小區(qū)物業(yè)管理項目投標(biāo)服務(wù)方案純方案

TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第二部分技術(shù)文件 0一、項目方案編制小組及項目主要管理人員情況表 0\o"CurrentDocument"三、 物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)與定位 1\o"CurrentDocument"四、 物業(yè)服務(wù)分項承諾 2五、 物業(yè)服務(wù)措施 4\o"CurrentDocument"六、 有償服務(wù)與無償服務(wù) 7七、 物業(yè)服務(wù)特別承諾18條 9\o"CurrentDocument"八、 具體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 11第三部分物業(yè)管理實施方案 \o"CurrentDocument"第一章組織構(gòu)架與員工培訓(xùn) 0\o"CurrentDocument"第二章早期介入與承接?xùn)蓑?20一月艮 23\o"CurrentDocument"第四章裝修管理方案 31第五章客戶服務(wù)部服務(wù)方案 35第六章公共秩序維護管理方案 50第七章設(shè)備設(shè)施維修管理方案 57第八章保潔管理服務(wù)方案 66第九章綠化養(yǎng)護方案 74第十章突發(fā)性事件的應(yīng)急措施 78第十一章檔案資料管理方案 88第十二章社區(qū)文化活動方案 92第二部分技術(shù)文件一、項目方案場制小組及項目主要管理人員情況表1省公司總經(jīng)理髙級品質(zhì)顧問從事物業(yè)物來工作十余年物業(yè)科班畢業(yè)，曾任多家物業(yè)及房產(chǎn)咨詢顧問。2公司總部品質(zhì)總監(jiān)高級品質(zhì)顧問從事物業(yè)工作十余年資深品質(zhì)管理專業(yè)人士，曾任多家物業(yè)及咨詢顧問。3省公司運營總監(jiān)高級品質(zhì)顧問從事物業(yè)工作6年余，資深品質(zhì)管理專業(yè)人士，曾任上市物業(yè)公司品質(zhì)總監(jiān)等要職。4項目經(jīng)理項目經(jīng)理臺州三門多年物業(yè)工作經(jīng)驗，自行成立物業(yè)公司曾任總經(jīng)理職務(wù)。5經(jīng)理助理經(jīng)理助理從事物業(yè)工作五年，具有較強的社會閱歷和組織管理能力6客客服主管從事物業(yè)工作五年，具有較強的親和力和文字能力7工程主管工程主管從事工程工作十六年具有較強的業(yè)務(wù)能力8江西省公司安管部經(jīng)理安管部經(jīng)理從事部隊工作十二年，具有較強的執(zhí)行力和組織管理能力姓名職業(yè)資格證三、物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)與定位我們通過實地考察，結(jié)合我公司的實力和所能提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對該小區(qū)的物業(yè)服務(wù)定位、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)理念、服務(wù)模式等進行如下闡述。1、 服務(wù)理念：在物業(yè)服務(wù)中心懸掛或張貼“我們時刻關(guān)注客戶們的意見和建議"、“有事找我們”的服務(wù)承諾，這樣既便于客戶們對我們員工的監(jiān)督，同時也時刻提醒員工全心全意為客戶們服務(wù)。2、 服務(wù)定位：針對江南壹號小區(qū)物業(yè)管理項目（以下簡稱“江南壹號項目”）品質(zhì)設(shè)計要求和客戶消費層次的特點，按照《浙江省住宅物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》為“江南壹號項目”提供一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、 服務(wù)目標(biāo)：小區(qū)客戶進駐后，在設(shè)備設(shè)施配套到位情況下，3年內(nèi)達到“浙江省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。4、 服務(wù)模式:軍事化管理,管家式服務(wù)。羅車玉總經(jīng)理從事物業(yè)相關(guān)工作13年，物業(yè)科班岀生，對物業(yè)管理和管家式服務(wù)有著深刻的理解現(xiàn)代物業(yè)與傳統(tǒng)物業(yè)有著本質(zhì)的區(qū)另少特別是高端客廣的服務(wù)需求不僅僅滿足于小區(qū)的保安、保潔等基本服務(wù)需求，而是強調(diào)服務(wù)的時效性、規(guī)范性、個性化等服務(wù)。