕩轉(zhuǎn)椅（見封16）是通過不同的旋轉(zhuǎn)和飄蕩產(chǎn)生的離心力來刺激人的感官，使人產(chǎn)生旋轉(zhuǎn)不定、迷離恍惚的感覺，從而“忘卻天下煩心事，不知身前身后名”，達(dá)到放松身心、解除疲勞的目的。這套設(shè)備是在一個(gè)約30米高的垂直主軸頂端，向水平方向伸出三個(gè)懸臂，懸臂外端的旋軸上懸吊著六套雙人座椅。飛蕩轉(zhuǎn)椅的運(yùn)行規(guī)律就像天文學(xué)中衛(wèi)星與行星之間的關(guān)系，衛(wèi)星在自轉(zhuǎn)的同時(shí)圍繞行星轉(zhuǎn)動(dòng)。飛蕩轉(zhuǎn)椅的懸椅圍繞旋軸自轉(zhuǎn)，同時(shí)旋軸在懸臂的支撐下圍繞主軸旋轉(zhuǎn)。（參見封21）乘坐飛蕩轉(zhuǎn)椅時(shí)，應(yīng)該特別注意系好安全帶，以避免發(fā)生事故。第103頁/共216頁四、碰碰船的使用碰碰船是通過圓形船體無規(guī)律的撞擊、震蕩、顛簸來刺激人的感官，使人飄忽不定，難以駕馭，常常產(chǎn)生出乎意料、令人發(fā)笑的相撞情況，使人們?cè)谛β曋型羝诤蜔溃_(dá)到放松身心的目的。碰碰船的船體是一只圓形的充氣橡皮船，船上裝一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)，發(fā)動(dòng)機(jī)帶動(dòng)螺旋槳以推動(dòng)船體行進(jìn)。小型的碰碰船可坐1~2人，大型的可坐5~6人。駕駛碰碰船的人很難使船按照指定的方向行進(jìn)，因而讓人捧腹大笑的情景頻頻產(chǎn)生，乘坐者能夠在這種歡樂中得到愉悅。（參見封22）乘坐碰碰船時(shí)要注意坐穩(wěn)，以免由于船的慣性把人甩出去；如果帶小孩乘坐的話，切記扶好孩子，以避免發(fā)生意外事故。第104頁/共216頁五、自由落體的使用自由落體的主體是一座高達(dá)70米、直徑1米多的金屬塔。在塔頂端向外伸出的懸臂上懸掛四組或六組吊椅，每組吊椅可坐4人。顧客坐好之后，纜繩就將吊椅沿軌道吊至塔頂，然后快速松開剎車，吊椅一下子以加速度延軌道垂直滑落下來，在滑到離地面還剩1/4距離時(shí)下滑速度被控制住，由快速下滑、加速下滑變?yōu)榫徛禄?，然后著陸。雖然整個(gè)過程不到30秒，但坐在吊椅內(nèi)的人，幾乎完全處于失重狀態(tài)，緊張得呼吸都似乎要停止了，心臟也好象要跳出胸口。這種項(xiàng)目帶給人的刺激是強(qiáng)烈的，盡管有的人在玩的時(shí)候嚇得臉色慘白，但是仍然要再次體驗(yàn)，足見其具有很強(qiáng)的吸引力。（參見封23）乘坐自由落體時(shí)，應(yīng)該注意系好安全帶；另外，老年人及心臟病、高血壓等患者不宜乘坐。六、其它項(xiàng)目第105頁/共216頁案例分析

