上海開放大學網(wǎng)上計分作業(yè)

1（10分））。10）。下列不屬于服務產(chǎn)品特征的是（組合性生產(chǎn)能力易逝性動態(tài)性無形性參考答案：A收起解析解析：無2（10分）10從產(chǎn)品到服務，管理的重點發(fā)生的變化中，下列不正確的是（ ）。以產(chǎn)品為基礎的效用轉向以顧客關系為基礎的總效用從短期交易關系轉向長期伙伴關系從顧客感知的全面質量轉向核心產(chǎn)品質量從產(chǎn)品、技術、質量轉向全面效用、全面質量參考答案：C收起解析解析：無3（10分）10同樣是教授的兩位教師，在同一學期均講授數(shù)學課，但兩個班的學生反應卻大相徑庭，這是由于服務的（ ）特點引起。無形性不一致性不可分割性無存貨性參考答案：C收起解析解析：無4（10分）10下列屬于服務業(yè)的是（ ）。汽車制造業(yè)煤礦采掘業(yè)C)養(yǎng)殖業(yè)D）維修業(yè)參考答案：D收起解析解析：無5（10分）1021世紀市場競爭的主要特征是（“制造”成為熱門話題“競爭”就是行銷一切“品質”至上“顧客滿意”決定勝負參考答案：D收起解析解析：無6（10分）10所謂的內(nèi)部服務指的是（組織為顧客提供的服務組織內(nèi)各部門之間的相互支持客戶服務免費服務參考答案：B收起解析解析：無7(10分)10服務交易的成敗，顧客滿意度的高低主要取決于服務企業(yè)對(B)控制的能力。感知過程風險績效參考答案：B收起解析解析：無8(10分)10顧客在購買服務產(chǎn)品時關注的直接目的和本質利益屬于()。支持設施輔助物品顯性服務隱形服務參考答案：C收起解析解析：無9(10分)-10從服務的內(nèi)涵來看，服務應該以( )為根本出發(fā)點。顧客的需求顧客的滿意成本D)質量參考答案：A收起解析解析：無10（10分）10理想的服務是指（ ）。顧客心目中服務應達到和可達到的水平顧客能接受但要求較一般，甚至較低的服務顧客心目中介于期望服務與合格服務之間的服務顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務參考答案：D.從服務的內(nèi)涵來看，服務應該以（ ）為根本出發(fā)點。顧客的需求.理想的服務是指（ ）。顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務.21世紀市場競爭的主要特征是（ ）。“顧客滿意”決定勝負.服務交易的成敗，顧客滿意度的高低主要取決于服務企業(yè)對（B）控制的能力。過程.同樣是教授的兩位教師，在同一學期均講授數(shù)學課，但兩個班的學生反應卻大相徑庭，這是由于服務的（）特點引起。不可分割性.顧客在購買服務產(chǎn)品時關注的直接目的和本質利益屬于（）。顯性服務TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument".下列屬于服務業(yè)的是（ ）。維修業(yè)\o"CurrentDocument".所謂的內(nèi)部服務指的是（ ）。組織內(nèi)各部門之間的相互支持\o"CurrentDocument".下列不屬于服務產(chǎn)品特征的是（ ）。組合性\o"CurrentDocument".從產(chǎn)品到服務，管理的重點發(fā)生的變化中，下列不正確的是（ ）。從顧客感知的全面質量轉向核心產(chǎn)品質量.下面哪一個是服務產(chǎn)品的生產(chǎn)者、傳遞者和營銷者，是服務接觸工作能否贏得顧客滿意、獲得服務工作質量和效率的直接責任人。服務員工.服務過程中顧客看得見的部分是下面哪一個？前臺員工行為.對大多數(shù)企業(yè)主管來說，最令他們困擾的不是如何與競爭對手搶占市場，而是如何找到、訓練的留住優(yōu)秀的員工，對高技術企業(yè)尤其如此，請你為這些主管在以下幾項中找到最佳的一種方法。提供具有挑戰(zhàn)性的工作.在實現(xiàn)有效的授權方面，下列哪一種方式是錯誤的？在授權之后不可再加以控制，否則會影響受權人的積極性.在一個組織結構呈金字塔狀的企業(yè)內(nèi)，對于其上層管理的描述（與中層管理相比），哪一種是恰當?shù)模抗芾黼y度較大，但管理幅度較小.