管理MTP培訓課件

1卓越干部技能提升培訓

講師：謝東/p>

2012年9月華南理工\西北工大\北交大客座講師鵬飛MTP培訓2012-92崗位責任體系概述引言

課程單元管理基本內(nèi)容業(yè)務的管理領(lǐng)導力和信賴關(guān)系形成部下的培育鵬飛思考方式能力小組演練和評估3

一個小故事

一個士多店的老板A，購進一批飲料，成本價是2元/瓶，考慮到其他費用和利潤，銷售價定為3元/瓶。一天，某顧客以百元大鈔購買一瓶飲料，A老板零錢不夠，向旁邊另一士多店的老板B換散100元錢，并找回該顧客97元。過了一會，B老板告知A老板，剛才的百元是假鈔，要求退回，A老板無奈只好換了一張給B。請問：

A老板在本次交易中損失了多少錢？引言4引言

MTP課程研修目標

了解和活用部下，為切實運營業(yè)務掌握必須的計劃、

組織、控制和領(lǐng)導的管理基礎(chǔ)知識

明確自己面向董事會的經(jīng)驗對比和自我啟發(fā)的目標

應對公司快速成長的必須的能力和思考方式

提高處理管理問題的能力5組建小組確定組長引言 6本課程學習要領(lǐng)自我突破超越自我，成就卓越心態(tài)歸零心態(tài)歸零，博采眾長團隊精神互相促進，共同成長全情投入?yún)⑴c多深，領(lǐng)悟多深取長補短優(yōu)勢互補，資源整合引言 7從優(yōu)秀到卓越 第一部分第一部分：基本的管理內(nèi)容管理的基礎(chǔ)組織運營的原則問題意識和解決力總結(jié)和反饋忙盲茫管理者形象案例1：管理者干什么？蔣華是某新華書店郵購部經(jīng)理。該部門每天要處理大量的郵購業(yè)務，在一般情況下，根據(jù)訂單信息和包裝要求等規(guī)范進行處理的事項都是由部門中的工作人員承擔的。但在前一段時間里，接連發(fā)生了多起A要的書發(fā)給了B，B要的書卻發(fā)給了A之類的事，引起了顧客極大的不滿。今天又有一大批書要發(fā)送，蔣華不想讓這種事情再次發(fā)生。問題：他應該親自核對這批書，還是仍由業(yè)務員們來處理？管理的定位

組織中的活動分為：1、作業(yè)活動2、管理活動管理的基礎(chǔ) 1.管理的本質(zhì)我們稱其為直接增值活動直接增值活動從直接滿足客戶需求價值的角度，產(chǎn)品鏈、供應鏈和市場（客戶服務）等三類增值活動，是直接滿足客戶以下三方面的需求：

運輸和交付采購和制造設(shè)計對作業(yè)活動分類管理的基礎(chǔ) 1.管理的本質(zhì)企業(yè)要開展業(yè)務，除了需要直接增值活動外，還有對這三個增值活動提供必要的支持，包括戰(zhàn)略、檢驗、人力資源、財務四方面職能，我們稱其為：間接增值活動對作業(yè)活動分類管理的基礎(chǔ) 1.管理的本質(zhì)13管理的本質(zhì)

通過他人并使他人同自己一道實現(xiàn)組織的目標管理的基礎(chǔ) 1.管理的本質(zhì)有效運用組織內(nèi)的各項資源，以達到組織的目標。實現(xiàn)目標計劃組織領(lǐng)導控制決策(統(tǒng)治)管理的基礎(chǔ) 1.管理的本質(zhì)上司外部同級下屬中高階管理者管理的基礎(chǔ) 2.管理者基本要求

主管需具備的核心技能：

技術(shù)技能

人際溝通技能

概念技能管理的基礎(chǔ) 2.管理者基本要求17技術(shù)技能

溝通的技能

概念技能

不同層次的管理人員對各類技能的要求不同高層中層基層管理的基礎(chǔ) 2.管理者基本要求案例研討2：西游記的故事

研究案例小組討論學員發(fā)表管理的基礎(chǔ) 3.管理者基本角色短期長期變革管理者文化塑造者激勵教導者業(yè)績創(chuàng)造者對事對人3、杰出主管應完成的四種角色管理的基礎(chǔ) 3.管理者基本角色任務成果品質(zhì)、成本、時效利潤、服務無形績效顧客滿意員工樂意團隊合作

3.1業(yè)績創(chuàng)造者管理的基礎(chǔ) 3.管理者基本角色激勵工作態(tài)度主動積極心態(tài)勇于面對問題扮演卓越教練現(xiàn)場工作教導觸發(fā)快速學習

3.2激勵教導者管理的基礎(chǔ) 3.管理者基本角色創(chuàng)新組織文化績效導向文化鼓勵學習文化凝聚共同價值宣導核心價值塑造共同愿景

3.3文化塑造者管理的基礎(chǔ) 3.管理者基本角色外在變動管理對變動之快速回應積極化變動為機會內(nèi)在變動管理觸發(fā)思維模式轉(zhuǎn)變個人價值沖突管理

3.4變革管理者管理的基礎(chǔ) 3.管理者基本角色24從優(yōu)秀到卓越 第一部分第一部分：基本的管理內(nèi)容管理的基礎(chǔ)組織運營的原則問題意識和解決力總結(jié)和反饋1.1、組織的含義（1）一般意義的組織。這是人們進行合作活動的必要條件，泛指各種各樣的盈利或非盈利的社會組織（2）管理學意義的組織。按照一定目的和程序，人們進行分工協(xié)作的過程及由此組成的一種權(quán)責角色結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。組織作為一個系統(tǒng)，一般包含四個重要要素①目標。②人員與職務。③職責與職權(quán)。④信息。既是一些職位和一些個人之間的關(guān)系網(wǎng)絡式結(jié)構(gòu)，又是一個創(chuàng)造結(jié)構(gòu)、維持結(jié)構(gòu)，并使結(jié)構(gòu)發(fā)揮作用的過程。組織運營的原則 1.組織的價值和使命資源目標人財物技術(shù)信息市場自然資源等利潤最大化

?發(fā)揮運用組織運營的原則 1.組織的價值和使命社會顧客供應商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？1.2組織的五大利益相關(guān)方組織的使命：利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！和諧共贏組織運營的原則 1.組織的價值和使命

經(jīng)營人才

經(jīng)營客戶企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展顧客忠誠顧客滿意為顧客創(chuàng)造價值帶來利益優(yōu)異的產(chǎn)品與服務員工生產(chǎn)率與素質(zhì)員工滿意員工需求得到滿足與個人價值實現(xiàn)企業(yè)人力資源產(chǎn)品服務的提供企業(yè)人力資源開發(fā)與管理系統(tǒng)

1.3企業(yè)經(jīng)營價值鏈組織運營的原則 1.組織的價值和使命291.4以市場為中心,顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客，因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。主要活動：了解并掌握顧客的需求和期望；確保組織的目標與顧客的要求相結(jié)合；確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的要求；測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應的活動或措施；管理好與顧客的關(guān)系；兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益。組織運營的原則 1.組織的價值和使命企業(yè)管理基本框架及主要元素:

