接待客戶注意事項

接待客戶注意事項第1頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面，尤其是迎接，是給客人良好的第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。第2頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五在與客戶溝通時，有三點要注意：第一、要細語柔聲，使用標準的普通話，避免粗聲大嗓。沒必要高談闊論，所謂有理不在聲高。第二、要善于跟交談對象互動。跟別人說話，你說了半天，別人覺得都是廢話，不愛聽，有意思嗎？所以要互動。第三、要注意尊重對方。第3頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五在與客戶溝通時，談話禮儀要注意：一、不打斷對方。你有說話的權(quán)利，對方也有說話的權(quán)利，別輕易打斷別人，打斷別人是沒有教養(yǎng)的標志;二、不補充對方。真正容人的人會給別人說話的機會，給別人表達意愿的權(quán)利。待人接物交談的基本技巧少說多聽，因為言多必失;三、不糾正別人。不是原則問題，不要隨便對別人進行是非判斷，大是大非該當別論，小是小非得過且過;四、不質(zhì)疑對方。不要隨便對別人談的內(nèi)容表示懷疑。我們在日常中，有時候得罪人傷害人的就是一些小是小非。第4頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五接待客戶注意事項：1、對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議、稽核的客人，應(yīng)首先了解對方到達的時間、參與人數(shù)等，如客戶搭乘飛機時，應(yīng)了解清楚客戶的航班、是否需接送，並安排派車迎接。如遇到重要客人，需反饋上層，請上層決定是否需派人去迎接客戶，並需在約定時間前到達。如客戶需要住宿的，需提前作好相關(guān)準備。另需提前跟上層說明，到訪客戶名稱、人數(shù)、如何就餐等先提前請示好，以便客戶需就餐前的準備。第5頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五接待客戶注意事項：2、接到客人或客戶到達后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們美麗的城市”、“歡迎您來我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。第6頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五接待客戶注意事項：3、到了辦公現(xiàn)場，有現(xiàn)場的禮貌接待問題。禮貌服務(wù)有具體要求，以禮待客，辦公室工作要求接待三聲。第一聲：來有迎聲。當客人走進辦公室的時候，要主動微笑致意：“你好”，說聲話。有的人有個缺點，不認識你，決不理你，這是非常不好的。第二聲：問有答聲。對客人的問題有問必答，不厭其煩。第三聲：去有送聲。善始善終，客人告辭的時候要道別。第7頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五接待客戶注意事項：4、客戶要求解答問題，而本人不知道的，需了解清楚客戶的意思，跟客戶說明狀況，再找對應(yīng)的主管與客戶進行解答，切忌在不知道時亂說一通，造成客戶的質(zhì)疑，也影響公司的信譽。在處理事務(wù)過程中，需以最快的速度進行處理，不可讓客戶等待。第8頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五接待客戶注意事項：5、如果客戶已逗留至快用餐時間，均無告別之意，應(yīng)請示上層是否需要備餐。注意，請示時要將上層請到別處再問，并要了解清楚飯菜的特點和豐盛程度，切忌當著客戶的面就請示上層是否需要備餐；再與客戶溝通，若需要備餐，剛進行安排。第9頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五接待客戶注意事項：6、如客戶提出告辭時，要等客戶起身后再相送，切忌沒等客戶起身，先于客戶起立相送，這是很不禮貌的?！俺鲇?，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀；因此，每次待客結(jié)束，都要以歡迎“再次見面”的心情來恭送對方回去。同時選擇最合適的言詞送別，如說些“希望下次再來”等禮貌言詞。第10頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五接待客戶注意事項：7、當確定客戶已離去且已走遠后再輕輕的將門關(guān)嚴。一定不能在客戶剛出門時你就將門‘砰’的關(guān)上；否則，會讓客戶感到來此做客是不受歡迎的?？蛻舾孓o時如帶有較多或較重的物品，送客時應(yīng)幫客戶代提重物，并按照引導(dǎo)賓客的禮節(jié)送客。第11頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五接待客戶注意事項：8、尤其對初次來訪的客戶更應(yīng)熱情、周到、細致些。通常送客可考慮送到大門口。與客戶在門口、電梯口或汽車旁告別時，要目送客戶上車、關(guān)上電梯門再離開。要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬的表情揮手致意，不要急于返回，應(yīng)待客戶完全消失在你的視野外，或電梯門關(guān)閉后，或車開出視線外后才可結(jié)束告別。第12頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五接聽電話的禮儀第13頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五接電話要求：1、在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。左手持聽筒、右手拿筆；

2、電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話,拿起電話機應(yīng)首先自報家門，用禮貌話語如：“您好，XX公司,我是XXX”，並了解打電話人的公司名稱、聯(lián)絡(luò)資料等；3、認真理解對方來電話的意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋；應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄；電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。第14頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五接電話要求：4、客戶來電時如需你處理相關(guān)事務(wù)，就需掌握讓對方等待的時間，在一般人的觀念里，為查看東西或資料，讓對方在電話里等5分鐘非常不應(yīng)該，但通常大家覺得讓對方等1分鐘是很“應(yīng)該”的。事實上，不管等多久，都會使對方感到很痛苦，因為在等待的時間里，對方必須把話筒放在耳邊，什么事也不能做。一般對方會問：“大概需要多長時間？”假如你認為要15分鐘，你就不能回答“15分鐘或10分鐘”，而應(yīng)該說“大約需要30分鐘的時間。”大部分人認為可能時間說得越短，對方會越滿意。實際上如果在約好的時間內(nèi)沒有回電，反而會失禮。相反，本來預(yù)定30分鐘，卻在15分鐘內(nèi)完成，對方會覺得你很高效和重視這件事。第15頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五接電話要求：5、傾聽電話要耐心,有時難免會接到顧客抱怨的電話，如果因為公司的錯誤，給對方造成困擾時，就算錯誤發(fā)生在與自己無關(guān)的部門，也應(yīng)該誠心誠意地道歉。而且，此時最重要的一件事，就是要耐心地聽對方的意見。因為一般接到這種電話，都希望對方盡早掛斷，所以往往在對方說到一半時，就不知不覺地插嘴說：“關(guān)于這件事……”這種行為是很失禮的。這種情況下，耐心傾聽能消除對方的不滿。第16頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五接電話要求：6、對方打錯電話也應(yīng)親切應(yīng)對,這種情形經(jīng)常會發(fā)生，所以要特別注意應(yīng)對的方式。最好的回答：“××公司，您好像打錯電話了。”一定要表現(xiàn)出很客套的樣子，以避免給對方留下不愉快的印象。一般人在電話中聽到與自己單位無關(guān)的事，會不知不覺地變成很生硬的語氣，這點必須注意。第17頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五接電話要求：7、如果因為有事沒有及時接起電話，拿起電話第一句話就應(yīng)該說：“對不起，讓您久等了?！痹诓殚嗁Y料讓對方等候時，無論時間多短，您也應(yīng)該說一聲：“讓您久等了?！庇H切的致歉會讓對方感到溫暖和被尊重。第18頁，共19頁，2023年，2月20日，星期五接聽電話【案例】以下為接聽電話禮儀的事例：臺灣林女士打電話給時光公司的高琦先生洽談事務(wù)。同事：時光公司，您好！請問您找誰？林女士：請問高琦在嗎？同仁：請問您是哪里？林女士：我是臺灣林宇。同仁：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。林女士：謝謝您！同仁