通信韓惡意新員工服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

通信行業(yè)

新員工服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)課程綱要營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧（融入營業(yè)廳）服務(wù)意識(shí)與思想位（認(rèn)清自我）服務(wù)規(guī)范（改變自我）

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營業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范（認(rèn)識(shí)營業(yè)廳）4服務(wù)意識(shí)與思想定位（認(rèn)清自我）1、客戶服務(wù)的重要性2、樹立積極的服務(wù)心態(tài)3、客戶滿意的服務(wù)意識(shí)與藝術(shù)1、客戶服務(wù)的重要性

我們?yōu)槭裁匆効蛻魸M意？捕殺鱷魚2、樹立積極的服務(wù)化心態(tài)

每個(gè)人都有盲點(diǎn)培訓(xùn)是幫你看到前方看不到的危險(xiǎn).仔細(xì)的審視自己我們是可以被別人提醒的!2、樹立積極的服務(wù)心態(tài)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙－－服務(wù)者層面『客我關(guān)系』的定位――你們VS我們『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位―做了VS做好『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位―認(rèn)真VS用心2、樹立積極的服務(wù)心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙－－服務(wù)者層面服務(wù)內(nèi)容的定位――份外VS份溝通模式定位―尊重事實(shí)VS尊重情感職業(yè)生涯的定位－－收獲VS積累距離的定位―口袋與口袋VS心與心2、樹立積極的服務(wù)心態(tài)人不是被事情困擾著，而是被對(duì)該事情的看法困擾！不是對(duì)方做了什么傷害了我們，往往是我們選擇的回應(yīng)方式傷害了自己！3、客戶滿意的服務(wù)意識(shí)與藝術(shù)何謂<服務(wù)意識(shí)>服務(wù)意識(shí)的核心是『愛心』！服務(wù)意識(shí)的生命在于『創(chuàng)新』！服務(wù)意識(shí)的魅力在于『無形』，正因?yàn)闊o形，所以『無極』！七劍接受服務(wù)的人—客戶3、客戶滿意的服務(wù)意識(shí)與藝術(shù)誰是你的客戶？是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？

我們無權(quán)選擇客戶！客戶服務(wù)真正的含義

依據(jù)客戶不同的個(gè)性提供令客戶滿意的服務(wù)，這才是最佳的客戶服務(wù)。3、客戶滿意的服務(wù)意識(shí)與藝術(shù)???3、客戶滿意的服務(wù)意識(shí)與藝術(shù)需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)！運(yùn)用“魚缸理論”探尋真實(shí)需求客戶服務(wù)的專家，必須具備一種能力：溶入顧客的情境！沉默的證人—談判專家課程綱要服務(wù)意識(shí)與思想位（認(rèn)清自我）服務(wù)規(guī)范（改變自我）123

營業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范（認(rèn)識(shí)營業(yè)廳）4營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧（融入營業(yè)廳）服務(wù)規(guī)范（改變自我）1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（著裝、儀容儀表、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、表情神態(tài)）2、服務(wù)用語（標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語、服務(wù)忌語）3、基礎(chǔ)臺(tái)席規(guī)范4、服務(wù)紀(jì)律1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（著裝）服裝：1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（著裝）鞋襪：1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（著裝）絲巾及工號(hào)牌：1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（著裝）領(lǐng)帶：1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（儀容儀表）化妝規(guī)范：女士頭發(fā)梳理規(guī)范：1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（儀容儀表）男士頭發(fā)梳理規(guī)范：1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（儀容儀表）配飾的佩戴規(guī)范：手部規(guī)范：1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)）站姿：20M肩、胸、腹、身、腿、手、臀1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)）坐姿：10M身、頭、背、臀、手、腿1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)）行姿：20M胸、腹、目、顎、腳、臂1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)）蹲姿：20M身、腿、腰、臀1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)）鞠躬：20M

身、腿、腰、臀1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)）指引：10M指、掌、肘、眼遞物：10M

指、眼1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象（表情神態(tài)）表情神態(tài)神情安全三角區(qū)：微笑標(biāo)準(zhǔn)：25M2、服務(wù)用語（標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語）十字禮貌用語：服務(wù)用語規(guī)范：

歡迎語、問候語、祝愿語、送別語、征詢語、答應(yīng)語、道歉語、答謝語、指路用語2、服務(wù)用語（標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語）語言技巧：平實(shí)、易懂、簡單傾聽技巧：口、耳、心、眼接電話技巧：三聲提，歡迎語，記錄，確認(rèn)，致謝，掛機(jī)2、服務(wù)用語（服務(wù)忌語）服務(wù)忌語共4類：否定語：煩躁語：蔑視語：斗氣語：3、基礎(chǔ)臺(tái)席規(guī)范迎接第一位客戶唱收唱付雙手遞接暫離柜臺(tái)柜臺(tái)距離后起后坐接一顧二招呼三3、基礎(chǔ)臺(tái)席規(guī)范—微笑服務(wù)微笑三米內(nèi)介紹遞接詢問投訴辦理主動(dòng)服務(wù)----五大監(jiān)管點(diǎn)介紹一米指導(dǎo)詢問解答4、服務(wù)紀(jì)律注意事項(xiàng)1、禁止與客戶開玩笑或閑聊2、嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷3、嚴(yán)禁對(duì)客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度4、禁止在廳內(nèi)跑動(dòng)，禁止柜臺(tái)小動(dòng)作5、禁止將任何物品夾在腋下行走6、禁止隔著營業(yè)柜臺(tái)喊人或聊天7、嚴(yán)禁串崗、脫崗、離崗8、禁止在廳內(nèi)吃東西9、禁止攜帶手機(jī)到前臺(tái)，翹二郎腿4、服務(wù)紀(jì)律10、禁止撥打或接聽私人電話11、禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑12、嚴(yán)禁與客戶搶道通行13、禁止對(duì)客戶不理不問，或大聲喧嘩14、禁止在客戶面前打哈欠15、嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、煩躁頂撞或與客戶爭吵16、禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶17、嚴(yán)禁泄露、盜用客戶資料和機(jī)卡設(shè)備18、非工作人員不得進(jìn)入辦公區(qū)域課程綱要服務(wù)意識(shí)與思想位（認(rèn)清自我）服務(wù)規(guī)范（改變自我）123

