金準(zhǔn)商務(wù)禮儀

金準(zhǔn)商務(wù)禮儀金準(zhǔn)商務(wù)禮儀金準(zhǔn)商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀一、關(guān)于禮儀方面的見(jiàn)解1、禮貌的見(jiàn)解是指在社會(huì)交往中，人與人之間必定依照的必然行為規(guī)范，從儀容、稱呼、言行到舉止，都表現(xiàn)出對(duì)別人恭敬、尊敬、友好，而對(duì)自己有所控制。2、禮儀的見(jiàn)解指人們?cè)谄綍r(shí)社交生活中為表示恭敬、道謝、問(wèn)候的習(xí)用形式。比方：東西方都寬泛通用的握手禮。西方的擁抱禮、吻禮。日本行鞠躬禮（90度）。泰國(guó)人行合一禮。中國(guó)人則常用握手禮、點(diǎn)頭道謝禮、鞠躬禮（15-30度）、拱手作揖禮等。二、平時(shí)禮貌禮儀（一）、穿著打扮頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，專業(yè)人員的頭發(fā)需要精心的梳洗和辦理。耳朵：耳朵內(nèi)須沖刷干凈。眼睛：眼屎絕不能夠夠留在眼角上。鼻毛：鼻毛不能夠夠露出鼻孔。嘴巴：牙齒要干凈，口中不能留有異味。胡子：胡子要刮干凈或修整齊。手部：指甲要修剪整齊，雙手保持干凈；想象一下您握住別人一只臟手時(shí)感覺(jué)。襯衫領(lǐng)帶：襯衫要實(shí)時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口可否有污垢；襯衫、領(lǐng)帶和西服要協(xié)調(diào)。西裝：西裝給人一種浩大的感覺(jué)，西裝的第一鈕扣需要扣住，上衣口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是簡(jiǎn)單鼓起來(lái)的東西如香煙和打火機(jī)等。記著西裝需要實(shí)時(shí)熨整齊。鞋襪：鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上不小心粘上的泥土要實(shí)時(shí)清理，否則當(dāng)您進(jìn)入會(huì)客場(chǎng)所時(shí)感覺(jué)不好，同樣還會(huì)降低客戶對(duì)您的好感。名片夾：最好使用質(zhì)量?jī)?yōu)異的名片夾，能大方地取出名片。筆錄用具：準(zhǔn)備商談時(shí)會(huì)用到的各項(xiàng)文具，要能隨手即可獲取。防備用一張隨意的紙張記錄信息。（二）、辦公室禮貌禮儀1、儀容儀表上班時(shí)，著裝和儀表要與工作崗位的環(huán)境協(xié)調(diào)一致，保持快樂(lè)的心情和飽滿的精神。應(yīng)在開(kāi)始工作前10分鐘坐到座位上，做好當(dāng)天的工作準(zhǔn)備，并互致問(wèn)候。因故遲到或少勤，應(yīng)盡快報(bào)告。2、姿勢(shì)姿態(tài)（1）站姿：腰要直，胸要挺，頭要正，嘴要帶微笑。同別人講話時(shí)將右手拇指插入左手拇指和食指之間，雙手搭于身體前面，會(huì)給人鄭重的印象。（2）坐態(tài)：正直、挺胸、雙膝并攏。不要坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；也不要把腿跨在椅子上，架在茶幾上；女子不要翹二郎腿、雙腿分開(kāi)；不要坐在椅子上與客人說(shuō)話時(shí)，只扭頭不轉(zhuǎn)身。（3）行態(tài)：走路時(shí)不要搖頭擺尾，或成群作隊(duì)，或邊說(shuō)笑邊哼小調(diào)，也不要雙手插入袋中行走。3、工作禮儀（1）清早會(huì)面時(shí)自己要第一行禮、打招呼。上班時(shí)要提早充分的時(shí)間以便能夠準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始工作。第一直周圍人員平和行禮，熱情問(wèn)候。注意不要只給特定上司或同事行禮、問(wèn)候。切記：保持一天快樂(lè)，要從自己做起。（2）上下班途中，同上司、同事相遇時(shí)，應(yīng)搶先行禮、打招呼，不要猶豫不決。