售后服務(wù)服務(wù)質(zhì)量檢查指引

（售后服務(wù)）服務(wù)質(zhì)量檢查指引(最新)

恭迎檢查組到店序號流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)1列隊恭迎檢查組行政管理團(tuán)隊微笑，眼神的交流，禮貌。檢查組到店30分鐘前,酒店行政管理團(tuán)隊面對來車方向列隊迎接。列隊順序:市場銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、行政管家、餐飲部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、保安部經(jīng)理，總經(jīng)理、副總經(jīng)理在前引領(lǐng)。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。站姿標(biāo)準(zhǔn)。N/AN/A2LED歡迎詞GRO總經(jīng)理N/A熱烈歡迎集團(tuán)XXX蒞臨隨州檢查指導(dǎo)工作！N/A3介紹行政管理團(tuán)隊總經(jīng)理行政管理團(tuán)隊微笑，眼神的交流，禮貌?？偨?jīng)理依次介紹酒店行政管理團(tuán)隊成員（副總經(jīng)理、市場銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、行政管家、餐飲部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、保安部經(jīng)理）。各酒店行政管理團(tuán)隊成員派發(fā)名片。總經(jīng)理：劉總、劉總監(jiān)，一路辛苦了，歡迎到我們酒店來檢查指導(dǎo)工作?？偨?jīng)理：首先一起來我來向兩位領(lǐng)導(dǎo)介紹我們的行政管理團(tuán)隊。各被介紹的管理人員：歡迎“XX總”指導(dǎo)工作，這是我的卡片，請多多關(guān)照。N/A4合照留念策劃主管總經(jīng)理微笑，眼神的交流，禮貌。提前設(shè)計好拍照取景。即刻沖洗，并制作精致相框。客人離店時，由總經(jīng)理作為既禮物贈送給檢查人員。N/A行李運送序號流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)問候行李生按規(guī)定穿好制服，正確配戴銘牌，戴白手套。面帶笑容，男士雙手后交叉呈半握拳狀，雙腳與肩同寬，端正站立于大堂門口。行李車推放到正確的位置上。歡迎光臨隨州碧桂園鳳凰酒店您好！劉總/劉總監(jiān)，我是行李生XXX，很高興為您提供行李服務(wù)。禮賓服務(wù)殷勤、周到、動作規(guī)范，客人感到是受歡迎的，并得到尊重的。以柔和的視線注視，并幫助客人下車，跟進(jìn)行李提取，確認(rèn)行李數(shù)量及車內(nèi)無遺留行李。行李房按規(guī)定擺放，相關(guān)手續(xù)規(guī)范及無主物品的處理程序。貴重物品寄存室按規(guī)定擺放，相關(guān)手續(xù)規(guī)范。禮賓員儀表整潔，禮儀得體，問訊信息準(zhǔn)確，委托代辦效率高。遇客人有需要，行李生快捷地、安全地幫助客人把行李送到房間，并介紹房間設(shè)施情況。歡迎客人行李生微笑，眼神的交流，禮貌。．在車要到酒店門口時，為客人打開車后門或前門。車停人到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門口開至90度，另一手手指并擾，手臂伸直，置于車門框上沿。上身微向車輛傾鈄，見客人下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，提取行李行李生如客人有行李，主動幫助客人提取行李，將行李小心放到行李車上確認(rèn)所有行李已從車內(nèi)取出，無任何遺留物品確認(rèn)客人行李數(shù)量清楚每件行李所對應(yīng)客人，必要時做好標(biāo)記。快速無誤的將行李送到客人房間。送行李到客房行李生進(jìn)入房間后，從行李車上取下行李，把它放在行李架最上面，行李鎖朝向你這方。劉總/劉總監(jiān)，上午/下午好，和您確認(rèn)一下，你的行李一共是XX件N/A檢查組登記入住序號流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)賓客達(dá)到前臺GRO前廳部經(jīng)理總經(jīng)理微笑，眼神的交流，禮貌。GRO始終在檢查人員左前方引領(lǐng)檢查人員到前臺VIP通道登記入住。劉總。劉總監(jiān)，上午/下午好，，兩位這邊請。前臺接待服務(wù)營造熱情、友好、安全的氛圍，客人感到是受歡迎并受關(guān)注的。接待員言行舉止專業(yè)，優(yōu)雅，熱情有禮，儀容儀表整潔得體。服務(wù)臺資料、宣傳品擺放整齊，方便取閱。留言服務(wù)及時、準(zhǔn)確；留言便條書寫清晰、規(guī)范。登記入住手續(xù)高效、準(zhǔn)確、規(guī)范，接待員向客人介紹客房情況，指明房間（電梯）方向，并祝入住愉快。問候前臺接待面帶微笑，雙眼親切地望向客人。當(dāng)客人進(jìn)入接待處前三米左右范圍內(nèi)，面帶微笑注視客人向客人行鞠躬禮（30度鞠躬）劉總/劉總監(jiān)，上午/下午好,歡迎光臨隨州碧桂園鳳凰酒店劉總/劉總監(jiān)，上午/下午好請問有什么可以幫您嗎歡迎客人前臺接待客人抵達(dá)前臺距離3步內(nèi)保持眼神關(guān)注并禮貌地稱呼客人劉總/劉總監(jiān)，上午/下午好，歡迎兩位來店檢查指導(dǎo)工作和客人確認(rèn)信息前臺接待微笑，眼神的交流，禮貌。禮貌的詢問客人的姓名，并且查找客人的預(yù)定在系統(tǒng)當(dāng)中劉總/劉總監(jiān)/上午/下午好，您預(yù)訂的房間是免費房，房型是行政套房，離店日期是4月11日非常感謝您的預(yù)訂，如您有其他需要，請隨時聯(lián)系我們，謝謝登記客人的資料前臺接待取得客人的有效證件并替客人填寫旅客入住登記表，清晰地填寫客人的全名、地址、公司名、證件號碼、出生日期。結(jié)算方式等。提前填寫客人登記信息與客人確認(rèn)詳細(xì)的資料前臺接待微笑，眼神的交流，禮貌。禮貌的與客人確認(rèn)客房類型及房費是否包含早餐，告訴客人早餐的用餐地點以及時間劉總/劉總監(jiān)/上午/下午好，您的房間是為免費房，房型為行政套房，離店日期是4月11日早餐憑房卡享用，每間房包含兩份早餐，早餐在一樓維也納西餐廳，用餐時間為07：00-10：00劉總，您的房間是4071房劉總監(jiān)，您的房間是4072房分派房間前臺接待在電腦系統(tǒng)內(nèi)為客人按照所預(yù)訂的客房類型分派房間呈遞住宿登記表及取得客人的簽署前臺接待微笑，眼神的交流，禮貌。雙手遞交住宿登記表，禮貌稱呼客人劉總/劉總監(jiān)/上午/下午好請您在簽名欄處簽名，方便的話請您留下您的聯(lián)系電話，謝謝！確認(rèn)付款方式前臺接待確保在電腦輸入客房是免費的及不收取任何費用。必須使用特別的代碼。腦內(nèi)必須輸入正確的房租代碼及帳單上不應(yīng)顯示房費。準(zhǔn)備鑰匙卡前臺接待為客人準(zhǔn)備鑰匙卡及鑰匙封套，并在封套里填寫房號，要求字跡清晰整潔，規(guī)范填寫卡套內(nèi)各項內(nèi)容遞交鑰匙卡前臺接待微笑，眼神的交流，禮貌。雙手遞交鑰匙卡，禮貌稱呼客人劉總/劉總監(jiān)/上午/下午好。這是您的房卡指引客人電梯方向前臺接待手掌自然展開，手心向上前方。手背向下電梯位置，告訴客人電梯位置電梯這邊請，祝您入住愉快。檢查組上房短暫休整及住店期間客房服務(wù)序號流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)1引導(dǎo)客人走上電梯GRO總經(jīng)理微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向客梯。劉總，劉總監(jiān)，您好，兩位這邊請，酒店現(xiàn)對外營業(yè)房間有227間，其中單人房51間，雙人房139間。套房19間，您的房間在A/B/C區(qū)，您這邊請。您的房間在XX樓N/A2引導(dǎo)客人入電梯GRO總經(jīng)理微笑，眼神的交流，禮貌；為嘉賓按上行客梯。電梯打開后，用左手扶住電梯夾層，請嘉賓先入電梯。待客人進(jìn)入電梯后，再進(jìn)入。面向電梯控制面板右側(cè)站立，并按下XX樓。劉總，劉總監(jiān)，您好，兩位這邊請N/A3引導(dǎo)客人出電梯GRO總經(jīng)理微笑，眼神的交流，禮貌；到達(dá)13樓，電梯打開后，用右手扶住電梯夾層，請嘉賓先出電梯。待客人出電梯后，再出。4樓到了，您這邊請。N/A4電梯口迎賓行政管家微笑，眼神的交流，禮貌；劉總，劉總監(jiān)，一路辛苦了，歡迎到我們酒店指導(dǎo)工作。兩位的房間在4樓，這邊請。N/A5客房門口迎賓客房接待人員在檢查人員抵達(dá)樓層前，打開房門，開啟照明燈，打開房間新風(fēng)。歡迎光臨隨州碧桂園鳳凰酒店。N/A6香巾與歡迎茶客房接待人員微笑，眼神的交流，禮貌。陪同客人到達(dá)房間，應(yīng)該同時把歡迎茶與香巾帶到客人房間。確保歡迎茶與香巾溫度適中。劉總、劉總監(jiān)，下午好，我是樓層服務(wù)員XXX，很榮幸為您服務(wù)，請用香巾。劉總、劉總監(jiān)，請用茶。N/A8客房設(shè)施介紹客房接待人員微笑，眼神的交流，禮貌。語速適中。請進(jìn)，這是您的房間，房間面積為43平米，配備有1.8米的大床，房間內(nèi)有免費的網(wǎng)絡(luò)提供給您使用，酒店房間均配備了有線寬頻電視，可以給您提供更多的節(jié)目觀賞選擇冰箱配有飲料，迷你吧有品種多樣的小食，衣柜里有保險箱。方便您存放個人物品。