客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)管理辦法

運(yùn)營(yíng)部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件PAGEPAGE1運(yùn)營(yíng)部質(zhì)量運(yùn)營(yíng)部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)管理辦法[文件編號(hào)：BG90202]版本號(hào)：V1.0序號(hào)版本修改內(nèi)容簡(jiǎn)述修改日期批準(zhǔn)人1V1.0首次發(fā)布2021年04月30日王鑫345678擬制人：馬玲批準(zhǔn)人：王鑫生效日期：2021年05月01日目錄TOC\o"1-3"\h\z第一章 總則 2第二章 客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)崗位設(shè)置與職責(zé)要求 3第三章 客戶咨詢業(yè)務(wù)流程 7第四章 客戶投訴業(yè)務(wù)流程 9第五章 重大投訴業(yè)務(wù)流程 13第六章 客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)考核 16第七章 附則 17第八章 附件 18總則為提升太平人壽保險(xiǎn)（以下簡(jiǎn)稱太平人壽）整體服務(wù)水平和客戶滿意度，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)公司信譽(yù)和品牌，促進(jìn)業(yè)務(wù)快速健康地發(fā)展，特制定本管理辦法。本管理辦法適用太平人壽個(gè)人壽險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)客戶咨詢與客戶投訴業(yè)務(wù)。適用崗位包括太平人壽分公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部客服專員崗、個(gè)人業(yè)務(wù)部/銀行保險(xiǎn)部聯(lián)絡(luò)專員崗、中國(guó)保險(xiǎn)集團(tuán)客戶聯(lián)系中心（以下簡(jiǎn)稱客戶聯(lián)系中心）座席。本管理辦法確定了太平人壽客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)的崗位設(shè)置和職責(zé)要求、業(yè)務(wù)流程、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。通過(guò)本管理辦法，可以明確太平人壽總分公司各職能部門的職責(zé)分工，確?？蛻糇稍儭⑼对V業(yè)務(wù)能嚴(yán)格按照相關(guān)品質(zhì)要求順暢實(shí)行。同時(shí)，本管理辦法也作為太平人壽客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督考核的基本依據(jù)。本管理辦法對(duì)重大投訴事件的處理以及媒體應(yīng)對(duì)進(jìn)行了規(guī)定，確保相關(guān)突發(fā)事件能得到及時(shí)、妥善處置。本管理辦法由太平人壽總公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部、個(gè)人業(yè)務(wù)部、銀行保險(xiǎn)部與客戶聯(lián)系中心共同制定?？蛻糇稍儭⑼对V業(yè)務(wù)崗位設(shè)置與職責(zé)要求客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)崗位設(shè)置和主要工作職責(zé)客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)相關(guān)部門崗位設(shè)置與架構(gòu)圖客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)相關(guān)單位分工與崗位職責(zé)太平人壽總公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部：負(fù)責(zé)制定、調(diào)整、管理、考核太平人壽客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)體系，協(xié)調(diào)系統(tǒng)內(nèi)部與客戶聯(lián)系中心以及業(yè)務(wù)部門，保證客戶咨詢、投訴的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。