養(yǎng)成問(wèn)候、打招呼的習(xí)慣，經(jīng)常講“感謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。無(wú)論對(duì)任何人都要講禮儀。第一發(fā)現(xiàn)對(duì)方者，要致禮在先。身份高的人受禮后必定答禮。在洗手間可不用行禮、寒暄。4、眼神辦理正如“眼睛和嘴同樣會(huì)說(shuō)話”，投放視野的方法十分重要。直盯著顧客的眼睛看，會(huì)給人以壓迫感，可是若是視野不停的變換不定，就會(huì)顯得不誠(chéng)實(shí)。輕柔的視野會(huì)給人平和感，不敢正視前面的人，是不能夠相信的。（1）一般對(duì)話時(shí)：視野停留在嘴周邊，在講話時(shí)將視野停留在對(duì)方的整個(gè)面部或嘴周邊比較好。1）當(dāng)提問(wèn)或重申要點(diǎn)時(shí)：稍微凝望一下對(duì)方的眼睛，再馬上把視野移開(kāi)。2）對(duì)方提出無(wú)理要求時(shí)：在接觸的剎時(shí)用較強(qiáng)硬的目光凝望對(duì)方的眼睛。3）詳盡說(shuō)明時(shí)：用輕柔的目光凝望對(duì)方。（2）對(duì)話技巧：1）被對(duì)方的話深深感人時(shí)，睜大眼睛“啊，是嗎？”2）對(duì)方的話恩賜肯準(zhǔn)時(shí)，在嘴角掛上微笑。3）表現(xiàn)出誠(chéng)摯的態(tài)度時(shí)，向前輕輕探身，壓低聲音說(shuō)話。4）互換名片晌左手接，右手遞，左手放高，右手放低。（三）、顧客應(yīng)酬禮儀1、款待顧客時(shí)的態(tài)度在企業(yè)內(nèi)與顧客的會(huì)面不是“我”與“你”之間的個(gè)人關(guān)系，而是以代表企業(yè)的身份與顧客會(huì)面。以平和、洗練的態(tài)度來(lái)應(yīng)付顧客，相信會(huì)給顧客留下好印象。1）老是抱以誠(chéng)意態(tài)度2）以待任何人向來(lái)一直的用謙遜的笑容和明郎的聲音會(huì)給顧客一個(gè)好印象。3）坐姿要正直，態(tài)度要自然。4）為了不犯錯(cuò)，要精曉業(yè)務(wù)。2、要在顧客應(yīng)酬上成為有能力的人（1）要認(rèn)識(shí)自己擔(dān)負(fù)的有關(guān)業(yè)務(wù)。（2）辦理業(yè)務(wù)要正確迅速。（3）做具備專業(yè)知識(shí)和一般知識(shí)的有修養(yǎng)的人。（4）與顧客講話時(shí)，也能夠從中收集有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情報(bào)。（5）掌握顧客的心理，知足顧客的需要。3、款待來(lái)訪者要領(lǐng)與注意事項(xiàng)來(lái)訪者對(duì)企業(yè)的第一印象，取決與他初次接觸的職員的款待，應(yīng)答等要素。顧客碰到熱情款待，就會(huì)對(duì)企業(yè)建立優(yōu)異的印象。若是全體員工做好這件事情，顧客對(duì)企業(yè)就會(huì)有寬泛的良好談?wù)摚髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)提高。（1）客人露面時(shí)馬上起立（2）咨詢姓名（3）確認(rèn)起初可否有約。（4）咨詢來(lái)訪事由。（5）找主管者進(jìn)行聯(lián)系。（6）在能夠會(huì)見(jiàn)時(shí)介紹。（7）主管不在，不能夠會(huì)面時(shí)，要記錄并復(fù)述原因，告訴自己姓名。注意事項(xiàng)：（1）不要由于你不是款待人員就采用漠然置之的態(tài)度。（2）不要缺乏自信、害羞的樣子面對(duì)顧客。（3）不要態(tài)度冷淡，隨意的放置顧客名片。（4）不以穿著、語(yǔ)言恥笑人。（5）不要講話時(shí)搖頭擺尾。（6）確認(rèn)顧客來(lái)訪事由時(shí)不要搪塞、馬虎；或讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待。4、介紹次序“介紹”是建立人際關(guān)系的第一關(guān)。