01-1合作新員工服務規(guī)范試題（G卷）

本文格式為Word版，下載可任意編輯——01—1合作新員工服務規(guī)范試題（G卷）服務規(guī)范試題7

一填空

1.服務規(guī)范分類（行為規(guī)范）（業(yè)務流程）（技術規(guī)范）；

2.制定升級類方案查詢（版本升級指導書）（版本說明書）（設備健康檢查標準），制定（升級方案）升級方案，巡檢類（巡檢標準）；

3.對于特級或者一級重大事故在（15分鐘）時間內向產品技術責任人或（項目經理）匯報；

4.工程督到導定義：（合同貨物確鑿驗收）（工程實施）（工程現場）的組織協(xié)調者，負責（初驗）（文檔整理），對（工程進度）（工程質量）負責，是（工程現場）的第一責任人

5.硬件勘測檢查指標（勘測及時率）（勘測齊套率）（勘測確鑿率）（勘測質量系數），

6.勘測工程師到現場之前寫8.一般升級中根據局方提供的（紙面？）數據，確定（記費？）方案（申請表）；

7，升級時間注意（避開業(yè)務高峰）（重要通信指標考核時間段）（重要通信保障時間段），

8.流程是指導（做什么），規(guī)范是指導（如何做）；

9.維護工程師去現場后必需在（3）天刷新文擋；

10.軟件版本使用必需經過（版本管理員）批準。

11.PDCAR(計劃)(執(zhí)行)(檢查)(改進)其中C的含義check檢查

12.發(fā)生工程事故后，(一天)時間以上為隱瞞不報

13.遠程維護應提交的報告（遠程維護申請表）（服務方案），若為尋檢任務應將（巡檢結果）和（遠程技術服務報告）作為附件提交給客戶。

16.現場服務后，維護工程師（3）內提交文檔信息等等

17.工程師到過該局點進行現場服務要提交（服務申請），并把（服務方案）作附件提交。

18.工程師領用備件一般狀況下交（《維護備件申請流程》）申請。

19.工程師去現場之前要查閱（設備檔案）（歷史遺留問題檔案）按裝環(huán)境檢察表，貨物信息，現場勘測報告

20.產品信息在（產品手冊）得到，版本信息（版本說明書）

21現場故障處理時，如需對用戶設備進行操作，問題處理人必需向用戶遞交______現場服務申請_________，去機房現場時，盡量要求___用戶維護負責人____________陪伴或提供協(xié)助。

22.工程師在現場處理問題之前，應當向用戶維護主管遞交《現場服務申請》，工作終止后應當向用戶維護主管提交《現場技術服務報告》，并在辦事處歸檔。

23.開局前設備資料從__技術支持___網站獲得。

24質量是無形的{承諾}

25.用服中心規(guī)范：行為、管理、技術

26.華為公司生產的板件分為三類：印制板、制成板、成品板，制成板無軟件，成品板有軟件。

二判斷

1.判斷。support網站是華為與工程師技術交流的平臺（T）

2.(判斷題)出入機房所帶物品應嚴格登記。需要借用機房的物品時，應及時歸還。T

3.(判斷題)《合作工程周報》由合作單位工程管理人員統(tǒng)一匯總后，每周一提前交給辦事處工程管理經理。正確

4.質量檢查60分及格（F）判斷題

5.(判斷題)重大事故發(fā)生后，受理工程師假使無法及時與相關責任人取得聯系，可越級報辦事處、技術支持部的其他主管。（1分）A.正確

6.假使維修時需要更換單板，工程師首先要查看原單板的版本號，若是同版的單板無須審批，可以直接更換（T）（判斷）三選擇

1.以下哪些升級應當申請為重大升級：（ABCD）A、直轄市及省會所在局點的升級B、特別版本的升級

C、第一次在網上使用的版本D、多產品協(xié)同的升級

2.設備割接的主體是：（C）A、工程督導B、華為公司

C、用戶D、合作單位

3.文擋的規(guī)范性完整性，經過（A）或（B）的的審核；a.秘書b.文員c.產品經理d.工程經理

4.處理顧客埋怨的行動要點包括以下幾點：（A,B,C,D,E,F,G）A細心凝聽B.言語降低身體C.承認問題存在D.顯示關心E.冷卻狀況F.馬上記錄建立事實G.追蹤與回饋

