銷售中的提問技巧及銷售中遇到的問題

提問技巧

在銷售過程中，如何通過提問讓客戶說話，如何通過提問讓溝通延續(xù)下去，如何如何通過提問來(lái)充分了解客戶信息，如何通過提問，來(lái)得到滿意答復(fù)等，這對(duì)于我們銷售人員來(lái)說，同樣起到舉足輕重的作用。

是的，我們銷售人員只要能夠通過巧妙的提問，正確的提問，可以減少客戶的逆反心理，（因?yàn)橐晃兜年愂鲎约旱挠^點(diǎn)，容易引起對(duì)方的反抗心理）；可以充分了解客戶的信息；就可以引導(dǎo)客戶按照你的方向去展開談話；按照你的思維方式去考慮問題，以致達(dá)成你希望得到的結(jié)果。

所以，對(duì)于銷售人員來(lái)說，如果在溝通過程中，善于運(yùn)用提問的方式去溝通，靈活掌握提問的技巧，一定會(huì)給自己的銷售帶來(lái)許多意想不到的收獲，帶來(lái)許許多多的驚喜。

在正式談到如何有效提問之前，我們先來(lái)看一個(gè)故事。

一個(gè)信奉基督教的信徒問其牧師：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎？"

牧師當(dāng)然是拒絕了，“不行，這是對(duì)主耶穌的不敬，你怎么會(huì)有這種想法，阿門。"

另一個(gè)信徒問：“我在抽煙的時(shí)候，可以祈禱嗎？"

牧師非常欣慰的回答：“當(dāng)然可以，你不虧是主的好子女！"

這個(gè)故事，告訴了我們什么問題，給了我們什么提示呢？同樣的要求換個(gè)表達(dá)方式，得到結(jié)果卻截然不同。這就是提問的技巧。

所以，我們銷售人員，在進(jìn)行提問時(shí)，必須要思考兩個(gè)問題。

一是我提問的目的是什么？也就是我問什么要提出這個(gè)問題，想得到什么樣結(jié)果，不能毫無(wú)目的對(duì)客戶進(jìn)行提問，浪費(fèi)雙方的時(shí)間。

二是我采用什么樣的方式進(jìn)行提問，也就是如何表達(dá)問題，不同的表達(dá)方式，得到結(jié)果可能會(huì)是截然相反的。

成功的銷售人員，往往都會(huì)充分意識(shí)到這兩點(diǎn)，把提問做到恰到好處，讓結(jié)果得到滿意答復(fù)。

我們先來(lái)看看一個(gè)案例：

【案例】

銷售人員：您好，李總，我是一家財(cái)務(wù)軟件公司的小王，很高興，你能接聽這個(gè)。

李總：有什么事嗎？

銷售員：是這樣，我們公司最近新代理一種能夠提高庫(kù)存、財(cái)務(wù)方面的管理軟件，聽說你們公司目前還沒有使用這方面的軟件，是吧？

李總：你聽誰(shuí)說的，我們偌大的公司怎么可能不使用財(cái)務(wù)管理軟件，你搞錯(cuò)了吧。

銷售員：是嗎，您使用的是什么品牌的財(cái)務(wù)軟件呢？

嘟、嘟……對(duì)方已經(jīng)掛斷了

在小王的銷售過程中，我們能夠清楚的看到小王說話的目的，但是很遺憾，他提問的方式?jīng)]有把握好，可以說讓別人聽著很不舒服，即使又需求，也不會(huì)從你這里購(gòu)買。

我們?cè)賮?lái)看看一個(gè)案例，同樣的目的，不同的表達(dá)方式，得到就是不同的結(jié)果。

【案例】

銷售人員：您好，李總，我是一家企業(yè)管理咨詢公司的小王，想請(qǐng)教您幾個(gè)問題？

李總：什么問題？

銷售員：是這樣的，李總，經(jīng)常有許多公司向我們打來(lái)，向我們公司咨詢關(guān)于庫(kù)存管理、產(chǎn)品分類管理、以及賬務(wù)管理方面的問題，還請(qǐng)求我們給他們提供這方面人才？李總，不知您在這方面有什么更好觀點(diǎn)與意見？

李總：這個(gè)很簡(jiǎn)單，我們有專人負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)管理這塊，產(chǎn)品分片分區(qū)管理，財(cái)務(wù)也有專人負(fù)責(zé)。只是，我也有些困惑，就是他們辦事效率很低，我需要個(gè)什么報(bào)表，往往不能夠及時(shí)統(tǒng)計(jì)出來(lái)，造成信息不順暢。更麻煩的是，一旦人員流動(dòng)或者調(diào)整的時(shí)候，往往一段時(shí)間內(nèi)也是經(jīng)常出現(xiàn)紕漏。不知道，你們有什么好的解決辦法沒有？

銷售員：李總，我請(qǐng)問下，您目前使用是什么管理軟件？

李總：管理軟件？管理軟件目前好像用不到吧？我們一直采用的人工做賬。

銷售員：是的，向我們打來(lái)咨詢那些公司，也是喜歡采用人工做賬，只是沒有您分配的那么細(xì)致，有條理性。不過，他們現(xiàn)在這些問題，都解決了，而且效率也提高了很多？

李總：是嗎？怎么解決的？

銷售員：他們使用一種叫做xxx財(cái)務(wù)管理軟件，不僅節(jié)省了人力，而且每天都能夠了解今天的產(chǎn)品進(jìn)、銷、存，暢銷產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品比例、進(jìn)出帳情況，欠賬、拖款情況等。

李總：是嗎？有這樣的軟件？哪里能買到？

銷售員：這樣吧，李總，我下午二點(diǎn)到你們公司去下，您在嗎？我把軟件帶過去，順便給您的員工講解如何使用這個(gè)軟件，怎么樣？

李總：好啊，非常感謝。

從這個(gè)案例，我們看到，這個(gè)銷售員目的同樣是要李總，認(rèn)識(shí)到使用管理軟件的重要性，達(dá)到推銷軟件的目的，可是這個(gè)銷售通過不同方式的提問，讓李總愿意接受問題，愿意回答問題，而且愿意提出自己的觀點(diǎn)，表達(dá)出自己的想法。這樣我們銷售員才能有效根據(jù)對(duì)方的回答，把握有理有據(jù)的對(duì)答方式，來(lái)攻破對(duì)方的思維方式，達(dá)到自己預(yù)期的效果。

