萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司成立于1984年51

萬(wàn)科地產(chǎn)的客戶關(guān)系管理分析一．萬(wàn)科集團(tuán)簡(jiǎn)介萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司成立于1984年5月，是目前中國(guó)最大的專業(yè)住宅開(kāi)發(fā)企業(yè)。萬(wàn)科堅(jiān)守價(jià)值底線、拒絕利益誘惑，堅(jiān)持以專業(yè)能力從市場(chǎng)獲取公平回報(bào)，是萬(wàn)科獲得成功的基石。公司致力于通過(guò)規(guī)范、透明的企業(yè)文化和穩(wěn)健、專注的發(fā)展模式，成為最受客戶、最受投資者、最受員工、最受合作伙伴歡迎，最受社會(huì)尊重的企業(yè)。憑借公司治理和道德準(zhǔn)則上的表現(xiàn)，公司連續(xù)六次獲得“中國(guó)最受尊敬企業(yè)”稱號(hào)，2008年入選《華爾街日?qǐng)?bào)》(亞洲版)“中國(guó)十大最受尊敬企業(yè)”?！叭f(wàn)科”成為行業(yè)第一個(gè)全國(guó)馳名商標(biāo)，旗下“四季花城”、“城市花園”、“金色家園”等品牌得到各地消費(fèi)者的接受和喜愛(ài)；公司研發(fā)的“情景花園洋房”是中國(guó)住宅行業(yè)第一個(gè)專利產(chǎn)品和第一項(xiàng)發(fā)明專利；公司物業(yè)服務(wù)通過(guò)全國(guó)首批ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證；公司創(chuàng)立的萬(wàn)客會(huì)是住宅行業(yè)的第一個(gè)客戶關(guān)系組織。同時(shí)也是國(guó)內(nèi)第一家聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)，每年進(jìn)行全方位客戶滿意度調(diào)查的住宅企業(yè)。在由中國(guó)民政部主辦的2008年度中華慈善大會(huì)頒獎(jiǎng)典禮上，萬(wàn)科榮獲“中華慈善獎(jiǎng)——最具愛(ài)心內(nèi)資企業(yè)”稱號(hào)。二．萬(wàn)科的客戶關(guān)系管理分析隨著房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展的發(fā)展，房地產(chǎn)行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈?？萍嫉倪M(jìn)步、網(wǎng)絡(luò)的普及讓客戶的視野變得廣闊、他們不再受地域上的限制而有了了解更多企業(yè)、產(chǎn)品和選擇的機(jī)會(huì)。在對(duì)設(shè)備、土地、資金的獲得已不再是神話的今天，客戶資源作為一種重要的市場(chǎng)資源，就對(duì)房地產(chǎn)公司具有重要價(jià)值。因此，為了保證自己的競(jìng)爭(zhēng)力，傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)思路必然會(huì)被以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念所代替，所以房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行從產(chǎn)品型企業(yè)到服務(wù)性企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.客戶細(xì)分根據(jù)社會(huì)、人口等發(fā)展趨勢(shì)和特點(diǎn)，萬(wàn)科將所服務(wù)的客戶分為五大類。（1）社會(huì)新銳

基本狀況：

1.這類家庭占總體的29%。家庭主要成員比較年輕，但是學(xué)歷較高，收入僅次于成功家庭。

2.沒(méi)有孩子的比例高于其他家庭，很多家庭孩子年齡較小。

生活形態(tài)：2.這類家庭有著強(qiáng)烈的家庭觀念，他們非常關(guān)心家庭內(nèi)部之間和睦，關(guān)心每一個(gè)家庭成員的健康，總想要找到最美好的家庭生活，讓每個(gè)家庭成員都感覺(jué)到幸福和快樂(lè)。

房屋價(jià)值：1.這類家庭對(duì)房屋有一種心理上的依賴。房屋能夠?yàn)楹⒆犹峁┙】党砷L(zhǎng)地方，也在物質(zhì)和精神上給他們一種安定的感覺(jué)。2.他們對(duì)家庭有著更多的關(guān)注，孩子是他們生活的核心，房屋是孩子健康才成長(zhǎng)的地方，也是自己穩(wěn)定感和歸屬感的來(lái)源。