5.(單項選擇題)小張接到用戶投訴電話，他的電話用語正確的是：(C.)（1分）A.“喂，什么事？〞B.“喂，你找誰？〞C.“你好，華為。〞D.“喂，我是小張。〞

6.工程師到過該局點進行現場服務以后，過一段時間后局方自己對數據更改后沒有告之我們，出現問題則該問題的責任應由()負直接責任。（選擇）

7.在文檔質量檢查或使用文檔時所發(fā)現的文檔問題，如屬文檔制作時不確鑿，但辦事處之前也有相關工程師到過該局點進行現場維護，則該問題的責任應由（）負直接責任。（選擇）

8.(多項選擇題)工程文檔對工程師的要求abcA.歸檔的及時性

B.信息的完整、規(guī)范、C.確鑿性D主動性

9.華為公司的板件目前分為制成板和成品板（F）（判斷）

10.(多項選擇題)工程督導需要更換時，原工程督導需要與新工程督導做好以下的工作交接：（ABCD）

A.工程交接報告B.工程階段性總結報告C.工程過程文檔交接D.遺留問題交接

11.在硬件安裝過程中需根據實際狀況填寫：（abcd）A、《工程現場例會表》B、《現場工作聯絡單》C、《停工報告》D、《復工報告》

12.辦事處工程師編寫的向客戶遞交的涉及到產品缺陷描述、產品特性和功能的實現方式的詳細描述的報告，該報告需要經過以下哪些人員審核，審核通過后再遞交給客戶；（ABCD）

A、高級督導B、技術支持部客戶支持部C、辦事處技術支持經理/產品經理D、服務經理/客戶經理

13以下是根據現場狀況填寫的報告（abcd）

a，停工報告b，復工報告c工作現場聯絡清單d工作現場例會表

14.與工程設計人員聯系，召開內部工前協(xié)調會，交接《工程設計資料》、《現場勘測報告》、《安裝環(huán)境檢查表》（勘測人員第一次檢查的結果）并了解以下信息：abcdefA、用戶安裝環(huán)境準備狀況；B、組網方式和機房平面布局；C、局數據、計費數據

D、電纜長度和布放規(guī)則；E、工程界面；

F、用戶聯系人、聯系電話等。

15.怎樣查詢正確的編碼和型號？（BOM）abcd查看單板型號，通過型號查詢編碼。在單板上找出條碼，通過條碼判斷。查找裝箱單或用戶檔案，找出相應編碼。咨詢產品線或有經驗的老員工。

16.工程師領用備件的基本原則：

工程師領用備件和返回備件必需是一一對應的。即：領出的數量=返回的數量（型號必需一致）

17.檢查用戶是否具備開工內容包括以下幾項：(abcd)A、機房是否裝修好B、市電和直流電源是否準備好C、配線架是否準備好E、計費標準的確認

D、地線、地阻是否合格

18.工程督導進行初驗準備工作為：（A、B、C、E)A、向用戶遞交《初驗申請報告》；

B、整理《工程竣工資料》；

C、檢查開工協(xié)調會中需要客戶提供的工具、測試儀器儀表是否到位；D、填寫《（客戶）資料移交清單》，客戶簽字確認。E、制定《初驗方案》

19.工程師升級任務中，需向客戶遞交確認的報告有：（a,b,c,d）A.服務申請B.升級方案

C.XX產品升級測試報告D.現場技術服務報告正確答案：A,B,C,D

20.現場支持工程師根據服務方案中的資源要求申請相關資源到位：

1、版本申請：假使需要版本介質，通過《版本申請流程》，在版本申請電子流中申請；2、備件申請：假使需要備件，通過《維護備件申請流程》進行申請；

資料申請：假使需要資料電子文檔，手冊直接到技術支持網站中下載，版本說明書在版本包中下載，假使需要出版的手冊等資料，通過“資料申請電子流〞進行申請；21.在硬件安裝過程中需根據實際狀況填寫以下表格：（2分）(abcd)A.《工程現場例會表》B.《現場工作聯絡單》C.《停工報告》D.《復工報告》

22在文檔質量檢查或使用文檔時所發(fā)現的文檔問題，如屬文檔制作時不確鑿，但辦事處之前也有相關工程師到過該局點進行現場維護，則該問題的責任應由制作文檔的工程督導現場維護的維護工程師負直接責任。

