《藥店經理培訓講義》

藥店經理培訓講義如何經營賺錢的藥店編輯ppt目錄

第一章如何在同行中脫穎而出第二章讓業(yè)績步步高升第三章加強對藥店的管理第四章得體的藥店裝修與設計第五章藥品陳列的訣竅第六章?lián)]動促銷的利劍第七章店員的素質至關重要第八章

店員必備的技巧第九章評估與測試編輯ppt第一章

如何在同行中脫穎而出

一、打出自己的一片天一個藥店經營者必須懂得：

與其做一個門類多但無特色的藥店，還不如集中精力搞深度行銷，使自己成為某一類藥品的“龍頭老大”！編輯ppt牽環(huán)境制

二、牽制市場的牛鼻子最重要的就是提供適銷對路的藥品；及時地進行營業(yè)內容和方式的調整。一般來說，我們可以從以下4個方面入手來縮小這一偏差：

1、堅持以市場信息作基礎，堅決按照市場需求的變化來采購藥品。

2、在采購藥品時，藥店不僅要注意藥品對市場需求的變化，還要考慮其他一系列綜合因素。如資金問題，銷售場所的大小等問題。

3、對于同類型的藥品不宜一次采購過多，這樣可以節(jié)省資金，同時也可以節(jié)約庫存場地。

4、對于自己一時沒有把握的藥品，可以先不采購。編輯ppt三、創(chuàng)造出差別化來在藥品零售市場中，店面也是競爭的重要舞臺。

1、塑造魅力大藥店要想有大的氣勢，小藥店要想有小的特色，就要從藥品配置的寬度、深度、高度三個方面，好好的搭配，塑出藥店的迷人魅力。

2、選區(qū)客標準差異化選定顧客層要從年齡、收入、職業(yè)、直覺等各方面入手進行考察和比較。

編輯ppt3、強化競爭力（1）店員服務的差異化（2）藥品品種的差異化（3）金錢方面的差別化（4）

店鋪端莊的差別化（5）

時間也能產生差別化（6）企業(yè)或藥店形象所引起的差別化（7）

差異化的促銷。編輯ppt

第二章讓業(yè)績步步高升

一、提升營業(yè)額的途徑為了簡要明晰地介紹營業(yè)額的構成，我們特制定了本圖。零售藥店營業(yè)額的主要構成營業(yè)額

客數(shù)單價

來客數(shù)購買率購買數(shù)量購買單價營業(yè)額=客數(shù)╳客單價所以藥店在提升業(yè)績時要牢牢抓住“服務”這個中心。4/9/20237編輯ppt1、樂于為人服務。所謂售前服務是指開始營業(yè)前的準備工作，包括店內的清潔工作、藥品的標價、補貨、藥品陳列等項內容，以及指導店員有關藥品知識或接待顧客的方法等。賣場服務是指顧客在進入藥店后，到離開藥店之間店方所提供的服務。售后服務則指在藥品銷售出去之后，店方為顧客所提供的追加服務。

編輯ppt2、備齊軟硬件設施所謂硬服務，就是指有形服務，它能讓人一目了然。它包括物質上的和金錢上的兩種服務。藥品質量上乘，銷售的設施齊全，引入名優(yōu)特藥品，店鋪改裝，設置停車位，散發(fā)宣傳單等；而金錢上的服務是指提供折價促銷，贈品促銷等讓利酬賓的方法。軟服務即無形服務，它一般可以分為兩類：“心情服務”和“信息服務”。

“信息服務”是指店方適時地為顧客傳達或報導一些相關信息。3、抓住顧客的品味編輯ppt

第三章加強對藥店的管理

一、組建高效率的員工隊伍部屬的能力一般因其個性，出身，受教育程度及學習吸收能力有所不同，藥店經營者必須根據(jù)這些條件充分了解店員的能力，并適當?shù)嘏浜险{度，使他們充分發(fā)揮能力。

