前置物業(yè)部考試卷客服保潔

榮盛康旅麗江公司前置物業(yè)部員工考試卷（客服、保潔）姓名： 得分：一、填空題（每題2分，共10分）.榮盛發(fā)展股份有限公司成立于年。.榮盛發(fā)展于年月日在深交所IPO上市，股票代碼是 。.榮盛物業(yè)的核心服務宗旨是： 生命全周期，服務全鏈條.榮盛發(fā)展的企業(yè)宗旨是： .榮盛發(fā)展核心價值觀是：。二、判斷題。對的打J,錯的打X（每題2分，共20分）.“溫暖、柔軟，關愛、呵護”是榮盛物業(yè)希望傳遞給業(yè)主的服務感受。（）.案場六常服務標準是：常維護、常規(guī)范、常檢查、常分類、常整頓、常清潔。（）.“業(yè)主至上，服務第一”是物業(yè)服務的宗旨，良好的物業(yè)服務必將引發(fā)一系列的惡性反應，將物業(yè)服務推向進退兩難的境地。（）.工作進行中，遇到有客人詢問時，可以不理不睬，繼續(xù)做手中的工作，對客戶的提問可以盲目回答。（）.在與客戶的溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進行溝通和交流。（）

6.客戶飲用咖啡時，可利用為其他客戶的便利觀察該客戶咖啡飲用情況，如客戶有添加需求，應及時添加，如客戶不需續(xù)添，可為客戶改換茶水，用托盤送上。（）7、保潔應定時巡查展示區(qū)及周邊區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生及設施清潔狀況，及時清潔。（）8、冬季時，水吧人員可幫客人脫去厚重的外衣并妥善存于衣帽間（如有），同時提醒客人攜帶好隨身及貴重物品。（）9、送茶點時，左手托盤，送至洽談桌前，先擺好杯墊，再放置水杯或果盤類（禮貌用語：請慢用、小心水燙）。動作要輕，并適時根據(jù)客人要求續(xù)杯，如洽談桌較矮，上茶采用蹲式服務。（）10、客戶在洽談區(qū)、休息區(qū)所要資料時，如銷售不在時，服務人員要立即響應，呈遞項目樓書、宣傳資料或雜志同時，詢問客人對茶點的需求（您好，請問您用點什么，我們這里為您準備了茶點、果盤、以及咖啡飲料），明確客人的需求后（請稍等，馬上就好）。（）三、單項選擇題（每題3分，共30分）.前期物業(yè)管理是重要的管理服務，下列哪一項不符合前期管理的要求（B）銷售階段 B.物業(yè)承接階段物業(yè)入住 D.物業(yè)業(yè)主大會選聘物管企業(yè).以下選項中不屬于清潔衛(wèi)生管理制度的是（）A.標準操作流程C.A.標準操作流程C.管理體制模式B.員工行為規(guī)范D.檢查及預防糾正機制3、客戶溝通是客戶管理的（3、客戶溝通是客戶管理的（A.重點性C.普遍性4、緊急事件的處理包括（DA.事先、事中控制C.事先處理、事后處理兩個B.基礎性D.合理性）階段。B.事中控制、事后處置D.事先準備、事中控制、事后處置.客戶希望聽到“如果我無法立刻解決您的文體，我會告訴你我處理它的步驟與時間”，這體現(xiàn)了客戶（A）的需求。A.需要迅速反應 B.需要被傾聽C.需要服務人員專業(yè)化 D.需要被關心.在與客戶的溝通過程中，要形成（C）A.會審制度 B.跟蹤分析C.溝通記錄 D.溝通服務7、在測量客戶滿意度的方法中，（B）的核心確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。A.建立受理系統(tǒng) B.客戶滿意度調(diào)研C.失去客戶分析 D.競爭者分析8、對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地地從業(yè)主的角度考慮、適當表示理解或同情。這體現(xiàn)了物業(yè)管理投訴處理方法中的（C）方法。兒耐心傾聽，不爭爭辯 B.詳細記錄，確認投訴C.真誠對待，冷靜處理 D.總結經(jīng)驗，改善服務.負責環(huán)境衛(wèi)生及笑啥計劃的落實、日常監(jiān)督檢查、跟蹤整改及月度現(xiàn)場清潔、消殺服務的質(zhì)量考核評估（A）A.