管家式服務(wù)是我們服務(wù)特色之一，倡導(dǎo)的是"一站式服務(wù)、微笑服務(wù)、個性化服務(wù)”以不斷滿足客戶服務(wù)需求。22四、物業(yè)服務(wù)分頊承諾1場館及配套設(shè)施完好率96%以上落實責(zé)任人，實行巡視制度，建文件記錄，確保房屋外觀整潔完好，無損壞，無違章搭建，公共設(shè)備設(shè)施（包括：化糞池、雨水井、污水井、排水管、明暗溝、停車場、智能化系統(tǒng)等）運行正常。水泵等機電設(shè)備維2 修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和 100%落實責(zé)任人，定期檢査，建文件記錄，確保設(shè)施設(shè)備完好率 運行正常，制定完整保養(yǎng)計劃，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。3維修及時率100%接到報修30分鐘內(nèi)到場處理。特殊情況要有緊急處理措施，并對客戶（使用人）做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受限制）。4維修質(zhì)量合格率蜘以上分項檢査，保證質(zhì)量，并進行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。5維修服務(wù)回訪100%對于進行維修的項目，實行回訪制腐建文件記錄，聽取客戶的反饋意見，不斷改進，以確保維修服務(wù)的高質(zhì)量。6 綠化完好率 96%以上落實責(zé)任人養(yǎng)護，實行巡查監(jiān)督制度，建立養(yǎng)護檔案，以確保小區(qū)公共綠化綠地完好，發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。7保潔清潔率99%以上落實責(zé)任人進行保潔工作，保潔主管實行巡查制度，建立檔案記錄由客服中心經(jīng)理監(jiān)督，以確保小區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔，設(shè)施完好。8 路燈完好率 99%以上落實責(zé)任人進行督促/養(yǎng)護，并由客服中心監(jiān)督執(zhí)

行，以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養(yǎng)護O9道路完好率98%以上落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，并由客服中心監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路暢通、無損式并進行定期清潔、養(yǎng)護。落實秩序維護員崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實行24小時10重大刑事治安、消°」％以下巡視制度，以確保小區(qū)的安全；加強消防知識培訓(xùn)防事故發(fā)生率 和宣傳，定期進行消防演習(xí)。11消防設(shè)施設(shè)備完好率100%落實消防責(zé)任人，實行巡視制度，建文件記錄，客服中心監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護和檢修以確保消防設(shè)施完好無損，正常使用?！?%以 加強裝修宣傳教育工作，做好裝修現(xiàn)場管理，嚴(yán)把各12 違章發(fā)生率 個控制環(huán)節(jié)，杜絕違章施工等現(xiàn)象。同時與有關(guān)部下門加強溝通。13違章處理率100%發(fā)生違章現(xiàn)象及時處理并做好記錄由公司專人回訪，同時建立檔案跟蹤處理結(jié)果。做好各項工作，同時加強對客戶的溝通定期舉行客14 有效投訴率0.1%以下戶懇談會，了解客戶的愿望和要求，滿足客戶的需要。15投訴處理率100%發(fā)生投訴及時處理，并做好記錄，由專人回訪，同時建立檔案跟蹤處理結(jié)果。心円、由華一 做好各項工作，同時加強對客戶的溝通了解客戶的客尸）兩盡、率第二16 七偵w 95%以上愿望和要求，滿足客戶的需要。提高客戶對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同感17檔案建立與完好率100%由專人負(fù)責(zé)收集，整理，保管小區(qū)的各種檔案，以確保檔案齊全。五、物業(yè)服務(wù)措施為了兌現(xiàn)我們的服務(wù)承諾和服務(wù)目標(biāo)，我們將釆取以下具體措施：1、 公司重視，團隊精干為了開拓臺州市物業(yè)市場，鞏固企業(yè)品牌，展示企業(yè)形象，我們將不遺余力做好遼南壹號項目”的物業(yè)服務(wù)，并選派得力有管理經(jīng)驗的人員擔(dān)任該項目經(jīng)理，打造“江南壹號項目”品質(zhì)樓盤形象。