由于是初次會(huì)面，行為必定講究禮儀，讓對(duì)方建立起優(yōu)異的印象比什么都重要，它是商務(wù)活動(dòng)的重要資本。（1）第一把企業(yè)人員介紹給對(duì)方。（2）介紹對(duì)方。（3）介紹被介紹者的特點(diǎn)、愛(ài)好。介紹方法：（1）上下級(jí)干部之間：先介紹下級(jí)，再介紹上司。（2）年齡不同樣的人之間：先介紹年輕者，再介紹年尊長(zhǎng)。（3）企業(yè)內(nèi)外面人之間：先介紹企業(yè)職員。（4）客人之間：先把與自己關(guān)系親近介紹給對(duì)方。（5）男性與女性之間：先介紹男性，再女性。（6）向企業(yè)外面人員同時(shí)介紹本企業(yè)人員：按企業(yè)內(nèi)職務(wù)由高到低介紹。（7）把一人介紹給大家：先介紹一人者，再一一介紹大家。（8）第一直本企業(yè)干部介紹重要客人。5、握手的要領(lǐng)1）握手方法：以誠(chéng)摯、友好的態(tài)度，互相握住對(duì)方右手，握手使勁要適中，握手太緊或過(guò)分無(wú)力都不好，也不宜長(zhǎng)時(shí)間握住不放。（2）身體姿態(tài)用雙手握對(duì)方的手、彎腰或使勁地晃著手都可能使對(duì)方難堪。正確的方法是：握手時(shí)，視野凝望對(duì)方眼睛或面部，身休稍微前傾。（3）握手先后：握手在禮儀上，應(yīng)當(dāng)由身份高的人、女性或尊長(zhǎng)第一伸手握手。（4）其他情況：攜帶物品時(shí)，左手提東西，爾后用右手握手。戴手套時(shí)，禮儀員、女性以及對(duì)方戴著手套央求握手時(shí)，可不用摘下手套。對(duì)方夫婦同行時(shí)，先男后女。若女先伸手，則先與其夫人握手，以示尊敬。6、互遞名片要領(lǐng)鄭重對(duì)待來(lái)訪者，是對(duì)對(duì)方和對(duì)方企業(yè)表示尊敬和敬意。（1）職位低者先遞名片。在拜見(jiàn)單位，拜見(jiàn)者先遞名片。（2）遞名片晌要用左手墊著右手遞顯得珍重，并低頭道謝。（3）遞名片晌，要正面順向客戶，要正確告訴對(duì)方自己企業(yè)名稱、所屬部門及自己姓名。（4）用雙手接對(duì)方名片。（5）接受對(duì)方名片后，正確看清對(duì)方的名片，確認(rèn)企業(yè)名稱及姓名。（6）在多名人員接見(jiàn)的情況下，其代表人應(yīng)向傳達(dá)室遞名片。（7）在多人互換名片晌，應(yīng)按職位高低次序互換。（8）記不住姓名時(shí)，能夠把對(duì)方名片依照就座次序排列在桌面上。面談時(shí)盡量稱呼對(duì)方姓名，能夠增加平和感。注意不要犯以下錯(cuò)誤：（1）在客人眼前慌張翻找名片。（2）從后褲兜掏名片。（3）遞名片晌不告訴姓名（4）客人遞名片晌應(yīng)站起來(lái)接受。（5）不要當(dāng)著客人的面在剛接受的名片上寫(xiě)字。（6）講話中，不能夠由于忘記客人的姓名，從口袋里翻找放進(jìn)去的名片。（7）把客人的名片放于手里擺弄玩，是小瞧客人的態(tài)度。（8）把接受的客人名片放下無(wú)論就走開(kāi)。7、引領(lǐng)客人要領(lǐng)應(yīng)以“顧客就是上帝”的思想去引導(dǎo)客人。行走時(shí)必定與客人的步履協(xié)調(diào)一致。對(duì)細(xì)節(jié)之處考慮周密，可為企業(yè)帶來(lái)巨大利益。（1）引導(dǎo)客人進(jìn)入走廊時(shí)，應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn)，并與客人協(xié)步同行。（2）在引導(dǎo)途中，每當(dāng)?shù)攸c(diǎn)和場(chǎng)全部所改變時(shí)，都要以手勢(shì)起初見(jiàn)告。（3）上下樓梯時(shí)，自己的地點(diǎn)要向來(lái)在客人的下方。（4）在門前引導(dǎo)時(shí)，若是是內(nèi)推門，自己先進(jìn)，客人后進(jìn)；若是是外拉門，客人先進(jìn)，自己后進(jìn)。以便照顧門的開(kāi)關(guān)。