目標行動和方法的整合設(shè)定績效目標短期

長期克服績效障礙獎勵與指導我們?nèi)绾卧O(shè)定方向？我們鼓勵了正確的行為嗎？我們進步了多少？什么是我們的障礙？我們想要達到什么？戰(zhàn)略聲明客戶營運服務需要采取什么行動？監(jiān)控與評估表現(xiàn)表揚承認平衡分數(shù)卡意外報告行動計劃確認績效障礙人員

技術(shù)企業(yè)流程績效管理流程持續(xù)的學習工作設(shè)計/職業(yè)道路規(guī)劃缺乏知識分享缺乏必要的技術(shù)，態(tài)度，行為職責的明確度愿景和商業(yè)模式使命人員

技術(shù)

企業(yè)流程通過建立績效評估體系及相應的激勵機制，引導員工積極努力地實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標2023/4/5管理與改善的互動推動組織成功維持素質(zhì)管理維持效果突破業(yè)績改善提高成果改善創(chuàng)新(領(lǐng)先)透過各種手法運用,使現(xiàn)場不斷進行.組織運營的原則 1.組織的價值和使命2組織架構(gòu)設(shè)定(1)、劃分管理層次和部門在組織目標已經(jīng)確定的情況下，將實現(xiàn)組織目標所必需進行的各項業(yè)務活動加以分類組合，并根據(jù)管理寬度原理，劃分出不同的管理層次和部門(2)、授予職權(quán)將監(jiān)督各類活動所必需的職權(quán)授予各層次及各部門的主管人員，以及規(guī)定這些層次和部門間的相互配合關(guān)系。(3)、整體力量大于各部分的綜合組織運營的原則 2.組織架構(gòu)的設(shè)定2023/4/5組織設(shè)計的基本原則組織設(shè)計原則分工協(xié)作原則指揮統(tǒng)一原則任務目標原則精干高效原則有效幅度原則責權(quán)利結(jié)合原則穩(wěn)定與適應結(jié)合原則集分權(quán)原則組織運營的原則 2.組織架構(gòu)的設(shè)定34組織過程工作劃分形成組織結(jié)構(gòu)工作歸類組織運營的原則 2.組織架構(gòu)的設(shè)定金剛石石墨流程導向的企業(yè)組織形式圖示

企業(yè)將組織內(nèi)部的非增值活動壓縮到最少，使全部活動都面向顧客需要的滿足而存在，提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務。組織運營的原則 2.組織架構(gòu)的設(shè)定組織結(jié)構(gòu)（OrganizationStructure）：表現(xiàn)組織各部分排列順序、空間位置、聚集狀態(tài)、聯(lián)系方式以及各要素之間相互關(guān)系的一種模式。一、職能型組織架構(gòu)二、事業(yè)部型組織架構(gòu)三、項目型組織架構(gòu)四、矩陣型組織架構(gòu)組織運營的原則 2.組織架構(gòu)的設(shè)定37一、職能式職員職能主管職能主管職能主管執(zhí)行主管職員職員職員職員職員職員職員職員項目協(xié)調(diào)特點組織內(nèi)除直線主管外還相應地設(shè)立一些組織機構(gòu)，分擔某些職能管理的業(yè)務。優(yōu)點能夠適應現(xiàn)代組織技術(shù)比較復雜和管理分工較細的特點，能夠發(fā)揮職能機構(gòu)的專業(yè)管理作用，減輕上層主管人員的負擔。缺點妨礙了組織必要的集中領(lǐng)導和統(tǒng)一指揮，形成了多頭領(lǐng)導，易造成管理的混亂。組織運營的原則 2.組織架構(gòu)的設(shè)定二、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)組織運營的原則 2.組織架構(gòu)的設(shè)定事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)評價特點事業(yè)部具有①獨立的產(chǎn)品和市場②獨立的利益，獨立核算③分權(quán)單位，足夠權(quán)力進行自主經(jīng)營優(yōu)點組織最高層管理擺脫了具體的日常管理事務，有利于集中精力作好戰(zhàn)略決策和長遠規(guī)劃，提高了管理的靈活性和適應性，有利于培養(yǎng)管理人才。缺點由于機構(gòu)重復，造成了管理人員的浪費；相互支援性差；忽視整個組織的利益?？朔秉c：總部具有①事業(yè)發(fā)展的決策權(quán)②有關(guān)資金分配的決策權(quán)③人事安排權(quán)組織運營的原則 2.組織架構(gòu)的設(shè)定40三、項目式職員項目主管項目主管項目主管執(zhí)行主管職員職員職員職員職員職員職員職員項目協(xié)調(diào)項目式組織結(jié)構(gòu)示意圖

在項目化組織方式中，為達到某一特定目標所必需的所有資源按確定的功能結(jié)構(gòu)進行劃分（項目化組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)仍然是功能化的），并建立以項目經(jīng)理為首的自控制單元。項目經(jīng)理可以調(diào)動整個組織內(nèi)部或外部的資源組織運營的原則 2.組織架構(gòu)的設(shè)定四、矩陣型組織結(jié)構(gòu)組織運營的原則 2.組織架構(gòu)的設(shè)定案例3：組織架構(gòu)的設(shè)計

A是某電子工業(yè)公司制造副總，工程和制造系統(tǒng)由他負責,下屬有16名管理人員和100名員工。問題：您是這位副總的話,會采取怎樣的思路分幾步進行組織機構(gòu)的完善？組織運營的原則 3.組織架構(gòu)的意義案例4：管理工作的特性

A是某建筑公司安裝部經(jīng)理，B是安裝部下屬的管道安裝隊隊長。上個月，A吩咐B帶領(lǐng)一些人員去某工地安裝一套管道系統(tǒng)。在工程驗收時，發(fā)現(xiàn)這套管道存在著嚴重的滲漏現(xiàn)象。公司總經(jīng)理認為A\B應該對此負責，哪怕B已不拿扳頭干活。問題：A和B要對這一失誤負責嗎,為什么？他們究竟該負什么責任？組織運營的原則 3.組織架構(gòu)的意義44從優(yōu)秀到卓越 第一部分第一部分：基本的管理內(nèi)容管理的基礎(chǔ)組織運營的原則問題意識和解決力總結(jié)和反饋45a.沒有問題就是最大的問題？b.建立強烈責任意識c.懷疑，勿習慣現(xiàn)狀d.主管誘導，同事啟發(fā)e.依據(jù)事實，五現(xiàn)主義f.改善永無止境1、

問題意識

發(fā)現(xiàn)問題，真開心！問題意識和解決力 1.問題意識

高級水準：管理方法（異常處置等）都列明

例：目視管理的三級標準初級水準：顯示當前狀況，使用一種所有工人都能容易理解的形式

中級水準：誰都能判斷良否（管理范圍）問題意識和解決力 1.問題意識舉例案例1＃問題意識和解決力 1.問題意識案例2＃問題意識和解決力 1.問題意識案例3＃問題意識和解決力 1.問題意識

