大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理

大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理第1頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四授課提綱大客戶(hù)分類(lèi)及價(jià)值判斷大客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法大客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程大客戶(hù)管理第2頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四郵政大客戶(hù)的重要性是郵政企業(yè)利潤(rùn)的重要來(lái)源是郵政企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要戰(zhàn)略資源和核心資產(chǎn)是郵政企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障第3頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四郵政客戶(hù)的分類(lèi)郵政客戶(hù)可細(xì)分為三類(lèi)：大客戶(hù)、商務(wù)客戶(hù)和公眾客戶(hù),提供不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)方式。大客戶(hù)包括戰(zhàn)略合作伙伴、行業(yè)性大客戶(hù)、黨政軍重要客戶(hù)、用郵大戶(hù),提供個(gè)性化服務(wù)。商務(wù)客戶(hù)是介于大客戶(hù)和公眾客戶(hù)之間的客戶(hù)，提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。對(duì)公眾客戶(hù)要提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)第4頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四按大客戶(hù)所處的行業(yè)類(lèi)型，可分為金融、教育、通信和制造業(yè)等大客戶(hù)。在行業(yè)內(nèi)還可按照國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的《國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類(lèi)與代碼（GB/T4754－2002）》進(jìn)一步細(xì)分。郵政大客戶(hù)的分類(lèi)第5頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四按大客戶(hù)用郵所涉及的專(zhuān)業(yè)，可分為綜合大客戶(hù)和專(zhuān)業(yè)大客戶(hù)。綜合大客戶(hù)是指使用兩個(gè)及兩個(gè)以上專(zhuān)業(yè)的郵政業(yè)務(wù)，且使用量達(dá)到一定規(guī)模，總用郵金額較大的客戶(hù)。專(zhuān)業(yè)大客戶(hù)是指主要使用單個(gè)專(zhuān)業(yè)的郵政業(yè)務(wù)，且用郵金額較大的客戶(hù)?？煞譃楹罂蛻?hù)、包件大客戶(hù)、報(bào)刊發(fā)行大客戶(hù)、集郵大客戶(hù)、電子商務(wù)大客戶(hù)、金融大客戶(hù)、速遞大客戶(hù)、物流大客戶(hù)等。郵政客戶(hù)的分類(lèi)第6頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四按大客戶(hù)用郵涉及地域范圍，可分為全網(wǎng)性大客戶(hù)和區(qū)域性大客戶(hù)。與集團(tuán)公司建立戰(zhàn)略合作關(guān)系的客戶(hù)為全網(wǎng)性大客戶(hù)，其分支機(jī)構(gòu)均為各級(jí)郵政企業(yè)的大客戶(hù)。郵政客戶(hù)的分類(lèi)第7頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四根據(jù)大客戶(hù)的重要程度和用郵規(guī)模，分為鉆石客戶(hù)、白金客戶(hù)、黃金客戶(hù)、貴賓客戶(hù)劃分為四個(gè)等級(jí)。鉆石客戶(hù)：是指年用郵金額500萬(wàn)元（含500萬(wàn)元）以上的用郵大客戶(hù)，以集團(tuán)公司名義簽約的全網(wǎng)性大客戶(hù)，國(guó)家級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)等重要客戶(hù)。白金客戶(hù)：是指年用郵金額100萬(wàn)元（含100萬(wàn)元）以上500萬(wàn)元以下的用郵大客戶(hù)，省級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)等重要客戶(hù)。黃金客戶(hù)：是指年用郵金額50萬(wàn)元（含50萬(wàn)元）以上100萬(wàn)元以下的用郵大客戶(hù)，市（地）級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)等重要客戶(hù)。貴賓客戶(hù)：是指年用郵金額1萬(wàn)元（含1萬(wàn)元）以上50萬(wàn)元以下的用郵大客戶(hù)，縣（市）級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)等重要客戶(hù)。郵政客戶(hù)的分類(lèi)第8頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四郵政客戶(hù)的分類(lèi)根據(jù)對(duì)大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和管理職能分為省公司大客戶(hù)、市（地）局大客戶(hù)和縣（市）局大客戶(hù)。省公司大客戶(hù)是涉及全省范圍的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)或在全省范圍內(nèi)用郵量較大、由省公司牽頭開(kāi)發(fā)的客戶(hù)；市（地）局大客戶(hù)是由市（地）局開(kāi)發(fā)且在本市范圍內(nèi)的用郵量較大的客戶(hù)；縣（市）局大客戶(hù)是由縣（市）局開(kāi)發(fā)且在本縣范圍內(nèi)用郵量較大的客戶(hù)。

第9頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四客戶(hù)價(jià)值的判斷所謂的客戶(hù)價(jià)值是指客戶(hù)對(duì)郵政企業(yè)的有用性，即客戶(hù)為郵政企業(yè)帶來(lái)的長(zhǎng)期增長(zhǎng)收益和效用。