2、 科學(xué)管理，規(guī)范服務(wù)軍事化管理，管家式服務(wù)，不是口號而是要體現(xiàn)在管理服務(wù)中的方方面面，并能讓客戶感知。針對“江南壹號項目”的實際情況，我們要求要堅持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)，依據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)的特點和公司流程要求，盡快建立和實施符合本物業(yè)特色的、科學(xué)的、具有操作性特色的質(zhì)量保證體系，讓員工知道怎么干，標(biāo)準(zhǔn)是什么，獎罰是什么。3、強化培訓(xùn)，提高素質(zhì)針對物業(yè)行業(yè)員工素質(zhì)參差不齊現(xiàn)狀，加強員工的培訓(xùn)工作就顯得非常重要，服務(wù)意識、月艮務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)只有不斷地進行培訓(xùn)，才能使員工形成服務(wù)意識。員工每周一下午丨小時的培訓(xùn)必須嚴(yán)格落實。培訓(xùn)制度能不能堅持，是衡量該項目員工有沒有凝聚力、能不能提供專業(yè)服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，但我們能做到這一點，這也是我們能夠橫跨全國23個省市、浙江公司對培訓(xùn)工作十分重視，幾年來我們一直堅持每周三晚上網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，這是一般的物業(yè)公司所做不到的。4、 酒店標(biāo)準(zhǔn)，管家服務(wù)我們針對“江南壹號項旦”實際情況，實行片區(qū)管家服務(wù)。同時導(dǎo)入我公司提出的“軍事化管理，酒店式服務(wù)”的物業(yè)管理服務(wù)理念，我們堅持每月與甲方上報工作計劃和工作匯報，省公司每半年進行一次客戶意見調(diào)查5、 客戶參與，雙方共管物業(yè)管理離不開客戶的支持和監(jiān)督，建立有效的監(jiān)督溝通機制，對消除誤會，建立信任具有非常重要的意義。我們設(shè)想如下：1） 建立報告制度。定期報告工作情況，及時反映工作中存在的問題,按合同要求公布管理費收支情況。2） 建立聯(lián)合會議制度。通過定期召開聯(lián)席會議，服務(wù)中心向項目甲方代表報告并討論重大的物業(yè)服務(wù)問題，促進問題的解決。3）監(jiān)督檢查制度。按照有關(guān)法律法規(guī)和物業(yè)服務(wù)合同承諾，虛心接受項目甲方代表的檢查監(jiān)督，特別是對服務(wù)意識及人員培訓(xùn)方面。物業(yè)每周需要進行自查，發(fā)現(xiàn)做不到位的提出自我整改。6、落實三防，確保安全安全無小事，在落實“三防”上必須從嚴(yán)要求，項目負(fù)責(zé)人每周一次不定期于凌晨3點鐘左右進行夜查，并檢查巡更記錄情況，保安員嚴(yán)格落實定點戰(zhàn)時巡邏，每小時222巡邏一次，嚴(yán)格控制外來人員進出小區(qū)，來訪人員一定要進行登記，對出去車輛進行檢查后再放行,所有車輛憑證出入。完善突發(fā)事件處置預(yù)案，確保治安防范萬無一失。7、 一專多能，降低成本我們將充分發(fā)揮我們的規(guī)模優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，實現(xiàn)保安、保潔、綠化、工程維修等各專業(yè)聯(lián)動管理，資源共享，對個別崗位釆取一專多能，全方位降低管理成本，力爭為住戶提供更多的無償服務(wù)，讓小區(qū)廣大住戶真正受益。8、 精心養(yǎng)護，美化綠化小區(qū)綠化，是體現(xiàn)小區(qū)優(yōu)美人文環(huán)境的重要表現(xiàn)，綠化是有生命和靈性的，同樣需要精心的維護，才能郁郁蔥蔥，給人以賞心悅目的感覺。我們將結(jié)合小區(qū)的實際，配備專業(yè)的綠化養(yǎng)護人員，精心養(yǎng)護，定期對綠化進行施肥澆水、修剪造型，使綠化成為小區(qū)的特色亮點之一。9、強化管理，有序停車小區(qū)車輛管理，是今后小區(qū)產(chǎn)生矛盾的主要原因之一，在入伙初期加強對車輛的有效管理更有必要，使車主形成良好的停車習(xí)慣，保證小區(qū)道路和消防通道的暢通。因此我們將在車輛出入口和停車場出入口，實行憑卡進出，加強對員工停車的引導(dǎo)。對于亂停亂放的問題，我們將盡力向車主勸說，促其改正，維護小區(qū)的停車秩序。10＞開展社區(qū)文化活動，共建和諧“和諧小區(qū)建設(shè)”是我們成功管理銀灣花園并取得快速擴張的一條重要法則。我們將在征得項目甲方代表同意后，開展一些員工活動，增強員工在小區(qū)里的凝聚力，豐富小區(qū)客戶的業(yè)余生活，促進物業(yè)與甲方員工的建立友好情感。