通信韓惡意新員工服務禮儀規(guī)范培訓

通信行業(yè)

新員工服務禮儀規(guī)范培訓課程綱要營業(yè)廳基礎(chǔ)服務技巧（融入營業(yè)廳）服務意識與思想位（認清自我）服務規(guī)范（改變自我）

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營業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范（認識營業(yè)廳）4服務意識與思想定位（認清自我）1、客戶服務的重要性2、樹立積極的服務心態(tài)3、客戶滿意的服務意識與藝術(shù)1、客戶服務的重要性

我們?yōu)槭裁匆効蛻魸M意？捕殺鱷魚2、樹立積極的服務化心態(tài)

每個人都有盲點培訓是幫你看到前方看不到的危險.仔細的審視自己我們是可以被別人提醒的!2、樹立積極的服務心態(tài)

優(yōu)質(zhì)服務障礙－－服務者層面『客我關(guān)系』的定位――你們VS我們『服務標準執(zhí)行』的定位―做了VS做好『服務標準執(zhí)行』的定位―認真VS用心2、樹立積極的服務心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務障礙－－服務者層面服務內(nèi)容的定位――份外VS份溝通模式定位―尊重事實VS尊重情感職業(yè)生涯的定位－－收獲VS積累距離的定位―口袋與口袋VS心與心2、樹立積極的服務心態(tài)人不是被事情困擾著，而是被對該事情的看法困擾！不是對方做了什么傷害了我們，往往是我們選擇的回應方式傷害了自己！3、客戶滿意的服務意識與藝術(shù)何謂<服務意識>服務意識的核心是『愛心』！服務意識的生命在于『創(chuàng)新』！服務意識的魅力在于『無形』，正因為無形，所以『無極』！七劍接受服務的人—客戶3、客戶滿意的服務意識與藝術(shù)誰是你的客戶？是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？

我們無權(quán)選擇客戶！客戶服務真正的含義

依據(jù)客戶不同的個性提供令客戶滿意的服務，這才是最佳的客戶服務。3、客戶滿意的服務意識與藝術(shù)???3、客戶滿意的服務意識與藝術(shù)需要的不是經(jīng)濟學，而是心理學！運用“魚缸理論”探尋真實需求客戶服務的專家，必須具備一種能力：溶入顧客的情境！沉默的證人—談判專家課程綱要服務意識與思想位（認清自我）服務規(guī)范（改變自我）123

營業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范（認識營業(yè)廳）4營業(yè)廳基礎(chǔ)服務技巧（融入營業(yè)廳）服務規(guī)范（改變自我）1、標準的職業(yè)形象（著裝、儀容儀表、姿態(tài)標準、表情神態(tài)）2、服務用語（標準的服務用語、服務忌語）3、基礎(chǔ)臺席規(guī)范4、服務紀律1、標準的職業(yè)形象（著裝）服裝：1、標準的職業(yè)形象（著裝）鞋襪：1、標準的職業(yè)形象（著裝）絲巾及工號牌：1、標準的職業(yè)形象（著裝）領(lǐng)帶：1、標準的職業(yè)形象（儀容儀表）化妝規(guī)范：女士頭發(fā)梳理規(guī)范：1、標準的職業(yè)形象（儀容儀表）男士頭發(fā)梳理規(guī)范：1、標準的職業(yè)形象（儀容儀表）配飾的佩戴規(guī)范：手部規(guī)范：1、標準的職業(yè)形象（姿態(tài)標準）站姿：20M肩、胸、腹、身、腿、手、臀1、標準的職業(yè)形象（姿態(tài)標準）坐姿：10M身、頭、背、臀、手、腿1、標準的職業(yè)形象（姿態(tài)標準）行姿：20M胸、腹、目、顎、腳、臂1、標準的職業(yè)形象（姿態(tài)標準）蹲姿：20M身、腿、腰、臀1、標準的職業(yè)形象（姿態(tài)標準）鞠躬：20M

身、腿、腰、臀1、標準的職業(yè)形象（姿態(tài)標準）指引：10M指、掌、肘、眼遞物：10M

指、眼1、標準的職業(yè)形象（表情神態(tài)）表情神態(tài)神情安全三角區(qū)：微笑標準：25M2、服務用語（標準的服務用語）十字禮貌用語：服務用語規(guī)范：

歡迎語、問候語、祝愿語、送別語、征詢語、答應語、道歉語、答謝語、指路用語2、服務用語（標準的服務用語）語言技巧：平實、易懂、簡單傾聽技巧：口、耳、心、眼接電話技巧：三聲提，歡迎語，記錄，確認，致謝，掛機2、服務用語（服務忌語）服務忌語共4類：否定語：煩躁語：蔑視語：斗氣語：3、基礎(chǔ)臺席規(guī)范迎接第一位客戶唱收唱付雙手遞接暫離柜臺柜臺距離后起后坐接一顧二招呼三3、基礎(chǔ)臺席規(guī)范—微笑服務微笑三米內(nèi)介紹遞接詢問投訴辦理主動服務----五大監(jiān)管點介紹一米指導詢問解答4、服務紀律注意事項1、禁止與客戶開玩笑或閑聊2、嚴禁譏笑客戶的生理缺陷3、嚴禁對客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度4、禁止在廳內(nèi)跑動，禁止柜臺小動作5、禁止將任何物品夾在腋下行走6、禁止隔著營業(yè)柜臺喊人或聊天7、嚴禁串崗、脫崗、離崗8、禁止在廳內(nèi)吃東西9、禁止攜帶手機到前臺，翹二郎腿4、服務紀律10、禁止撥打或接聽私人電話11、禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑12、嚴禁與客戶搶道通行13、禁止對客戶不理不問，或大聲喧嘩14、禁止在客戶面前打哈欠15、嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁頂撞或與客戶爭吵16、禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶17、嚴禁泄露、盜用客戶資料和機卡設(shè)備18、非工作人員不得進入辦公區(qū)域課程綱要服務意識與思想位（認清自我）服務規(guī)范（改變自我）123

