售后服務(wù)服務(wù)質(zhì)量檢查指引

（售后服務(wù)）服務(wù)質(zhì)量檢查指引(最新)

恭迎檢查組到店序號(hào)流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)1列隊(duì)恭迎檢查組行政管理團(tuán)隊(duì)微笑，眼神的交流，禮貌。檢查組到店30分鐘前,酒店行政管理團(tuán)隊(duì)面對(duì)來(lái)車(chē)方向列隊(duì)迎接。列隊(duì)順序:市場(chǎng)銷(xiāo)售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、行政管家、餐飲部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、保安部經(jīng)理，總經(jīng)理、副總經(jīng)理在前引領(lǐng)。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。站姿標(biāo)準(zhǔn)。N/AN/A2LED歡迎詞GRO總經(jīng)理N/A熱烈歡迎集團(tuán)XXX蒞臨隨州檢查指導(dǎo)工作！N/A3介紹行政管理團(tuán)隊(duì)總經(jīng)理行政管理團(tuán)隊(duì)微笑，眼神的交流，禮貌?？偨?jīng)理依次介紹酒店行政管理團(tuán)隊(duì)成員（副總經(jīng)理、市場(chǎng)銷(xiāo)售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、行政管家、餐飲部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、保安部經(jīng)理）。各酒店行政管理團(tuán)隊(duì)成員派發(fā)名片?？偨?jīng)理：劉總、劉總監(jiān)，一路辛苦了，歡迎到我們酒店來(lái)檢查指導(dǎo)工作?？偨?jīng)理：首先一起來(lái)我來(lái)向兩位領(lǐng)導(dǎo)介紹我們的行政管理團(tuán)隊(duì)。各被介紹的管理人員：歡迎“XX總”指導(dǎo)工作，這是我的卡片，請(qǐng)多多關(guān)照。N/A4合照留念策劃主管總經(jīng)理微笑，眼神的交流，禮貌。提前設(shè)計(jì)好拍照取景。即刻沖洗，并制作精致相框?？腿穗x店時(shí)，由總經(jīng)理作為既禮物贈(zèng)送給檢查人員。N/A行李運(yùn)送序號(hào)流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候行李生按規(guī)定穿好制服，正確配戴銘牌，戴白手套。面帶笑容，男士雙手后交叉呈半握拳狀，雙腳與肩同寬，端正站立于大堂門(mén)口。行李車(chē)推放到正確的位置上。歡迎光臨隨州碧桂園鳳凰酒店您好！劉總/劉總監(jiān)，我是行李生XXX，很高興為您提供行李服務(wù)。禮賓服務(wù)殷勤、周到、動(dòng)作規(guī)范，客人感到是受歡迎的，并得到尊重的。以柔和的視線(xiàn)注視，并幫助客人下車(chē)，跟進(jìn)行李提取，確認(rèn)行李數(shù)量及車(chē)內(nèi)無(wú)遺留行李。行李房按規(guī)定擺放，相關(guān)手續(xù)規(guī)范及無(wú)主物品的處理程序。貴重物品寄存室按規(guī)定擺放，相關(guān)手續(xù)規(guī)范。禮賓員儀表整潔，禮儀得體，問(wèn)訊信息準(zhǔn)確，委托代辦效率高。遇客人有需要，行李生快捷地、安全地幫助客人把行李送到房間，并介紹房間設(shè)施情況。歡迎客人行李生微笑，眼神的交流，禮貌。．在車(chē)要到酒店門(mén)口時(shí)，為客人打開(kāi)車(chē)后門(mén)或前門(mén)。車(chē)停人到，站在車(chē)門(mén)軸一側(cè)，一手將車(chē)門(mén)口開(kāi)至90度，另一手手指并擾，手臂伸直，置于車(chē)門(mén)框上沿。上身微向車(chē)輛傾鈄，見(jiàn)客人下車(chē)，用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，表示歡迎，提取行李行李生如客人有行李，主動(dòng)幫助客人提取行李，將行李小心放到行李車(chē)上確認(rèn)所有行李已從車(chē)內(nèi)取出，無(wú)任何遺留物品確認(rèn)客人行李數(shù)量清楚每件行李所對(duì)應(yīng)客人，必要時(shí)做好標(biāo)記?？焖贌o(wú)誤的將行李送到客人房間。送行李到客房行李生進(jìn)入房間后，從行李車(chē)上取下行李，把它放在行李架最上面，行李鎖朝向你這方。劉總/劉總監(jiān)，上午/下午好，和您確認(rèn)一下，你的行李一共是XX件N/A檢查組登記入住序號(hào)流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)賓客達(dá)到前臺(tái)GRO前廳部經(jīng)理總經(jīng)理微笑，眼神的交流，禮貌。GRO始終在檢查人員左前方引領(lǐng)檢查人員到前臺(tái)VIP通道登記入住。劉總。劉總監(jiān)，上午/下午好，，兩位這邊請(qǐng)。前臺(tái)接待服務(wù)營(yíng)造熱情、友好、安全的氛圍，客人感到是受歡迎并受關(guān)注的。接待員言行舉止專(zhuān)業(yè)，優(yōu)雅，熱情有禮，儀容儀表整潔得體。服務(wù)臺(tái)資料、宣傳品擺放整齊，方便取閱。留言服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確；留言便條書(shū)寫(xiě)清晰、規(guī)范。登記入住手續(xù)高效、準(zhǔn)確、規(guī)范，接待員向客人介紹客房情況，指明房間（電梯）方向，并祝入住愉快。問(wèn)候前臺(tái)接待面帶微笑，雙眼親切地望向客人。當(dāng)客人進(jìn)入接待處前三米左右范圍內(nèi)，面帶微笑注視客人向客人行鞠躬禮（30度鞠躬）劉總/劉總監(jiān)，上午/下午好,歡迎光臨隨州碧桂園鳳凰酒店劉總/劉總監(jiān)，上午/下午好請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎歡迎客人前臺(tái)接待客人抵達(dá)前臺(tái)距離3步內(nèi)保持眼神關(guān)注并禮貌地稱(chēng)呼客人劉總/劉總監(jiān)，上午/下午好，歡迎兩位來(lái)店檢查指導(dǎo)工作和客人確認(rèn)信息前臺(tái)接待微笑，眼神的交流，禮貌。禮貌的詢(xún)問(wèn)客人的姓名，并且查找客人的預(yù)定在系統(tǒng)當(dāng)中劉總/劉總監(jiān)/上午/下午好，您預(yù)訂的房間是免費(fèi)房，房型是行政套房，離店日期是4月11日非常感謝您的預(yù)訂，如您有其他需要，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們，謝謝登記客人的資料前臺(tái)接待取得客人的有效證件并替客人填寫(xiě)旅客入住登記表，清晰地填寫(xiě)客人的全名、地址、公司名、證件號(hào)碼、出生日期。結(jié)算方式等。提前填寫(xiě)客人登記信息與客人確認(rèn)詳細(xì)的資料前臺(tái)接待微笑，眼神的交流，禮貌。禮貌的與客人確認(rèn)客房類(lèi)型及房費(fèi)是否包含早餐，告訴客人早餐的用餐地點(diǎn)以及時(shí)間劉總/劉總監(jiān)/上午/下午好，您的房間是為免費(fèi)房，房型為行政套房，離店日期是4月11日早餐憑房卡享用，每間房包含兩份早餐，早餐在一樓維也納西餐廳，用餐時(shí)間為07：00-10：00劉總，您的房間是4071房劉總監(jiān)，您的房間是4072房分派房間前臺(tái)接待在電腦系統(tǒng)內(nèi)為客人按照所預(yù)訂的客房類(lèi)型分派房間呈遞住宿登記表及取得客人的簽署前臺(tái)接待微笑，眼神的交流，禮貌。雙手遞交住宿登記表，禮貌稱(chēng)呼客人劉總/劉總監(jiān)/上午/下午好請(qǐng)您在簽名欄處簽名，方便的話(huà)請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話(huà)，謝謝！確認(rèn)付款方式前臺(tái)接待確保在電腦輸入客房是免費(fèi)的及不收取任何費(fèi)用。必須使用特別的代碼。腦內(nèi)必須輸入正確的房租代碼及帳單上不應(yīng)顯示房費(fèi)。準(zhǔn)備鑰匙卡前臺(tái)接待為客人準(zhǔn)備鑰匙卡及鑰匙封套，并在封套里填寫(xiě)房號(hào)，要求字跡清晰整潔，規(guī)范填寫(xiě)卡套內(nèi)各項(xiàng)內(nèi)容遞交鑰匙卡前臺(tái)接待微笑，眼神的交流，禮貌。雙手遞交鑰匙卡，禮貌稱(chēng)呼客人劉總/劉總監(jiān)/上午/下午好。這是您的房卡指引客人電梯方向前臺(tái)接待手掌自然展開(kāi)，手心向上前方。手背向下電梯位置，告訴客人電梯位置電梯這邊請(qǐng)，祝您入住愉快。檢查組上房短暫休整及住店期間客房服務(wù)序號(hào)流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)1引導(dǎo)客人走上電梯GRO總經(jīng)理微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向客梯。劉總，劉總監(jiān)，您好，兩位這邊請(qǐng)，酒店現(xiàn)對(duì)外營(yíng)業(yè)房間有227間，其中單人房51間，雙人房139間。套房19間，您的房間在A/B/C區(qū)，您這邊請(qǐng)。您的房間在XX樓N/A2引導(dǎo)客人入電梯GRO總經(jīng)理微笑，眼神的交流，禮貌；為嘉賓按上行客梯。電梯打開(kāi)后，用左手扶住電梯夾層，請(qǐng)嘉賓先入電梯。待客人進(jìn)入電梯后，再進(jìn)入。面向電梯控制面板右側(cè)站立，并按下XX樓。劉總，劉總監(jiān)，您好，兩位這邊請(qǐng)N/A3引導(dǎo)客人出電梯GRO總經(jīng)理微笑，眼神的交流，禮貌；到達(dá)13樓，電梯打開(kāi)后，用右手扶住電梯夾層，請(qǐng)嘉賓先出電梯。待客人出電梯后，再出。4樓到了，您這邊請(qǐng)。N/A4電梯口迎賓行政管家微笑，眼神的交流，禮貌；劉總，劉總監(jiān)，一路辛苦了，歡迎到我們酒店指導(dǎo)工作。兩位的房間在4樓，這邊請(qǐng)。N/A5客房門(mén)口迎賓客房接待人員在檢查人員抵達(dá)樓層前，打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)啟照明燈，打開(kāi)房間新風(fēng)。歡迎光臨隨州碧桂園鳳凰酒店。N/A6香巾與歡迎茶客房接待人員微笑，眼神的交流，禮貌。陪同客人到達(dá)房間，應(yīng)該同時(shí)把歡迎茶與香巾帶到客人房間。確保歡迎茶與香巾溫度適中。劉總、劉總監(jiān)，下午好，我是樓層服務(wù)員XXX，很榮幸為您服務(wù)，請(qǐng)用香巾。劉總、劉總監(jiān)，請(qǐng)用茶。N/A8客房設(shè)施介紹客房接待人員微笑，眼神的交流，禮貌。語(yǔ)速適中。請(qǐng)進(jìn)，這是您的房間，房間面積為43平米，配備有1.8米的大床，房間內(nèi)有免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)提供給您使用，酒店房間均配備了有線(xiàn)寬頻電視，可以給您提供更多的節(jié)目觀賞選擇冰箱配有飲料，迷你吧有品種多樣的小食，衣柜里有保險(xiǎn)箱。方便您存放個(gè)人物品。衛(wèi)生間配有獨(dú)立的淋浴間和浴缸，浴袍在衣柜里如您需擦鞋服務(wù)請(qǐng)您聯(lián)系我們，電話(huà)內(nèi)線(xiàn)16，如您需撥打其他房間電話(huà)，撥“6”+房間號(hào)碼既可N/A9道別客房接待人員微笑，眼神的交流，禮貌。語(yǔ)速適中。祝劉總/劉總監(jiān)入住愉快。如您有任何需要，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們，聯(lián)系電話(huà)是“15”，很榮幸為您服務(wù)！N/A10住店期間客房服務(wù)客房接待人員GRO微笑，眼神的交流，禮貌。GRO全程追蹤檢查人員在店期間的各項(xiàng)服務(wù)。檢查人員出差周期長(zhǎng)，請(qǐng)?zhí)貏e關(guān)注其洗衣服務(wù)。劉總/劉總監(jiān)，下午好，我是XXX（職位+名字），很榮幸為您服務(wù)?？傮w要求：客房服務(wù)：保證客人的舒適和安全。開(kāi)夜床服務(wù)規(guī)范，按照規(guī)定要求完成服務(wù)程序。借物服務(wù)及時(shí)、規(guī)范、無(wú)差錯(cuò)。服務(wù)中心問(wèn)訊服務(wù)聲音親切，傳遞信息準(zhǔn)確無(wú)誤。