醫(yī)患溝通與糾紛傾向早期應對

一、何謂醫(yī)患關系二、醫(yī)患溝通的意義及重要性三、溝通的方式四、溝通什么？五、溝通的基本技巧六、醫(yī)療信息的傳達溝通講座大綱第一頁，共66頁。一、何謂醫(yī)患關系第二頁，共66頁。（一）定義·是在臨床醫(yī)療活動中形成的特殊人際關系·廣義：是以醫(yī)生為主的群體與以患者為主的群體，在診療活動中形成的相互關系·狹義：醫(yī)護人員與病人之間的關系第三頁，共66頁?！懊恳粋€醫(yī)學行動始終涉及兩類當事人：醫(yī)生和病人，廣泛地說是醫(yī)學團體與社會。醫(yī)學無非是這兩群人之間的多方面的關系。”----著名醫(yī)學史家西格里斯特這是醫(yī)學最本質的東西！第四頁，共66頁。（二）性質非一般人際關系。特點是：·是醫(yī)學范疇的人際關系·有其現(xiàn)實的信息不對稱性·雙方目標是一致的·雙方人格是平等的第五頁，共66頁。（三）內涵分兩個層面1、非技術層面：·心理溝通，語言和非語言交流·一般的社會交際·服務態(tài)度，工作作風·相互探底，留初步印象·會對今后交流產(chǎn)生慣性思維第六頁，共66頁。2、技術層面：·體現(xiàn)在各個診療環(huán)節(jié)中·服務過程中形成的相互關系·如病情分析討論、術前談話、告知疾病信息等第七頁，共66頁。二、溝通的重要性親子不溝通，孩子變成街頭游童；夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢；朋友不溝通，雞同鴨講關系疏松；師生不溝通，校園悲劇層出不窮；勞資不溝通，伙計員工引起內訌；同事不溝通，工作學習做無用工；我們不溝通，大好前程自己葬送。第八頁，共66頁。溝通是一個人事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果：“智慧”、“專業(yè)技術”、“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學調查結果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。第九頁，共66頁。為啥溝通不暢層次不清，觀點不明；邏輯混亂，沒有條理；啰嗦重復，模棱兩可；詞不達意，表述不清。1.語言表達能力不佳或欠缺，聲音小或吐詞不清第十頁，共66頁。2.不懂得說話的技巧或藝術某人請客，見還有人沒來，就說：“該來的怎么還沒來？”已經(jīng)來了的一些人自感不受歡迎，便拂袖而去。請客者又說：“不該走的怎么又走了？”于是，其他沒走的人也都走了。

（高血壓腦出血術后，巨大肝血管瘤術后死亡）第十一頁，共66頁。一個黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個神燈，他驚訝，好奇地對神燈說：“神燈啊，神燈，你聽見我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個愿望?！焙谌诵老踩艨?，馬上就想出了三個愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要變白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人變了……，他居然變成了一只白色的馬桶！如果醫(yī)生在溝通過程中，表達的信息不同，病人的理解出入是否也出現(xiàn)了反差（腦外傷患者洗頭后突然病情加重死亡）第一天查房：患者頭痛顯著減輕，未嘔吐第二天查房：患者精神好轉第三天查房：復查CT病灶在吸收病人家屬認為病人好了，醫(yī)生也未引起重視第四天病人洗頭后突然腦出血量加大死亡3.未能充分傳達自己的信息第十二頁，共66頁。而一旦這樣，往往需要花費極大的代價來彌補，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”，甚至于讓事情不可挽回，造成無法彌補的終生遺憾?。娞堇飳嵙暽懻摼薮筇好涑?，輸尿管會師術后尿道狹窄）4.未能有效控制自己的情緒如果在溝通的過程中，因出現(xiàn)分歧或不夠理性，導致情緒失控，不僅不能夠實現(xiàn)溝通的效果，反而會造成完全相反的效果。情緒控制不佳，很容易因沖動而失去理性，說了不該說的話，做了不該做的決定。第十三頁，共66頁。重要提示一下第十四頁，共66頁。二、醫(yī)患溝通的意義第十五頁，共66頁。（一）帕金森定律“因為未能溝通而造成的真空將很快被謠言、誤解、廢話與毒藥充填”第十六頁，共66頁。（二）增加信任，獲得更好的合作·初次相見，互探內心·通過觀察，病人給醫(yī)生打分·交談使醫(yī)生掌握病史·信任度越高，越會主動配合·反之，處處設防，產(chǎn)生隔閡第十七頁，共66頁。（三）溝通交流程度影響治療效果·不僅是方法問題·82.5%的病僅憑病史可以診斷，