管理者及服務(wù)員都應(yīng)該熟練掌握康樂項(xiàng)目的使用知識(shí)在九十年代初期，北京借舉辦亞運(yùn)會(huì)的大好時(shí)機(jī)，創(chuàng)建了在國(guó)內(nèi)是第一家又是當(dāng)時(shí)亞洲最大的室內(nèi)康樂場(chǎng)所。在試營(yíng)業(yè)期間，由于很多項(xiàng)目是人們以前從未見過的，管理者和服務(wù)員都是在“摸著石頭過河”，誰也不知道怎樣管理和怎樣服務(wù)。于是便全盤照搬了飯店的管理模式，并且模仿飯店的規(guī)章制度制定了最初的規(guī)章制度。員工以前從未接觸過這些新奇好玩的康樂項(xiàng)目，都希望親身體驗(yàn)一下這些項(xiàng)目，并希望熟悉這些項(xiàng)目以便于服務(wù)，紛紛要求進(jìn)行項(xiàng)目使用方法的業(yè)務(wù)培訓(xùn)?？墒钱?dāng)時(shí)由于企業(yè)剛剛開張，規(guī)章制度還很不完善，如何開展培訓(xùn)，由誰來培訓(xùn)，什么時(shí)間培訓(xùn)等問題都沒有解決，于是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)便決定只進(jìn)行較短時(shí)間關(guān)于項(xiàng)目使用方法的口頭培訓(xùn)，先集中主要精力進(jìn)行規(guī)章制度方面的培訓(xùn)。出于好奇心的驅(qū)使，一些服務(wù)員也包括少數(shù)管理者還是千方百計(jì)地找機(jī)會(huì)體驗(yàn)?zāi)切┬马?xiàng)目，員工違規(guī)享用客用設(shè)施的現(xiàn)象屢禁不止。為了扭轉(zhuǎn)這種難以管理的局面，也許是出于“矯枉必須過正”的考慮，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決定在不長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)停止一切關(guān)于項(xiàng)目使用方法的培訓(xùn)，違者處以“重度過失”。結(jié)果，私自動(dòng)用客用設(shè)施的現(xiàn)象被制止了，關(guān)于項(xiàng)目的使用方法也未能及時(shí)培訓(xùn)。在正式營(yíng)業(yè)期間，顧客如潮。但是真正會(huì)使用這些設(shè)備的卻很少，很多顧客只是來“開洋葷”的。有的顧客不會(huì)使用設(shè)備或者不懂運(yùn)動(dòng)規(guī)則，便隨意使用設(shè)備，例如在保齡球館，有的顧客用兩只手捧著球拋擲，有的顧客將球拋得很高，使球道受到損傷。這些在今天看來有些可笑的現(xiàn)象在當(dāng)時(shí)卻經(jīng)常出現(xiàn)；由于當(dāng)時(shí)還沒有使用電腦記分設(shè)備，人工記分的規(guī)則又比較復(fù)雜，大部分顧客還需要服務(wù)員幫助記分。然而服務(wù)員還未經(jīng)過系統(tǒng)的運(yùn)動(dòng)技能和記分規(guī)則的培訓(xùn)，有一部分服務(wù)員還不能滿足顧客的需要，出現(xiàn)了尷尬的局面，顧客很有意見?？磥恚芾碚吆头?wù)員都應(yīng)該重視各項(xiàng)目設(shè)備使用方法及規(guī)則的培訓(xùn)。技能培訓(xùn)和加強(qiáng)管理二者不可偏廢，“矯枉必須過正”不適用于所有問題。第106頁/共216頁本章小結(jié)作為康樂部的員工，必須掌握所服務(wù)項(xiàng)目的使用知識(shí)，尤其是其中的運(yùn)動(dòng)保健知識(shí)和注意事項(xiàng)，這對(duì)保護(hù)顧客的安全十分必要，是體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念的首要條件。作為康樂部的經(jīng)營(yíng)者和管理者，更應(yīng)該全面掌握相關(guān)知識(shí)，否則經(jīng)營(yíng)和管理就無從談起。本章內(nèi)容雖屬一般性的知識(shí)，但對(duì)學(xué)生開闊眼界、擴(kuò)大知識(shí)面、提高服務(wù)技能將會(huì)很有幫助，應(yīng)該較全面掌握。第107頁/共216頁練習(xí)題

1．簡(jiǎn)單回答下面問題⑴按照本書的分類方法，按摩可以分成哪幾種類型？⑵卡拉OK歌廳有哪幾種類型？2．康體類項(xiàng)目有哪些特點(diǎn)？3．娛樂類項(xiàng)目有哪些特點(diǎn)？4．保健類項(xiàng)目有哪些特點(diǎn)？6．什么是D.J？D.J的主要工作是什么？7．簡(jiǎn)述洗桑那的程序。8．康體類項(xiàng)目和保健類項(xiàng)目的區(qū)別與聯(lián)系是什么？9．量飯式歌廳與普通歌廳相比有什么特點(diǎn)？10．虛擬現(xiàn)實(shí)游戲機(jī)與動(dòng)感電影有什么區(qū)別和聯(lián)系？問題思考1．通過調(diào)查和體驗(yàn)，請(qǐng)將保齡球的直線球的投擲方敘述清楚。2．除保齡球項(xiàng)目外，你還熟悉其他需要主動(dòng)參與的康樂項(xiàng)目的使用方法嗎？請(qǐng)敘述清楚。第108頁/共216頁第三章康樂項(xiàng)目的設(shè)置第109頁/共216頁學(xué)習(xí)目標(biāo)

要求學(xué)生掌握康樂項(xiàng)目設(shè)置的基本原則*要求學(xué)生掌握康樂項(xiàng)目設(shè)置的主要依據(jù)*幫助學(xué)生了解和熟悉各個(gè)康樂項(xiàng)目設(shè)置的具體要求第110頁/共216頁課前導(dǎo)讀隨著康樂需求的不斷擴(kuò)大，康樂業(yè)的商機(jī)也不斷涌現(xiàn)。很多賓館飯店都增加了康樂項(xiàng)目，增設(shè)了康樂部。這就提出了設(shè)置什么康樂項(xiàng)目和怎樣設(shè)置的問題。設(shè)置康樂項(xiàng)目的決策是由飯店高層管理人員來完成的?？禈讽?xiàng)目設(shè)置的具體操作過程則是中層管理人員工作。因此，項(xiàng)目設(shè)置的操作知識(shí)是中層管理人員必須掌握的。本章主要涉及項(xiàng)目設(shè)置的知識(shí)，即關(guān)于康樂項(xiàng)目設(shè)置的原則和依據(jù)，另外還介紹了一些具體項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)所涉及的細(xì)節(jié)問題。第111頁/共216頁案例分析

