DB3206T 1012-2021政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)規(guī)范

南通市市場監(jiān)督管理局發(fā)布ICS03.080.99CCSA12南通市DB3206地方標準DB06/T1012—2021范ficationforcounterserviceinadministrativeservicehall 前言歸口。務(wù)管理辦公室、政務(wù)服務(wù)大廳窗口服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容。本文件適用于設(shè)區(qū)市、縣(市、區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))政務(wù)服務(wù)大廳辦理政務(wù)服務(wù)事項范性引用文件，GB2894-2008安全標志及其使用導則GBT2168-2015政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范GBT36114-2018政務(wù)服務(wù)中心進駐事項服務(wù)指南編制規(guī)范定義大廳administrativeservicehall理本級政府權(quán)限范圍內(nèi)政務(wù)服務(wù)事項的綜合性管理服務(wù)場所。governmentdepartmentstationed部門和政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)綜合設(shè)置的服務(wù)單元。servicetargetservicepersonnelguidelineforservice4原則4.1服務(wù)原則f)誠信。4.2管理原則a)統(tǒng)一窗口設(shè)置；c；de；4.3窗口設(shè)置原則c)功能齊全；d)安全有序；5窗口5.1政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)置窗口服務(wù)臺、服務(wù)評價系統(tǒng)。窗口服務(wù)臺，宜采用“低臺敞開式”，臺面應(yīng)5.2窗口應(yīng)配備桌椅、電腦、打印機、必要的辦公用品(簽字筆、紙張、膠水、訂書機等)、盆栽植5.3窗口應(yīng)設(shè)置醒目的、便于識別的辦事引導標志和警示標志。公共信息圖形符號應(yīng)符合GBGBT12、GB/T2893.1-2013的規(guī)定。人員著裝要求6.1.1應(yīng)統(tǒng)一穿制式服裝，佩戴工作標志，不應(yīng)與其他服裝混穿，保持干凈整潔。配發(fā)制服的應(yīng)按規(guī)員或新進未配裝人員應(yīng)著相近服裝，佩戴臨時工作標志。6.1.2不應(yīng)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、脫鞋。男同志應(yīng)將襯衫下擺束在褲腰內(nèi)。儀表要求6.2.1應(yīng)坐姿端正，不應(yīng)架腿、來回晃椅、斜視、背對服務(wù)對象。6.2.2不應(yīng)染指甲、染發(fā)(黑色除外)、戴首飾，男同志不應(yīng)留長發(fā)、卷發(fā)(自然卷除外)、剃光頭或者蓄胡須，女同志不應(yīng)披發(fā)、散發(fā)(齊耳短發(fā)除外)及化濃妝。6.2.3不應(yīng)將腿、腳蹺在臺面或椅子上、半躺或仰躺在椅子上、伏在臺面上以及做出其他散漫之舉。服務(wù)要求。6.3.4群眾情緒激動時應(yīng)冷靜理智，沉著應(yīng)對，做好疏導解釋工作，不與群眾發(fā)生爭吵，對于群眾提紀律要求6.4.1遵守請銷假制度，不應(yīng)無故遲到、早退、缺勤和脫崗。因公因事外出的，應(yīng)履行請假手續(xù)。天、嬉笑打鬧。6.4.4不應(yīng)利用各類通訊工具做其他與工作、學習無關(guān)的事，包括但不限于佩戴耳機、玩游戲、看視6.4.5不應(yīng)在窗口和公共服務(wù)區(qū)域吸煙、進食。崗位要求7.1.1窗口人員應(yīng)符合GB/T32170.1-2015的規(guī)定，按照審批要求為服務(wù)對象提供窗口服務(wù)。7.1.2應(yīng)提供服務(wù)指南，包含但不限于服務(wù)事項、申報材料、辦理流程、承諾期限和收費標準，并及7.1.3應(yīng)公布窗口服務(wù)電話，工作時間內(nèi)應(yīng)有人及時接聽。7.1.4應(yīng)建立高峰應(yīng)急處置機制，辦件量較大的窗口，應(yīng)安排人員在前臺開展疏導工作，及時處理異7.1.5應(yīng)設(shè)置AB崗，窗口人員不應(yīng)同時離崗，確保工作時間內(nèi)窗口人員有人在崗。7.1.6窗口人員到崗服務(wù)前，應(yīng)自查互查著裝儀容，檢查設(shè)施設(shè)備運行狀態(tài)，保持柜面整潔、物品有質(zhì)量要求7.2.1先時服務(wù)。各窗口應(yīng)提前十分鐘有人在崗，做好咨詢服務(wù)工作；其余窗口人員應(yīng)提前做好各項7.2.2延時服務(wù)。窗口有未辦結(jié)事項時，窗口人員應(yīng)服務(wù)到辦件完結(jié)。7.2.3首問負責。屬于本進駐部門的業(yè)務(wù)，嚴格實行“一口清”，做到一次告知，不應(yīng)要求服務(wù)對象去部門處室問詢。7.2.4首接負責。對于本窗口辦理的業(yè)務(wù)，服務(wù)對象來咨詢辦理時，應(yīng)準確回答。對于非本窗口辦理廉潔要求7.3.1應(yīng)將隊伍建設(shè)與業(yè)務(wù)管理放在同等重要的位置，同部署、同落實、同檢查、同考核，落實窗口7.3.2應(yīng)采取集中學習、警示教育、交流討論等方式對窗口人員進行廉潔教育。辦理成本。7.3.4不應(yīng)借職務(wù)之便，在事項辦理中謀取私利、插手市場、推銷產(chǎn)品或推薦中介。7.3.5不應(yīng)接受服務(wù)對象吃請及參加服務(wù)對象安排的其他娛樂活動。7.3.6不應(yīng)向服務(wù)對象索取財物或接受服務(wù)對象饋贈。監(jiān)督與評價1服務(wù)對象評價2政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)監(jiān)督進行監(jiān)督。3監(jiān)督與評價結(jié)果運用9持