房地產(chǎn)培訓(xùn) - 置業(yè)顧問培訓(xùn)教案

置業(yè)顧問培訓(xùn)教案

目錄

第一章銷售人員基本概念第二章如何掌握顧客第三章如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員第四章接電話技巧第五章銷售技巧第六章跟蹤客戶技巧第七章相關(guān)法律一、銷售人員基本概念

（一）銷售顧問職責(zé)：

1、公司形象代表.作為一個(gè)房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對(duì)客戶，其形象代表公司形象，服飾整潔與穩(wěn)重會(huì)給客戶留下好印象，增加對(duì)公司的信心，拉近雙方距離。2、公司經(jīng)營(yíng)傳遞者.銷售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營(yíng)傳遞給客戶，達(dá)到銷售目的。3、客戶的購(gòu)房引導(dǎo)者，專業(yè)顧問.銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，從而引導(dǎo)顧客購(gòu)樓。4、將樓盤推薦給客戶的專家.

銷售人員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司.相信自己所推銷的能力.相信自己所推銷的商品.這樣才能充分發(fā)揮推銷人員的推銷技術(shù)。因?yàn)椋菏紫认嘈抛约旱墓尽Ｔ谕其N活動(dòng)中銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展的前景。其次相信自己。相信自己能夠完成推銷任務(wù)的能力，是推銷成功信心的來源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。最后相信自己所推銷的商品。對(duì)于有需求的顧客，相信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也相信自己的商品能成功的推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推銷樓盤的專家。5、將客戶意見向公司反映的媒介.

6、客戶是最好的朋友.

銷售人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹立更好的形象、誠(chéng)懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。7、是市場(chǎng)的收集者.銷售要有較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力，并有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)敏銳的觸角，這就需要銷售人員對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。8、具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者.作為銷售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。（二）銷售狀元的分類.

銷售狀元分兩種：

a.親和力極強(qiáng).

b.占有力極強(qiáng)

建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷售的大門就打開了。

1、客戶是誰？是至上的!2、客戶是公司經(jīng)營(yíng)中最重要的因素，是公司的財(cái)富及個(gè)人利益的來源。

3、客戶是公司的組成部分。

4、客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。5、客戶不是與我們爭(zhēng)論的人。6、客戶應(yīng)受到最高禮遇，對(duì)客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺。認(rèn)為自己受到尊重，從而對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，對(duì)公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對(duì)樓盤的購(gòu)買興趣。（三）銷售人員對(duì)客戶的服務(wù)內(nèi)容

1、傳遞公司的信息。2、了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛好。

3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤。

4、向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)。

5、幫助客戶解決問題。

6、回答客戶提出的問題。7、說服客戶下決心購(gòu)買。8、向客戶介紹售后服務(wù)。9、讓客戶相信購(gòu)買此樓盤是明智的選擇（四）客戶喜歡什么樣的銷售人員.

1、熱情、友好、樂于助人2、提供快捷的服務(wù)3、外表整潔4、有禮貌、有耐心、有愛心5、介紹所購(gòu)樓的優(yōu)點(diǎn)及適當(dāng)缺點(diǎn)6、耐心傾聽客戶意見和要求7、能提出建設(shè)性的意見8、能準(zhǔn)確提供信息9、幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務(wù)項(xiàng)目10、關(guān)心客戶利益，關(guān)心客戶所及11、竭盡權(quán)力為客戶服務(wù)

12、記住客戶的偏好13、幫助客戶做正確的選擇

二、如何掌握顧客（一）如何了解顧客購(gòu)買意見的信號(hào).1、口頭語信號(hào).（1）顧客問提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等.

（2）詳細(xì)了解售后服務(wù).（3）對(duì)銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定.（4）詢問優(yōu)劣程度.（5）對(duì)目前使用的商品表示不滿.（6）向銷售人員打探交樓的時(shí)間可否提前.（7）接過銷售人員的介紹提出反問.（8）對(duì)商品提出某些異議.2、表情語言信號(hào)：

（1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和.（2）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采.（3）由若有所思變?yōu)槊骼省⒎潘?，嘴唇開始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。（4）開始仔細(xì)觀察商品.（5）轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài).（6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來幫助自己集中思維，作最后決定。（二）怎樣接待難以接近的顧客.

1、對(duì)銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對(duì)，始終閉口不答。方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡(jiǎn)明的話語給予配合。忌：以冷對(duì)冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來感染對(duì)方。

2、喜歡自命不凡，好為人師，只對(duì)商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話。

方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對(duì)他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對(duì)說的不對(duì)之處也不要急于反駁，待對(duì)方把話說完后，先對(duì)其意見進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。（三）怎樣對(duì)待不同的顧客.

1．夜郎型：生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對(duì)的意見，大有拒銷售人員千里之外之勢(shì)。方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對(duì)其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。2．挑剔型：既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。如銷售人員稍加解釋就會(huì)用更苛刻的語言頂回去。（以此換以折扣）方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說話，如果某些關(guān)鍵問題不給予澄清便會(huì)嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的話，則著重事實(shí)說話，如果對(duì)方挑剔當(dāng)中提出問題，銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。3．急噪型：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說話急噪，易發(fā)脾氣。方法：銷售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來改變對(duì)方的心態(tài)與情緒對(duì)顧客提到的反對(duì)意見，不要忌諱對(duì)方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對(duì)方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。4．自私型：這類可戶私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過分要求，斤斤計(jì)較，寸利必爭(zhēng)。方法：銷售人員要有耐性，不要因?yàn)閷?duì)方的自私言行而挖苦、諷刺。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解釋無理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。