對(duì)于銷售人員來(lái)說，通過采取有效的詢問方式，可以啟發(fā)客戶心智，引導(dǎo)客戶積極參與到溝通中，達(dá)到自己的銷售的目的。

在許多銷售書籍上，把提問的方法分為開放式和封閉式兩大類別，但是很遺憾的是這兩種方法在實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用方面分析的都比較籠統(tǒng)，而且缺少現(xiàn)場(chǎng)情景環(huán)節(jié)把握，造成我們銷售人員在銷售過程無(wú)法淋漓盡致的發(fā)揮。

那么，銷售人員究竟通過什么詢問方法才能很快贏得客戶好感，并盡快進(jìn)入主題呢？

我們根據(jù)銷售人員在銷售過程中實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，來(lái)對(duì)如何有效的提問的方法進(jìn)行歸類，大致可以分為六種最長(zhǎng)用，最實(shí)效的提問方法，但愿這六種方法能夠廣大一線戰(zhàn)士提供有效幫助。

不過，以下方法的認(rèn)知與分類是根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)以及眾多銷售實(shí)踐者總結(jié)出來(lái)的規(guī)律，可能無(wú)法明顯區(qū)分孰優(yōu)孰劣。所以，希望銷售人員要結(jié)合自己的自身狀況，選擇適合自己的方法，來(lái)進(jìn)行有效的提問。

一、

請(qǐng)教式提問

前文我們講過，人人都有虛榮心的，人人都喜歡被尊重。

請(qǐng)教是中國(guó)社會(huì)關(guān)系中師生關(guān)系的體現(xiàn)。中國(guó)人尤其是有一定地位的人，比如經(jīng)理級(jí)別，甚至企業(yè)中那些有地位或者有頭有臉的人，內(nèi)心深處都有一種指點(diǎn)別人的內(nèi)心趨向。所以，我們可以根據(jù)客戶喜歡充當(dāng)“老師"、“老大"的心態(tài)。

我們銷售人員可以充分利用的人性的趨向性，在溝通開始階段時(shí)，采取這種請(qǐng)教式的提問，充分抬高對(duì)方的價(jià)值，讓對(duì)方心甘情愿的充分回答你的問題。

【案例】

銷售人員：你好，王經(jīng)理，我是某某培訓(xùn)人力資源管理公司的小王，昨天在某某雜志上看看你的一篇關(guān)于人才培訓(xùn)培養(yǎng)的文章，真是受益匪淺，能不能打擾你幾分鐘，請(qǐng)教幾個(gè)問題。

王經(jīng)理：是嗎？沒問題的，你說。

銷售員：你在文章中談到，人才的培訓(xùn)，必須要以問題為突破口，學(xué)員帶著問題，帶著需求，培訓(xùn)師根據(jù)他們的問題與需求，進(jìn)行對(duì)口的培訓(xùn)，才能產(chǎn)生實(shí)效，對(duì)于學(xué)員成長(zhǎng)才能起到立竿見影的效果。我非常認(rèn)同你的觀點(diǎn)，不過，我有一個(gè)疑問。目前，讓老師進(jìn)行帶著學(xué)員的問題和需求培訓(xùn)都相對(duì)比較困款，不知你是怎么認(rèn)為的？

王經(jīng)理：是的，我們公司每年花費(fèi)學(xué)員培訓(xùn)上投資都上百萬(wàn)，但是請(qǐng)來(lái)的老師都是按照自己的課程進(jìn)行授課，根本不是按照學(xué)員的問題和需求進(jìn)行培訓(xùn)，這是我最大的困惑，所以我才寫出了那篇文章，準(zhǔn)備采取自己組建培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，來(lái)確保培訓(xùn)能夠按照問題、辦法、實(shí)踐、檢驗(yàn)的四部流程，讓培訓(xùn)走向?qū)嵭А?/p>

銷售員：王經(jīng)理，你的想法很有建設(shè)性，和我們合作許多家企業(yè)也是采用這種模式，內(nèi)外結(jié)合，

走向?qū)嵭?。王?jīng)理，是否考慮過，讓你的學(xué)員才聽課的時(shí)候，也能充當(dāng)講師這一環(huán)節(jié)呢？（開始專向推銷課程了）

王經(jīng)理：學(xué)員充當(dāng)講師？恐怕他們達(dá)不到這個(gè)水平吧。

銷售員：王經(jīng)理，我們公司最近研究出一種新的培訓(xùn)模式，導(dǎo)演式培訓(xùn)，就是說講師是導(dǎo)演，學(xué)員是演員，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練式的培訓(xùn)，同時(shí)學(xué)員通過提出自己的問題與需求，讓講師進(jìn)行安排培訓(xùn)內(nèi)容，把他們問題和需求融入到演練的角色，大大提高他們的接受效果。

王經(jīng)理：是嗎？

銷售員：是的，我們已經(jīng)與許多企業(yè)達(dá)成了長(zhǎng)期合作的協(xié)議，（列據(jù)些企業(yè)的案例）。我認(rèn)為，我們的培訓(xùn)模式整合你的培訓(xùn)思路不謀而合，你說呢王經(jīng)理：是的，我也考慮這些方面，只是苦于沒有時(shí)間和經(jīng)歷去實(shí)際操作這些。

銷售員：是的，王經(jīng)理，你是做領(lǐng)導(dǎo)，做管理的，只管去提要求，剩下的事情讓我們?nèi)プ鼍托辛恕?/p>

王經(jīng)理：客氣了，這樣吧，你把你們培訓(xùn)模式和合作方式一份給我，我來(lái)看看。

銷售員：好的，王經(jīng)理，我們一定能夠合作的非常愉快的。

二、

引導(dǎo)式提問

對(duì)于銷售人員來(lái)講，最令其痛苦的事情，客戶不愿意把自己真正的問題和需求告訴我們的銷售，而我們銷售人員無(wú)法通過基礎(chǔ)資料調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其需求，這個(gè)時(shí)候又該采取什么的方式，誘導(dǎo)客戶說出自己的心里的話呢？