客房服務(wù)、客房維修盡可能在不打攪客人的前提下完成。按賓客要求及時(shí)上門(mén)收取衣物，正確洗滌、熨燙，在規(guī)定時(shí)間送還。檢查組用餐-正餐序號(hào)流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)1西餐廳迎接客人西餐咨客餐飲部經(jīng)理微笑，眼神的交流，禮貌；在客人到達(dá)前主動(dòng)上前迎接客人。走在客人左手邊1米開(kāi)外引領(lǐng)客人。劉總、劉總監(jiān)，上午好/下午好！歡迎光臨維也納西餐廳！兩位這邊請(qǐng)！總體要求為客人提供個(gè)性化的超值服務(wù)。員工儀容儀表整潔得體，熱情問(wèn)候客人并引領(lǐng)入座。餐廳設(shè)立無(wú)煙區(qū)域。餐廳擺設(shè)格調(diào)高雅、色調(diào)和諧，桌布平整、干凈，物品擺放規(guī)范、整齊。餐具、飲具完好、清潔、無(wú)破損。上菜時(shí)服務(wù)員及時(shí)報(bào)菜名，回答客人菜肴烹制的大致原材料搭配。菜單酒單規(guī)范、美觀、清晰，服務(wù)員熟悉菜品及酒水知識(shí)。點(diǎn)單服務(wù)準(zhǔn)確、規(guī)范，能配合客人需求宣傳餐廳特色并提供選擇。員工能及時(shí)關(guān)注客人的需求，餐間服務(wù)規(guī)范，無(wú)差錯(cuò)。員工應(yīng)于客人用餐期間或結(jié)賬時(shí)，至少向客人征詢(xún)一次對(duì)出品的意見(jiàn)。結(jié)賬及時(shí)，賬單條目清晰、準(zhǔn)確，在客人離開(kāi)時(shí)向客人表示感謝并真誠(chéng)道別。2引導(dǎo)嘉賓入座西餐服務(wù)員餐飲部經(jīng)理微笑，眼神的交流，禮貌！標(biāo)準(zhǔn)站姿站在相應(yīng)的位置！離客人三米開(kāi)外主動(dòng)向客人問(wèn)好，打招呼！并請(qǐng)客人入座。主動(dòng)上前為客人拉椅子、站在客人右手邊為客人鋪席巾。站在客人的右手邊為客人上茶水。如果是茶茶杯柄與桌邊呈45度角。冰水倒七分、茶水倒八分。劉總、劉總監(jiān)！上午好/下午好！您請(qǐng)座！3詢(xún)問(wèn)客人酒水西餐服務(wù)員餐飲部經(jīng)理站在主賓的右手邊巡問(wèn)客人喜歡喝什么酒水或飲料。先上主賓、副主賓最后到主人。以順時(shí)針?lè)较驗(yàn)榭腿说咕扑?。劉總、劉總監(jiān)！您好!我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備有橙汁、雪梨汁！您喜歡哪一種呢？4上菜西餐服務(wù)員餐飲部經(jīng)理站在客人的右手邊為客人上菜，每上一道菜都必須報(bào)相應(yīng)的菜名、簡(jiǎn)單的介紹。如果是中餐圍餐時(shí)在指定的上菜口為客人上菜、并報(bào)菜名、上一些大菜時(shí)必須配有相應(yīng)的分更、筷子等。上湯時(shí)需跟客人分湯。先從主賓開(kāi)始。上最后一道菜時(shí)，一定要告知客人您的菜以上齊，請(qǐng)慢用！這是XX菜，請(qǐng)慢用！劉總、劉總監(jiān)！您的菜以上齊，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您上主食嗎？5餐中服務(wù)西餐服務(wù)員餐飲部經(jīng)理如遇客人致祝酒詞，值臺(tái)員必須停下手中的工作，站立服務(wù)，保持安靜（餐廳領(lǐng)班視開(kāi)餐狀況提前通知蒸菜，掌握上菜速度）。所有菜肴必須上桌后報(bào)菜名餐中服務(wù)，眼明手快，斟酒、換盤(pán)及時(shí)。上水果之前收走所有不用餐盤(pán)，留有果汁杯。給每位客人上干凈的骨盤(pán)及果盤(pán)果叉，最后上送客茶（以示有始有終）。席間提供點(diǎn)煙服務(wù)，客人起身敬酒時(shí)、值臺(tái)員應(yīng)及時(shí)拉椅.服務(wù)中要始終保持有人值臺(tái)，不能出現(xiàn)“真空”.當(dāng)蔬菜上完后，由餐廳領(lǐng)班上前詢(xún)問(wèn)主人對(duì)菜肴的質(zhì)量及服務(wù)是否滿(mǎn)意，征求客人是否需要添加菜肴和需要什么主食。征得客人意見(jiàn)后備好果盤(pán)甜品及茶水劉總、劉總監(jiān)！請(qǐng)問(wèn)這些菜是還合您胃口嗎，希望您多給點(diǎn)意見(jiàn)！6送客西餐服務(wù)員餐飲部經(jīng)理客人用餐結(jié)束，客人離座時(shí)應(yīng)及時(shí)拉椅，遞送客人衣物，主要客人協(xié)助穿衣。值臺(tái)服務(wù)員首先檢查餐廳有無(wú)遺留物品提醒客人攜好隨身物品，將客人的衣帽取出為客人服務(wù)，及時(shí)打開(kāi)包間大門(mén)，餐廳領(lǐng)班攜同服務(wù)員站在門(mén)口，微笑道別，并歡客人再次光臨。劉總、劉總監(jiān)！謝謝光臨，請(qǐng)慢走歡迎下次光臨！檢查組用餐-早餐1西餐廳迎接客人西餐咨客餐飲部經(jīng)理微笑，眼神的交流，禮貌；在客人到達(dá)前主動(dòng)上前迎接客人。請(qǐng)客人出示房卡，刷卡用餐！走在客人左手邊1米開(kāi)外引領(lǐng)客人。早上好！先生/女士！歡迎光臨維也納西餐廳！請(qǐng)問(wèn)用早餐是嗎？麻煩您出示您的房卡。謝謝！這是您的房卡，這邊請(qǐng)！賓客抵達(dá)時(shí)有接待、有引領(lǐng)，賓客就餐時(shí)所有準(zhǔn)備工作已經(jīng)完畢。早餐品種豐富，搭配合理，溫度保證，餐牌標(biāo)識(shí)明示，食物補(bǔ)充及時(shí)、適量，無(wú)浪費(fèi)現(xiàn)象。就餐環(huán)境良好，空氣清新、溫度適宜，有背景音樂(lè)襯托用餐氛圍。提供加熱盤(pán)，提供席間服務(wù)，保證餐桌的清潔，無(wú)疊盤(pán)現(xiàn)象。員工儀容儀表整潔得體，熱情問(wèn)候客人，在客人離開(kāi)時(shí)向客人真誠(chéng)道別。2自助餐臺(tái)介紹餐飲部經(jīng)理微笑，眼神的交流，禮貌。語(yǔ)速適中。我們的自助早餐布菲臺(tái)分為幾個(gè)不同的區(qū)域，有各種粥類(lèi)、沙拉、涼菜、面包、水果、熱盤(pán)、現(xiàn)場(chǎng)明檔和飲料類(lèi)。早餐品種有80個(gè)左右。其中熱盤(pán)有14個(gè)、主要以本地菜品為主。滿(mǎn)足當(dāng)?shù)卣图白》靠腿说男枨蟆?引導(dǎo)嘉賓入座西餐服務(wù)員餐飲部經(jīng)理走在客人的左前方1米開(kāi)外，迎領(lǐng)客人入住，主動(dòng)上前為客人拉椅子、詢(xún)問(wèn)咖啡/茶。服務(wù)。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人喜好，為客人取食。先生/女士！這邊請(qǐng)！我們專(zhuān)門(mén)為您留有用餐臺(tái)。請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝咖啡還是茶呢？早餐有白粥、XX粥、XX面，我現(xiàn)在為您取過(guò)來(lái)好嗎？4餐中服務(wù)西餐服務(wù)員餐飲部經(jīng)理站在客人的餐桌旁，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供及時(shí)的服務(wù)。保證客人的餐碟及是撤走，隨時(shí)添加咖啡或茶水，及時(shí)更換煙盅。席間提供點(diǎn)煙服務(wù)。在客人用餐過(guò)程中主動(dòng)上前，詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)。當(dāng)客人用完餐后，及時(shí)撤走餐具，準(zhǔn)備上水果。當(dāng)客人用完餐后，臺(tái)上只留下水杯或咖啡杯，其它物品全部撤去。先生/女士！請(qǐng)問(wèn)這個(gè)可以幫您撤走嗎？先生/女士！幫您再來(lái)一杯咖啡好嗎！這是您的水果請(qǐng)慢用！請(qǐng)問(wèn)早餐的菜品還合您胃口吧！請(qǐng)您多給點(diǎn)建議？5送客西餐咨客餐飲部經(jīng)理客人用餐結(jié)束，客人離座時(shí)應(yīng)及時(shí)拉椅，遞送客人衣物，主要客人協(xié)助穿衣。值臺(tái)服務(wù)員首先檢查餐廳有無(wú)遺留物品提醒客人攜好隨身物品，將客人的衣帽取出為客人服務(wù)，走在客人左前方1米開(kāi)外迎送客人出餐廳，微笑道別，并歡客人再次光臨。先生/女士！謝謝光臨，請(qǐng)慢走歡迎下次光臨！檢查組用餐-送餐服務(wù)1接聽(tīng)電話(huà)咨客電話(huà)鈴聲響起三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。先英文后中文。用禮貌的愉快的語(yǔ)調(diào)清楚地說(shuō)話(huà)。不要忘記微笑，客人會(huì)聽(tīng)到你的微笑。輕輕的拿起電話(huà)。自報(bào)家門(mén)！送餐部員工應(yīng)禮貌誠(chéng)懇地接聽(tīng)電話(huà)，使用規(guī)范用語(yǔ)，并熟知餐單內(nèi)容和種類(lèi)。送餐食品質(zhì)量和衛(wèi)生得到保障，餐具桌布或墊布配備齊全，并到達(dá)到保溫和防塵功能。送餐時(shí)按規(guī)定敲客房門(mén)，問(wèn)候賓客，為賓客擺臺(tái)，倒酒水，介紹各種調(diào)料。送餐服務(wù)快捷、高效，并告知餐具回收程序，向賓客致意，并祝賓客用餐愉快。2點(diǎn)餐西餐咨客詢(xún)問(wèn)客人的用餐需求，對(duì)當(dāng)天提供的菜品熟悉。細(xì)心聆聽(tīng)客人說(shuō)什么。耐心，不要打擾來(lái)電者，細(xì)心聆聽(tīng)，恰當(dāng)回應(yīng)。如果客人沒(méi)有確定，給客人建議每日特色，或者根據(jù)客人的國(guó)度或用餐的性質(zhì)介紹。用筆記下客人所點(diǎn)的食品。主動(dòng)對(duì)客推銷(xiāo)飲品、酒水等。及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人的要求。做法等。當(dāng)客人點(diǎn)完單后，需要求與客人復(fù)單、核對(duì)房號(hào)。得到客人確認(rèn)后。告知客人菜品需準(zhǔn)備的時(shí)間，等客人掛完電話(huà)后再掛電話(huà)并感謝客人的來(lái)電。3送餐前準(zhǔn)備西餐咨客西餐服務(wù)員根據(jù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容及時(shí)下單到廚房、酒吧。去收銀處準(zhǔn)備賬單、并檢查是否可以?huà)熨~等相關(guān)信息。準(zhǔn)備好零錢(qián)。根據(jù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具、送餐車(chē)。做好相應(yīng)的送餐登記。4送餐入房送餐員看有沒(méi)有請(qǐng)勿打擾的牌子，如果有不要按門(mén)鈴讓送餐部打電話(huà)給客人，得到客人允許才進(jìn)入等幾秒鐘，如果沒(méi)有反映，再按一次門(mén)鈴，把聲音放大一點(diǎn)但不要喊站直，面對(duì)貓眼門(mén)，讓客人看到你的臉客人開(kāi)門(mén)后，得到客人同意后才可以進(jìn)入到客人的房間。根據(jù)客房?jī)?nèi)設(shè)施的擺放情況詢(xún)問(wèn)客人托盤(pán)或餐車(chē)可以擺放的位置。為客人準(zhǔn)備好餐具、撤掉餐蓋、保鮮膜等。并做簡(jiǎn)單的介紹。遞上賬單，準(zhǔn)備好筆，并告知客人所需要的費(fèi)用。如果客人掛房賬，請(qǐng)客人簽字及房號(hào)。如果是付現(xiàn)金，就把備發(fā)的散錢(qián)給到客人。告知客人用完餐后，可以致電17收取臟餐具。?？腿擞貌陀淇?，倒退出門(mén)。檢查市場(chǎng)銷(xiāo)售部區(qū)域1市場(chǎng)銷(xiāo)售部辦公室市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)（講解）班組負(fù)責(zé)人（各檢查區(qū)域候命，并保持門(mén)打開(kāi)，燈光開(kāi)啟，一切設(shè)施設(shè)備處于正常狀況）GRO（引領(lǐng)）總經(jīng)理（陪同）微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時(shí)，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動(dòng)停止手頭工作，并起身，向檢查人員問(wèn)好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門(mén)檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以?xún)?nèi)問(wèn)候。）