5．多疑型：這類顧客往往缺少經(jīng)營(yíng)商品知識(shí)，購(gòu)物時(shí)有過上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購(gòu)物時(shí)抱有懷疑態(tài)度。方法：應(yīng)針對(duì)這種心理，誠(chéng)肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說話，多以其它用戶的反映向他保證。

6、沉穩(wěn)型：這類顧客老成持重，一向三思.方法：推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說話可以慢一點(diǎn)，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。7、獨(dú)尊型：這類顧客自以為是，夸夸其談。方法：心平氣和，洗耳恭聽，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說話做以更正、補(bǔ)充。8、率直型：性情急噪，褒貶分明。方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機(jī)立斷。9、憂郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。方法：邊談邊察言觀色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購(gòu)買沖動(dòng)，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束。（四）怎樣化解顧客的疑義.1、欣然接受有時(shí)顧客提出反對(duì)意見正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn)，不妨誠(chéng)懇謙遜的表示接受顧客的批評(píng)意見，表達(dá)對(duì)顧客愛護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的謝意，并及時(shí)改正，以虛心接受妥善處理的誠(chéng)意化解疑義挽回影響。2、有條件的接受有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對(duì)商品和企業(yè)無關(guān)緊要。如全盤否定疑義，又會(huì)使顧客有不滿情緒，自尊心會(huì)受到傷害?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見。

3、肢解拆析有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)有條有理的逐個(gè)破解。4、有效比較有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用“田忌賽馬”的策略，使乙方的優(yōu)勢(shì)格外突出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢(shì)。5、反向淡化有的顧客提出反對(duì)意見及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致的尋問，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對(duì)情緒淡化后有的放矢的做出解釋。（五）怎樣促進(jìn)成交（*需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求）1、釣魚促銷法：利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優(yōu)惠或好處來吸引他們的購(gòu)買行為。2、感情聯(lián)絡(luò)法：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。

3、誘之以利法：通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購(gòu)買商品所帶來的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們的購(gòu)買欲望。4、以攻為守法：當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見時(shí)，搶在他們提出之前，有針對(duì)性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。5、當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進(jìn)大量購(gòu)買。6、引而不發(fā)法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購(gòu)買的好處，而達(dá)到成交。7、動(dòng)之以誠(chéng)法：抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒有辦不成的事。

8、助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購(gòu)買欲望。9、失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無謂的價(jià)錢，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕“過了這個(gè)村沒有這個(gè)店”的心理，來提醒顧客下決心購(gòu)買。10、期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對(duì)方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。11、欲擒故縱法：針對(duì)買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對(duì)方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動(dòng)迎和我方觀點(diǎn)成交。12、激將促銷法：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)，又憂郁不決的時(shí)候，銷售人員不是從正面鼓勵(lì)購(gòu)買，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了自尊下決心排板成交。（六）什么是銷售過程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻1、初步的接觸：找出合理、合適的機(jī)會(huì)吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。要求：A、站立姿勢(shì),雙手自然擺放,保持微笑,面對(duì)顧客.B.站在適當(dāng)位置,掌握時(shí)機(jī),主動(dòng)與顧客接近.C.與顧客談話保持目光接觸,精神集中.D.漫漫退后讓顧客隨便參觀（1）最佳接近時(shí)刻：A.當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型和展板把頭抬起時(shí).B.當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間不動(dòng)時(shí).C.當(dāng)顧客忽然停下腳步時(shí).D.當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí).e.當(dāng)顧客尋求銷售人員幫助時(shí).（2）接近顧客的方法：打招呼,自然與顧客寒暄,表示歡迎.”你好”,“隨便看”,“你好,有什么可以幫忙”,（3）注意：A.切忌對(duì)顧客視而不見.B.切勿態(tài)度冷漠.C.切記機(jī)械式回答.D.避免過分熱情,硬性推銷.2、揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在這時(shí)，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。

（1）要求:注意觀察顧客動(dòng)作、表情是否對(duì)樓盤感興趣.

詢問顧客需要、引導(dǎo)顧客回答.精神集中,注意傾聽顧客的意見.

A.對(duì)顧客的談話做出積極的回應(yīng).（2）提問的內(nèi)容:A.自住還是出租.B.你喜歡什么戶型及樓別.C.要多大面積.

（3）注意：

切記以衣貌取人

不要只懂介紹不懂傾聽.不要打斷顧客的談話.３、處理疑義：顧客會(huì)提出某些疑問或?qū)︿N售人員提出疑義。在這個(gè)時(shí)刻

，銷售人員應(yīng)耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題。（1）要求：]對(duì)顧客的疑義表示理解。

對(duì)顧客意見表示認(rèn)同，用“……但是”的說法向顧客解釋

對(duì)顧客提出疑義的原因。

站在顧客立場(chǎng)上幫助顧客解決疑慮。

耐心解釋，不厭其煩。

（2）注意：不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

切記不能讓顧客難堪；

切忌認(rèn)為顧客無知，有蔑視顧客情緒；

切忌表示不耐煩；E.切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。

4、成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀樓盤并解釋疑問。這一刻銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快說服顧客購(gòu)買。（1）要求：觀察顧客對(duì)樓盤關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)進(jìn)一步說明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。

幫助顧客做明智的選擇。讓顧客相信購(gòu)買是非常正確的決定。

（2）購(gòu)買時(shí)機(jī)：顧客不再提問進(jìn)行思考時(shí)。話題集中在某一產(chǎn)品時(shí)。

顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售人員的話表示贊同時(shí)。

顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。E.顧客與朋友商談時(shí)。

（3）成交技巧：不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過兩天就要漲價(jià)了。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有了。（4）注意：切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。切忌表示不耐煩，說一些“你到底買不買”之類的話。