營業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范（認(rèn)識(shí)營業(yè)廳）4營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧（融入營業(yè)廳）營業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范（認(rèn)識(shí)營業(yè)廳）1團(tuán)隊(duì)協(xié)作與首問責(zé)任制2迎候崗3咨詢崗4業(yè)務(wù)受理崗1團(tuán)隊(duì)協(xié)作與首問責(zé)任制崗位銜接順暢換位思考首問責(zé)任制2迎候崗營業(yè)前整理儀容儀表；檢查折頁“是否充足、有效期、擺放方式；調(diào)試設(shè)備；營業(yè)中*迎接客戶，側(cè)身鞠躬，微笑親切：“您好！歡迎光臨!”*詢問客戶“請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，是否帶齊所有所需證件及資料，若未帶齊需告知用戶還缺哪些，同時(shí)告知閑時(shí)辦理。

*根據(jù)業(yè)務(wù)種類，準(zhǔn)確的做分流及引導(dǎo)工作

*陪同并引導(dǎo)至VIP專席或VIP接待室。*當(dāng)行動(dòng)不便的人員進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，對(duì)其實(shí)施必要關(guān)懷，引導(dǎo)至特定臺(tái)席，或交接至其他同事繼續(xù)為客戶提供服務(wù)。

*向客戶推薦新業(yè)務(wù)，對(duì)等候客戶進(jìn)行關(guān)懷*客戶辦理完業(yè)務(wù)，面帶微笑送別客戶“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”補(bǔ)換宣傳折頁；關(guān)設(shè)備。協(xié)助其它崗位人員完成日結(jié)工作。營業(yè)結(jié)束3咨詢崗營業(yè)前整理儀容儀表。調(diào)試各項(xiàng)設(shè)備及音響，電視等播放設(shè)備。營業(yè)中：*標(biāo)準(zhǔn)站姿，說“您好，有什么可以幫您嗎？”“請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”*為客戶提供各類咨詢并做出正確指導(dǎo)，幫助客戶介紹各項(xiàng)業(yè)務(wù)并選擇方案。*受理客戶投訴，接聽咨詢電話。做到“接一顧二招呼三”。*正確引導(dǎo)客戶填寫各種單據(jù)。測試SIM卡，幫助客戶導(dǎo)入SIM卡信息。*解答完咨詢要有征詢語，說“您還有別的要咨詢的嗎？”*離網(wǎng)挽留；無法解決的問題時(shí)，說“對(duì)不起，這個(gè)問題目前暫時(shí)無法解決，我會(huì)將此記錄下來并保證第一時(shí)間向上級(jí)部門匯報(bào)。在48小時(shí)內(nèi)我會(huì)和您聯(lián)系，對(duì)此引起的麻煩，請(qǐng)您多多原諒，謝謝”營業(yè)結(jié)束：關(guān)閉咨詢臺(tái)設(shè)備。協(xié)助值班經(jīng)理填寫各類業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)并進(jìn)行上報(bào)。4業(yè)務(wù)受理崗營業(yè)前：整理儀容儀表。開啟受理臺(tái)席各項(xiàng)設(shè)備。領(lǐng)取、清點(diǎn)備用金；整理桌面。營業(yè)中：*站立微笑迎接客戶，客戶先坐詢問：“請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”*當(dāng)客戶說出手機(jī)號(hào)碼，需要進(jìn)行品牌及姓名的確認(rèn)*客戶遞送物品應(yīng)雙手，并說“謝謝”。做到唱收唱付。*離開臺(tái)席說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”;回臺(tái)席說“不好意思，讓您久等”*需要客戶核對(duì)簽字時(shí)，說“請(qǐng)您核對(duì)號(hào)碼、姓名、以及您辦理的業(yè)務(wù)種類，何時(shí)無誤后請(qǐng)您在這里簽名”。*受理完業(yè)務(wù)要說征詢語，“您的業(yè)務(wù)已辦理完，請(qǐng)問您還有什么要辦理的嗎？”若沒有，客戶先起身，送別“請(qǐng)慢走再見”營業(yè)結(jié)束：結(jié)賬，整理、核點(diǎn)票據(jù)，檢查工單，填寫現(xiàn)金進(jìn)賬單。上交現(xiàn)金、支票、發(fā)票及工單。課程綱要服務(wù)意識(shí)與思想位（認(rèn)清自我）服務(wù)規(guī)范（改變自我）123

營業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范（認(rèn)識(shí)營業(yè)廳）4營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧（融入營業(yè)廳）四、營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧（融入營業(yè)廳）特殊客戶服務(wù)老\幼\病\殘\孕VIP客戶三方檢查1特殊客戶服務(wù)老：主動(dòng)，耐心，清晰，重復(fù)幼：安全，視線病殘：關(guān)懷，細(xì)心孕：關(guān)照，體貼1特殊客戶服務(wù)（Vip客戶）VIP客戶的識(shí)別：

VIP客戶的迎接：VIP客戶的業(yè)務(wù)辦理及捕捉商機(jī)、推薦業(yè)務(wù)：VIP客戶的送別：2