客戶關(guān)懷技巧豐田課件

客戶關(guān)懷技巧客戶關(guān)懷的定義不同維修類型中的客戶關(guān)懷溝通技巧七步法中的客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷的定義所謂關(guān)懷，是指以人為主體和中心，尊重人的本質(zhì)，維護(hù)人的利益，滿足人的需求。服務(wù)顧問(wèn)的影響力客戶留下了寶貴的第一印象,通常此印象會(huì)保持很長(zhǎng)一段時(shí)間客戶滿意度指數(shù)(CSI)得分反映出顧客對(duì)經(jīng)銷店維修服務(wù)的認(rèn)可度代表著經(jīng)銷店的形象客戶也許會(huì)忘記你所講的，也許會(huì)忘記你所做的，但永遠(yuǎn)不會(huì)忘記你所帶給他們的“感覺(jué)”。

激烈的競(jìng)爭(zhēng)宣傳建議確立信任滿意宣傳在與顧客交流時(shí)，宣傳豐田維修、零件和附屬品的優(yōu)良品質(zhì)和附加價(jià)值。營(yíng)造融洽氛圍意味著在服務(wù)顧問(wèn)與顧客之間創(chuàng)立起一種互相理解與信任的關(guān)系。確立信任客戶明示的，隱含的或必須履行的需求或期望被滿足，甚至被超越。滿意能夠用親切友好的方式問(wèn)候顧客；用友好熱情的方式對(duì)待顧客和同事；有能力接待不同性格類型的顧客并維系良好關(guān)系。交流技巧反映了與他人溝通和維系良好關(guān)系的能力。以下是一些具體的實(shí)例:交流技巧做一個(gè)“積極”的聽(tīng)者同時(shí)擁有良好提問(wèn)技巧；擁有對(duì)不同文化的適應(yīng)能力，能夠與不同文化或宗教背景的顧客維系良好關(guān)系；能夠清楚寫(xiě)下修理要求并向顧客進(jìn)行簡(jiǎn)要解釋；尊重并且了解顧客感受；可使用不同的接待方式為顧客服務(wù)，而不是以千篇一律的方法對(duì)待等待顧客。產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí)能簡(jiǎn)要介紹車輛機(jī)械常識(shí)和系統(tǒng)的功能。服務(wù)顧問(wèn)的個(gè)人著裝必須穿著干凈的服裝，簡(jiǎn)潔的修飾。包括整齊的頭發(fā)，整潔的服裝和皮鞋?？蛻絷P(guān)懷技巧重要事項(xiàng)-佩帶銘牌所有的維修顧問(wèn)，車間主任，或者有可能接觸顧客的任何工作人員必須佩帶銘牌。顧客可以找到維修顧問(wèn)么？維修顧問(wèn)必須使顧客容易辨認(rèn)迎接顧客光臨服務(wù)顧問(wèn)能夠用笑容，點(diǎn)頭或者手勢(shì)與顧客打招呼。注意我們的眼睛和笑容顧客期望獨(dú)特的稱呼；使用禮貌和親切的交流方式；提供準(zhǔn)確的維修建議。1.個(gè)性化服務(wù)告訴顧客車輛所需要的服務(wù)項(xiàng)目，以及解釋如何進(jìn)行；告訴顧客相關(guān)項(xiàng)目?jī)r(jià)格；告訴顧客維修服務(wù)所需的全部費(fèi)用。2.誠(chéng)實(shí)在顧客方便的時(shí)候提供保養(yǎng)服務(wù)(預(yù)約\會(huì)員)可同時(shí)滿足顧客對(duì)于機(jī)修、鈑金和噴涂作業(yè)的需求(保險(xiǎn)顧問(wèn)能在做保險(xiǎn)的同時(shí)去關(guān)注車量是否到保養(yǎng)期,以免下次再跑一次)。4.方便不同服務(wù)類型的客戶關(guān)懷1.保養(yǎng)2.一般維修3.保修4.故障診斷或疑難問(wèn)題處理5.返修顧客了解車輛或者附件是否在保修范圍內(nèi)。必要的時(shí)候請(qǐng)求廠商確認(rèn)(電瓶或輪胎)；向顧客解釋所要做的維修工作,更換零件以及實(shí)施時(shí)間；得到