人員配備的工作應包括哪些？選拔、培訓、考核和提升組織成員.具有系統(tǒng)的全面管理的技能是指管理者的下面那個技能？概念技能.從管理學的角度看，激勵就是指激發(fā)人的下面哪一個？動機.不確定性最高、對組織管理者挑戰(zhàn)最大的組織外部環(huán)境是？復雜動態(tài)的環(huán)境.集權的致命弱點是？彈性差，適應性弱.服務外包最根本的本質是（ ）。服務外包對行業(yè)而言是一種商業(yè)模式.以下不屬于服務外包特點的是（）。成果形式化，容易評估.按照（）劃分，可以將服務外包劃分為業(yè)務流程外包、信息技術外包和知識流程外包。服務外包客體.按照（）劃分，可以將服務外包劃分為財務外包、物流外包、金融外包、后勤服務外包等。服務業(yè)務類型.企業(yè)選擇知識流程服務外包時最為關注的要素是（）。技術能力.影響全球服務外包產(chǎn)業(yè)第一階段轉移的最主要區(qū)位因素是（）。教育水平較高.中國正成為全球服務外包產(chǎn)業(yè)轉移的主要國家之一，其最有利的區(qū)位條件是（）。IT產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展.管理在岸外包的國家機構是（）。商務部.我國服務外包的增長情況基本呈現(xiàn)出了怎樣的特點？（）規(guī)模大，增速快.下列哪項不屬于IPO的類別？（）后勤辦公業(yè)務外包.飯店提供印有飯店名字的精美盥洗用具，體現(xiàn)了（）服務競爭戰(zhàn)略。差別化.下列哪一項（）不是服務競爭環(huán)境的特點。需求波動小.成本領先戰(zhàn)略的企業(yè)，應采取（）的組織結構。職能型.麥肯錫的7-5模型中，下列（）要素是“軟件”。人員.運作管理的主要任務是（）。建立高效的產(chǎn)品和服務的制造系統(tǒng).服務業(yè)設計的焦點集中在（）。研究如何傳遞服務的運營流程上.在《競爭戰(zhàn)略》一書中，（）提出來著名的五方面競爭力量模型。波特.企業(yè)通過有效途徑降低成本，使企業(yè)的全部成本低于競爭對手的成本，甚至是同行業(yè)中最低的成本，從而贏取競爭優(yōu)勢的一種戰(zhàn)略是（）。低成本戰(zhàn)略.戰(zhàn)略與結構關系的基本原則是組織結構要服從于（）。組織戰(zhàn)略.重點集中戰(zhàn)略中的低占有率集中戰(zhàn)略非常注重（）。利潤.在服務需求預測方法中，假定某些未來事件與以前的偶發(fā)事件有關，并由一組專家進行預測和調(diào)整的方法是（）。交互影響分析法.服務需求過剩是指需求水平超過企業(yè)的（），一些顧客因無法得到服務而流失，企業(yè)因而會喪失這部分潛在業(yè)務的情形。最大生產(chǎn)能力.感受價值定價是根據(jù)購買者對產(chǎn)品的感受價值來制定價格的一種方法，它屬于（）。需求導向定價法.下列服務定價策略中，不屬于新產(chǎn)品定價策略的是（）。尾數(shù)定價策略.適用于銷售量略有波動的產(chǎn)品預測方法是（）。移動平均法.企業(yè)主要以成本為依據(jù)對產(chǎn)品進行定價的方法，屬于（）。成本導向定價.在新產(chǎn)品上市初期，將價格定得較低，這種定價技巧是（）定價。滲透.隨行就市定價法屬于（）導向定價。競爭.寧可定元，而不定20元，這種定價技巧屬于心理定價中的（）。尾數(shù)定價.服務生產(chǎn)能力過剩是指需求水平低于（），部分資源未被充分利用，人員和實施閑置，服務生產(chǎn)率低下。最低生產(chǎn)能力.怎樣設計才能滿足當前服務的未來擴展？怎樣設計設施才能適用于將來新的、不同的服務？體現(xiàn)了服務設施設計的（）要素。柔性.下列（）選擇方法，需要計算不同位置之間的距離。中值法.采用（）方法能大致判斷如何以較少的營業(yè)網(wǎng)點覆蓋某一特定的市場，又能符合一系列現(xiàn)實要求。多點定位法.許多制造企業(yè)也把工廠建到消費市場附近，以降低運費和損耗，這體現(xiàn)了設施選擇的什么原則？（）接近用戶原則.從運營的角度看，服務企業(yè)