“聰明不如學識，學識不如做事，做事不如做人！”因此，成功的經營者要獲得他人好感，處理好人際關系，應該做到：儀表端莊，多微笑；；牢記對方優(yōu)點，牢記對方姓名及職位；常稱贊對方表現(xiàn)，并輔以適當?shù)募?；關心店員，體諒對方等。總之，命令越明確，越有效，就越必須看工作及對象而定。編輯ppt

表現(xiàn)不佳，不茍言笑，滿臉緊繃，待客不佳，同時還會有經下特征：（1）

穿著隨便，不重裝束；（2）

講話措詞不嚴謹；（3）

整理工作做得不徹底，仍然凌亂；（4）

疏忽的工作顯著增加；（5）

發(fā)生災害，事故增加；（6）

顧客怨言增多。編輯ppt

二、用好顧客網絡口才是非常重要的開端，巧妙的話語不便能贏得資料，更會獲致歡心，經營者一定要研究一套標準有效的話語詢問方式，以免弄巧成拙。除了解客戶外，建立完整的顧客資料也是非常必要且有幫助的。編輯ppt三、搞好情報管理對內部的信息掌握，經營者必須了解藥店的客數(shù)信息、藥品類別、生產勞動率、開支、藥品運轉率、暢銷品、滯銷品、藥品銷售比例、功能、退貨、抱怨處理等。除藥品外，店內人員動態(tài)，也是經營者需要掌握的情報，從個人資料、出生、專長、興趣、學歷、待客禮節(jié)、藥品知識等都需了解，才能人盡其才，才盡其用。首先，你要知道競爭店的經營意識是什么？主要的經營目的及主要的客層來自何方？競爭店的價格政策也是勝負的關鍵，會不會有與其他店聯(lián)合操縱的情景？編輯ppt

對于競爭店情報的收集，應參考如下這些要點：（1）

顧客對象，特別是中心客層，這可由顧客水準觀察了解，也可從藥品構成分析；（2）主力藥品陳列方式、陳列量、廣告方式，及其他廣告主題的動用，也應充分把握；（3）經營前景判斷，藥品包裝、廣告都來要掌握；（4）接待顧客的禮貌及方法，可以由銷售人員的言談及店內之觀察來判斷；（5）店內陳列，廣告方式、裝潢、照明的觀察及把握。編輯ppt四、重視資產保全增加收益的途徑無外乎兩個：一個是開源，一個是節(jié)流。開源指的是如何去擴大營業(yè)規(guī)模，增加藥品種類，挖掘顧客的潛力，實現(xiàn)營業(yè)額和利潤率的同步增長。節(jié)流是指如何提高其現(xiàn)有資產的利用效率，如何愛護現(xiàn)有設施，如何保全藥店的現(xiàn)有資產。