下設(shè)協(xié)調(diào)管理崗和咨訴業(yè)務(wù)管理崗。協(xié)調(diào)管理崗：客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)指導(dǎo)與整體協(xié)調(diào)管理；重大投訴事件的處理、協(xié)調(diào)；各項(xiàng)制度制定、系統(tǒng)需求提交、質(zhì)量監(jiān)控。咨訴業(yè)務(wù)管理崗：與客戶聯(lián)系中心和機(jī)構(gòu)的客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)的信息管理與協(xié)調(diào)；客戶聯(lián)系中心轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)工單（工單的具體操作規(guī)則由《呼入、呼出委托業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)管理辦法》另行規(guī)定）的督促與追蹤；相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表分析。太平人壽各分支機(jī)構(gòu)：負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)咨詢、投訴業(yè)務(wù)的受理、處理與回復(fù)；承接客戶聯(lián)系中心轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)部分咨詢、投訴業(yè)務(wù)；機(jī)構(gòu)咨訴業(yè)務(wù)中特殊問(wèn)題及情況進(jìn)行分析匯總并制定解決方案。下設(shè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)部客服專員崗，個(gè)人業(yè)務(wù)部、銀行保險(xiǎn)部聯(lián)絡(luò)專員崗。運(yùn)營(yíng)服務(wù)部客服專員崗：負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)咨詢、投訴業(yè)務(wù)的處理與回復(fù)；客戶聯(lián)系中心轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)部分咨詢、投訴業(yè)務(wù)的受理、處理、督促、追蹤以及回復(fù)；機(jī)構(gòu)各項(xiàng)咨訴業(yè)務(wù)的分析、上報(bào)及管理協(xié)調(diào)。個(gè)人業(yè)務(wù)部、銀行保險(xiǎn)部聯(lián)絡(luò)專員崗：負(fù)責(zé)受理分公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部客服專員分配的工單，對(duì)相關(guān)問(wèn)題核查、分析、判斷，并將處理意見(jiàn)在要求時(shí)效內(nèi)回復(fù)；對(duì)涉及品質(zhì)管理案件的直接受理，包括調(diào)查取證及對(duì)業(yè)務(wù)員或客戶經(jīng)理的相關(guān)處理?？蛻袈?lián)系中心：按照太平人壽《客戶咨詢、投訴管理辦法》的規(guī)定，具體負(fù)責(zé)全國(guó)性服務(wù)熱線的客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)的受理、處理或轉(zhuǎn)辦。下設(shè)座席。座席：通過(guò)全國(guó)性服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢、投訴業(yè)務(wù)的受理、處理與回復(fù)；轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)工單業(yè)務(wù)的督促與追蹤?？蛻糇稍儭⑼对V基本崗位要求首問(wèn)負(fù)責(zé)制。以公平、公正的態(tài)度，專業(yè)化及規(guī)范化的服務(wù)維護(hù)客戶權(quán)益，滿足客戶需要。尊重保護(hù)客戶隱私。不得擅自將客戶清單泄露給非所屬銷售人員。在被要求查詢保單信息時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)客戶身份。嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，不得擅自以公司的名義對(duì)外作超權(quán)限承諾。