六、有償服務(wù)與無償服務(wù)（一） 乙方提供的無償服務(wù)項目重大節(jié)日組織一次便民服務(wù)日1、 家政服務(wù)聯(lián)系搬家服務(wù)、介紹家政、代叫出租車、代請搬運工、代辦郵件；物品的臨時保管、代訂鮮花等服務(wù)，提供短信提醒、提供送貨便民車、裝修垃圾清理車。2、 社區(qū)文化服務(wù)棋、牌活動、組織小型主題派對活動。3、 老年服務(wù)建立老人活動組織、組織交誼活動，量血壓。4、 商務(wù)服務(wù)代訂報紙雜志、代訂牛奶、代訂酒店客房、代訂喜事慶典、攝像攝影聯(lián)系、代購鮮花、禮品、票務(wù)訂購。（二） 乙方提供的有償服務(wù)項目1、 家政服務(wù)清潔服務(wù)、代理純凈、礦泉水、木地板打蠟、看護病人、代理干洗服務(wù)、接送小孩上學(xué)、代理房屋租售、代租售鮮花盆景、洗車服務(wù)、柴米油鹽氣等生活資料配送服務(wù)。2、 健康醫(yī)療、保險服務(wù)健康檢查、家庭病床、家庭護理、保險代理。3、 商務(wù)服務(wù)：傳真、打印、塑封、裝訂、商務(wù)咨詢和考察。4、日常維修22更換總水閥、拆換廚衛(wèi)龍頭、拆換水表、拆換三角閥、疏通水槽、水彎、疏通坐便器、蹲便器、疏通地漏、修理洗面盆排水打膠、修理浴缸排水打膠、坐便器水箱配件修理及更換、坐便器給水閥修理、更換燈泡、燈管、修理各種燈具、更換維修節(jié)能燈、更換維修開關(guān)面板、更換維修電源插座面板、更換維修光纖、電話面板、更換維修配電箱內(nèi)開關(guān)、檢修光纖、電話、供電線路、清潔保養(yǎng)抽油煙機、安裝油煙機、拆裝各式燈具、更換各種鎖具、維修防盜門、維修更換五合金配件、維修爐具熱水器、安裝小型設(shè)施。（三）有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)（不含產(chǎn)品材料費）打印復(fù)印0.5元/張傳真0.5元/張家政服務(wù)20元/小時組織旅游具實分?jǐn)傁窜嚪?wù)20元/輛油鹽米日常用品配送5元/次或面議更換日光燈管免費更換水龍頭免費更換績流器免費更換啟輝器免費換漏電保護器10元/個更換空氣開關(guān)10元/次處理電表箱燒壞進出線10元/次更換水表10元/個清洗空調(diào)過濾網(wǎng)10元/臺更換截止閥10元/個換明裝按鍵開關(guān)10元/個吊頂內(nèi)筒燈裝拆15元/次抽油煙機維修面議電風(fēng)扇維修面議熱水器維修面議室內(nèi)線路故障維修面議維修、更換沖水閥10元/個鋪設(shè)室內(nèi)電線2.(X)元/米更換、安裝水管10元/條維修水龍頭5元/個安裝日光燈架10元/個安裝洗臉盆30元/個疏通下水道20-50元/處更換木門鎖10元/個更換瓷磚20元/M260元/個更換蹲便器七、物業(yè)服務(wù)特別承諾18條承諾就是責(zé)任，承諾就是目標(biāo)。銀灣物業(yè)結(jié)合浙江省的實際，提出了能夠操作，便于監(jiān)督的服務(wù)承諾。并敢于寫進合同，掛在服務(wù)中心的墻上。經(jīng)理和客服人員每月上門拜訪不少于】。戶的業(yè)主或物業(yè)使用人；沒有實施或弄虛作假，處罰200元。2、 確保業(yè)主滿意度達95%以上，每半年進行一次業(yè)主滿意度調(diào)查，聽取業(yè)主意見，滿意度低于90%以下或沒有實施、弄虛作假處罰500元。3、 及時受理業(yè)主有效投訴，建立回訪制度，無激化矛盾現(xiàn)象，回訪率達沒有回訪一起處罰100元。4、 管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，制度形成文字，上墻公布；沒有達到標(biāo)準(zhǔn)按每人處罰50元，制度沒有上墻處罰200元。5、 小區(qū)樓道6個月后進行刷白，無亂涂、亂畫、張貼、懸掛及亂堆亂放、占用共用部位的現(xiàn)象；每處處罰20元。6、 路燈完好率達100%以上；沒有達標(biāo)處罰100元。7、 每周三晚上組織物業(yè)管理人員進行網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)；沒有落實處罰】00兀。8、 停電停水事先通知（計劃性停水、停電提前通知，突發(fā)事件除外），停電后30分鐘之內(nèi)起動發(fā)電機，確保公共設(shè)施、設(shè)備正常運轉(zhuǎn)；沒有達標(biāo)處罰200元。9、 夜間每小時巡更一次，外來人員登記岀入，車輛實行刷卡或發(fā)牌出入；沒有落實或弄虛作假處罰100元。m實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，回訪率98%以上。11＞裝修監(jiān)管員每天1次到裝修業(yè)主家中檢查裝修情況，并做好裝修巡查記錄；木工裝修視情而定，但不超過3天一次。弄虛作假或沒有落實處罰200元。12、陽臺封閉規(guī)格色調(diào)一致，空調(diào)統(tǒng)一放在指定位置；有一處罰500/C。】