客訴主管工作總結(jié)（3篇）

第3頁共3頁客訴主管工作總結(jié)工作總結(jié)和計劃時光如梭，不知不覺中來到客訴管理的崗位上已____月有余，對我來說這是短暫又漫長的，短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄，其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職，甚至給公司帶來負(fù)面消息的影響。客服人員不僅要接聽客戶的各類投訴、咨詢和建議，更要及時的反饋這些問題、并做好跟蹤及落實，以便客戶得到有效的解決。同時對于可以落實到責(zé)任主體的問題更是要做到及時反饋以便責(zé)任部門做好糾正預(yù)防并持續(xù)改進(jìn)。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。作為客服人員，我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著公司的形象。在電話中必須做到語氣平和，語調(diào)輕松，給顧客愉悅的感受，緩解來電人的心情，以便后續(xù)的工作更好開展。在工作中我始終謹(jǐn)記對待顧客要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼，并且時刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的顧客，有些甚至?xí)诔鑫壅Z，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，我的心情也就會平靜下來，繼續(xù)面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。客服作為面向廣大客戶群體的品牌服務(wù)熱線，在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，它不僅是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，更是對渠道、營銷的支撐平臺。同時客服也是公司產(chǎn)品質(zhì)量狀況的信息反饋窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項紀(jì)錄的同時，還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、分析、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。在工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。我深刻體會到職業(yè)精神和顧客服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂顧客服務(wù)就共2頁第1頁是當(dāng)你接聽客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，態(tài)度決定一切，始終保持親切、熱情的態(tài)度，因為我代表的不單是我個人的聲音，更是公司的形象。在客訴管理的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹匾?。在客訴崗位的每一天，時刻明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論登記的每一行文字，每一個標(biāo)點，只有做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)節(jié)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，才能使客戶反饋每的件事情得到落實，改進(jìn)，維護(hù)公司的品牌形象。在即將到來的這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個方面的工作：自覺遵守公司的各項管理制度1、為人誠信，工作積極主動、細(xì)致、熱情，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神。2、具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，分析判斷能力，情緒消化能力，應(yīng)變能力及學(xué)習(xí)能力，表達(dá)能力。3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸運能加入這個優(yōu)秀的團(tuán)隊，文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向?？驮V主管工作總結(jié)（二）案例一：一女顧客晚9：____時在斗牛士餐廳就餐后離席，因餐廳在打掃衛(wèi)生，女顧客滑倒。因急于回家，不接受本公司店長陪同就醫(yī)的請求，要本店長留下承諾書，萬一發(fā)生疼痛，同意她去醫(yī)院治療。第二天下午女顧客帶著醫(yī)療單來談?wù)`工費、醫(yī)療費等。處理方法：1、發(fā)生顧客滑倒受傷，陪同公立醫(yī)院就醫(yī)，如顧客不愿意去，責(zé)任自負(fù)。2、顧客提出要本公司店長承諾此事發(fā)生，可以寫。但要約定，如去公立醫(yī)院就醫(yī)，必須先通知本公司店長，店內(nèi)派人員到公立醫(yī)院現(xiàn)場去。3、當(dāng)天發(fā)生事情，當(dāng)天就報美亞保險公司備案、當(dāng)天報行政部。4、告訴對方，就醫(yī)時直接掛號，不能用社會保險病歷卡等證件。5、留下顧客的證件號、手機(jī)號、電話號、地址等。案例二：一桌客人，兩女一男消費____元，餐后稱沒有帶錢，無法結(jié)帳。其中兩個女客人說讓男客人等，她們回去取錢。直至下班后仍沒有回來。這之間，那位先生要求將其____、手機(jī)還有身上____多元現(xiàn)金押在這里，明天還錢。經(jīng)領(lǐng)班考慮，沒有答應(yīng)。晚上11：15左右，報110，警察稱：我們不可以押客人證件等這些貴重物品。經(jīng)商量后抄下了該客人____號，當(dāng)時已過晚上____時，留下____元現(xiàn)金和____元臺幣，讓他走了。第二天，這位先生就還錢來了。處理方法：1、用餐不付錢，店長有權(quán)與顧客交涉付餐費，可報110。2、不能扣壓顧客的任何物品。