“五現(xiàn)主義”■現(xiàn)場：事情發(fā)生的場所■現(xiàn)物：變化的或有問題的實物■現(xiàn)實：發(fā)生問題的環(huán)境、背景、要素■現(xiàn)象：問題發(fā)生時的情況■現(xiàn)做：馬上就做，及時跟進問題意識和解決力 1.問題意識51

現(xiàn)場改善活動的內(nèi)容和層次現(xiàn)場改善活動的內(nèi)容Step1:5S改善Step2:七大浪費改善(3M：)Step3:工程改善(系統(tǒng)性的典型改善)5S是工場的基礎(chǔ)目的:使浪費顯現(xiàn)化浪費涉及面廣的納入工程改善活動.換模時間工程內(nèi)不良率成品半成品在庫追加工比率稼動率相互Step4:TPM活動52步驟可用的工具和技術(shù)收集數(shù)據(jù)調(diào)查表識別改進機會水平對比法、頭腦風暴法、分層圖、樹圖、控制圖、直方圖、FMEA、關(guān)聯(lián)圖排列改進機會排列圖調(diào)查可能原因流程圖、因果圖、散布圖、調(diào)查表、親和圖確定主要原因排列圖確定因果關(guān)系因果圖、散布圖采取改進措施流程圖、因果圖、頭腦風暴法、分層圖、樹圖、確認改進控制圖、直方圖、排列圖保持改進成果控制圖、直方圖問題意識和解決力 2.解決方法53這里有問題嗎？沖壓人員送料人員問題意識和解決力 3.案例54這里有問題嗎？問題意識和解決力 3.案例55這里有問題嗎？問題意識和解決力 3.案例56從優(yōu)秀到卓越 第一部分第一部分：基本的管理內(nèi)容管理的基礎(chǔ)組織運營的原則問題意識和解決力總結(jié)和反饋57從優(yōu)秀到卓越 第二部分第二部分：干部的業(yè)務管理計劃指令和組織安排總結(jié)和反饋1.1計劃的概念及作用廣義的計劃概念，包括制定計劃、執(zhí)行計劃和檢查計劃執(zhí)行情況的全過程。狹義的計劃概念，僅指制定計劃，是指為實現(xiàn)組織的目標，而進行的行動安排。計劃----未來行動方案的一種說明。計劃 1.計劃的概念和作用1.2、計劃的需闡述的內(nèi)容（5W2H2R）做什么（What）為什么做（Why）何時做（When）何地做（Where）誰去做（Who）怎么做（How）計劃 1.計劃的概念和作用1.3、計劃的作用(1)、計劃可以提供方向指揮的依據(jù)(2)、計劃可以發(fā)現(xiàn)機會與威脅防止未來不確定性，降低風險，掌握主動(3)、計劃可以力求經(jīng)濟合理減少浪費，提高效益，合理利用有限資源(4)、計劃可以統(tǒng)一工作標準控制的基礎(chǔ)計劃 1.計劃的概念和作用61

確定目標收集信息資源和風險評估

改進策劃評審文件化

統(tǒng)計分析測量執(zhí)行2.1計劃管理方法計劃 2.計劃管理計劃的PDCA循環(huán)

2.2實施計劃的主要步驟:確定關(guān)鍵計劃指標KPI(KeyPlanIndex)確定關(guān)鍵行動計劃KAP(KeyActPlan)落實關(guān)鍵項目責任人KPM（KeyProjectManager）KPI：建立評估標準；KAP：控制重點工作的實施過程；KPM：具體人員的督導匯報；計劃 2.計劃管理

G-

GOAL(目標)

:每年底根據(jù)組織戰(zhàn)略確立新一年度自上而下、逐級傳遞和層層支撐的指標和目標樹；

S-SYSTEM（系統(tǒng)性措施):各部門和崗位對指標和目標的完成思考系統(tǒng)性方案和資源需求;

M-MEASURE(監(jiān)測):每月對各部門和崗位的目標實現(xiàn)情況進行監(jiān)測和數(shù)據(jù)分析,推動改進;

I-INSPIRTION(激勵):利用數(shù)據(jù)監(jiān)測的目標績效結(jié)果,公司將構(gòu)建多層次的短中期激勵方案推動目標指標的突破式提升.

計劃 3.計劃管理利潤達成率100％業(yè)務達成率90%長險結(jié)構(gòu)（傳統(tǒng)+投連）/（久久+分紅）1/9短險結(jié)構(gòu)非健險/健康險1/2.5平均長險費用率2.65%綜合賠付率58%綜合續(xù)保達成率60％培訓工作滿意度80％關(guān)鍵指標（KPI）計劃管理(3K)模型關(guān)鍵行動計劃KAP建立與KPI相關(guān)聯(lián)的關(guān)注指標體系，進行及時監(jiān)控短險競爭力提升

——推動員工福利保障計劃業(yè)務的發(fā)展并改善業(yè)務品質(zhì)

——適合綜合開拓的產(chǎn)品組合、價格、銷售方式等企業(yè)年金業(yè)務推動非傳統(tǒng)渠道業(yè)務推動

——自助卡項目推動

——歐盟業(yè)務推動大項目推動營銷平臺搭建

——內(nèi)部營銷

——外部營銷任務達成結(jié)構(gòu)優(yōu)化品質(zhì)優(yōu)良目標關(guān)鍵項目人KPM李丹/黃雅麗

李丹/黃雅麗

陳新、李丹

MCU會議

成驊驊/侯英俊李丹、王英/黃雅麗、黃亮

陳新、彭晗/石飚計劃 2.計劃管理“

哇！不對！”

有條不紊的及早規(guī)劃工作計劃對解決問題大有幫助計劃 3.計劃管理664.1、時間定義與特性物質(zhì)運動的順序性和持續(xù)性，其特點是一維性，是一種特殊的資源。計劃 4.時間管理67便條+備忘錄重視目前在忙碌中調(diào)配時間與精力忽略整體規(guī)劃4.2、四代時間管理理論的歷史演進A、第一代備忘錄型計劃 4.時間管理68記事簿規(guī)劃與準備行事歷+日程表提升辦事達成率凡事都安排找不到思考空間4.2、四代時間管理理論的歷史演進B、第二代計劃 4.時間管理69強調(diào)價值規(guī)劃制訂優(yōu)先順序規(guī)劃表+組織表重視效率與價值提高工作與生活效率忽略自然法則缺乏遠見4.2、四代時間管理理論的歷史演進C、第三代計劃 4.時間管理70時間管理的關(guān)鍵在于人的管理人比事更重要以原則為重心，以良知為導向每一天的行動，每一時段的行動，都要與未來的目標很接近人走得多快是一回事，方向才是最重要時間管理需要系統(tǒng)思考4.2、四代時間管理理論的歷史演進D、第四代從發(fā)展戰(zhàn)略高度審視時間管理。計劃 4.時間管理71案例日清日畢，日清日高；我們付不起完不成當天工作的代價，這就跟銀行付利息一樣。海爾“OEC管理方式”江蘇投資者的怨言計劃 4.時間管理72時間管理矩陣圖緊急不緊急重要碎石型事務Ⅰ