（5）引導(dǎo)客人乘電梯，自己按著電梯開(kāi)關(guān)，另一只手引導(dǎo)客人。（6）側(cè)立操作電梯開(kāi)關(guān)，不要讓客人看你的后背。（7）請(qǐng)客人先下電梯，自己一手按著電梯開(kāi)關(guān)，另一只手引導(dǎo)客人。（8）電梯里有引導(dǎo)人員時(shí)，上下電梯均應(yīng)依照職位高低次序。注意不要犯以下錯(cuò)誤：（1）客人上電梯后，自己卻沒(méi)能上去。（2）在電梯里靠在電梯內(nèi)壁上。（3）把客人甩一邊不理。（4）電梯里已經(jīng)有很多人，還叫客人上電梯8、款待客人要領(lǐng)（1）款待室要保持整齊（2）將客人引導(dǎo)到客用椅子，并將客人的地點(diǎn)安排在上座。（3）上座是離入口遠(yuǎn)，以及能看到外面全景的座位。（4）讓客人長(zhǎng)時(shí)間等待是失禮的行為，應(yīng)當(dāng)依照情況由別人代替主管者款待客人。（5）送茶者在進(jìn)入款待室前應(yīng)敲門，進(jìn)入后輕輕關(guān)門并行禮。（6）應(yīng)先給上座的客人送茶，左手拿盤(pán)，右手端茶。（7）走開(kāi)時(shí)應(yīng)輕輕行凝視禮，即便客人不看也要行凝視禮。注意事項(xiàng)“（1）勿使用殘缺的茶杯；要使用完滿、干凈的茶杯款待客人。（2）勿披散長(zhǎng)發(fā)，由于頭發(fā)可能會(huì)搭在茶杯里。（3）在給客人端茶前，要先檢查一下身體情況，確認(rèn)手指可否沾有墨水、印油及臟物。（4）茶以干凈最為重要。沏茶待客時(shí)，要用擦布將茶杯杯底周圍擦凈，茶盤(pán)也要擦得不留水跡。（5）倒茶水時(shí)，若是放下杯托再倒，就會(huì)沾水，所以，杯托要墊茶杯下。（6）依照禮儀，在開(kāi)會(huì)或約定的時(shí)間，即便人沒(méi)有全部到齊，也應(yīng)為先到者看茶，對(duì)晚到者要其他款待。（7）茶杯要放在杯托上端給客人。端茶時(shí)，右手端住杯托，用左手輕輕扶住，輕緩放下。（8）不要在端茶時(shí)手抓杯口，這樣簡(jiǎn)單打破茶杯，在業(yè)務(wù)洽談時(shí)，打碎茶杯會(huì)被看作談判破裂的征兆。9、咨詢禮儀要領(lǐng)（1）咨詢外面的思想準(zhǔn)備1）起初認(rèn)識(shí)對(duì)方的情況，約好接見(jiàn)時(shí)間。2）提早出發(fā)出發(fā)，爭(zhēng)取在約準(zhǔn)時(shí)間5分鐘前抵達(dá)對(duì)方單位。3）若是比約準(zhǔn)時(shí)間遲到情況下，必然要起初通知對(duì)方。4）做到衣飾整齊，儀態(tài)大方，舉止高雅。5）起初理清待做事項(xiàng)，做好充分準(zhǔn)備，以便做到在短時(shí)間內(nèi)結(jié)束接見(jiàn)。6）對(duì)添了對(duì)方麻煩的接見(jiàn)單位，必然要表示謝意。（2）行程中的禮儀：1）有專職司機(jī)開(kāi)車，轎車后排靠外為上座。2）自己開(kāi)車，轎車前排自己旁邊是上座。3）乘坐飛機(jī)，舷窗一側(cè)為上座，過(guò)道一側(cè)為末座。4）乘坐火車，朝火車前進(jìn)方向，外面視野好的窗邊地點(diǎn)是上座。5）坐席次序原則上是排列好的，可是可依照情況以及上司人員的意愿進(jìn)行調(diào)換。三、專業(yè)電話溝通技巧無(wú)論你身處任何部門，擔(dān)當(dāng)任何職位，當(dāng)你拿起電話與客人對(duì)話時(shí)，你不只代表你個(gè)人，更是代表企業(yè)與客人說(shuō)話。從電話鈴響的那一刻開(kāi)始，就要以“我就是企業(yè)代表”的姿態(tài)進(jìn)行對(duì)話。電話經(jīng)常是企業(yè)與顧客的第一接觸點(diǎn)，我們辦理打進(jìn)來(lái)的電話之方式，反響出整個(gè)企業(yè)的效率以及我們企業(yè)的態(tài)度，反響出企業(yè)員工的專業(yè)性，而且人們很快就會(huì)作出判斷，它可能是帶正面、積極意義的，也可能相反。你要時(shí)刻注意，我們的每一句話，都是外界對(duì)我們企業(yè)和員工的談?wù)摮叨?。