3、每年三節(jié)短信群發(fā)祝賀，每年不少于4期宣傳板報；少一期處罰300元。14、 收支帳目每半年公布一次；一年之后，沒有公布，處罰500元。15、 設(shè)備維護：定期檢查、維護共用設(shè)施、設(shè)備，保障正常運行；沒有落實處罰200元。16、 綠化養(yǎng)護：花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪、疏密得當(dāng)，有良好的觀賞效果；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在三天內(nèi)清除并隨時補種。草地?zé)o人為破壞，無明顯高于10cm的雜草，綠化完好率達98%以上；綠籬棱角分明，側(cè)面垂直（第2年生長期除外），喬木無明顯枯枝；沒有達標(biāo)處罰500元。17、 建筑裝修垃圾統(tǒng)一堆放并及時清運，生活垃圾日產(chǎn)日清，小區(qū)無明顯白色垃圾，地面干凈；一處按50元處罰。18、 小區(qū)消防系統(tǒng)正常運行，每年進行二次消防實地演練操作。沒有實施處罰500元。以上服務(wù)乙方必須確實地落實下去并卓見成效要，可寫進合同，甲方（開發(fā)公司）每月底派人檢查一次，或與乙方一同檢查，在檢查中所發(fā)現(xiàn)的問題，按上述條款處罰，一年當(dāng)中有3個月連續(xù)超過2（X）0元處罰，則甲方有權(quán)解除合同.如果每年12個月檢查平均每月處罰少于600元，而且業(yè)主滿意率達到95%以上，甲方獎勵給物業(yè)公司20000元，給予激勵員工。八、具體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（-）物業(yè)共用部位維修、養(yǎng)護和管理1、 房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。2、 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，無安全隱患。3、 小區(qū)內(nèi)統(tǒng)一設(shè)置甲方工作人員服裝及相關(guān)物品晾衣點，在完善小區(qū)管理的同時也體現(xiàn)了小區(qū)的整體性。4、 房屋裝修符合規(guī)定，有小區(qū)裝修管理制度、物業(yè)公司提岀合理化建議和意見。5、 定期整改完成甲方提出的和理化建議和要求。22（-）物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和管理1、 對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。2、 建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。3、 設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常，危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。4、 公共設(shè)施設(shè)備按照項目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運轉(zhuǎn)正常，有設(shè)備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄；對設(shè)備故障及重大或突發(fā)事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。5、 載人電梯24小時正常運行。6、 消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用，保證消防通道暢通。7、 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。8、 樓道燈，景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上。9、 道路通暢，路面平整，路面井蓋不影響車輛和行人通行，停車場及主要道路交通標(biāo)志齊全規(guī)范。10、 實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，回訪率90%以上。11、 在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。12、 水、電、電梯、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。（三）物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、 檢查、消殺記錄資料齊全；2、 每天定時收集垃圾，垃圾清運日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象，垃圾設(shè)施每天清潔丨次，無異味。