編輯ppt一般來說，資產保全要搞好以下幾點：1、

對于藥品要檢查；（1）陳列是否零亂？（2）有無污損？（3）包裝是否陳舊破損？2、

對于店內的地板，墻壁、天花板等要檢查：（1）是否有污損或油漆脫落、裝潢損壞？（2）裝潢材料是否陳舊？編輯ppt3、

對于照明設施要檢查：（1）照明器具，燈泡是否有故障？（2）照射角度及效果好不好？（3）燈罩或外殼有無污漬？4、

檢查陳列架：（1）陳列位置是否正確？（2）陳列架有否污損？5、

檢查店內裝飾，POP廣告：（1）張貼位置及效果如何？（2）張貼是否零亂？（3）文字或價格是否錯誤？編輯ppt6、

檢查清潔衛(wèi)生：（1）環(huán)境是否保持清潔？（2）地板、倉庫、隱蔽場所是否做過消毒工作？（3）廁所是否清潔？7、

檢查更衣室和員工休息室：（1）內部是否整理得好？（2）煙灰缸、垃圾桶是否按規(guī)定放好？（3）衣服、鞋類是否放置零亂？（4）墻壁及陳設有否污損？編輯ppt

第四章得體的藥店裝修與設計

藥店裝修與設計得體與否是影響藥店業(yè)績好壞的重要因素之一。一、

越容易觀看拿取的藥店生意興隆

1、

易于顧客觀看拿取的藥店生意興隆。首先，顧客喜歡出入方便的藥店。其次，顧客喜歡藥品陳列豐富的藥店。再次，顧客喜歡客人多的藥店。最后，顧客喜歡不受店員糾纏的藥店。

2、易于店員觀看拿取的藥店。編輯ppt二、接觸型藥店首先，就接觸型藥店來說，接觸型藥店是指直接面對街道或客流通路的藥店。1、

店員空間狹小時的行為方法2、

店員空間寬大時的行為方法。編輯ppt三、退縮型藥店

1、店員空間狹小的行為方法店員也要時刻注意，保持“革命的警惕性”,注意自己的行為態(tài)度能否能招攬顧客。如果店員傻乎乎地呆在那里，或是無聊地斜靠在柜臺上，就會產生強烈的地盤意識，使顧客望而卻步。

2、

店員空間寬大的行為方法編輯ppt

四、退縮?回游型藥店生意冷清時，在這種“退縮?回游”型藥店，店員保工作狀態(tài)也十分必要，擦拭桌子，陳列藥品，可使店充滿活力，并以此招攬更多的顧客。擁有高銷售額的店員留給顧客好印象通常有三種動作：

1、

傳達誠實的行為表示能夠負責的一切事物，（如表示一切事情由我包辦）。

2、

傳達責任感的行為（例如表現(xiàn)自己對藥品深有信心）。

3、

傳達熱誠的行為（前進減速，后退加速）。編輯ppt五、接觸?退縮?回游型藥店見到顧客要購買藥品時，店員若展開積極地接待工作，會使店員的地盤意識暫解除，也就等于放開顧客空間，原在一旁瀏覽的顧客也可乘機進來，進而吸引大批顧客。因此，藥店的經營者應切記，給顧客一個自由的天空去翱翔，這樣藥店的利潤自然也會展翅高升。編輯ppt第五章藥品陳列的訣竅

一、構筑吸引顧客的磁場顧客一走進藥店，就象進入了天堂般美妙的世界，氣氛詳和，各種藥品琳瑯滿目，而自己需要的藥品正簇擁其中，這時若再有輕松的音樂，您會感覺自己如春天的使者正在摘取大地奉獻的第一朵小花，那種感覺真是如臨仙界。編輯ppt二、顧客對于藥品陳列的要求藥店里，我們常?？吹筋櫩蜕扉L脖子向柜臺內張望，欲與長頸鹿試比高下，不是為了好玩，而是藥品陳列在貨賀內，又有柜臺阻擋，店員若再在眼前晃上一晃，真的無法看清藥品，只得伸長脖子。因此，為了滿足顧客觀看選購藥品的需要，自選藥店也應運而生，它不但能使顧客細看到藥品，還可以用手觸摸，順利地確定自己所需要的藥品。編輯ppt

展示場所，選購場所和結帳柜臺，最好再設一個交流的場所。為何每天這么多人進進出出，可什么都不習就走了，“想買，卻不知道你們的藥品為何選起來那么困難”。一般來說，每個人的時間都很寶貴，人們總是腳步匆匆，他們走進藥店，希望盡快找到自己想要的藥品，把更多時間用來比較、挑選。如果藥品陳列合理，使顧客易于尋找，其購買的機會就大大增加。編輯ppt三、藥品陳列時必須考慮的因素大型藥店應該根據(jù)各種藥品的性質，客戶范圍大小，市場飽和程度，及顧客需要程度等安排陳列藥品的數(shù)量和常用必備藥品，擺放的很多也會很快售光；而對于高價藥品和非常用藥展示不必過多，顧客需要時，從庫存中取也不遲。這樣做不僅能節(jié)省空間，使藥呂布局更合理，也增加了顧客環(huán)游的空間，促進顧客的評估和選購。無論哪家藥店，都會擁有某些主流的顧客，對這部分顧客所需的藥品，就可適當?shù)亩嚓惲?。編輯ppt四、藥品的陳列法則（1）

