小企業(yè)創(chuàng)業(yè)集第十章電子商務

第十章小企業(yè)的電子商務與客戶關系管理1、

你和幾個年輕朋友借暑假之機出去旅游，為了安排行程，你費了不少心思，可拿出的方案并不為朋友們所贊同。你是否想過到攜程旅游網(wǎng)（）上一試？看看她能否給你一人滿意的行程安排？如果沒有特殊的情況，她可以很快幫你找到一家旅行社，選擇了一個旅游行程，預定房間和車票，還可以在網(wǎng)上欣賞旅途的著名風光景點，很快你就收到預定的車票，怎么樣，心情不錯吧？2、

九月十日????教師節(jié)，很多畢業(yè)的學生想為母校的老師表達美好的祝福，可又不能當面前往表示心意，你可以到天使之約國際鮮花遞送網(wǎng)（）上一試，一定能滿足你的愿望。3、

你有意買一部手機，可現(xiàn)在手機名目繁多，手機廣告漫天飛，讓人不知所措。你直接上比價網(wǎng)站索寶網(wǎng)(),看看，不僅有各式手機的簡介，還有網(wǎng)友的點評；很快你就選中一款喜愛的手機，填好購物單，沒過兩天，就有人將你選購的手機送貨上門。4、

如果你對現(xiàn)在所從事的職業(yè)不滿意，可以試著從前程無憂網(wǎng)（）上了解些有關工作崗位的情況，或許你很快就會在新的單位發(fā)揮你的潛在能力？5、

不要以為上網(wǎng)只是消費者的事，對于生產企業(yè)也是大有裨益的。如果你是海爾集團的材料供應商，面對海爾集團()的采購需求，要有快速及時的反映，否則就可能失去訂單，借助海爾的B2B網(wǎng)站，你會發(fā)現(xiàn)你縮短了與海爾的距離。學習目標掌握電子商務的含義以及小企業(yè)關注和參與的策略與方法了解引入企業(yè)資源計劃和供應鏈管理了給小企業(yè)帶來的機會了解網(wǎng)絡營銷的本質，網(wǎng)絡營銷策略的新變化客戶關系管理的特征，以及給小企業(yè)市場營銷中帶來的發(fā)展機會狹義的電子商務：“電子”的方式進行商業(yè)交易，或利用電子化手段從事的商務活動。

廣義的電子商務：一種現(xiàn)代商業(yè)方法，這種方法通過改善產品和服務質量、提高服務傳遞速度，滿足政府組織、廠商和消費者降低成本的需求。

企業(yè)從事電子商務活動的真正目的在于提高產品/服務的質量。

真正意義上的完善的電子商務，應能夠提供整個交易全過程所需的各種服務。概括起來應具有廣告宣傳、咨詢洽談、網(wǎng)上訂購、網(wǎng)上支付、電子賬戶、服務傳遞、意見征詢、交易管理等各項功能。

電子商務的含義P248電子商務概念圖電子商務對小企業(yè)的意義具有高效率、低成本、高收益、全球化、無紙化等特點。它還突破了小企業(yè)在傳統(tǒng)商務形式下的某些劣勢，能提高小企業(yè)的競爭力。

