住宅物業(yè)服務(wù)三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

住宅物業(yè)服務(wù)三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

6.1基本要求

6.1.1客戶服務(wù)場所

1設(shè)置客戶服務(wù)中心，配置辦公家具、電話等辦公設(shè)備。

2公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人照片，物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3客戶服務(wù)中心工作時(shí)間，工作日不少于8小時(shí)，其他時(shí)間設(shè)置值班人員。

4設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。

6.1.2人員

1從業(yè)人員按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。

2從業(yè)人員分崗位統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志。

3配備物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，房屋建筑安全管理員。

4項(xiàng)目負(fù)責(zé)人具有2年以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)同等崗位工作經(jīng)歷，為本市項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信用信息檔案登記在冊人員。

6.1.3制度

1建立共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、消防安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)等管理制度。

2建立突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案。

3建立培訓(xùn)體系，定期組織培訓(xùn)與考核。

4建立物業(yè)服務(wù)工作記錄。

6.1.4檔案

1建立物業(yè)管理檔案。

2配備檔案管理人員。

3應(yīng)用計(jì)算機(jī)管理基本信息、基礎(chǔ)資料、維修養(yǎng)護(hù)資料、收費(fèi)資料等。

6.1.5標(biāo)志

設(shè)置安全警示、作業(yè)施工警示、溫馨提示等物業(yè)服務(wù)標(biāo)志。

6.1.6客戶服務(wù)

1每年第一季度公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況、本年度收支預(yù)算。

2涉及業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)在主要出入口、各樓單元門內(nèi)張貼通知，履行告知義務(wù)。

3對(duì)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)勸阻并報(bào)告相關(guān)行政主管部門。

4水、電急修20分鐘內(nèi)，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場；由專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知。報(bào)修進(jìn)行回訪。

5業(yè)主或使用人提出的意見，建議、投訴在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。投訴進(jìn)行回訪。

6每年公開征集1次物業(yè)服務(wù)意見，公示整改情況。

7每月組織1次項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查，重要節(jié)假日前組織安全檢查。

8每年組織業(yè)主參觀共用設(shè)施設(shè)備機(jī)房。

9每年至少組織1次社區(qū)文化活動(dòng)。

10設(shè)置公共信息欄；配合相關(guān)部門進(jìn)行公益性宣傳。

11按規(guī)定投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)。

12有條件的提供室內(nèi)清潔、洗衣、做飯、洗車、財(cái)物保管、票務(wù)代理等特約服務(wù)。

6.1.7專項(xiàng)服務(wù)委托管理

1簽訂專項(xiàng)服務(wù)委托合同，明確各方權(quán)利義務(wù)。

2專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門的資質(zhì)要求；操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。

3專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。

4對(duì)專項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理及評(píng)價(jià)。

6.2共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)

6.2.1綜合管理

1建立房屋及共用設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)檔案。

2運(yùn)行、檢查、維修養(yǎng)護(hù)記錄應(yīng)每月歸檔。

3組織實(shí)施房屋使用安全情況評(píng)估檢查。

4共用部位檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)按照責(zé)任范圍編制修繕計(jì)劃，并按計(jì)劃組織修繕；共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的故障及檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)即時(shí)組織修復(fù)。

5每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

6特種設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)和定期檢測。

7雷電、強(qiáng)降水、大風(fēng)、沙塵暴等極端天氣前后進(jìn)行檢查并落實(shí)防范措施。

8設(shè)備機(jī)房

5低壓配電箱和低壓線路

每月巡視1次設(shè)備運(yùn)行狀況；每年養(yǎng)護(hù)1次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括緊固、檢測、清掃。

6控制柜

每2周巡視1次設(shè)備運(yùn)行狀況；每年養(yǎng)護(hù)1次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括緊固、檢測、調(diào)試、清掃。

7發(fā)電機(jī)

每月試運(yùn)行1次，保證運(yùn)行正常；每年活化1次蓄電池；每周巡視1次充電機(jī)和蓄電池。

8檢測

每5年檢驗(yàn)1次內(nèi)部核算電能表。

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9配電室、樓層配電間

防小動(dòng)物措施完備；穿墻線槽周邊封堵嚴(yán)密；鎖具完好；電纜進(jìn)出線和開關(guān)標(biāo)志準(zhǔn)確。

6.2.7安全防范系統(tǒng)