房屋需求：1.考慮到孩子的健康成長(zhǎng)，他們希望能夠居住在高素質(zhì)的小區(qū)，充滿濃郁文化氛圍的周遍環(huán)境可以給孩子的成長(zhǎng)創(chuàng)造良好環(huán)境。2.房屋良好的通風(fēng)和采光對(duì)小孩和老人的身體健康都是有利的?？拷约焊改缚梢宰尲胰朔奖阏疹櫤⒆?，也是保持和睦家庭關(guān)系的一個(gè)保證。（3）健康養(yǎng)老

基本情況：這個(gè)類型的家庭占總體比例為6%。其最大的特點(diǎn)就是家庭結(jié)構(gòu)趨向老齡化，或者雖然家里目前沒(méi)有老人，但將會(huì)接來(lái)老人住新房子。

生活形態(tài)：這類家庭由于家庭成員趨于老齡化，一般進(jìn)行一些老年人喜歡的安靜運(yùn)動(dòng)。比如上公園逛，散步，在室內(nèi)看書報(bào)，看電視，看VCD等等。對(duì)于遠(yuǎn)距離的出行或游玩一般是很少的，因?yàn)槔夏耆说纳眢w承受不了。房屋價(jià)值：1.要么是老年人自己為安享晚年買房，要么是子女為孝敬父母而給老人買房。對(duì)和父母同住的子女來(lái)說(shuō)，房屋是照顧老人的地方。2.

對(duì)老人來(lái)說(shuō)房屋也是老人安享晚年的地方。健康是這類家庭最關(guān)注的事情，老人的休閑娛樂(lè)是生活的核心。

房屋需求：老年人喜歡在早上逛超市，去早市，周圍的交通狀況要好，可以步行出去買東西或溜達(dá)。希望附近能夠有小型的醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者大型的醫(yī)院，這樣方便老人的就醫(yī)。（4）富貴之家

基本狀況：1.這類家庭不到用戶總體的9%，他們處于社會(huì)中高端階層，家庭成員高學(xué)歷，高收入，高社會(huì)地位是他們最大的特征。2.很多家庭有成員開(kāi)辦公司，或擔(dān)任公司中高層管理人員，是社會(huì)所認(rèn)同的成功人士。

生活形態(tài)：1.主要家庭成員一般工作都很忙碌，經(jīng)常加班而沒(méi)有自己的時(shí)間，希望可以有更多的空閑時(shí)間。2.他們經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，休閑娛樂(lè)活動(dòng)的層次比其他家庭都要高很多。比如去健身房，去一些高檔體育場(chǎng)所，上美容院，去其他省市出游，去國(guó)外旅游，都能夠給他們帶來(lái)社會(huì)滿足感。

房屋價(jià)值：他們把房屋的購(gòu)買看成是自己事業(yè)上成功的標(biāo)志，房屋成為一個(gè)社會(huì)標(biāo)簽，能夠拉近或增加與周圍同階層人之間的聯(lián)系，促使事業(yè)再上一個(gè)臺(tái)階。

房屋需求1.他們希望小區(qū)里有完備的健身娛樂(lè)場(chǎng)所。因?yàn)榇蟛糠旨彝ザ加衅嚕虼讼Ｍ^(qū)有良好的停車硬件設(shè)施2.高水平的物業(yè)管理，大規(guī)模的山水園林設(shè)計(jì)也是他們所看重的。他們希望和同等社會(huì)檔次的人居住在一起，能夠體現(xiàn)自己的身份和實(shí)力，外界對(duì)社區(qū)或者房屋檔次評(píng)價(jià)對(duì)他們來(lái)說(shuō)也是很重要的。他們期望的面積在5類人中最大，平均價(jià)格也最高。（5）經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)型

基本情況：1.這類家庭的收入不是很高，還處在事業(yè)的起點(diǎn)和奮斗期，一般還是做著基層的工作。這類家庭收入不高，對(duì)價(jià)格非常敏感。2.他們對(duì)房屋的購(gòu)買也抱一種務(wù)實(shí)的觀點(diǎn)，從自己現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)能力，未來(lái)事業(yè)的發(fā)展以及對(duì)未來(lái)生活的設(shè)想出發(fā)來(lái)買房。

