前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)

.前臺(tái)工作人員接待禮儀要求前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造單位形象有著非常重要的作用。前臺(tái)接待禮儀包括儀容規(guī)范、來(lái)訪者接待禮儀和電話接待禮儀。一、儀容規(guī)范儀態(tài)禮儀總體來(lái)說(shuō)，前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊， 以盤發(fā)為主， 不帶復(fù)雜的首飾； 面部保持清潔， 不化濃妝，唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部干凈，不留長(zhǎng)指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語(yǔ)并保持開朗心態(tài)，在接待過(guò)程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來(lái)訪客人以良好的印象。1.1 站姿應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為?；疽I(lǐng)：①兩腳跟相靠，腳尖分開 45度至60度；..②兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；③腰背挺拔；④收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；⑤雙目向前平視，微笑，微收下頜。1.2 行走靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問好。在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。基本要領(lǐng)：①上身挺直；②走動(dòng)中肩部不要搖晃；③小腿挺直， 腳后跟先著地， 切忌膝部力量過(guò)松， 造成身體上下顛動(dòng)；④兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；2.2 手勢(shì)通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。手勢(shì)：落落大方基本要領(lǐng)：在領(lǐng)路和引方向時(shí)要注意手指自然并攏， 掌心向上， 以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。2.3握手握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序， 應(yīng)該是位高者居前， 就是地位高的人先伸手。握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際..上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對(duì)方的手掌，停留三到五秒鐘，最長(zhǎng)不長(zhǎng)于三十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。握手一定要注意：第一， 不能心不在焉； 第二，不能伸出左手； 第三，不能不脫手套；第四，不能交叉握手。2.4鞠躬我們常用的鞠躬禮分 3個(gè)度：一度： 15度；二度： 30度；三度： 45度。一度鞠躬類似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對(duì)重要客人、長(zhǎng)者等的迎送問候；三度鞠躬?jiǎng)t多用于特別誠(chéng)懇的感謝或歉意。正常的前臺(tái)接待采用一度鞠躬即可。語(yǔ)言藝術(shù)3.1敬語(yǔ)：前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合，是盡量使用敬語(yǔ)。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等。3.2文明用語(yǔ)：①問候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安；②感謝時(shí)：謝謝、十分感謝；③歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彛虎軕?yīng)答時(shí)：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；⑤推托時(shí)：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意；⑥送客時(shí)：再見、歡迎下次光臨。3.3服務(wù)工作中的基本用語(yǔ)①迎賓時(shí)：歡迎您、歡迎光臨；..②接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了；③向客人道歉：實(shí)在對(duì)不起；④賓客向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；⑤不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下；⑥對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓您久等了。如何化職業(yè)妝前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。首先清潔面部。用滋潤(rùn)霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的 T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長(zhǎng)的方向刷上睫毛液。腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。..口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前。二、來(lái)訪者接待禮儀前臺(tái)接待禮儀前臺(tái)在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意： “請(qǐng)問您有什么事” 、“您好，請(qǐng)問您找哪一位” ，得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢問一下來(lái)賓姓名或單位： “請(qǐng)問您貴姓” 、“請(qǐng)問您是哪個(gè)單位” ，然后請(qǐng)來(lái)訪者稍等： “請(qǐng)稍等，我馬上聯(lián)系” 。如果客人拜訪具體人員，先電話聯(lián)系該人員，如有人接聽，告知“您好，我是公司前臺(tái)，有位×先生 /女士或×單位客人想要拜訪×××”，得到確認(rèn)答復(fù)后，禮貌告知來(lái)賓“請(qǐng)到×樓×房間” ；如無(wú)人接聽或沒有得到確認(rèn)，則委婉告知“對(duì)不起，您要找的人現(xiàn)在不在” 。