這個(gè)時(shí)候最大考驗(yàn)就是看我們銷售員引導(dǎo)能力，客戶的內(nèi)心的想法就是一座寶藏，一旦激發(fā)出來(lái)，你就能順理成章的開采成功，如果你無(wú)法激發(fā)出客戶的內(nèi)心深處的想法，可能就很難把握客戶最后的決定所以，我們銷售人員在無(wú)法把握客戶內(nèi)心深處的想法，要通過不斷的引導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)其需求。

所謂引導(dǎo)式提問，從字面理解就是要學(xué)會(huì)借力打力，先通過陳述一個(gè)事實(shí)，然后再根據(jù)這個(gè)事實(shí)發(fā)問，讓對(duì)方給出相應(yīng)的信息。

【案例】

如：你想獲取對(duì)方?jīng)Q策人的信息，你可以這樣去問：

“你好，我是XX公司的XX，我們公司最近在聯(lián)合眾企業(yè)舉辦一次企業(yè)高層論壇會(huì)議，這次論壇得到大家廣泛重視與認(rèn)同，如XX企業(yè)的XX，（多舉幾個(gè)例子），你們公司也在邀請(qǐng)范圍之內(nèi)，您也不愿你們公司放棄這次參與的機(jī)會(huì)吧，那能您否告訴你們公司領(lǐng)導(dǎo)的姓名與，我們好發(fā)邀請(qǐng)函給您們領(lǐng)導(dǎo)？"

這種引導(dǎo)式的詢問方法，要比直接詢問對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)的信息，要有效的多，因?yàn)槔锩骊U明了一定得利害關(guān)系以及其他企業(yè)的舉證的論據(jù)，這樣對(duì)方一旦拒絕時(shí)，就會(huì)考慮到萬(wàn)一的情況。

【案例】

如某銷售人員向某小區(qū)推銷防盜鎖以及報(bào)警器的銷售過程：

銷售員：“你好，王女士，我是某某物業(yè)管理公司的，打擾您一下，不知您是否注意到最近的新聞，以及小區(qū)告示？"

王女士：“注意到了，最近好多小區(qū)都發(fā)生了入室盜竊的現(xiàn)象，怪嚇人的。你們社區(qū)管理部門，一定要治安搞好，否則很麻煩的"

銷售員“是的，這塊我們一定會(huì)做好的，但也需要你們的配合？"

王女士：“我一個(gè)女人家，怎么配合呢？"

銷售員：“很簡(jiǎn)單，小偷入室盜竊，主要通過撬鎖進(jìn)入室內(nèi)，你要檢查一下你們家鎖質(zhì)量是否過硬，可有報(bào)警功能。"

王女士：“這個(gè)我怎么清楚，都是裝潢公司采購(gòu)的，也不知道質(zhì)量究竟怎么樣？"

銷售員：“這樣吧，你確定個(gè)時(shí)間，我們幫你聯(lián)系一家專業(yè)檢測(cè)公司和報(bào)警器安裝公司，到你們家去看看，怎么樣？"

王女士：“可以，那太感謝你了，明天下午怎么樣？"

銷售員：“可以，那就明天下午了3點(diǎn)鐘吧。"

三、限制式提問

限制性提問法，其實(shí)就是把答案限制到一個(gè)很窄的范圍內(nèi)，無(wú)論客戶回答哪一個(gè)，都對(duì)提問者有利的。也就是說，在限制選擇的提問中，必須要使所提出的問題明確而具體，效果才能更明顯。

在推銷界有個(gè)非常常見的例子。

在某國(guó)家，有些人喜歡在咖啡中加雞蛋，因此咖啡店在賣咖啡時(shí)總要問：加不加雞蛋。

后來(lái)有個(gè)專家建議咖啡店把問話改動(dòng)一下：變?yōu)椋杭右粋€(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋？

結(jié)果，咖啡店的雞蛋銷售大增，利潤(rùn)上升。

這里同樣都是限制性提問法，但所問的效果卻不同。前者給顧客留下太多選擇的余地，后者卻是直奔主題，縮小了選擇的范圍，從而更有利自己的選擇。

雖然，這種提問的方法，都我們銷售人員來(lái)說，是非常有利的。但是，在此方法運(yùn)用上，必須是在自己已經(jīng)能夠充分掌握主動(dòng)權(quán)的基礎(chǔ)上，而且是自己所問的問題還必須是對(duì)方能夠有能力做出明確的回答，否則，對(duì)方會(huì)感到一種壓迫約束感，導(dǎo)致對(duì)話陷入僵局。

這種提問方法，一般是運(yùn)用在溝通基本達(dá)到高潮期，需要客戶做出某些選擇和決定的時(shí)候，讓采取提問的方式，主動(dòng)為客戶做主，使之沒有拒絕的機(jī)會(huì)。也就是你稍稍加把火，就能讓水沸騰起來(lái)，讓銷售走向成功。

如：

“太好了，王總，那明天下午是兩點(diǎn)鐘還是三點(diǎn)鐘，去親自去拜訪您好呢？"

“好的，李總，我是通過方式還是通過郵件方式，把具體資料發(fā)送給您呢？"

“非常感謝，朱總，我是今天下午，還是明天上午親自把入場(chǎng)券給您送過呢？"

“好的，陳女士，你是今天有時(shí)間還是明天有時(shí)間，我們好派人到你們親自檢查一下門窗安全問題？"

“你是喜歡這三種顏色中的那一種呢？"

但如果我們銷售人員在溝通一開始就采取限制式提問法，一般最好不要要去客戶做出什么決定性回答，而是一種參考性的回答，主要目的是縮小談話的范圍，便于溝通和交流，一旦在客戶做出肯定回答后，就可以引入到自己要談的主題中，在自己設(shè)計(jì)的圈子里，逐漸引誘客戶上鉤。