衛(wèi)生間配有獨立的淋浴間和浴缸，浴袍在衣柜里如您需擦鞋服務(wù)請您聯(lián)系我們，電話內(nèi)線16，如您需撥打其他房間電話，撥“6”+房間號碼既可N/A9道別客房接待人員微笑，眼神的交流，禮貌。語速適中。祝劉總/劉總監(jiān)入住愉快。如您有任何需要，請隨時聯(lián)系我們，聯(lián)系電話是“15”，很榮幸為您服務(wù)！N/A10住店期間客房服務(wù)客房接待人員GRO微笑，眼神的交流，禮貌。GRO全程追蹤檢查人員在店期間的各項服務(wù)。檢查人員出差周期長，請?zhí)貏e關(guān)注其洗衣服務(wù)。劉總/劉總監(jiān)，下午好，我是XXX（職位+名字），很榮幸為您服務(wù)?？傮w要求：客房服務(wù)：保證客人的舒適和安全。開夜床服務(wù)規(guī)范，按照規(guī)定要求完成服務(wù)程序。借物服務(wù)及時、規(guī)范、無差錯。服務(wù)中心問訊服務(wù)聲音親切，傳遞信息準(zhǔn)確無誤?？头糠?wù)、客房維修盡可能在不打攪客人的前提下完成。按賓客要求及時上門收取衣物，正確洗滌、熨燙，在規(guī)定時間送還。檢查組用餐-正餐序號流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)1西餐廳迎接客人西餐咨客餐飲部經(jīng)理微笑，眼神的交流，禮貌；在客人到達(dá)前主動上前迎接客人。走在客人左手邊1米開外引領(lǐng)客人。劉總、劉總監(jiān)，上午好/下午好！歡迎光臨維也納西餐廳！兩位這邊請！總體要求為客人提供個性化的超值服務(wù)。員工儀容儀表整潔得體，熱情問候客人并引領(lǐng)入座。餐廳設(shè)立無煙區(qū)域。餐廳擺設(shè)格調(diào)高雅、色調(diào)和諧，桌布平整、干凈，物品擺放規(guī)范、整齊。餐具、飲具完好、清潔、無破損。上菜時服務(wù)員及時報菜名，回答客人菜肴烹制的大致原材料搭配。菜單酒單規(guī)范、美觀、清晰，服務(wù)員熟悉菜品及酒水知識。點單服務(wù)準(zhǔn)確、規(guī)范，能配合客人需求宣傳餐廳特色并提供選擇。員工能及時關(guān)注客人的需求，餐間服務(wù)規(guī)范，無差錯。員工應(yīng)于客人用餐期間或結(jié)賬時，至少向客人征詢一次對出品的意見。結(jié)賬及時，賬單條目清晰、準(zhǔn)確，在客人離開時向客人表示感謝并真誠道別。2引導(dǎo)嘉賓入座西餐服務(wù)員餐飲部經(jīng)理微笑，眼神的交流，禮貌！標(biāo)準(zhǔn)站姿站在相應(yīng)的位置！離客人三米開外主動向客人問好，打招呼！并請客人入座。主動上前為客人拉椅子、站在客人右手邊為客人鋪席巾。站在客人的右手邊為客人上茶水。如果是茶茶杯柄與桌邊呈45度角。冰水倒七分、茶水倒八分。劉總、劉總監(jiān)！上午好/下午好！您請座！3詢問客人酒水西餐服務(wù)員餐飲部經(jīng)理站在主賓的右手邊巡問客人喜歡喝什么酒水或飲料。先上主賓、副主賓最后到主人。以順時針方向為客人倒酒水。劉總、劉總監(jiān)！您好!我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備有橙汁、雪梨汁！您喜歡哪一種呢？4上菜西餐服務(wù)員餐飲部經(jīng)理站在客人的右手邊為客人上菜，每上一道菜都必須報相應(yīng)的菜名、簡單的介紹。如果是中餐圍餐時在指定的上菜口為客人上菜、并報菜名、上一些大菜時必須配有相應(yīng)的分更、筷子等。上湯時需跟客人分湯。先從主賓開始。上最后一道菜時，一定要告知客人您的菜以上齊，請慢用！這是XX菜，請慢用！劉總、劉總監(jiān)！您的菜以上齊，請問現(xiàn)在可以為您上主食嗎？5餐中服務(wù)西餐服務(wù)員餐飲部經(jīng)理如遇客人致祝酒詞，值臺員必須停下手中的工作，站立服務(wù)，保持安靜（餐廳領(lǐng)班視開餐狀況提前通知蒸菜，掌握上菜速度）。所有菜肴必須上桌后報菜名餐中服務(wù)，眼明手快，斟酒、換盤及時。上水果之前收走所有不用餐盤，留有果汁杯。給每位客人上干凈的骨盤及果盤果叉，最后上送客茶（以示有始有終）。席間提供點煙服務(wù)，客人起身敬酒時、值臺員應(yīng)及時拉椅.服務(wù)中要始終保持有人值臺，不能出現(xiàn)“真空”.當(dāng)蔬菜上完后，由餐廳領(lǐng)班上前詢問主人對菜肴的質(zhì)量及服務(wù)是否滿意，征求客人是否需要添加菜肴和需要什么主食。征得客人意見后備好果盤甜品及茶水劉總、劉總監(jiān)！請問這些菜是還合您胃口嗎，希望您多給點意見！6送客西餐服務(wù)員餐飲部經(jīng)理客人用餐結(jié)束，客人離座時應(yīng)及時拉椅，遞送客人衣物，主要客人協(xié)助穿衣。值臺服務(wù)員首先檢查餐廳有無遺留物品提醒客人攜好隨身物品，將客人的衣帽取出為客人服務(wù)，及時打開包間大門，餐廳領(lǐng)班攜同服務(wù)員站在門口，微笑道別，并歡客人再次光臨。劉總、劉總監(jiān)！謝謝光臨，請慢走歡迎下次光臨！檢查組用餐-早餐1西餐廳迎接客人西餐咨客餐飲部經(jīng)理微笑，眼神的交流，禮貌；在客人到達(dá)前主動上前迎接客人。請客人出示房卡，刷卡用餐！走在客人左手邊1米開外引領(lǐng)客人。早上好！先生/女士！歡迎光臨維也納西餐廳！請問用早餐是嗎？麻煩您出示您的房卡。謝謝！這是您的房卡，這邊請！賓客抵達(dá)時有接待、有引領(lǐng)，賓客就餐時所有準(zhǔn)備工作已經(jīng)完畢。早餐品種豐富，搭配合理，溫度保證，餐牌標(biāo)識明示，食物補(bǔ)充及時、適量，無浪費現(xiàn)象。就餐環(huán)境良好，空氣清新、溫度適宜，有背景音樂襯托用餐氛圍。提供加熱盤，提供席間服務(wù)，保證餐桌的清潔，無疊盤現(xiàn)象。員工儀容儀表整潔得體，熱情問候客人，在客人離開時向客人真誠道別。2自助餐臺介紹餐飲部經(jīng)理微笑，眼神的交流，禮貌。語速適中。我們的自助早餐布菲臺分為幾個不同的區(qū)域，有各種粥類、沙拉、涼菜、面包、水果、熱盤、現(xiàn)場明檔和飲料類。早餐品種有80個左右。其中熱盤有14個、主要以本地菜品為主。滿足當(dāng)?shù)卣图白》靠腿说男枨蟆?引導(dǎo)嘉賓入座西餐服務(wù)員餐飲部經(jīng)理走在客人的左前方1米開外，迎領(lǐng)客人入住，主動上前為客人拉椅子、詢問咖啡/茶。服務(wù)。主動詢問客人喜好，為客人取食。先生/女士！這邊請！我們專門為您留有用餐臺。請問您喜歡喝咖啡還是茶呢？早餐有白粥、XX粥、XX面，我現(xiàn)在為您取過來好嗎？4餐中服務(wù)西餐服務(wù)員餐飲部經(jīng)理站在客人的餐桌旁，隨時準(zhǔn)備為客人提供及時的服務(wù)。保證客人的餐碟及是撤走，隨時添加咖啡或茶水，及時更換煙盅。席間提供點煙服務(wù)。在客人用餐過程中主動上前，詢問客人意見。當(dāng)客人用完餐后，及時撤走餐具，準(zhǔn)備上水果。當(dāng)客人用完餐后，臺上只留下水杯或咖啡杯，其它物品全部撤去。先生/女士！請問這個可以幫您撤走嗎？先生/女士！幫您再來一杯咖啡好嗎！這是您的水果請慢用！請問早餐的菜品還合您胃口吧！請您多給點建議？5送客西餐咨客餐飲部經(jīng)理客人用餐結(jié)束，客人離座時應(yīng)及時拉椅，遞送客人衣物，主要客人協(xié)助穿衣。值臺服務(wù)員首先檢查餐廳有無遺留物品提醒客人攜好隨身物品，將客人的衣帽取出為客人服務(wù)，走在客人左前方1米開外迎送客人出餐廳，微笑道別，并歡客人再次光臨。先生/女士！謝謝光臨，請慢走歡迎下次光臨！檢查組用餐-送餐服務(wù)1接聽電話咨客電話鈴聲響起三聲內(nèi)接聽電話。先英文后中文。用禮貌的愉快的語調(diào)清楚地說話。不要忘記微笑，客人會聽到你的微笑。輕輕的拿起電話。自報家門！送餐部員工應(yīng)禮貌誠懇地接聽電話，使用規(guī)范用語，并熟知餐單內(nèi)容和種類。送餐食品質(zhì)量和衛(wèi)生得到保障，餐具桌布或墊布配備齊全，并到達(dá)到保溫和防塵功能。送餐時按規(guī)定敲客房門，問候賓客，為賓客擺臺，倒酒水，介紹各種調(diào)料。送餐服務(wù)快捷、高效，并告知餐具回收程序，向賓客致意，并祝賓客用餐愉快。2點餐西餐咨客詢問客人的用餐需求，對當(dāng)天提供的菜品熟悉。細(xì)心聆聽客人說什么。耐心，不要打擾來電者，細(xì)心聆聽，恰當(dāng)回應(yīng)。如果客人沒有確定，給客人建議每日特色，或者根據(jù)客人的國度或用餐的性質(zhì)介紹。用筆記下客人所點的食品。主動對客推銷飲品、酒水等。及時詢問客人的要求。做法等。當(dāng)客人點完單后，需要求與客人復(fù)單、核對房號。得到客人確認(rèn)后。告知客人菜品需準(zhǔn)備的時間，等客人掛完電話后再掛電話并感謝客人的來電。3送餐前準(zhǔn)備西餐咨客西餐服務(wù)員根據(jù)客人所點的內(nèi)容及時下單到廚房、酒吧。去收銀處準(zhǔn)備賬單、并檢查是否可以掛賬等相關(guān)信息。準(zhǔn)備好零錢。根據(jù)客人所點的內(nèi)容準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具、送餐車。做好相應(yīng)的送餐登記。4送餐入房送餐員看有沒有請勿打擾的牌子，如果有不要按門鈴讓送餐部打電話給客人，得到客人允許才進(jìn)入等幾秒鐘，如果沒有反映，再按一次門鈴，把聲音放大一點但不要喊站直，面對貓眼門，讓客人看到你的臉客人開門后，得到客人同意后才可以進(jìn)入到客人的房間。根據(jù)客房內(nèi)設(shè)施的擺放情況詢問客人托盤或餐車可以擺放的位置。為客人準(zhǔn)備好餐具、撤掉餐蓋、保鮮膜等。并做簡單的介紹。遞上賬單，準(zhǔn)備好筆，并告知客人所需要的費用。如果客人掛房賬，請客人簽字及房號。如果是付現(xiàn)金，就把備發(fā)的散錢給到客人。告知客人用完餐后，可以致電17收取臟餐具。?？