生活形態(tài)：價(jià)格敏感型家庭在生活中的著多方面都表現(xiàn)的比較節(jié)省，在休閑娛樂(lè)上也是如此，在經(jīng)濟(jì)能力受到約束的情況下一般進(jìn)行一些花費(fèi)少，近距離的休閑活動(dòng)。比如看電視，做家務(wù)，看報(bào)紙。

房屋價(jià)值：

這類家庭對(duì)購(gòu)房持非常謹(jǐn)慎認(rèn)真的態(tài)度，對(duì)他們來(lái)說(shuō)投入了大部分資金和心血的房屋有著重要的投資意義，是未來(lái)幾年生活的保障，從心理上來(lái)說(shuō)也是留給后代的寶貴財(cái)產(chǎn)。

房屋需求：1.這種務(wù)實(shí)的購(gòu)房風(fēng)格決定了他們對(duì)房屋物理特征的嚴(yán)格把關(guān)。由于價(jià)位低的房屋在質(zhì)量，裝修等方面和高價(jià)位房屋相比存在不足，他們對(duì)房屋的質(zhì)量很看重。2.希望周圍的小區(qū)比較安全，房屋的通風(fēng)和采光都是他們購(gòu)買房屋的一個(gè)重要參考標(biāo)準(zhǔn)，還希望有比較低廉的物業(yè)費(fèi)用。但對(duì)房屋更高層次的屬性，就很少有要求。2.客戶互動(dòng)萬(wàn)科地產(chǎn)率先建立了自己的會(huì)員俱樂(lè)部——“萬(wàn)客會(huì)”，倡導(dǎo)在“讓萬(wàn)科理解客戶、讓客戶了解“萬(wàn)科”的基礎(chǔ)上建立理性、對(duì)等、雙贏的供求交流方式。例如：1.1998底，萬(wàn)科福景花園出現(xiàn)業(yè)主群訴，主要問(wèn)題是萬(wàn)科的宣傳與實(shí)際情況不符。比如樓書上寫的是進(jìn)口大理石或進(jìn)口電梯。業(yè)主入伙時(shí)發(fā)現(xiàn)電梯是國(guó)產(chǎn)的，大理石是很普通的大理石，跟宣傳的情況有較大差距，業(yè)主在驗(yàn)房時(shí)感受相當(dāng)不好，業(yè)主互相響應(yīng)，爆發(fā)群訴，當(dāng)時(shí)擺在萬(wàn)科面前的情況緊張。在這種情況下，為了解決突發(fā)的問(wèn)題，萬(wàn)科成立了客戶服務(wù)組織——業(yè)主服務(wù)中心，即客戶服務(wù)中心的前身。當(dāng)時(shí)業(yè)主服務(wù)中心的主要作用就是滅火隊(duì)，就是把業(yè)主發(fā)現(xiàn)提出的問(wèn)題在最短的時(shí)間里有效地解決。經(jīng)過(guò)一年的時(shí)間，由于處理得當(dāng)，福景花園的客戶沒(méi)有流失。這是萬(wàn)科直接面對(duì)客戶的第一次體驗(yàn)。

2.2001年，萬(wàn)科率先創(chuàng)立社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)，同時(shí)對(duì)客戶服務(wù)中心重新進(jìn)行了定位。1998年成立的業(yè)主服務(wù)中心主要是作為滅火隊(duì)解決突發(fā)的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)三年多的時(shí)間，老問(wèn)題基本上得到解決，這個(gè)時(shí)候公司賦予它一個(gè)新的定位，就是通過(guò)創(chuàng)立差異化的服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)。從公司角度講，就是進(jìn)一步強(qiáng)化以客戶為中心。2002年，萬(wàn)科在客戶服務(wù)的理念上又發(fā)生了一次非常大的改變，客戶服務(wù)理念內(nèi)涵得到了進(jìn)一步的拓展。通過(guò)對(duì)一些投訴問(wèn)題的處理，萬(wàn)科進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到了客戶的價(jià)值，并得出客戶始終是企業(yè)最稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由這一結(jié)論。為了檢討萬(wàn)科在客戶服務(wù)方面的得失，2002年萬(wàn)科開(kāi)始引入第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果做出相應(yīng)的措施。