新增康樂項(xiàng)目的運(yùn)作康樂部是集運(yùn)動(dòng)性、娛樂性、參與性、新穎性、刺激性于一體的具有綜合特點(diǎn)的新興部門?？禈凡吭诮?jīng)營(yíng)過程中應(yīng)該保持和發(fā)揮上述特點(diǎn),并且應(yīng)該不斷推出新項(xiàng)目。這一點(diǎn)在業(yè)內(nèi)有很多成功的案例。東京迪斯尼樂園就是一例，該園位于日本千葉縣浦安市，距東京約10公里，1983年開業(yè)，1987年增建“雷電世界”項(xiàng)目，1989年增建“星際之旅”項(xiàng)目，1992年推出“米奇勝過滑雪”項(xiàng)目。因此，東京迪斯尼樂園重游率高達(dá)85%；再如，中國(guó)的蘇州樂園也是一例，該園于1995年開業(yè)，從1997年開始，每年都舉辦一系列主題活動(dòng)，例如水上芭蕾表演、露天廣場(chǎng)音樂會(huì)、假日探寶行動(dòng)、夏威夷風(fēng)情節(jié)、啤酒節(jié)、桂花節(jié)、圣誕狂歡節(jié)等活動(dòng)。因此，該園近十年來每年都能保持250萬人以上的客流量。可以肯定地說：不斷推出新項(xiàng)目是康樂部或康樂企業(yè)保持長(zhǎng)久生存的重要手段。北京某度假村的康樂部在開發(fā)新項(xiàng)目的思路上就很有新意。該度假村于1991年開業(yè)，開始時(shí)只有較少的康樂項(xiàng)目，后來在原有康樂設(shè)施的基礎(chǔ)上又陸續(xù)增建了游泳池、保齡球館、游戲機(jī)廳等項(xiàng)目。2000年，度假村的決策者在研究開發(fā)新康樂項(xiàng)目時(shí)，研究了當(dāng)時(shí)康樂市場(chǎng)的形勢(shì)，按照設(shè)置康樂項(xiàng)目的基本原則和主要依據(jù)，大膽地提出了設(shè)置“體檢中心”的設(shè)想。在經(jīng)過周密地調(diào)查和詳細(xì)地可行性論證后，作出了增建該項(xiàng)目的決策。第112頁/共216頁提出增設(shè)體檢中心的設(shè)想是受到原有項(xiàng)目健身房的“體能測(cè)試中心”的啟發(fā)，但體能測(cè)試中心規(guī)模很小，只有計(jì)算機(jī)脂肪測(cè)定儀、心率測(cè)試儀、體重測(cè)試儀、肺功能分析儀等幾臺(tái)設(shè)備，當(dāng)時(shí)的體能測(cè)試中心只是健身房的附屬項(xiàng)目，占地面積很小，只有二十幾平方米。而新增的體檢中心的建筑面積達(dá)到了16000平方米。比原先的體能測(cè)試中心大出五百多倍，是目前全國(guó)最大的現(xiàn)代化專業(yè)體檢中心。其服務(wù)內(nèi)容也增加了許多，原先只限于檢測(cè)體內(nèi)的脂肪及水分、檢測(cè)肌肉分布、檢測(cè)心率和血壓以及測(cè)量肺活量等?，F(xiàn)在的體檢中心引進(jìn)了多套國(guó)際最先進(jìn)的大型檢查和分析設(shè)備，例如全身CT檢測(cè)儀、多普勒彩色超聲檢測(cè)儀、紅外線熱像儀、生物體微弱磁場(chǎng)分析儀、骨密度測(cè)試儀等等。僅普通檢查就有120多項(xiàng)，貴賓體檢可達(dá)160多項(xiàng)，此外還有很多非常規(guī)檢查項(xiàng)目，幾乎囊括了所有現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的檢查項(xiàng)目。體檢中心所使用的檢查儀器都是當(dāng)代最先進(jìn)的設(shè)備，做這些體檢工作的都是聘請(qǐng)的專業(yè)醫(yī)務(wù)人員。當(dāng)然其收費(fèi)也是相當(dāng)昂貴的，僅普通常規(guī)體檢就需要3500多元，貴賓體檢則需要7000多元。這還未加上非常規(guī)檢查，如果加上所有的非常規(guī)檢查的話，則一個(gè)人一次的體檢費(fèi)用將在10000元以上。盡管需要這樣高昂的檢查費(fèi)用，這個(gè)項(xiàng)目還是吸引了大量的顧客，其收益也很可觀，體檢中心的收入已經(jīng)超過了原先整個(gè)康樂部的收入。并且因?yàn)樵鲈O(shè)了這樣一個(gè)獨(dú)具特色的項(xiàng)目，又為度假村吸引來了很多顧客，帶動(dòng)了度假村其它項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)，使該度假村的整體面貌煥然一新。經(jīng)過實(shí)踐的檢驗(yàn)，證明這個(gè)項(xiàng)目的決策和運(yùn)作是成功的。請(qǐng)大家思考一下：1．為什么說不斷推出新項(xiàng)目是康樂部或康樂企業(yè)保持長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)的重要手段？2．請(qǐng)您通過調(diào)查研究，為本地區(qū)某飯店的康樂部策劃一個(gè)新增項(xiàng)目。第113頁/共216頁本章小結(jié)本章的內(nèi)容是康樂企業(yè)中高層管理人員必須掌握的知識(shí)。正像一位傳奇將軍所說的那樣：“不想當(dāng)元帥的士兵不是好士兵”，那么，不想當(dāng)經(jīng)理的員工也不是好員工。康樂專業(yè)的學(xué)生當(dāng)中必定會(huì)有胸懷大志者，想當(dāng)經(jīng)理的學(xué)生必定不在少數(shù)。作為未來的新一代康樂企業(yè)中高層管理者——康樂專業(yè)的學(xué)生，應(yīng)掌握康樂項(xiàng)目設(shè)置的知識(shí)。第114頁/共216頁練習(xí)題