確保藥品數(shù)量充足，品種規(guī)格齊全。（2）保證暢銷、應季藥品獲取良好的陳列位置。（3）確保標價清晰易辨。（4）定期清理貨架。（5）通過POP材料做陳列展示。編輯ppt第六章?lián)]動促銷的利劍

一、咬牙打折

1、

答謝

2、

為了資金周轉、將藥品換成現(xiàn)金

3、

降低庫存量

4、

采購到特別便宜的藥品

5、

與同業(yè)競爭

6、

從整體利益考慮

7、

薄利多銷

8、

開業(yè)、店慶等特別理由

9、

季節(jié)

10、配合廠家二、精心準備編輯ppt第七章店員的素質至關重要

一、擺脫三種錯誤的定位

1、自己錯位為定貨員這個店員的失敗之處就在于把自己當成了一個定貨員，只知守株待兔，不會主動宣傳產品，只管收錢、開票、遞貨。

2、把自己錯位為推銷員決不能讓顧客看出有任何推銷意圖的，更不能強拉硬拽。編輯ppt3、自己錯位為售貨員銷售過程中，他們就只關注售貨的數(shù)量，其結果適得其反。

4、

店門市高手應當做一個導購員一個優(yōu)秀的店員必須明了，少賣一種藥品只是少了一個金蛋，而服務不好，得罪了一個顧客，則是殺死了一只會下金蛋的鵝。編輯ppt

二、生意好的藥店必定是態(tài)度好的藥店

1、店員要有良好的工作姿態(tài)。

2、店員要有良好的待客態(tài)度

3、店員要有良好的營造溫馨的購買藥品環(huán)境的意識

編輯ppt

三、店員的不良態(tài)度及其危害

1、店員做出“趕走顧客的動作”。

2、店員說出“趕走顧客的言語。編輯ppt四、店員身體語言的正確使用方法

1、動的身體語言（1）動作訊號；（2）表情訊號；（3）視線訊號；（4）空間利用訊號；（5）語言訊號；（6）聲音訊號；（7）接觸訊號；

2、靜的身體訊號

a、性別、年齡訊號

b、容貌訊號

c、氣味訊號

編輯ppt第八章店員必備的技巧

店員的素質是其營業(yè)的基礎，而店員的技巧和醫(yī)藥專業(yè)知識是其成為優(yōu)秀店員的關鍵。一、營業(yè)前的準備主要是兩個方面的準備：（1）個人方面的準備，（2）銷售方面的準備。編輯ppt1、個人方面的準備店員在個人方面的準備包括以下三個方面：a、要保持整潔的儀表b、要保持旺盛的精力c、要養(yǎng)成大方的舉止保持整潔的儀表要做到以下三個方面：其一，儀容整潔。其二，穿著素雅。其三，化妝清新。編輯ppt

店員在上班時間，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒，咬牙切齒。這就要求店員在上崗前必須調整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。第三項是要養(yǎng)成大方的舉止。店員言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落。編輯ppt2、銷售方面的準備銷售方面的準備主要包括四個方面：（1）備齊藥品（2）熟悉價格（3）準備售貨用具（4）整理環(huán)境編輯ppt二、營業(yè)中的基本步驟

1、顧客購買藥品時的心理變化（1）注視階段。（2）興趣階段。（3）聯(lián)想階段。（4）欲望階段。（5）比較階段。（6）信心階段。（7）行動階段。（8）滿足階段。編輯ppt2、店員服務的十個步驟（1）等待時機（2）初步接觸（3）藥品提示（4）揣摩顧客的需要編輯ppt（5）顧客在產生了購買欲望之后，并不能立即決定購買，還必須進行比較、權衡，直到對藥品充分信賴之后，才會購買。在這個過程之中，店員就必須做好藥品的專業(yè)說明工作。（6）勸說（7）銷售要點（8）成交（9）收款、包裝（10）送客編輯ppt