所有回復(fù)客戶的書(shū)面材料，必須嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后才能發(fā)出。注重服務(wù)禮儀（詳見(jiàn)《太平人壽保險(xiǎn)客戶服務(wù)咨詢投訴實(shí)務(wù)手冊(cè)》）。機(jī)構(gòu)客服專員標(biāo)準(zhǔn)工作量及人力配備客服專員標(biāo)準(zhǔn)工作量（1） 咨詢每人每天標(biāo)準(zhǔn)工作量為50件（平均每個(gè)的即時(shí)處理為8分鐘/件，親訪咨詢處理為0.5小時(shí)/件，需后續(xù)核查回復(fù)的咨詢處理為2小時(shí)/件）（2） 抱怨投訴每人每天標(biāo)準(zhǔn)工作量為6件（平均抱怨件處理為1小時(shí)/件，需后續(xù)核查處理的投訴件處理為7小時(shí)/件）（3） 信息管理：0.75小時(shí)/日?？头T人力配備：按公司人力資源部品質(zhì)管理改進(jìn)項(xiàng)目相關(guān)文件要求配備。

客戶咨詢業(yè)務(wù)流程咨詢業(yè)務(wù)件包括一般咨詢、專業(yè)疑難問(wèn)題咨詢。一般咨詢是指客服專員能夠當(dāng)場(chǎng)解答直接給予客戶滿意答復(fù)的問(wèn)題。專業(yè)疑難問(wèn)題咨詢是客服專員不能當(dāng)場(chǎng)直接答復(fù)需核查后回復(fù)的問(wèn)題。咨詢業(yè)務(wù)流程咨詢業(yè)務(wù)件受理客戶通過(guò)撥打全國(guó)性服務(wù)熱線咨詢，由客戶聯(lián)系中心座席負(fù)責(zé)受理。客戶通過(guò)機(jī)構(gòu)柜面咨詢由機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)部柜臺(tái)綜合審理崗負(fù)責(zé)受理。客戶通過(guò)其他渠道咨詢（包括機(jī)構(gòu)、、電子郵件等），由機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)部客服專員負(fù)責(zé)受理。咨詢業(yè)務(wù)件處理及回復(fù)客戶通過(guò)致電全國(guó)性服務(wù)熱線咨詢，由客戶聯(lián)系中心座席直接負(fù)責(zé)處理回復(fù)。如果不能直接處理回復(fù)，則下發(fā)工單，由太平人壽分支機(jī)構(gòu)客服專員負(fù)責(zé)處理?？蛻敉ㄟ^(guò)機(jī)構(gòu)柜面咨詢，由機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)部綜合審理崗人員負(fù)責(zé)處理一般咨詢。如為專業(yè)疑難問(wèn)題咨詢，綜合審理崗人員填寫(xiě)《柜面親訪客戶咨訴服務(wù)交接表》（詳見(jiàn)附件四），轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)部客服專員處理。客服專員立即安排接待受理，直接答復(fù)客戶問(wèn)題并做好完整詳細(xì)記錄。通過(guò)其他渠道由運(yùn)營(yíng)部客服專員受理的咨詢件，由本人直接負(fù)責(zé)處理與回復(fù)。運(yùn)營(yíng)部客服專員從不同受理平臺(tái)受理客戶咨詢業(yè)務(wù)后，做好咨詢問(wèn)題記錄并判斷是否可以立即自行處理回復(fù)。如可以自行回復(fù)，則回復(fù)客戶并進(jìn)行結(jié)案歸檔。對(duì)于不能立即回復(fù)的客戶咨詢業(yè)務(wù)件，需客服專員需判斷可否自行處理。如果可以自行處理，則在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶并做結(jié)案歸檔。對(duì)于親訪柜面咨詢件，客服專員須明確告知需核查稍后答復(fù)，取得客戶諒解與配合。對(duì)于不能自行處理的，則轉(zhuǎn)相關(guān)部門協(xié)助核查處理，在得到相關(guān)部門答復(fù)后回復(fù)客戶并做結(jié)案歸檔。最長(zhǎng)處理時(shí)間需在2個(gè)工作日內(nèi)。客戶聯(lián)系中心流轉(zhuǎn)的客戶咨詢件在處理完畢后，由客服專員做工單結(jié)案回復(fù)?？蛻糇稍儤I(yè)務(wù)流程圖參見(jiàn)附件一。