1.您怎樣理解康樂項(xiàng)目設(shè)置的基本原則？2.您怎樣理解康樂項(xiàng)目設(shè)置的主要依據(jù)？3.設(shè)置康樂項(xiàng)目所依據(jù)的社會(huì)環(huán)境包括哪幾方面？4．康樂項(xiàng)目按功能特點(diǎn)分為哪幾種類型？它們各有哪些主要項(xiàng)目？5.大型多功能廳的功能可以有很多，除了本書所列舉的幾種功能之外，您還能舉出幾種嗎？問題思考1．通過考察，您認(rèn)為本地區(qū)比較適合設(shè)置哪些康樂項(xiàng)目？為什么？2．請(qǐng)通過例子說明康樂項(xiàng)目設(shè)置的具體要求？

第115頁/共216頁第四章康樂部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置與人力資源管理第116頁/共216頁學(xué)習(xí)目標(biāo)

*要求學(xué)生掌握康樂部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則*要求學(xué)生掌握康樂部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置方法*讓學(xué)生熟悉制定編制的兩種方法*使學(xué)生了解招聘員工的方法*幫助學(xué)生掌握對(duì)康樂服務(wù)員的培訓(xùn)*幫助學(xué)生掌握對(duì)康樂服務(wù)員的督導(dǎo)第117頁/共216頁課前導(dǎo)讀

本章主要是從技術(shù)角度對(duì)康樂部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置和人力資源管理進(jìn)行論述，其中有些內(nèi)容具有獨(dú)到的見解，且具有很強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值。無論是飯店的康樂部還是獨(dú)立的康樂企業(yè)，要想使其正常運(yùn)行，就必須作好組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及其管理工作。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置是指康樂部組織管理系統(tǒng)的設(shè)立和崗位配置，它包括職務(wù)設(shè)計(jì)和群體設(shè)計(jì)。職務(wù)設(shè)計(jì)是指組織成員個(gè)人職務(wù)的構(gòu)成，這要考慮完成組織目標(biāo)和組織成員的能力及發(fā)展?jié)摿蓚€(gè)方面的因素；群體設(shè)計(jì)是把組織內(nèi)部相關(guān)的個(gè)人結(jié)合起來形成群體，以便更好地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。不同飯店康樂部的組織類型和規(guī)模不盡相同，但是，各康樂部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則和設(shè)置方法是基本一致的?？禈凡康慕M織作為保障康樂部正常運(yùn)行的管理體系，對(duì)康樂部的經(jīng)營(yíng)有很重要的作用。康樂部的管理首先是人力資源管理，通過運(yùn)用人力資源管理的方法和技術(shù)手段，發(fā)揮康樂部組織機(jī)構(gòu)中各部分人員的作用，共同努力去實(shí)現(xiàn)康樂部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。第118頁/共216頁案例分析

招聘工作應(yīng)該注意政策在招聘工作中切記不可以使用帶有歧視性或者侮辱性傾向的語言，例如，國(guó)外有一家康樂公司在一份重要的報(bào)紙上刊登的廣告這樣寫道：“誠(chéng)聘如施瓦辛格那樣迷人，如羅勃特.瑞德福德那樣英俊的服務(wù)員”。這樣做，就有歧視傾向了。顯然，那家公司的本意是希望用幽默的語言來吸引優(yōu)秀的求職者。但是，廣告中所提及的電影明星均為男性且都是白人。這可能會(huì)使該公司因性別歧視和種族歧視受到起訴。公司在他們的招聘廣告中可以說他們需要聘用熱情、靈活、有激情的員工，以表達(dá)他們對(duì)高素質(zhì)求職者的需求。在任何情況下都要避免在招聘工作中，特別是廣告語言中提及法定以外的年齡、性別、種族、身體特征等。這一點(diǎn)在西方國(guó)家十分敏感，對(duì)我國(guó)也有借鑒意義。北京某康樂公司在招聘時(shí)就發(fā)生過這樣一件事，一位人事干部在面試一位求職者時(shí)，可能是由于對(duì)其第一印象不太好，也可能是討厭那個(gè)應(yīng)聘者說話過于自信，便想設(shè)法擠兌他自己退出應(yīng)聘，于是那位人事干部說：“像你這種形象的應(yīng)聘者，在我們公司只能去干掃廁所之類的衛(wèi)生工作”。結(jié)果引起了這位應(yīng)聘者的極大不快，他把這件事投訴到總經(jīng)理辦公室，引起了一場(chǎng)不大不小的麻煩。那位人事干部也受到了批評(píng)。？第119頁/共216頁2006年初，北京市海淀區(qū)天秀路的一家酒樓欲招聘保安員，他們的招聘廣告宣稱將對(duì)保安員以身高計(jì)薪：身高一米六五，月薪700元；身高一米七，月薪800元；身高一米八，月薪1000元；身高一米九以上，月薪1200元。這則廣告引起了不小的反響，輿論認(rèn)為這是明顯的身高歧視，有人要通過法律程序打官司狀告這家酒樓的老板。這個(gè)消息也引起了新聞媒體的關(guān)注，還曾被轉(zhuǎn)載到海外的報(bào)紙上。從這個(gè)案例中可以看出，招聘員工是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)的工作。請(qǐng)大家回顧一下，在您的經(jīng)營(yíng)和管理中，有沒有不尊重員工或不尊重顧客的現(xiàn)象呢第120頁/共216頁本章小結(jié)

