餐飲常見問題處理辦法

餐飲常有問題辦理方法餐飲常有問題辦理方法餐飲常有問題辦理方法餐飲常有問題辦理方法程序與標(biāo)準(zhǔn)餐飲常有問題辦理編號(hào)PROCEDURE方法REF.NO.履行職位波及部門POSITIONDEPT.餐飲部RESPONSIBLCONCERNEDE政策制定人審批人履行日PREPAREDAPPROVED期BYBYEFFECTIE餐飲常有問題辦理方法第一部分一、按客人的預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)開佳肴單，但客人卻對(duì)其中的某些菜式不滿意，怎么辦？1）咨詢客人不滿意的原因，認(rèn)識(shí)客人的菜式要求；2）依照客人的口胃提出建議，在預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)，當(dāng)好客人的顧問；（3）從頭開出菜單，再次征采客人建議，直至客人滿意為止。二、為了能禮貌地款待客人，怎么辦？1）認(rèn)識(shí)當(dāng)天的預(yù)約；2）確認(rèn)預(yù)約的安排；3）熟記預(yù)約企業(yè)名稱及客人姓名，以便禮貌、快捷地款待客人。三、客人抵達(dá)餐廳門口時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)怎么辦？1）向客人問好，確認(rèn)可否有預(yù)約；2）如有預(yù)約，應(yīng)仔細(xì)、仔細(xì)聽取客人的企業(yè)名稱、房號(hào)和姓名。查察預(yù)約記錄本，找出相應(yīng)的資料，確認(rèn)客人的人數(shù)可否有增、減。如有改動(dòng)，應(yīng)趕快做出安排，禮貌地把客人帶到已安排好的地點(diǎn)；3）若無預(yù)約，則咨詢客人的人數(shù)，依照客人的人數(shù)，為客人安排相應(yīng)的臺(tái)位，并做好相應(yīng)的記錄。四、帶客入座時(shí)，怎么辦？（1）服務(wù)員應(yīng)當(dāng)面帶微笑，走在客人前側(cè)約2步遠(yuǎn)的地點(diǎn)；2）用腕表示方向，禮貌地說：“請(qǐng)這邊來”；且眼睛要看著客人，并時(shí)時(shí)回頭關(guān)照客人，依照客人的要求做出反響；3）帶客人抵達(dá)臺(tái)邊時(shí)，禮貌地征采客人的建議：“這張臺(tái)您們滿意嗎？”并為客人拉椅讓座。五、點(diǎn)菜以前，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)怎么辦？1）認(rèn)識(shí)當(dāng)天供給的菜式以及制作方法、價(jià)錢等，注意沽清的食品（即一時(shí)斷貨的食品）；2）認(rèn)識(shí)當(dāng)天的特別介紹，以便向客人銷售；3）注意察看，盡量認(rèn)識(shí)客人的習(xí)慣、口胃，防范客人點(diǎn)到沽清食品。六、客人點(diǎn)的菜已沽清或已過了季節(jié)，怎么辦？1）若客人點(diǎn)了沽清或過季的菜，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人致歉，說明情況；2）主動(dòng)向客人介紹其他同味或近似制作方式的菜肴。七、上烤乳豬全體時(shí)，怎么辦？1）烤乳豬全體一般在宴會(huì)時(shí)安排。上桌前廚房已經(jīng)把烤好的乳豬全體的皮切成長(zhǎng)4厘米、寬2厘米左右的小塊，上菜時(shí)必定準(zhǔn)備好薄餅、乳豬醬、砂糖、蔥花；2）在為客人上菜時(shí)，應(yīng)先端上乳豬全體并報(bào)菜名，以增添宴會(huì)的氛圍；3）幫客人分烤乳豬全體：拿一塊薄餅（圓形）放在公勺上，夾一塊乳豬皮放在薄餅的一個(gè)半圓上（乳豬皮面朝下），爾后夾一些蔥花醬乳豬醬和蘸砂糖醬放在乳豬皮上，再夾一塊乳豬皮蓋在蔥花醬上，最后將另一半圓的薄餅翻過來遮住乳豬皮。整塊食品成半月型；4）將包好的食品放在骨碟上，送到每位客人眼前。八、為客人開白葡萄酒時(shí)，怎么辦？1）把已準(zhǔn)備好的餐巾鋪在左手的手肘上，右手拿起冰桶中的白葡萄酒；2）酒瓶上的商標(biāo)朝外；3）走到客人的右手邊，讓客人判斷一下他所點(diǎn)的酒可否正確；4）客人認(rèn)可后把白葡萄酒及餐巾放回冰桶，即可準(zhǔn)備開瓶；5）用開瓶器的小刀把酒瓶口的鉛蓋割掉，并用餐巾把瓶口抹干凈；6）用開瓶器的螺絲鉆慢慢鉆入瓶塞中間，至螺絲鉆剛剛沒入為止；7）把瓶塞慢慢地拔出來，使勁不得過猛，以防瓶塞斷裂，亦不能轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶；8）把瓶塞放在一個(gè)骨碟上，送到客人的眼前，讓客人考證酒的積蓄情況；9）倒少許的酒讓主人品味，幫助客人輕輕晃動(dòng)酒杯；10）主人品過酒后，服務(wù)員征采可否能夠開始斟酒。九、客人列席就座為客人拉椅時(shí)，怎么辦？1）客人抵達(dá)臺(tái)前時(shí)，應(yīng)用手勢(shì)請(qǐng)客入座；2）雙手扶著椅背將椅子輕輕地拉出；3）等客人入為后，再借腳步力量把椅子推進(jìn)至適合的地點(diǎn)，注意動(dòng)作要友善，不能夠太莽撞。十、為客人斟汁醬時(shí)，怎么辦？1）點(diǎn)菜完成，即可為客人斟醬油；2）左手持口布，右手持醬油壺，從客人右側(cè)依次為客人斟醬油；3）醬油只倒醬油碟的三分之一即可；4）服務(wù)中以口布擦凈醬油壺的壺嘴。十一、為客人開筷子套時(shí)，怎么辦？