第10頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四郵政客戶(hù)的分類(lèi)客戶(hù)分類(lèi)考慮的因素：主要標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)務(wù)收入（或用郵量）考慮了合作時(shí)間或合作關(guān)系因素考慮了未來(lái)發(fā)展?jié)摿σ蛩氐?1頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四客戶(hù)價(jià)值的判斷利潤(rùn)指標(biāo)：當(dāng)前價(jià)值和未來(lái)價(jià)值非利潤(rùn)指標(biāo)：行為價(jià)值和影響價(jià)值

第12頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四利潤(rùn)指標(biāo)當(dāng)前價(jià)值:郵政企業(yè)目前向客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)為郵政帶來(lái)的利潤(rùn)，由客戶(hù)帶來(lái)的收入減去企業(yè)為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的成本所得。未來(lái)價(jià)值:郵政企業(yè)未來(lái)向客戶(hù)可能提供的產(chǎn)品和服務(wù)為郵政帶來(lái)的利潤(rùn)，與當(dāng)前價(jià)值類(lèi)似，由未來(lái)收入和未來(lái)成本構(gòu)成。

第13頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四行為價(jià)值：客戶(hù)的資信度:客戶(hù)的償還能力和信用程度?？蛻?hù)與供應(yīng)商的關(guān)系：一般情況下，客戶(hù)可以劃分為兩類(lèi)：交易客戶(hù)和關(guān)系客戶(hù)。關(guān)系客戶(hù)是郵政大客戶(hù)的基本條件。非利潤(rùn)指標(biāo)第14頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四影響價(jià)值：宣傳價(jià)值：客戶(hù)的輿論宣傳對(duì)郵政品牌形象的影響價(jià)值。品牌價(jià)值：客戶(hù)的品牌形象對(duì)郵政的影響價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)價(jià)值：客戶(hù)的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)對(duì)郵政的影響價(jià)值。信息價(jià)值：客戶(hù)的信息對(duì)郵政的影響價(jià)值。非利潤(rùn)指標(biāo)第15頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四授課提綱大客戶(hù)分類(lèi)及價(jià)值判斷大客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法大客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程大客戶(hù)管理第16頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四郵政大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方法第17頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四1、診斷（分析客戶(hù)的需求）2、可用藥品（郵政的資源模塊）3、處方（解決方案）4、療程（按處方進(jìn)行治病的過(guò)程）5、療效（評(píng)價(jià)方案處方營(yíng)銷(xiāo)的效果）

中醫(yī)療法第18頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四西醫(yī)療法在大項(xiàng)目的統(tǒng)一部署下，在相對(duì)比較成熟的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，通過(guò)了解客戶(hù)需求，開(kāi)發(fā)客戶(hù)第19頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四中西醫(yī)結(jié)合療法在大項(xiàng)目的統(tǒng)一部署下，在相對(duì)比較成熟的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，通過(guò)了解客戶(hù)需求，開(kāi)發(fā)客戶(hù)在一定程度上結(jié)合客戶(hù)需求創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新用途第20頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四授課提綱大客戶(hù)分類(lèi)及價(jià)值判斷大客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法大客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程大客戶(hù)管理第21頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四信息搜集需求分析方案策劃跟蹤反饋效果評(píng)估建立檔案方案執(zhí)行協(xié)議簽訂業(yè)務(wù)洽談申報(bào)立項(xiàng)完成完成成功成功同意繼續(xù)洽談成功成功繼續(xù)論證售前售中售后大客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程第22頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四市場(chǎng)信息的特征時(shí)間性分散性間接性再創(chuàng)性第23頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四大客戶(hù)信息收集的渠道公開(kāi)資料發(fā)動(dòng)群眾社會(huì)力量專(zhuān)題市場(chǎng)調(diào)查第24頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四企業(yè)市場(chǎng)需求分析購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)需求點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)采購(gòu)目的獲利多數(shù)企業(yè)有完善的采購(gòu)決策流程，購(gòu)買(mǎi)者專(zhuān)業(yè)廣告能起一定作用，但主要依靠營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍、價(jià)格和企業(yè)以往在可靠性和產(chǎn)品質(zhì)量方面積累起來(lái)的信譽(yù)和人脈關(guān)系。更高的利潤(rùn)、更低的成本、更穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系、更完善的企業(yè)形象、更高的客戶(hù)忠誠(chéng)度、更高的工作效率、更順暢的“三流”、更好的應(yīng)對(duì)環(huán)境變化第25頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四非盈利和政府市場(chǎng)需求分析購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)需求點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)采購(gòu)目的消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)力有限、政府采購(gòu)多采用招標(biāo)形式、要求質(zhì)優(yōu)價(jià)廉熟悉非盈利組織和政府主要工作安排熟悉政府預(yù)算和決策程序，及時(shí)投標(biāo)更和諧的內(nèi)外部環(huán)境、更好的服務(wù)形象、更高的工作效率、更突出的政績(jī)、較少的經(jīng)費(fèi)或不需要經(jīng)費(fèi)第26頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四大客戶(hù)開(kāi)發(fā)常用切入點(diǎn)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)第27頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四描述當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)和客戶(hù)的基本情況，提出客戶(hù)遇到的問(wèn)題或潛在的商機(jī)郵政能力的推介及為對(duì)方帶來(lái)的收益或商機(jī)相關(guān)合作成功的實(shí)例及效果合作項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃附件具體的合作項(xiàng)目?jī)?nèi)容或解決方案（服務(wù)方案、技術(shù)方案、系統(tǒng)方案、管理方案）①②③④⑤⑥營(yíng)銷(xiāo)方案（給客戶(hù)）的撰寫(xiě)要點(diǎn)第28頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四客戶(hù)對(duì)郵政的重要性合作將給郵政帶來(lái)的收入和利潤(rùn)重要的業(yè)務(wù)活動(dòng)成功的關(guān)鍵因素及需要的資源