腿擞貌陀淇欤雇顺鲩T。檢查市場銷售部區(qū)域1市場銷售部辦公室市場銷售總監(jiān)（講解）班組負(fù)責(zé)人（各檢查區(qū)域候命，并保持門打開，燈光開啟，一切設(shè)施設(shè)備處于正常狀況）GRO（引領(lǐng)）總經(jīng)理（陪同）微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動停止手頭工作，并起身，向檢查人員問好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以內(nèi)問候。）檢查人員離開時,應(yīng)主動送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請慢走員工路遇檢查人員，應(yīng)主動靠右側(cè)站立，并向檢查人員問好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”問候：劉總、劉總監(jiān)，上午好/下午好，我是酒店副總經(jīng)理兼市場銷售總監(jiān)周毅文，歡迎來到我們部門檢查工作。部門介紹：市場銷售部是酒店總經(jīng)理決策的顧問、參謀和信息中心，也是酒店對內(nèi)對外形象的總策劃。市場銷售部的主要任務(wù)是樹立酒店形象，為酒店招徠客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。市場銷售部通過確定營銷戰(zhàn)略，制定長、中、短期公關(guān)與銷售計劃，開展各種行之有效的促銷活動，力爭獲得較高的市場占有率，完成總經(jīng)理下達(dá)的年、季、月度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。市場銷售部在酒店管理中起著龍頭作用，其工作業(yè)績大小關(guān)系著酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。部門同事介紹：市場銷售部共有同事00人，這位是×××，主要負(fù)責(zé)×××工作，……（逐一介紹辦公室的工作人員及其工作范圍）N/A2收益及預(yù)訂部劉總、劉總監(jiān)，這是收益及預(yù)訂部。收益及預(yù)訂部共有員工4人，兩名預(yù)訂員及一名會議協(xié)調(diào)員。其主要工作是接收訂單進(jìn)行預(yù)訂及按照房態(tài)進(jìn)行排房、控房，從而確保酒店最大限度的收益預(yù)訂程序規(guī)范：客人感到是受歡迎、受幫助的，并且在預(yù)訂后是放心的。員工接聽電話符合電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)，鈴響10秒接電話，愉悅地向客人問候和道別。員工有禮貌地、專注地獲取客人信息和需求并介紹酒店相關(guān)信息，并快捷地引導(dǎo)客人作出預(yù)訂（客房，餐飲或其它設(shè)施）。對客人的預(yù)訂信息進(jìn)行復(fù)述并按要求反饋（傳真，短信，電郵等），遇賓客改期及退訂有標(biāo)準(zhǔn)的問詢語。檢查前廳區(qū)域序號流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)1前廳部辦公室前廳部經(jīng)理（講解）班組負(fù)責(zé)人（各檢查區(qū)域候命，并保持門打開，燈光開啟，一切設(shè)施設(shè)備處于正常狀況）GRO（引領(lǐng)）總經(jīng)理（陪同）微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動停止手頭工作，并起身，向檢查人員問好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以內(nèi)問候。）檢查人員離開時,應(yīng)主動送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請慢走員工路遇檢查人員，應(yīng)主動靠右側(cè)站立，并向檢查人員問好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”問候：劉總，劉總監(jiān)，上午好/下午好，我是前廳部經(jīng)理姜黎明，歡迎來到我們部門檢查工作。部門介紹：前廳部是酒店重要的業(yè)務(wù)部門，主要任務(wù)是承接客房預(yù)訂、前廳接待、提供咨詢、委托代辦、客人行李運送、轉(zhuǎn)接電話、商務(wù)中心接待、會議室等服務(wù)，使客人順利抵離酒店，并在住店過程中享受高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在酒店業(yè)務(wù)活動過程中，前廳部是酒店和賓客之間的橋梁，是酒店運的中樞，是為酒店的經(jīng)營決策提供重要依據(jù)的部門。前廳部及其員工的服務(wù)，對樹立酒店形象和聲譽(yù)產(chǎn)生重要影響。前廳部應(yīng)加強(qiáng)與酒店其他部門的聯(lián)系與合作，并為酒店經(jīng)營決策和部門間傳遞信息提供服務(wù)。部門同事介紹：前廳部共有同事00人，這位是×××，主要負(fù)責(zé)×××工作，……（逐一介紹辦公室的工作人員及其工作范圍）N/A2貴重物品保險房劉總、劉總監(jiān)，這是貴重物品保險房。貴重物品保險房設(shè)置有大小不一的3種規(guī)格的保險箱給客人提供寄存服務(wù)，其中寬33，高12。5cm的保險箱是4個，寬20。高10。5的保險箱是12個，寬20，高8cm的保險箱是8個。這是我們的貴重物品寄存登記表，會詳細(xì)的記錄客人相關(guān)信息，以便核對客人身份，領(lǐng)取物品。N/A3大堂洗手間劉總。劉總監(jiān)，這里是大堂洗手間。我們的大堂洗手間均有專人值守，每次有大型會議團(tuán)隊入住高峰期時，都會有pa員不定時進(jìn)行打掃。確保洗手間衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。大堂洗手間干凈、無異味、設(shè)備完整、用品充足。地面：完整、清潔，無破損、無變色、無變形、無污跡、無異味，光亮。天花板：無破損、無裂痕、無脫落，無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)。墻面：平整，無破損、無開裂、無脫落，無污跡、無蛛網(wǎng)。照明充足，合理。溫濕度適宜、通風(fēng)良好，無異味。恭桶、小便池、水槽保持潔凈，保養(yǎng)良好，無堵塞，無滴漏。梳妝鏡完好、無磨損，玻璃明亮、無灰塵、無污跡。每個側(cè)位提供掛衣鉤，完好、有效。提供洗手液，干手器完好、有效、無污跡。提供充足的、高質(zhì)量的紙巾。無障礙側(cè)位（或?qū)Ｓ眯l(wèi)生間）位置合理，空間適宜，方便使用。裝飾掛件、鏡畫、水插植物清潔、優(yōu)雅美觀。4無障礙洗手間劉總。劉總監(jiān)，這里是專門為殘障人士設(shè)計的無障礙洗手間。5前臺劉總、劉總監(jiān)，這是前臺。前臺接待與前臺收銀實現(xiàn)了合并，同時我們設(shè)置了vip快捷通道，在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，響應(yīng)集團(tuán)號召，針對房產(chǎn)的業(yè)主，攜程的客人，我們都會有專業(yè)的服務(wù)接待人員，為其提供溫馨、優(yōu)質(zhì)，高效、快捷的入住和退房手續(xù)。N/A6禮賓部禮賓部除了為客人提供行李服務(wù)，給客人送傳真、包裹及其它雜物，介紹酒店情況，為客人展示房間設(shè)施外還掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息。例如酒店周邊旅游景點，租車信息代客叫車，代訂機(jī)票，火車票等，如是退房的客人，還要求幫助客人將行李運到大廳，并帶領(lǐng)客人到結(jié)帳臺。然后把行李放在出租車?yán)?，清點行李件數(shù)并請客人確認(rèn)。這是我們的行李寄存登記本，行李生在接到客人寄存信息后。除了為客人填寫行李寄存牌外，還要求在行李寄存登記本上詳細(xì)記錄客人行李領(lǐng)取信息，包括房號，日期?？腿诵彰∽邥r間，經(jīng)手人等，以便留底存檔。N/A7行李房劉總、劉總監(jiān)，這是行李房。行李房分為易碎物品區(qū)域，短期寄存物品區(qū)域，長期物品寄存區(qū)域。這是我們的行李寄存登記本。相關(guān)客人的物品寄存信息我們都會記錄在冊，以便核對，給客人提供快捷高效的服務(wù)。N/A8賓客關(guān)系部賓客關(guān)系部主要代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。建立?？?，回頭客，政府客，貴賓等客史檔案，我們現(xiàn)在每天會針對在店的10位客人進(jìn)行電話拜訪，溝通賓客與酒店的感情，征求消費客人的意見。不斷指導(dǎo)員工預(yù)知客人合理需要，提倡有償個性化服務(wù)。不斷完善客人的喜好和合理要求，致力提高客人滿意度和增加客人歸屬感巡視大堂以及公共區(qū)域，負(fù)責(zé)監(jiān)督大堂燈光控制以及設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，處理客人投訴，并將客人投訴整理成文，錄入前臺系統(tǒng)，并告知相關(guān)部門，以便客人在店期間以及下次入住時進(jìn)行特別關(guān)注9大堂區(qū)域劉總、劉總監(jiān)，這是酒店的大堂。大堂區(qū)域是酒店的核心區(qū)域，主要分布功能區(qū)有：休息區(qū)，休息區(qū)的報紙架上除了擺放有當(dāng)日報紙外，還有房產(chǎn)等相關(guān)信息。