醫(yī)療價格投訴處理制度

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔醫(yī)療價格直接關(guān)系到患者的權(quán)益，也關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)，為加強(qiáng)醫(yī)療價格管理工作，特制定本制度。1、堅決貫徹執(zhí)行國家價格法，接受物價及衛(wèi)生主管部門監(jiān)督管理工作。對群眾投訴到物價及衛(wèi)生主管部門的意見虛心接受監(jiān)督和批評，抱著有則改之，無則加勉的態(tài)度，改進(jìn)價格管理工作。2、成立價格管理小組，專門負(fù)責(zé)醫(yī)療價格投訴的處理，小組由行政副院長任組長，具體日常工作由財務(wù)科長主持3、建立醫(yī)療收費投訴登記制度，患者無論是以書信、電話或是本人口述，均填寫價格投訴表，針對投訴內(nèi)容到科室進(jìn)行調(diào)查，核查病歷及醫(yī)囑，將實際情況與患者溝通，發(fā)現(xiàn)收費有誤，及時向患者道歉并全額退費。每一例投訴處理結(jié)束后，將調(diào)查的內(nèi)容、處理的結(jié)果及患者的意見記錄在投訴表上。4、醫(yī)院設(shè)立意見箱，認(rèn)真接受患者的價格投訴和意見?；颊呖呻S時投送投訴意見，每三天開箱一次。5、對醫(yī)療服務(wù)項目價格的投訴，向投訴人出示由物價部門審批并備案的醫(yī)療服務(wù)項目價格表，并向患者進(jìn)行耐心解釋，妥善解決本單位與患者的價格糾紛。6、對劃錯價、亂劃價的投訴，要追究當(dāng)事人的責(zé)任，多收的費用，要如數(shù)退還，并向患者賠禮道歉。情節(jié)嚴(yán)重者，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰和行政處罰。本制度自2004年8月16日起執(zhí)行。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔第一條為了促進(jìn)和完善中心窗口工作，進(jìn)一步提高辦事效率、完善辦事程序，提高窗口工作人員的素質(zhì)，樹立全心全意為人民服務(wù)的良好形象，使當(dāng)事人對在辦理行政審批事項中的意見投訴有門，并能得到滿意的答復(fù)，特制定本制度。第二條設(shè)立投訴機(jī)構(gòu)。管委會督查股受理對窗口及工作人員的投訴，包括現(xiàn)場投訴、電話投訴和信函投訴，具體負(fù)責(zé)受理當(dāng)事人的投訴工作。第三條受理投訴后，中心應(yīng)當(dāng)詳細(xì)登記備案，按《投訴來訪登記表》逐項填寫投訴人、投訴時間、投訴方式、投訴內(nèi)容、聯(lián)系電話、通訊地址等，并及時移交有關(guān)部門進(jìn)行處理，隨時追蹤了解有關(guān)部門的處理情況，及時將有關(guān)情況反饋給當(dāng)事人。第四條當(dāng)事人投訴窗口和窗口工作人員及行政審批辦理程序中的問題，中心督查股要及時了解投訴方和被投訴方的情況，限時要求窗口工作人員或窗口單位提出當(dāng)事人滿意的處理意見，同時應(yīng)將處理結(jié)果抄報中心備查。第五條投訴人對處理意見不服的，中心應(yīng)當(dāng)要求處理單位重新進(jìn)行核實，如過錯責(zé)任在窗口工作人員或窗口單位的，中心應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況通報有關(guān)單位和領(lǐng)導(dǎo)，并提出處理意見。中心督查股還將定期或不定期地對投訴人進(jìn)行回訪，了解有關(guān)情況，征詢其對中心的意見。第六條被投訴的窗口工作人員或窗口單位，一經(jīng)核查屬實，責(zé)任在窗口工作人員或窗口單位的，中心將在一定范圍進(jìn)行通報，并納入窗口月（季、年）度考核和單位的年終目標(biāo)考核。投訴受理人受理當(dāng)事人對有關(guān)窗口部門和工作人員違紀(jì)違法的投訴，必須嚴(yán)格遵守有關(guān)投訴紀(jì)律，做好保密工作，未經(jīng)投訴人同意不得公開其情況，切實維護(hù)當(dāng)