3、 小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃丨次，每天拖洗丨次；及時清除道路積水、雜物?；S池每半年檢查丨次，每半年清掏丨次；4、 共用雨、污水管道及時疏通，確保雨、污水管道暢通；雨、污水井每月檢査I次，視檢查情況及時清掏；5、 二次供水水箱按國家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求；每兩年對共用明裝給水管道全面檢修一次；6、 室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱、每周擦拭2次；7、 公共樓道每天清掃I次；樓梯扶手每天擦洗I次，保持干凈整潔；8、 建立消殺工作管理制度，根據(jù)實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟬、蚊、蠅等害蟲孳生。9、 特殊位置如車間、生產(chǎn)區(qū)域定時加不定時巡環(huán)保潔，并設(shè)定專人負(fù)責(zé)區(qū)域。（四）公共綠化的養(yǎng)護和管理1、 建立完整的綠化管理規(guī)章制度，有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。2、 草坪養(yǎng)護⑴草地?zé)o石塊、紙屑、垃圾等雜物，保潔覆蓋率達99%以上；（2） 草地?zé)o人為破壞，缺損的及時補植，綠化完好率達98%以上；（3） 清除雜草，無明顯高于I。厘米的雜草；（4） 適時剪草，留茬高4-6厘米，修剪美觀、平整；（5） 注意防風(fēng)排澇，暴風(fēng)雨過后12小時，草地?zé)o積水；3、 花卉、綠籬、樹木養(yǎng)護⑴地栽花生長良好，無雜草，無禿斑，邊界分明；盆栽花擺放整齊，盆內(nèi)無雜物?；ɑ苤仓晟L良好；（2） 造型綠籬輪廓清晰，棱角分明，側(cè)面垂直，平面水平，無明顯缺剪漏剪，無崩口，腳部整齊；坡度片植綠籬有坡度變化，坡面平滑，無明顯交接口；（3） 樹木生長良好，無長20厘米以上的折斷枝、修剪殘留枝、病害枝；（4） 水生植物生長良好，無其它雜生植物或其它垃圾雜物；4、 定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍；5、 定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。（五）車輛停放管理1、 所有車輛在指定區(qū)域停放；2、 將各車牌號碼標(biāo)明于對應(yīng)停車位，來車各就各位；3、 進出按照車輛出入方向指示行駛，保證行車有序；4、 完善各種安全標(biāo)志及交通設(shè)施；5、 每天不定時對停車場進行巡查，防止車輛盜搶事件發(fā)生，并做好巡查記錄。6、 對出進駐小區(qū)的機動車輛進行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊。（六）公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理1、 小區(qū)實施封閉式管理，主出入口24小時值班、12小時立崗；2、 對重點區(qū)域、重點部位每I小時至少巡查I次；對配有安全監(jiān)控設(shè)施的重點區(qū)域?qū)嵤?4小時監(jiān)控；3、 對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；4、 對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理；5、 小區(qū)內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標(biāo)志。6、 配套火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告有關(guān)部門，每年進行二次消防演練。（七）裝飾裝修管理服務(wù)1、 小區(qū)裝修進程物業(yè)與項目甲方做好及時溝通協(xié)助甲方對施工現(xiàn)場進行管理確保安全施工，施工材料的安全保管；2、 裝修工人必須提供身份證復(fù)印件辦理裝修岀入證；3、 制定裝修管理制度，嚴(yán)格控制裝修施工時間，督促客戶及施工人員做好防火安全工作和裝修垃圾定點放置工作；4、 每天一次對裝修房屋進行檢查。對違反裝修管理規(guī)定的行為提出警告，做好記錄。對屢教不改的責(zé)令停工并向甲方通報。第三部分物業(yè)管理實施方案第一章組織構(gòu)架與員工培訓(xùn)一、物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)及部門設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心的設(shè)置是根據(jù)管理服務(wù)總體設(shè)想及“江南壹號小區(qū)”規(guī)模、管理重點、要點以及精干高效的原則建立。