為集團(tuán)的全員營銷做好宣傳介紹，大堂副理臺，擦鞋器，大堂洗手間，。行李車放置區(qū)，裝飾品擺放區(qū)整體感受：酒店的外部環(huán)境和大堂是吸引人的，客人感受到尊貴和受歡迎。各類指示牌及無煙標(biāo)識擺放整齊，重點突出、字跡清晰、色彩協(xié)調(diào)，會議簽到臺位置擺放合理、規(guī)范、臺面整潔。各類固定標(biāo)牌標(biāo)識設(shè)置合理，指向明確，并符合國家標(biāo)準(zhǔn)。大堂背景音樂旋律優(yōu)美、音質(zhì)好，音量適中、空氣清新、溫度適宜、感覺舒適。公區(qū)地面、墻面、天花、門窗無破損、無裂痕、無污漬，花卉、植物綠化無枯枝敗葉、修剪效果好。整體衛(wèi)生狀況良好、垃圾桶干凈、無過多雜物。10商鋪大堂商鋪正常營業(yè)、著裝規(guī)范、商鋪人員禮貌服務(wù)。11商務(wù)中心總體要求：商務(wù)中心服務(wù)熱情、規(guī)范、高效。商務(wù)中心有明示的服務(wù)收費規(guī)定，員工服務(wù)規(guī)范、高效、熟練。商務(wù)中心擺設(shè)及設(shè)施與酒店整體氛圍相協(xié)調(diào)。10總機(jī)總體要求：總機(jī)服務(wù)規(guī)范、及時、有禮。總機(jī)或前臺接聽及時，聲音清晰，語氣親切，語言規(guī)范，符合電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)。叫醒服務(wù)準(zhǔn)確，規(guī)范有效。檢查餐飲區(qū)域-廳面區(qū)序號流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)1餐飲部辦公室餐飲部經(jīng)理（講解）班組負(fù)責(zé)人（在檢查區(qū)域候命，并保持門打開，燈光開啟，一切設(shè)施設(shè)備處于正常狀況）GRO（引領(lǐng)）總經(jīng)理（陪同）微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動停止手頭工作，并起身，向檢查人員問好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以內(nèi)問候。）檢查人員離開時,應(yīng)主動送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請慢走員工路遇檢查人員，應(yīng)主動靠右側(cè)站立，并向檢查人員問好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”問候：劉總，劉總監(jiān)，上午好/下午好，我是餐飲部經(jīng)理陳劍，歡迎來到我們部門檢查工作。部門介紹：餐飲部是酒店的主要業(yè)務(wù)部門之一，其中我們的中餐廳是外包經(jīng)營的。其主要任務(wù)是向賓客提供優(yōu)質(zhì)的食品和飲料，提供熱情、主動、禮貌、周到的服務(wù)，創(chuàng)造整潔、舒適、方便、安全、溫馨的就餐環(huán)境，擴(kuò)大營業(yè)收入，完成和超額完成酒店餐飲產(chǎn)品的營業(yè)收入和利潤目標(biāo)。部門同事介紹：餐飲部共有同事00人，這位是×××，主要負(fù)責(zé)×××工作，……（逐一介紹辦公室的工作人員及其工作范圍）N/A2特色餐廳檢查劉總、劉總監(jiān)，這是我們的特色餐廳。鳳凰韓城烤肉餐廳所經(jīng)營的菜品主要以韓式烤肉及日韓料理為主，共計餐位有56個。目前正在籌備開業(yè)當(dāng)中。N/A3大堂吧劉總、劉總監(jiān)，這是我們的大堂吧。大堂吧設(shè)有15個座位，專供客人喝咖啡或休閑使用。大堂吧設(shè)有最低消費20元。提供各類休閑飲品及小吃。這是我們的酒吧，專門為客人提供咖啡、茶或其它的洋酒紅酒服務(wù)。及各類鮮榨果汁等。服務(wù)員熱情友好，熟悉酒水知識，使用托盤服務(wù)，適用杯墊。提供酒水與點單一致，各類酒具光亮，潔凈，無水漬、無指印、無破損。4酒吧劉總、劉總監(jiān)，這是我們的酒吧。酒吧，專門為客人提供咖啡、茶或其它的洋酒紅酒服務(wù)。及各類鮮榨果汁等。5西餐廳檢查劉總、劉總監(jiān)，這是我們的維也納西餐廳。西餐廳面積688平米。目前餐位176個，最大容量350人。目前我們以早餐自助餐為主、午晚上為零點?，F(xiàn)在我們也正在加大力度的推廣會議自助餐和小形團(tuán)體中式圍餐。N/A檢查餐飲區(qū)域-廚房區(qū)1醬料倉行政總廚（講解）班組負(fù)責(zé)人（在檢查區(qū)域候命，并保持門打開，燈光開啟，一切設(shè)施設(shè)備處于正常狀況）GRO（引領(lǐng)）總經(jīng)理（陪同）微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動停止手頭工作，并起身，向檢查人員問好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以內(nèi)問候。）檢查人員離開時,應(yīng)主動送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請慢走員工路遇檢查人員，應(yīng)主動靠右側(cè)站立，并向檢查人員問好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”劉總、劉總監(jiān)，這是我們的西廚房。這是醬料倉，我們每一個倉庫都有相應(yīng)的責(zé)任人進(jìn)行管理，每周根據(jù)先進(jìn)先出的原則對庫房進(jìn)行整理。另外這是我們的進(jìn)出貨臺賬文件夾，原材料索證索票文件夾，請領(lǐng)導(dǎo)查閱。地面：無油污、無積水、無雜物，整潔，地槽無污垢雜物，并保持干凈。所有廚房設(shè)施保養(yǎng)良好，運行正常，無“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，冰箱內(nèi)部保持清潔、整齊、沒有異味。所有的食品都被正確地遮蓋。冷菜間、面點間獨立分隔，有空氣消毒設(shè)施和二次更衣設(shè)施及足夠的冷氣設(shè)備。粗加工與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，清潔。排污設(shè)施（地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等）保持暢通、清潔。天花板(包括空調(diào)排風(fēng)口)、無污漬、無開裂、無脫落、無蛛網(wǎng)。餐具的清洗、消毒、存放符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，無灰塵，無水漬。食品的儲藏嚴(yán)格做到生熟分開，操作規(guī)范。廚房區(qū)域存有充足的急救箱及滅火設(shè)施。防鼠、蟑螂、蠅類、蚊蟲的裝置與措施，完好有效。各類庫房溫度、濕度適宜，照明、通風(fēng)設(shè)施完備有效，整潔衛(wèi)生下水道無堵塞、無油污，保持暢通無阻排煙與通風(fēng)設(shè)備無油污、無灰塵，定期清理，且有書面記錄垃圾分類收集，日產(chǎn)日清，垃圾房周圍保持整潔，無保潔死角2凍廚房劉總、劉總監(jiān)，這是我們的凍廚房。凍廚房門口設(shè)有二次更衣室、專用自動化水龍頭、消毒液。凍廚主要制作一些西式沙拉、中式?jīng)霾?、刺身?熱廚房劉總、劉總監(jiān)，這是我們的熱廚房。熱廚房目前有三個中炒爐主要制作一些中式炒菜、西式牛扒、主菜等。這邊的冷柜都有專人管理、每天進(jìn)行溫度統(tǒng)計檢查，所有的食品進(jìn)行分類存放。食品留樣柜專人管理48小時留樣，每份留100克以上。另外我們的所有食品安全及操作流程以全部上墻。4粗加工間劉總、劉總監(jiān)，這是我們的粗加工間。粗加工間每一種產(chǎn)品都有專用的星盆進(jìn)行清洗。例如：蔬菜、肉類及海鮮等都有進(jìn)行相應(yīng)的區(qū)分。粗加工間所使用的刀具、砧板都是分開使用的。5餅房劉總、劉總監(jiān)，這是我們的餅房。里面是表花間，有專用的獨立空調(diào)、二次更衣室、自動洗手臺配有消毒液。6洗碗間劉總、劉總監(jiān)，這是我們的洗碗間。我們所使用的清毒藥水為集團(tuán)統(tǒng)一標(biāo)標(biāo)配送的潔程士的。嚴(yán)格按照洗碗流程一括、二沖、三浸泡、四清洗、五過機(jī)的操作流程執(zhí)行。每次在當(dāng)?shù)厥行l(wèi)生局抽樣檢查的時候都是100%合格的。另外每天的洗碗消毒都有相應(yīng)的記錄。專人管理。每天對保潔柜、1.8米以下墻體進(jìn)行衛(wèi)生清潔。檢查餐飲區(qū)域-會議及宴會區(qū)1會議室餐飲部經(jīng)理（講解）班組負(fù)責(zé)人（在檢查區(qū)域候命，并保持門打開，燈光開啟，一切設(shè)施設(shè)備處于正常狀況）GRO（引領(lǐng)）總經(jīng)理（陪同）微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動停止手頭工作，并起身，向檢查人員問好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以內(nèi)問候。）檢查人員離開時,應(yīng)主動送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請慢走員工路遇檢查人員，應(yīng)主動靠右側(cè)站立，并向檢查人員問好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”劉總、劉總監(jiān)，這是會議及宴會中心。會議及宴會中心共有13個不同大小的會議室。