3.2004年，萬(wàn)科客戶服務(wù)中心首先在公司內(nèi)啟動(dòng)全面電話回訪機(jī)制。為了避免客戶服務(wù)中心總是筋疲力盡地解決前端遺留的問(wèn)題，而是提前發(fā)現(xiàn)前端工作環(huán)節(jié)的問(wèn)題并促使改進(jìn)，大大減少產(chǎn)品交付后問(wèn)題出現(xiàn)的數(shù)量，萬(wàn)科針對(duì)銷售接待和簽約按揭環(huán)節(jié)，組織電話回訪，了解客戶在買房和簽約過(guò)程中的真實(shí)感受。

同時(shí)，萬(wàn)科積極推動(dòng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化與實(shí)體品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)合。萬(wàn)科發(fā)展這么多年，可以說(shuō)，該出的問(wèn)題都出過(guò)了。所以萬(wàn)科對(duì)這些問(wèn)題經(jīng)過(guò)收集、分析、提煉，反饋給工程、設(shè)計(jì)部門，由他們把這些問(wèn)題轉(zhuǎn)化到相關(guān)操作環(huán)節(jié)中。對(duì)于銷售系統(tǒng)，同樣基于客戶服務(wù)中心的反饋，相應(yīng)地在銷售接待和簽約按揭環(huán)節(jié)進(jìn)一步細(xì)化規(guī)范。

3.客戶區(qū)分1.萬(wàn)科的的客戶服務(wù)體系

（1）客戶服務(wù)理念

從某種意義上說(shuō)，萬(wàn)科已經(jīng)樹立了“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)管理思想，萬(wàn)科的客戶服務(wù)理念——“建筑無(wú)限生活”、“客戶是萬(wàn)科存在的全部理由”、“衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度”……，已經(jīng)成為萬(wàn)科企業(yè)核心價(jià)值觀的重要組成部分。萬(wàn)科的服務(wù)質(zhì)量有口皆碑，處處體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，而服務(wù)理念在應(yīng)對(duì)危機(jī)和細(xì)節(jié)中能夠得到更全面的體現(xiàn)。

例如：面對(duì)突如其來(lái)的SARS，萬(wàn)科各地公司分別針對(duì)客戶制訂了全方位SARS應(yīng)急方案，通過(guò)告示欄、宣傳資料、網(wǎng)上多種渠道對(duì)業(yè)主進(jìn)行廣泛的SARS預(yù)防普及教育，并且對(duì)所管理的物業(yè)定期進(jìn)行徹底地消毒和嚴(yán)密的門禁管理。為保護(hù)廣大客戶的身體健康，確保公司銷售認(rèn)購(gòu)工作的順利進(jìn)行，萬(wàn)科還在銷售現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)SARS采取了大量的防護(hù)措施。北京萬(wàn)科各樓盤工作人員對(duì)待消毒工作一絲不茍，加強(qiáng)對(duì)售樓中心的現(xiàn)場(chǎng)消毒、清洗接待桌、加強(qiáng)通風(fēng)……甚至細(xì)致到屋頂、死角、模型，此外還擺放了多種花卉綠植，打消了看房人對(duì)購(gòu)房環(huán)境的顧慮。深圳公司制訂了嚴(yán)格的SARS防止措施，并為客戶準(zhǔn)備了單人、雙人、多人等游行車，讓大家沐浴著陽(yáng)光和海風(fēng)，享受一回自行車自駕游的滋味。在這個(gè)非常時(shí)期萬(wàn)科用實(shí)際行動(dòng)證明了對(duì)業(yè)主和客戶的關(guān)懷。

除了對(duì)消費(fèi)者，對(duì)員工，對(duì)合作伙伴，萬(wàn)科同樣沒(méi)有絲毫怠慢，各地公司與合作方進(jìn)行了積極友好的溝通，分別加強(qiáng)了對(duì)合作伙伴的預(yù)防措施并普及預(yù)防知識(shí)，并和合作方一起對(duì)施工、銷售等現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面消毒清潔工作，同時(shí)制定了系列衛(wèi)生措施，確保所有人的安全。

