DB3212T 1102-2022移動(dòng)通信客戶投訴處理規(guī)范

ICS03.080.30CCSA00DB3212泰州市地方標(biāo)準(zhǔn)DBT202222-07-22發(fā)布22實(shí)施DB3212/T1102—2022前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)有限公司泰州市分公司提出。本文件由江蘇省泰州通信行業(yè)管理辦公室歸口。本文件起草單位：中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)有限公司泰州市分公司。本文件主要起草人：于陽(yáng)、郭東升、印利群。1DB3212/T1102—2022移動(dòng)通信客戶投訴處理規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了移動(dòng)通信企業(yè)客戶投訴定義、基本要求、投訴分類(lèi)、受理范圍和方式、投訴處理程序、客戶滿意度修復(fù)、處理結(jié)果運(yùn)用。本文件適用于泰州市范圍內(nèi)移動(dòng)通信客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)。2規(guī)范性引用文件本文件無(wú)規(guī)范性引用文件3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1投訴complain客戶在規(guī)定的服務(wù)范圍和時(shí)限內(nèi)，就所在地的移動(dòng)通信企業(yè)所提供的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和服務(wù)通過(guò)各種途徑表達(dá)不滿。4基本要求4.1移動(dòng)通信企業(yè)應(yīng)在對(duì)外承諾的時(shí)限內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行處理并答復(fù)客戶。4.2移動(dòng)通信企業(yè)應(yīng)公開(kāi)投訴信息，包括但不限于采用公告牌等方式注明投訴受理部門(mén)、投訴電話、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話等信息。4.3投訴處理應(yīng)公平公正、依法合規(guī)，以法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、合同約定為依據(jù)，以客戶滿意為目標(biāo)。5投訴分類(lèi)按客戶投訴問(wèn)題歸納分類(lèi)為網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題。6人員要求6.1人員配備6.1.1移動(dòng)通信企業(yè)應(yīng)配備專(zhuān)職的投訴處理人員。6.1.2投訴處理人員應(yīng)掌握移動(dòng)通信企業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)等，有較強(qiáng)的溝通能力、應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)能力，有服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神。6.2人員培訓(xùn)移動(dòng)通信企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期組織投訴處理人員進(jìn)行企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作、法律法規(guī)以及相關(guān)案例的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，持續(xù)提升服務(wù)能力。6.3人員考核移動(dòng)通信企業(yè)應(yīng)制定投訴處理人員的考核細(xì)則，定期抽檢處理質(zhì)量。7投訴受理范圍和方式2DB3212/T1102—20227.1受理范圍7.1.1屬于移動(dòng)通信企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題投訴。7.1.2超出經(jīng)營(yíng)范圍、服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)限的投訴可不予受理。7.2受理方式提供靈活便捷的投訴受理方式，包括但不限于：a)面談口頭投訴；b)信函、網(wǎng)絡(luò)等書(shū)面投訴；c)電話投訴。8投訴處理程序8.1要求建立合理高效的投訴處理流程見(jiàn)附錄A，并在移動(dòng)通信企業(yè)服務(wù)場(chǎng)所對(duì)外公示。8.2受理8.2.1處理人員應(yīng)聽(tīng)取和了解客戶投訴的對(duì)象、投訴內(nèi)容和真實(shí)原因，如實(shí)記錄客戶訴求。8.2.2處理人員應(yīng)逐一登記并確認(rèn)客戶投訴事項(xiàng)，并承諾回復(fù)時(shí)間。8.2.3當(dāng)遇到復(fù)雜投訴，需要調(diào)查核實(shí)具體情況、涉及處理人員權(quán)限等當(dāng)場(chǎng)無(wú)法答復(fù)的，應(yīng)履行告之義務(wù)并約定下一個(gè)回復(fù)時(shí)間。8.3處理8.3.1處理人員對(duì)客戶投訴進(jìn)行初步核查，遵循快速處理原則，能夠直接處理解決的應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)給予客戶回復(fù)。8.3.2需要相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步核實(shí)情況的，應(yīng)按事件還原、客戶訴求、存在問(wèn)題、解決措施格式記錄客戶投訴，轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門(mén)并跟蹤處理結(jié)果。8.3.3責(zé)任部門(mén)應(yīng)對(duì)客戶提供的事實(shí)、理由及證據(jù)，開(kāi)展調(diào)查，并提供解決方案。8.3.4投訴處理應(yīng)履行告之義務(wù)，并回復(fù)處理結(jié)果。8.3.5處理人員應(yīng)24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，48小時(shí)內(nèi)給予最終處理結(jié)果；如需要長(zhǎng)時(shí)間解決的，每間隔48小時(shí)或在雙方約定的時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶告知處理進(jìn)度。8.3.6移動(dòng)通信企業(yè)應(yīng)形成投訴處理決定，并做好記錄。9客戶滿意度修復(fù)9.1投訴處理辦結(jié)前應(yīng)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。9.2客戶表示不滿意的：處理人員應(yīng)弄清根由，履行告之義務(wù)。9.3對(duì)于客戶訴求過(guò)高無(wú)法滿足的，處理人員應(yīng)提供替代方案，供客戶選擇。10投訴處理的歸檔與改進(jìn)10.1歸檔建庫(kù)10.1.1投訴處理完畢后，應(yīng)對(duì)投訴處理過(guò)程中產(chǎn)生的各種材料和記錄，進(jìn)行及時(shí)整理、收集、歸類(lèi)和歸檔。10.1.2將具有典型與借鑒意義的投訴事件，總結(jié)投訴處置的特點(diǎn)與規(guī)律，歸入案例。10.2評(píng)估與改進(jìn)10.2.1應(yīng)對(duì)客戶投訴進(jìn)行問(wèn)題溯源，提出可操作性的改進(jìn)建議，通過(guò)流程優(yōu)化等方式推動(dòng)投訴問(wèn)題治本解決。3DB3212/T1102—202210.2.2移動(dòng)通信企業(yè)應(yīng)建立投訴數(shù)據(jù)驗(yàn)證機(jī)制和長(zhǎng)效改進(jìn)機(jī)制，對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，形成聚類(lèi)問(wèn)題清