8.75%需輔助檢查·會影響到病人的情緒和效果·錯誤的診斷，往往由溝通不良引起·“話療”是“四大療法”之一第十八頁，共66頁。（四）溝通交流是門藝術·病人眼中好醫(yī)生標準：醫(yī)技精湛醫(yī)德高尚

會溝通交流掌握病人內心世界·會傳達壞消息·中外醫(yī)生交流有不同·在國外公關成為必修課·美國醫(yī)學生學習戲劇藝術課第十九頁，共66頁。（五）溝通交流能減少部分醫(yī)患糾紛·病治好了，為啥不滿意？

信息少，集怨氣，發(fā)泄不滿·患者不理解信息·40～50%的患者順應性差第二十頁，共66頁。三、醫(yī)患溝通的方式第二十一頁，共66頁。（一）口語溝通1、選對類型·診斷性語言：不緊張，是慢性咽炎·詢問性語言：哪里痛？怎么個疼法？·指令性語言：請記好，明早抽血前不能吃飯·交際性語言：關懷體貼，問候祝福第二十二頁，共66頁?！ふf明性語言：治病知識，診治意見·寬慰性語言：如季節(jié)病，不緊張。阿姨給你打電話，不怕！要求：明確、守秘、嚴謹、穩(wěn)妥第二十三頁，共66頁。2、表達的方式·陳述式：自我介紹衛(wèi)生宣教（1）選對句式·疑問式：問病史·祈使句：吸口氣閉住，抬起頭·否定式：不像××病第二十四頁，共66頁?！げ淮_定，不宜直告時，如：（2）模糊表達可能長了東西（腫瘤），風險總會有，但我們常做，一般情況順利。·心因性疾病，舉自己的例子（3）委婉表達·是一劑良方，可舒緩情緒（4）幽默表達·不能嘲笑戲弄，以免弄巧成拙第二十五頁，共66頁。（二）書面溝通1、形式·各種檢查報告，醫(yī)學鑒定·病歷，醫(yī)囑，處方2、作用·檔案，依據(jù)，法律，研究，評價等第二十六頁，共66頁。3、類型·論述性表述：醫(yī)護記錄·結論性表述：診斷結論·處置性表述：醫(yī)囑，處方·告知性表述：術前談話簽字，病危通知第二十七頁，共66頁。（三）體態(tài)溝通1、作用·55%的感性表達靠體態(tài)語·能傳情達意，明示心理·直觀，形象，指代事理作用·分民族，性別，年齡，習俗第二十八頁，共66頁。形象比喻溝通非常必要用比喻。因為說專業(yè)，多數(shù)患者不理解，費時費力，一個比喻淺顯易懂。一個患者曾問我，大夫開阿奇霉素為什么要開那個進口的，就是因為包裝不一樣，價錢就不一樣嗎，國家規(guī)定都要開化學名的？我答：就像汽車，夏利和奔馳就有區(qū)別，不但外觀上，發(fā)動機也不一樣呀。區(qū)別大了。第二十九頁，共66頁。兒科醫(yī)生：對于一些診斷很明確的疾病，有時治療時間長點，面對很多家長對我們的抱怨說：“我們在你這里治療好幾天，也不見效果，可是去了某某大醫(yī)院，才用了2-3天藥病就好了，你們的藥物或是治療有問題吧”我們說：你吃3個饅頭，你說你飽了，但是你能說你前面那2個饅頭吃了沒用嗎？術前談輸血感染各種疾病的風險就像2塊錢買彩票中了500萬，幾率有，但很小第三十頁，共66頁。心臟檢查，患者總不理解為什么要做心電圖、彩超，還要造影，就好比心臟是間屋子，心彩看屋子有多大，墻結不結實，漏不漏水，心電圖看電路通不通，有沒有短路啊漏電啊，而造影是看水管子堵沒堵，這管子都是鐵皮包著，里面銹成啥樣誰也不知道，心電圖和心臟彩超根本看不著，只能做造影，三個檢查是不可替代的。心臟比作發(fā)動機，冠脈我比做油路，傳導系統(tǒng)比作電路，心律失常就是電路出問題，冠心病就是油路賭塞了。第三十一頁，共66頁。2、形式·80%的信息是經(jīng)過視覺傳遞的（1）目光·要注視患者，以安慰，鼓勵·要親切，溫和，忌情緒化·要掌握好時機·微笑最直接，準確，迅速（2）面部表情·是形象的體現(xiàn)，要自然大方第三十二頁，共66頁。（3）手勢語口渴拇指連成圈，身癢五指可抓撓。傷口疼痛舉起拳，惡心嘔吐?lián)u擺拳。拇指朝下解大便，豎起食指小便解。有事用手拍床邊，食指向喉示有痰。搖手表示不舒服，滿意舒適拇指展。