危機急迫的問題有期限壓力的任務、會議、計劃

必須做的事石塊型事務Ⅱ

準備及預防工作計劃、規(guī)劃關(guān)系的建立培訓、授權(quán)、創(chuàng)新、發(fā)掘新機會

應該做的事不重要沙子型事務Ⅲ

干擾、不速之客一些電話、會議，緊急事件受歡迎，湊熱鬧的活動，必要而不重要的問題某些信件與報告

可以做的事水型事務Ⅳ

繁瑣的工作浪費時間的事情，某些信件和電話太多的電視、有趣的活動

何必做的事認不清處理不當4.3、分清工作輕重緩急計劃 4.時間管理73時間管理矩陣圖分析緊急不緊急重要偏重第一類事務——全天候救生隊員壓力精疲力竭危機處理忙于收拾殘局著重第二類事務——時間騎手有遠見有理想平衡，紀律自制少有危機不重要偏重第三類事務——時間的奴隸短視近利缺乏自制力，怪罪他人危機處理輕視目標與計劃人際關(guān)系浮泛，甚至破裂偏重第四事務——時間殺手與慢性自殺者全無責任感依賴他人或社會機構(gòu)維生忙于收拾殘局4.3、分清工作輕重緩急計劃 4.時間管理74工作分類進入象限80%時間與精力做第二象限的工作許多第一象限的工作是由于未按第二象限工作法去做而產(chǎn)生的注意糾正不被第三象限工作假象迷惑，學會授權(quán)根據(jù)第二象限的工作制訂計劃4.4、第二象限工作法計劃 4.時間管理75案例：20-25%15%65-80%〉1%ⅠⅡⅢⅣ重要不重要緊急不緊急4.4、第二象限工作法計劃 4.時間管理76日計劃五個步驟估計時間留彈性機動時間決定優(yōu)先、刪減和委派列出任務檢查與轉(zhuǎn)移未完成的任務4.5、每日計劃法計劃 4.時間管理案例5：陳飛是一名生產(chǎn)車間主管，他每天都要處理許多事務。請看看他7月6日這天的情況：早上7：40剛來到辦公室，電話就響了，原來是女朋友從另一個城市打來的，說她的弟弟想應聘自己公司一個工程師職位，要他想辦法找研發(fā)部主管通融一下。因這個職位現(xiàn)只有一個空缺，且有十幾人同時競聘。他接完電話看看表已經(jīng)7：48分，還差2分鐘就要開早會。這時看到副主任開始整隊了。讓人煩躁的工作又要開始了，等了三天的物料說好昨夜一定回來，唉！采購部的工作效率似乎不怎么高，50支燈今天上午10：00前必須要裝柜，時間這么緊真讓人頭疼。8：20開完早會，員工開工了。昨天聽一組長說有臺高壓測試儀出現(xiàn)了故障，真窩火，這些破機器三天兩頭就要維修。9：30接到副總辦的通知，9：40臨時開一個小會。還有半小時就要裝柜了，可是還有10支燈還在生產(chǎn)線上趕做，時間這么緊哪有時間開會！下午剛上班，聽物料員說領(lǐng)回車間的物料不能使用，又是物料問題，要去倉庫看看什么問題。后來這批物料經(jīng)品管人員檢驗，原來是領(lǐng)錯了型號，陳飛很想發(fā)火，這種事情兩個月來已發(fā)生了三次，因此物料員還罰過款。三點鐘至五點鐘好不容易沒人打擾，坐下來看看這個月的訂單情況。17：10時突然想起昨天有兩個表現(xiàn)非常不錯的員工準備離職，一定要找他們談談，希望他們能留下，于是讓文員把這兩個員工找到辦公室。談話剛進行十分鐘，這時IPQC又過來說有條生產(chǎn)線上生產(chǎn)的燈在結(jié)構(gòu)上存在隱患。。。。。陳飛感到自己每天就象一個陀螺在不停地轉(zhuǎn)動，好煩惱也很累。計劃 6.時間管理案例問題：

請您幫助一下陳飛每天如何才能快樂而輕松地工作？計劃 6.時間管理案例79從優(yōu)秀到卓越 第二部分第二部分：干部的業(yè)務管理計劃指令和組織安排總結(jié)和反饋1.1

“工作指令的三個心理保證”■工作無小事■試過才知道■方向正確就行動指令和組織安排 1.工作安排基本要求81任務管理五個步驟任務分解確定責任人和時間任務委派任務產(chǎn)生檢查和確認任務情況

1.2任務管理步驟指令和組織安排 1.工作安排基本要求2.1工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）的含義WBS(WorkBreakdownStructure)主要是將一個任務項目分解成易于管理的幾個部分或幾個細目，以便確保找出完成項目工作范圍所需的所有工作要素。它是一種在項目全范圍內(nèi)分解和定義各層次工作包的方法，WBS按照項目發(fā)展的規(guī)律，依據(jù)一定的原則和規(guī)定，進行系統(tǒng)化的、相互關(guān)聯(lián)和協(xié)調(diào)的層次分解。結(jié)構(gòu)層次越往下層則項目組成部分的定義越詳細，WBS最后構(gòu)成一份層次清晰，可以具體作為組織任務實施的工作依據(jù)。WBS通常是一種面向“成果”的“樹”，其最底層是細化后的“可交付成果”，該樹組織確定了項目的整個范圍。但WBS的形式并不限于“樹”狀，還有多種形式。指令和組織安排 2.工作任務分解指令和組織安排 2.工作任務分解指令和組織安排 2.工作任務分解2.2.1

WBS舉例：造船輪船動力系統(tǒng)電氣系統(tǒng)管道系統(tǒng)船體軸承木作系統(tǒng)輪機系統(tǒng)上層房間A段B段C段D段E段F段G段H段K段鋼材除銹下料加工小組裝配套存放大組裝船臺焊接0級1級2級3級CEGDFHKBA（a）（b）船體分段示意圖2.2.2

WBS舉例：新軟件包安裝新軟件包安裝設(shè)計開發(fā)測試安裝完成確定要求確定要求設(shè)計作業(yè)系統(tǒng)修改外購軟件包修改內(nèi)部程序修改手工操作系統(tǒng)流程測試外購軟件包測試內(nèi)部程序測試手工操作系統(tǒng)流程安裝完成新軟件包培訓人員0級1級2級WBS表達形式—層次結(jié)構(gòu)圖和鋸齒列表

圖形顯示

鋸齒列表1.0系統(tǒng)