檢查人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)主動(dòng)送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請(qǐng)慢走員工路遇檢查人員，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)站立，并向檢查人員問(wèn)好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”問(wèn)候：劉總、劉總監(jiān)，上午好/下午好，我是酒店副總經(jīng)理兼市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)周毅文，歡迎來(lái)到我們部門(mén)檢查工作。部門(mén)介紹：市場(chǎng)銷(xiāo)售部是酒店總經(jīng)理決策的顧問(wèn)、參謀和信息中心，也是酒店對(duì)內(nèi)對(duì)外形象的總策劃。市場(chǎng)銷(xiāo)售部的主要任務(wù)是樹(shù)立酒店形象，為酒店招徠客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。市場(chǎng)銷(xiāo)售部通過(guò)確定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，制定長(zhǎng)、中、短期公關(guān)與銷(xiāo)售計(jì)劃，開(kāi)展各種行之有效的促銷(xiāo)活動(dòng)，力爭(zhēng)獲得較高的市場(chǎng)占有率，完成總經(jīng)理下達(dá)的年、季、月度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。市場(chǎng)銷(xiāo)售部在酒店管理中起著龍頭作用，其工作業(yè)績(jī)大小關(guān)系著酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。部門(mén)同事介紹：市場(chǎng)銷(xiāo)售部共有同事00人，這位是×××，主要負(fù)責(zé)×××工作，……（逐一介紹辦公室的工作人員及其工作范圍）N/A2收益及預(yù)訂部劉總、劉總監(jiān)，這是收益及預(yù)訂部。收益及預(yù)訂部共有員工4人，兩名預(yù)訂員及一名會(huì)議協(xié)調(diào)員。其主要工作是接收訂單進(jìn)行預(yù)訂及按照房態(tài)進(jìn)行排房、控房，從而確保酒店最大限度的收益預(yù)訂程序規(guī)范：客人感到是受歡迎、受幫助的，并且在預(yù)訂后是放心的。員工接聽(tīng)電話(huà)符合電話(huà)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，鈴響10秒接電話(huà)，愉悅地向客人問(wèn)候和道別。員工有禮貌地、專(zhuān)注地獲取客人信息和需求并介紹酒店相關(guān)信息，并快捷地引導(dǎo)客人作出預(yù)訂（客房，餐飲或其它設(shè)施）。對(duì)客人的預(yù)訂信息進(jìn)行復(fù)述并按要求反饋（傳真，短信，電郵等），遇賓客改期及退訂有標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)詢(xún)語(yǔ)。檢查前廳區(qū)域序號(hào)流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)1前廳部辦公室前廳部經(jīng)理（講解）班組負(fù)責(zé)人（各檢查區(qū)域候命，并保持門(mén)打開(kāi)，燈光開(kāi)啟，一切設(shè)施設(shè)備處于正常狀況）GRO（引領(lǐng)）總經(jīng)理（陪同）微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時(shí)，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動(dòng)停止手頭工作，并起身，向檢查人員問(wèn)好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門(mén)檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以?xún)?nèi)問(wèn)候。）檢查人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)主動(dòng)送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請(qǐng)慢走員工路遇檢查人員，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)站立，并向檢查人員問(wèn)好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”問(wèn)候：劉總，劉總監(jiān)，上午好/下午好，我是前廳部經(jīng)理姜黎明，歡迎來(lái)到我們部門(mén)檢查工作。部門(mén)介紹：前廳部是酒店重要的業(yè)務(wù)部門(mén)，主要任務(wù)是承接客房預(yù)訂、前廳接待、提供咨詢(xún)、委托代辦、客人行李運(yùn)送、轉(zhuǎn)接電話(huà)、商務(wù)中心接待、會(huì)議室等服務(wù)，使客人順利抵離酒店，并在住店過(guò)程中享受高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，前廳部是酒店和賓客之間的橋梁，是酒店運(yùn)的中樞，是為酒店的經(jīng)營(yíng)決策提供重要依據(jù)的部門(mén)。前廳部及其員工的服務(wù)，對(duì)樹(shù)立酒店形象和聲譽(yù)產(chǎn)生重要影響。前廳部應(yīng)加強(qiáng)與酒店其他部門(mén)的聯(lián)系與合作，并為酒店經(jīng)營(yíng)決策和部門(mén)間傳遞信息提供服務(wù)。部門(mén)同事介紹：前廳部共有同事00人，這位是×××，主要負(fù)責(zé)×××工作，……（逐一介紹辦公室的工作人員及其工作范圍）N/A2貴重物品保險(xiǎn)房劉總、劉總監(jiān)，這是貴重物品保險(xiǎn)房。貴重物品保險(xiǎn)房設(shè)置有大小不一的3種規(guī)格的保險(xiǎn)箱給客人提供寄存服務(wù)，其中寬33，高12。5cm的保險(xiǎn)箱是4個(gè)，寬20。高10。5的保險(xiǎn)箱是12個(gè)，寬20，高8cm的保險(xiǎn)箱是8個(gè)。這是我們的貴重物品寄存登記表，會(huì)詳細(xì)的記錄客人相關(guān)信息，以便核對(duì)客人身份，領(lǐng)取物品。N/A3大堂洗手間劉總。劉總監(jiān)，這里是大堂洗手間。我們的大堂洗手間均有專(zhuān)人值守，每次有大型會(huì)議團(tuán)隊(duì)入住高峰期時(shí)，都會(huì)有pa員不定時(shí)進(jìn)行打掃。確保洗手間衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。大堂洗手間干凈、無(wú)異味、設(shè)備完整、用品充足。地面：完整、清潔，無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污跡、無(wú)異味，光亮。天花板：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落，無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)。墻面：平整，無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落，無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)。照明充足，合理。溫濕度適宜、通風(fēng)良好，無(wú)異味。恭桶、小便池、水槽保持潔凈，保養(yǎng)良好，無(wú)堵塞，無(wú)滴漏。梳妝鏡完好、無(wú)磨損，玻璃明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。每個(gè)側(cè)位提供掛衣鉤，完好、有效。提供洗手液，干手器完好、有效、無(wú)污跡。提供充足的、高質(zhì)量的紙巾。無(wú)障礙側(cè)位（或?qū)Ｓ眯l(wèi)生間）位置合理，空間適宜，方便使用。裝飾掛件、鏡畫(huà)、水插植物清潔、優(yōu)雅美觀。4無(wú)障礙洗手間劉總。劉總監(jiān)，這里是專(zhuān)門(mén)為殘障人士設(shè)計(jì)的無(wú)障礙洗手間。5前臺(tái)劉總、劉總監(jiān)，這是前臺(tái)。前臺(tái)接待與前臺(tái)收銀實(shí)現(xiàn)了合并，同時(shí)我們?cè)O(shè)置了vip快捷通道，在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，響應(yīng)集團(tuán)號(hào)召，針對(duì)房產(chǎn)的業(yè)主，攜程的客人，我們都會(huì)有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)接待人員，為其提供溫馨、優(yōu)質(zhì)，高效、快捷的入住和退房手續(xù)。N/A6禮賓部禮賓部除了為客人提供行李服務(wù)，給客人送傳真、包裹及其它雜物，介紹酒店情況，為客人展示房間設(shè)施外還掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息。例如酒店周邊旅游景點(diǎn)，租車(chē)信息代客叫車(chē)，代訂機(jī)票，火車(chē)票等，如是退房的客人，還要求幫助客人將行李運(yùn)到大廳，并帶領(lǐng)客人到結(jié)帳臺(tái)。然后把行李放在出租車(chē)?yán)铮妩c(diǎn)行李件數(shù)并請(qǐng)客人確認(rèn)。這是我們的行李寄存登記本，行李生在接到客人寄存信息后。除了為客人填寫(xiě)行李寄存牌外，還要求在行李寄存登記本上詳細(xì)記錄客人行李領(lǐng)取信息，包括房號(hào)，日期。客人姓名，取走時(shí)間，經(jīng)手人等，以便留底存檔。N/A7行李房劉總、劉總監(jiān)，這是行李房。行李房分為易碎物品區(qū)域，短期寄存物品區(qū)域，長(zhǎng)期物品寄存區(qū)域。這是我們的行李寄存登記本。相關(guān)客人的物品寄存信息我們都會(huì)記錄在冊(cè)，以便核對(duì)，給客人提供快捷高效的服務(wù)。N/A8賓客關(guān)系部賓客關(guān)系部主要代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。建立?？?，回頭客，政府客，貴賓等客史檔案，我們現(xiàn)在每天會(huì)針對(duì)在店的10位客人進(jìn)行電話(huà)拜訪(fǎng)，溝通賓客與酒店的感情，征求消費(fèi)客人的意見(jiàn)。不斷指導(dǎo)員工預(yù)知客人合理需要，提倡有償個(gè)性化服務(wù)。不斷完善客人的喜好和合理要求，致力提高客人滿(mǎn)意度和增加客人歸屬感巡視大堂以及公共區(qū)域，負(fù)責(zé)監(jiān)督大堂燈光控制以及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，處理客人投訴，并將客人投訴整理成文，錄入前臺(tái)系統(tǒng)，并告知相關(guān)部門(mén)，以便客人在店期間以及下次入住時(shí)進(jìn)行特別關(guān)注9大堂區(qū)域劉總、劉總監(jiān)，這是酒店的大堂。大堂區(qū)域是酒店的核心區(qū)域，主要分布功能區(qū)有：休息區(qū)，休息區(qū)的報(bào)紙架上除了擺放有當(dāng)日?qǐng)?bào)紙外，還有房產(chǎn)等相關(guān)信息。為集團(tuán)的全員營(yíng)銷(xiāo)做好宣傳介紹，大堂副理臺(tái)，擦鞋器，大堂洗手間，。行李車(chē)放置區(qū)，裝飾品擺放區(qū)整體感受：酒店的外部環(huán)境和大堂是吸引人的，客人感受到尊貴和受歡迎。各類(lèi)指示牌及無(wú)煙標(biāo)識(shí)擺放整齊，重點(diǎn)突出、字跡清晰、色彩協(xié)調(diào)，會(huì)議簽到臺(tái)位置擺放合理、規(guī)范、臺(tái)面整潔。各類(lèi)固定標(biāo)牌標(biāo)識(shí)設(shè)置合理，指向明確，并符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。