第三十三頁，共66頁。四、溝通什么第三十四頁，共66頁。（一）溝通觀念·醫(yī)學知識如何看待風險·防疾病知識健康理念（二）溝通信息·診療環(huán)境學科發(fā)展·疾病診治醫(yī)院信譽第三十五頁，共66頁。（三）溝通情感·互相平等交流·尊重人格，情感·贊揚鼓勵為主·寬容理解對方·提供優(yōu)質服務·誠懇禮貌待人第三十六頁，共66頁。五、溝通的基本技巧第三十七頁，共66頁。1、記住，批評不是上策·引起嫉妒降低士氣·傷害自尊激烈反抗·疏遠距離問題依舊·能不用盡量不用·批評有講究第三十八頁，共66頁。2、關心、贊美、耐心·設法贊美對方（晨曲）·關心對方自尊心·設身處地為對方著想·耐心一點，再耐心一點·從釣魚受到的啟發(fā)·把握對方心中最迫切的需求第三十九頁，共66頁。3、讓對方喜歡你·真誠地關心對方·學會待客之道（迎，待，送）·微笑能拉近距離（親和）·儀表可增加信任（尊重）·記住對方名字（表示重視）·專心傾聽非常重要第四十頁，共66頁。4、善于提問，理解·避免連珠炮式審問·盡量不用格式化提問·封閉式，病人有受審感·開放式，可自由表達·把抱怨引向需要·不否定病人真感受第四十一頁，共66頁。5、設法讓對方贊同你·避免對立（解釋、退讓）·狡辯不能贏得爭論·如果錯了，勇敢地承認·試用別人的觀點看問題·四分之三的人渴望同情·人人都喜歡激勵第四十二頁，共66頁。歸結四句話尊重平等第一條,通俗靈活帶微笑.耐心傾聽很重要,儀表守秘不能少.第四十三頁，共66頁。6、影響有效溝通的原因·溝通者自身因素（如偏見）·表達信息不完整·對接受的信息不清楚·表達的信息混亂不堪·語言問題·溝通前未建立參照物第四十四頁，共66頁。重慶兒童醫(yī)院的經(jīng)驗一個要求：二個技巧：多聽病家?guī)拙湓捳\信、尊重、同情、耐心多對病家講幾句第四十五頁，共66頁。三個掌握：四個留意：病人情緒對方感受病情及查治結果對方期望值自己情緒費用情況病人及家人心理第四十六頁，共66頁。五個避免：六個方式：預防為主交換溝通對象強求接受刺激語言集體溝通書面溝通專業(yè)詞匯刻意改變對方壓制對方情緒統(tǒng)一口徑溝通實物對照第四十七頁，共66頁。六、醫(yī)療信息的傳達溝通第四十八頁，共66頁。1、為何要傳達溝通？·患者擁有知情，選擇，決定權·醫(yī)師法規(guī)定“醫(yī)生應宣傳衛(wèi)生保健知識，對病人進行健康教育”·看病，就是醫(yī)生給患者指導、建議、信息，幫患者作出決定?！ぬ岣卟∪藵M意度第四十九頁，共66頁。2、怎樣告知不良信息？·過去：強調保護性醫(yī)療制度·不良：難以醫(yī)治，愈后不良·現(xiàn)在：患者有權知情·告訴后產(chǎn)生：