客戶投訴業(yè)務(wù)流程投訴業(yè)務(wù)件包括客戶抱怨和客戶投訴?？蛻舯г箻I(yè)務(wù)件是指客戶對(duì)公司內(nèi)外勤工作人員的某些行為，及客戶對(duì)公司制度管理方面發(fā)生的不滿或意見(jiàn)，在得到解釋及道歉后，基本消除不滿意，而無(wú)需立案處理的案件?？蛻敉对V業(yè)務(wù)件是指客戶與公司內(nèi)外勤之間、客戶與公司之間發(fā)生的需要立案處理的糾紛案件。投訴分為一般投訴案件及重大投訴案件兩類（重大投訴案件的處理流程另見(jiàn)第五章）。投訴業(yè)務(wù)流程客戶抱怨、客戶投訴業(yè)務(wù)件受理客戶通過(guò)撥打全國(guó)性服務(wù)熱線的抱怨件，由客戶聯(lián)系中心座席負(fù)責(zé)受理。客戶通過(guò)機(jī)構(gòu)柜面的抱怨投訴件由機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)部綜合審理崗負(fù)責(zé)受理。客戶通過(guò)其他渠道的抱怨投訴件（包括機(jī)構(gòu)、、電子郵件等），由機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)部客服專員負(fù)責(zé)受理。客戶抱怨業(yè)務(wù)件處理及回復(fù)客戶致電全國(guó)性服務(wù)熱線的抱怨投訴件，由客戶聯(lián)系中心座席直接負(fù)責(zé)處理回復(fù)。如果不能直接處理回復(fù)，則下發(fā)工單，由太平人壽分支機(jī)構(gòu)客服專員負(fù)責(zé)處理?？蛻敉ㄟ^(guò)機(jī)構(gòu)柜面的抱怨件，由運(yùn)營(yíng)服務(wù)部綜合審理崗人員填寫(xiě)《柜面親訪客戶咨訴服務(wù)交接表》（詳見(jiàn)附件四），轉(zhuǎn)客服專員處理。通過(guò)其他渠道由運(yùn)營(yíng)部客服專員受理的抱怨件，由本人直接負(fù)責(zé)處理與回復(fù)。運(yùn)營(yíng)部客服專員從不同受理平臺(tái)受理客戶抱怨業(yè)務(wù)后，應(yīng)立即處理，以誠(chéng)摯的服務(wù)態(tài)度，仔細(xì)傾聽(tīng)、記錄客戶意見(jiàn)和要求，了解抱怨重點(diǎn)，化解疑慮消除不滿，保存記錄文件存檔。對(duì)涉及品質(zhì)管理或后續(xù)需要進(jìn)行多個(gè)環(huán)節(jié)核查案件，則轉(zhuǎn)入投訴流程處理。對(duì)于不能立即回復(fù)的客戶抱怨業(yè)務(wù)件，需客服專員需判斷可否自行處理。如果可以自行處理，則在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶并做結(jié)案歸檔。對(duì)于親訪柜面抱怨件，客服專員須明確告知需核查稍后答復(fù)，取得客戶諒解與配合。對(duì)于不能自行處理的，則轉(zhuǎn)相關(guān)部門協(xié)助核查處理，在得到相關(guān)部門答復(fù)后回復(fù)客戶并做結(jié)案歸檔。最長(zhǎng)處理時(shí)間需在2個(gè)工作日內(nèi)?？蛻袈?lián)系中心流轉(zhuǎn)的客戶咨詢件在處理完畢后，由客服專員做工單結(jié)案回復(fù)。客戶投訴（一般投訴）業(yè)務(wù)件處理及回復(fù)立案客服專員從不同受理平臺(tái)受理投訴案件后，根據(jù)客戶傾訴的內(nèi)容，安撫客戶情緒，記錄《客戶抱怨、投訴詳情記錄表》（詳見(jiàn)附件五），告知客戶立案受理及大致回復(fù)時(shí)間。對(duì)于需多次溝通或情況復(fù)雜案件，可采取主動(dòng)上門的形式，向客戶了解具體情況，并予以記錄。對(duì)于客戶聯(lián)系中心流轉(zhuǎn)投訴工單應(yīng)即時(shí)致電客戶，表示投訴已轉(zhuǎn)至分公司，進(jìn)入公司投訴核查處理流程中，同時(shí)確認(rèn)客戶投訴要求，判斷是否需后續(xù)核查處理。移交客服專員對(duì)涉及業(yè)務(wù)品質(zhì)的投訴件在受理后1個(gè)工作日內(nèi)將投訴原始資料及核查資料匯總后通過(guò)《疑難件及投訴抱怨交接表》（詳見(jiàn)附件六）轉(zhuǎn)交至分公司相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)專員；涉及核保、理賠、續(xù)收等專業(yè)投訴案件，轉(zhuǎn)由運(yùn)營(yíng)服務(wù)部相關(guān)專業(yè)崗負(fù)責(zé)專業(yè)解釋。初步處理相關(guān)人員在接收轉(zhuǎn)辦件后3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行多方的調(diào)查取證，并初步作出處理意見(jiàn)，同時(shí)反饋至運(yùn)營(yíng)服務(wù)部。