必須大膽提出成交要求。注意成交信號(hào)，進(jìn)行交易要干脆利落，切勿拖延。

5、售后服務(wù)：顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和樓盤的質(zhì)量的問題時(shí)，銷售人員應(yīng)耐心聽取顧客的意見，幫戶顧客解決問題，并根據(jù)問題解決問題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。要求：

保持微笑態(tài)度認(rèn)真。

身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。

仔細(xì)聆聽顧客的問題。

表示樂意提供幫助。

提供解決的方法。

注意：

必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。

切忌對(duì)顧客不理不采。

切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。

6、結(jié)束：成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時(shí)到來。要求：

保持微笑，目光接觸。

對(duì)于未能解決的問題確定答復(fù)時(shí)間。

提醒顧客是否有遺留的物品。

等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。

親自送顧客到門口。

說道別的話語。

注意：

切忌勿忙送客。

切忌冷落顧客。

作好最后一步（帶來回頭客）。

三、如何成為一名優(yōu)秀業(yè)務(wù)員

（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員1、首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識(shí)，并不斷的追求與補(bǔ)充。2、要有親切、誠(chéng)懇的態(tài)度，有進(jìn)退有序的禮儀。3、口齒要流利，口語要清楚，速度要適中而抑揚(yáng)頓挫，要講普通話（標(biāo)準(zhǔn)的），地方方言不是不能講，但要看情況。4、要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的，客戶就一定會(huì)喜歡。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對(duì)你“抗拒”的心理減輕。

5、要有耐力、耐心、要能“磨”客戶，棄而不舍。6、平時(shí)要注意收集相關(guān)知識(shí)（法律、房地產(chǎn)知識(shí)）。7、針對(duì)不同的客戶運(yùn)用不同的說辭。8、主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢(shì)是最重要的）。9、盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公司在賣樓房。因?yàn)橘I房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)立，不是一味的強(qiáng)調(diào)推銷，有時(shí)候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺。

10、對(duì)市場(chǎng)情況，競(jìng)爭(zhēng)者的資料以及愿購(gòu)買動(dòng)機(jī)，留心研究。

專業(yè)銷售贏家的基本做法：永遠(yuǎn)記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個(gè)觀點(diǎn)必須要清楚。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點(diǎn)“客戶永遠(yuǎn)是至上的”。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認(rèn)同你這個(gè)人，從而接受你的產(chǎn)品。這個(gè)業(yè)務(wù)員看起來非常煩，說話也煩，就別說買樓了。

（二）消費(fèi)者購(gòu)買心里的七個(gè)階段

1、知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子2、想要了解。3、感覺喜歡。

4、產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點(diǎn)，如格局、位置、環(huán)境，回報(bào)率等。

5、產(chǎn)生購(gòu)買意愿。

6、產(chǎn)生購(gòu)買行為。

7、售后服務(wù)。

（三）談判中注意的細(xì)節(jié)1、具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。

2、時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此距離。

3、顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。

4、仔細(xì)聆聽顧客的每一句話。

5、不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否定。

6、不要做講解員，要做推銷員。

7、要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。

8、在電話中不慌不忙，要注意語氣的變化，有高潮，有低估。

9、在作介紹是要語言明確，簡(jiǎn)單易懂。

10、理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。

11、要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。

12、顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。

13、間接邀約充滿自信，一輪不行下一輪再來。

14、必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場(chǎng)。

15、咬字清楚，段落分明。

（四）常見的不良銷售習(xí)慣1、言談側(cè)重道理，像神父教說圣經(jīng)。

2、說話缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶時(shí)，千萬不要因客戶的無知顯出不耐。

3、隨時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。

4、內(nèi)容沒有重點(diǎn)。

5、自吹自擂，賣瓜說瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙。

6、過于自貶。

7、言談中充滿懷疑態(tài)度。

8、隨意攻擊他人。

9、強(qiáng)詞奪理。10、口若懸河。11、超過尺度的開玩笑。

12、懶惰。

13、答應(yīng)客戶無法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問題。14、欺瞞。

15、輕易的對(duì)客戶讓步。16、電話恐慌癥。17、陌生恐慌癥。四、接電話技巧Callme----來電接待要求

1、

處理接聽電話----接聽電話禮儀

1、

接聽處理電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免紙筆要就手，辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆，客戶本快捷專業(yè)電話服務(wù)：你好！XX售樓處，XXXXXXXXXXXX（話術(shù)）文件擺放整齊：文具齊備：

文件報(bào)紙和雜物零放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。

趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺得自己重要

請(qǐng)問先生/小姐怎么稱呼？

腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和。

電話響得過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí)，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。

電話接聽重點(diǎn)信息的掌握

第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。

第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。注意事項(xiàng)：

1、

銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。2、

廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。3、

廣告當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過長(zhǎng)。4、

廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。5、

電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。6、

約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等侯。應(yīng)將客戶來電修信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語言

非語言

避免

主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購(gòu)買意向。

予人誠(chéng)信的服務(wù)；提供專業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷售點(diǎn)取向有輕重；

我們的項(xiàng)目在XX，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分X期，已有部分商家入駐。一邊說一邊留意顧客的反應(yīng)；說話時(shí)語調(diào)不徐不疾；以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠(chéng)懇

邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對(duì)。

為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。

提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。

現(xiàn)在XX樓價(jià)大概￥XX，XX一些多層項(xiàng)目售￥XX，XX是未來市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥XX，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。

專業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問；

詢問式語氣。

為了便于銷售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷；主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語言