員工熟知各會議場地設(shè)置知識，會議室整體環(huán)境干凈舒適，未使用的會議場地保持整潔、不凌亂。會議服務(wù)要求,宴會服務(wù)規(guī)范，可提供多種廳房布置方案，并配有文字與圖片說明。2會議中心洗手間劉總。劉總監(jiān)，這里是會議中心洗手間。3國際宴會廳劉總、劉總監(jiān)，這是我們的國際宴會廳。其中國際鳳凰廳面積為1000平米。高11米，寬22米、長42米。能同時容納1000人的會議。也可以把中間的隔板打開分為兩個不同的會議室來使用。檢查保安部管轄區(qū)域序號流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)1保安部辦公室保安部經(jīng)理（講解）班組負(fù)責(zé)人（各檢查區(qū)域候命，并保持門打開，燈光開啟，一切設(shè)施設(shè)備處于正常狀況）GRO（引領(lǐng)）總經(jīng)理（陪同）微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動停止手頭工作，并起身，向檢查人員問好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以內(nèi)問候。）檢查人員離開時,應(yīng)主動送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請慢走員工路遇檢查人員，應(yīng)主動靠右側(cè)站立，并向檢查人員問好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”問候：劉總，劉總監(jiān)，上午好/下午好，我是保安部經(jīng)理代源，歡迎來到我們部門檢查工作。部門介紹：保安部是負(fù)責(zé)酒店日常安全和消防工作的職能部門，其主要任務(wù)是：對全體員工進(jìn)行安全法制教育，提高安全意識；健全安全防范管理體制，強(qiáng)化酒店內(nèi)部治安管理，維護(hù)治安秩序；做好預(yù)防犯罪工作，預(yù)防一切可能發(fā)生的事故；協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處治安案件、破壞事故，偵破一般刑事案件；配合消防機(jī)關(guān)進(jìn)行防火檢查，做到“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。保安部起著維護(hù)酒店、賓客、員工的生命和財產(chǎn)安全，為酒店經(jīng)營活動創(chuàng)造良好的治安秩序和安全環(huán)境的重要作用。部門同事介紹：保安部共有同事00人，這位是×××，主要負(fù)責(zé)×××工作，……（逐一介紹辦公室的工作人員及其工作范圍）。N/A2消防泵房劉總、劉總監(jiān)，這是消防泵房。酒店消防泵房共有8組濕式報警閥，消防泵、噴淋泵、穩(wěn)壓泵各1主1備兩組，正常水壓保持4公斤，確保消防栓及自動噴淋裝置壓力正常。當(dāng)水壓下降至3公斤至穩(wěn)壓泵將會自動啟動確保消防栓及自動噴淋裝置壓力正常。N/A3監(jiān)控中心劉總、劉總監(jiān)，這是監(jiān)控中心。酒店消防監(jiān)控中心配備大華監(jiān)控錄像機(jī)11臺，共有監(jiān)控鏡頭156個，覆蓋全酒店95%的區(qū)域。每臺錄像機(jī)配備1000GB的硬盤，確保監(jiān)控錄像保存一個月時間。海灣5000型火警自動控制系統(tǒng)1套，酒店共有感煙探測器1632個，感溫探測器97個。城市聯(lián)凱音響設(shè)備1套，控制所有公共區(qū)域背景音樂的播放。安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施：主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)。樓道安全出口明確標(biāo)志、應(yīng)急燈功能正常，逃生通道清潔，無障礙物?？头块T有自動閉合功能?？头颗溆袘?yīng)急照明手電?？头績?nèi)有逃生指南。設(shè)有無障礙車位。備有消防治安巡檢記錄。檢查市場銷售部區(qū)域–策劃部1策劃部微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動停止手頭工作，并起身，向檢查人員問好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以內(nèi)問候。）檢查人員離開時,應(yīng)主動送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請慢走員工路遇檢查人員，應(yīng)主動靠右側(cè)站立，并向檢查人員問好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”劉總、劉總監(jiān)，這是策劃部。策劃部共有員工2人，其中一名為美工。主要設(shè)計和制作酒店各部門下發(fā)的美工單，及配合公館銷售部制定推廣方案等。N/A檢查人力資源部管轄區(qū)域序號流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)1人力資源部辦公室人力資源部經(jīng)理（講解）班組負(fù)責(zé)人（各檢查區(qū)域候命，并保持門打開，燈光開啟，一切設(shè)施設(shè)備處于正常狀況）GRO（引領(lǐng)）總經(jīng)理（陪同）微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動停止手頭工作，并起身，向檢查人員問好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以內(nèi)問候。）檢查人員離開時,應(yīng)主動送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請慢走”員工路遇檢查人員，應(yīng)主動靠右側(cè)站立，并向檢查人員問好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”問候：劉總，劉總監(jiān)，上午好/下午好，我是人力資源部經(jīng)理陶翔，歡迎來到我們部門檢查工作。部門介紹：人力資源管理是酒店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素之一，它涵蓋了酒店人力資源調(diào)配管理、人力資源開發(fā)利用、員工培訓(xùn)管理、行政人事管理、服務(wù)質(zhì)量檢查、勞動工資獎金管理和員工事務(wù)等諸多方面的工作。其根本目的是為酒店經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)發(fā)展提供人力資源保證，確保酒店經(jīng)營管理的正常運行和持續(xù)發(fā)展。部門同事介紹：人力資源部共有同事00人，這位是×××，主要負(fù)責(zé)×××工作，……（逐一介紹辦公室的工作人員及其工作范圍）。N/A2吸煙室劉總、劉總監(jiān)，這是員工吸煙室。員工吸煙室成立于今年3月份，目前是酒店指定的唯一可以吸煙的地方。吸煙室24小時開放，由PA每天清潔其衛(wèi)生，保安部每天檢查其安全情況。吸煙室管理規(guī)范，設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)良好、整潔衛(wèi)生。3培訓(xùn)室劉總、劉總監(jiān)，這是員工培訓(xùn)室。培訓(xùn)教室可容納50人左右，設(shè)施有投影機(jī)、音響、白板。培訓(xùn)室管理規(guī)范，設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)良好、整潔衛(wèi)生。財務(wù)部管轄區(qū)域1財務(wù)部辦公室財務(wù)部經(jīng)理（講解）班組負(fù)責(zé)人（各檢查區(qū)域候命，并保持門打開，燈光開啟，一切設(shè)施設(shè)備處于正常狀況）GRO（引領(lǐng)）總經(jīng)理（陪同）微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動停止手頭工作，并起身，向檢查人員問好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以內(nèi)問候。）檢查人員離開時,應(yīng)主動送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請慢走”員工路遇檢查人員，應(yīng)主動靠右側(cè)站立，并向檢查人員問好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”問候：劉總，劉總監(jiān)，上午好/下午好，我是財務(wù)部經(jīng)理吳強(qiáng)，歡迎來到我們部門檢查工作。部門介紹：酒店財務(wù)部行使財務(wù)管理、會計核算、財務(wù)監(jiān)督和控制職能。財務(wù)部直屬總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。財務(wù)部下設(shè)會計、營運、電腦房、成本和采購五個分部門。其主要任務(wù)有：籌措資金,組織酒店全面核算,擬定各級、各部門的計劃目標(biāo),為總經(jīng)理提供決策依據(jù),審核酒店設(shè)備和物資的采購,組織酒店的預(yù)算和核算等會計職能,編制各種財務(wù)報表；隨時預(yù)測預(yù)算的完成結(jié)果及預(yù)算的進(jìn)行進(jìn)度,保持財務(wù)信息暢通,并利用財務(wù)分析和數(shù)據(jù)資料進(jìn)行監(jiān)督、控制各級、各部門經(jīng)營業(yè)務(wù)活動的順利開展,為各級管理人員組織經(jīng)營業(yè)務(wù)活動、增加收入、降低費用消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益提供決策依據(jù)。