1）斟醬油完成，撤筷子套；2）站到客人的右側(cè)，用右手小心地拿起客人筷子架上的筷子；3）左手拿著筷子連套的下端，右手握在筷子套張口的一端，把筷子倒出到右手上；4）右手拿著筷子的上端，把筷子小心地防在筷子架上；5）筷子上的中英文店名一致向上，對(duì)著客人。十二、在用餐過程中換煙灰缸，怎么辦？1）當(dāng)高出兩個(gè)煙蒂時(shí)，需要改換煙灰缸；2）用托盤托兩個(gè)干凈的煙灰缸，走到臺(tái)邊適合的地點(diǎn)；3）用右手拿一干凈的煙灰缸遮住有煙頭的煙灰缸，食指按住上面的干凈煙缸，拇指和中指夾住下面的臟煙缸，把兩個(gè)煙缸一起撤下放入托盤；4）再把另一個(gè)干凈的煙灰缸放回原來的地點(diǎn)。十三、客人用餐結(jié)束離席時(shí)，怎么辦？1）立刻迎上去拉椅送客，幫助客人拿取外衣；2）檢查臺(tái)面上下和座椅上下可否有客人遺留物品，如有立刻想法與客人聯(lián)系；3）在客人走出餐廳時(shí)，服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)向客人問候，應(yīng)面對(duì)客人，點(diǎn)頭道謝；4）此時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在門口，面帶微笑，用友善的語氣對(duì)客人道謝，并輕輕地向前鞠躬；5）目送客人走開。十四、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？1）要做到既要熱情、周祥，又要忙而不亂；2）服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、快樂的微笑，在經(jīng)過他們桌子時(shí)應(yīng)跟他們打個(gè)招呼：“我立刻就來為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，這樣會(huì)使客人感覺他們并沒有被冷漠和怠慢。十五、服務(wù)員未聽清客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要，怎么辦？1）應(yīng)向客人表示對(duì)不起，用打折的方法向客人銷售掉這道菜；2）若客人堅(jiān)持不要，不能勉強(qiáng)客人；通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；3）客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以防范此類情況的發(fā)生。十六、客人在用餐過程中，要求改菜，怎么辦？1）對(duì)客人的要求，我們要盡量知足；2）通知傳菜部認(rèn)識(shí)原菜式可否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉詞地拒絕客人；3）若未烹調(diào)，應(yīng)立刻按客人的要求從頭填寫點(diǎn)菜單交廚房，并通知餐廳經(jīng)理取消原菜式。十、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦？1）仔細(xì)聽取客人的見解，明確客人所要的是什么樣的菜；2）若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)立刻為客人從頭做一道他滿意的，并向客人致歉；3）若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人講解該菜的制作方法及菜名的根源，獲取客人的理解；4）由餐廳經(jīng)理出頭，以給客人必然折扣的形式，填補(bǔ)客人的不快。十九、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？1）立刻檢查該菜單可否已送到廚房，如該菜還沒有開始做，立刻取消；2）若已做好，快速用食品盒打包給客人；或許征采客人的建議可否將食品保存，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。二十、客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？1）客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再增添酒水；2）給客人遞上熱毛巾，介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、熱茶、礦泉水等；3）如有嘔吐，應(yīng)實(shí)時(shí)清理污物，并提示醉客的朋友賞賜關(guān)照；4）如有客人在餐廳酗酒惹禍，應(yīng)報(bào)告大堂副理和保安部，以便實(shí)時(shí)辦理。二十一、客人在用餐時(shí)，突然感覺不愉快，怎么辦？1）照顧好客人并讓其在沙發(fā)上歇息。若客人已休克，不要輕易挪動(dòng)客人；2）實(shí)時(shí)報(bào)告給相關(guān)負(fù)責(zé)人，想法通知醫(yī)生；3）待醫(yī)生趕到，輔助醫(yī)生送客人走開餐廳到外就診，免得影響其他客人；4）對(duì)客人所用過的菜賞賜保存，以便現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)。二十二、服務(wù)中不小心把食品或飲料濺到客人身上，怎么辦？1）在上菜和上飲品的時(shí)候，要禮貌地提示客人，免得不小心把菜汁和飲品濺到客人身上；2）若不小心濺在客人身上，服務(wù)員要誠(chéng)意地向客人致歉，并立刻想法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。二十三、在用餐過程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯時(shí)，怎么辦？