A.消除猜疑，不安

B.失去信心，走上極端告訴還是不告訴----這是個問題第五十頁，共66頁。3、不良信息告知的原則·癌癥輕者，早期，告之（1）視病情而異·惡性程度高，晚期，謹慎告之（2）視人而異·承受力強----如實告之·承受力差----逐漸滲透第五十一頁，共66頁?！す采虃鬟_時機、方法、程度（3）尋求親屬配合·選其不告、分次告、如實告·在親屬精心陪護下告知·或由親屬慢慢告之第五十二頁，共66頁?！みx擇安靜環(huán)境，告知診斷、愈后美國告知壞消息的方法（健康報）·首次談話后，讓患者思考提問·用簡潔誠懇語，非直截了當看簡介，問患者想知道啥？·鼓勵患者表達真實感受·用同情和鼓勵的眼神看患者輔以體態(tài)語傳同情、愛心·24小時內二次談，比前次更誠實第五十三頁，共66頁?！ぞ貌《稣?，直接相告4、如何告知噩耗·暗示法：他走了，趨勢不太好能救過來的極少盡了最大努力，未能留住他·分層法：選其威望高者單獨談·有醫(yī)療問題，他人告，真誠擔責有行動表示第五十四頁，共66頁。（1）術前談話常見問題5、怎樣術前談話·不規(guī)范（談什么？怎么談？）·夸大手術風險·以簽字代替談話·公式化、動員式、走過場、非術者·無視病人心理（懼怕、擔憂、絕望）·不重視術中、術后溝通（尤其擴大范圍，改變手術內涵）第五十五頁，共66頁。（2）術前談話談什么？·告知病情，緩解壓力·討論術況（目的、方式、預見并發(fā)癥、不良反應、數(shù)據(jù)資料）·協(xié)助選擇（是否手術、何種方案及利弊、主刀）·簽字授權（不手術也要簽）·接受患者咨詢·手術小組介紹·手術風險、防范措施第五十六頁，共66頁。（3）術前談話注意點·充分尊重患者選擇權·耐心、誠懇、恰當、通俗·客觀評價風險·切忌簡單、忽悠、指令、輕率·恪守職業(yè)道德第五十七頁，共66頁。第五十八頁，共66頁。醫(yī)患糾紛傾向的早期應對何為醫(yī)患糾紛傾向在診治過程中出現(xiàn)了不良事件患者及家屬對治療結果不滿意（胃癌開關手術，扁桃體術后出血轉市中心醫(yī)院）未在場照顧的家屬認為醫(yī)方有過錯（高血壓腦出血手術后）第五十九頁，共66頁。應對策略患者不是我的敵人；我們和患者共同的敵人是疾?。晃覀兒突颊咴谕粭l船上，只不過，這條船遇上了時代的風暴

(各行各業(yè)現(xiàn)在都有糾紛、暴力)第六十頁，共66頁。應對策略1、不要以為患方現(xiàn)在沒追究而不上報，2、主動向主任護士長上報后，全科室要重視此患者，避免再次出現(xiàn)不良事件3、患者有醫(yī)療糾紛傾向后，首先要想到是否是醫(yī)院職工介紹，如果是，要第一時間向介紹人詳述診治經(jīng)過，取得理解后，請介紹人去解釋4、科室要調查此患者