部門同事介紹：財務(wù)部共有同事00人，這位是×××，主要負(fù)責(zé)×××工作，……（逐一介紹財務(wù)部辦公室的工作人員及其工作范圍）。N/A檢查管家部管轄區(qū)域-洗房序號流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)1制服房微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動停止手頭工作，并起身，向檢查人員問好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以內(nèi)問候。）檢查人員離開時,應(yīng)主動送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請慢走”員工路遇檢查人員，應(yīng)主動靠右側(cè)站立，并向檢查人員問好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”劉總、劉總監(jiān)，這里是制服房。制服房總面積46平米，為酒店所有員工提供制服的發(fā)放、換洗和縫補(bǔ)服務(wù)。這些掛架上的衣服都是干凈的隨時準(zhǔn)備為員工更換干凈的制服。這邊是縫紉機(jī)和鎖邊機(jī)，以便更好的為客人和員工提供縫補(bǔ)服務(wù)。里面是各部門備用的制服，隨時準(zhǔn)備為各部門幫忙人員和新入職員工提供服務(wù)N/A2水洗機(jī)行政管家（講解）班組負(fù)責(zé)人（各檢查區(qū)域候命，并保持門打開，燈光開啟，一切設(shè)施設(shè)備處于正常狀況）GRO（引領(lǐng)）總經(jīng)理（陪同）劉總、劉總監(jiān)，這是洗衣房。洗衣房總面積433平米，其中鍋爐房面積50平米；我們所有的洗滌設(shè)備都是上海福特機(jī)械的。這是100kg全自動水洗機(jī)我們共有兩臺，每機(jī)洗床單約85條、被套約55條、毛巾約30套。這是30kg全自動水洗機(jī)我們正常只用于洗工服、枕套，每機(jī)洗工服約30套、枕套約150條。這是6kg海爾全自動洗衣機(jī)我們主要用于客衣洗滌、烘干。N/A3平燙機(jī)劉總、劉總監(jiān)，這是全自動滾筒式平燙機(jī)。由于沒有配備全自動折疊機(jī)需要5-6人操作，蒸汽壓力在4kg以上時每分鐘熨燙床單5-6條，被套3條左右、枕套12-15條。N/A4烘干機(jī)劉總、劉總監(jiān)，這是100kg全自動烘干機(jī)我們共有兩臺，我們只用于毛巾烘干，蒸汽壓力在4kg以上時烘干毛巾約20套需要45-50分鐘這是50kg全自動烘干機(jī)，用于毛巾、制服、烘干，蒸汽壓力在4kg以上時烘干毛巾約10-12套，需要45-50分鐘，制服35-40套，需要30分鐘這是30kg烘干機(jī)主要用于制服、客衣烘干，蒸汽壓力在4kg以上時烘干制服、客衣約25-30套，需要30分鐘N/A5小燙機(jī)組劉總、劉總監(jiān)，這是人像機(jī)主要用于西裝、外套熨燙。這是干洗夾機(jī)主要用于西裝、西褲工服熨燙。這是水洗夾機(jī)主要用于廚衣和襯衫熨燙。這是手工燙臺，主要用于客衣精工熨燙。N/A6干洗機(jī)劉總、劉總監(jiān)，這是12kg全封閉式四氯乙烯干洗機(jī)，主要用于客衣、制服的干。每機(jī)洗西裝約10-15套。N/A人力資源部管轄區(qū)域–高職餐廳序號流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)1文化走廊人力資源部經(jīng)理（講解）班組負(fù)責(zé)人（各檢查區(qū)域候命，并保持門打開，燈光開啟，一切設(shè)施設(shè)備處于正常狀況）GRO（引領(lǐng)）總經(jīng)理（陪同）微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動停止手頭工作，并起身，向檢查人員問好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以內(nèi)問候。）檢查人員離開時,應(yīng)主動送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請慢走”員工路遇檢查人員，應(yīng)主動靠右側(cè)站立，并向檢查人員問好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”劉總、劉總監(jiān)，這是我們的文化走廊.主要分為兩類，一類是活動版塊，即定期更換其內(nèi)容，一類是固定版塊，即酒店的一些常規(guī)宣傳，如：儀容儀表和電梯禮儀；活動版塊分為3個核心：我們的酒店、我們的員工和我們的學(xué)習(xí)中心，其中我們的酒店包括：酒店的宣傳推廣、酒店的營業(yè)狀況等6個宣傳欄，我們的員工包括新加入酒店的領(lǐng)班級以上人員、好人好事、員工活動、招聘等7個宣傳欄，我們的學(xué)習(xí)中心包括培訓(xùn)活動展示、英語角、培訓(xùn)月歷等6個宣傳欄，合計19個宣傳欄；員工餐廳（高職餐廳）劉總、劉總監(jiān)，這是高職餐廳。高職餐廳共有74個餐位，其開餐時間是周一到周五，午11:30-12:30；晚17:30-18:30；高職餐廳僅限于主管級以上人員就餐，采取自助形式，其最低消費為每餐13元；員工餐廳管理規(guī)范，設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)良好、整潔衛(wèi)生。2員工更衣室(女)劉總、劉總監(jiān)，這是員工更衣室。男更衣室共有更衣柜108個，其中已使用44個，可用64個；女更衣室共有更衣柜108個，其中已使用90個，可用為18個；男女更衣室的衛(wèi)生均由PA負(fù)責(zé)清潔，每天打掃兩次。更衣室管理規(guī)范，設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)良好、整潔衛(wèi)生。3員工餐廳（普職餐廳）員工餐廳現(xiàn)由房產(chǎn)統(tǒng)一管理，分為高職餐廳和普職餐廳。劉總、劉總監(jiān)，這是普職餐廳。普職餐廳共有150個餐位，其開餐時間是周一到周日早上7:00-8:30；午11:00-12:30；晚17:00-18:30。普職餐廳的最低消費為每餐7元，其搭配為兩葷或者是一葷兩素；其中葷菜3元一份，素菜1.5元一份，湯0.5元，放0.5元。員工餐廳管理規(guī)范，設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)良好、整潔衛(wèi)生。檢查工程部管轄區(qū)域序號流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)1工程部辦公室工程部經(jīng)理（講解）班組負(fù)責(zé)人（各檢查區(qū)域候命，并保持門打開，燈光開啟，一切設(shè)施設(shè)備處于正常狀況）GRO（引領(lǐng)）總經(jīng)理（陪同）微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動停止手頭工作，并起身，向檢查人員問好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以內(nèi)問候。）檢查人員離開時,應(yīng)主動送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請慢走”員工路遇檢查人員，應(yīng)主動靠右側(cè)站立，并向檢查人員問好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”問候：劉總，劉總監(jiān)，上午好/下午好，我是工程部經(jīng)理聶家安，歡迎來到我們部門檢查工作。部門介紹：工程部是酒店的重要部門之一，主要任務(wù)是：保證全酒店所需設(shè)備和能源的供應(yīng)。負(fù)責(zé)酒店系統(tǒng)設(shè)施（給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、報警系統(tǒng)等）、服務(wù)設(shè)施、建筑設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修工作和更新、改造工作。負(fù)責(zé)酒店電、水、汽、冷暖氣的供應(yīng)和管理。工程部是酒店正常運轉(zhuǎn)的心臟，硬件設(shè)施是酒店等級水平的重要標(biāo)志，是酒店服務(wù)質(zhì)量的基本保證，工程部工作的好壞不僅直接影響到酒店的運營效益，而且對于酒店的聲譽(yù)同樣至關(guān)重要。部門同事介紹：工程部共有同事00人，這位是×××，主要負(fù)責(zé)×××工作，……（逐一介紹辦公室的工作人員及其工作范圍）。各辦公室物品擺放整齊、衛(wèi)生狀況良好、禁煙標(biāo)識區(qū)域無違規(guī)上下班、交接班、工作中紀(jì)律情況。2配電房劉總、劉總監(jiān)，這是配電房。高低壓配電房有160KVA的變壓器兩臺，主供整個酒店的動力設(shè)備，125KVA的變壓器兩臺，主供酒店的照明設(shè)備，平時我們是啟用兩臺，其它兩臺作為備用。N/A3發(fā)電機(jī)房劉總、劉總監(jiān)，這是發(fā)電機(jī)房。發(fā)電機(jī)房裝有兩臺800KVA的發(fā)電機(jī)組兩臺，主要功能作為酒店的消防照明備用電源。N/A4熱水鍋爐房劉總、劉總監(jiān)，這是熱水鍋爐房。