本章對(duì)康樂部的人力資源管理所進(jìn)行的論述有助于提高康樂部的管理水平。其中對(duì)《康樂部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置》作了較詳細(xì)的介紹，特別是《組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的方法》中列舉的兩種方法，對(duì)康樂經(jīng)營(yíng)的可行性分析和已經(jīng)進(jìn)入開業(yè)準(zhǔn)備階段的康樂企業(yè)，能夠分別提供幫助。其方法中的第一種是通常采用的方法，第二種即公式法所列舉的公式，是作者從多年的管理實(shí)踐中提煉出來的，簡(jiǎn)便快捷且具有很強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值。第121頁/共216頁練習(xí)題

1．康樂部組織機(jī)構(gòu)的定義是什么？2．康樂部組織機(jī)構(gòu)的作用是什么？3．設(shè)置康樂部組織機(jī)構(gòu)時(shí)應(yīng)該遵循的原則包括哪幾方面？4．制定康樂部編制的主要依據(jù)是什么？5．影響康樂部員工編制的因素有哪些？6．康樂部非正式編制員工的概念是什么？他們包括哪些人？7．對(duì)康樂服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)能起到什么作用？8．督導(dǎo)管理的內(nèi)容和基本方法有哪些？問題思考1．舉例說明計(jì)算康樂項(xiàng)目服務(wù)崗位人數(shù)的兩種方法。2．在您接觸到的康樂培訓(xùn)當(dāng)中，您認(rèn)為哪些培訓(xùn)方法的效果比較好？為什么？3．盡管大家都認(rèn)為培訓(xùn)很重要，但很多飯店或者康樂企業(yè)為什么不為他們的員工提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)呢？第122頁/共216頁第五章怎樣當(dāng)好康樂部經(jīng)理第123頁/共216頁學(xué)習(xí)目標(biāo)

讓學(xué)生了解康樂部經(jīng)理的作用和地位*使學(xué)生認(rèn)識(shí)康樂部經(jīng)理的權(quán)利和責(zé)任范圍*幫助學(xué)生熟悉康樂部經(jīng)理的工作內(nèi)容和工作特點(diǎn)*要求學(xué)生掌握康樂部經(jīng)理的職責(zé)和對(duì)康樂部經(jīng)理素養(yǎng)的要求*引導(dǎo)學(xué)生理解康樂部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)避免的管理錯(cuò)誤第124頁/共216頁課前導(dǎo)讀