1.1元素A1.1.1任務

1.1.2任務

1.2元素B1.0系統(tǒng)1.1元素A1.2元素B1.1.1任務1.1.2任務2.3案例討論

假如您要在自己的家里舉行一次生日宴會，請按WBS為你制定一份工作的分解計劃？指令和組織安排 2.工作任務分解參考答案:生日宴會1.0晚宴

1.1生日蛋糕

1.2飲料

1.3清洗

1.3.1食品

1.3.2餐具

1.4做菜

1.4.1涼菜

1.4.2熟菜

1.4.2.1蔬菜類

1.4.2.2海鮮類

1.4.2.3其它類2.0娛樂

2.1音響

2.2燈光布置

2.3室內(nèi)布置

2.4CD/VCD光碟生日宴會WBS案例討論6:假如貴公司正需要組織一次員工到番禺長隆歡樂公園的旅游活動，如果請你負責此次活動，你將如何分析此次活動所應包含的工作？指令和組織安排 2.工作任務分解3.“命令和指令發(fā)出的方法”■面對面單獨發(fā)出■會議■電話■郵件和聯(lián)絡單指令和組織安排 3.命令和指令的發(fā)出4.1“跟蹤和效果確認的方法”■語言溝通跟蹤和反饋■書面報告■勿將過程當結(jié)果■工作難題的解決(拖\躲\推和等\靠\要)指令和組織安排 4.跟蹤和確認4.2“猴子管理法”■在組織中,每個人都要熱愛“猴子”■不要將自己的猴子托付給別人■每個人都必須明白要照顧那些猴子■更要懂得如何照看好它,以及好的標準是什么?■不要出現(xiàn)無人照看的猴子■更不能出現(xiàn)有兩個以上主人的猴子■作為優(yōu)秀的管理者,您需要訓練每一個人成為馴猴專家.指令和組織安排 4.跟蹤和確認案例討論7：一天，王主管正坐在辦公室，下屬員工來請示說：“隔壁那個車間在漏水，空調(diào)水滴到我們車間倉庫這邊了，給我們帶來了不少麻煩，可因為涉及到別的部門，是不是請您過去跟他們打個招呼？”

問題：

如果您是王主管，您會怎樣對下屬說？指令和組織安排 4.跟蹤和確認96從優(yōu)秀到卓越 第三部分第三部分：領(lǐng)導力和信賴關(guān)系形成員工需求和激勵領(lǐng)導力培育高效溝通總結(jié)和反饋工作一般流程需要動機行為目標實現(xiàn)滿足程度強化產(chǎn)生引起（1）激勵是一種使人產(chǎn)生動機的過程；（2）激勵始于未滿足的需求；員工需求和激勵 1.激勵流程98案例討論8：為什么會這樣?員工需求和激勵 1.激勵流程99雙因素理論馬斯洛需求層次論EGR理論

生理需求

安全需求

社會需求

受尊重的需求自我實現(xiàn)的需求滿足前進滿足前進挫折倒退保健因素激勵因素發(fā)展需要相互關(guān)系需要生存需要“滿足一前進”“受挫一倒退”的邏輯

高層次需要有時優(yōu)先于低層次需要

“剝奪”不是激發(fā)需要的唯一手段

一個人可以同時有一個以上的需要

基于“滿足一前進”的邏輯滿足了低層次的需要后才激發(fā)高層次需要“剝奪”是激發(fā)需要的唯一手段員工需求和激勵 2.內(nèi)容激勵2從人的需求看激勵過程型激勵理論研究“激勵是怎么產(chǎn)生的”問題，解釋人的行為是怎樣被激發(fā)、引導、維持和阻止的1、弗魯姆的期望理論激勵力（M）=效價（V）*期望概率（E）2、亞當斯的公平理論3、斯金納的“強化理論”的內(nèi)容①本能行為---人生來就有的行為；②反應性行為---環(huán)境作用于人而引起的反應；③操作性行為---人為了達到一定目的而作用于環(huán)境的行為。員工需求和激勵 3.過程激勵員工需求和激勵 4.激勵綜合運用102激勵(Motivation)#3#1#2自我激勵環(huán)境激勵團隊激勵4.有效激勵的途徑員工需求和激勵 4.激勵綜合運用103工作挑戰(zhàn)，資源共享企業(yè)文化，激發(fā)使命感標桿學習，取人之長變動環(huán)境，危機意識激勵工具與制度的運用4.1環(huán)境激勵員工需求和激勵 4.激勵綜合運用104共同目標互信互諒經(jīng)驗分享共同成長組織學習4.2團隊激勵員工需求和激勵 4.激勵綜合運用105抒發(fā)工作熱情學習如何制定可實現(xiàn)的目標尋找志同道合的伙伴工作關(guān)系的自我定位尋找有效益的信息建立并維持持久的關(guān)系與相同熱情的人建立和諧關(guān)系永不止息的勇往直前開放學習并不自我設(shè)限用生命熱愛工作4.3自我激勵的10個途徑員工需求和激勵 4.激勵綜合運用基層管理（拉長）工資結(jié)構(gòu)表職位底薪崗位等級一級二級三級高級拉長13203005008801200崗位工資比例分配技能65%產(chǎn)量達成率、物料損耗率管理35%員工流失率、培訓合格率拉長助理1320200（如是QC兼任，補貼為100）案例9：下面是某公司的工資結(jié)構(gòu)表,請問是否對基層管理者有激勵作用？如果需要更好的激勵效果，您會綜合采取哪些措施？員工需求和激勵 5.案例108從優(yōu)秀到卓越 第三部分第三部分：領(lǐng)導力和信賴關(guān)系形成員工需求和激勵領(lǐng)導力培育高效溝通總結(jié)和反饋企業(yè)管理領(lǐng)導管理=領(lǐng)導嗎?

管理是把事情做對，領(lǐng)導是做對的事情；管理是解決問題，領(lǐng)導是不讓問題產(chǎn)生，或消滅于萌芽；管理=管好+理順，領(lǐng)導=帶領(lǐng)+指導（輔導）；管理=規(guī)范化，領(lǐng)導=創(chuàng)新；管理基于事實，領(lǐng)導基于價值觀；管理是提供方案，執(zhí)行決策；領(lǐng)導是做決策，監(jiān)督執(zhí)行。管理是推力和支持力；領(lǐng)導是拉力。領(lǐng)導力培育 1.管理和領(lǐng)導的差別

2權(quán)力=你可能的影響力1、法定權(quán)

2、強制權(quán)

3、獎勵權(quán)

4、專長和智慧權(quán)

5、模范和魅力權(quán)領(lǐng)導力培育 2.影響力的組成建立影響力的八個規(guī)則規(guī)則一：要有一顆“公心”規(guī)則二：成為業(yè)務的“領(lǐng)頭羊”規(guī)則三：言必行、行必果規(guī)則四：預見性規(guī)則五：煽動性規(guī)則六：堅持規(guī)則七：親和力規(guī)則八：關(guān)心下屬領(lǐng)導力培育 3.影響力的建立

3.1專長和智慧：學習、鞏固和改進

學習的意愿改進的氛圍鞏固的習慣改進和創(chuàng)新的制度維持素質(zhì)鞏固維持效果突破業(yè)績改進提高成果改進、創(chuàng)新運用不同方法在現(xiàn)場運行A、高度自尊

=

積極的職業(yè)道德什么是職業(yè)道德?