熱水鍋爐房，裝有0.6噸的熱水真空鍋爐兩臺，1.2噸的熱水真空鍋爐1臺，主要功能供整個酒店的熱水及大堂區(qū)域、辦公區(qū)域的采暖。N/A4垃圾房劉總。劉總監(jiān)，這里是酒店垃圾房。垃圾分類收集，日產(chǎn)日清，垃圾房周圍保持整潔，無保潔死角。地面：無油污、無積水、無雜物，整潔，地槽無污垢雜物，并保持干凈。防鼠、蟑螂、蠅類、蚊蟲的裝置與措施，完好有效。5中央空調(diào)機(jī)房劉總、劉總監(jiān)，這是中央空調(diào)房。中央空調(diào)機(jī)房，裝有兩臺173千瓦的美的螺桿制冷機(jī)及22千瓦的冷卻水泵冷凍水泵各兩臺，主要功能是大堂區(qū)域辦公區(qū)域的冷氣供應(yīng)。N/A6消防泵房（保安部檢查區(qū)域內(nèi)有，可考慮不重復(fù)檢查）劉總、劉總監(jiān)，這是消防泵房。消防泵房，裝有37千瓦的消防噴淋泵3臺，消防供水泵2臺，2.2千瓦的穩(wěn)壓泵兩臺，主要功能是供酒店的消防和噴淋。N/A7蒸汽鍋爐劉總、劉總監(jiān)，這是蒸汽鍋爐房。蒸汽鍋爐房裝有0.5噸迪森蒸汽鍋爐兩臺，主要功能是供洗衣房蒸汽。N/A8冷熱水機(jī)房（含太陽能系統(tǒng)）劉總、劉總監(jiān)，這是冷熱水機(jī)房。冷熱水機(jī)房，裝有70立方的冷水儲水箱一個，7.5千瓦的冷水加壓泵，兩臺5.52千瓦的穩(wěn)壓泵，30立方熱水儲水箱兩個，公共區(qū)熱水泵1.5千瓦3臺，客房區(qū)5.5千瓦熱水加壓泵4臺，1.5千瓦鍋爐熱水循環(huán)泵3臺，1區(qū)三樓樓頂裝有日產(chǎn)30噸太陽能系統(tǒng)，主要功能供酒店整個區(qū)域的熱水及冷水。N/A9電梯機(jī)房劉總、劉總監(jiān)，這是電梯機(jī)房。電梯機(jī)房，有三個，三區(qū)裝有通力客用電梯兩臺，二區(qū)裝有日立客用電梯兩臺，一區(qū)裝有日立員工電梯一臺。N/A10弱電機(jī)房劉總、劉總監(jiān)，這是弱電機(jī)房。弱電機(jī)房，裝有兩臺7*24路程控電話交換機(jī)，兩臺酒店管理軟件服務(wù)器，一臺酒店計費網(wǎng)關(guān)，一臺網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)，及電話保險模塊12個，主要功能是提供酒店網(wǎng)路，電話等通訊，以及酒店管理軟件的管理。N/A檢查組檢查客房區(qū)域序號流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)1管家部辦公室行政管家（講解）班組負(fù)責(zé)人（各檢查區(qū)域候命，并保持門打開，燈光開啟，一切設(shè)施設(shè)備處于正常狀況）GRO（引領(lǐng)）總經(jīng)理（陪同）微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動停止手頭工作，并起身，向檢查人員問好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以內(nèi)問候。）檢查人員離開時,應(yīng)主動送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請慢走”員工路遇檢查人員，應(yīng)主動靠右側(cè)站立，并向檢查人員問好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”問候：劉總，劉總監(jiān)，上午好/下午好，我是行政管家王昌勇，歡迎來到我們部門檢查工作。部門介紹：管家部是酒店主要業(yè)務(wù)部門之一，主要任務(wù)是：負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔、保養(yǎng)和服務(wù)工作，供應(yīng)和配置各種客房用品，并且為賓客提供各種服務(wù)以創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的住宿和會議環(huán)境。管家部負(fù)責(zé)整個酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)與環(huán)境管理工作，以使整個酒店在任何時候都處于舒適宜人、幽雅常新的狀態(tài)。管家部負(fù)責(zé)整個酒店布草、員工制服，以及客衣的洗滌。部門同事介紹：管家部共有同事00人，這位是×××，主要負(fù)責(zé)×××工作，……（逐一介紹管家部辦公室的工作人員及其工作范圍）。N/A檢查參觀房1總統(tǒng)套房（8888）歡迎光臨。（2人同時）歡迎參觀總統(tǒng)套房。（介紹人）里面請,房間約有467平米，進(jìn)門左手邊是間廚房，簡單的配置及配備有迷你吧有品種豐富小食和飲料及紅酒，方便客人使用，進(jìn)去這是會客廳有52寸液晶電視,舒適的沙發(fā)。請往右邊方向走，臥室（又稱主人房）房間設(shè)有一個小會客廳，配備有電腦一部，可供客人方便使用。透過窗外還可以看到美麗的山景。這是獨立的化妝間，有衣柜。衣柜里面有保險箱及浴袍和衣架，提供客人使用?；瘖y間潔白的家私會令人耳目一新。衛(wèi)生間有淋浴及單獨的浴缸和蒸氣浴室右手邊是間夫人房同，樣有單獨的化妝間，有衣柜。衣柜里面有保險箱及浴袍和衣架，提供客人使用衛(wèi)生間有淋浴及單獨的浴缸和干蒸氣房間房間如果需要其他服務(wù)可隨時打電話到“16”管家部隨時提供服務(wù)12.請多提寶貴意見。歡迎下次光臨。客房整潔、衛(wèi)生，無灰塵、無污漬，客用品齊全，物品擺放規(guī)范。天花、墻面、出風(fēng)口、地毯、家具、燈具保養(yǎng)清潔程度良好?？头績?nèi)空氣清新，空調(diào)排風(fēng)系統(tǒng)良好，各類設(shè)備運行正常，無噪音，互聯(lián)網(wǎng)接入快捷?？头績?nèi)燈光充足，柔和，開關(guān)便利，滿足客人個性化需求。床單、枕頭、毛巾等布草洗滌干凈、柔軟、平整，無破損、無污漬。衛(wèi)生間水溫穩(wěn)定、水質(zhì)清澈、無雜質(zhì)。面盆、浴缸、花灑、恭桶無堵塞、無毛發(fā)、排水順暢。電視頻道與電視節(jié)目表順序設(shè)置一致。服務(wù)指南和各種資料、文具完好，擺放整齊，信息內(nèi)容準(zhǔn)確及時，中英文對照無誤。微型酒吧干凈衛(wèi)生、無破損、無噪音，所有食品與酒水均在保質(zhì)期內(nèi)，并有供應(yīng)品一致的價目表?？头颗溆袩o煙樓層。2行政酒廊劉總、劉總監(jiān)，這是我們的行政酒廊。行政酒廊可擺放餐位25個。但現(xiàn)在還沒有正式的營運平時，只用來做一些高級的政府接待分餐使用。里面有一間可容納20個固定式會議室。N/A3檢查參觀房2豪華雙人房（5080）歡迎光臨。（2人同時）歡迎參觀豪華雙人房，。（介紹人）請進(jìn),房間約73平方米,配有2張1.38米高床。房間有舒適的休閑椅,37寸液晶電視及床頭柜里面配備有網(wǎng)線，免費提供上網(wǎng)服務(wù)電話機(jī)上各有一張小卡片，上面有一些生活用品，可免費提供給客人使用。冰箱配有飲料,迷爾吧有品種多樣的小食,方便客人使用。衣柜里有保險箱及浴袍和衣架。衛(wèi)生間配有單獨的淋浴間和浴缸,使客人選擇使用。陽臺放有兩張休閑椅及茶幾，客人可在休息時觀賞外面的山景如果需要其他服務(wù)可隨時打電話到“16”管家部隨時提供服務(wù)請多提寶貴意見,歡迎下次光臨。客房整潔、衛(wèi)生，無灰塵、無污漬，客用品齊全，物品擺放規(guī)范。天花、墻面、出風(fēng)口、地毯、家具、燈具保養(yǎng)清潔程度良好?？头績?nèi)空氣清新，空調(diào)排風(fēng)系統(tǒng)良好，各類設(shè)備運行正常，無噪音，互聯(lián)網(wǎng)接入快捷?？头績?nèi)燈光充足，柔和，開關(guān)便利，滿足客人個性化需求。床單、枕頭、毛巾等布草洗滌干凈、柔軟、平整，無破損、無污漬。衛(wèi)生間水溫穩(wěn)定、水質(zhì)清澈、無雜質(zhì)。面盆、浴缸、花灑、恭桶無堵塞、無毛發(fā)、排水順暢。電視頻道與電視節(jié)目表順序設(shè)置一致。服務(wù)指南和各種資料、文具完好，擺放整齊，信息內(nèi)容準(zhǔn)確及時，中英文對照無誤。微型酒吧干凈衛(wèi)生、無破損、無噪音，所有食品與酒水均在保質(zhì)期內(nèi)，并有供應(yīng)品一致的價目表。客房配有無煙樓層。4檢查參觀房3豪華單人房（5081）歡迎光臨。歡迎參觀豪華單人房。里面請，房間約53平方米，配備一張2米高床。房間有舒適的休閑椅，37寸液晶電視及床頭柜里面配備有網(wǎng)線，免費提供上網(wǎng)服務(wù)。電話機(jī)上各有一張小卡片，上面有一些生活用品，可免費提供給客人使用冰箱配有飲料，迷爾吧有品種多樣的小食，方便客人使用。衣柜里有保險箱及浴袍和衣架。衛(wèi)生間配有獨立的淋浴間和浴缸，供客人選擇使用。陽臺放有兩張休閑椅及茶幾，客人可在休息時觀賞外面的湖景如果需要其他服務(wù)可隨時打電話到“16”管家部隨時提供服務(wù)請多提寶貴意見，歡迎下次光臨。5檢查參觀房4無障礙客房豪華單人房（2013）1.歡迎參觀無障礙房2.里面請，房間約有53平米，配有兩張1.38米的床3.房間配有求救報警器，（SOS）4.衛(wèi)生間特別裝置洗手盆比正常人的低50公分，馬桶旁邊有特別裝置護(hù)欄，浴缸也裝置有特別護(hù)欄，6工作間(4F)歡迎參觀工作間工作間配有布草柜及易耗品柜，所有物品都有標(biāo)簽提示，物品擺放按標(biāo)準(zhǔn)提示擺放，。