涉及個(gè)人壽險(xiǎn)代理人的投訴，經(jīng)核查屬實(shí)者，嚴(yán)格遵照《業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》及相關(guān)實(shí)施細(xì)則進(jìn)行處理。涉及銀行保險(xiǎn)的投訴，嚴(yán)格依照《銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》處理。涉及客戶或業(yè)務(wù)員對(duì)內(nèi)勤人員服務(wù)不滿的投訴，經(jīng)核查屬實(shí)者，上報(bào)人力資源部處理。審批客服專員在得到處理意見(jiàn)后于1個(gè)工作日內(nèi)予以整理，并將初步處理結(jié)果與客戶進(jìn)行初步溝通。若客戶基本認(rèn)可，則作出書(shū)面的處理結(jié)果。若客戶對(duì)結(jié)果不滿意，則由客服專員進(jìn)行再次核實(shí)，并給出最后處理結(jié)果。涉及協(xié)議退保等款項(xiàng)出入處理的案件，須填寫(xiě)《客戶投訴處理簽報(bào)》（詳見(jiàn)附件七），上報(bào)總經(jīng)理室或部門負(fù)責(zé)人審批。結(jié)案客服專員將最終處理結(jié)果回復(fù)客戶，取得客戶認(rèn)可后，予以結(jié)案。有關(guān)資料分類按照《運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)檔案管理辦法》進(jìn)行結(jié)案歸檔，對(duì)客戶聯(lián)系中心系統(tǒng)流轉(zhuǎn)的該投訴工單進(jìn)行結(jié)案處理操作。一般投訴業(yè)務(wù)件處理時(shí)效一般投訴案件自受理日起10個(gè)工作日內(nèi)完成結(jié)案?？蛻敉对V業(yè)務(wù)流程圖見(jiàn)附件二

重大投訴業(yè)務(wù)流程重大投訴業(yè)務(wù)處理原則重大投訴案件指會(huì)對(duì)公司聲譽(yù)造成重大影響的投訴案件，包括客戶直接或因?qū)ν对V處理結(jié)果不滿意轉(zhuǎn)而向新聞媒體、監(jiān)管單位（如保監(jiān)辦）、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)等外部單位要求督辦的投訴件。以及10人(含)以上的群訴件、重大上訪件。重大投訴案件處理應(yīng)按照《太平人壽保險(xiǎn)重大上訪事件處理方法（暫行）》（太平壽發(fā)[2021]181號(hào)）和《關(guān)于下發(fā)《太平人壽保險(xiǎn)緊急重大事件預(yù)案處理和報(bào)告制度》的通知》（太平壽發(fā)[2021]15號(hào)）文件要求，成立重大案件應(yīng)急小組，成員由分公司總經(jīng)理室、各部門專業(yè)人員、法律顧問(wèn)組成，負(fù)責(zé)重大投訴案件應(yīng)對(duì)處理。重大投訴業(yè)務(wù)流程重大投訴業(yè)務(wù)件受理立案客服專員從各受理平臺(tái)受理案件后，立即查詢客戶資料，填寫(xiě)《客戶抱怨、投訴詳情記錄表》（詳見(jiàn)附件五）上報(bào)應(yīng)急小組。對(duì)于新聞單位、監(jiān)管單位、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)等外部單位督辦的案件，由應(yīng)急小組選派代表（與相關(guān)單位關(guān)系較密切的人員）協(xié)同客服人員在1個(gè)工作日內(nèi)到督辦單位登門拜訪，詢問(wèn)詳細(xì)情況，并予以表態(tài)：“公司將給予妥善處理”。同時(shí)將基本情況在相關(guān)登記表上記錄，并上報(bào)總經(jīng)理室。協(xié)辦在接案后的2個(gè)工作日內(nèi)客服專員匯同相關(guān)應(yīng)急小組成員親自登門拜訪客戶，了解客戶詳細(xì)情況，并予以記錄；拜訪客戶并取得客戶意見(jiàn)后1個(gè)工作日內(nèi)召集應(yīng)急小組會(huì)議，商討處理辦法，形成處理意見(jiàn)；所有處理意見(jiàn)結(jié)果均須上報(bào)總經(jīng)理室；處理結(jié)果在形成處理意見(jiàn)后1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)給督辦的單位，取得他們理解與支持后，再回復(fù)客戶；相關(guān)責(zé)任人的處理由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實(shí)。