你的嘴離話筒保持一拳左右（5-6㎝）的距離時(shí)，你發(fā)出的聲音是最美好悅耳的。若是你的電話應(yīng)付能夠辦理合適，企業(yè)及自己殷勤和高效率的形象必然會(huì)大大提高；反之，企業(yè)的業(yè)務(wù)亦將碰到影響。因此可知，掌握專業(yè)的電話溝通技巧是特別之必要及重要。（一）專業(yè)電話溝通技巧之一：聲音和語(yǔ)言當(dāng)我們拿起電話說(shuō)話時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)意識(shí)到我們的聲音和語(yǔ)言：我們要給對(duì)方造成優(yōu)異的印象，就要經(jīng)過(guò)清楚而干脆利落、令人歡喜而帶笑意的聲音，控制的腔調(diào)但又不能夠過(guò)分夸張，你的聲音反響出你的個(gè)性和態(tài)度?！皫еσ獾穆曇簟薄暗皿w”和“機(jī)智敏捷”是在優(yōu)異的是電話溝通中必要的主要素質(zhì)。盡量使用“魔術(shù)語(yǔ)”如“請(qǐng)、請(qǐng)稍等、感謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等。防備使用俗氣的方言，非正式的或草率的語(yǔ)言。我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)電話的公共性，電話每次只能一人使用，為使更多的人使用電話，要努力養(yǎng)成做到一次通話在3分鐘之內(nèi)結(jié)束的習(xí)慣，并要對(duì)個(gè)人電話加以控制。一次電話的平均通話時(shí)間，也是權(quán)衡整個(gè)國(guó)家修養(yǎng)水平的尺度之一。（二）專業(yè)電話溝通技巧之二：接電話、第一階段：打招呼（語(yǔ)言握手）1）電話鈴響兩次時(shí)接電話（最多不高出3次）。2）也許是其他電話在響，他們不在時(shí)，或他暫時(shí)放不下手頭的工作，你應(yīng)當(dāng)去接聽(tīng)。讓電話響個(gè)不停而沒(méi)人接，就會(huì)給對(duì)方造成特別糟糕的企業(yè)形象保護(hù)企業(yè)形象和聲譽(yù)是我們?nèi)w員工的共同責(zé)任和義務(wù)。3）無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，他可能是企業(yè)的職員，你的好朋友也許企業(yè)的高級(jí)經(jīng)理，企業(yè)的客戶等，你都要讓對(duì)方感覺(jué)他獲取友好的款待。4）若是在同客人講話中來(lái)了電話，應(yīng)付客人說(shuō)聲：“對(duì)不起”，獲取體諒后，再拿起電話。拿起電話互致問(wèn)候后，應(yīng)誠(chéng)摯地請(qǐng)對(duì)方體諒“實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話?！?）使用合適的招呼語(yǔ)，“清早好”“下午好”“夜晚好”或“您好”。6）“喂”或“什么事”等，都是不合適的，應(yīng)顯出我們的禮貌和專業(yè)性。7）告訴對(duì)方自己所屬企業(yè)、部門和姓名：“您好，XX企業(yè)財(cái)務(wù)部，我是高潔。”省得對(duì)方以為是誤打，或再次咨詢而浪費(fèi)時(shí)間。8）確認(rèn)對(duì)方是誰(shuí)，爾后道謝問(wèn)候：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？您好！”9）不要做假設(shè)，我們做的假設(shè)毫無(wú)疑問(wèn)不會(huì)完滿正確。2、第二階段：專心聆聽(tīng)并供應(yīng)幫助10）放下手頭任何事情，左手拿聽(tīng)筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，聚精會(huì)神地聽(tīng)對(duì)方講的事情。11）不要在接聽(tīng)電話的時(shí)做其他事情：如打字、閱讀資料等。不要讓任何事情分別你的注意力。否則是很不禮貌的。對(duì)方也很簡(jiǎn)單覺(jué)察你的不以為意。