1報(bào)警控制管理主機(jī)

每日巡查1次，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；每2周表面清潔1次；每半年內(nèi)部除塵1次。

2對(duì)講門口機(jī)

每月檢查1次按鍵、顯示屏等；每月表面清潔1次；每半年內(nèi)部除塵1次。

3網(wǎng)絡(luò)控制箱

每半年檢查1次外觀、接線；每季度表面清潔1次；每半年內(nèi)部除塵1次。

4紅外對(duì)射探測器

每季度檢查1次接線、探測范圍、防水狀況等；每季度表面清潔1次；每半年內(nèi)部除塵1次。

5圖像采集設(shè)備

每周檢查1次監(jiān)視畫面、錄像功能；每2周表面清潔1次；每半年內(nèi)部除塵1次。

6攝像機(jī)

每季度檢查1次聚焦、紅外夜視、接線、防水狀況等，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)試；每季度鏡頭表面清潔1次；每年防護(hù)罩內(nèi)部除塵1次。

7解碼器

每半年檢查1次防雨罩、接線等，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)試；每半年表面清潔1次；每年內(nèi)部除塵1次。

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8云臺(tái)

每半年檢查1次運(yùn)轉(zhuǎn)、接線，進(jìn)行清晰度調(diào)校；每半年表面清潔1次；每年轉(zhuǎn)動(dòng)部位上潤滑油1次。

9巡更點(diǎn)

每月檢查1次外觀；每月表面清潔1次；每日存儲(chǔ)巡更記錄。

10讀卡器

每月檢查1次外觀；每月表面清潔1次，查看防水狀況。

11電磁鎖門鎖

每2月檢查1次吸力、外觀、接線。

12出門按鈕

每2月檢查1次開鎖功能、接線。

6.2.8電梯

1電梯在投入使用前或者投入使用后30日內(nèi)，應(yīng)向相關(guān)行政主管部門辦理使用登記。登記標(biāo)志應(yīng)置于或附著于電梯的顯著位置。

2在電梯安全檢驗(yàn)合格有效期屆滿前1個(gè)月，應(yīng)向電梯檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)提出定期檢驗(yàn)申請(qǐng)。

3日常維護(hù)保養(yǎng)和定期檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)排除；電梯的安全附件、安全保護(hù)裝置、測量調(diào)控裝置及有關(guān)附屬儀器儀表應(yīng)每年進(jìn)行校驗(yàn)、檢修。

4應(yīng)與有資質(zhì)的電梯制造、安裝、改造、維修單位簽訂電梯維保合同，約定維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、要求、頻次、期限以及雙方的權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任。對(duì)專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)的維修保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)定期檢修計(jì)劃的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督。

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5配備電梯安全管理人員。定期對(duì)電梯安全管理人員進(jìn)行特種設(shè)備安全培訓(xùn)，保證其具備必要的安全知識(shí)。

6制定電梯應(yīng)急救援預(yù)案并定期演練。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)事故應(yīng)急預(yù)案，組織救援，并及時(shí)向相關(guān)行政主管部門報(bào)告。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，專業(yè)維修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

6.2.9水景

1啟用前進(jìn)行防滲漏和防漏電檢查，防止?jié)B漏，保證用電安全。

2使用期間每周巡查2次噴水池、水泵及其附屬設(shè)施，每月檢查1次防漏電設(shè)施。

3設(shè)置必要的安全警示標(biāo)志。

4水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

6.3消防安全防范

6.3.1綜合管理

1建立、落實(shí)消防安全責(zé)任制，設(shè)消防安全負(fù)責(zé)人，

逐級(jí)逐崗明確消防安全職責(zé)。

2成立義務(wù)消防隊(duì)，配備必要的消防器材，相關(guān)人員掌握消防基本知識(shí)和技能；每年組織1次有員工、業(yè)主或使用人參加的消防演練。

3設(shè)置消防安全宣傳專欄，組織開展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育；每年對(duì)員工進(jìn)行2次消防安全培訓(xùn)。

4每日防火巡查1次，每月防火檢查1次，按照規(guī)定每年檢測1次建筑消防設(shè)施；保障疏散通道、安全出口、消防車通道和消防設(shè)施、器材符合消防安全要求。

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5發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災(zāi)隱患，立即糾正、排除；無法立即糾正、排除的，應(yīng)向公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)報(bào)告。