“顧客同意

”。3.保修若故障燈閃亮，向客戶了解最近使用情況，穩(wěn)定客戶情緒；然后請(qǐng)求車間技師確認(rèn)故障4.故障診斷或疑難問(wèn)題處理寫(xiě)下顧客對(duì)故障的描述，不要猜測(cè)故障原因，技師將進(jìn)行全面診斷；請(qǐng)求顧客授權(quán)診斷和修理時(shí)間，例如：2小時(shí)；確定顧客聯(lián)系方式以便在需要時(shí)獲得進(jìn)一步授權(quán)。4.故障診斷或疑難問(wèn)題處理技師完成診斷并消除故障代碼；維修顧問(wèn)可以向顧客展示故障已修復(fù)(故障燈無(wú)閃爍)。禮貌接待同時(shí)表示愿意幫助顧客，不要刻意打斷顧客的抱怨；對(duì)于顧客抱怨表示理解；現(xiàn)地現(xiàn)物。5.返修顧客如果問(wèn)題是由于前次維修工作造成的,應(yīng)及時(shí)向顧客致歉并告之處理方法(快、有效)。溝通技巧維修顧問(wèn)在處理保修請(qǐng)求、顧客投訴或者接待顧客過(guò)程中應(yīng)該使用3Ls.領(lǐng)會(huì)-Learn傾聽(tīng)-Listen觀察-Look3Ls觀察顧客舉動(dòng)，然后仔細(xì)檢查車輛確認(rèn)需要關(guān)注的事項(xiàng)。觀察—Look認(rèn)真傾聽(tīng)顧客需求和顧慮，傾聽(tīng)時(shí)請(qǐng)留心使用

“耳朵和眼睛”。傾聽(tīng)—Listen通過(guò)觀察和傾聽(tīng)領(lǐng)會(huì)顧客的真正需要和對(duì)維修服務(wù)的期望。領(lǐng)會(huì)—Learn傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)技巧是維修顧問(wèn)應(yīng)用在關(guān)懷顧客活動(dòng)中最重要的技巧之一；學(xué)校教育如何讀與寫(xiě)，但幾乎沒(méi)有人接受過(guò)如何進(jìn)行積極傾聽(tīng)的教育。

傾聽(tīng)是一種技巧，一種需要自我調(diào)節(jié)的自控能力。當(dāng)你集中精力在聽(tīng)顧客講述到來(lái)目的的時(shí)候，聽(tīng)轉(zhuǎn)變成了傾聽(tīng)。傾聽(tīng)需要安靜的環(huán)境。什么是傾聽(tīng)?在交談過(guò)程中始終面向顧客封閉式肢體語(yǔ)言非語(yǔ)言交流至關(guān)重要（身體語(yǔ)言）好的例子較差例子與顧客保持眼神交流在傾聽(tīng)過(guò)程中偶爾的微笑可使自己和顧客得到放松身體謹(jǐn)慎傾向顧客，請(qǐng)注意距離理解反饋?zhàn)璧K交流因素心理因素:

焦慮,工作壓力,氣憤,憂郁,或者沮喪偏見(jiàn):

對(duì)于其他文化帶有偏見(jiàn)環(huán)境因素:

雜音，周圍交談聲音瓶頸現(xiàn)象:

無(wú)時(shí)間,過(guò)多顧客注意力:

厭煩,專注于其他工作,短時(shí)注意力分散交流圈接收者發(fā)送者提問(wèn)技巧與傾聽(tīng)技巧是互相聯(lián)系的。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)熟知通過(guò)提問(wèn)獲得清楚簡(jiǎn)明信息的方法，以便維修技師可以在最短時(shí)間內(nèi)完成工作。提問(wèn)技巧開(kāi)放式提問(wèn)形式封閉式引導(dǎo)式探究式例如:

請(qǐng)問(wèn)在什么時(shí)候聽(tīng)到異響？開(kāi)放式問(wèn)題是一種不能夠用“是”，“不是”或者“可能”來(lái)回答的，而需要獲得更多信息的問(wèn)題。開(kāi)放式問(wèn)題通常是用于獲得更多關(guān)于技術(shù)故障、顧客抱怨和追蹤回訪方面的信息。開(kāi)放式封閉式問(wèn)題是一種無(wú)需獲得進(jìn)一步信息的提問(wèn)方式。它可以使用“是”，“不是”或者“可能”回答。封閉式問(wèn)題常用來(lái)確定最終結(jié)果。例如:對(duì)您的空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)可以嗎？封閉式引導(dǎo)式提問(wèn)常用來(lái)幫助或指導(dǎo)難做出決定的顧客。服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)提問(wèn)可以了解顧客是否拒絕維修建議或者不能做出決定。