如：

“您是否認(rèn)為在出差旅行過程中，最重要的是安全問題，對(duì)嗎？"

“您是否認(rèn)為提高員工的工作效率非常重要，是吧？"

“你是否認(rèn)為健康與美麗都非常重要，是嗎？"

四、建議式提問

我們銷售員在與客戶銷售溝通的過程中，可以時(shí)常采取一些主動(dòng)性的建議式提問，進(jìn)而了解客戶真實(shí)信息，探求客戶的真實(shí)反映，而且還能堅(jiān)定客戶的購(gòu)買信心。但是在進(jìn)行主動(dòng)性建議式提問時(shí)，最好語(yǔ)氣不要過于僵硬，仿佛是一種商討，語(yǔ)氣平和，讓對(duì)方感覺到你是字里行間應(yīng)該如此詢問的，而是為他們考慮或?yàn)樗麄冎?，關(guān)心他們，才提出如此問題。這樣即使對(duì)方?jīng)]有接受你的意見，交談的氣氛仍能保持融洽。

經(jīng)驗(yàn)告訴我們，采取主動(dòng)性的建議式提問，往往一個(gè)小小的問題，能夠感動(dòng)對(duì)方，贏得對(duì)方的信任和認(rèn)同，又能巧妙的介紹或復(fù)述本產(chǎn)品的功能買點(diǎn)，給對(duì)方留下深刻的印象。

主動(dòng)性建議式的提問，表面看是一種商討性，其實(shí)，也是一種引導(dǎo)對(duì)方向自己有利的方向去思考問題，只是在語(yǔ)氣上聽來(lái)，好像是在與對(duì)方協(xié)商討論，實(shí)質(zhì)呢？是在指導(dǎo)對(duì)方就應(yīng)該這么做才是最好的選擇。

例如：

“你看，我們是應(yīng)該趕快確定下來(lái)，您認(rèn)為呢？"

“是的，您在護(hù)膚品選擇方面認(rèn)識(shí)的非常深刻，你是希望選擇些保濕效果明顯些的，這樣有利于滋養(yǎng)皮膚，我說的對(duì)吧？"

“你們采購(gòu)這些電腦主要用于網(wǎng)吧業(yè)務(wù)，我建議能在鍵盤和鼠標(biāo)方面最好選擇比較耐用的品牌，如雙飛燕，雖然是小東西，但是在這種場(chǎng)合卻是易損耗品，您認(rèn)為呢？"

“現(xiàn)在洗發(fā)水不但要洗著舒服，而且還一定要有養(yǎng)發(fā)護(hù)發(fā)功能才行，是吧？"

“為了能夠護(hù)發(fā)養(yǎng)發(fā)，就要合理的利用各種天然的洗發(fā)水，您認(rèn)為是吧？"

我們銷售員在與客戶銷售溝通的過程中，可以時(shí)常采取一些主動(dòng)性的建議式提問，進(jìn)而了解客戶真實(shí)信息，探求客戶的真實(shí)反映，而且還能堅(jiān)定客戶的購(gòu)買信心。但是在進(jìn)行主動(dòng)性建議式提問時(shí)，最好語(yǔ)氣不要過于僵硬，仿佛是一種商討，語(yǔ)氣平和，讓對(duì)方感覺到你是字里行間應(yīng)該如此詢問的，而是為他們考慮或?yàn)樗麄冎耄P(guān)心他們，才提出如此問題。這樣即使對(duì)方?jīng)]有接受你的意見，交談的氣氛仍能保持融洽。

經(jīng)驗(yàn)告訴我們，采取主動(dòng)性的建議式提問，往往一個(gè)小小的問題，能夠感動(dòng)對(duì)方，贏得對(duì)方的信任和認(rèn)同，又能巧妙的介紹或復(fù)述本產(chǎn)品的功能買點(diǎn)，給對(duì)方留下深刻的印象。

主動(dòng)性建議式的提問，表面看是一種商討性，其實(shí)，也是一種引導(dǎo)對(duì)方向自己有利的方向去思考問題，只是在語(yǔ)氣上聽來(lái)，好像是在與對(duì)方協(xié)商討論，實(shí)質(zhì)呢？是在指導(dǎo)對(duì)方就應(yīng)該這么做才是最好的選擇。

例如：

“你看，我們是應(yīng)該趕快確定下來(lái)，您認(rèn)為呢？"

“是的，您在護(hù)膚品選擇方面認(rèn)識(shí)的非常深刻，你是希望選擇些保濕效果明顯些的，這樣有利于滋養(yǎng)皮膚，我說的對(duì)吧？"

“你們采購(gòu)這些電腦主要用于網(wǎng)吧業(yè)務(wù)，我建議能在鍵盤和鼠標(biāo)方面最好選擇比較耐用的品牌，如雙飛燕，雖然是小東西，但是在這種場(chǎng)合卻是易損耗品，您認(rèn)為呢？"

“現(xiàn)在洗發(fā)水不但要洗著舒服，而且還一定要有養(yǎng)發(fā)護(hù)發(fā)功能才行，是吧？"

“為了能夠護(hù)發(fā)養(yǎng)發(fā)，就要合理的利用各種天然的洗發(fā)水，您認(rèn)為是吧？"

五、探求式提問法

以上提問方法的運(yùn)用，一般都有一個(gè)切入口，那就是對(duì)客戶有一定的了解與研究，那如果我們銷售人員，在溝通前，對(duì)客戶基礎(chǔ)信息知道甚少的情況下，如何通過提問來(lái)逐漸了解與掌握客戶的信息與需求呢？

根據(jù)許多銷售人員的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，這個(gè)時(shí)候最好的辦法就是采取探求式的提問方法。所謂探求式提問方法，就是通常采用我們常說的6W2H的原則，用他們向?qū)Ψ搅私庖恍┗镜氖聦?shí)與情況。