6消防控制室設(shè)專人24小時(shí)值班，每班2人，及時(shí)處理各類報(bào)警、故障信息。

7發(fā)生火情立即報(bào)警，組織撲救初起火災(zāi)，疏散遇險(xiǎn)人員，協(xié)助配合公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)工作。

6.3.2消防設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

1火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)

1）火災(zāi)報(bào)警控制器、聯(lián)動(dòng)控制設(shè)備每日巡查1次設(shè)備運(yùn)行情況，保證24小時(shí)連續(xù)正常運(yùn)行；每月檢查測試1次報(bào)警控制器、聯(lián)動(dòng)控制設(shè)備的報(bào)警、

聯(lián)動(dòng)控制、顯示、打印等功能；每年機(jī)柜內(nèi)部除塵1次。

2）火災(zāi)報(bào)警探測器、手動(dòng)報(bào)警按鈕、警報(bào)裝置每月抽查測試1次火災(zāi)報(bào)警探測器、手動(dòng)報(bào)警按鈕、警報(bào)裝置的報(bào)警、警報(bào)功能；探測器投入運(yùn)行2年后，每3年由專業(yè)清洗單位清洗1次。

3）備用電源

每月檢測切換1次主、備電源；每季度備用電源、蓄電池充放電試驗(yàn)1次。

2消防廣播系統(tǒng)

每月檢查測試1次消防專用電話、重要場所的對(duì)講電話、對(duì)講電話主機(jī)、播音設(shè)備、擴(kuò)音器、揚(yáng)聲器的聯(lián)動(dòng)、強(qiáng)制切換功能，并測試音量；每年機(jī)柜內(nèi)部除塵1次；每年機(jī)柜內(nèi)的設(shè)備內(nèi)部除塵1次。

3防排煙系統(tǒng)

每月檢查測試1次防排煙風(fēng)機(jī)、排煙閥的聯(lián)動(dòng)功能，核對(duì)風(fēng)速；每年養(yǎng)護(hù)1次防排煙風(fēng)機(jī)、電源控制柜、風(fēng)口、排煙閥等。

4防火分隔設(shè)施

每月抽查測試1次防火門的啟閉功能、防火卷簾的手動(dòng)和自動(dòng)控制功能、電動(dòng)防火閥的聯(lián)動(dòng)關(guān)閉功能；每年在防火卷簾門的電機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)、齒輪鏈條傳動(dòng)部位補(bǔ)充1次潤滑油，電控箱內(nèi)部除塵1次；每年維修養(yǎng)護(hù)2次防火門附件，在門的

轉(zhuǎn)動(dòng)部位補(bǔ)充1次潤滑油。

5水滅火系統(tǒng)

消防泵、噴淋泵每月盤車1次，每半年檢查1次潤滑情況；每年養(yǎng)護(hù)1次室內(nèi)、外消火栓。

6應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志

每月測試切斷正常供電1次，測量1次照度和供電時(shí)間。

7消防電梯

每月檢查測試1次按鈕迫降和聯(lián)動(dòng)控制功能，轎箱內(nèi)消防電話。

8滅火器

每日巡查1次滅火器數(shù)量、位置情況，每月檢查核對(duì)1次滅火器選型、壓力和有效期，保證處于完好狀態(tài)。

6.4綠化養(yǎng)護(hù)

6.4.1基本要求

1喬木

植株生長正常，主枝基本完整，植株保存率高于95%，年成活率高于95%，生長季節(jié)葉片保存率高于85%。

2灌木

植株生長正常，主枝完整，保存率在95%以上，年成活率高于95%。

3綠籬和色塊

植株生長整齊，保存率高于95%，年成活率高于95%。

4地被和花壇植物

地被植物覆蓋率高于95%，花壇植物死亡率超過5%后能及時(shí)補(bǔ)栽或更換。

5草坪

草坪基本整齊，覆蓋率高于95%。

6.4.2綠化養(yǎng)護(hù)內(nèi)容

1灌溉

有計(jì)劃地進(jìn)行澆灌，灌溉水下滲充足均勻，無明顯旱澇情況發(fā)生；一般植物確保在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前澆水1次，冷季型草坪根據(jù)長勢和土壤情況適當(dāng)增加灌溉次數(shù)。