本章著重對(duì)選聘和培訓(xùn)康樂部經(jīng)理相關(guān)的一些內(nèi)容加以論述。一個(gè)團(tuán)隊(duì)必須要由核心人物來領(lǐng)導(dǎo)和指揮，這個(gè)人物的修養(yǎng)水平、領(lǐng)導(dǎo)能力、及其人格魅力對(duì)他所領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)具有至關(guān)重要的作用?？禈凡拷?jīng)理是康樂部的核心人物，康樂部經(jīng)理業(yè)務(wù)水平的高低和管理能力的強(qiáng)弱，會(huì)對(duì)康樂部的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生重大的影響。選聘和培養(yǎng)康樂部經(jīng)理對(duì)搞好康樂部的經(jīng)營(yíng)具有非常重要的意義。開展這項(xiàng)工作首先應(yīng)該對(duì)康樂部經(jīng)理這一職務(wù)的地位和作用、權(quán)利和責(zé)任、工作內(nèi)容和特點(diǎn)以及職責(zé)和素養(yǎng)等方面有比較全面的了解，再根據(jù)這些應(yīng)該具備的條件進(jìn)行有的放矢地選聘和培養(yǎng)，這樣才能少走彎路。同時(shí)，了解和掌握康樂部經(jīng)理應(yīng)具備的條件，有利于未來的康樂部經(jīng)理明確努力途徑，也有利于已經(jīng)成為康樂部經(jīng)理的學(xué)員提高自我修養(yǎng)的水平。另外，即使對(duì)上述理論有比較系統(tǒng)了解的人，也不是靠紙上談兵就能當(dāng)好康樂部經(jīng)理的，還必須具備一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)是由失敗的痛苦、教訓(xùn)的感悟、成功的喜悅和勝利的歡愉沉積在一起，凝結(jié)于人們的智慧深處，用其它方式無法獲得的一份至為寶貴的精神財(cái)富。本章中關(guān)于“康樂部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)避免的管理錯(cuò)誤”的內(nèi)容，就是一些當(dāng)過康樂部經(jīng)理的先驅(qū)者們?cè)谶^去的實(shí)踐中積累的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的集合。它們可以為我們后來者提供借鑒。第125頁/共216頁案例分析1有針對(duì)性的鼓動(dòng)工作是激發(fā)員工積極性的有效方法獻(xiàn)血工作本是社會(huì)工作，不屬于經(jīng)營(yíng)部門的業(yè)務(wù)工作，但在中國(guó)1998年前后，這項(xiàng)工作往往是由企業(yè)來承擔(dān)的。就是由政府機(jī)關(guān)向各企業(yè)下達(dá)獻(xiàn)血人數(shù)指標(biāo)，再由企業(yè)落實(shí)到具體人員。有的企業(yè)為了完成政府下達(dá)的指標(biāo)，不得不將獻(xiàn)血工作的完成情況納入年終考核內(nèi)容。某合資飯店在完成獻(xiàn)血指標(biāo)時(shí)遇到了麻煩，由于員工對(duì)獻(xiàn)血的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)，所以很多部門的員工在動(dòng)員他們自愿報(bào)名獻(xiàn)血時(shí)，都采取了回避的態(tài)度，使那些部門的經(jīng)理們感到很為難。惟有康樂部把這項(xiàng)工作完成得很好?？禈凡拷?jīng)理是這樣做這項(xiàng)工作的：他首先通過調(diào)查研究了解到，一些員工對(duì)獻(xiàn)血的認(rèn)識(shí)存在這樣的誤區(qū)，有人認(rèn)為獻(xiàn)血會(huì)對(duì)身體造成損害，還有人對(duì)抽血現(xiàn)場(chǎng)有恐懼心理。針對(duì)這些情況，這位經(jīng)理沒有用下達(dá)行政指令的方法將指標(biāo)強(qiáng)行分配給各班組，而是利用交接班會(huì)議的時(shí)間直接向員工做鼓動(dòng)工作，他在會(huì)上向員工講解了獻(xiàn)血的意義和正常獻(xiàn)血不會(huì)對(duì)身體造成損害的科學(xué)道理，并當(dāng)場(chǎng)向員工許諾，自己第一個(gè)報(bào)名獻(xiàn)血。