3、請聽取警察的處理意見。4、可以記下他本人的證件號碼，留下余額，待處理。案例一。一顧客持消費卡來斗牛士餐廳消費，收銀員見此卡后，劃出消費的金額后，利用此卡可以轉(zhuǎn)卡金額的功能，將卡內(nèi)余額轉(zhuǎn)入熟悉的另一持卡會員的卡內(nèi)。顧客查卡帳后，發(fā)覺消費金額不對，即來斗牛士餐廳核實查證。斗牛士餐廳事后作出補(bǔ)救措施，向顧客致歉并補(bǔ)償顧客的損失。處理方法：1、遇到少見少用和特殊的多功能消費卡，一定請顧客親自到柜臺買單。2、借鑒此事的教訓(xùn)，請各店店長、副理與收銀員說明事情的原因，重視思想教育。3、對于損害公司的聲譽(yù)，個人舞弊行為，公司有權(quán)追究個人的法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。案例一。一客人來斗牛士餐廳高價訂餐，服務(wù)員熱情接待，客人提出拿零星現(xiàn)金換整錢，推說使用方便。收銀員給予交換后，客人事后又提出不換了，趁服務(wù)員不注意，溜走不見，事后發(fā)覺換錢后少了____元，此事如何處理。處理方法：1、收銀員無權(quán)與顧客換現(xiàn)金。2、換錢交給“顧客”，“顧客”再退回來必須再次清點。注意，“顧客”會馬上溜走。3、大筆現(xiàn)金調(diào)換，店長、副理必須在現(xiàn)場監(jiān)督。4、上述事故發(fā)生，營業(yè)款缺少____元，收銀員自行承擔(dān)。案例一。顧客在餐廳里就餐，向服務(wù)員示明桌上有錢包和手機(jī)，然后去洗手間，后不見錢包和手機(jī)，顧客要求賠償，如何處理。處理方法：1、顧客向服務(wù)員示明桌上有錢包和手機(jī)，一旦失竊，服務(wù)員承擔(dān)賠償責(zé)任和法律責(zé)任。2、餐廳里張貼警示語標(biāo)貼，提醒顧客貴重物品自行保管，一旦遺失本店一概不負(fù)責(zé)任。3、服務(wù)員不能離開崗位，看住錢包和手機(jī)并告知主管。如方便通知顧客貴重物品不宜隨意放在桌上。自行保管為好。4、顧客大聲吵鬧，報____號，上派出所解決。案例一。一顧客在斗牛士用餐，發(fā)現(xiàn)餐盤上有小蟲，提出理賠____元，否則告衛(wèi)生防疫站和消費者協(xié)會投訴，店長為了息事寧人，未經(jīng)允許，口頭上同意，如何處理。處理方法：1、態(tài)度必須友善2、盡快去醫(yī)院治療。杜絕理賠，可以免單。顧客告衛(wèi)生防疫站是顧客的權(quán)利，無權(quán)干涉。3、如顧客糾纏不止，打110報警，妨礙公共場所正常秩序。4、本公司不同意理賠，如顧客有意見，可以到有關(guān)部門去解決。案例一。某店長，對自己本職工作不負(fù)責(zé)、不細(xì)致，對廠商所提供物價不認(rèn)真訪價，造成本店成本升高，又利用店長之便，為自己的家屬和____開方便之門，此事如何處理。處理方法：1、本公司希望各店員工來信來電____，監(jiān)督店長的工作行為。2、本公司對于不利于公司的行為，尤其對于干部，一律從嚴(yán)處理。3、希望店長自律守律，競業(yè)奉公。4、通過干部考核，職務(wù)評定。案例一。某分店____煙感消防報警器，因餐廳空氣不通暢，有時報警器會發(fā)響，店主管將報警器關(guān)閉，被消防局處罰____千元。此事如何處理。處理方法：1、店內(nèi)任何消防器材、應(yīng)急燈、消防門、報警器、煙感、噴淋裝置，保持常態(tài)使用。2、消防器材在一定時間內(nèi)要專人檢查，專業(yè)單位維護(hù)保管。3、上述分店應(yīng)報修，而不能關(guān)閉報警器，處罰規(guī)定為____千元—____萬元。案例一。某分店在營業(yè)時，收取顧客的銀行卡結(jié)算，因顧客結(jié)算后，遺忘留在柜臺，分店收銀員放入收銀臺，等待顧客領(lǐng)取，顧客延滯三個月未來領(lǐng)取。此事如何處理。處理方法：1、____小時內(nèi)，未有顧客領(lǐng)取，將銀行卡送當(dāng)?shù)毓茌牭木鹛幚怼?、留下警署收到銀行卡的接收單。如無接收單，記住警官的胸卡號和貴姓、警署的電話。便于失主去認(rèn)領(lǐng)方便。3、上述分店長期將銀行卡放在柜臺，是錯誤的。案例一。本公司直營店某店長，利用職務(wù)之便，將向顧客發(fā)放的折價券，侵吞私囊，借付款之機(jī)趁機(jī)調(diào)換現(xiàn)金，事后拒不承認(rèn)，此事如何處理。處理方法：1、嚴(yán)重違反本公司的《員工守則》的有關(guān)條例2、除名論處3、以人證、物證為依據(jù)，本公司有權(quán)力追究其本人的法律責(zé)任。客訴主管工作總結(jié)（三）主管客服工作總結(jié)____年即將結(jié)束，在公司____和____的領(lǐng)導(dǎo)下____公司有了一個新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時候，連項目圍墻都沒有修，發(fā)展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝____公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：一、本年度個人工作情況在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝____在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。____年____-____月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。____年5-____-____月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。____年____-____月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。____年____-____月主要就是一期客戶的交房工作以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶____位。3、完成____臨時安排的一些工作。二、工作當(dāng)中存在的問題?；叵朐谶^去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個細(xì)節(jié)。2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中