三、營業(yè)服務的十大技巧

1、運用微笑服務

2、講究語言藝術

3、

注意電話禮貌

4、

熟悉接待技巧

5、

掌握展示技巧

6、

精通說服技巧

7、

熟練掌握計算技巧

8、

創(chuàng)新包裝技巧

9、

擁有必備的專業(yè)知識

10、好退換服務編輯ppt第九章評估與測試表一藥店門市高手素質檢測表請用“是”或“不是”回答以下11個問題：1、我有書中所要求的學問、經驗、領導能力和信心嗎？（）2、我是不是對自己藥店的前景充滿了信心，對未來有許多規(guī)劃呢？（）3、我是不是做到了以誠待人，不玩弄權謀，并且言行一致呢？（）4、我是不是從沒有輕言寡信，對于別人不合理的要求是不是敢于拒絕呢？（）5、我是不是有判斷力、決斷力和行動力呢？（）6、我是不是敢于承擔責任，既不包庇部屬，也不出賣部屬呢？（）7、我是不是努力進取，時刻為藥店盡心盡力呢？（）8、我是不是能夠虛心接受別人的意見，不做自我英雄式的表演呢？（）9、我是不是能夠做到嚴以律已，寬以待人呢？（）10、我是不是有堅忍和剛毅的精神呢？（）11、我是不是能夠以常創(chuàng)新，并且能夠經常超越自我，無所畏懼呢？（）如果對于以上11個問題，您都能夠坦然地回答“是”那么您已具備了成為藥店門市高手的素質。編輯ppt

表二顧客特性掌握度檢測表請您回答以下十個問題：1、您的顧客是不是一點也不怕麻煩，并且愿意多詢問店員？（）2、您的顧客有了不滿也不愿意講出來，是不是？（）3、您的顧客根本就不在乎您藥店的形象，是不是？（）4、您的顧客十分健忘，是不是？（）5、您的顧客愿意記住并且牢牢記住了您所介紹的一切嗎？（）6、您的顧客的想法是不是很容易改變？（）7、您的顧客是不是不以自我為中心？（）8、您的顧客是不是喜歡到熟悉的藥店？（）9、您的顧客是不是很喜歡看陳列架上的層的藥品？（）10、您的顧客是不是在購買一種藥品時就已下決心要了這種藥品？（）對于以上十個問題，如果您對單數(shù)題都答“是”的話，您就已經掌握了顧客的十大特性了。編輯ppt表三銷售能力診斷書診斷部位診斷內容診斷的記錄三空間設計三空間是否與店的類型配合？

店的類型與藥品店的類型是否與藥品類型配合？

店員空間店員在做什么？?在店員空間中靜止不動?在從事某種作業(yè)

顧客空間①店員在做什么？?在店員空間中靜止不動?在從事某種作業(yè)②顧客走進店內或走進藥品時，店員在做什么？?立刻迎上前去打招呼?在做其他的事等等

藥品空間①店員是否看守藥品？?店員是否站在可以看到每種藥品的地方?店員是否站在店的死角②是否有讓人隨意游覽的氣氛？

編輯ppt

表四激勵員工士氣檢測表請您用“是”或“不是”來回答本表中的9個問題？1、您是不是喜歡以優(yōu)厚的等遇和良好的福利來激勵員工？（）2、您是不是認為一個優(yōu)秀的上司是激勵員工的重要因素？（）3、您是不是認為您藥店的員工喜歡有個安定的工作？（）4、您是不是認為您藥店的員工喜歡有意義的工作？（）5、您是不是認為您藥店的員工喜歡工作環(huán)境好的工作？（）6、您是不是認為您藥店的員工并不喜歡升遷機會多的工作？（）7、您是不是認為您藥店的員工不喜歡老板公私分明，與員工很親密？（）8、您是不是喜歡店員與藥店有一定的利益差別？（）9、您是不是認為店員并不喜歡待他們十分講究禮節(jié)的公司？（）

如果您對以上9題中的前5個題答“是”，對后面的4個題答“不是”的話，這就證明您已經掌握了激勵員工士氣的九大方法了。編輯ppt表五落后倒閉藥店檢測表：請您填出表中的A、B、C、D、E各項項目