例如：在您度假前更換剎車片會(huì)使您的旅行更安心，您意下如何呢？引導(dǎo)式探究式問(wèn)題常用來(lái)獲得更準(zhǔn)確或者更詳細(xì)的答案。它常被用在開(kāi)放式問(wèn)題后，“更深層地挖掘”來(lái)獲取更多的事實(shí)或情況

。服務(wù)顧問(wèn)在與顧客進(jìn)行交流過(guò)程中使用探究式問(wèn)題可以提高診斷準(zhǔn)確率。例如:

當(dāng)聽(tīng)到異響時(shí)的準(zhǔn)確時(shí)速是多少呢？探究式軟化問(wèn)題—襯墊

我能夠問(wèn)…

允許我問(wèn)下…

順便…

您是否介意我問(wèn)…

您愿意…

您是否愿意告訴我關(guān)于…為使提問(wèn)更加禮貌，我們?cè)谔釂?wèn)前往往使用“襯墊”以下是一些例子

:“七步法”中的客戶關(guān)懷預(yù)約在預(yù)約到來(lái)前1天提醒顧客。登錄TACT，準(zhǔn)備單據(jù)，確認(rèn)零件。維修顧問(wèn)介紹自己確認(rèn)顧客維修需要:保養(yǎng)或者維修檢查可預(yù)約時(shí)間，提供:日期和時(shí)間。重復(fù)預(yù)約日期和時(shí)間，估價(jià)并感謝顧客。詢問(wèn)顧客和車輛信息:顧客姓名、車型和車牌號(hào)。為顧客提供“選擇”的機(jī)會(huì)“我們可以為您預(yù)約在下一周的任何一天”“我們可以預(yù)約在周一早上，或周二全天均可”“我們可以將預(yù)約安排在下周二至四”“我們的預(yù)約滿了，但可以給您的愛(ài)車在任何時(shí)間更換機(jī)油。您何時(shí)有空呢？”預(yù)約和平均化工作量(heijunka)簡(jiǎn)短-Short預(yù)約-It保持-Keep簡(jiǎn)單-SimpleKISS原則

使用KISS原則。確保執(zhí)行簡(jiǎn)單和簡(jiǎn)短的顧客預(yù)約流。預(yù)約應(yīng)對(duì)中的3P

應(yīng)表現(xiàn)自信-positive,

專業(yè)-professional

禮貌-polite

親切待客能夠使顧客滿意?！罢_實(shí)施”使顧客滿意

接待服務(wù)顧問(wèn)需要知道:“您只有一次機(jī)會(huì)留下第一印象”“印象最深的是第一印象”維修顧問(wèn)登記里程，油量，執(zhí)行環(huán)車檢查并與顧客討論維修內(nèi)容。請(qǐng)顧客坐下，再開(kāi)始維修工單的制作過(guò)程。檢查維修履歷根據(jù)車況、里程和使用時(shí)間建議維修或保養(yǎng)項(xiàng)目問(wèn)候顧客，重復(fù)預(yù)約入廠原因?qū)⒆翁?，方向盤(pán)套和腳墊放置好檢查保修手冊(cè)，確定是否在保修期內(nèi)。問(wèn)候方式:問(wèn)候不僅是向顧客問(wèn)候“你好”或

“早上好”，您同樣可以使用手勢(shì)等問(wèn)候顧客。

微笑

點(diǎn)頭

擺手

眼神微笑致意問(wèn)候顧客(或者向到場(chǎng)顧客示意)“早上好，李先生?！薄霸缟虾茫?qǐng)稍等一會(huì)兒?！薄霸缟虾?，另一位維修顧問(wèn)將很快接待您?！薄跋挛绾茫?qǐng)您稍等幾分鐘可以么？”“早上好，我們的技師將會(huì)和您一起試車?！薄皻g迎再次光臨張先生,我們將很快接待您。

”使用問(wèn)候語(yǔ)句“若忽視我的到來(lái)，我將會(huì)生氣。而主動(dòng)問(wèn)候我，我會(huì)很高興地耐心等待。”

—顧客的聲音保持向顧客打招呼或者迎接顧客。絕不能忽視等待中的顧客絕不忽視顧客的家庭成員

我們應(yīng)該尊重和問(wèn)候顧客。

同樣我們必須與顧客的家人打招呼，特別是孩子們。使用顧客的姓名

在顧客內(nèi)心中，在接待時(shí)尊敬地使用他們的名字才是最美妙的聲音。當(dāng)服務(wù)顧問(wèn)使用顧客姓名且有眼神交流時(shí)可以使顧客感覺(jué)更親切

