期末考試飯店管理考試試卷(A卷)

期末考試飯店管理試卷(A卷)姓名學(xué)號(hào)專業(yè)分?jǐn)?shù)

一.名詞解釋：(本大題共5小題，每題4分共20分)

5.飯店決策:

1.飯店：

二.單選題(本大題共10個(gè)小題，每題1分，共10分)

2.飯店服務(wù)質(zhì)量:

()1、飯店管理和服務(wù)工作的晴雨表是

A顧客滿意度B顧客期望C顧客需求D顧客投訴

()2、賓客滿意理論最高要求是

A.賓客期待＞事后評(píng)價(jià)B.賓客期待=事后評(píng)價(jià)

C.賓客期待〈事后評(píng)價(jià)D.賓客期待,事后評(píng)價(jià)

3.顧客期望:

()3、馬斯洛的需要層次理論排序正確的是

A.生理需要、社交需要、安全需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要

B.生理需要、安全需要、尊重需要、社交需要、自我實(shí)現(xiàn)需要

C.生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要

D.生理需要、社交需要、尊重需要、安全需要、自我實(shí)現(xiàn)需要

4.飯店制度:

()4、下列哪項(xiàng)不是金鑰匙的服務(wù)理念

A先利己，后利人B用心極致

C個(gè)性化服務(wù)D在客人的驚喜中找到富有的人生

()5、飯店服務(wù)的最高意識(shí)是()4.危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防，做到防患于未然。

A、服務(wù)意識(shí)B、安全意識(shí)C、質(zhì)量意識(shí)D、市場(chǎng)意識(shí)()5.古代客棧的特點(diǎn)是設(shè)備簡(jiǎn)陋，僅提供基本住宿，服務(wù)質(zhì)量差，不

()6、中國(guó)于()年加入世界金鑰匙組織安全。

A.1995B.1996C.1997D.1998()6.按照邁德利可教授的《賓館業(yè)》，根據(jù)顧客的下榻目的分類，飯

()7、2010年對(duì)旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的修定，其中將星級(jí)評(píng)定性復(fù)核的時(shí)店可分成商務(wù)酒店、度假酒店、會(huì)議酒店、機(jī)場(chǎng)酒店等。

間由五年改為了()7.所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、程序化服務(wù)的延伸，指針對(duì)

A7年B6年C4年D3年不同顧客的個(gè)性化需求提供具有針對(duì)性的服務(wù)。

()8、飯店中最基本、最重要、最寶貴的資源是()8.沖突是不好的事情，做任何事情都要盡量避免沖突。

A信息資源B資金資源C人力資源D技術(shù)資源()9.飯店中的中下層管理者要安排一定的時(shí)間做現(xiàn)場(chǎng)管理，高層管理

()9、督導(dǎo)人員的技能有者則不需要。

①專業(yè)技能②人際關(guān)系技能③行政技能④構(gòu)思技能()10.從人力資源管理的角度來說，只有人員不流動(dòng)，保持絕對(duì)穩(wěn)定,

A、①②B、①②③C、??③④D、②③④才有可能進(jìn)行人力資源的最優(yōu)配置。

()10、下列屬于市場(chǎng)定位原則的是(C)

①差異化原則②文化性原則③賓客導(dǎo)向原則④個(gè)性化原則

四.簡(jiǎn)答題(本題共4個(gè)小題，每題5分，共20分)

⑤靈活性原則

1.飯店的共性有哪些？

A②③④⑤B①②③④CCD?④⑤D①②④⑤

三.判斷題(本大題共10個(gè)小題，每題1分，共10分)

()1.精品飯店始于80年代末，源于紐約派拉蒙酒店。

()2.飯店產(chǎn)品是指賓客在飯店期間，飯店出售的能滿足賓客需求的無

形服務(wù)的價(jià)值總和。

()3.飯店產(chǎn)品的社會(huì)影響越好，飯店的知名度越高，飯店的市場(chǎng)就會(huì)

越大。沒有社會(huì)效益的產(chǎn)品就不會(huì)有良好的市場(chǎng)。

2.飯店管理的內(nèi)容有哪些？五.問答題：（本題共2個(gè)小題，每題10分，共20分）

1、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)有哪些？

3.飯店督導(dǎo)人員的素質(zhì)要求？

2.飯店顧客忠誠(chéng)度培育的意義是什么？

4.處理顧客投訴的原則？

六.案例分析（本題共2個(gè)小題，第1題8分；第21.從案例1你覺得什么是激勵(lì)？激勵(lì)對(duì)員工及酒店會(huì)帶來什么影響？

題12分，共20分）

案例1某酒店保安部一位保安員不幸患上了急性闌尾炎，需做手術(shù)。雖

然只是一個(gè)小手術(shù)，但那要命的手術(shù)費(fèi)卻并不是一個(gè)南國(guó)打工仔所能承受起

的。經(jīng)理得到消息后動(dòng)員酒店伸出援助之手，自發(fā)地給這位保安員捐款。

手術(shù)后需要護(hù)理，酒店每天都會(huì)派人到醫(yī)院護(hù)理。小張出院后，激動(dòng)地對(duì)

大家說：“我生病是不幸的，但我慶幸在本酒店工作?！闭f完，這位七尺男兒當(dāng)

著大家的面流下了眼淚。案例2某知名飯店集團(tuán)非常重視員工培訓(xùn)，并成立

了員工培訓(xùn)中心，新招來的員工一到飯店就被送到培訓(xùn)中心接受長(zhǎng)達(dá)一年的業(yè)2.從案例2中你認(rèn)為企業(yè)該如何看待危機(jī)？對(duì)管理企業(yè)有何啟示?

務(wù)培訓(xùn)，全部費(fèi)用由飯店承擔(dān)。至2004年，該培訓(xùn)中心已先后培訓(xùn)了5屆員

工。然而。由飯店花大本錢培訓(xùn)的員工，特別是核心員工在近兩年先后跳槽。

在第一屆參加培訓(xùn)的40人中只10人留在飯店時(shí)，并沒有引起飯店管理者的