大堂背景音樂(lè)旋律優(yōu)美、音質(zhì)好，音量適中、空氣清新、溫度適宜、感覺(jué)舒適。公區(qū)地面、墻面、天花、門(mén)窗無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)污漬，花卉、植物綠化無(wú)枯枝敗葉、修剪效果好。整體衛(wèi)生狀況良好、垃圾桶干凈、無(wú)過(guò)多雜物。10商鋪大堂商鋪正常營(yíng)業(yè)、著裝規(guī)范、商鋪人員禮貌服務(wù)。11商務(wù)中心總體要求：商務(wù)中心服務(wù)熱情、規(guī)范、高效。商務(wù)中心有明示的服務(wù)收費(fèi)規(guī)定，員工服務(wù)規(guī)范、高效、熟練。商務(wù)中心擺設(shè)及設(shè)施與酒店整體氛圍相協(xié)調(diào)。10總機(jī)總體要求：總機(jī)服務(wù)規(guī)范、及時(shí)、有禮?？倷C(jī)或前臺(tái)接聽(tīng)及時(shí)，聲音清晰，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)言規(guī)范，符合電話(huà)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。叫醒服務(wù)準(zhǔn)確，規(guī)范有效。檢查餐飲區(qū)域-廳面區(qū)序號(hào)流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)1餐飲部辦公室餐飲部經(jīng)理（講解）班組負(fù)責(zé)人（在檢查區(qū)域候命，并保持門(mén)打開(kāi)，燈光開(kāi)啟，一切設(shè)施設(shè)備處于正常狀況）GRO（引領(lǐng)）總經(jīng)理（陪同）微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時(shí)，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動(dòng)停止手頭工作，并起身，向檢查人員問(wèn)好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門(mén)檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以?xún)?nèi)問(wèn)候。）檢查人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)主動(dòng)送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請(qǐng)慢走員工路遇檢查人員，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)站立，并向檢查人員問(wèn)好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”問(wèn)候：劉總，劉總監(jiān)，上午好/下午好，我是餐飲部經(jīng)理陳劍，歡迎來(lái)到我們部門(mén)檢查工作。部門(mén)介紹：餐飲部是酒店的主要業(yè)務(wù)部門(mén)之一，其中我們的中餐廳是外包經(jīng)營(yíng)的。其主要任務(wù)是向賓客提供優(yōu)質(zhì)的食品和飲料，提供熱情、主動(dòng)、禮貌、周到的服務(wù)，創(chuàng)造整潔、舒適、方便、安全、溫馨的就餐環(huán)境，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入，完成和超額完成酒店餐飲產(chǎn)品的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)目標(biāo)。部門(mén)同事介紹：餐飲部共有同事00人，這位是×××，主要負(fù)責(zé)×××工作，……（逐一介紹辦公室的工作人員及其工作范圍）N/A2特色餐廳檢查劉總、劉總監(jiān)，這是我們的特色餐廳。鳳凰韓城烤肉餐廳所經(jīng)營(yíng)的菜品主要以韓式烤肉及日韓料理為主，共計(jì)餐位有56個(gè)。目前正在籌備開(kāi)業(yè)當(dāng)中。N/A3大堂吧劉總、劉總監(jiān)，這是我們的大堂吧。大堂吧設(shè)有15個(gè)座位，專(zhuān)供客人喝咖啡或休閑使用。大堂吧設(shè)有最低消費(fèi)20元。提供各類(lèi)休閑飲品及小吃。這是我們的酒吧，專(zhuān)門(mén)為客人提供咖啡、茶或其它的洋酒紅酒服務(wù)。及各類(lèi)鮮榨果汁等。服務(wù)員熱情友好，熟悉酒水知識(shí)，使用托盤(pán)服務(wù)，適用杯墊。提供酒水與點(diǎn)單一致，各類(lèi)酒具光亮，潔凈，無(wú)水漬、無(wú)指印、無(wú)破損。4酒吧劉總、劉總監(jiān)，這是我們的酒吧。酒吧，專(zhuān)門(mén)為客人提供咖啡、茶或其它的洋酒紅酒服務(wù)。及各類(lèi)鮮榨果汁等。5西餐廳檢查劉總、劉總監(jiān)，這是我們的維也納西餐廳。西餐廳面積688平米。目前餐位176個(gè)，最大容量350人。目前我們以早餐自助餐為主、午晚上為零點(diǎn)。現(xiàn)在我們也正在加大力度的推廣會(huì)議自助餐和小形團(tuán)體中式圍餐。N/A檢查餐飲區(qū)域-廚房區(qū)1醬料倉(cāng)行政總廚（講解）班組負(fù)責(zé)人（在檢查區(qū)域候命，并保持門(mén)打開(kāi)，燈光開(kāi)啟，一切設(shè)施設(shè)備處于正常狀況）GRO（引領(lǐng)）總經(jīng)理（陪同）微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時(shí)，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動(dòng)停止手頭工作，并起身，向檢查人員問(wèn)好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門(mén)檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以?xún)?nèi)問(wèn)候。）檢查人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)主動(dòng)送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請(qǐng)慢走員工路遇檢查人員，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)站立，并向檢查人員問(wèn)好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”劉總、劉總監(jiān)，這是我們的西廚房。這是醬料倉(cāng)，我們每一個(gè)倉(cāng)庫(kù)都有相應(yīng)的責(zé)任人進(jìn)行管理，每周根據(jù)先進(jìn)先出的原則對(duì)庫(kù)房進(jìn)行整理。另外這是我們的進(jìn)出貨臺(tái)賬文件夾，原材料索證索票文件夾，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)查閱。地面：無(wú)油污、無(wú)積水、無(wú)雜物，整潔，地槽無(wú)污垢雜物，并保持干凈。所有廚房設(shè)施保養(yǎng)良好，運(yùn)行正常，無(wú)“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，冰箱內(nèi)部保持清潔、整齊、沒(méi)有異味。所有的食品都被正確地遮蓋。冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有空氣消毒設(shè)施和二次更衣設(shè)施及足夠的冷氣設(shè)備。粗加工與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，清潔。排污設(shè)施（地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等）保持暢通、清潔。天花板(包括空調(diào)排風(fēng)口)、無(wú)污漬、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落、無(wú)蛛網(wǎng)。餐具的清洗、消毒、存放符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，無(wú)灰塵，無(wú)水漬。食品的儲(chǔ)藏嚴(yán)格做到生熟分開(kāi)，操作規(guī)范。廚房區(qū)域存有充足的急救箱及滅火設(shè)施。防鼠、蟑螂、蠅類(lèi)、蚊蟲(chóng)的裝置與措施，完好有效。各類(lèi)庫(kù)房溫度、濕度適宜，照明、通風(fēng)設(shè)施完備有效，整潔衛(wèi)生下水道無(wú)堵塞、無(wú)油污，保持暢通無(wú)阻排煙與通風(fēng)設(shè)備無(wú)油污、無(wú)灰塵，定期清理，且有書(shū)面記錄垃圾分類(lèi)收集，日產(chǎn)日清，垃圾房周?chē)３终麧?，無(wú)保潔死角2凍廚房劉總、劉總監(jiān)，這是我們的凍廚房。凍廚房門(mén)口設(shè)有二次更衣室、專(zhuān)用自動(dòng)化水龍頭、消毒液。凍廚主要制作一些西式沙拉、中式?jīng)霾?、刺身?熱廚房劉總、劉總監(jiān)，這是我們的熱廚房。熱廚房目前有三個(gè)中炒爐主要制作一些中式炒菜、西式牛扒、主菜等。這邊的冷柜都有專(zhuān)人管理、每天進(jìn)行溫度統(tǒng)計(jì)檢查，所有的食品進(jìn)行分類(lèi)存放。食品留樣柜專(zhuān)人管理48小時(shí)留樣，每份留100克以上。另外我們的所有食品安全及操作流程以全部上墻。4粗加工間劉總、劉總監(jiān)，這是我們的粗加工間。粗加工間每一種產(chǎn)品都有專(zhuān)用的星盆進(jìn)行清洗。例如：蔬菜、肉類(lèi)及海鮮等都有進(jìn)行相應(yīng)的區(qū)分。粗加工間所使用的刀具、砧板都是分開(kāi)使用的。5餅房劉總、劉總監(jiān)，這是我們的餅房。里面是表花間，有專(zhuān)用的獨(dú)立空調(diào)、二次更衣室、自動(dòng)洗手臺(tái)配有消毒液。6洗碗間劉總、劉總監(jiān)，這是我們的洗碗間。我們所使用的清毒藥水為集團(tuán)統(tǒng)一標(biāo)標(biāo)配送的潔程士的。嚴(yán)格按照洗碗流程一括、二沖、三浸泡、四清洗、五過(guò)機(jī)的操作流程執(zhí)行。每次在當(dāng)?shù)厥行l(wèi)生局抽樣檢查的時(shí)候都是100%合格的。另外每天的洗碗消毒都有相應(yīng)的記錄。專(zhuān)人管理。每天對(duì)保潔柜、1.8米以下墻體進(jìn)行衛(wèi)生清潔。檢查餐飲區(qū)域-會(huì)議及宴會(huì)區(qū)1會(huì)議室餐飲部經(jīng)理（講解）班組負(fù)責(zé)人（在檢查區(qū)域候命，并保持門(mén)打開(kāi)，燈光開(kāi)啟，一切設(shè)施設(shè)備處于正常狀況）GRO（引領(lǐng)）總經(jīng)理（陪同）微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時(shí)，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動(dòng)停止手頭工作，并起身，向檢查人員問(wèn)好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門(mén)檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以?xún)?nèi)問(wèn)候。）檢查人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)主動(dòng)送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請(qǐng)慢走員工路遇檢查人員，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)站立，并向檢查人員問(wèn)好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”劉總、劉總監(jiān)，這是會(huì)議及宴會(huì)中心。會(huì)議及宴會(huì)中心共有13個(gè)不同大小的會(huì)議室。員工熟知各會(huì)議場(chǎng)地設(shè)置知識(shí)，會(huì)議室整體環(huán)境干凈舒適，未使用的會(huì)議場(chǎng)地保持整潔、不凌亂。會(huì)議服務(wù)要求,宴會(huì)服務(wù)規(guī)范，可提供多種廳房布置方案，并配有文字與圖片說(shuō)明。