。座椅套腳墊方向盤(pán)套在接待過(guò)程中車輛環(huán)車檢查1）在環(huán)車檢查之前放置好禮儀保護(hù)用具向顧客展示：“我們的確非常愛(ài)惜您的愛(ài)車”在車前用自己眼睛觀察，尋找顧客未曾注意到的保養(yǎng)或者維修項(xiàng)目。2)

現(xiàn)地現(xiàn)物(用自己的眼睛去觀察)哦，嬰兒椅，那幾歲了呢？3)“溫馨談話”使用“溫馨談話”是指與顧客關(guān)于工作以外話題的對(duì)話。談?wù)擃櫩偷募彝?，興趣，愛(ài)好或他們愛(ài)車的清潔。這樣的交流可以使顧客放松并感覺(jué)親切。喜歡釣魚(yú)?高爾夫愛(ài)好者?值得服務(wù)顧問(wèn)注意的一些線索

維修工單流程:1.檢查顧客信息2.檢查車輛信息3.寫(xiě)下“顧客原話”4.確認(rèn)主修項(xiàng)目5.保留舊件(是/否)6.確認(rèn)付款方式7.獲取維修授權(quán)8.與顧客確認(rèn)維修工作內(nèi)容

維修價(jià)格表在接待柜臺(tái)后掛置的“維修價(jià)格表”是告知顧客保養(yǎng)和基本維修項(xiàng)目準(zhǔn)確價(jià)格的最便捷的方式之一。工作解釋的5個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容這些是顧客最想知道的

哪些工作是需要的？

對(duì)車有什么何好處?

維修費(fèi)用是多少?

維修時(shí)間有多久?

顧客何時(shí)可以取車？

等候舒適性Comfort等候便捷性Convenience交流方便Communication對(duì)在店等候的顧客，服務(wù)顧問(wèn)需要從顧客角度特別考慮，應(yīng)用“3C”原則：

等候舒適性等候便捷性交流方便為等待顧客提供咖啡為上班族提供辦公環(huán)境干凈，色彩鮮艷的休息室并可以看到維修區(qū)顧客休息室和其他顧客設(shè)施派工與生產(chǎn)

目標(biāo):派工與生產(chǎn)的目的是按維修技師工作水平無(wú)延誤地分配維修工作，并按照與顧客約定好的交車時(shí)間來(lái)安排工作。Step4DispatchandProductionStep5QualityControlStep1AppointmentsStep2ReceptionStep3RepairOrdersStep6DeliveryStep7Post-Servicefollow-up內(nèi)部顧客Step4派工與生產(chǎn)Step5質(zhì)量控制一般顧客一般顧客Step1預(yù)約Step2接待Step3維修工單Step6交車Step7回訪一般顧客全部到廠顧客相互尊重團(tuán)隊(duì)精神相互交流相互協(xié)調(diào)CS內(nèi)部顧客維修顧問(wèn)，工長(zhǎng)，維修技師，零件職員，洗車員工，前臺(tái)接待和收銀員

質(zhì)量控制很多經(jīng)銷店均按照豐田標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行維修質(zhì)量檢查，但未曾告訴顧客。QC掛鏡卡顧客手中的

QC檢查單或掛鏡卡用來(lái)確認(rèn)工作質(zhì)量。交車使用顧客的姓名不要忘記微笑友好的方式迎接顧客寒暄語(yǔ)它體現(xiàn)了對(duì)顧客的尊敬和力求讓顧客感受到被重視和受歡迎。?例如:家里人都好嗎?

還堅(jiān)持打高爾夫嗎?

今天過(guò)的順利嗎?“寒暄語(yǔ)”是指服務(wù)顧問(wèn)在解釋所做維修工作之前與客戶進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的交流。主訴項(xiàng)目?jī)?yōu)先主訴項(xiàng)目是指除定期保養(yǎng)以外困擾顧客的維修項(xiàng)目。?通過(guò)展示換下的舊件，使顧客更加理解和信任我們所做工作。展示換下舊零件?解釋費(fèi)用定期保養(yǎng)的費(fèi)用會(huì)根據(jù)里程和推薦更換的零件發(fā)生很大變化。怎樣解釋?使用修理工單和結(jié)算單向顧客解釋。顧客會(huì)更加信任和注重維修質(zhì)量好的經(jīng)銷商。質(zhì)量檢查確認(rèn)請(qǐng)求付款在給予顧客清楚的工作解釋包括費(fèi)用說(shuō)明后，請(qǐng)求顧客付款。請(qǐng)顧客選擇喜歡的回訪方式?；卦L方式選擇例如：電話

、信函或者e-mail。然后提醒顧客