1.(判斷題)遇到競爭對手時應尊重對方，謙遜大度，盡量與其交朋友，借以了解對手更多的機密，必要時可采取小機密換大機密的方法。（1分）（×）

2.(判斷題)對用戶應真誠、富有耐心，做到謙遜穩(wěn)重，不可夸夸其談，以免給用戶造成輕浮、不可信的印象。（1分）（√）3.(判斷題)重大事故發(fā)生后，受理工程師假使無法及時與相關責任人取得聯系，可越級報辦事處、技術支持部的其他主管。√

4.(判斷題)華為公司與工程類合作單位進行工程合作的主體單位全稱是：華為技術有限公司。×

12.(判斷題)待處理品中心接收返修備件后，根據備件維修計劃返修備件，修好的備件轉

入中央備件部好件庫，該階段的備件責任人是待處理品中心物料員和計劃調度員、維14.(判斷題)維護工程師應依據用戶的維護技術水平和問題解決狀況，對用戶做必要的技術培訓，主要突出對類似問題的分析和處理方法等。（1分）（√）

15.(判斷題)假使維修時需要更換單板，工程師首先要查看原單板的版本號，若是同版本的單板無須審批，可以直接更換；（1分）（√）

19.(判斷題)重大工程終驗責任人為項目經理；（1分）（√）21.(單項選擇題)小張接到用戶投訴電話，他的電話用語正確的是：()（1分）（C）A.“喂，什么事？〞B.“喂，你找誰？〞C.“你好，華為。〞D.“喂，我是小張。〞

22.(單項選擇題)設備割接的主體是（1分）（B）A.工程督導B.用戶

C.硬件督導D.隨工

23.(單項選擇題)維護工程師應針對()決定匯報的層次和規(guī)模，重大故障處理匯報在必要時可與用戶相關部門組成聯合小組對處理效果進行確認。（1分）（D）A.問題原因B.公司策略

C.市場人員的想法D.問題的大小和用戶對故障的態(tài)度

25.(單項選擇題)升級責任人在升級完成后，應填寫（），訪問用戶維護主管，匯報此次升級狀況。一式兩份，用戶簽字后，一份交用戶，一份交給事處存檔。根據市場和產品線需要，必要時，可附加一份《升級總結報告》根據需要提交用戶或公司相關部門。（1分）（C）A.《升級計劃報告》B.《現場工作報告》

C.《現場技術服務報告》D.《問題分析報告》

26.(單項選擇題)流程優(yōu)化的主要階段包括：（）（1分）（B）A.準備－測量－改進－推廣B.發(fā)起－關注－發(fā)明－推廣

C.準備－發(fā)明－固化－推廣.D.發(fā)起－發(fā)明－改進－推廣

27.(單項選擇題)在文檔質量檢查或使用文檔時所發(fā)現的文檔問題，如屬文檔制作時不確鑿，且之前辦事處又無工程師到過該局點，則該問題應由()負直接責任。（1分）（A）A.制作文檔的工程督導B.承諾的維護工程師C.產品線維護組組長D.產品經理

28.(單項選擇題)依照《設備安裝流程》的要求，《硬件安裝竣工報告》是由工程督導在()由用戶簽字確認的。（1分）（A）A.“驗收硬件〞B.“系統(tǒng)調試〞

C.“初驗〞D.“設備割接〞

修部物料員和計劃員、中央備件部好件庫物料員和計劃調度員。（1分）(√)

29.(單項選擇題)華為公司與合作單位之間真正開展工程合作是始于（）年。（1分）.

（B）

A.1997B.1998C.1996D.1999

30.(單項選擇題)發(fā)生工程事故后，()時間以上為隱瞞不報。（1分）（A）

A.一天B.二天C.三天D.半天

31.(多項選擇題)經過工前協(xié)調會，主要輸出以下哪些文檔：（2分）（ABC）A.《開工協(xié)議書》B.《工程安裝規(guī)劃》C.《工程進度計劃》D.《工程計劃報告》

32.(多項選擇題)工程設計文件中需要修改的內容，工程督導根據()填寫()傳遞給原設計人員，由原設計人員進行修改：（2分）（AB）A.《工程設計更改界定指導書》B.《設計方案修改申請表》

C.《數據規(guī)劃報告》D.《安裝環(huán)境檢查表》

33.(多項選擇題)工程督導需要更換時，原工程督導需要與新工程督導做好以下的工作交接：（2分）（ABCD）

A.工程交接報告B.工程階段性總結報告

C.工程過程文檔交接（已發(fā)生事件的相應文檔由原工程督導完成