①②③④⑤營(yíng)銷(xiāo)方案（給領(lǐng)導(dǎo)）的撰寫(xiě)要點(diǎn)……第29頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四業(yè)務(wù)洽談分層推進(jìn)感情推進(jìn)個(gè)人收益客戶(hù)收益業(yè)績(jī)政績(jī)……第30頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四方案執(zhí)行按解決方案中所提出的要求去組織實(shí)施及管理前期：按項(xiàng)目管理方法進(jìn)行中后期：納入正常的業(yè)務(wù)管理第31頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四授課提綱大客戶(hù)分類(lèi)及價(jià)值判斷大客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法大客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程大客戶(hù)管理第32頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)價(jià)

跟蹤評(píng)價(jià)（實(shí)施過(guò)程評(píng)價(jià)）效益評(píng)價(jià)目標(biāo)評(píng)價(jià)第33頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四大客戶(hù)檔案的建立與管理大客戶(hù)檔案的主要內(nèi)容：大客戶(hù)的基本情況大客戶(hù)的組織機(jī)構(gòu)大客戶(hù)的商業(yè)信息大客戶(hù)所在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況大客戶(hù)的用郵信息第34頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四大客戶(hù)檔案的建立與管理大客戶(hù)檔案管理的要求：分類(lèi)清晰、使用方便屬性完整、準(zhǔn)確率高及時(shí)更新、動(dòng)態(tài)管理第35頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四大客戶(hù)滿(mǎn)意度管理客戶(hù)滿(mǎn)意度=客戶(hù)的實(shí)際感受―客戶(hù)的期望感受第36頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四大客戶(hù)滿(mǎn)意度管理影響大客戶(hù)期望感受的因素社會(huì)發(fā)展的總體水平顧客的以往經(jīng)歷廣告承諾第37頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四客戶(hù)抱怨危機(jī)管理抱怨投訴危機(jī)營(yíng)銷(xiāo)員管理人員服務(wù)人員系統(tǒng)工程第38頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四客戶(hù)投訴管理客戶(hù)投訴的處理原則決不與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)不傷害公司與企業(yè)利益真心實(shí)意幫客戶(hù)解決問(wèn)題第39頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四客戶(hù)投訴管理客戶(hù)投訴的處理程序傾聽(tīng)心聲+接納感受+致歉了解客戶(hù)的需求和擔(dān)憂(yōu)需求可能解決的方法解釋你將做什么電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)第40頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四處理危機(jī)的技巧迅速調(diào)查危機(jī)起因迅速澄清事實(shí)真相提出處理意見(jiàn)提出整改意見(jiàn)第41頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四培養(yǎng)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)員現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)員的核心任務(wù)：了解客戶(hù)意識(shí)并判斷郵政發(fā)展機(jī)遇制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)短期和長(zhǎng)期計(jì)劃運(yùn)用郵政資源以贏得這些機(jī)遇確保與客戶(hù)的“業(yè)務(wù)合作”關(guān)系第42頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四能干、能想、能說(shuō)、能寫(xiě)（1）思想素質(zhì)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)崇高性的認(rèn)可對(duì)營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)艱難性的認(rèn)識(shí)對(duì)郵政業(yè)務(wù)、郵政企業(yè)充滿(mǎn)自信培養(yǎng)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)員第43頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四能干、能想、能說(shuō)、能寫(xiě)（2）心態(tài)與情商素質(zhì)積極的、樂(lè)觀(guān)的、永遠(yuǎn)追求上進(jìn)的人培養(yǎng)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)員第44頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期四能干、能想、能說(shuō)、能寫(xiě)（