鐵路旅客運輸服務教(學)案

鐵路旅客運輸服務教(學)案鐵路旅客運輸服務教(學)案鐵路旅客運輸服務教(學)案《鐵路旅客運輸服務》授課綱領一、課程基本情況(一)適用專業(yè):鐵路交通專業(yè)(二)修課方式:必修(三)總學時:學時總學分:4學分(四)核查方式:閉卷核查(五)成績評定:平時成績占30%,期中成績占30%,期末成績占40%二、說明(一)課程性質(zhì)和內(nèi)容《鐵路旅客運輸服務》是高等職業(yè)學校鐵道交通運輸管理專業(yè)教,本課程主要任務是聯(lián)合鐵路運輸現(xiàn)狀,引入大量典型案例,理論聯(lián)系實質(zhì),使學生全面認識旅客運輸服務的標準、服務質(zhì)量的管理等理論,掌握服務工作技巧與策略、動車列車的服務技巧等,學會運用所學知識辦理實斥責題,進而為此后從事交通運輸工作打下優(yōu)秀的知識基礎,能利用該知識積極為運輸工作貢獻,成為推動我國佳通運輸事業(yè)發(fā)展的人才。(二)課程的主要任務和要求經(jīng)過本課程的學習,使學生透徹地認識旅客運輸服務與服務質(zhì)量、服務質(zhì)量標準與服務標準化、服務工作的質(zhì)量管理、服務工作心理、服務工作的技術(shù)技巧、服務工作的策略、動車組列車服務、服務公司文化和公共關系等理論與實踐。掌握鐵路旅客運輸服務的工作要求和“以人為本,旅客至上”的服務理念,為此后在鐵路工作中,確定專業(yè)基礎。(三)授課中應注意的問題在授課中要注意的問題主要在學生學習興趣和教授的方式上,因這本書的內(nèi)容都是純理論知識,學生學習的興趣大大減少,因此經(jīng)過講解來幫助學生迅速理解知識,他們的平時生活和職業(yè)場景,提高知識的適用性。采用講解與練習相聯(lián)合,創(chuàng)新活動與游戲方式,使學生更簡單、更牢固地掌握更多知識。三、授課目的(一)知識目標認識鐵路運輸服務的質(zhì)量、質(zhì)量標準與標準化、服務工作的管理與心理。理解服務公司文化和公共關系的理論等。掌握鐵路旅客運輸服務的技巧與策略。(二)能力目標擁有仔細體察、關注旅客需求與情緒等察看能力。擁有客服人員的表達與勸說能力。擁有聯(lián)合所學知識辦理實質(zhì)情況的能力。(三)素質(zhì)目標學會換位思慮,建立優(yōu)秀的服務意識。提高學生的綜合能力,建立正確的人生觀、價值觀。四、課程內(nèi)容及要求第一章鐵路旅客運輸?shù)母爬ㄖ饕獌?nèi)容:介紹了鐵路運輸性質(zhì)、特色和基本任務,明確了研究服務工作的意義及客運服務工作研究的主要內(nèi)容。授課要求:認識鐵路運輸性質(zhì)、特色和基本任務;認識鐵路旅客運輸服務工作的主要內(nèi)容;掌握鐵路運輸?shù)奶厣Ｊ谡n重點:鐵路旅客運輸服務研究的主要內(nèi)容。授課難點:旅客運輸業(yè)的特色授課方法:案例剖析、講解法第二章旅客運輸服務與服務質(zhì)量主要內(nèi)容:介紹了運輸產(chǎn)品的內(nèi)涵、特色,剖析了客運產(chǎn)品的質(zhì)量特色及質(zhì)量核查指標,商議了鐵路旅客運輸服務的含義及特色。授課要求:認識旅客運輸產(chǎn)品的見解、特色和質(zhì)量特色;掌握鐵路旅客運輸產(chǎn)品的服務質(zhì)量指標。授課重點:鐵路旅客運輸產(chǎn)品的內(nèi)涵、質(zhì)量特色及質(zhì)量核查指標授課難點:鐵路旅客運輸產(chǎn)品的內(nèi)涵、特色授課方法:案例剖析、講解法第三章鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準和標準化主要內(nèi)容:介紹了服務質(zhì)量問題的分類和定性,剖析了不同樣樣樣服務質(zhì)量問題的法律責任,商議了現(xiàn)行規(guī)章制度對不同樣樣樣服務質(zhì)量問題的辦理方法,研究了標準制定、履行的意義及《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準的主要內(nèi)容》。授課要求:掌握服務問題的分類、責任和辦理;認識服務標準的分類以及標準的重要性;掌握《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準》的主要內(nèi)容。授課重點:鐵路客運服務質(zhì)量發(fā)生問題時的責任;服務標準的重要性;車站服務質(zhì)量標準的內(nèi)容。授課難點:服務質(zhì)量發(fā)生問題的分類;怎樣掌握車站服務質(zhì)量的指標。授課方法:案例剖析、講解法第四章鐵路旅客運輸服務工作質(zhì)量管理主要內(nèi)容:介紹了全面質(zhì)量管理的基本理論和方法及在客運服務實踐工作中的應用,研究了張開客運質(zhì)量管理小組活動的內(nèi)容,簡述了客運服務工作質(zhì)量保證系統(tǒng)的主要內(nèi)容。