非語言

避免

明白客戶的需要判斷顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)（投資或自?。恢鲃?dòng)詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1.、財(cái)務(wù)預(yù)算2、面積戶型要求3、用途

記顧客容易理解有關(guān)資料；記顧客感到重視及尊重?？紤]自用或是投資保值呢？陳先生，想看多大面積的？這里附近有很多娛樂及購(gòu)物場(chǎng)所，如XXX。

詢問式語氣：以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻；主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見。

點(diǎn)頭；適當(dāng)時(shí)微笑；不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等。四周張望；回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)；客人沒說完，又再問另一個(gè)問題；不耐煩的表情。

五、銷售技巧

接待的程序和技巧

一、客房接待的八個(gè)環(huán)節(jié)公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待?？头拷哟彩卿N售組織的基本過程，一般分為以下八個(gè)環(huán)節(jié)。

第一步：禮貌迎接客戶。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語。同時(shí)留意客戶開什么車，幾個(gè)人來等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。第二步：安頓客戶。分幾種情況。⑴“自助式”服務(wù)：客戶入接待中心并直接說隨便看看時(shí)，則聽君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶2～2.5米的距離范圍內(nèi)“游弋”，隨時(shí)可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢。⑵“一對(duì)一”服務(wù)：一般客戶一個(gè)人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對(duì)一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細(xì)的咨詢與問答。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂等由方面提供協(xié)助。

⑶“一對(duì)多”服務(wù)：售樓處客戶較多，一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。道歉，遞資料，書刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。不過請(qǐng)注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟?，春秋時(shí)節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了。倒完水安頓好客戶之后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談。這時(shí)要注意，10分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前，再道一聲對(duì)不起，并及時(shí)為他新倒一杯水，這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開始與這位客戶洽談為止。安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。人手不足時(shí)，銷售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來增援。現(xiàn)場(chǎng)各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動(dòng)，共同勝利。這時(shí)候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。第三步：尋問、咨詢、了解客戶的需要。調(diào)用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。第四步：放大問題，利益陳述。這一步是切中要害的關(guān)鍵。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問題，想就近學(xué)校買房，當(dāng)時(shí)正值8月底，學(xué)校已經(jīng)開學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。根據(jù)這一總是（需要），我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性（把問題放大?。?。洽談后的第三天，劉女士臺(tái)愿地通過我們買了房。張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來同住，房子太小不夠居?。ㄐ枰?，但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近500范圍內(nèi)購(gòu)一小房。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套68平方米的房子并警告他僅剩5套（放大問題?。?，張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買了一套單價(jià)4700元/平方米，面積78平方米的兩房?jī)蓮d的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。第五步：留住顧客。客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多，他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買房，說要考慮考慮。這不要緊，留時(shí)間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時(shí)禮貌地問：“還有什么地方講的不清楚的，請(qǐng)與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！”“我的服務(wù)有什么地方不滿意的，主指正！感謝光臨！”送走客戶后，要及時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到“客戶信息登記表”上。第六步：簽署協(xié)議?？蛻糍?gòu)房意向確定后，應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議和銷售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂觀，信口承諾入伙時(shí)間，應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后，確定一個(gè)準(zhǔn)確的，特別是入伙時(shí)間，否則，寧可將入伙時(shí)間推1～2個(gè)月，以免因此發(fā)生糾紛。因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛。第七步：為客戶辦理一切事務(wù)。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項(xiàng)，留了身份證復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂，讓客戶從我們這里體會(huì)到買得入心、輸順心、住得安心的服務(wù)宗旨。我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易，而是一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿意就是我們的目標(biāo)。第八步：售后服務(wù)。保管好你的電話記錄本，是我們對(duì)售樓人員的基本要求。你的生意，你的回頭客就是人電話本里面來的。售后服務(wù)包括四層意思，一是繼續(xù)為客戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾，辦理各項(xiàng)事務(wù)，保質(zhì)保量；二是制定新老客戶“手拉手”優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予1～5全點(diǎn)的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，形成客戶銷售網(wǎng)；三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，公開公司網(wǎng)址、公開信息、公平服務(wù)、設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)；四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問候語，發(fā)賀信到他（她）的e-mail，讓新老客戶時(shí)時(shí)想到你，想到我們的服務(wù)，想到我們公司。這也是我們追求的目標(biāo)。二、影響客戶接待的六個(gè)因素⑴我愛公司嗎？我愛我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血？我有沒有跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作。⑵我是否作了充分的準(zhǔn)備？我有沒有較好的參加了公司的培訓(xùn)？我的個(gè)人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對(duì)公司發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略以及項(xiàng)目有沒有很好的理解？⑶我有沒有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)？我有沒有建議自己的客戶名單？我有沒有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源？我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對(duì)面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？⑷客戶對(duì)我們的樓盤了解了多少？我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識(shí)？⑸我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？⑹100個(gè)客戶只成交1個(gè)，還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？尋找商機(jī)的技巧

⑴為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機(jī)，不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓新客戶。⑵通過互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人通信錄，接觸潛在的顧客。⑶展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面，努力使我的聲音高過噪音，這兩方面將使客戶關(guān)注我。⑷電話問候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個(gè)想起的人，適時(shí)拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式）.⑸讓客戶給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見。我們相信，我們80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的20%。四.留住客戶的方法

⑴站在顧客的立場(chǎng)考慮問題。⑵使顧客容易找到你。打開你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時(shí)能打進(jìn)來。⑶即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹。⑷電話在鈴聲響起后4聲內(nèi)要接起電話。⑸為顧客排隊(duì)提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報(bào)刊雜志、音樂、食品等。