引領(lǐng)禮儀重要來(lái)賓，應(yīng)禮貌告知來(lái)訪者： “您好，請(qǐng)隨我來(lái)” ，將客人帶至相關(guān)辦公室；其余來(lái)賓，應(yīng)禮貌告知來(lái)訪者： “×領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)你到×樓×房間”。前臺(tái)人員引領(lǐng)來(lái)訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢(shì)指引，到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，然后返回崗位。帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)：（1）走廊前臺(tái)人員應(yīng)走在客人左前方約 2-3 步之前，配合步調(diào)，與客人保持2-3 步的距離，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待..客人。（2）樓梯引導(dǎo)客人上下樓時(shí)， 前臺(tái)人員應(yīng)走在客人 2-3步之前，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時(shí)注意客人的安全。三、電話禮儀電話接聽禮儀前臺(tái)接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問” 、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，這里是營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)，請(qǐng)問您是哪位？” ，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了” ?？偠灾?，通過(guò)電話，前臺(tái)人員應(yīng)該給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。電話接聽技巧①左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒， 但是在與人進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與人溝通的目的。②電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話，這樣可以給人高效的感覺。③注意聲音和表情說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用正常的聲音—并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。..同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過(guò)電話傳遞。積極使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。④保持正確姿勢(shì)接聽電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。⑤復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)如果來(lái)電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。⑥結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)通話結(jié)束時(shí)，要對(duì)來(lái)電人說(shuō)“再見”，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。⑦讓客人先掛機(jī)在打電話和接電話過(guò)程中要牢記讓對(duì)方先掛機(jī)。因?yàn)橐坏┫葤鞌嚯娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地等待對(duì)方先掛機(jī)，這時(shí)整個(gè)通話才算圓滿結(jié)束。⑧當(dāng)正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。四、前臺(tái)人員內(nèi)部規(guī)范離座和外出前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久， 一般不能超過(guò)..10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰x開時(shí)， 必須安排替班人員， 并交待清楚接聽電話、接待來(lái)賓的方法等。閑談與交談..3、真真的心，想你；美美的意，戀你；暖暖的懷，抱你；甜甜的笑，給你；癡癡的眼，看你；深深的夜，夢(mèng)你；滿滿的情，寵你；久久的我，愛你！4、不管從什么時(shí)候開始，重要的是開始以后不要停止；不管在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束以后不要后悔。愛情來(lái)了，你還在猶豫么？5、美女，我注意你好久啦，就是不知道怎么表白。我翻來(lái)覆去，思來(lái)想去，最終想到一個(gè)大膽的辦法，我要俘虜你的心，讓你愛上我。愛上了嗎？6、對(duì)你的愛意，早已飛過(guò)萬(wàn)水千山，飛到你眼前，請(qǐng)你睜開眼，仔細(xì)看認(rèn)真聽，我的眼睛為你明亮，我的嗓音為你歌唱，來(lái)吧，讓我們一起舞動(dòng)愛情之歌！7、愛你沒商量，你的眼睛眨一下，我就死去，你的眼睛再眨一下，我就活過(guò)來(lái)，你的眼睛不停地眨來(lái)眨去，于是我便死去活來(lái)！8、因?yàn)樯類?，找不到詞匯詮釋，因?yàn)樯類?，找不到言語(yǔ)概括，因?yàn)樯類郏荒馨l(fā)條短信，輕聲說(shuō)一聲“我愛你” ,這不是三個(gè)字，而是一輩子！9、我對(duì)你的心是鮮啤酒，清澈甘冽；我對(duì)你的情是葡萄酒，味美甘甜；我對(duì)你的愛是刀燒酒，熱情濃烈；醉倒在懷，無(wú)限愛戀。、人生短短幾十年，不要給自己留下了什么遺憾，想笑就笑，想哭就哭，該愛的時(shí)候就去愛，無(wú)謂壓抑自己。人生的苦悶有二，一是欲望沒有被滿足，二是它得到了滿足。、一片瓊花天庭落，萬(wàn)里江山披銀河，冰凌也有相思苦，寫意窗花含淚說(shuō)，曇花一現(xiàn)夜夢(mèng)短，早有晨光盼春歌。想你，我的心會(huì)和你一起啟程，祈禱每一個(gè)黎明。、戒指好比愛情，戴在手上，也是戴在心上；傷在心上，便也傷在手上。不敢碰的，是那心里的傷；不愿摘的，是那難舍的愛。、在追求愛情的列車上，透過(guò)車窗，可以欣賞到許多優(yōu)美的景色，但是，請(qǐng)不要留戀，因?yàn)榻K點(diǎn)站才是真正的目的地。但愿我能夠成為你永遠(yuǎn)的終點(diǎn)站！、愛一個(gè)人真的好難，讓我歡喜讓我憂！如果不讓我去愛你的話，我會(huì)更難受，更彷徨。所以為了我自己，我還是愛著你吧！、誠(chéng)摯的微笑，每一次心跳，或許寂然無(wú)聲，卻勝過(guò)虛幻的海誓山盟；真情的碰撞，靈魂的契合，或許不夠浪漫，卻勝過(guò)無(wú)數(shù)的真情告白。、此時(shí)此刻我又想起了你，想你的感覺是一種酸酸的痛！不能打電話告訴你，只想用文字親親你！記住愛你的人始終是我！、愛你一萬(wàn)年，夸張！愛你