2會(huì)議中心洗手間劉總。劉總監(jiān)，這里是會(huì)議中心洗手間。3國(guó)際宴會(huì)廳劉總、劉總監(jiān)，這是我們的國(guó)際宴會(huì)廳。其中國(guó)際鳳凰廳面積為1000平米。高11米，寬22米、長(zhǎng)42米。能同時(shí)容納1000人的會(huì)議。也可以把中間的隔板打開(kāi)分為兩個(gè)不同的會(huì)議室來(lái)使用。檢查保安部管轄區(qū)域序號(hào)流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)1保安部辦公室保安部經(jīng)理（講解）班組負(fù)責(zé)人（各檢查區(qū)域候命，并保持門(mén)打開(kāi)，燈光開(kāi)啟，一切設(shè)施設(shè)備處于正常狀況）GRO（引領(lǐng)）總經(jīng)理（陪同）微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時(shí)，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動(dòng)停止手頭工作，并起身，向檢查人員問(wèn)好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門(mén)檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以?xún)?nèi)問(wèn)候。）檢查人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)主動(dòng)送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請(qǐng)慢走員工路遇檢查人員，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)站立，并向檢查人員問(wèn)好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”問(wèn)候：劉總，劉總監(jiān)，上午好/下午好，我是保安部經(jīng)理代源，歡迎來(lái)到我們部門(mén)檢查工作。部門(mén)介紹：保安部是負(fù)責(zé)酒店日常安全和消防工作的職能部門(mén)，其主要任務(wù)是：對(duì)全體員工進(jìn)行安全法制教育，提高安全意識(shí)；健全安全防范管理體制，強(qiáng)化酒店內(nèi)部治安管理，維護(hù)治安秩序；做好預(yù)防犯罪工作，預(yù)防一切可能發(fā)生的事故；協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處治安案件、破壞事故，偵破一般刑事案件；配合消防機(jī)關(guān)進(jìn)行防火檢查，做到“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。保安部起著維護(hù)酒店、賓客、員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全，為酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)創(chuàng)造良好的治安秩序和安全環(huán)境的重要作用。部門(mén)同事介紹：保安部共有同事00人，這位是×××，主要負(fù)責(zé)×××工作，……（逐一介紹辦公室的工作人員及其工作范圍）。N/A2消防泵房劉總、劉總監(jiān)，這是消防泵房。酒店消防泵房共有8組濕式報(bào)警閥，消防泵、噴淋泵、穩(wěn)壓泵各1主1備兩組，正常水壓保持4公斤，確保消防栓及自動(dòng)噴淋裝置壓力正常。當(dāng)水壓下降至3公斤至穩(wěn)壓泵將會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)確保消防栓及自動(dòng)噴淋裝置壓力正常。N/A3監(jiān)控中心劉總、劉總監(jiān)，這是監(jiān)控中心。酒店消防監(jiān)控中心配備大華監(jiān)控錄像機(jī)11臺(tái)，共有監(jiān)控鏡頭156個(gè)，覆蓋全酒店95%的區(qū)域。每臺(tái)錄像機(jī)配備1000GB的硬盤(pán)，確保監(jiān)控錄像保存一個(gè)月時(shí)間。海灣5000型火警自動(dòng)控制系統(tǒng)1套，酒店共有感煙探測(cè)器1632個(gè)，感溫探測(cè)器97個(gè)。城市聯(lián)凱音響設(shè)備1套，控制所有公共區(qū)域背景音樂(lè)的播放。安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施：主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)。樓道安全出口明確標(biāo)志、應(yīng)急燈功能正常，逃生通道清潔，無(wú)障礙物?？头块T(mén)有自動(dòng)閉合功能?？头颗溆袘?yīng)急照明手電。客房?jī)?nèi)有逃生指南。設(shè)有無(wú)障礙車(chē)位。備有消防治安巡檢記錄。檢查市場(chǎng)銷(xiāo)售部區(qū)域–策劃部1策劃部微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時(shí)，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動(dòng)停止手頭工作，并起身，向檢查人員問(wèn)好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門(mén)檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以?xún)?nèi)問(wèn)候。）檢查人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)主動(dòng)送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請(qǐng)慢走員工路遇檢查人員，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)站立，并向檢查人員問(wèn)好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”劉總、劉總監(jiān)，這是策劃部。策劃部共有員工2人，其中一名為美工。主要設(shè)計(jì)和制作酒店各部門(mén)下發(fā)的美工單，及配合公館銷(xiāo)售部制定推廣方案等。N/A檢查人力資源部管轄區(qū)域序號(hào)流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)1人力資源部辦公室人力資源部經(jīng)理（講解）班組負(fù)責(zé)人（各檢查區(qū)域候命，并保持門(mén)打開(kāi)，燈光開(kāi)啟，一切設(shè)施設(shè)備處于正常狀況）GRO（引領(lǐng)）總經(jīng)理（陪同）微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時(shí)，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動(dòng)停止手頭工作，并起身，向檢查人員問(wèn)好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門(mén)檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以?xún)?nèi)問(wèn)候。）檢查人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)主動(dòng)送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請(qǐng)慢走”員工路遇檢查人員，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)站立，并向檢查人員問(wèn)好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”問(wèn)候：劉總，劉總監(jiān)，上午好/下午好，我是人力資源部經(jīng)理陶翔，歡迎來(lái)到我們部門(mén)檢查工作。部門(mén)介紹：人力資源管理是酒店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素之一，它涵蓋了酒店人力資源調(diào)配管理、人力資源開(kāi)發(fā)利用、員工培訓(xùn)管理、行政人事管理、服務(wù)質(zhì)量檢查、勞動(dòng)工資獎(jiǎng)金管理和員工事務(wù)等諸多方面的工作。其根本目的是為酒店經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展提供人力資源保證，確保酒店經(jīng)營(yíng)管理的正常運(yùn)行和持續(xù)發(fā)展。部門(mén)同事介紹：人力資源部共有同事00人，這位是×××，主要負(fù)責(zé)×××工作，……（逐一介紹辦公室的工作人員及其工作范圍）。N/A2吸煙室劉總、劉總監(jiān)，這是員工吸煙室。員工吸煙室成立于今年3月份，目前是酒店指定的唯一可以吸煙的地方。吸煙室24小時(shí)開(kāi)放，由PA每天清潔其衛(wèi)生，保安部每天檢查其安全情況。吸煙室管理規(guī)范，設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)良好、整潔衛(wèi)生。3培訓(xùn)室劉總、劉總監(jiān)，這是員工培訓(xùn)室。培訓(xùn)教室可容納50人左右，設(shè)施有投影機(jī)、音響、白板。培訓(xùn)室管理規(guī)范，設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)良好、整潔衛(wèi)生。財(cái)務(wù)部管轄區(qū)域1財(cái)務(wù)部辦公室財(cái)務(wù)部經(jīng)理（講解）班組負(fù)責(zé)人（各檢查區(qū)域候命，并保持門(mén)打開(kāi)，燈光開(kāi)啟，一切設(shè)施設(shè)備處于正常狀況）GRO（引領(lǐng)）總經(jīng)理（陪同）微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時(shí)，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動(dòng)停止手頭工作，并起身，向檢查人員問(wèn)好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門(mén)檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以?xún)?nèi)問(wèn)候。）檢查人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)主動(dòng)送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請(qǐng)慢走”員工路遇檢查人員，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)站立，并向檢查人員問(wèn)好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”問(wèn)候：劉總，劉總監(jiān)，上午好/下午好，我是財(cái)務(wù)部經(jīng)理吳強(qiáng)，歡迎來(lái)到我們部門(mén)檢查工作。部門(mén)介紹：酒店財(cái)務(wù)部行使財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)監(jiān)督和控制職能。財(cái)務(wù)部直屬總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。財(cái)務(wù)部下設(shè)會(huì)計(jì)、營(yíng)運(yùn)、電腦房、成本和采購(gòu)五個(gè)分部門(mén)。