一個人對待工作的方式.高效的工作習慣所必要的價值,態(tài)度,責任和技能.發(fā)揮自己最大潛能的愿望.

五字真言：敬、竟、競、靜、凈

3.2模范和魅力：自我管理領(lǐng)導力培育 3.影響力的建立給予有個老木匠準備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。老板舍不得他的好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說可以。但是大家后來都看得出來，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時候，老板把大門的鑰匙遞給他?！斑@是你的房子，”他說，“我送給你的禮物?！彼痼@得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會這樣呢？現(xiàn)在他得住在一幢粗制濫造的房子里！我們又何嘗不是這樣。我們漫不經(jīng)心地“建造”自己的生活，不是積極行動，而是消極應付，凡事不肯精益求精，在關(guān)鍵時刻不能盡最大努力。等我們驚覺自己的處境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你當成那個木匠吧，想想你的房子，每天你敲進去一顆釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的創(chuàng)造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得優(yōu)美、高貴，墻上的銘牌上寫著：“生活是自己創(chuàng)造的?！?/p>

這個故事告訴我們什么？

領(lǐng)導力培育 3.影響力的建立窗

有個太太多年來不斷抱怨對面的太太很懶惰，“那個女人的衣服永遠洗不干凈，看，她晾在外院子里的衣服，總是有斑點，我真的不知道，她怎么連洗衣服都洗成那個樣子......”

直到有一天，有個明察秋毫的朋友到她家，才發(fā)現(xiàn)不是對面的太太衣服洗不干凈。細心的朋友拿了一塊抹布，把這個太太的窗戶上的灰漬抹掉，說：“看，這不就干凈了嗎？”原來，是自己家的窗戶臟了。

這個故事告訴我們什么？

領(lǐng)導力培育 3.影響力的建立狐貍的智慧在一個果實飄香的秋季，一只老狐貍無意間經(jīng)過一個被圍墻圍住的葡萄園。它有一只非常敏銳的鼻子和一個出奇聰明的腦袋。它聞出園子里的葡萄是自己從未吃過的極品，它的食欲和好勝心都被調(diào)動起來，他發(fā)誓沒吃到?jīng)Q不離開。可是繞園子兩圈后發(fā)現(xiàn)：圍墻太高，它根本跳不上去。經(jīng)過用心搜尋，它找到一個進入葡萄園的小洞?？上Ф纯趯嵲谔?，它無法通過。思索片刻后，它決定：絕食減肥。經(jīng)過三天絕食，老狐貍真的瘦下來了，它如愿進了園中。如他所料，園中的葡萄是迄今它吃過的最好的一種。于是，他放開肚子吃了三天。之后，它恐有危險趕緊離開。但是，因為連日吃了太多葡萄，他又胖了，無法通過小洞。無奈，他只好再次絕食，而且比上次多花了一天。終于，它鉆了出去。回家后，它把這次經(jīng)歷告訴了兩只同樣閱歷豐富的老狐貍，并問他們值不值？其中一只說：“你胖了多少就瘦了多少，等于什么都沒吃，還在冒著生命之憂，當然不值。”另一只老狐貍則說：“雖然你擔了不少風險，但你吃到了自己從未吃過的葡萄，當然值得?！鳖I(lǐng)導力培育 3.影響力的建立

常見的四種員工類型高能力高意愿高能力低意愿低能力高意愿低能力

意愿能力4.1情景領(lǐng)導的技巧—區(qū)別用人低意愿領(lǐng)導力培育 4.情景領(lǐng)導的技巧成熟度風格描述沒能力沒意願或不安高任務低關(guān)系進行詳細指示并密切監(jiān)督業(yè)績沒能力有意願或自信高任務高關(guān)系解釋決策并給予澄清的機會有能力沒意願或不安高關(guān)系低任務交換意見并輔導被領(lǐng)導者制定決策有能力有意願並自信低關(guān)系低任務交出決策和執(zhí)行權(quán)S1R1R2R3R4S2S3S4情景領(lǐng)導的風格匹配選擇領(lǐng)導風格——

對于相同的人實施不同的領(lǐng)導風格案例10：一位經(jīng)驗豐富的高級工程師剛剛升任維修部主任，管理6名維修技術(shù)人員，本月你交給他兩項任務：第一，給6名維修技術(shù)人員做工作考核；第二，為新員工作專業(yè)維修示范。對于這兩個任務，是否能夠采取同樣的領(lǐng)導方式？領(lǐng)導力培育 4.情景領(lǐng)導的技巧案例練習11休斯敦火箭隊的主場比賽很快就要開始了?？墒?，主力球員姚明在賽前規(guī)定的時間里卻沒有來，原因是堵車。當該球員飛奔進訓練場時，他已經(jīng)遲到了30分鐘。在美國人眼里，這是一個很嚴重的過失。火箭隊的主教練范甘迪把球員叫到自己的辦公室，說：“我知道你為什么晚到，但一切都過去了，從現(xiàn)在開始，我要你百分百去思考比賽，好嗎？”緊接著在最后的賽前會議上，范甘迪面對本隊隊員說：“大家都知道，姚明今天遲到了，所以他欠大家一場很好的比賽。”然后他轉(zhuǎn)向姚明說：“你要打出一場很好的比賽還給大家?！痹陉犛训淖⒁曄拢γ餍闹写藭r只有一個念頭：在場上拼把。

結(jié)果是這樣的：這場比賽，姚明共獲得22分和20個籃板，率領(lǐng)休斯敦火箭隊主場86：80戰(zhàn)勝了底特律活塞隊。正如主教練希望的那樣，姚明把一場精彩的比賽奉獻給了所有的人，換來隊友的諒解。

這個故事中的范甘迪讓我們學到了什么？

領(lǐng)導力培育 4.情景領(lǐng)導的技巧121從優(yōu)秀到卓越 第三部分第三部分：領(lǐng)導力和信賴關(guān)系形成員工需求和激勵領(lǐng)導力培育高效溝通總結(jié)和反饋什么是性格？他可以改變石頭的外形，但無法改變石頭本身的質(zhì)地和紋理。米開朗其羅在雕塑大衛(wèi)像之前，花了很多時間挑選大理石。因為他知道——也許，我們每一個人都是雕塑師。1.1性格分類高效溝通 1.性格與溝通優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型