結(jié)案取得客戶滿意后，填寫(xiě)《客戶投訴處理簽報(bào)》（詳見(jiàn)附件七）予以結(jié)案，并將最終結(jié)果反饋給督辦單位，連同有關(guān)資料分類歸檔。重大投訴業(yè)務(wù)件處理時(shí)效重大投訴案件自受理日起7個(gè)工作日內(nèi)完成結(jié)案，確保1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系有關(guān)部門，2個(gè)工作日內(nèi)與客戶聯(lián)絡(luò)。重大投訴業(yè)務(wù)流程圖見(jiàn)附件三重大投訴業(yè)務(wù)媒體應(yīng)對(duì)公司執(zhí)行對(duì)外發(fā)言人制度，各部門未經(jīng)對(duì)外發(fā)言人權(quán)和安排，任何人不得擅自對(duì)外接受媒體的采訪?？偣巨k公室、分公司總經(jīng)理應(yīng)指定一名對(duì)外發(fā)言人。對(duì)外發(fā)言人主要負(fù)責(zé)對(duì)外單位（媒體、保監(jiān)辦等）的溝通與協(xié)調(diào)。

客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)考核總公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部根據(jù)客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，于次月初對(duì)各機(jī)構(gòu)進(jìn)行綜合考評(píng)?？己酥笜?biāo)詳見(jiàn)附件八《客戶咨訴關(guān)鍵考核指標(biāo)》。每月最后一個(gè)工作日，總公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部咨訴業(yè)務(wù)管理崗抽取上月25日（含）~當(dāng)月24日（含）的咨詢、投訴相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并于下月的前3個(gè)工作日內(nèi)完成咨訴報(bào)告，經(jīng)審核后發(fā)送各分公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部，同時(shí)抄送總公司各業(yè)務(wù)部門、各分公司總經(jīng)理室、分公司個(gè)人業(yè)務(wù)部、銀行保險(xiǎn)銷售支援部。機(jī)構(gòu)客服專員應(yīng)對(duì)上月咨詢、投訴工作予以匯總和分析，對(duì)特殊問(wèn)題及情況制作分析報(bào)告上報(bào)分公司總經(jīng)理室，并抄送總公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部。分析報(bào)告應(yīng)包括問(wèn)題的解決辦法及措施，以及日常工作中的改革舉措和創(chuàng)新建議等。

附則各職能部門在實(shí)際操作過(guò)程中，若因特殊情況需要總公司特別處理的，應(yīng)將相關(guān)情況及時(shí)反饋至總公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部，由總公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。VIP客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)如有與本管理辦法不同之處，由總公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部另行規(guī)定。本辦法由總公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋和修訂。本辦法自下發(fā)之日起開(kāi)始實(shí)施。

附件附件一：客戶咨詢業(yè)務(wù)流程圖附件二：客戶抱怨、投訴業(yè)務(wù)流程圖客戶抱怨業(yè)務(wù)客戶投訴業(yè)務(wù)（一般投訴）附件三：重大投訴處理流程圖附件四：柜面親訪客戶咨訴服務(wù)交接表編號(hào)保單號(hào)碼疑難問(wèn)題咨詢件抱怨投訴件綜合審理崗受理人員處理追蹤內(nèi)容內(nèi)容轉(zhuǎn)出時(shí)間及簽收人回復(fù)客戶時(shí)間及經(jīng)辦人附件五：客戶抱怨、投訴詳情記錄表受理日期投訴方式來(lái)訪投訴對(duì)象（業(yè)務(wù)代表或網(wǎng)點(diǎn)）回復(fù)回訪信函電子郵件保險(xiǎn)單號(hào)投保人被保人投保日期年繳保費(fèi)已繳次數(shù)投