營業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范（認識營業(yè)廳）4營業(yè)廳基礎(chǔ)服務技巧（融入營業(yè)廳）營業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范（認識營業(yè)廳）1團隊協(xié)作與首問責任制2迎候崗3咨詢崗4業(yè)務受理崗1團隊協(xié)作與首問責任制崗位銜接順暢換位思考首問責任制2迎候崗營業(yè)前整理儀容儀表；檢查折頁“是否充足、有效期、擺放方式；調(diào)試設(shè)備；營業(yè)中*迎接客戶，側(cè)身鞠躬，微笑親切：“您好！歡迎光臨!”*詢問客戶“請問您要辦理什么業(yè)務？”，是否帶齊所有所需證件及資料，若未帶齊需告知用戶還缺哪些，同時告知閑時辦理。

*根據(jù)業(yè)務種類，準確的做分流及引導工作

*陪同并引導至VIP專席或VIP接待室。*當行動不便的人員進入營業(yè)廳時，對其實施必要關(guān)懷，引導至特定臺席，或交接至其他同事繼續(xù)為客戶提供服務。

*向客戶推薦新業(yè)務，對等候客戶進行關(guān)懷*客戶辦理完業(yè)務，面帶微笑送別客戶“謝謝光臨，請慢走！”補換宣傳折頁；關(guān)設(shè)備。協(xié)助其它崗位人員完成日結(jié)工作。營業(yè)結(jié)束3咨詢崗營業(yè)前整理儀容儀表。調(diào)試各項設(shè)備及音響，電視等播放設(shè)備。營業(yè)中：*標準站姿，說“您好，有什么可以幫您嗎？”“請問您要辦理什么業(yè)務？”*為客戶提供各類咨詢并做出正確指導，幫助客戶介紹各項業(yè)務并選擇方案。*受理客戶投訴，接聽咨詢電話。做到“接一顧二招呼三”。*正確引導客戶填寫各種單據(jù)。測試SIM卡，幫助客戶導入SIM卡信息。*解答完咨詢要有征詢語，說“您還有別的要咨詢的嗎？”*離網(wǎng)挽留；無法解決的問題時，說“對不起，這個問題目前暫時無法解決，我會將此記錄下來并保證第一時間向上級部門匯報。在48小時內(nèi)我會和您聯(lián)系，對此引起的麻煩，請您多多原諒，謝謝”營業(yè)結(jié)束：關(guān)閉咨詢臺設(shè)備。協(xié)助值班經(jīng)理填寫各類業(yè)務日報并進行上報。4業(yè)務受理崗營業(yè)前：整理儀容儀表。開啟受理臺席各項設(shè)備。領(lǐng)取、清點備用金；整理桌面。營業(yè)中：*站立微笑迎接客戶，客戶先坐詢問：“請問您要辦理什么業(yè)務？”*當客戶說出手機號碼，需要進行品牌及姓名的確認*客戶遞送物品應雙手，并說“謝謝”。做到唱收唱付。*離開臺席說“對不起，請您稍等”;回臺席說“不好意思，讓您久等”*需要客戶核對簽字時，說“請您核對號碼、姓名、以及您辦理的業(yè)務種類，何時無誤后請您在這里簽名”。*受理完業(yè)務要說征詢語，“您的業(yè)務已辦理完，請問您還有什么要辦理的嗎？”若沒有，客戶先起身，送別“請慢走再見”營業(yè)結(jié)束：結(jié)賬，整理、核點票據(jù)，檢查工單，填寫現(xiàn)金進賬單。上交現(xiàn)金、支票、發(fā)票及工單。課程綱要服務意識與思想位（認清自我）服務規(guī)范（改變自我）123

營業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范（認識營業(yè)廳）4營業(yè)廳基礎(chǔ)服務技巧（融入營業(yè)廳）四、營業(yè)廳基礎(chǔ)服務技巧（融入營業(yè)廳）特殊客戶服務老\幼\病\殘\孕VIP客戶三方檢查1特殊客戶服務老：主動，耐心，清晰，重復幼：安全，視線病殘：關(guān)懷，細心孕：關(guān)照，體貼1特殊客戶服務（Vip客戶）VIP客戶的識別：

VIP客戶的迎接：VIP客戶的業(yè)務辦理及捕捉商機、推薦業(yè)務：VIP客戶的送別：2