面對(duì)SARS，萬(wàn)科的舉措體現(xiàn)了一種敢于面對(duì)危機(jī)，對(duì)員工和他的家庭、對(duì)客戶、對(duì)伙伴們等方面的尊重與負(fù)責(zé)的精神。

（2）客戶服務(wù)中心

在2003年9月以前，萬(wàn)科的客戶服務(wù)中心只是萬(wàn)科物業(yè)的一個(gè)職能部門，不與萬(wàn)科地產(chǎn)發(fā)生直接聯(lián)系。不過(guò)，很多與客戶有關(guān)的事務(wù)和萬(wàn)科地產(chǎn)公司都要直接發(fā)生關(guān)聯(lián)，但這些事務(wù)必須經(jīng)過(guò)物業(yè)公司后再與上一級(jí)的萬(wàn)科地產(chǎn)溝通，由此造成了客戶服務(wù)效率低下的問(wèn)題。為了縮短客戶與萬(wàn)科地產(chǎn)的距離，提高客服務(wù)質(zhì)量，萬(wàn)科把客戶服務(wù)中心從物業(yè)公司剝離出來(lái)，并入萬(wàn)科地產(chǎn)?？蛻舴?wù)中心直接接受萬(wàn)科地產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)之后，部門職能得到進(jìn)一步完善，客戶與萬(wàn)科的距離被縮短。萬(wàn)科認(rèn)為，“以人為本”的概念提多了也就虛了，萬(wàn)科的一個(gè)中心就是“客戶”，所以萬(wàn)科地產(chǎn)高層領(lǐng)導(dǎo)每天都會(huì)看萬(wàn)科的4個(gè)公開(kāi)網(wǎng)站和客戶服務(wù)中心呈報(bào)的資料，看的就是客戶的投訴；所以客戶服務(wù)中心會(huì)配備20多人的力量，而整個(gè)深圳公司只有170多人。

（3）萬(wàn)科地產(chǎn)的員工關(guān)系管理1.為員工創(chuàng)造“健康豐盛”的職業(yè)生涯。萬(wàn)科認(rèn)為“人才是萬(wàn)科的資本”，注重對(duì)員工方方面面的關(guān)愛(ài)。萬(wàn)科一貫倡導(dǎo)的“健康豐盛”理念包括了職員事業(yè)發(fā)展和家庭生活的健康豐盛。萬(wàn)科最早一版的《職員手冊(cè)》里就提出為員工提供一種“健康、豐盛”的職業(yè)生涯。萬(wàn)科現(xiàn)的最新版《職員手冊(cè)》是2000年版，更加規(guī)范化，新《手冊(cè)》突出了“學(xué)習(xí)”和“創(chuàng)新”兩方面內(nèi)容?！盀榱吮３诸I(lǐng)跑者地位，萬(wàn)科自身需要致力于成為學(xué)習(xí)型組織，這就要求萬(wàn)科人要不斷去學(xué)習(xí)、汲取、突破”。萬(wàn)科提倡員工能為公司長(zhǎng)期服務(wù)，但必然以與公司共同成長(zhǎng)為前提。所以，新《手冊(cè)》最重要也最敏感的一項(xiàng)改動(dòng)是，將原來(lái)的“公司鼓勵(lì)長(zhǎng)期服務(wù)，以為職員提供理想之終生職業(yè)為己任”，改為“公司為職員提供可持續(xù)發(fā)展的機(jī)會(huì)和空間”。萬(wàn)科做為一家跨地域經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，外派或分公司之間的職員交流調(diào)換是不可避免的，所以在新職員參加萬(wàn)科的志愿標(biāo)格上有一條：同意或不接受外派的選擇回答。萬(wàn)科并不排斥不接受外派的職員，只是注明其提拔培訓(xùn)的機(jī)會(huì)小于接受外派的職員。對(duì)于外派的中層（已婚、有家小的特點(diǎn)），萬(wàn)科的人力資源政策有明確規(guī)定：（1）鼓勵(lì)配偶一起到外派的城市，并協(xié)助找工作；（2）對(duì)于暫時(shí)沒(méi)有工作的給以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼；（3）對(duì)調(diào)動(dòng)的經(jīng)理給以搬家安置費(fèi)……。對(duì)于不愿意隨先生/女士外調(diào)的家屬，萬(wàn)科尊重家屬的意見(jiàn)，盡可能做出雙方合適的安排。SARS來(lái)臨時(shí)，萬(wàn)科給每位員工派發(fā)藥物、口罩，頻頻發(fā)布各種針對(duì)病毒的通知和內(nèi)部應(yīng)急預(yù)案；迅速成立各地的“SARS應(yīng)急工作小組”；針對(duì)專家的指引，各地公司加大了清潔環(huán)境、設(shè)備通風(fēng)和消殺的力度……，充分體現(xiàn)了萬(wàn)科對(duì)員工的關(guān)愛(ài)。2.傾聽(tīng)員工的聲音。在萬(wàn)科掌門人王石的力促下，萬(wàn)科在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置了名為“董事長(zhǎng)ｏｎｌｉｎｅ”的BBS平臺(tái)，王石把這種信息交流平臺(tái)稱為“信息扁平化”，把這種信息控制與運(yùn)作模式稱為“ＢＢＳ管理”。在王石及其他企業(yè)高層在論壇上的親力親為下，“董事長(zhǎng)online”成為了一個(gè)非常成功的員工投訴和提出合理化建議的平臺(tái)。