變色龍型高效溝通 1.性格與溝通請?zhí)顚懕砀?，進行測試自測個人性格?高效溝通 1.性格與溝通請結(jié)合剛才的分析和進行測試互測個人性格？高效溝通 1.性格與溝通優(yōu)點：善于勸導，著重別人關(guān)系弱點：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔心：失去聲望動機：別人的認同（高速公路邊的花）（永遠年輕的心）（計劃的首尾）活潑型高效溝通 1.性格與溝通優(yōu)點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細準確、一絲不茍擔心：批評和非議動機：進步（葡萄的故事）（亞里士多德：“所有天才都有完美型的特點”）（信條：質(zhì)量比數(shù)量重要）（工程人員：施工、監(jiān)理）（深深的關(guān)懷和同情心）完美型高效溝通 1.性格與溝通優(yōu)點：善于管理、主動積極弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔心：被驅(qū)動、強迫動機：獲勝、成功（天生的領(lǐng)袖，撒切爾夫人）（對改變的迫切需要）（目標導向、工作分派）力量型高效溝通 1.性格與溝通優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽弱點：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔心：突然的變革動機：團結(jié)、歸屬感（中庸之道，最接近中國傳統(tǒng)文化“和為貴”）（低調(diào)、隨和、鎮(zhèn)定、耐心、樂天知命）（具備行政能力，福特總統(tǒng)）（一生中最高興的事）和平型高效溝通 1.性格與溝通具有極高的可塑性變色龍型高效溝通 1.性格與溝通優(yōu)柔感性率直理性和平型

NO活潑型HOWABOUTYOU？力量型IAMSORRY完美型THATISRIGHT1.2不同性格類型應學會說的一句話高效溝通 1.性格與溝通清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則以往在溝通中犯過的錯誤，不會再犯1.3如何與各種性格的人相處高效溝通 1.性格與溝通與活潑型一起快樂表現(xiàn)出對他們個人有興趣對他們的觀點和看法，甚至夢想表示支持理解他們說話不會三思容忍離經(jīng)叛道、新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形象細節(jié)瑣事不讓他們過多參與要懂得他們是善意的高效溝通 1.性格與溝通與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到精細、準備充分要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實踐諾言更細致、更精確和理智列出任何計劃的長、短處務實不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的高效溝通 1.性格與溝通與力量型一起行動講究效率和積極務實承認他們是天生的領(lǐng)導者表示支持他們的意愿和目標從務實的角度考慮堅持雙向溝通要具有訓練有素、高效率的素質(zhì)方案分析簡潔明確，便于選擇開門見山、直切主題重結(jié)果與機會、不要拘泥于過程與形式高效溝通 1.性格與溝通與和平型一起輕松使自己成為一個熱心真誠的人要懂得他們需要直接的推動幫助他們訂立目標并爭取回報迫使他們做決定（他們決定的方式）主動表示對他們情感的關(guān)注不要急于獲得信任有異見時，從感情角度去談放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié)積極地聽，鼓勵他們說高效溝通 1.性格與溝通表達傾聽反饋人際溝通圖解高效溝通 2.人際溝通過程第一階段：1、給每位學員發(fā)一張A4紙2、培訓師發(fā)出單項指令：（1）大家閉上眼睛（2）全過程不許問問題（3）把紙對折（4）再對折（5）再對折（6）把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來（7）睜開眼睛，把紙打開3、培訓師會發(fā)現(xiàn)有各種各樣的答案溝通游戲:撕紙（一）第二階段：1、培訓師請一位學員上來2、重復上述的指令，唯一不同的是，這次學員可以提問溝通游戲:撕紙（二）高效溝通 2.人際溝通過程總結(jié)與評估：

第一階段時，造成很多不同結(jié)果的原因是——單向溝通不許問問題肯定會有誤差。第二階段出現(xiàn)誤差說明，任何溝通的形式及方法都不是絕對的。它依賴于溝通雙方彼此的了解，溝通環(huán)境的限制等，溝通是意義轉(zhuǎn)換的過程。高效溝通 2.人際溝通過程發(fā)送者編碼信息媒介解碼接收者噪音反饋反應8

有效溝通的要素高效溝通 2.人際溝通過程步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施2.1高效溝通的步驟高效溝通 2.人際溝通過程步驟一：事前準備

設(shè)定溝通目標做好情緒和體力上的準備高效溝通 2.人際溝通過程了解理解認同贊同溝通目標的四個層次高效溝通 2.人際溝通過程步驟二：確認需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認高效溝通 2.人際溝通過程封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？問題舉例高效溝通 2.人際溝通過程

提問的技巧

開放式的發(fā)問（放松）封閉式的發(fā)問（緊張）提問使溝通運籌帷幄于千里之外高效溝通 2.人際溝通過程

需要更多的時間要求溝通者多說話可能會忘掉這次談話的主要目的獲得足夠資料在對方不察覺的情況下影響會談、使對方相信他在控制整個談話營造出和諧的氣氛使用開放性的問題提問技巧好處：壞處：高效溝通 2.人際溝通過程

較少資料需要更多問題“負面”氣氛方便那些不合作的溝通者很快取得明確要點確定對方想法“鎖定”溝通者取得協(xié)議的必須步驟使用封閉性的問題提問技巧好處：壞處：高效溝通 2.人際溝通過程自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說.

中國的圣------蘇格拉底

高效溝通 2.人際溝通過程

有效傾聽的九個原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對

方角度來著想要努力做到

不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，

眼神交流，贊許

地點頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應該”、

“絕對……”不要急于下結(jié)論提問復述、引導高效溝通 2.人際溝通過程1、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動作可以增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位的非語言信號溝通技巧----看高效溝通 2.人際溝通過程步驟三：闡述觀點

闡述計劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細節(jié)闡述你的建議的原因和實施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)高效溝通 2.人際溝通過程2023/4/5單純?nèi)蝿罩噶钚詼贤ǖ挠^點闡述說給他聽做給他看說給我聽做給我看對做的結(jié)果給予適當?shù)幕仞伕咝贤?2.人際溝通過程運用聲音的技巧現(xiàn)場練習：你真是我的好朋友！規(guī)則：寫出你能用不同的語調(diào)可以表達出的不同的意思。每一個小組派一名組員出來展示。高效溝通 2.人際溝通過程步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務員）2．轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使）3．太極法

4．詢問法5.

拒絕法6．是的----如果

高效溝通 2.人際溝通過程步驟四：處理異議帽子和皮鞋

一名顧客對帽店老板嚷道：“這么一頂帽子竟要70美元？你是不是發(fā)瘋了！用這些錢足可以買一雙上等的皮靴?！?/p>

“您說的不錯，先生?？晌也幻靼?，這上等的皮靴您怎么把它戴在頭上呢？”高效溝通 2.人際溝通過程如何應對反對意見您我們我

辨別應對步驟一：傾聽(EncourageandListen)步驟二：闡明

(Pin-PointtheConcern)步驟三：理解(AppreciateViewpoint)步驟四：說服(Persuasion)步驟五：表態(tài)(CheckSatisfaction)高效溝通 2.人際溝通過程說“不”的技巧即使你不能完全做到對方希望你做到的事.也能使他對與你的交往感到滿意。高效溝通 2.人際溝通過程說“不”的技巧告訴對方你能做到什么提供選擇幫助對方理解，為什么某些政策或規(guī)定的存在，是有利于他們的高效溝通 2.人際溝通過程熱忱的態(tài)度人性弱點：喜歡批評人，卻不喜歡被批評喜歡被人贊美，卻不喜歡贊美人克服方法：熱忱的態(tài)度將融化心靈的堅冰,縮短彼此之間的距離