6W2H指的是英文What（什么）、Why（為什么）、How（如何）、When（何時(shí)）、Who（誰(shuí)）、Where（在哪里）、Which（哪一個(gè)）、How

much（多少、多久）的縮寫。

雖然探求式提問可以在某種程度上幫助解決這個(gè)問題，但是也只能了解一些淺層的、簡(jiǎn)單的信息，不適合了解個(gè)人情況及較深層的信息，而且探求式的提問方式，如果把握不好，可能話語(yǔ)比較生硬，容易讓對(duì)方感覺不舒服，造成對(duì)方回答你的問題不夠精確或者答非所問或者根本不回答你的問題。

其實(shí)，最令我們銷售人員尷尬的事情，當(dāng)我們提出一些問題問客戶的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遇到客戶不愿意從正面回答的情況，客戶對(duì)于銷售人員所提的問題顧左右而言其他。

這也就是說，探求式提問僅僅可以幫助我們獲取那些讓客戶愿意主動(dòng)從正面回答的提問，而且一定要把握語(yǔ)言語(yǔ)氣的運(yùn)用，不要弄巧成拙，最好結(jié)合請(qǐng)教式提問的方法一起運(yùn)用。

如：“我可以請(qǐng)教您幾個(gè)問題嗎？"

“我可以向您咨詢一些情況嗎？"

“我可不可以這樣理解您的意思……"

所以，銷售人員在在具體采用探求式提問法提問給客戶之前，銷售人員都要盡量首先使用請(qǐng)教式的提問方法，這是相當(dāng)關(guān)鍵的一點(diǎn)。當(dāng)客戶自然地回答“可以"，當(dāng)你回答“可以"的時(shí)候，就代表著我已經(jīng)獲得可以探求式提問的許可，而且這個(gè)權(quán)利是客戶你授予的、你已經(jīng)同意回答我接下來(lái)所提的問題，下面的問題你就會(huì)比較愿意從正面回答。

六、肯定式提問法

銷售人員在和客戶溝通中，如果提出問題采用一種肯定型的語(yǔ)氣，往往能夠有效幫助對(duì)方做出正面的回答，做出按照你的指引方向做出回答。

如：

“您一定很愿意在人才管理方面獲取更多的經(jīng)驗(yàn)與方法，是吧？"

“我們現(xiàn)在正聯(lián)合國(guó)內(nèi)數(shù)家知名企業(yè)共同舉辦《關(guān)于企業(yè)人才管理方面的論壇》，您一定愿意參與進(jìn)來(lái)，共同探討關(guān)于人才管理方面問題？"

“您一定愿意接觸更多的企業(yè)家，擴(kuò)展自己的人脈，是吧？"

“您一定認(rèn)為健康與美麗同等重要，不是嗎？"

“您一定認(rèn)為在整個(gè)家庭中，您肩負(fù)責(zé)任最大，承擔(dān)的最多，是吧？"

“子女的成長(zhǎng)現(xiàn)在已經(jīng)成為我們家長(zhǎng)最為關(guān)注的問題，您說是吧？"