針對(duì)那些對(duì)抽血現(xiàn)場(chǎng)有恐懼心理的員工，經(jīng)理答應(yīng)將在現(xiàn)場(chǎng)陪同獻(xiàn)血員工以減輕他們的心理負(fù)擔(dān)。同時(shí)，經(jīng)理又承諾除了企業(yè)給予獻(xiàn)血者的休假外，還將組織獻(xiàn)血員工到外地旅游。在會(huì)后，這位經(jīng)理又利用巡視檢查的時(shí)間多次與員工溝通，使康樂部的絕大多數(shù)員工消除了認(rèn)識(shí)誤區(qū)，都積極報(bào)名獻(xiàn)血。到后來，報(bào)名的員工太多，很多員工擔(dān)心經(jīng)理不批準(zhǔn)他們獻(xiàn)血，都單獨(dú)向經(jīng)理表決心，堅(jiān)決要求獻(xiàn)血。最后，康樂部很順利地完成了獻(xiàn)血任務(wù)，并多派出獻(xiàn)血員工支援了其它部門。第126頁/共216頁這位康樂部經(jīng)理的工作方法值得借鑒，第一，他通過調(diào)查研究，了解了員工的真實(shí)思想情況；第二，他通過分析原因，找出了適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒?，有針?duì)性的做鼓動(dòng)工作；第三，他能身先士卒、以身作則，用實(shí)際行動(dòng)消除員工的認(rèn)識(shí)誤區(qū)；第四，在做鼓動(dòng)工作的同時(shí)，輔以必要的物質(zhì)形式的獎(jiǎng)勵(lì)，使先進(jìn)者得到實(shí)際的利益。按照常理，獻(xiàn)血工作屬于社會(huì)工作，相信它會(huì)隨著社會(huì)的進(jìn)步淡出康樂部經(jīng)理的管理范圍。這里舉這個(gè)案例是希望大家借鑒這位康樂部經(jīng)理的工作方法。第127頁/共216頁案例分析2康樂部帶賣飲料的建議某康樂公司在開業(yè)初期，其內(nèi)部分工沒有完全理順，各個(gè)康樂區(qū)域的飲料供應(yīng)統(tǒng)一由餐飲部提供。公司同時(shí)又下達(dá)了各部門的營(yíng)業(yè)指標(biāo)，各部門經(jīng)理都在為超額完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)而千方百計(jì)的尋找商機(jī)，因?yàn)橹挥谐~完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)，才能得到超額獎(jiǎng)金，這是獎(jiǎng)金的主體。餐飲部在正常營(yíng)業(yè)期間,能夠按照分工和約定，派人到康樂部售賣飲料。但是一旦餐飲部有大型接待任務(wù)時(shí)，一方面是由于人手緊張，另一方面是接待大型活動(dòng)的收入高于在康樂部賣飲料，便臨時(shí)中斷了在康樂部售賣飲料的服務(wù)。然而康樂部卻因此遭到顧客的投訴。為了解決顧客的投訴，康樂部經(jīng)理向總經(jīng)理提出了由康樂部直接賣飲料的建議，他認(rèn)為這樣做既可以減少投訴，又能為康樂部增加營(yíng)業(yè)收入，豈不是一舉兩得。可這個(gè)建議卻使餐飲部經(jīng)理頗為不滿，因?yàn)檫@樣做會(huì)使餐飲部減少收入，這會(huì)影響到餐飲部的獎(jiǎng)金分配?？禈凡拷?jīng)理經(jīng)過冷靜的思考，又與餐飲部經(jīng)理進(jìn)行溝通，將該建議修改為在由康樂部售賣飲料的同時(shí)，相應(yīng)銷減餐飲部的營(yíng)業(yè)指標(biāo)，增加康樂部的營(yíng)業(yè)指標(biāo)。經(jīng)過修改的建議得到了餐飲部的支持，也得到?jīng)Q策管理層的批準(zhǔn)并且很快付諸實(shí)踐。這個(gè)案例敘述了康樂部經(jīng)理在第一次提建議時(shí)沒有考慮全面，也沒有在部門之間溝通。在經(jīng)過全面考慮和良好地溝通之后，才達(dá)到了原先提建議的目的。說明了全面考慮和溝通的重要性。第128頁/共216頁本章小結(jié)本章對(duì)《怎樣當(dāng)好康樂部經(jīng)理》的論述非常有助于在職康樂部經(jīng)理提高管理能力。同時(shí)，它也適用于康樂專業(yè)的高職學(xué)生，因?yàn)闆]有一個(gè)學(xué)生打算畢業(yè)后做一輩子康樂服務(wù)員，他們都有當(dāng)經(jīng)理或向更高職位努力的志向。本章的內(nèi)容目前在其它相關(guān)書籍之中尚無論及。本章可作為本書的重點(diǎn)內(nèi)容之一。第129頁/共216頁問題思考