檢查管家部管轄區(qū)域——康體區(qū)域序號流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)1康樂接待處管家部經(jīng)理（講解）班組負(fù)責(zé)人（各檢查區(qū)域候命，并保將門打開，燈光開啟，一切設(shè)施設(shè)備處于正常狀況）GRO（引領(lǐng)）總經(jīng)理（陪同）微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動停止手頭工作，并起身，向檢查人員問好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以內(nèi)問候。）檢查人員離開時,應(yīng)主動送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請慢走員工路遇檢查人員，應(yīng)主動靠右側(cè)站立，并向檢查人員問好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”歡迎光臨（2人同時）這邊請帶領(lǐng)客人參觀棋牌室康樂服務(wù)熱情主動。2乒乓球室劉總、劉總監(jiān)，這是乒乓球室。乒乓球室面積共77平米，置放兩臺桌，兩邊各有兩張休閑椅，可給客人提供休息及朋友的在旁邊的觀賞N/A3桌球室劉總、劉總監(jiān)，這是桌球室。桌球室面積有53平米，又稱史諾卡，置放一臺桌，兩邊各有兩張休閑椅，可給客人提供休息及朋友的在旁邊的觀賞N/A4棋牌室劉總、劉總監(jiān)，這是棋牌室。棋牌室面積共290平米，總共有11間，現(xiàn)在開放有5間，其中兩間是豪華間（1#、8#），1#面積約16.4平米，里面設(shè)有單獨衛(wèi)生間，其他是普通間（2#、3#、6#），房間都配備都有呼叫器，可隨時給客人提供其他服務(wù)。N/A5健身房劉總、劉總監(jiān)，這是健身房。健身房面積52平米，里面有跑步機(jī)正常馬力60碼其他配備有鍛煉臂力的有兩種，上下拉力運動，正常拉力保持70-100拉力練腿器材正常保持41-45馬力健身器材保養(yǎng)良好，并配有使用說明及溫馨提示。6更衣室（女）劉總、劉總監(jiān)，這是女更衣室。女更衣室面積有173平米，里面有更衣柜152個，里面有放拖鞋一雙、一條浴巾、另外更衣室內(nèi)還設(shè)有濕蒸房一間，以方便客人使用，更衣室天花板、墻面、地面保養(yǎng)良好，保持清潔完善。7淋浴房（女）劉總、劉總監(jiān)，這是淋浴房。淋浴房共有10個，設(shè)置在更衣室內(nèi)，里面有衛(wèi)生間2個，有單獨的化妝間淋浴房保持潔凈，下水道無污垢，無毛發(fā)，無異味，排水順暢。8室內(nèi)游泳池劉總、劉總監(jiān)，這是室內(nèi)游泳池。面積共長20米、寬8米，深水1500淺水1300毫米游泳池周邊清潔衛(wèi)生，水質(zhì)清純，水深標(biāo)記及安全提示清晰。9室外游泳池劉總、劉總監(jiān)，這是室外游泳池。成人游泳池有750平米，深水1500毫米、淺水1300毫米兒童游泳池有100平米，水深500毫米PH值保持7.0檢查酒店外圍區(qū)域序號流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)1外圍燈光GRO（講解）GRO（引領(lǐng)）總經(jīng)理（陪同）微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動停止手頭工作，并起身，向檢查人員問好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以內(nèi)問候。）檢查人員離開時,應(yīng)主動送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請慢走員工路遇檢查人員，應(yīng)主動靠右側(cè)站立，并向檢查人員問好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”N/A酒店外觀干凈，整潔，各項照明設(shè)施正常運轉(zhuǎn)，無斷筆缺字現(xiàn)象，視覺效果良好。2噴泉劉總、劉總監(jiān)，這是我們的門前噴泉。面積約30平米，每天早上6:30-21:30開放。N/A3大堂車道N/A大堂車道有序、暢通，無過多車輛滯留，回車線標(biāo)線清晰。4店旗劉總、劉總監(jiān)，這是我們的門前噴泉。車位面積約8千平米，能同時停車×××部。店標(biāo)（旗幟）、藝術(shù)品等保養(yǎng)良好、無破損、無污跡。5停車場劉總、劉總監(jiān)，這是我們的停車場。車位面積約8千平米，共有停車位385個，其中無障礙停車位3個，大巴停車位8個，小車停車位374個，員工停車棚一處停車場標(biāo)識明顯，車輛停放整齊、有序。6員工宿舍劉總、劉總監(jiān)，這是員工宿舍。酒店和房產(chǎn)的員工宿舍主要集中在3-5樓，其中5樓今年才開始投入使用。2樓主要提供給3家外包單位住宿，目前提供給外包單位的房間共有23間，每間房按100元/月收取房租。宿舍每間房均有獨立的洗手間和沖涼房，每間房均有空調(diào)，其中主管級以上人員基本都配有電視；對于宿舍沒有電視的員工，可到電視房觀看電視節(jié)目，其開放時間為15:00-21：00，此外，宿舍還設(shè)有員工閱覽室，其開放時間為周六和周日晚上18:30-21:30。目前酒店使用的房間數(shù)量共有30間，房產(chǎn)的使用數(shù)量共有39間。宿舍的分配標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)理級一人一間，主管級3人/間，席夢思床，領(lǐng)班級4人/間，鐵架床。酒店的入住情況大概是：經(jīng)理級占用8間房，主管級占用7間房，在住10人，領(lǐng)班級占用4間房，在住17人，員工級6-8人/間，共11間，在住61人。酒店員工宿舍熱水冬季按2M3/人·月的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)貼，春秋季按1.5M3/人·月的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)貼，夏季按1M3/人·月的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)貼，超出部分按冷水冬季按3M3/人·月的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)貼，春秋季按3.5M3/人·月的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)貼，夏季按4M3/人·員工宿舍管理規(guī)范，設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)良好、整潔衛(wèi)生。7后花園與綠化歡迎光臨這里是酒店外圍，總面積約3.6萬平米，綠化面積約2萬平米，后花園設(shè)施完好及整齊，店外的花木修剪整齊，無枯葉。公共區(qū)域序號流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)1走廊各部門微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動停止手頭工作，并起身，向檢查人員問好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以內(nèi)問候。）檢查人員離開時,應(yīng)主動送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請慢走員工路遇檢查人員，應(yīng)主動靠右側(cè)站立，并向檢查人員問好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”N/A地面：完整、清潔，無破損、無變色、無變形，無污跡、無異味。天花板：無破損、無裂痕、無脫落，無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)。墻面：平整，無破損、無開裂、無脫落，無污跡、無蛛網(wǎng)。墻紙、木板、裝飾畫保養(yǎng)良好，無變形、無灰塵、無破損。家具潔凈，保養(yǎng)良好，無灰塵、無污跡、無破損。窗簾與門窗潔凈，保養(yǎng)良好、無破損。緊急出口與消防設(shè)施標(biāo)志清晰。樓梯與樓梯間保持清潔，無雜物堆放。2公共區(qū)域各部門N/A整體衛(wèi)生狀況良好、垃圾桶干凈、無過多雜物，建筑墻體無污垢，無明顯破損，地面、走道等維保較好、清潔衛(wèi)生，感官效果良好。員工進(jìn)出飯店的通道與客人通道分開。公共區(qū)域均已消除移動電話屏蔽現(xiàn)象。通往后臺區(qū)域的標(biāo)志清晰、規(guī)范，各區(qū)域有完善的門鎖管理制度。后臺區(qū)域各通道保持暢通，無雜物堆積，在醒目位置張貼有關(guān)安全、衛(wèi)生的須知?，F(xiàn)場管理1管理人員的綜合素質(zhì)GRO所有管理人員微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動停止手頭工作，并起身，向檢查人員問好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以內(nèi)問候。）檢查人員離開時,應(yīng)主動送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請慢走員工路遇檢查人員，應(yīng)主動靠右側(cè)站立，并向檢查人員問好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”N/A各級管理人員必須在一線對客崗位，親自、直接對客服務(wù)，并及時指導(dǎo)與培訓(xùn)基層員工。規(guī)范的MOD記錄本及AM記事本，并建立運營部門共享的客史檔案資