4.客戶滿意與忠誠(chéng)計(jì)劃

“衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度?！边@句話，是萬(wàn)科核心價(jià)值觀的重要組成部分。萬(wàn)科充分認(rèn)識(shí)到了客戶滿意度、忠誠(chéng)度的重要性，萬(wàn)科是怎樣提升客戶忠誠(chéng)度的呢？

（1）了解客戶需求，是提升客戶忠誠(chéng)度的第一步

2002年底萬(wàn)科委托蓋洛普調(diào)查公司對(duì)萬(wàn)科所在城市的42000多客戶進(jìn)行了一次滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，老業(yè)主的整體滿意度為78%，新業(yè)主的整體滿意度為77%，這同2001年9月中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在全國(guó)15個(gè)城市開(kāi)展的“百萬(wàn)用戶評(píng)住宅”活動(dòng)的調(diào)查結(jié)果——消費(fèi)者對(duì)住宅的綜合滿意度為45.5%相比要高出許多。萬(wàn)科進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查，更為重要的是為了了解客戶存在哪些方面的不滿意，哪些因素影響客戶的滿意度，從而據(jù)此改善產(chǎn)品與服務(wù)。例如，本次客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果顯示，管線端口位置、戶型設(shè)計(jì)是否充分考慮了擺放家具的便利等細(xì)節(jié)性因素，對(duì)于客戶滿意度、忠誠(chéng)度，有著舉足輕重的影響。

除了客戶滿意度調(diào)查這一途徑外，萬(wàn)客會(huì)也日趨成為萬(wàn)科了解客戶需求的一個(gè)重要途徑。

（2）堅(jiān)持透明原則，提供全面準(zhǔn)確的信息

客戶變?yōu)橹艺\(chéng)或不忠誠(chéng)的過(guò)程，其實(shí)就是客戶將他實(shí)際得到的和他所付出的東西進(jìn)行比較的過(guò)程。只有當(dāng)客戶認(rèn)為他的實(shí)際所得達(dá)到或超越了他的付出的時(shí)候，他才會(huì)感到滿意。只有長(zhǎng)期感到滿意的客戶，才可能變?yōu)橹艺\(chéng)。當(dāng)向客戶傳遞信息的時(shí)候，不管是信息遺漏還是無(wú)意中的“誤導(dǎo)”，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，就埋下了一個(gè)引發(fā)爭(zhēng)議、增加交易成本的重大隱患。

為保證和幫助客戶做出正確的購(gòu)買決定，萬(wàn)科堅(jiān)持透明原則，加強(qiáng)與客戶的溝通，將客戶應(yīng)該知道的信息盡可能全面、完整地傳遞給客戶。萬(wàn)科充分認(rèn)識(shí)到誤解的代價(jià)，意識(shí)到一言一行的后果，從而以謹(jǐn)慎、負(fù)責(zé)的態(tài)度，向客戶傳遞這些信息。