其主要任務(wù)有：籌措資金,組織酒店全面核算,擬定各級(jí)、各部門(mén)的計(jì)劃目標(biāo),為總經(jīng)理提供決策依據(jù),審核酒店設(shè)備和物資的采購(gòu),組織酒店的預(yù)算和核算等會(huì)計(jì)職能,編制各種財(cái)務(wù)報(bào)表；隨時(shí)預(yù)測(cè)預(yù)算的完成結(jié)果及預(yù)算的進(jìn)行進(jìn)度,保持財(cái)務(wù)信息暢通,并利用財(cái)務(wù)分析和數(shù)據(jù)資料進(jìn)行監(jiān)督、控制各級(jí)、各部門(mén)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的順利開(kāi)展,為各級(jí)管理人員組織經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)、增加收入、降低費(fèi)用消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益提供決策依據(jù)。部門(mén)同事介紹：財(cái)務(wù)部共有同事00人，這位是×××，主要負(fù)責(zé)×××工作，……（逐一介紹財(cái)務(wù)部辦公室的工作人員及其工作范圍）。N/A檢查管家部管轄區(qū)域-洗房序號(hào)流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)1制服房微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時(shí)，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動(dòng)停止手頭工作，并起身，向檢查人員問(wèn)好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門(mén)檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以?xún)?nèi)問(wèn)候。）檢查人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)主動(dòng)送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請(qǐng)慢走”員工路遇檢查人員，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)站立，并向檢查人員問(wèn)好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”劉總、劉總監(jiān)，這里是制服房。制服房總面積46平米，為酒店所有員工提供制服的發(fā)放、換洗和縫補(bǔ)服務(wù)。這些掛架上的衣服都是干凈的隨時(shí)準(zhǔn)備為員工更換干凈的制服。這邊是縫紉機(jī)和鎖邊機(jī)，以便更好的為客人和員工提供縫補(bǔ)服務(wù)。里面是各部門(mén)備用的制服，隨時(shí)準(zhǔn)備為各部門(mén)幫忙人員和新入職員工提供服務(wù)N/A2水洗機(jī)行政管家（講解）班組負(fù)責(zé)人（各檢查區(qū)域候命，并保持門(mén)打開(kāi)，燈光開(kāi)啟，一切設(shè)施設(shè)備處于正常狀況）GRO（引領(lǐng)）總經(jīng)理（陪同）劉總、劉總監(jiān)，這是洗衣房。洗衣房總面積433平米，其中鍋爐房面積50平米；我們所有的洗滌設(shè)備都是上海福特機(jī)械的。這是100kg全自動(dòng)水洗機(jī)我們共有兩臺(tái)，每機(jī)洗床單約85條、被套約55條、毛巾約30套。這是30kg全自動(dòng)水洗機(jī)我們正常只用于洗工服、枕套，每機(jī)洗工服約30套、枕套約150條。這是6kg海爾全自動(dòng)洗衣機(jī)我們主要用于客衣洗滌、烘干。N/A3平燙機(jī)劉總、劉總監(jiān)，這是全自動(dòng)滾筒式平燙機(jī)。由于沒(méi)有配備全自動(dòng)折疊機(jī)需要5-6人操作，蒸汽壓力在4kg以上時(shí)每分鐘熨燙床單5-6條，被套3條左右、枕套12-15條。N/A4烘干機(jī)劉總、劉總監(jiān)，這是100kg全自動(dòng)烘干機(jī)我們共有兩臺(tái)，我們只用于毛巾烘干，蒸汽壓力在4kg以上時(shí)烘干毛巾約20套需要45-50分鐘這是50kg全自動(dòng)烘干機(jī)，用于毛巾、制服、烘干，蒸汽壓力在4kg以上時(shí)烘干毛巾約10-12套，需要45-50分鐘，制服35-40套，需要30分鐘這是30kg烘干機(jī)主要用于制服、客衣烘干，蒸汽壓力在4kg以上時(shí)烘干制服、客衣約25-30套，需要30分鐘N/A5小燙機(jī)組劉總、劉總監(jiān)，這是人像機(jī)主要用于西裝、外套熨燙。這是干洗夾機(jī)主要用于西裝、西褲工服熨燙。這是水洗夾機(jī)主要用于廚衣和襯衫熨燙。這是手工燙臺(tái)，主要用于客衣精工熨燙。N/A6干洗機(jī)劉總、劉總監(jiān)，這是12kg全封閉式四氯乙烯干洗機(jī)，主要用于客衣、制服的干。每機(jī)洗西裝約10-15套。N/A人力資源部管轄區(qū)域–高職餐廳序號(hào)流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)1文化走廊人力資源部經(jīng)理（講解）班組負(fù)責(zé)人（各檢查區(qū)域候命，并保持門(mén)打開(kāi)，燈光開(kāi)啟，一切設(shè)施設(shè)備處于正常狀況）GRO（引領(lǐng)）總經(jīng)理（陪同）微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時(shí)，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動(dòng)停止手頭工作，并起身，向檢查人員問(wèn)好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門(mén)檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以?xún)?nèi)問(wèn)候。）檢查人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)主動(dòng)送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請(qǐng)慢走”員工路遇檢查人員，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)站立，并向檢查人員問(wèn)好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”劉總、劉總監(jiān)，這是我們的文化走廊.主要分為兩類(lèi)，一類(lèi)是活動(dòng)版塊，即定期更換其內(nèi)容，一類(lèi)是固定版塊，即酒店的一些常規(guī)宣傳，如：儀容儀表和電梯禮儀；活動(dòng)版塊分為3個(gè)核心：我們的酒店、我們的員工和我們的學(xué)習(xí)中心，其中我們的酒店包括：酒店的宣傳推廣、酒店的營(yíng)業(yè)狀況等6個(gè)宣傳欄，我們的員工包括新加入酒店的領(lǐng)班級(jí)以上人員、好人好事、員工活動(dòng)、招聘等7個(gè)宣傳欄，我們的學(xué)習(xí)中心包括培訓(xùn)活動(dòng)展示、英語(yǔ)角、培訓(xùn)月歷等6個(gè)宣傳欄，合計(jì)19個(gè)宣傳欄；員工餐廳（高職餐廳）劉總、劉總監(jiān)，這是高職餐廳。高職餐廳共有74個(gè)餐位，其開(kāi)餐時(shí)間是周一到周五，午11:30-12:30；晚17:30-18:30；高職餐廳僅限于主管級(jí)以上人員就餐，采取自助形式，其最低消費(fèi)為每餐13元；員工餐廳管理規(guī)范，設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)良好、整潔衛(wèi)生。2員工更衣室(女)劉總、劉總監(jiān)，這是員工更衣室。男更衣室共有更衣柜108個(gè)，其中已使用44個(gè)，可用64個(gè)；女更衣室共有更衣柜108個(gè)，其中已使用90個(gè)，可用為18個(gè)；男女更衣室的衛(wèi)生均由PA負(fù)責(zé)清潔，每天打掃兩次。更衣室管理規(guī)范，設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)良好、整潔衛(wèi)生。3員工餐廳（普職餐廳）員工餐廳現(xiàn)由房產(chǎn)統(tǒng)一管理，分為高職餐廳和普職餐廳。劉總、劉總監(jiān)，這是普職餐廳。普職餐廳共有150個(gè)餐位，其開(kāi)餐時(shí)間是周一到周日早上7:00-8:30；午11:00-12:30；晚17:00-18:30。普職餐廳的最低消費(fèi)為每餐7元，其搭配為兩葷或者是一葷兩素；其中葷菜3元一份，素菜1.5元一份，湯0.5元，放0.5元。員工餐廳管理規(guī)范，設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)良好、整潔衛(wèi)生。檢查工程部管轄區(qū)域序號(hào)流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)1工程部辦公室工程部經(jīng)理（講解）班組負(fù)責(zé)人（各檢查區(qū)域候命，并保持門(mén)打開(kāi)，燈光開(kāi)啟，一切設(shè)施設(shè)備處于正常狀況）GRO（引領(lǐng)）總經(jīng)理（陪同）微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時(shí)，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動(dòng)停止手頭工作，并起身，向檢查人員問(wèn)好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門(mén)檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以?xún)?nèi)問(wèn)候。）檢查人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)主動(dòng)送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請(qǐng)慢走”員工路遇檢查人員，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)站立，并向檢查人員問(wèn)好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”問(wèn)候：劉總，劉總監(jiān)，上午好/下午好，我是工程部經(jīng)理聶家安，歡迎來(lái)到我們部門(mén)檢查工作。部門(mén)介紹：工程部是酒店的重要部門(mén)之一，主要任務(wù)是：保證全酒店所需設(shè)備和能源的供應(yīng)。負(fù)責(zé)酒店系統(tǒng)設(shè)施（給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、電話(huà)系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)等）、服務(wù)設(shè)施、建筑設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修工作和更新、改造工作。負(fù)責(zé)酒店電、水、汽、冷暖氣的供應(yīng)和管理。工程部是酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的心臟，硬件設(shè)施是酒店等級(jí)水平的重要標(biāo)志，是酒店服務(wù)質(zhì)量的基本保證，工程部工作的好壞不僅直接影響到酒店的運(yùn)營(yíng)效益，而且對(duì)于酒店的聲譽(yù)同樣至關(guān)重要。部門(mén)同事介紹：工程部共有同事00人，這位是×××，主要負(fù)責(zé)×××工作，……（逐一介紹辦公室的工作人員及其工作范圍）。各辦公室物品擺放整齊、衛(wèi)生狀況良好、禁煙標(biāo)識(shí)區(qū)域無(wú)違規(guī)上下班、交接班、工作中紀(jì)律情況。2配電房劉總、劉總監(jiān)，這是配電房。高低壓配電房有160KVA的變壓器兩臺(tái)，主供整個(gè)酒店的動(dòng)力設(shè)備，125KVA的變壓器兩臺(tái)，主供酒店的照明設(shè)備，平時(shí)我們是啟用兩臺(tái)，其它兩臺(tái)作為備用。N/A3發(fā)電機(jī)房劉總、劉總監(jiān)，這是發(fā)電機(jī)房。發(fā)電機(jī)房裝有兩臺(tái)800KVA的發(fā)電機(jī)組兩臺(tái)，主要功能作為酒店的消防照明備用電源。N/A4熱水鍋爐房劉總、劉總監(jiān)，這是熱水鍋爐房。熱水鍋爐房，裝有0.6噸的熱水真空鍋爐兩臺(tái)，1.2噸的熱水真空鍋爐1臺(tái)，主要功能供整個(gè)酒店的熱水及大堂區(qū)域、辦公區(qū)域的采暖。N/A4垃圾房劉總。劉總監(jiān)，這里是酒店垃圾房。垃圾分類(lèi)收集，日產(chǎn)日清，垃圾房周?chē)３终麧?，無(wú)保潔死角。地面：無(wú)油污、無(wú)積水、無(wú)雜物，整潔，地槽無(wú)污垢雜物，并保持干凈。防鼠、蟑螂、蠅類(lèi)、蚊蟲(chóng)的裝置與措施，完好有效。5中央空調(diào)機(jī)房劉總、劉總監(jiān)，這是中央空調(diào)房。中央空調(diào)機(jī)房，裝有兩臺(tái)173千瓦的美的螺桿制冷機(jī)及22千瓦的冷卻水泵冷凍水泵各兩臺(tái)，主要功能是大堂區(qū)域辦公區(qū)域的冷氣供應(yīng)。N/A6消防泵房（保安部檢查區(qū)域內(nèi)有，可考慮不重復(fù)檢查）劉總、劉總監(jiān)，這是消防泵房。消防泵房，裝有37千瓦的消防噴淋泵3臺(tái)，消防供水泵2臺(tái)，2.2千瓦的穩(wěn)壓泵兩臺(tái)，主要功能是供酒店的消防和噴淋。N/A7蒸汽鍋爐劉總、劉總監(jiān)，這是蒸汽鍋爐房。蒸汽鍋爐房裝有0.5噸迪森蒸汽鍋爐兩臺(tái)，主要功能是供洗衣房蒸汽。N/A8冷熱水機(jī)房（含太陽(yáng)能系統(tǒng)）劉總、劉總監(jiān)，這是冷熱水機(jī)房。冷熱水機(jī)房，裝有70立方的冷水儲(chǔ)水箱一個(gè)，7.5千瓦的冷水加壓泵，兩臺(tái)5.52千瓦的穩(wěn)壓泵，30立方熱水儲(chǔ)水箱兩個(gè)，公共區(qū)熱水泵1.5千瓦3臺(tái)，客房區(qū)5.5千瓦熱水加壓泵4臺(tái)，1.5千瓦鍋爐熱水循環(huán)泵3臺(tái)，1區(qū)三樓樓頂裝有日產(chǎn)30噸太陽(yáng)能系統(tǒng)，主要功能供酒店整個(gè)區(qū)域的熱水及冷水。N/A9電梯機(jī)房劉總、劉總監(jiān)，這是電梯機(jī)房。電梯機(jī)房，有三個(gè)，三區(qū)裝有通力客用電梯兩臺(tái)，二區(qū)裝有日立客用電梯兩臺(tái)，一區(qū)裝有日立員工電梯一臺(tái)。N/A10弱電機(jī)房劉總、劉總監(jiān)，這是弱電機(jī)房。弱電機(jī)房，裝有兩臺(tái)7*24路程控電話(huà)交換機(jī)，兩臺(tái)酒店管理軟件服務(wù)器，一臺(tái)酒店計(jì)費(fèi)網(wǎng)關(guān)，一臺(tái)網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)，及電話(huà)保險(xiǎn)模塊12個(gè)，主要功能是提供酒店網(wǎng)路，電話(huà)等通訊，以及酒店管理軟件的管理。N/A檢查組檢查客房區(qū)域序號(hào)流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)1管家部辦公室行政管家（講解）班組負(fù)責(zé)人（各檢查區(qū)域候命，并保持門(mén)打開(kāi)，燈光開(kāi)啟，一切設(shè)施設(shè)備處于正常狀況）GRO（引領(lǐng)）總經(jīng)理（陪同）微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時(shí)，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動(dòng)停止手頭工作，并起身，向檢查人員問(wèn)好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門(mén)檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以?xún)?nèi)問(wèn)候。）檢查人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)主動(dòng)送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請(qǐng)慢走”員工路遇檢查人員，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)站立，并向檢查人員問(wèn)好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”問(wèn)候：劉總，劉總監(jiān)，上午好/下午好，我是行政管家王昌勇，歡迎來(lái)到我們部門(mén)檢查工作。部門(mén)介紹：管家部是酒店主要業(yè)務(wù)部門(mén)之一，主要任務(wù)是：負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔、保養(yǎng)和服務(wù)工作，供應(yīng)和配置各種客房用品，并且為賓客提供各種服務(wù)以創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的住宿和會(huì)議環(huán)境。管家部負(fù)責(zé)整個(gè)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)與環(huán)境管理工作，以使整個(gè)酒店在任何時(shí)候都處于舒適宜人、幽雅常新的狀態(tài)。管家部負(fù)責(zé)整個(gè)酒店布草、員工制服，以及客衣的洗滌。部門(mén)同事介紹：管家部共有同事00人，這位是×××，主要負(fù)責(zé)×××工作，……（逐一介紹管家部辦公室的工作人員及其工作范圍）。N/A檢查參觀房1總統(tǒng)套房（8888）歡迎光臨。（2人同時(shí)）歡迎參觀總統(tǒng)套房。（介紹人）里面請(qǐng),房間約有467平米，進(jìn)門(mén)左手邊是間廚房，簡(jiǎn)單的配置及配備有迷你吧有品種豐富小食和飲料及紅酒，方便客人使用，進(jìn)去這是會(huì)客廳有52寸液晶電視,舒適的沙發(fā)。請(qǐng)往右邊方向走，臥室（又稱(chēng)主人房）房間設(shè)有一個(gè)小會(huì)客廳，配備有電腦一部，可供客人方便使用。透過(guò)窗外還可以看到美麗的山景。這是獨(dú)立的化妝間，有衣柜。衣柜里面有保險(xiǎn)箱及浴袍和衣架，提供客人使用?；瘖y間潔白的家私會(huì)令人耳目一新。衛(wèi)生間有淋浴及單獨(dú)的浴缸和蒸氣浴室右手邊是間夫人房同，樣有單獨(dú)的化妝間，有衣柜。衣柜里面有保險(xiǎn)箱及浴袍和衣架，提供客人使用衛(wèi)生間有淋浴及單獨(dú)的浴缸和干蒸氣房間房間如果需要其他服務(wù)可隨時(shí)打電話(huà)到“16”管家部隨時(shí)提供服務(wù)12.請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。歡迎下次光臨?？头空麧崱⑿l(wèi)生，無(wú)灰塵、無(wú)污漬，客用品齊全，物品擺放規(guī)范。天花、墻面、出風(fēng)口、地毯、家具、燈具保養(yǎng)清潔程度良好?？头?jī)?nèi)空氣清新，空調(diào)排風(fēng)系統(tǒng)良好，各類(lèi)設(shè)備運(yùn)行正常，無(wú)噪音，互聯(lián)網(wǎng)接入快捷。客房?jī)?nèi)燈光充足，柔和，開(kāi)關(guān)便利，滿(mǎn)足客人個(gè)性化需求。床單、枕頭、毛巾等布草洗滌干凈、柔軟、平整，無(wú)破損、無(wú)污漬。衛(wèi)生間水溫穩(wěn)定、水質(zhì)清澈、無(wú)雜質(zhì)。面盆、浴缸、花灑、恭桶無(wú)堵塞、無(wú)毛發(fā)、排水順暢。電視頻道與電視節(jié)目表順序設(shè)置一致。服務(wù)指南和各種資料、文具完好，擺放整齊，信息內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)，中英文對(duì)照無(wú)誤。微型酒吧干凈衛(wèi)生、無(wú)破損、無(wú)噪音，所有食品與酒水均在保質(zhì)期內(nèi)，并有供應(yīng)品一致的價(jià)目表。客房配有無(wú)煙樓層。2行政酒廊劉總、劉總監(jiān)，這是我們的行政酒廊。行政酒廊可擺放餐位25個(gè)。但現(xiàn)在還沒(méi)有正式的營(yíng)運(yùn)平時(shí)，只用來(lái)做一些高級(jí)的政府接待分餐使用。里面有一間可容納20個(gè)固定式會(huì)議室。N/A3檢查參觀房2豪華雙人房（5080）歡迎光臨。（2人同時(shí)）歡迎參觀豪華雙人房，。（介紹人）請(qǐng)進(jìn),房間約73平方米,配有2張1.38米高床。房間有舒適的休閑椅,37寸液晶電視及床頭柜里面配備有網(wǎng)線(xiàn)，免費(fèi)提供上網(wǎng)服務(wù)電話(huà)機(jī)上各有一張小卡片，上面有一些生活用品，可免費(fèi)提供給客人使用。冰箱配有飲料,迷爾吧有品種多樣的小食,方便客人使用。衣柜里有保險(xiǎn)箱及浴袍和衣架。衛(wèi)生間配有單獨(dú)的淋浴間和浴缸,使客人選擇使用。陽(yáng)臺(tái)放有兩張休閑椅及茶幾，客人可在休息時(shí)觀賞外面的山景如果需要其他服務(wù)可隨時(shí)打電話(huà)到“16”管家部隨時(shí)提供服務(wù)請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn),歡迎下次光臨。客房整潔、衛(wèi)生，無(wú)灰塵、無(wú)污漬，客用品齊全，物品擺放規(guī)范。天花、墻面、出風(fēng)口、地毯、家具、燈具保養(yǎng)清潔程度良好?？头?jī)?nèi)空氣清新，空調(diào)排風(fēng)系統(tǒng)良好，各類(lèi)設(shè)備運(yùn)行正常，無(wú)噪音，互聯(lián)網(wǎng)接入快捷?？头?jī)?nèi)燈光充足，柔和，開(kāi)關(guān)便利，滿(mǎn)足客人個(gè)性化需求。床單、枕頭、毛巾等布草洗滌干凈、柔軟、平整，無(wú)破損、無(wú)污漬。衛(wèi)生間水溫穩(wěn)定、水質(zhì)清澈、無(wú)雜質(zhì)。面盆、浴缸、花灑、恭桶無(wú)堵塞、無(wú)毛發(fā)、排水順暢。電視頻道與電視節(jié)目表順序設(shè)置一致。服務(wù)指南和各種資料、文具完好，擺放整齊，信息內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)，中英文對(duì)照無(wú)誤。微型酒吧干凈衛(wèi)生、無(wú)破損、無(wú)噪音，所有食品與酒水均在保質(zhì)期內(nèi)，并有供應(yīng)品一致的價(jià)目表?？头颗溆袩o(wú)煙樓層。4檢查參觀房3豪華單人房（5081）歡迎光臨。歡迎參觀豪華單人房。里面請(qǐng)，房間約53平方米，配備一張2米高床。房間有舒適的休閑椅，37寸液晶電視及床頭柜里面配備有網(wǎng)線(xiàn)，免費(fèi)提供上網(wǎng)服務(wù)。電話(huà)機(jī)上各有一張小卡片，上面有一些生活用品，可免費(fèi)提供給客人使用冰箱配有飲料，迷爾吧有品種多樣的小食，方便客人使用。衣柜里有保險(xiǎn)箱及浴袍和衣架。衛(wèi)生間配有獨(dú)立的淋浴間和浴缸，供客人選擇使用。陽(yáng)臺(tái)放有兩張休閑椅及茶幾，客人可在休息時(shí)觀賞外面的湖景如果需要其他服務(wù)可隨時(shí)打電話(huà)到“16”管家部隨時(shí)提供服務(wù)請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)，歡迎下次光臨。5檢查參觀房4無(wú)障礙客房豪華單人房（2013）1.歡迎參觀無(wú)障礙房2.里面請(qǐng)，房間約有53平米，配有兩張1.38米的床3.房間配有求救報(bào)警器，（SOS）4.衛(wèi)生間特別裝置洗手盆比正常人的低50公分，馬桶旁邊有特別裝置護(hù)欄，浴缸也裝置有特別護(hù)欄，6工作間(4F)歡迎參觀工作間工作間配有布草柜及易耗品柜，所有物品都有標(biāo)簽提示，物品擺放按標(biāo)準(zhǔn)提示擺放，。檢查管家部管轄區(qū)域——康體區(qū)域序號(hào)流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)1康樂(lè)接待處管家部經(jīng)理（講解）班組負(fù)責(zé)人（各檢查區(qū)域候命，并保將門(mén)打開(kāi)，燈光開(kāi)啟，一切設(shè)施設(shè)備處于正常狀況）GRO（引領(lǐng)）總經(jīng)理（陪同）微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時(shí)，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動(dòng)停止手頭工作，并起身，向檢查人員問(wèn)好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門(mén)檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以?xún)?nèi)問(wèn)候。）檢查人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)主動(dòng)送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請(qǐng)慢走員工路遇檢查人員，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)站立，并向檢查人員問(wèn)好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”歡迎光臨（2人同時(shí)）這邊請(qǐng)帶領(lǐng)客人參觀棋牌室康樂(lè)服務(wù)熱情主動(dòng)。2乒乓球室劉總、劉總監(jiān)，這是乒乓球室。乒乓球室面積共77平米，置放兩臺(tái)桌，兩邊各有兩張休閑椅，可給客人提供休息及朋友的在旁邊的觀賞N/A3桌球室劉總、劉總監(jiān)，這是桌球室。桌球室面積有53平米，又稱(chēng)史諾卡，置放一臺(tái)桌，兩邊各有兩張休閑椅，可給客人提供休息及朋友的在旁邊的觀賞N/A4棋牌室劉總、劉總監(jiān)，這是棋牌室。棋牌室面積共290平米，總共有11間，現(xiàn)在開(kāi)放有5間，其中兩間是豪華間（1#、8#），1#面積約16.4平米，里面設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，其他是普通間（2#、3#、6#），房間都配備都有呼叫器，可隨時(shí)給客人提供其他服務(wù)。N/A5健身房劉總、劉總監(jiān)，這是健身房。健身房面積52平米，里面有跑步機(jī)正常馬力60碼其他配備有鍛煉臂力的有兩種，上下拉力運(yùn)動(dòng)，正常拉力保持70-100拉力練腿器材正常保持41-45馬力健身器材保養(yǎng)良好，并配有使用說(shuō)明及溫馨提示。6更衣室（女）劉總、劉總監(jiān)，這是女更衣室。女更衣室面積有173平米，里面有更衣柜152個(gè)，里面有放拖鞋一雙、一條浴巾、另外更衣室內(nèi)還設(shè)有濕蒸房一間，以方便客人使用，更衣室天花板、墻面、地面保養(yǎng)良好，保持清潔完善。7淋浴房（女）劉總、劉總監(jiān)，這是淋浴房。淋浴房共有10個(gè)，設(shè)置在更衣室內(nèi)，里面有衛(wèi)生間2個(gè)，有單獨(dú)的化妝間淋浴房保持潔凈，下水道無(wú)污垢，無(wú)毛發(fā)，無(wú)異味，排水順暢。8室內(nèi)游泳池劉總、劉總監(jiān)，這是室內(nèi)游泳池。面積共長(zhǎng)20米、寬8米，深水1500淺水1300毫米游泳池周邊清潔衛(wèi)生，水質(zhì)清純，水深標(biāo)記及安全提示清晰。9室外游泳池劉總、劉總監(jiān)，這是室外游泳池。成人游泳池有750平米，深水1500毫米、淺水1300毫米兒童游泳池有100平米，水深500毫米PH值保持7.0檢查酒店外圍區(qū)域序號(hào)流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)1外圍燈光GRO（講解）GRO（引領(lǐng)）總經(jīng)理（陪同）微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時(shí)，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動(dòng)停止手頭工作，并起身，向檢查人員問(wèn)好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門(mén)檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以?xún)?nèi)問(wèn)候。）檢查人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)主動(dòng)送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請(qǐng)慢走員工路遇檢查人員，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)站立，并向檢查人員問(wèn)好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”N/A酒店外觀干凈，整潔，各項(xiàng)照明設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，無(wú)斷筆缺字現(xiàn)象，視覺(jué)效果良好。2噴泉?jiǎng)⒖?、劉總監(jiān)，這是我們的門(mén)前噴泉。面積約30平米，每天早上6:30-21:30開(kāi)放。N/A3大堂車(chē)道N/A大堂車(chē)道有序、暢通，無(wú)過(guò)多車(chē)輛滯留，回車(chē)線(xiàn)標(biāo)線(xiàn)清晰。4店旗劉總、劉總監(jiān)，這是我們的門(mén)前噴泉。車(chē)位面積約8千平米，能同時(shí)停車(chē)×××部。店標(biāo)（旗幟）、藝術(shù)品等保養(yǎng)良好、無(wú)破損、無(wú)污跡。5停車(chē)場(chǎng)劉總、劉總監(jiān)，這是我們的停車(chē)場(chǎng)。車(chē)位面積約8千平米，共有停車(chē)位385個(gè)，其中無(wú)障礙停車(chē)位3個(gè)，大巴停車(chē)位8個(gè)，小車(chē)停車(chē)位374個(gè)，員工停車(chē)棚一處停車(chē)場(chǎng)標(biāo)識(shí)明顯，車(chē)輛停放整齊、有序。6員工宿舍劉總、劉總監(jiān)，這是員工宿舍。酒店和房產(chǎn)的員工宿舍主要集中在3-5樓，其中5樓今年才開(kāi)始投入使用。2樓主要提供給3家外包單位住宿，目前提供給外包單位的房間共有23間，每間房按100元/月收取房租。宿舍每間房均有獨(dú)立的洗手間和沖涼房，每間房均有空調(diào)，其中主管級(jí)以上人員基本都配有電視；對(duì)于宿舍沒(méi)有電視的員工，可到電視房觀看電視節(jié)目，其開(kāi)放時(shí)間為15:00-21：00，此外，宿舍還設(shè)有員工閱覽室，其開(kāi)放時(shí)間為周六和周日晚上18:30-21:30。目前酒店使用的房間數(shù)量共有30間，房產(chǎn)的使用數(shù)量共有39間。宿舍的分配標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)理級(jí)一人一間，主管級(jí)3人/間，席夢(mèng)思床，領(lǐng)班級(jí)4人/間，鐵架床。酒店的入住情況大概是：經(jīng)理級(jí)占用8間房，主管級(jí)占用7間房，在住10人，領(lǐng)班級(jí)占用4間房，在住17人，員工級(jí)6-8人/間，共11間，在住61人。酒店員工宿舍熱水冬季按2M3/人·月的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)貼，春秋季按1.5M3/人·月的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)貼，夏季按1M3/人·月的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)貼，超出部分按冷水冬季按3M3/人·月的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)貼，春秋季按3.5M3/人·月的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)貼，夏季按4M3/人·員工宿舍管理規(guī)范，設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)良好、整潔衛(wèi)生。7后花園與綠化歡迎光臨這里是酒店外圍，總面積約3.6萬(wàn)平米，綠化面積約2萬(wàn)平米，后花園設(shè)施完好及整齊，店外的花木修剪整齊，無(wú)枯葉。公共區(qū)域序號(hào)流程執(zhí)行人STEP1:形體標(biāo)準(zhǔn)STEP2:語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)1走廊各部門(mén)微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時(shí)，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動(dòng)停止手頭工作，并起身，向檢查人員問(wèn)好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門(mén)檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以?xún)?nèi)問(wèn)候。）檢查人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)主動(dòng)送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請(qǐng)慢走員工路遇檢查人員，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)站立，并向檢查人員問(wèn)好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”N/A地面：完整、清潔，無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形，無(wú)污跡、無(wú)異味。天花板：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落，無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)。墻面：平整，無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落，無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)。墻紙、木板、裝飾畫(huà)保養(yǎng)良好，無(wú)變形、無(wú)灰塵、無(wú)破損。家具潔凈，保養(yǎng)良好，無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)破損。窗簾與門(mén)窗潔凈，保養(yǎng)良好、無(wú)破損。緊急出口與消防設(shè)施標(biāo)志清晰。樓梯與樓梯間保持清潔，無(wú)雜物堆放。2公共區(qū)域各部門(mén)N/A整體衛(wèi)生狀況良好、垃圾桶干凈、無(wú)過(guò)多雜物，建筑墻體無(wú)污垢，無(wú)明顯破損，地面、走道等維保較好、清潔衛(wèi)生，感官效果良好。員工進(jìn)出飯店的通道與客人通道分開(kāi)。公共區(qū)域均已消除移動(dòng)電話(huà)屏蔽現(xiàn)象。通往后臺(tái)區(qū)域的標(biāo)志清晰、規(guī)范，各區(qū)域有完善的門(mén)鎖管理制度。后臺(tái)區(qū)域各通道保持暢通，無(wú)雜物堆積，在醒目位置張貼有關(guān)安全、衛(wèi)生的須知?，F(xiàn)場(chǎng)管理1管理人員的綜合素質(zhì)GRO所有管理人員微笑，眼神的交流，禮貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引導(dǎo)客人走向所要參觀的區(qū)域。介紹目標(biāo)或者指引方向時(shí)，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)。遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。檢查區(qū)域內(nèi)工作中員工，應(yīng)主動(dòng)停止手頭工作，并起身，向檢查人員問(wèn)好：“劉總，劉總監(jiān)，下午好，歡迎到我們部門(mén)檢查工作”。（3米之內(nèi)保持目光關(guān)注，三步以?xún)?nèi)問(wèn)候。）檢查人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)主動(dòng)送別“歡迎劉總、劉總監(jiān)，請(qǐng)慢走員工路遇檢查人員，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)站立，并向檢查人員問(wèn)好：“歡迎劉總、劉總監(jiān)，檢查工作”N/A各級(jí)管理人員必須在一線(xiàn)對(duì)客崗位，親自、直接對(duì)客服務(wù)，并及時(shí)指導(dǎo)與培訓(xùn)基層員工。規(guī)范的MOD記錄本及AM記事本，并建立運(yùn)營(yíng)部門(mén)共享的客史檔案資