小企業(yè)開展電子商務

應注意以下問題

252（1）積極關注；（2）全面規(guī)劃；（3）分步實施、重點突破；（4）效益驅動。

網(wǎng)絡營銷的本質特征

P253-254網(wǎng)絡營銷是指通過利用現(xiàn)代信息技術、網(wǎng)絡技術和多媒體交互技術等，使企業(yè)在創(chuàng)造和提供顧客價值上，獲得在傳統(tǒng)營銷中所不具有的一些獨特優(yōu)勢而開展的電子化營銷。（1）網(wǎng)絡營銷是電子商務，特別是電子交易發(fā)生和實現(xiàn)的催化劑和推進器。兩者區(qū)別和聯(lián)系如同傳統(tǒng)營銷與傳統(tǒng)商務的區(qū)別類似。（2）網(wǎng)絡營銷與狹義電子商務是相生相伴、相輔相成。網(wǎng)絡營銷為相關主體提供了超越傳統(tǒng)營銷的獨特手段和競爭優(yōu)勢，使網(wǎng)絡營銷具有強大的吸引力和生命力。（3）網(wǎng)絡營銷的核心在于對企業(yè)是電子交易或交換，對顧客則是需求更有效的滿足。（4）網(wǎng)絡營銷創(chuàng)造并作用于電子商務活動的全過程，而不僅僅是交易發(fā)生的瞬間或之前。網(wǎng)絡營銷策略

P255-259（1）網(wǎng)上市場調研策略：具有快速、方便、低費用和準確性較高等優(yōu)勢。

（2）網(wǎng)絡營銷產品策略：以顧客為出發(fā)點

（3）網(wǎng)絡營銷定價策略：價格的敏感性提高，顧客參與定價和討價還價的地位有所增強

（4）網(wǎng)絡營銷廣告策略：精確性和個性化；互動性；覆蓋面廣；可跟蹤性和快速調整；成本較低。但其真實性和可信性受制約。（5）網(wǎng)絡營銷渠道策略：B-B（BusinesstoBusiness），即企業(yè)對企業(yè)模式；B-C（BusinesstoCustomers），即企業(yè)對消費者模式；C-C（Customers

toCustomers），即網(wǎng)上拍賣。（６）網(wǎng)絡營銷服務策略：提供成本更低、效率更高和對顧客更為有效的服務

企業(yè)資源計劃(ERP)含義P259企業(yè)資源計劃(ERP)，是以信息技術為基礎，集合企業(yè)內部的所有資源，進行有效的計劃和控制，以獲得最大效率和效益的集成管理系統(tǒng)。

ERP主要包括生產控制管理模塊、物流管理模塊、財物管理模塊、人力資源管理模塊。

核心思想是通過整合企業(yè)內部的所有資源，最大限度地優(yōu)化資源配置，提高效率，降低成本，使企業(yè)獲得效益。企業(yè)資源計劃(ERP)

經濟效益P262實踐證明，成功引入企業(yè)資源計劃能使產品設計開發(fā)周期縮短、庫存資金占用減少、準時交貨率提高、采購提前期縮短、停工待料減少、制造成本降低、管理人員減少等等?？傊苊黠@提高企業(yè)管理水平和市場競爭能力。但在中國的現(xiàn)實是：不實施ERP是等死，實施ERP是等死。供應鏈管理(SCM)

供應鏈管理(SCM)，就是應用系統(tǒng)的方法，對從原材料供應，到工廠制造，到物資儲運，再到產品分銷和顧客服務的整個信息流、物流、服務流和資金流進行集成(整合)化管理的過程。供應鏈管理以物流管理為重點，以信息的采集、處理和應用為中心，而以確保供應與服務、降低成本為宗旨，主要包括供應鏈關系管理、采購管理、銷售訂單管理、高級計劃排程幾個部分P263供應鏈的設計和管理，在總體上可以分為三個層級，即企業(yè)內部的供應鏈、企業(yè)之間的供應鏈和全球市場范圍的供應鏈。P265S供應鏈管理的經濟效益

P266供應鏈管理作為面向客戶的，組織、集成和優(yōu)化物流的有效方法，通過縮短對客戶需求的響應時間和應對市場變化的時間，可以減少需求預測偏差，改善送貨可靠性和客戶服務，同時通過減少庫存、加快周轉、降低成本，從而在整體上增強了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

客戶關系管理的內涵

P267客戶關系管理(CRM)，一般被描述為利用現(xiàn)代信息技術和網(wǎng)絡技術等，使客戶、產品、服務等要素協(xié)調運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化，以便有效開發(fā)和提升客戶資源價值的一種信息化、智能化和自動化的管理系統(tǒng)。

(1)CRM首先是一種營銷哲學和管理理念。

(2)CRM是一種新型的商務模式。

(3)CRM是一