內容一店鋪的缺點：1、出入口的設計不佳，形成擁擠、紛亂的情況

2、店面不美觀，無法吸引顧客上門。

3、A二店內的設備不完善：1、貨架不整齊不清楚。

2、照明昏暗。

3、色彩配合不協(xié)調。

4、店內有異味。

5、沒有冷暖器設備。

6、通風不良，空氣不流通。

7、陳列擺設不當。三接待顧客的能力和態(tài)度不好：

1、店員士氣低落，缺乏敬業(yè)精神。

2、店員對藥品的知識不足，對顧客沒有說服力。

3、待客態(tài)度惡劣，沒有站在顧客立場提供親切服務。

4、服務不當①B

②對顧客的抱怨沒有迅速處理。

③沒有顧客至上的觀念，提供積極的服務。四顧客結帳時的缺點：１、讓顧客等很久：①收款臺太少

②Ｃ表五落后倒閉藥店檢測表：請您填出表中的A、B、C、D各項編輯ppt五藥品陳列缺乏豐富感：１、豐富感不足：①沒有活用鏡子。

②陳列架無法表現(xiàn)藥品的豐富感

③陳列的種類、數(shù)量太少。

２、陳列沒有變化。

３、沒有應用立體陳列。

４、展示藥品缺乏研究。六不容易購買：１、LayOut布置不佳。①店內通道狹窄，東西堆陳。

②缺乏研究顧客的購買習慣。

２、藥品的配置缺乏統(tǒng)一性。

３、沒有充分動用攤位指示牌。

４、藥品不容易拿到。①陳列器具不適當。

②藥品放置方式不對，容易倒塌。七店面不清楚：１、店鋪設計，備品的整理做不好。

２、清掃工作，清潔衛(wèi)生作的不徹底。

３、Ｅ

４、店員的應地，談話態(tài)度不親切。編輯ppt如果您能夠正確地填寫出各項內容，就證明您已經熟悉了一個藥店成敗的各項因素。答案：Ａ、店內的視野不寬敞。Ｂ、不回答顧客的問題Ｃ、收銀員的操作不熟練。Ｄ、找錢出現(xiàn)錯誤。Ｅ、店員的服裝不整齊。編輯ppt表六藥店門市高手管理檢測表本表中有四個錯誤，請您一一挑出來并予以改正：

時間查項每日每月每年顧客管理①顧客卡是否有記錄②顧客付款核查及管理對策（未收款項，收回確認）。①分析財務狀況，確認經營銷售狀況，并實施檢討改進。核查資金調度，督促回收，檢討銷售方法及改變方式。①分析顧客卡，檢討本店客戶分布適當?shù)纳倘Β诜治鲱櫩唾Y料，作為擬定銷售計劃的參考。店鋪管理①陳列顧客目測及帳簿的櫥窗、專柜是否清潔？如何整理②陳列要和別人一樣陳列品一定要固定不動。①店內裝飾是否給顧客好印象，有無改變的必要？編輯ppt財務管理①核查收支票據(jù)。②核查現(xiàn)款。①分析財務狀況，確認經營銷售狀況，實施檢討和改進。②核查資金調度，督促回收，檢討銷售方法與改變。①核查決算書，檢討經營內容擬定下年度改進方案。②查核借款及挪款計劃，做下年度改進參考。人事管理①與員工個別談話。②核查員工出勤及健康狀況。③員工待客、工作處理態(tài)度及員工士氣。核查薪資明細表。①配合銷售計劃，檢討員工應采用的計劃。②員工獎金核定。③檢討服務、福利賞罰規(guī)定。編輯ppt固定資產管理①檢查火災、竊盜等預防措施，重要物件資料保管。②車輛檢查（修理、保養(yǎng)、清潔）。查核車輛及火災保險。檢查車輛器材等固定資產。

情報管理①同行間是否采取新措施？對本店是否有影響？②是否每日記