2施肥

根據(jù)植物生長情況施肥，喬木每2年施肥1次至2次；灌木每年施肥1次至2次；地被和草坪植物每年施肥2次至3次；花壇植物根據(jù)生長情況進(jìn)行追肥；盡量減少對(duì)化肥的依賴。

3病蟲害防治

根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律，植物生長季每月至少檢查3次病蟲害情況；并根據(jù)檢查結(jié)果防治病蟲害，不因病蟲害出現(xiàn)提前落葉、死亡現(xiàn)象。

4整形修剪

喬木每年冬季修剪1次；灌木每年生長季節(jié)和冬季修剪1次；綠籬和色塊每年五一前、國慶節(jié)前、冬季修剪1次；冷季型草坪應(yīng)根據(jù)長勢生長季節(jié)每月修剪1次至2次，全年至少修剪12次。

5除草

每年全面除草3次，重點(diǎn)綠地增加除草次數(shù)；出現(xiàn)雜草的綠地面積不超過總綠地面積的10%，季節(jié)性雜草能得到有效控制。

6垃圾處理

綠化作業(yè)產(chǎn)生的垃圾和綠地內(nèi)的垃圾雜物每周處理3次。

6.4.3工作檢查

1生長季節(jié)每月檢查3次綠化工作。

2編制每季度綠化養(yǎng)護(hù)措施和工作計(jì)劃。

3有綠化檔案。

6.5環(huán)境衛(wèi)生

6.5.1生活垃圾的收集、清運(yùn)

1實(shí)行生活垃圾分類收集。

2配置密閉式垃圾收集容器，有分類標(biāo)志。

3每2周至少清洗1次垃圾收集容器。蠅、蚊孳生季節(jié)每日噴灑1次殺蟲藥。

4每日清運(yùn)1次生活垃圾到指定的垃圾消納場所，不得亂堆亂倒。

5垃圾清運(yùn)車外觀整潔。

6.5.2物業(yè)共用部分清潔

1樓內(nèi)

1）大堂、一層候梯廳

每日清掃并清拖1次大堂、一層候梯廳地面。

每周擦拭1次信報(bào)箱、大堂玻璃。

每月擦拭1次大堂、候梯廳墻面。

每日巡視保潔1次大堂、一層候梯廳。

2）樓道、樓梯

每周清掃1次、每2周清拖1次樓道、樓梯地面。

每2周擦拭1次樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門、消火

栓、指示牌等共用設(shè)施。

每季度除塵1次樓內(nèi)燈具。

每日巡視保潔1次樓道、樓梯。

2電梯轎箱

每日擦拭1次電梯轎廂門、面板。

每日清拖1次轎廂地面。

不銹鋼或其他材料裝飾的電梯轎廂，每月護(hù)理1次；石材裝飾的電梯轎廂，每季度養(yǎng)護(hù)1次。

每日巡視保潔2次電梯轎箱。

3天臺(tái)、屋面

每季度清掃1次天臺(tái)、屋面；雨季期間，每2月清掃1次天臺(tái)、屋面。

每月巡查1次天臺(tái)、內(nèi)天井，有雜物及時(shí)清掃。

4樓外道路及設(shè)施

每日清掃1次、巡視保潔2次樓外道路。

每月清潔1次樓外公共照明及共用設(shè)施；每季度清潔1次雨蓬、門頭等。

5水景根據(jù)水質(zhì)情況進(jìn)行消毒凈化處理。使用期間每周清潔2次水面；每年清潔2次水池池底。

6有害生物預(yù)防和控制

配合相關(guān)部門進(jìn)行有害生物預(yù)防和控制。投放藥物應(yīng)預(yù)先告知，投藥位置有明顯標(biāo)志。

7雨雪天氣清潔

雨后對(duì)小區(qū)內(nèi)主路、干路積水進(jìn)行清掃。

降雪時(shí)，及時(shí)清掃積雪，鏟除結(jié)冰。夜間降雪的，主要

道路的冰雪在次日10：00前清掃干凈。

6.5.3工作檢查和記錄

1每日檢查1次清潔質(zhì)量，做好記錄。

2每季度全面檢查1次清潔質(zhì)量，做好記錄。

3清潔檔案齊全。

6.6公共秩序維護(hù)

6.6.1主要出入口有專人24小時(shí)值守。

6.6.2制定巡查路線，巡視檢查并做好記錄。6