⑹即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安頓在等候的客戶。并向他解釋等候的原因。⑺給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。⑻必須對(duì)我們的項(xiàng)目了如指掌。⑼特定價(jià)格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。⑽堅(jiān)持準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行訂單（認(rèn)購(gòu)書）的原則，但對(duì)客戶的特殊情況提供靈活措施。⑾即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括“手拉手”老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。⑿為客戶付款提供方便，但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。⒀按時(shí)交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容。⒁為客戶退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款。⒂對(duì)給你帶來業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì)。

五、如何抓牢客戶⑴為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。⑵傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯(cuò)過客戶的意見，及時(shí)記錄下來，設(shè)立客戶服務(wù)部，及時(shí)反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的方法。⑶傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。⑷讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會(huì)上現(xiàn)身說法。⑸讓顧客時(shí)刻感覺到我們?cè)陉P(guān)心他。讓他不斷得到實(shí)惠。⑹研究和交流失去顧客或不成交的原因。⑺組織客戶聯(lián)誼會(huì)，業(yè)主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實(shí)惠的公關(guān)活動(dòng)。⑻把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一線，教會(huì)售樓人員回答最基本的問題。準(zhǔn)備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。⑼適當(dāng)派一些員工去做探子，去“偷聽”，了解同行和客戶對(duì)我們的意見，以求得改善。⑽任何營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施，都要進(jìn)行評(píng)估，以實(shí)效作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，了解同行和客戶對(duì)我們策略的反應(yīng)，以求改善。⑾記?。嘿u場(chǎng)和我個(gè)人的第一印象是最重要的?、袑⒖蛻舻耐对V消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品、服務(wù)被媒體批評(píng)或曝光，大事化小，小事化無。⒀想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道?、译S時(shí)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢(shì)在哪里！⒂兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。⒃記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。這是致勝的法寶。第三節(jié)把握購(gòu)買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價(jià)錢也很公道，可他就是不買！”這樣的情況對(duì)每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這種問題呢？作為高價(jià)位消費(fèi)品，地產(chǎn)的銷售成交額動(dòng)輒數(shù)十萬、數(shù)百萬，理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重。按市場(chǎng)學(xué)的觀點(diǎn)，銷售的過程就是購(gòu)買過程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件，致使客戶進(jìn)行購(gòu)買，形象地說：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！購(gòu)買動(dòng)機(jī)從理論上可分為兩種，理發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)和感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。切實(shí)了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，你的售樓技巧才更具針對(duì)性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