（3）點(diǎn)滴積累，不斷進(jìn)步

為了進(jìn)一步挖掘造成業(yè)主忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)的潛在驅(qū)動(dòng)因素和情感因素，萬(wàn)科曾在定量分析報(bào)告的基礎(chǔ)上，又委托調(diào)查公司進(jìn)行了基于深度訪談的定性研究。通過(guò)引導(dǎo)客戶回憶從認(rèn)知萬(wàn)科到購(gòu)買萬(wàn)科產(chǎn)品的全過(guò)程，對(duì)忠誠(chéng)客戶和非忠誠(chéng)客戶在不同階段的感受特征進(jìn)行對(duì)比分析，得出了初步結(jié)論。即：無(wú)論非忠誠(chéng)客戶還是忠誠(chéng)客戶，都不會(huì)在一夜之間發(fā)生突變，而是存在著一個(gè)逐步演變的過(guò)程。

（4）應(yīng)對(duì)投訴的策略

如何面對(duì)和解決客戶投訴是影響客戶滿意度和忠誠(chéng)度的重要一環(huán)。目前，許多房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在處理客戶投訴問(wèn)題仍停留在比較初級(jí)的方式，沒(méi)有規(guī)范的處理投訴的流程在危機(jī)事件發(fā)生前沒(méi)有預(yù)警，沒(méi)有針對(duì)性的解決方案，這樣則會(huì)使企業(yè)處理危機(jī)事件時(shí)不能游刃有余，往往在危機(jī)事件處理中消耗比較大的成本和管理費(fèi)用。

為了更好地解決客戶投訴問(wèn)題，萬(wàn)科在網(wǎng)站上設(shè)立了“投訴萬(wàn)科”的論壇。萬(wàn)科認(rèn)為：“投訴有可能會(huì)暫時(shí)令部分想買房的人猶豫，但最終它會(huì)改進(jìn)我們的工作，從而使我們贏得更多的客戶?！比f(wàn)科提供的數(shù)據(jù)是，99％的客戶投訴都能得到妥善處理。當(dāng)然，一些特殊的問(wèn)題會(huì)有一個(gè)處理的過(guò)程。但客戶服務(wù)中心的工作要求是：24小時(shí)內(nèi)必須對(duì)客戶有直接的反饋。當(dāng)許多開(kāi)發(fā)商頭疼于用戶的投訴時(shí)，萬(wàn)科每年收到3萬(wàn)多條客戶投訴，但萬(wàn)科也發(fā)現(xiàn)，投訴越多的客戶其忠誠(chéng)度也越高。萬(wàn)科每年提取5000多條客戶意見(jiàn)進(jìn)行改變，于是有了今天，在細(xì)節(jié)上日臻完美的產(chǎn)品。

對(duì)于客戶投訴，萬(wàn)科認(rèn)為：“作為一個(gè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、信守承諾的上市公司，萬(wàn)科尊重自己的客戶，亦從不回避客戶提出的問(wèn)題，希望在客戶的促進(jìn)下努力改進(jìn)自身的不足。客戶可以通過(guò)多種方式提出問(wèn)題，亦有多種渠道溝通解決；溝通不成，還可以通過(guò)法律手段維護(hù)自己的權(quán)益。萬(wàn)科無(wú)意將消費(fèi)者告上法庭。但，當(dāng)有人侵犯萬(wàn)科的名譽(yù)與權(quán)益時(shí)，他首先是一個(gè)侵權(quán)者而非消費(fèi)者?！?/p>

王石也在多種場(chǎng)合闡明了萬(wàn)科對(duì)待客戶投訴的態(tài)度：“勝訴不是萬(wàn)科勝利的目的，而最終被迫采取這一方式，只是希望表明我們通過(guò)合理合法途徑解決問(wèn)題的立場(chǎng)和誠(chéng)意。目前，中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)正經(jīng)歷著從不規(guī)范向規(guī)范轉(zhuǎn)型的過(guò)程當(dāng)中，作為大宗復(fù)雜且交牽涉市場(chǎng)不確定因素的方方面面，出現(xiàn)問(wèn)題在所難免。作為一個(gè)負(fù)