80%態(tài)度

20%技巧

高效溝通 2.人際溝通過程把自己的溝通對象當作顧客:

推銷大師的語言藝術(shù)

許多時候，在顧客面前，你不能表現(xiàn)的太內(nèi)行、太優(yōu)越，如果你的水平“超過”了顧客，將引起他的不悅而拒絕你的推銷。

菲爾電氣公司是一家提供自動化養(yǎng)雞設(shè)備的公司。公司總經(jīng)理威伯先生曾經(jīng)干過20多年的推銷，被授予“推銷大師”的稱號。威伯先生從報表上發(fā)現(xiàn)，近幾個月公司的銷售額普遍下降了，特別是賓夕法尼亞州下降得很厲害。這是什么原因呢？原來是公司最近錄用了一批年輕的推銷員，業(yè)績普遍都不理想，威伯先生決定到全國各地分公司去巡視一番，他所選定的第一站就是銷售額下降最厲害的賓夕法尼亞州。

地區(qū)年輕的推銷員皺著眉頭訴苦，心急火燎地大發(fā)了一通詛咒當?shù)剞r(nóng)民的議論：“威伯先生，您不了解本地的農(nóng)民。這些家伙思想觀念落后，非常保守頑固，根本不愿意接受任何新事物。他們極其吝嗇，一毛不拔，你無法賣給他們?nèi)魏螙|西……”

“也許你說的都是真的。”威伯先生附和他的意見，“那么，我們能不能一起去見見他們呢？比如，那個最難纏的家伙?！?/p>

在年輕推銷員的帶領(lǐng)下，威伯先生來到瓊斯老太太家?！昂V篤篤”，在大門外，威伯先生輕輕地敲門。過了一陣，門打開了一條小縫，瓊斯老太太探出頭來，當他看見陌生的威伯先生以及站在威伯先生身后熟識的推銷員時，“砰”的一聲，毫不客氣地關(guān)上了大門?！拔也毁I你們的電器，什么皮包公司，一群騙子!”

“對不起，瓊斯老太太，打擾您了。”威伯先生微笑著，趕緊道歉，“我不是來推銷電器的，我是想買一簍雞蛋。”

瓊斯老太太把門開大了一點點，用懷疑的眼光上下打量著威伯先生?！拔抑滥B(yǎng)了許多美尼克雞，那是良種雞，我想買一簍新鮮雞蛋。門又打開了一點點。瓊斯老太太好奇地問：“你怎么知道我養(yǎng)的是良種雞？”威伯先生彬彬有禮的說，“我也養(yǎng)了一些雞，但我的雞沒有你的良種雞那樣好?！边m當?shù)淖灾t，鎮(zhèn)定自若的合理解釋，抹去了瓊斯老太太臉上的皺紋和怒色，但她仍有一些懷疑：“那你為什么不吃自己家的雞蛋呢？”威伯先生耐心解釋，“我養(yǎng)的雞下白色的蛋，您養(yǎng)的美尼克雞下棕色的蛋。您知道，棕色的蛋比白色的蛋營養(yǎng)價值要高一些，我要買一些給太太吃?！?/p>

瓊斯老太太的疑慮全消，放心大膽的走出來。在大門洞開的一剎那，威伯先生眼光一掃，發(fā)現(xiàn)院子有一個精制的牛欄?！拔蚁?，”威伯先生繼續(xù)與瓊斯老太太套近乎，“您養(yǎng)雞賺的錢，一定比您先生養(yǎng)牛賺的錢要多得多?！?/p>

“是嘛！看來你很在行?！杯偹估咸珮泛呛堑卣f，“明明是我賺的錢比他多，可我家那個老頑固，唉，就是不肯承認。”深諳“人際關(guān)系技巧”的威伯先生一語中的，把瓊斯老太太逗得眉開眼笑。頑固的老太太，竟然罵她丈夫是“老頑固”了。這時，瓊斯老太太已完全放松了警惕，威伯先生幾乎成了她最受歡迎的客人。她邀請威伯先生參觀她的雞舍。

年輕推銷員跟著威伯先生，第一次走進了瓊斯老太太的家。在參觀的時候，威伯先生注意到，瓊斯老太太雖然不愿買自動化養(yǎng)雞設(shè)備，但仍在雞舍里安裝了一些各式各樣的小型機械，這些小型機械能夠省時、省力。威伯先生是一位“誠于嘉許，寬于稱道”的高手，每走到一件小型機械前，他都用不同的語言、聲調(diào)，適時適度地給予贊揚。就這樣，一邊贊不絕口地參觀，一邊輕松愉快地閑聊。在不經(jīng)意中，威伯先生“漫不經(jīng)心”地介紹了兩個新品種飼料，談了某個養(yǎng)雞的新方法，然后又“鄭重其事”地向瓊斯老太太請教了幾個有關(guān)養(yǎng)雞的問題。

“內(nèi)行話”以及對養(yǎng)雞這個“共同事業(yè)”的熟悉，縮短了他們之間的距離。雙方越談越投機，瓊斯老太太竟然毫無保留地與威伯先生交流起養(yǎng)雞的經(jīng)驗來。兩個星期過后，瓊斯老太太那些美尼克良種雞在電燈光的照耀下，滿意地咯咕咯咕地叫喚起來，威伯先生推銷了產(chǎn)品，瓊斯老太太收獲了更多的雞蛋，雙方皆大歡喜。

在本例中，可以肯定，威伯先生的養(yǎng)雞知識與瓊斯老太太不在同一水平。在理論上，他比瓊斯老太太懂的多得多。真的要他談養(yǎng)雞，他可以口水直噴，大談特談，不容瓊斯老太太置喙。但那樣做有什么用呢？能把自動化養(yǎng)雞電器設(shè)備賣出去嗎？也許，你談得越多，對方就越不肯買你的產(chǎn)品。威伯先生的目地是推銷電器，所以只要“漫不經(jīng)心”的隨便談一談，引起瓊斯老太太的興趣，讓她暢所欲言，就夠了。

點評：

集編劇、導演、演員于一身的威伯先生，在演出這幕推銷話劇時，一切都圍繞著“推銷自動化養(yǎng)雞電器設(shè)備”這個中心。只要瓊斯老太太絮絮滔滔不停地說，威伯先生總有機會把話題引到“電器”上去。推銷大師一流的推銷技巧，以及無與倫比的語言藝術(shù)，使瓊斯老太太與威伯先生交流、溝通得水乳交融。等到她感覺威伯先生是一個誠實可信的正人君子時，生意就水到渠成了。步驟五：達成協(xié)議

感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝高效溝通 2.人際溝通過程步驟六：共同實施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通高效溝通 2.人際溝通過程案例11、你是一個系長，有三位員工最近經(jīng)常遲到，你想找三位員工談話。這三位員工平常的表現(xiàn)不一樣: