運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障措施

-.z運(yùn)維效勞質(zhì)量保障措施為了保證客戶能得到有質(zhì)量保障的運(yùn)維效勞，我公司建立了完善的效勞制度和擁有專業(yè)的運(yùn)維效勞團(tuán)隊(duì)。我公司整合運(yùn)維效勞資源，規(guī)*運(yùn)維行為，確保效勞質(zhì)效，形成統(tǒng)一管理、集約高效的一體化運(yùn)維效勞質(zhì)量保障體系，從而保障客戶購置的產(chǎn)品或效勞能平安、穩(wěn)定、高效、持續(xù)的運(yùn)行。效勞目標(biāo)保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常動(dòng)作，降低整體管理本錢，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建立規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化開展提供有力的保障。效勞關(guān)鍵指標(biāo)建立運(yùn)行維護(hù)效勞所涉及到的核心能力參數(shù)，在本局部中主要表達(dá)在人員、資源、技術(shù)、過程四個(gè)方面。我方將從以上四個(gè)指標(biāo)出發(fā)作為我方運(yùn)行維護(hù)效勞能力的有力證明。人員目的確保提供運(yùn)行維護(hù)效勞的人員具備應(yīng)有的能力。為保證故障響應(yīng)、解決問題和交付結(jié)果可控，我方會(huì)在人員管理、崗位構(gòu)造和人員的知識(shí)、技能、經(jīng)歷、平安意識(shí)等方面到達(dá)應(yīng)有的水平。人員管理我方從以下方面著手人員的管理：人員儲(chǔ)藏建立與運(yùn)行維護(hù)效勞相關(guān)的人員儲(chǔ)藏方案和機(jī)制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當(dāng)前和未來的運(yùn)行維護(hù)效勞需求。人員培訓(xùn)建立與運(yùn)行維護(hù)效勞相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制，在制定培訓(xùn)方案時(shí)識(shí)別培訓(xùn)要求，并提供及時(shí)和有效的培訓(xùn)?？冃Э己私⑴c運(yùn)行維護(hù)效勞相關(guān)的績效考核體系或機(jī)制并能夠有效組織實(shí)施。崗位構(gòu)造有專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)效勞的工作，對運(yùn)行維護(hù)效勞中的不同角色有明確分工和職責(zé)定義，為了保障運(yùn)行維護(hù)效勞交付的順利實(shí)施，需方也應(yīng)提供必要的接口。一個(gè)完整的運(yùn)行維護(hù)效勞團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位：管理崗職責(zé)：在運(yùn)行維護(hù)效勞中負(fù)責(zé)管理運(yùn)行維護(hù)效勞；與需方建立順暢的溝通渠道準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運(yùn)行維護(hù)效勞團(tuán)隊(duì)；規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)效勞的各個(gè)過程對運(yùn)行維護(hù)效勞能力的籌劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的*圍、過程、信息平安和成果負(fù)責(zé)。技術(shù)支持崗職責(zé)：在運(yùn)行維護(hù)效勞中負(fù)責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息平安等；對運(yùn)行維護(hù)效勞過程中的請求、事件和問題做出響應(yīng)保障信息平安并對處理結(jié)果負(fù)責(zé)。操作崗職責(zé)：在運(yùn)行維護(hù)效勞中負(fù)責(zé)日常操作的實(shí)施；根據(jù)規(guī)*和手冊，執(zhí)行運(yùn)行維護(hù)效勞各過程，并對其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。知識(shí)保證效勞人員在學(xué)歷教育根底上具備運(yùn)行維護(hù)效勞相關(guān)知識(shí)，包括：根底知識(shí)與信息技術(shù)相關(guān)的根本知識(shí)。專業(yè)知識(shí)從事運(yùn)行維護(hù)效勞所必備的知識(shí)具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識(shí)*圍。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識(shí)。綜合知識(shí)與運(yùn)行維護(hù)效勞相關(guān)的組織和行業(yè)知識(shí)。技能在運(yùn)行維護(hù)效勞過程中關(guān)注運(yùn)行維護(hù)效勞人員的技能，包括：確定運(yùn)行維護(hù)效勞人員在運(yùn)行維護(hù)效勞中所必備的能力要求運(yùn)行維護(hù)效勞人員具備從事相關(guān)運(yùn)行維護(hù)效勞的資格特殊環(huán)境運(yùn)行維護(hù)效勞人員應(yīng)具備相關(guān)資格。經(jīng)歷在運(yùn)行維護(hù)效勞過程中關(guān)注運(yùn)行維護(hù)效勞人員的經(jīng)歷，包括：運(yùn)行維護(hù)效勞人員具備所從事運(yùn)行維護(hù)效勞活動(dòng)的經(jīng)歷；具備一定的從事運(yùn)行維護(hù)效勞活動(dòng)的經(jīng)歷。資源目的具備提供足夠資源的能力，以滿足與需方約定的及需方未來的運(yùn)行維護(hù)效勞需求。運(yùn)行維護(hù)工具使用有效工具實(shí)施和管理運(yùn)行維護(hù)效勞，包括：監(jiān)控工具，對運(yùn)行維護(hù)效勞對象進(jìn)展數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評估可能導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)效勞對象故障的因素；過程管理工具，按照商定的SLA管理運(yùn)行維護(hù)效勞的交付過程，過程管理工具宜包括日常運(yùn)行維護(hù)管理、記錄、測量、監(jiān)視和評估等功能；專用工具，根據(jù)效勞要求配備的平安工具和用于特殊要求的工具。效勞臺(tái)使用有效手段和方法受理需方的運(yùn)行維護(hù)效勞請求，及時(shí)跟蹤效勞請求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)SLA要求，包括：設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)溝通渠道可以是熱線、、、電子等；設(shè)定專人負(fù)責(zé)效勞請求的處理；針對溝通渠道整合效勞過程，建立管理制度，包括效勞請求的接收、記錄、跟蹤和反響等機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)視和考核。備件庫具備并有效管理運(yùn)行維護(hù)效勞活動(dòng)所需的備件資源，為所運(yùn)行維護(hù)的設(shè)備或系統(tǒng)提供備件效勞，按照SLA要求恢復(fù)設(shè)備或系統(tǒng)的正常運(yùn)行。對備件庫的管理包括：備件響應(yīng)方式和級別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持；備件供應(yīng)商管理：能夠規(guī)*備件的采購過程，對供應(yīng)商進(jìn)展選擇和評價(jià)；備件出入庫管理：能夠?qū)θ霂靷浼M(jìn)展標(biāo)識(shí)，規(guī)*備件的使用和核銷備件物品的帳務(wù)管理；備件可用性管理：能夠定期對備件狀態(tài)進(jìn)展檢測，以確保其功能滿足運(yùn)行維護(hù)需求。知識(shí)庫具備運(yùn)行維護(hù)效勞活動(dòng)相關(guān)的知識(shí)積累，以保證在整個(gè)組織內(nèi)收集、共享、重復(fù)使用所積累的知識(shí)和信息，包括：針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識(shí)庫；確保整個(gè)組織內(nèi)的知識(shí)是可用的、可共享的；選擇一種適宜的知識(shí)管理策略；知識(shí)庫具備知識(shí)的添加、更新和查詢功能；針對知識(shí)管理要求制定相關(guān)管理制度，并進(jìn)展知識(shí)生命周期管理。技術(shù)目的確保供方具備與運(yùn)行維護(hù)效勞籌劃相適應(yīng)的技術(shù)和手段。在運(yùn)行維護(hù)效勞實(shí)施過程中，可能面臨各種問題〔如硬件故障〕、風(fēng)險(xiǎn)〔如平安漏洞〕以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，我方會(huì)根據(jù)需方要求或技術(shù)開展趨勢，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險(xiǎn)控制、技術(shù)儲(chǔ)藏以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。技術(shù)儲(chǔ)藏根據(jù)業(yè)務(wù)和市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲(chǔ)藏等；配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境；配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊(duì)伍。發(fā)現(xiàn)問題的相關(guān)技術(shù)具有信息采集和監(jiān)控的手段具有診斷和分析問題的方法。解決問題相關(guān)的技術(shù)解決問題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)；解決問題的方案或手冊；測試環(huán)境、測試標(biāo)準(zhǔn)和方法。過程為了確?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)的平安穩(wěn)定運(yùn)行，我方會(huì)建立以下的效勞管理能力并發(fā)揮其效能，具體如下：效勞級別管理；關(guān)鍵指標(biāo)；效勞報(bào)告；事件管理；問題管理；配置管理；變更管理；發(fā)布管理；信息平安管理。效勞級別管理確保通過定義、簽訂和管理SLA滿足需方對效勞質(zhì)量的要求。建立效勞目錄；與需方簽訂SLA；根據(jù)需方的考核評估要求，建立SLA考核自評估機(jī)制，包括SLA完成情況、達(dá)成率等；在SLA評估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施。關(guān)鍵指標(biāo)效勞級別的關(guān)鍵指標(biāo)包括：效勞目錄定義的完整性；簽訂SLA文件的規(guī)*性；SLA考核評估機(jī)制的有效性和完整性。效勞報(bào)告通過及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的報(bào)告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。與效勞報(bào)告過程一致的活動(dòng)，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；效勞報(bào)告方案，包括提交方式、時(shí)間、需方接收對象等；效勞報(bào)告模板，包括格式、提綱等。事件管理確保具有檢測事件、盡快解決事件的能力。我方根據(jù)事件管理的過程建立：事件管理過程一致的活動(dòng)，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；事件分類、分級機(jī)制；事件升級機(jī)制；滿意度調(diào)查機(jī)制；事件解決評估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時(shí)間等。問題管理通過識(shí)別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。我方會(huì)根據(jù)問題管理的過程建立：與問題管理過程一致的活動(dòng)包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉等；問題分類管理機(jī)制，包括問題的影響*圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級；問題導(dǎo)入知識(shí)庫機(jī)制；問題解決評估機(jī)制，包括問題解決率、問題平均解決時(shí)間等。配置管理運(yùn)行維護(hù)效勞對象的必要記錄，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時(shí)效性，關(guān)聯(lián)支持其他效勞過程。我方會(huì)根據(jù)配置管理的過程要求建立：與配置管理過程一致的活動(dòng)包括識(shí)別、記錄、更新和審核等；配置數(shù)據(jù)庫管理機(jī)制；配置項(xiàng)審核機(jī)制。變更管理通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤?。我方?huì)根據(jù)變更管理的過程建立：建立與變更管理過程一致的活動(dòng)，包括請求、評估、審核、實(shí)施、確認(rèn)和回憶等；建立變更類型和*圍的管理機(jī)制；對變更完成情況進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析，包括未經(jīng)批準(zhǔn)變更數(shù)量及占比、不同類型的變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。發(fā)布管理為確保一個(gè)或多個(gè)變更的成功導(dǎo)入，我方會(huì)根據(jù)發(fā)布管理的過程建立：建立與發(fā)布管理過程一致的活動(dòng)，包括規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建立、配置和測試等；建立發(fā)布類型和*圍的管理機(jī)制；制定完整的方案包括發(fā)布方案、回退方案、發(fā)布記錄等；對發(fā)布完成情況進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時(shí)率、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫等。信息平安管理我方會(huì)建立運(yùn)行維護(hù)效勞過程中的信息平安管理過程：符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，滿足需方對運(yùn)行維護(hù)效勞過程的信息平安需求和供方本身信息平安需求；建立與信息平安管理過程一致的活動(dòng)包括識(shí)別、評估、處置和改進(jìn)等。運(yùn)維效勞相關(guān)支持方案說明運(yùn)維效勞體系說明為更好的執(zhí)行工程的效勞工作。我公司建立基于ISO/IEC20000IT效勞管理體系的流程化管理，并予以文檔化。推進(jìn)“方案、實(shí)施、監(jiān)控、評審和改進(jìn)效勞交付和管理〞，持續(xù)改造完善效勞流程，持續(xù)優(yōu)化不斷提高效率，打造專業(yè)效勞團(tuán)隊(duì)。我公司致力于在IT效勞領(lǐng)域做出業(yè)界領(lǐng)先的業(yè)績，基于過去自身長期的IT效勞實(shí)踐的經(jīng)歷，在學(xué)習(xí)參考ITIL最正確實(shí)踐理論的同時(shí)，遵循ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)的要求，來建立和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT效勞管理體系，到達(dá)以適宜的本錢向客戶提供穩(wěn)定一貫效勞質(zhì)量。運(yùn)維效勞流程為工程的效勞工作能嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的執(zhí)行，我們制訂了貫穿整個(gè)維護(hù)過程的效勞流程，這個(gè)流程將是效勞成功實(shí)施的重要保障，有效的將人力和事件融合到流程中，用流程貫穿整個(gè)過程，將有效的提高效勞質(zhì)量。針對工程，我方將采用以下流程，并固化到效勞臺(tái)中，以更好地提供效勞，保障工程效勞水平到達(dá)工程要求流程圖包括：效勞臺(tái)及現(xiàn)場效勞流程圖應(yīng)急效勞流程圖安康檢查效勞流程圖第三方效勞流程圖其他效勞流程圖效勞臺(tái)及現(xiàn)場效勞流程圖為保證現(xiàn)場效勞實(shí)施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得到有效滿足，保障現(xiàn)場效勞實(shí)施團(tuán)隊(duì)為客戶提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的效勞支持，并為客戶設(shè)立專門的客戶效勞專員，對進(jìn)展全程跟蹤，提升效勞實(shí)施專業(yè)性，制定效勞流程：應(yīng)急效勞流程圖建立應(yīng)急效勞流程，主要是針對可能發(fā)生的各種意外情況設(shè)計(jì)應(yīng)急的方案，以控制和躲避突發(fā)事件帶來的集中性風(fēng)險(xiǎn)，從而降低設(shè)備集中性風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失，制定以下流程圖：安康檢查效勞流程圖監(jiān)控檢查效勞過程包括5個(gè)階段：準(zhǔn)備階段，現(xiàn)場交流與采集階段，巡檢問題現(xiàn)場處理階段，技術(shù)交流與培訓(xùn)階段，數(shù)據(jù)分析處理與報(bào)告生成階段。根本流程參見以下圖：第三方效勞流程圖流程中制定了需要第三方實(shí)施廠商配合完成的工作內(nèi)容和進(jìn)度的相關(guān)要求。其他效勞流程圖為了更好的監(jiān)控效勞過程，同時(shí)保證設(shè)備正常運(yùn)行，降低工程實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，我方在進(jìn)展效勞內(nèi)容以外的操作〔例如系統(tǒng)在巡檢時(shí)可能需要對設(shè)備箱進(jìn)展操作〕時(shí)，必須取得甲方同意前方可進(jìn)展操作，現(xiàn)制定以下流程：運(yùn)維效勞方式為了保證工程所有軟硬件設(shè)備的正常運(yùn)行，我方提供了靈活的效勞方式，可以充分滿足工程的需求，效勞方式有以下幾種：效勞臺(tái)——提供技術(shù)咨詢、效勞請求受理、任務(wù)分派、意見受理、客戶效勞專員快速通道、效勞查詢等效勞。遠(yuǎn)程支持效勞――為終端用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)維護(hù)效勞?，F(xiàn)場效勞――為遠(yuǎn)程未能解決的問題提供技術(shù)支持、現(xiàn)場維護(hù)效勞。效勞臺(tái)延伸了效勞的*圍，使業(yè)務(wù)流程與效勞實(shí)施相結(jié)合，效勞臺(tái)人員對所有用戶提交的效勞請求、故障和問題等在效勞系統(tǒng)進(jìn)展記錄、分派等操作效勞臺(tái)提供以下的效勞：對問詢效勞實(shí)時(shí)應(yīng)答直接處理簡單的請求和投訴記錄事件/效勞請求到效勞管理系統(tǒng)對所有事件進(jìn)展初始化分析和設(shè)計(jì)解決方案首先嘗試解決事件再尋求二線支持對所有事件監(jiān)控與升級管理提交效勞管理報(bào)告遠(yuǎn)程支持效勞我方為甲方提供遠(yuǎn)程支持與協(xié)助效勞，由遠(yuǎn)程技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)對終端客戶的效勞請求進(jìn)展解答、指導(dǎo)和遠(yuǎn)程操作。支持通過的方式協(xié)助用戶完成設(shè)備故障排查、優(yōu)化配置等工作。支持提供技術(shù)支持，可以通過溝通，解決用戶咨詢的問題。遠(yuǎn)程軟件支持通過遠(yuǎn)程協(xié)助軟件，運(yùn)用遠(yuǎn)程直接訪問的方式，遠(yuǎn)程協(xié)助用戶操作并解決問題。現(xiàn)場效勞我方將按事件處理的流程，分派專業(yè)的技術(shù)工程師到現(xiàn)場提供效勞?，F(xiàn)場效勞工程師必須嚴(yán)格履行合同中的各項(xiàng)指標(biāo)承諾。為提供工程的軟硬件安裝、配置、調(diào)試、維護(hù)等效勞，對故障問題進(jìn)展分析和總結(jié)，以及系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件及網(wǎng)絡(luò)中斷的維護(hù)巡檢工作。效勞質(zhì)量監(jiān)控在所有效勞實(shí)施過程中，效勞工程師均需如實(shí)填寫詳細(xì)效勞記錄，并由客戶簽署意見后，提交公司備案。效勞文檔日常監(jiān)控記錄按照設(shè)定的監(jiān)控時(shí)間，分時(shí)段記錄系統(tǒng)運(yùn)行情況，進(jìn)展異常狀況分析，及備案解決情況。故障報(bào)告記錄與故障有關(guān)詳細(xì)情況，包括：故障提交人、部門或公司、故障現(xiàn)象、解決方案等。系統(tǒng)性能報(bào)告記錄系統(tǒng)性能情況，如：設(shè)備IP地址，CPU、內(nèi)存、存儲(chǔ)等運(yùn)行狀況。以及第三方軟件系統(tǒng)運(yùn)行狀況。業(yè)務(wù)處理成功率分析報(bào)告對業(yè)務(wù)處理成功率進(jìn)展分析，包括發(fā)生數(shù)據(jù)，成功/失敗接收數(shù)據(jù)，原因情況。備用設(shè)備與零件管理按約定的比例配置成套備用設(shè)備與備用零件，設(shè)立效勞中心備品