客戶領班 B.安全主管C.物業(yè)部經(jīng)理 D.行政人事部.在物業(yè)管理服務投訴處理的程序中，處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序時（C）A.記錄投訴內(nèi)容 B.判斷投訴性質(zhì)C.確定處理責任人 D.答復業(yè)主四、不定項選擇題（每題3分，共30分）1.前置物業(yè)管理提供的服務是：（ABCD）A.設備設施承接驗收 B.業(yè)主入住C.裝修管理 D.工程質(zhì)量保修處理.為了確?？捶靠蛻袅私庖咔樾畔⒓鞍踩?，秩序部同事應在展示區(qū)入口處設計檢查點，對進出人員進行（ABC）。A.體溫檢查 B/信息登記C.掃健康碼 D.詢問家庭信息.防疫無小事，為了給客戶提供健康保障，展示區(qū)應推進防疫措施，不放過任何衛(wèi)生角落。對洽談區(qū)的（ABCD）等進行消毒，從細節(jié)體現(xiàn)出對客戶的關心。A.座椅 B.沙盤區(qū)C.電梯 D.地面4、對衛(wèi)生間清潔時，應（ABC）A.在進入前敲門3-5下 B.問詢語：“打擾一下，衛(wèi)生間清潔”C.放置“工作進行中”提示牌 D.每次清潔作業(yè)超過10分鐘5、下列屬于樣板間服務規(guī)范的是：（AB）A.工作進行時有客戶進入時，駐足站立微笑問好。B.有客戶參觀樣板間時，立即暫停打掃清潔工作。C.客戶參觀樣板間時，不理不睬，玩手機。D.詢問客人行蹤。6、保潔員的清潔工作應達到以下哪些標準？（ABCD）A.桌椅、玻璃擦拭干凈、垃圾及時處理。B.展示區(qū)地面干凈無污漬。C.展示區(qū)衛(wèi)生間時刻保持清潔、無異味、及時更替衛(wèi)生用品。D.做好展示區(qū)外圍區(qū)域的衛(wèi)生清掃及維護。7、專業(yè)客服禮儀包括：（ABCD）A.標準的站姿、走姿、蹲姿、坐姿。B.微笑提供上水等服務。C.為行動不變的客戶提供輪椅服務。D.微笑送客。.客戶再展示區(qū)突發(fā)疾病時，客服人員應（AB）A.有家人陪同的的客戶，應及時讓家人配合，不能擅自處理，在經(jīng)得家屬同意后，且之前經(jīng)過急救知識培訓情況下，才能進行急救，或提醒家屬撥打120，聽從120工作人員指揮。.衛(wèi)生間清掃規(guī)范包括哪些內(nèi)容（）A.洗手池、地面、大小便池干凈整潔、光亮，大小便池無水垢、無尿堿。B.及時打掃清理地磚表面、洗手池、糞道邊緣、便池雜物污垢。C.定時打掃，各種施舍干凈污垢，地面無積水、無痰跡、無蠅蛆和煙頭。D.墻面光亮無塵、隔板無塵，鏡子光亮無水跡。9.客戶溝通的（ACD）應記錄歸檔。人.事由 8.心態(tài) C.過程D.結果 E.能力10.溝通舉止包括哪些內(nèi)容？（ABCDEF）A.講話時面帶微笑、親切坦誠；B.平視對方，眼光停留在對方的眼眉部位，不應目光不定、仰視或低頭或者直瞪對方；C.語速適中、抑揚頓挫，聲音音量及音調(diào)適中；D.避免口頭禪，避免語速過快或過慢、避免發(fā)音錯誤；E.避免小動作（如玩筆、晃腿等不良習慣）；F.距離對方一肘寬的距離。五、簡答題（每題5分，共10分）1、談談你對榮盛發(fā)展企業(yè)精神理解。（公司企業(yè)精神：誠信、謙和、認真、苦干、拼搏、創(chuàng)新）（5分）2、簡述標準的客服接待流程。（5分）答：（1）客戶進入展示區(qū)，面帶微笑并致歡迎詞，即可觀察客戶動向。當客人距離水吧臺1-2米時，水吧員應致敬語：“您好，有什么可以幫到您”?。?）客戶落座或抵達沙盤區(qū)三分鐘之內(nèi)，走到客戶身邊輕聲詢問所需飲品，按照“尊者優(yōu)先、老人優(yōu)先、女士優(yōu)先”的原則雙手用托盤將飲品依次從客戶的右手邊遞送到每位客戶面前。手指部分只能接觸杯具下端三分之一或三分之二的部位，如果客戶落座沙發(fā)區(qū)，應采用蹲式服務。（3）對客戶說：“你好，這是您要的XX,請慢用”，離開時應后退一步再轉(zhuǎn)身。（4）客戶與銷售人員洽談過程中，應注意觀察客戶，飲