關(guān)于如何有效提問，我們銷售必須結(jié)合實(shí)際情景，掌握客戶類型，把控客戶心思，把以上提問方法有機(jī)結(jié)合起來(lái)，也許在一段對(duì)話過程中，可能只用到其中一種方法，也可能幾種方法同時(shí)運(yùn)用。無(wú)論怎么講，只要能搞定客戶的方法，都是有用的方法，我們銷售無(wú)須局限于某些方法或方式中，束縛自己。戴爾銷售高手之當(dāng)顧客說：“你的產(chǎn)品太貴了。”該怎么辦？（一）▌在銷售過中，我們往往會(huì)遇到以下的幾種情境：1.你們的產(chǎn)品價(jià)格太貴了；2.今天不買，過些天再買；3.我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看再說；4.別講太多了，你多少錢能賣吧；5.今天不買，等你們做活動(dòng)的時(shí)候再買；6.價(jià)格已經(jīng)到底限了，但客戶還在拼命殺價(jià)。遇到這些情況，我們又應(yīng)該怎樣去應(yīng)對(duì)呢？某冠軍銷售，其通過長(zhǎng)期的收集與整理，為銷售同仁，特別是門店銷售同仁提供了如下，關(guān)于六種情境的處理方案。包括錯(cuò)誤處理的方法、問題診斷、銷售策略、話術(shù)模版等等。分析很透徹，希望能幫到各位銷售界的朋友：銷售情境1：你的價(jià)格太貴了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1.價(jià)格好商量……2.對(duì)不起,我們是品牌,不還價(jià)。▌問題診斷:客戶買東西時(shí)都會(huì)想要便宜點(diǎn)，這是客戶的一個(gè)正常的消費(fèi)心理，并不是決定他買不買的主要問題。銷售人員在接待客戶的時(shí)候，會(huì)面對(duì)客戶成百上千的問題，但這些問題歸納分類后其實(shí)只有兩種問題：真問題和假問題。我們的很多銷售人員并不知道客戶的問題中大多數(shù)都是假問題?？蛻魡枴澳懿荒鼙阋它c(diǎn)”就是一個(gè)典型的假問題，“能不能便宜點(diǎn)”只是所有消費(fèi)者的一個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)，作為一個(gè)老練的銷售人員根本沒有必要就“能不能便宜點(diǎn)”開始討價(jià)還價(jià)，而是應(yīng)該在客戶關(guān)心價(jià)格的時(shí)候引導(dǎo)他關(guān)注價(jià)值。本案中的第一種回答是一種不戰(zhàn)自潰的消極銷售行為；第二種回答則是一廂情愿，強(qiáng)迫消費(fèi)者意愿的武斷行為，消費(fèi)者很難接受。▌兵法營(yíng)銷策略：當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候，銷售人員應(yīng)當(dāng)因勢(shì)利導(dǎo)，讓客戶關(guān)注商品的使用價(jià)值。把客戶關(guān)心貴不貴改變?yōu)?，值不值！▌兵法營(yíng)銷語(yǔ)言模板；銷售人員：先生，買東西不能只考慮便宜問題。您以前有沒有用過同類的商品？那種便宜的商品可能用段時(shí)間就開始出現(xiàn)質(zhì)量問題，比方說自行車，那種便宜的自行車騎兩三個(gè)月就開始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，腳踏也經(jīng)常掉，騎起來(lái)很費(fèi)力，除了鈴鐺不響，上下哪里都響。但是要是買一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎起來(lái)又輕松。其實(shí)我們的東西和自行車一樣，都是一等價(jià)錢一等貨。買東西我覺得耐用性和安全性才是最重要的，您說呢？銷售人員：您如果覺得這款商品的價(jià)格不合適，我給您介紹另一款性價(jià)比更好的……銷售情景2：我今天不買，過兩天再買錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1.今天不買，過兩天就沒了。2.反正遲早都要買的，不如今天買就算了。▌問題診斷：客戶說“我今天不買，過兩天再買”一定是有原因的。而本案中的兩種回答，都顯得有點(diǎn)一廂情愿，難以引起客戶的共鳴。▌兵法營(yíng)銷策略：銷售人員只有找到客戶不買的真實(shí)原因并加以正確引導(dǎo)，才能夠讓客戶回心轉(zhuǎn)意。▌兵法營(yíng)銷語(yǔ)言模板：銷售人員：今天買不買沒關(guān)系呀，我可以先為您介紹一些我們產(chǎn)品的基本知識(shí)，等您過兩天想買的時(shí)候，您就可以心中有數(shù)了嘛……銷售人員：好的，沒關(guān)系。過兩天您想買什么樣的，是豪華款的還是簡(jiǎn)易款的？對(duì)每個(gè)銷售人員來(lái)說，如何留住顧客都是其應(yīng)該不斷思考的問題。而每個(gè)人都有自己的弱點(diǎn)，你的客戶也是這樣，用錢能夠解決的問題根本不是問題。戴爾銷售高手之當(dāng)顧客說：“你的產(chǎn)品太貴了。”該怎么辦？（二）在銷售過中，我們往往會(huì)遇到以下的幾種情境：1.你們的產(chǎn)品價(jià)格太貴了；2.今天不買，過些天再買；3.我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看再說；4.別講太多了，你多少錢能賣吧；5.今天不買，等你們做活動(dòng)的時(shí)候再買；6.價(jià)格已經(jīng)到底限了，但客戶還在拼命殺價(jià)。遇到這些情況，我們又應(yīng)該怎樣去應(yīng)對(duì)呢？某冠軍銷售，其通過長(zhǎng)期的收集與整理，為銷售同仁，特別是門店銷售同仁提供了如下，關(guān)于六種情境的處理方案。包括錯(cuò)誤處理的方法、問題診斷、銷售策略、話術(shù)模版等等。分析很透徹，希望能幫到各位銷售界的朋友：上期小戴給大家講了六大情境中的前面兩大點(diǎn)，接下來(lái)要給大家介紹的是后面的三、四、五點(diǎn)：銷售情景3：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1.轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？2.不要轉(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買，我給你便宜點(diǎn)。問題診斷：“轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎”強(qiáng)留客戶的理由太簡(jiǎn)單，無(wú)法打動(dòng)客戶?！安灰D(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買，我給你便宜點(diǎn)”雖然能起到一定的挽留客戶的作用，但是給客戶討價(jià)還價(jià)留下了伏筆，使接下來(lái)的銷售人員陷入了被動(dòng)。兵法營(yíng)銷策略：客戶說“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可能是客戶沒有找到中意的，銷售人員首先要判斷客戶是哪種情況，然后針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。