12）若是電話要找的人不在或正忙著其他事不能夠抽身，不要只告訴對(duì)方不在，或正忙，要告訴對(duì)方您想怎樣幫助對(duì)方，讓對(duì)方感覺(jué)你樂(lè)于幫助他的誠(chéng)意。如：“對(duì)不起，陳先生現(xiàn)在正在接另一個(gè)電話/陳先生出去一會(huì)兒，請(qǐng)問(wèn)我能夠幫他留言嗎？/我能夠讓他打電話找你嗎？/您能夠過(guò)五分鐘后再打來(lái)嗎？/若是您愿意的話，請(qǐng)留下您的姓名和電話號(hào)碼，我讓他打電話給您，您看行嗎？”等等。13）以央求或宛轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，不要以要求的方式讓對(duì)方供應(yīng)信息。不要說(shuō)“你叫什么名字？”或“你的電話號(hào)碼是什么？”要說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)我能夠知道你的名字嗎？”“王先生有你的電話號(hào)碼嗎？”14）傳接電話過(guò)程中，要捂住話筒，使對(duì)方聽(tīng)不到這邊的其他聲音?！?〉電話留言技巧（15）電話旁邊時(shí)刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號(hào)碼表等。16）記錄時(shí)，一邊記錄一邊重復(fù)，特別涉及到數(shù)字、日期、時(shí)間和資料，或需要轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方講話內(nèi)容時(shí)；記錄依照6何原則即何時(shí)、何地、何人、何事、何因、怎樣等。17）對(duì)方講完后予以確認(rèn)，并把所講的內(nèi)容簡(jiǎn)單復(fù)述一遍。18）重復(fù)和確認(rèn)是電話溝通中特別重要的技巧之一，他能夠防備誤會(huì)，或不致遺漏重要的信息等?！?〉轉(zhuǎn)電話技巧：（19）若是需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因：“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了，王先生在市場(chǎng)部，請(qǐng)稍等，我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過(guò)去?！保?0）在整個(gè)電話溝經(jīng)過(guò)程中，控制和耐心是必不能少的。不要碰到客人情緒影響?？腿松鷼?，是對(duì)情況生氣，不要引偏到個(gè)人，不要想到對(duì)方對(duì)你個(gè)人有成見(jiàn)。你要成熟并顯出你的專業(yè)性。（21）要培養(yǎng)以下習(xí)慣：a同意對(duì)方；b、在電話溝經(jīng)過(guò)程中盡量使用對(duì)方的語(yǔ)言。C、多贊美對(duì)方，如贊美對(duì)方的判斷力好等。（22）要機(jī)智，并成為一個(gè)好的聆聽(tīng)者，有技巧地顯示你對(duì)對(duì)方講話感興趣：a、不要顯示出不耐煩；b、不要打斷對(duì)方說(shuō)話；c、不要幫對(duì)方說(shuō)完句子；d不要沒(méi)有聽(tīng)完就匆促下結(jié)論；e、與對(duì)方相響應(yīng)；用“聆聽(tīng)噪音”來(lái)表示我們?cè)趯Ｐ鸟雎?tīng)。〈4〉回答以下問(wèn)題技巧：（23）負(fù)責(zé)地回答全部問(wèn)題，如遇不清楚的事情，或說(shuō)其馬虎，或請(qǐng)認(rèn)識(shí)情況的人接電話?；卮鹨韵聠?wèn)題不能夠含糊不清。（24）自己不認(rèn)識(shí)情況，無(wú)法轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方的電話內(nèi)容時(shí)，可跟對(duì)方說(shuō)：“我不認(rèn)識(shí)詳盡情況，過(guò)后我再給您電話，您看能夠嗎？”、第三階段：結(jié)束電話（25）在通話結(jié)束前要讓對(duì)方感覺(jué)到你特別