、客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)⑴理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)有這樣的客戶，為了置到一套價(jià)格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個(gè)樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場(chǎng)售樓處來了不下二十次，從價(jià)格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居是誰、“再便宜點(diǎn)兒吧”，零碎挑剔的問題提了幾百個(gè)，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)的支配者。理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)，即是甚于自身需購(gòu)置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。持有這種動(dòng)機(jī)的客戶往往要求售樓員確認(rèn)所有的問題，并對(duì)“最合理”進(jìn)行全方位的推銷，他往往會(huì)坦承他已經(jīng)或正在環(huán)流各個(gè)樓盤進(jìn)行比較，還未作出最后決定。要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢(shì)的樓盤眾多，可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對(duì)這種心理動(dòng)機(jī)常常會(huì)說：“買樓是人生大事，你當(dāng)然應(yīng)該慎重從事。您可以到處看看，相信您會(huì)做出明智的選擇。”但是離去的客戶大部分都不會(huì)再回頭，怎樣才能使他返回來呢？我們的做法----觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理想的購(gòu)買動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變。⑵感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)你正在給客戶的房子進(jìn)行介紹----客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽臺(tái)改成落地窗。客戶聽了半天顯得很不耐煩說：“你講得很好但對(duì)我沒用，我就只不過想買套房子給工人做集體宿舍。每間房至少住八個(gè)人?！眰€(gè)人對(duì)商品都會(huì)有不同的注目點(diǎn)，如安全感、舒適感、有個(gè)性、夠浪漫，爭(zhēng)強(qiáng)好勝等原因都可能會(huì)影響其購(gòu)買行為，這種對(duì)不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購(gòu)買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購(gòu)買動(dòng)機(jī)。①理性與感性購(gòu)買的動(dòng)機(jī)的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化前者關(guān)注是商品的全部性能，后者關(guān)注是其中的局部，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需求時(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購(gòu)買后，又盡可能完善該商品的性能，這就構(gòu)成了由理性----感性----理性的購(gòu)買動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)變。②感情購(gòu)買動(dòng)機(jī)的常見表現(xiàn)方式A安全:這是人類與生俱來的追求，對(duì)于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統(tǒng)非常先進(jìn)”可能會(huì)起很大作用。B方便舒適:配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對(duì)于工薪階層家庭吸引力很大。C健康:良好的光線、完備的會(huì)所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務(wù)，對(duì)于中老年客戶十分關(guān)鍵，但要避免“這離醫(yī)院很近”之類的表達(dá)方式。D吉利:許多人對(duì)風(fēng)水好壞很關(guān)心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設(shè)計(jì)造型等方面，給這類客戶以“明堂容萬騎、水口不通風(fēng)”的良好感覺，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了。地點(diǎn)對(duì)于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有關(guān)鍵作用。E尊貴:對(duì)于那些卓越不凡、成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。切忌表現(xiàn)出你是所談問題的專家和你比客戶懂得多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個(gè)人物身上----“正如您說過的”，而絕不能愚弄。F超前:XX城市是個(gè)年輕的移民城市，已取得一定身家的年輕一代正在成為地產(chǎn)場(chǎng)的主力軍，他們對(duì)于XX文化、XX風(fēng)格建筑的關(guān)注程度并不高，而個(gè)性活力，超前的追求則很強(qiáng)。售樓員應(yīng)有足夠的知識(shí)面和社交能力，迅速找出客戶的特別愛好，除房屋裝潢建議應(yīng)獨(dú)具個(gè)性及超前意識(shí)外，適當(dāng)?shù)奶嶙h與客戶一起參加一些活動(dòng)，亦對(duì)你的推銷大有裨益。G投資升值:持有這類動(dòng)機(jī)的客戶關(guān)心的是是否能賺錢，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠(yuǎn)升值題材。美妙的前景固然可激發(fā)購(gòu)買欲，“咱們算算看，您節(jié)省了多少錢”亦可取，“這樣的房子可是越來越少了”則可能更管用。H隱私:有些人必須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個(gè)人生活隱私需要購(gòu)置物業(yè)。對(duì)于這類客戶，即使一點(diǎn)暗示都有可能觸動(dòng)其敏感的神經(jīng)，你必須無意識(shí)地表示出保護(hù)其隱私的相近辦法，引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論：我的隱私已得到充分保護(hù)。I從眾:“這個(gè)單元怎么賣這么快？真的賣完了？那客戶真的下午就來交錢？能不能找你經(jīng)理想想辦法？我現(xiàn)在就交錢！”-----這就是典型的從眾心態(tài)。售樓員為難的表情可能會(huì)加重這類客戶的購(gòu)買緊迫感，你若立即答復(fù)會(huì)給以上當(dāng)受騙的感覺，但是確認(rèn)了這筆交易，就應(yīng)馬上完成。J“物以類聚，人以群分”:富人不太可能住進(jìn)貧民窟，工薪階層有個(gè)富翁做鄰居也會(huì)產(chǎn)生心理自卑感。