授課要求:掌握全面質(zhì)量管理的基本理論和方法;認識鐵路客運服務質(zhì)量保證系統(tǒng)的內(nèi)容;掌握鐵路旅客滿意度測評的步驟。授課重點:全面質(zhì)量管理的基本理論、方法、實踐及鐵路客運服務質(zhì)量保證系統(tǒng)的主要內(nèi)容。授課難點:全面質(zhì)量管理的基本理論、方法、實踐授課方法:案例剖析、講解法第五章鐵路旅客服務心理主要內(nèi)容:研究了旅客心理狀態(tài)與服務需求的關系,明確了旅客的服務心理、希望,介紹了鐵路客運職工心理健康教育的門路和方法。授課要求:認識個體心理、集體心理以及鐵路旅客心理;理解旅客知覺和態(tài)度,旅客的服務希望與對服務滿意度的感知;掌握旅客投訴的心理以及對策;掌握客運職工心理健康教育的重要性和方法。授課重點:掌握鐵路旅客心理狀態(tài)與服務需求的關系及鐵路客運職工心理健康教育的門路和方法。授課難點:鐵路旅客心理狀態(tài)與服務需求的關系授課方法:案例剖析、講解法第六章鐵路旅客運輸服務工作內(nèi)容和技巧主要內(nèi)容:介紹了車站服務工作的主要內(nèi)容,明確了客運服務工作禮貌規(guī)范和各工種、各崗位的技術(shù)技巧。授課要求:認識車站和列車服務工作的主要內(nèi)容;掌握服務工作中應有的禮儀規(guī)范;掌握鐵路運輸服務工作的相應技術(shù)技巧。授課重點:掌握服務工作的主要內(nèi)容及重點服務工作的技術(shù)技巧。授課難點:重點服務工作的技術(shù)技巧授課方法:案例剖析、講解法第七章鐵路旅客運輸服務工作理念與策略主要內(nèi)容:介紹了顧客至上的形成過程,明確了服務許諾的主要內(nèi),介紹了客運站、旅客列車服務進行有形展現(xiàn)的設計的主要內(nèi)容;控討了客運服務產(chǎn)品進行品牌化決議、品牌培育與創(chuàng)新的理論和方法。授課要求:認識服務工作理念的見解及演變歷程;理解各種服務理念的詳細含義;掌握服務有形展現(xiàn)策略與品牌策略。授課重點:掌握服務工作人性化服務理念及形展現(xiàn)策略的設計和品牌策略的培育。授課難點:服務有形展現(xiàn)策略與品牌策略。授課方法:案例剖析、講解法第八章動車組列車旅客運輸服務主要內(nèi)容:介紹了動車組列車的服務理念,明確了動車組列車、動車組車站的服務內(nèi)容、服務技巧。授課要求:認識動車組列車的服務理念;掌握動車組列車和車站服務主要內(nèi)容和注意事項。授課重點:掌握直通車組列車、動車組車站的服務內(nèi)容和服務技巧。授課難點:動車組車站的服務技巧。授課方法:案例剖析、講解法第九章鐵路旅客運輸服務公司文化和公共關系主要內(nèi)容:介紹了公司文化建設對客運服務公司重要意義及培育和形成擁有鐵路特色的公司文化的門路和方法;認識運用CI理論進行塑造和設計客運公司的形象,商議了公共關系理論及鐵路客運公司平時公共關系的辦理的原則、功能及內(nèi)容。授課要求:認識公司文化和公司形象的含義與功能;掌握公司文化建設的方法;掌握公司形象塑造和設計的方法。授課重點:掌握公司形象塑造和設計的方法。授課難點:運用CI理論進行塑造和設計客運公司的形象。授課方法:案例剖析、講解法五、授課內(nèi)容與學時分派序號授課內(nèi)容課時緒論2鐵路旅客運輸服務概括上2鐵路旅客運輸服務概括下2旅客運輸服務與服務質(zhì)量上2旅客運輸服務與服務質(zhì)量下2服務質(zhì)量問題的分類、責任與辦理上2服務質(zhì)量問題的分類、責任與辦理下2鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準與服務標準化上2鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準與服務標準化下2客運工作全面質(zhì)量管理上2客運工作全面質(zhì)量管理下212鐵路客運服務質(zhì)量保證系統(tǒng)上213鐵路客運服務質(zhì)量保證系統(tǒng)下214鐵路旅客滿意度上215鐵路旅客滿意度下216期中復習2期中復習2期中考試2概括2概括2鐵路旅客心理2鐵路客運服務人員心理2服務工作的主要內(nèi)容2服務工作的禮儀規(guī)范2服務工作的技術(shù)技巧上2服務工作的技術(shù)技巧下2服務工作理念2鐵路旅客運輸服務有形展現(xiàn)策略上2鐵路旅客運輸服務有形展現(xiàn)策略下2鐵路旅客運輸服務有形品牌策略上2鐵路旅客運輸服務有形品牌策略下2服務理念2動車組車站服務上234動車組車站服務下235動車組列車服務上236動車組列車服務下2復習2復習2期末考試六、授課實行法建議對授課實行建議、及授課方法等的建議在授課過程中建議采用“聯(lián)合案例剖析的表達法”和“討論法”,來提高學生的感性認識。講堂可安排角色表演活動提高講堂活躍度對授課設備設備的建議在課