訴類別業(yè)務(wù)類型個(gè)險(xiǎn)□銀行保險(xiǎn)□投訴類別業(yè)務(wù)品質(zhì)□售后服務(wù)□內(nèi)容客戶投訴內(nèi)容：已告知客戶的內(nèi)容：客戶簽名：記錄人：日期：（不夠可附頁(yè)）調(diào)查經(jīng)過(guò)（本欄由相關(guān)業(yè)務(wù)部門調(diào)查填寫(xiě)）經(jīng)辦人：日期：（不夠可附頁(yè)）處理意見(jiàn)業(yè)務(wù)部門初步意見(jiàn)：運(yùn)營(yíng)服務(wù)部意見(jiàn)：負(fù)責(zé)人：日期：負(fù)責(zé)人：日期：簽報(bào)是否簽報(bào)簽報(bào)號(hào)：是否簽報(bào)日：回復(fù)時(shí)間方式通知□上門處理□客戶滿意度滿意□一般□不滿意□編號(hào)：附件六：疑難件及投訴抱怨交接表保單號(hào)處理編號(hào)特殊咨詢件抱怨投訴件處理結(jié)果類別部門類別部門轉(zhuǎn)出時(shí)間及簽收人回饋時(shí)間及簽收人回復(fù)客戶時(shí)間及經(jīng)辦人附件七：客戶投訴處理簽報(bào)編號(hào)：請(qǐng)示事項(xiàng)要點(diǎn):保單號(hào)碼:投保人:投保日期:期繳保費(fèi):繳次:業(yè)務(wù)員:是否在職:投訴原因協(xié)議解約處理建議與客戶溝通次數(shù)：投訴歷時(shí)：解約總額：客戶滿意度：其中現(xiàn)金價(jià)值：備注：公司承擔(dān)：業(yè)務(wù)員承擔(dān)：是否已處理業(yè)務(wù)員：經(jīng)辦人：日期：客服負(fù)責(zé)人意見(jiàn)：日期：業(yè)務(wù)部門意見(jiàn)：日期：總經(jīng)理室意見(jiàn)：日期：附件八：客戶咨訴關(guān)鍵考核指標(biāo)類別序號(hào)指標(biāo)名稱計(jì)算公式/指標(biāo)定義指標(biāo)狀態(tài)監(jiān)控對(duì)象健康關(guān)注異常作業(yè)時(shí)效1咨詢工單轉(zhuǎn)辦時(shí)效自回訪、咨詢工單提交時(shí)起至發(fā)送到機(jī)構(gòu)客服專員處的平均時(shí)間≤3小時(shí)（3,4]小時(shí)>4小時(shí)集團(tuán)客戶聯(lián)系中心2投訴工單轉(zhuǎn)辦時(shí)效自投訴工單受理完畢時(shí)起至發(fā)送到機(jī)構(gòu)客服專員處的平均經(jīng)過(guò)時(shí)間≤0.75小時(shí)（0.75，1]小時(shí)>1小時(shí)作業(yè)品質(zhì)8工單差錯(cuò)率工單差錯(cuò)量/工單總量*100%≤0.6%（0.6%，0.7%]>0.7%9座席投訴率客戶投訴座席成立件/呼出與呼入總和<0.04%[0.04%，0.05%）≥0.05%10服務(wù)水平服務(wù)水平=從客戶請(qǐng)求人工服務(wù)開(kāi)始到坐席接聽(tīng)的經(jīng)過(guò)時(shí)間少于20秒的來(lái)電數(shù)量/請(qǐng)求人工服務(wù)來(lái)電數(shù)量*100%≥85%（85%，80%]<80%11一次性解決問(wèn)題件占比（咨詢來(lái)電總量-對(duì)應(yīng)的咨詢工單數(shù)量）/咨詢來(lái)電總量*100%≥90%（90%,85%]<85%作業(yè)時(shí)效1咨詢工單反饋時(shí)效機(jī)構(gòu)客服專員受理工單后至完成最后回復(fù)結(jié)案所需的平均處理時(shí)間≤24小時(shí)（24，48]小時(shí)＞48小時(shí)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)部4當(dāng)月投訴結(jié)案平均處理時(shí)效當(dāng)月處理完畢的投訴件的處理總時(shí)長(zhǎng)/當(dāng)月處理完畢的投訴件總件數(shù)≤10工作日（10，12]工作日＞12工作日作業(yè)品質(zhì)5咨詢稍后處理未完成件占比當(dāng)月在34小時(shí)（1.4個(gè)自然日）內(nèi)未完成的稍后處理件/當(dāng)月稍后處理件*100%≤1.5%（1.5%，2%]＞2%6年度累計(jì)投訴結(jié)案率當(dāng)年度截至當(dāng)月已處理完畢的投訴件/當(dāng)年度截至當(dāng)月所有受理投訴件*100%≥85%（85%，75%]＜75%

公司印章管理制度一、目的公司印章是公司對(duì)內(nèi)對(duì)外行使權(quán)力的標(biāo)志，也是公司名稱的法律體現(xiàn)，因此