對(duì)前者要讓他感覺到“我的鄰居也有百萬身家，面對(duì)后者的除描繪出實(shí)實(shí)在在的家外，付款方式靈活如“首期萬余，月供一千多”更能打動(dòng)他。二、消費(fèi)層次所謂高中低檔房子，主要是由價(jià)格來表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費(fèi)層次。下面從深圳的地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀出發(fā)，簡(jiǎn)單闡述一下不同的消費(fèi)層次可購(gòu)買的房屋檔次。⑴安置型:主要針對(duì)較你收入的消費(fèi)群體，特點(diǎn)是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等，就目前深圳市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r而言，這一類的住宅的開發(fā)量又不宜過大。⑵安居型:主要針對(duì)中等收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是住得下、分得開，臥室與客廳隔開，如廣信花園就是這一類型。⑶小康型:主要針對(duì)較高收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是在安居住宅的基礎(chǔ)上，要求交通方便，配套齊備，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，客廳飯廳分開，有主人房和兩人陽臺(tái)，萬科城市花園即是此類型中的精品。⑷豪華型:即所謂的“豪華”，主要針對(duì)高收入的消費(fèi)層次，其特點(diǎn)與小康住宅相比，客廳、飯廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個(gè)或兩個(gè)以上陽臺(tái)，能給人以享受生活的較高身份感覺，所謂大套復(fù)式，較好的別墅均屬豪華型住宅。⑸創(chuàng)意型:針對(duì)的是大賈巨富的消費(fèi)群體，如比爾·蓋茨三千平方米的別墅花一億美金，特點(diǎn)是一切設(shè)施應(yīng)有盡有、標(biāo)新立異，自我客觀，這類住宅目前在國(guó)內(nèi)基本沒有。四.為客戶營(yíng)造良好的環(huán)境⑴硬環(huán)境:經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔，室內(nèi)氣味是否清新宜人，是售樓員日常的基本工作，有了良好硬環(huán)境，才能吸引客戶心情愉快地走進(jìn)來，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。⑵軟環(huán)境:①每位（批）客戶只能由一個(gè)售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和友善是必要的，除特別需要絕對(duì)禁止亂插嘴，以免令客人無所適從，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。②第一句話一定要由你來講，不要等客戶給見面的氣氛定調(diào)。如果你的問候確定真誠(chéng)自然，目光迎著客戶，一般都會(huì)收到回報(bào)的。③開始時(shí)不可提太多的總是，盡可能從客戶在了解樓盤的反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引該客戶。你既不能表現(xiàn)出你不愿介紹樓盤，也不能表現(xiàn)出對(duì)客戶的私事太感興趣，在任何情況下都應(yīng)輕松隨便的態(tài)度提問題，且應(yīng)邊介紹邊詢問。④一定要聽清楚客戶的每一句話，“您剛才說什么來著？對(duì)不起請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”之類的問話會(huì)使客戶的好心情一落千丈。⑤針對(duì)不同的客戶采用不同的接待洽談方式，切實(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛，例如：神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶----高效率急躁、大驚小怪的客戶----耐心興奮、易激動(dòng)的客戶----鎮(zhèn)定無理取鬧、誠(chéng)心挑剔的客戶----以退為進(jìn)有較強(qiáng)依賴性的客戶----關(guān)心猶豫不定的客戶----果斷干脆年老的客戶----細(xì)致與同情年幼的玩童----小心+愛心第四節(jié)巧妙的啟發(fā)誘導(dǎo)購(gòu)買動(dòng)機(jī)有很多種，甚至有客戶自己都沒完全意識(shí)到。推銷的根本是勸購(gòu)，而勸購(gòu)的基本方法之一，就是啟發(fā)和誘導(dǎo)，目的是使售樓員發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，有針對(duì)性地加深商品印象，并激發(fā)新的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。一、尋找和客戶共鳴的話題買了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。實(shí)踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙想象，即是教客戶怎樣按其實(shí)際需要裝修自己的房子，感覺空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過顏色變化看上去大一此。所有這一切除要求你生產(chǎn)自救就對(duì)方的心理特點(diǎn)和購(gòu)買動(dòng)機(jī)準(zhǔn)確探明并作出反應(yīng)，有較好的空間想象力和語言表達(dá)能力外，更重要的是你必須較好掌握房屋結(jié)構(gòu)知識(shí)和裝潢設(shè)計(jì)知識(shí)。建議大家每月拿出100塊錢去買些建筑裝潢設(shè)計(jì)方面的書，學(xué)點(diǎn)新東西，藝多不壓身，要知道，有針對(duì)性地對(duì)空間的美妙描述最容易使人感到你是個(gè)專家，而且真誠(chéng)地尊重了別人。二、啟發(fā)和誘導(dǎo)⑴如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見，使我無法接受你的啟發(fā)，則必須設(shè)法把他的想法引起來道盡并能加以糾正。這方面的技巧我們將在本篇第五章詳述。⑵對(duì)于大多數(shù)人來說，售樓員應(yīng)牢記并真正掌握以下原則：①只要沒有先入為主的相反意見作梗，每一種思想或結(jié)論進(jìn)入大腦時(shí)，它就會(huì)作為真理被人接受，無論它有無實(shí)際價(jià)值。②如果客戶的態(tài)度是無所謂，就有可能聽從啟發(fā)而“隨大流”。③你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)熱度是否足夠，會(huì)直接影響客戶的接受程度。④提出建議的時(shí)機(jī)應(yīng)因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議。⑤看上去自然隨便的啟發(fā)和誘導(dǎo)更容于接受。千萬別一次把話說完，留有余地以利再戰(zhàn)。三、客戶最聰明許多人對(duì)別人企圖指揮其思想會(huì)產(chǎn)生一種本能的抗拒，他們更愿意按照自身的記哪采取行動(dòng)，只有讓客戶感到所有的決定是自己做出的，你的啟發(fā)才更有效，所謂“買得稱心，用得如意”是需要售樓員極高的語言技巧才能達(dá)到的。