本章的思考題主要是針對(duì)《康樂部經(jīng)理進(jìn)修班》的學(xué)員而出的。旅游學(xué)院的在校學(xué)生因沒有實(shí)踐經(jīng)歷，不便回答這些思考題，可作為參考題。1．請(qǐng)?zhí)顚憽犊禈凡拷?jīng)理管理能力評(píng)估表》，以客觀地評(píng)估您的管理能力。再請(qǐng)根據(jù)您的能力和經(jīng)驗(yàn)逐項(xiàng)給自己打分，每項(xiàng)能力最低0分，最高5分，總分為100分，然后把每項(xiàng)打分加起來，得出總分，再根據(jù)總分對(duì)自己的管理能力做出評(píng)估?？禈凡拷?jīng)理管理能力評(píng)估表.doc第130頁/共216頁

第六章康樂部的管理第131頁/共216頁學(xué)習(xí)目標(biāo)*引導(dǎo)學(xué)生掌握康樂管理的基本原則和基本方法*引導(dǎo)學(xué)生掌握制定管理制度的依據(jù)*讓學(xué)生掌握制定日常規(guī)章制度的方法*要求學(xué)生熟悉對(duì)康樂服務(wù)員崗位職責(zé)與素養(yǎng)的要求*要求學(xué)生掌握康樂服務(wù)員的行為規(guī)范和工作紀(jì)律*幫助學(xué)生了解各康樂項(xiàng)目服務(wù)制度的內(nèi)容課前導(dǎo)讀第132頁/共216頁課前導(dǎo)讀本章主要介紹康樂管理的基本原則和基本方法，并且介紹了關(guān)于制定康樂部日常管理制度的方法；還列舉了一些具體康樂項(xiàng)目的日常管理制度。在康樂部的日常管理中，一個(gè)十分重要的內(nèi)容就是制度管理。制度是康樂部實(shí)施管理的基礎(chǔ)，是當(dāng)代康樂業(yè)現(xiàn)代化管理的重要方法。為了保證康樂部業(yè)務(wù)的正常開展，發(fā)揮其組織的最大效能，就必須構(gòu)建一個(gè)制度平臺(tái)，以一整套規(guī)章制度來約束全體員工，為員工的行為提供規(guī)范和依據(jù)。第133頁/共216頁四、美容、美發(fā)室的服務(wù)制度補(bǔ)充內(nèi)容（一）美容服務(wù)程序1．工作開始：美容師到崗，簽到并換好工作服。2．打掃衛(wèi)生：擦拭臺(tái)面、座椅，做好美容器具的消毒工作，準(zhǔn)備好美容藥品、護(hù)膚品、化妝品、毛巾、頭巾、頭結(jié)、脖頭紙等，接通蒸汽發(fā)生器的電源。3．迎客服務(wù)：顧客到來時(shí)要主動(dòng)迎接，填寫登記表，然后根據(jù)顧客要求安排美容，征詢顧客是否指定某位美容師為其服務(wù)，同時(shí)為顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目，并根據(jù)顧客情況適當(dāng)推薦一些項(xiàng)目。4．入座服務(wù)，請(qǐng)顧客躺到美容床上，為其圍上罩布，用皮膚檢測(cè)儀檢測(cè)顧客的皮膚。再根據(jù)顧客的皮膚特點(diǎn)，建議享用哪些服務(wù)，或按顧客要求的服務(wù)項(xiàng)目提供服務(wù)。然后按照美容護(hù)膚品的使用程序操作，邊做邊向顧客介紹美容用品種類、功能和效果。5．洗去舊妝：用脫脂棉蘸卸裝水洗去眼部妝彩，再用洗面奶洗去面部及頸部化妝品，然后用棉球在面部及頸部擦抹收縮水。第134頁/共216頁6．將按摩膏均勻涂在臉上，數(shù)分鐘后用手指輕輕按摩，順序?yàn)檠鄄俊邦~—鼻子—下頜。7．清除黑頭：根據(jù)顧客面部皮膚情況，酌情使用去黑頭洗面奶清洗有黑頭部位，或者用真空吸附機(jī)吸除污垢。8．噴霧潤(rùn)面：用噴霧機(jī)對(duì)面部噴霧，促使皮膚毛孔張開，幫助排除毛孔內(nèi)的堵塞物，以利于增加皮膚光澤和對(duì)潤(rùn)膚品的吸收。9．按摩面部：先涂一遍收縮水，再用按摩乳對(duì)面部皮膚按摩10分鐘。10．面膜護(hù)理：將半瓶面膜膏涂在面部和頸部，10分鐘后用清水洗去，擦上收縮水，然后將余下的半瓶收縮水均勻涂在面部和頸部，過10分鐘后再洗去。第135頁/共216頁11．涂護(hù)膚霜：根據(jù)顧客的皮膚特點(diǎn)拍涂相應(yīng)的護(hù)膚霜。12．送客服務(wù)：先幫助顧客起身，再幫助顧客更衣，請(qǐng)顧客到收款臺(tái)付款。結(jié)帳后，提醒顧客拿好所攜帶的物品，向顧客道別。特別說明：由于美容業(yè)的發(fā)展和變化，各美容經(jīng)營(yíng)部門所使用的儀器及用品不盡相同，其服務(wù)的程序也不盡相同，在引用美容程序時(shí)應(yīng)予以注意第136頁/共216頁（二）美發(fā)服務(wù)程序1．工作開始：美發(fā)師上班時(shí)先簽到，然后換工作服。2．打掃衛(wèi)生：在開始營(yíng)業(yè)前完成責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生清潔工作，擦拭座椅、鏡子、盥洗臺(tái)面，用醫(yī)用酒精或者其它規(guī)定使用的消毒液對(duì)美發(fā)工具消毒。3．迎客服務(wù)：當(dāng)顧客到來時(shí)應(yīng)該主動(dòng)迎接和問候，接過外衣掛好，請(qǐng)顧客入座。如果顧客較多，請(qǐng)他們按秩序等候，并告訴顧客大約等候時(shí)間，同時(shí)為顧客提供一些報(bào)紙雜志之類，以減少顧客等候時(shí)的煩躁情緒。第137頁/共216頁4．男性顧客服務(wù)程序⑴入座：顧客入座后，檢查顧客發(fā)型、發(fā)質(zhì)，詢問顧客要求，并安排洗發(fā)，然后根據(jù)顧客具體要求提供理發(fā)服務(wù)；⑵洗頭：洗頭時(shí)先搓香波，再進(jìn)行頭部按摩，然后揉洗，再用溫水將洗發(fā)液沖洗干凈；⑶修剪：從頸部發(fā)基處開始分層次修剪；⑷打閃鏡：用手鏡打閃，征求顧客對(duì)頭后部發(fā)型的意見；⑸刮臉：先打剃須膏，再按臉、鼻、眼、眉、耳的順序刮臉；⑹吹風(fēng)：根據(jù)顧客要求擦抹魔絲，再根據(jù)顧客要求分層次分角度吹風(fēng)；吹風(fēng)后噴發(fā)膠以使發(fā)型固定。⑺道別：理發(fā)結(jié)束后為顧客開票收款，幫助顧客穿衣、戴帽，提示顧客帶好所攜物品，然后向顧客道別。第138頁/共216頁5．女性顧客服務(wù)程序⑴洗頭：按摩式洗頭，方法與男活基本相同，注意使顧客的頭發(fā)保持整齊。⑵修剪：結(jié)合顧客頭型、臉型、發(fā)型，并根據(jù)顧客所要求的發(fā)型分層次修建，采用托剪、抓剪、滑剪、去剪等方法，使層次清楚，薄厚勻稱，長(zhǎng)短符合要求。⑶吹風(fēng)：吹邊、吹花、吹卷、吹整體發(fā)型，梳理發(fā)式，達(dá)到自然、美觀。⑷打閃鏡：為顧客閃照頭后部，征求顧客對(duì)頭后部發(fā)型的意見。