兵法營(yíng)銷策略語(yǔ)言模板：銷售人員：先生，是不是對(duì)我的服務(wù)不滿意？〈客戶一般會(huì)回答：不是，是你們的東西太貴了〉先生剛才最看中的是哪款商品？您買到一款自己喜歡商品不容易，我發(fā)展一個(gè)客戶也不容易。您有什么要求，請(qǐng)直接告訴我，我會(huì)一定讓您滿意的?！慈绻蛻艋卮穑翰皇牵菦]有我喜歡的款〉請(qǐng)您等一下再走好嗎？您最喜歡的款是什么樣子的？〈等客戶說完，把他帶到相似的商品前……〉。銷售情景4：你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1.最多只能讓您20塊錢，不能再讓了。2.那就270塊錢吧，這是最低價(jià)了。（報(bào)價(jià)298元，第一次還價(jià)到280元）問題診斷：客戶說“你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧”，恰好證明客戶想買這款商品，這時(shí)候的銷售人員應(yīng)當(dāng)著重介紹這款商品有哪些適合客戶的地方和介紹這款商品的優(yōu)越性，而不是一味地消極讓價(jià)。兵法營(yíng)銷策略：客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是價(jià)格，而銷售人員永遠(yuǎn)要演繹的是商品的價(jià)值。要讓客戶看到價(jià)值大于價(jià)格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會(huì)也不敢一味地追求低價(jià)格。兵法營(yíng)銷語(yǔ)言模板：銷售人員：先生，價(jià)錢不是最主要的。您買一款商品至少要用幾年時(shí)間，我完整給您介紹這款商品最多三分鐘。您聽我用兩三分鐘講完再?zèng)Q定買不買也不遲，要是銷售人員三言兩語(yǔ)就叫您買，那是對(duì)您不負(fù)責(zé)任，您買回家萬(wàn)一后悔了，她們會(huì)把錢退給您嗎？銷售情景5：今天不買，等過兩天你們搞促銷活動(dòng)時(shí)再買錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1.促銷活動(dòng)不是人人都能有機(jī)會(huì)的。2.（無(wú)言以對(duì)）問題診斷：本案的第一種回答，雖然比較真實(shí)，但缺少策略，無(wú)法讓客戶回心轉(zhuǎn)意。而第二種情況則比較消極。兵法營(yíng)銷策略：每次促消活動(dòng)都有個(gè)特點(diǎn)：活動(dòng)期限內(nèi)的銷量會(huì)有所增加或明顯增加，但活動(dòng)之前和活動(dòng)過后的一段時(shí)間內(nèi)，銷量會(huì)很不景氣，原因是活動(dòng)之前的廣告和宣傳會(huì)使得消費(fèi)者持幣待購(gòu)，而活動(dòng)期間積聚的人氣和銷量也透支了活動(dòng)過后相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)的銷售。作為一名職業(yè)的終端銷售人員最主要的職責(zé)之一就是引導(dǎo)每一個(gè)進(jìn)店客戶的正確選擇和及時(shí)消費(fèi)。兵法營(yíng)銷語(yǔ)言模板：銷售人員：可以的，大哥。您是怎么知道我們過兩天有活動(dòng)的？（等客戶回答過后）哦，大哥看中了我們的哪款商品？（我想買你們搞促銷活動(dòng)時(shí)的那款商品）哦，大哥那您買這款商品的主要用途是什么呢？每天用到的時(shí)間是不是比較多？（一番問答之后，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購(gòu)買促銷商品的想法）哦，大哥我剛聽您說了您對(duì)商品的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴大哥，我們搞活動(dòng)的商品并不適合您生活當(dāng)中的需要。比如說商場(chǎng)里的某件服裝打折，價(jià)格很是誘人，但是，促銷的是男裝，而且您家里人根本也不喜歡這種款型，您還需要買嗎？所以搞活動(dòng)的商品不一定是您需要的商品。不論花錢多少最重要的是買到適合自己的東西，大哥，你說對(duì)不對(duì)？其實(shí)，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺得這款商品才是大哥真正所需要的……銷售人員：您知道我們搞促銷的活動(dòng)規(guī)則嗎？（等客戶回答后）哦，大哥您知道我們搞活動(dòng)的是哪款商品嗎？（等客戶回答后）哦，看樣子大哥對(duì)我們的活動(dòng)還不是很了解。為了對(duì)大哥負(fù)責(zé)，我現(xiàn)在向您了解幾個(gè)問題，大哥那您買這款商品的主要用途是什么呢？每天用到的時(shí)間是不是比較多？（一番問答之后，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購(gòu)買促銷商品的想法）哦，大哥我剛聽您說了您對(duì)商品的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴大哥，我們搞活動(dòng)的商品并不適合您生活當(dāng)中的需要。比如說商場(chǎng)里的某件服裝打折，價(jià)格很是誘人，但是，促銷的是男裝，而且您家里人根本也不喜歡這種款型，您還需要買嗎？所以搞活動(dòng)的商品不一定是您需要的商品。不論花錢多少最重要的是買到適合自己的東西，大哥，你說對(duì)不對(duì)？其實(shí)，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺得這款商品才是大哥真正所需要的……對(duì)每個(gè)銷售人員來(lái)說，如何留住顧客都是其應(yīng)該不斷思考的問題。而每個(gè)人都有自己的弱點(diǎn)，你的客戶也是這樣，用錢能夠解決的問題根本不是問題。戴爾銷售高手之當(dāng)顧客說：“你的產(chǎn)品太貴了?！痹撛趺崔k？（三）在銷售過程中，我們往往會(huì)遇到以下的幾種情境：1.你們的產(chǎn)品價(jià)格太貴了；2.今天不買，過些天再買；3.我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看再說；4.別講太多了，你多少錢能賣吧；5.今天不買，等你們做活動(dòng)的時(shí)候再買；6.價(jià)格已經(jīng)到底限了，但客戶還在拼命殺價(jià)。遇到這些情況，我們又應(yīng)該怎樣去應(yīng)對(duì)呢？某冠軍銷售，其通過長(zhǎng)期的收集與整理，為銷售同仁，特別是門店銷售同仁提供了如下，關(guān)于六種情境的處理方案。包括錯(cuò)誤處理的方法、問題診斷、銷售策略、話術(shù)模版等等，分析很透徹，希望能幫到各位銷售界的朋友。上期小戴給大家講了六大情境中的前面五大點(diǎn)，接下來(lái)要給大家介紹的是最后一點(diǎn)，以及某銷售的快樂成交法：?jiǎn)栴}診斷：有時(shí)不是客戶不相信價(jià)格，而是找不到“買單”的臺(tái)階。