舉例----讓客戶炫耀自己的品味客戶：你這房子的戶型很一般，我去看過香港的一個(gè)樓盤展銷，那房子內(nèi)部設(shè)計(jì)得真漂亮。售樓員：是啊，咱們國(guó)內(nèi)的戶型設(shè)計(jì)普遍粗糙得多，您能不能說來聽聽，讓我也長(zhǎng)長(zhǎng)見識(shí)?？蛻簦?jiǎn)握f這廳吧，人家那客廳是客廳，餐廳是餐廳，隔得開又不顯得小，不像你現(xiàn)在這里直通通的，一進(jìn)即什么都看見了，沒點(diǎn)品味！售樓員：（走到特定位置）您的意思是在這兒砌一面墻？那不是顯得廳太小，也太壓抑了?？蛻簦嚎茨闶裁囱酃?！他在這里用木板做了個(gè)一米高的花池子，這就把兩個(gè)廳隔開了，餐廳后邊做了個(gè)酒吧餐廳也太擠了吧！客戶：沒事！拿個(gè)水壺就是了。其實(shí)香港人那花池子是有毛病，要是我就做個(gè)大魚缸，弄幾條錦鯉養(yǎng)著；把廚房這面打掉做酒吧，飯廳用磚墊高一寸，鋪上地板，再吊個(gè)麻將燈。售樓員：（神往）那真不錯(cuò)！還真沒聽說誰有這樣的品味?？蛻簦海ǖ靡猓┻€用說！我這叫錯(cuò)落有致、生機(jī)盎然，再在門口這做個(gè)鞋柜擋住門，加個(gè)門套，香港人管這叫玄關(guān)！售樓員：（恰到好處）這叫曲經(jīng)通幽，別有洞天！客戶：（越來越得意）咱們回售樓處，你幫我算算買這房子要多少保管在深圳找不到第二套！說明----你只不過說了一句“說來聽聽，讓我也長(zhǎng)長(zhǎng)見識(shí)?！彼摹⑻峤ㄗh要有可信度盡可能用客戶的語言來提出你的提議，但有時(shí)加入一些客戶似懂非懂的真假專業(yè)術(shù)語會(huì)更有用，讓人感覺你是專家，值得依賴。例如你可以對(duì)客戶提布置廚房的建議：“您可以布置一個(gè)’整合式廚房’。”你不要指望你的一句話會(huì)立即生效，樓盤的優(yōu)勢(shì)和有針對(duì)性的關(guān)鍵性建議要不斷重復(fù)，但必須注意應(yīng)當(dāng)換詞來加以掩蓋，否則就算最有希望的賣戶也會(huì)產(chǎn)生反感，覺得你像臺(tái)出了故障的舊式電唱機(jī)----總是在一個(gè)地方打滑，沒完沒了地唱同一句詞。利用企盼心理愛吃酸的會(huì)生男孩。孩子多看綠色會(huì)更聰明，這一類話無論真假，人們總會(huì)愿意相信。適當(dāng)?shù)纳埔庵Z言可以增加客戶對(duì)商品的好感，“這房子風(fēng)水絕佳，是全小區(qū)最好的！住在這里你會(huì)賺更多的錢！你的老父親會(huì)多活60歲！“----客戶對(duì)這些話有種種懷疑，他也會(huì)相信你的話，因?yàn)樗脒@樣。恭維要適度俗語道“千穿萬穿，馬屁不穿”，贊美之詞每個(gè)人都會(huì)喜歡，但要注意客戶的身份和同行者的關(guān)系。一般說來如果客戶是對(duì)夫婦，女售樓員應(yīng)對(duì)男客戶友善但要多恭維同來的女客戶，男售樓員則應(yīng)對(duì)女客戶經(jīng)常性地加以吹捧，恭維要適度，不可濫用，客戶的良好心理效會(huì)對(duì)你有所幫助。啟發(fā)方法要綜合運(yùn)用⑴動(dòng)作啟發(fā)把窗子打開，讓海風(fēng)吹進(jìn)來，比你說一句“海景迷人”更實(shí)在，切實(shí)的行動(dòng)永遠(yuǎn)比單純的語言更具說服力。如果你想讓客戶知道房屋建筑質(zhì)量過硬，盡可以拍打某個(gè)部門；如果你想表示該簽認(rèn)購(gòu)書了，把認(rèn)購(gòu)書和筆拿出來就是最好的啟發(fā)。⑵直接啟發(fā)直截了當(dāng)、清晰明白的方式表明你的目的。當(dāng)你確認(rèn)你的房子最適合面前的客戶時(shí)，當(dāng)你覺得客戶想讓你對(duì)付款方式、裝潢改造和其他因素提出建議時(shí)，直接啟發(fā)就是一種高明的推銷手段。⑶間接啟發(fā)也叫被動(dòng)啟發(fā)，利用同行者的態(tài)度來啟發(fā)客戶，要盡可能做到讓客戶的朋友勸客戶買下這套房子。⑷反作用啟發(fā)“咱們還是看看601房吧。我們的復(fù)式房廳太大，而且戶型太新潮，601房只有兩房?jī)蓮d，戶型很緊湊?！苯Y(jié)果客戶偏偏對(duì)復(fù)式房有興趣，正中售樓員本意。之所以采用這種激將法，是因?yàn)槭蹣菃T事先已很清楚；眼前的這位客戶眼界很高、對(duì)市面上的戶型都不滿意，需要足夠大的房子，錢也足夠多。⑸無意式啟發(fā)裝作無意地問自己的同事：“昨天602的王小姐交錢了沒有？她穿的那件衣服真漂亮，不過她身材一流穿一身在破布也會(huì)很迷人的。”想想看，這對(duì)看了601的單身貴族會(huì)產(chǎn)生何種效果！第六節(jié)做好總結(jié)總結(jié)的內(nèi)容認(rèn)真的個(gè)人記錄固然重要，但集體力量是巨大的，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都有是個(gè)以上業(yè)務(wù)員，養(yǎng)成經(jīng)常講座的好習(xí)慣，有助于工作能力的提高。⑴通過電話與來訪人數(shù)和信息來統(tǒng)計(jì)分析電話效果。⑵通過普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤質(zhì)素及其他優(yōu)劣勢(shì)。⑶通過對(duì)典型客戶接待成功與失誤的分析提高個(gè)人溝通能力。⑷通過對(duì)客戶典型反應(yīng)分析總結(jié)其購(gòu)置動(dòng)機(jī)。⑸通過客戶反應(yīng)分析找出“可能買主”和“最有價(jià)值客戶”。⑹通過客戶綜合反應(yīng)分析找出客戶的主要思想障礙。判定“可能買主”的依據(jù)⑴隨著攜帶本樓盤的廣告。⑵反復(fù)觀看比較各種戶型。⑶對(duì)結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。⑷對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)思考。⑸提出的問題相當(dāng)廣泛和瑣碎，但沒有提出明顯“專業(yè)性問題”。⑹對(duì)樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重復(fù)。⑺特別問及鄰居是干什么的。⑻對(duì)售樓員的接待非常滿意。⑼不斷提到朋友的房子如何如何。⑽爽快地填寫了《客戶登記》，主動(dòng)索要卡片并告知其方便接聽電話的時(shí)間。以上十要素是初步判定“可能買主”的依據(jù)。如果每個(gè)要素算10分，根據(jù)你的《客戶接待記錄簿》登記內(nèi)容給這位“可能買主”打分，分?jǐn)?shù)最高者即為“最有價(jià)值客戶”，你就優(yōu)先對(duì)其進(jìn)行分析并制訂了一步跟蹤方案；如果分?jǐn)?shù)低于20分，則“不可能買主”的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是同行。六、跟蹤客戶技巧

第一節(jié)跟蹤客戶的準(zhǔn)備首次到訪的客戶立刻決定購(gòu)買的可能性是很小的。送別了客戶，你就應(yīng)當(dāng)立即著手想辦法再把他（她）拉回來，最終促成這宗交易。但我們也常碰到這樣的情況----“你好王先生，我是楊小姐呀！”“嗯，哪個(gè)楊小姐？”“您不記得我啦，我是楊小玉小姐呀！”“哪個(gè)楊小玉小姐？”就是海濱花園的楊小玉小姐呀，前幾天您還來過嘛！“噢！你有什么事？”----可以說，你的跟蹤方式不成功，你對(duì)到訪客戶的全部推銷可能到此為止中，前面的工作亦敢全部報(bào)廢。你該怎么辦？任務(wù)⑴再次驗(yàn)證接待總結(jié)內(nèi)容。⑵制訂接近可能買主的策略。⑶避免大的失誤。⑷掌握一切可能利用的潛在因素。注意事項(xiàng)不可否認(rèn)，絕大部分售樓員的前期準(zhǔn)備工作做法不夠完美，他們往往會(huì)忽視那些幫助或阻礙達(dá)到交易的最關(guān)鍵因素。一個(gè)成功的售