1）立刻賞賜清理，寬慰客人；2）用餐巾吸干臺(tái)面的水漬或酒漬，爾后將干凈的餐巾平鋪在吸干的地點(diǎn)上；3）從頭為客人換個(gè)杯子并斟滿飲品。二十四、客人破壞了餐具，怎么辦？1）客人破壞餐廳的用具一般都是沒心的，服務(wù)員應(yīng)禮貌、客氣地寬慰客人，而不能夠責(zé)怪客人；2）幫客人清理被損的用具，合時(shí)向客人說明餐具補(bǔ)償價(jià)錢，酌情讓客人索賠；3）若客人不愿補(bǔ)償，或關(guān)于個(gè)別存心破壞餐具的，應(yīng)報(bào)大堂副理辦理。二十五、客人在用餐時(shí)猜拳或打牌，怎么辦？1）客人在餐廳打牌或猜拳，會(huì)破壞餐廳文雅沉寂的氛圍；2）服務(wù)員應(yīng)禮貌地上前賞賜勸阻，獲取客人的理解合作，免得影響其他客人；3）若客人不聽勸阻，必定向大堂副理報(bào)告，并由大堂副理出頭辦理。二十六、客人把洗手茶看作茶水喝了，怎么辦？1）服務(wù)員在上洗手茶時(shí)應(yīng)向客人說明，免得誤會(huì)；2）若客人在不知的情況下喝了，不要立刻上前告訴客人，免得使客人尷尬；3）撤下洗手盅，并為客人先上一杯茶，今后再給客人上一份洗手茶。二十七、餐廳立刻收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？1）這時(shí)要更為注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不能發(fā)出響聲；2）到了臨收檔時(shí)，應(yīng)咨詢客人可否還需要點(diǎn)菜；3）不能用關(guān)燈、吸塵、整理餐具等來敦促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。二十八、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打斗，怎么辦？1）立刻上前遏止，間隔客人；2）把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵嘴雙方利用；3）報(bào)告上司、保安部和大堂副理。二十九、遇客人在餐廳跌倒時(shí)，怎么辦？1）若客人在餐廳跌倒，服務(wù)員應(yīng)立刻上前扶起客人；2）視情況咨詢客人可否需要叫醫(yī)生。第二階段一、客人前來預(yù)約宴會(huì)時(shí)，怎么辦？1）面對(duì)前來預(yù)約宴會(huì)的客人時(shí)，要注意自己的形象、辭吐及禮貌語言。2）詳盡地咨詢客人姓名、企業(yè)名稱、房號(hào)、預(yù)約人數(shù)、用餐時(shí)間、電話號(hào)碼，以及預(yù)約的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，認(rèn)識(shí)客人的付款方式；3）關(guān)于客人的特別要求，應(yīng)賞賜明確回復(fù)，做出安排。可帶客人參觀宴會(huì)場(chǎng)所，使客人滿意；4）仔細(xì)做好記錄，并重復(fù)一遍給客人聽，以保證預(yù)校訂確。二、按客人的預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)開佳肴單，但客人卻對(duì)其中的某些菜式不滿意，怎么辦？1）咨詢客人不滿意的原因，認(rèn)識(shí)客人的菜式要求；2）依照客人的口胃提出建議，在預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)，當(dāng)好客人的顧問；3）從頭開出菜單，再次征采客人建議，直至客人滿意為止。三、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？1）依照先來后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；2）按宴會(huì)訂單的聯(lián)系電話號(hào)碼或房號(hào)快速與對(duì)方獲取聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)意地向客人致歉，以獲取客人的體諒，并向客人介紹另一布局近似的宴會(huì)廳，征得客人贊成，確定下來；3）客人到來時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)予一道菜或一份果盤。四、預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)低的客人要求在宴會(huì)廳用餐時(shí)，怎么辦？1）在宴會(huì)廳不緊張的情況下，應(yīng)盡量知足客人的要求；2）宴會(huì)廳比較緊張時(shí)，要委宛地向客人講解；3）在座位安排上賞賜照顧，盡量引領(lǐng)客人在餐廳比較隱蔽的角落落座，五、碰到形象異樣，如膚色、容顏特其他客人來餐廳時(shí)，怎么辦？1）像款待其他客人同樣，禮貌地向客人問好并帶其入座；2）不能夠小看或笑話客人，更不能夠品頭論足，或盯著客人特其他部位。六、客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？1）禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并咨詢客人可否先到酒廊或候餐處等待；2）帶位員要做好候餐客人的登記，請(qǐng)客人看菜單，并供給茶水服務(wù)；3）在認(rèn)識(shí)餐廳用餐情況后，要告訴客人大概還要等待的時(shí)間，并常常給客人以問候；4）一旦有空位，應(yīng)按先來后