本案中銷售人員的三種回答都存在一個(gè)共同的問題：直白而且對(duì)立的話語(yǔ)容易使銷售人員和客戶雙方都陷入不肯讓步的死胡同。兵法營(yíng)銷策略：一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員除了了解客戶外在的需求更要了解客戶的內(nèi)在需求?？蛻粜枰?gòu)買物美價(jià)廉的商品，這是每個(gè)銷售人員者明白的常識(shí)，但是客戶除了有花最少錢買最好東西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需求卻不是每個(gè)銷售人員都能領(lǐng)悟的。本案中的銷售人員激發(fā)和滿足客戶的潛在需求是本案成功的關(guān)鍵。例如：去年十月份我在安徽蕪湖培訓(xùn)期間，一家服裝賣場(chǎng)，有一對(duì)年輕夫妻想買一款衣服，但是因20塊錢討價(jià)還價(jià)相持不下，一直到晚上六點(diǎn)鐘都沒有成交。這時(shí)候我聽到那位女士輕聲地自言自語(yǔ)地說道：就20塊錢，讓掉算了，天都黑了，肚子都餓死了。當(dāng)時(shí)的我聽到這句話后，就立即吩咐另一位店員到旁邊小店去買一袋餅干，我親手將餅干遞給那位女士，對(duì)她說：價(jià)錢不是最重要的，健康更重要，別把胃餓壞了，先吃點(diǎn)餅干再說。當(dāng)那位女士吃了三片餅干后，就再也沒有堅(jiān)持討價(jià)還價(jià)了，三分鐘之內(nèi)順利成交。本案真實(shí)地說明了，客戶表面上是在討價(jià)還價(jià)，實(shí)際上他是想通過討價(jià)還價(jià)來(lái)證明自己是聰明的消費(fèi)者并通過這種行為尋找一種安全感。通過尋找一個(gè)公平的價(jià)格來(lái)悍衛(wèi)自己應(yīng)有的被尊重的地位。而我在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給了他關(guān)心和尊重，當(dāng)客戶得到了這種需求后，20塊錢的討價(jià)還價(jià)就瞬間顯得不重要了。兵法營(yíng)銷語(yǔ)言模板：銷售人員：先生，我非常理解您！我也是消費(fèi)者，我知道消費(fèi)者掙錢也不易，最怕就是買到一個(gè)根本不值那么多錢的東西。先生您放心，如果您買回家發(fā)現(xiàn)這款商品我們給您的價(jià)格比別人貴了，我們雙倍把錢退給您！如果先生還是不信的話，我可以寫個(gè)證明給您。好啦，買賣雙方相互信任才是最重要的。先生，您到這邊來(lái)，我先教您填三包卡。銷售人員：看得出來(lái)先生您是個(gè)特別會(huì)當(dāng)家過日子的人。買東西也好，生活也好，就應(yīng)該像先生一樣，每分錢都該花在刀口上。如果給您的價(jià)格還有一分錢可以商量的余地，我一定不會(huì)讓先生為難的。也請(qǐng)先生能理解我們，其實(shí)現(xiàn)在我們賺錢也不容易，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，利潤(rùn)越來(lái)越薄。可能先生沒有想到我們?cè)谶@里賣東西也是有經(jīng)營(yíng)成本的，去掉一大堆的成本和費(fèi)用，我們能掙到的錢可以說是真正意義上的薄利多銷了，最關(guān)鍵的是我們還要承擔(dān)先生這一件商品以后的售后服務(wù)，三包期內(nèi)好多項(xiàng)目都是免費(fèi)的，但對(duì)我們來(lái)說都是有成本的。所以先生您買的不是一件商品而是一種信任，好啦，您跟我到這邊來(lái)一下，我先教您填下三包卡，這樣以后售后就有保障了。做銷售時(shí)的成交常見問題：1.客戶很有意向購(gòu)買我們的產(chǎn)品，然而我們的銷售人員還在喋喋不休，等到嘗試成交的時(shí)候客戶再說：我在考慮考慮，結(jié)果是客戶一去不復(fù)返。2.客戶的要求很明確，我們的產(chǎn)品他也滿意。在成交那一瞬間，因?yàn)閮r(jià)格問題，無(wú)法達(dá)成一致，不了了之。3.客戶對(duì)我們提供的方案沒有大的問題，唯獨(dú)提出一些瑕疵，而談到價(jià)格問題，或者刁難銷售人員，銷售人員要么被顧客引導(dǎo)，或者我所是從，導(dǎo)致該成交卻沒有成交。4.客戶對(duì)我們的品牌和產(chǎn)品很喜歡，而且已經(jīng)決定購(gòu)買，但是對(duì)價(jià)格不滿意想要便宜，而我們的銷售人員沒有把握好自己，價(jià)格放的太快，讓顧客沒感覺占到便宜，導(dǎo)致成交后顧客到驗(yàn)收產(chǎn)品時(shí)雞蛋里挑骨頭，為售后服務(wù)埋下隱患。該怎么辦呢？在公司，“今天你簽單嗎？”這是很多銷售員見面時(shí)相互問候的一句口頭禪，很多銷售員朋友知道未成交一切等于零，成交高于一切，然而成交后和客戶的關(guān)系比成交前更好這是所以銷售員的終極目的。但是很多銷售員不清楚這些簡(jiǎn)單的道理，要么沒有成交，要么成交后沒有和客戶的關(guān)系變好，導(dǎo)致很多售后服務(wù)，更不用說以后的再成交。很多朋友就開始問了，那如何做到成交，如何做到和客戶快樂成交呢？筆者在六年的門店終端銷售中總結(jié)出來(lái)的快樂成交法，或許能對(duì)一線的銷售員朋友們有少許幫助。a.如何逼單（假定成交）在什么情況下假定成交？案例：賣西服的故事曾經(jīng)有一次，我在成都要登機(jī)的時(shí)候，逛了一下廣機(jī)場(chǎng)的購(gòu)物廣場(chǎng)，發(fā)生了一件事。我逛逛逛逛到了一個(gè)賣西服的店，我走到這個(gè)賣西服店里面去看的時(shí)候，售貨小姐看到我走進(jìn)來(lái)之后，她第一句問我的問題是：“先生你要穿休閑的，還是正式的西服款式？”我說：“看看?！彼f：“先生隨便看。我看你都在看正式的西服，你喜歡黑色、藍(lán)色，還是灰色？”她的問題，是讓我回答，三個(gè)任何一個(gè)可能都會(huì)成交，黑色，藍(lán)色，灰色可能都會(huì)成交。但是我沒回答，我說：“看看”她說：“先生隨便看。我看你都在看藍(lán)色的西服，請(qǐng)問一下先生你喜歡雙排扣還是單排扣，我替你去拿來(lái)試一試?！保ㄟ@個(gè)銷售人員的觀察能力很強(qiáng)）我說：“看看。”她問的問題只要我回答雙排扣還是單排扣，幾乎都是接近成交。高手。她說：“先生你做什么行業(yè)的？”我回答說：“我是職業(yè)講師，職業(yè)培訓(xùn)師。”“先生，難怪你都在看藍(lán)色的西服，特別有眼光，權(quán)威人士，專業(yè)人士最適合穿藍(lán)色西服。這樣先生，我們有一套特別適合你，是兩粒扣子的，非常適合你的尺碼，但不知道有沒有。我去找一下?！保ㄟ@個(gè)銷售人員很會(huì)贊美顧客）試穿沒關(guān)系不要緊，她不用問我問題直接去行動(dòng)了。你看她動(dòng)作，她在進(jìn)去的時(shí)候回頭來(lái)一句：“先生，我忘了問你你穿幾碼的？”我說：“48?！彼瓦M(jìn)去了。最后一句48我回答了，回答這句話代表什么？“48找到了，來(lái)。真適合，你里面試穿一下，裁縫師來(lái)了，等一下我們給裁縫師去裁縫一下?！薄跋壬嚭昧藳]有？快出來(lái)?！贝┲鞣鰜?lái)以后，“先生，站好我?guī)湍懔恳幌卵濋L(zhǎng)。到鞋跟，可以嗎？”我說：“哦”她馬上拿粉筆在鞋跟上面的西褲上面畫