實行公司本部領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實行物業(yè)服務(wù)中心為整體管理，各部門為分體管理的管理模式。中心內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理構(gòu)成管理核心，各部門主管屬于中堅層，部門設(shè)班組為操作層?！?、物業(yè)服務(wù)中心人員配置經(jīng)理室編制經(jīng)理 1 全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常運作；經(jīng)理助理兼裝修主管1協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理做好日常運作，及管家部的日常運作與協(xié)調(diào)工作。協(xié)助經(jīng)理做好內(nèi)部管理工作，負(fù)責(zé)綜管、文化教育等工作?？头靠头鞴?1 人力資源管理、檔案管理，各項后勤服務(wù)工作：前臺1業(yè)主信息的受理、傳遞、處理、回訪；日常投訴、報修、問詢等信息的受理、傳遞、記錄；二級財務(wù) 1 服務(wù)中心各項財務(wù)工作（同時兼前臺）。管家部裝修主管1全面負(fù)責(zé)管家部的日常運作與協(xié)調(diào)工作：樓宇筲心員 2 業(yè)主的私人檔案歸檔管理，所轄區(qū)域業(yè)主各項服務(wù)訴求的落實；業(yè)十"”火 主投訴的協(xié)調(diào)處理、反饋。環(huán)境部主管全面負(fù)責(zé)環(huán)境部各項工作:保潔技工 2 對園區(qū)石材、不銹鋼、水池等實施計劃保養(yǎng)；保潔員20按保潔計劃對園區(qū)道路、地下室、樓道、電梯廳進行保潔；家政員 1 為園區(qū)業(yè)主提供各種家政服務(wù)；綠化工6負(fù)責(zé)園區(qū)綠化養(yǎng)護工作。秩序維護部隊長 1 全面負(fù)責(zé)秩序維護部各項工作；班長3巡視，負(fù)責(zé)當(dāng)班秩序維護工作；隊員 22 園區(qū)出入人員管理、車輛管理、消防管理、訪客陪同服務(wù)等；監(jiān)控4監(jiān)控、操作消防設(shè)施設(shè)備。工程部主管 1 全面負(fù)責(zé)工程部各項工作：綜合維修2公共設(shè)施日常巡檢、維修、業(yè)主保修等。園區(qū)服務(wù)健康管家（園區(qū) ] 建立健康檔案，并向業(yè)主提供健康咨詢、基本身體指標(biāo)檢測、家庭服務(wù)專員） 健康環(huán)境服務(wù)、健康講座宣傳以及其他園區(qū)服務(wù)。合計72222、項目物業(yè)組織機構(gòu)圖~|客服部共3人管家部共3人環(huán)境部共30人工程維修部3秩序維護部30客服主管1人裝修上管1人環(huán)境l：W1人人園區(qū)管家管理員匸程主管1人徐合維修匸2秩序維護隊K1人秩序維護班長3人總計72人保潔技匚2人門14人223、人員投入計劃表1人數(shù)1項目經(jīng)理1三門縣交付前兩個月2客服主管1三門縣交付前兩個月3工程主管1江西省交付前兩個月4副經(jīng)理兼裝修主管1江西省交付前一個月5秩序維護隊長1江西省交付前一個月6保潔主管1江西省交付前一個月7裝修主管1臺州交付前半個月8秩序維護班長3臺州交付前半個月9樓宇管理員2臺州交付前半個月10各部門員工35三門縣交付前一周11各部門員工25三門縣交付后根據(jù)情況陸續(xù)到位二、各崗位職責(zé)1＞項目經(jīng)理崗位職責(zé)在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，按月及時上報工作備忘錄、下周工作計劃、財務(wù)報表等；定期召集行政辦公會議，研究處理各項工作和問題；協(xié)調(diào)、指導(dǎo)部門主管工作，每周組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)不少于1次；⑷處理客戶重大投訴的問題，并對客戶投訴記錄情況整理上報；(5)每月匯報本月工作完成情況及下月工作計劃；⑹每周組織服務(wù)中心人員培訓(xùn)，對自己發(fā)現(xiàn)、甲方提出、公司領(lǐng)導(dǎo)檢查等理行整改并總結(jié)經(jīng)驗；履行消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)，每周不少于1次夜查值班人員情況；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。2、 客服主管崗位職責(zé)(1)及時跟蹤監(jiān)督物業(yè)服務(wù)中心工作計劃落實情況，對住戶投訴、建議、請求進行及時處理和回訪,協(xié)助維修主管派工；⑵熟悉裝修管理中各項規(guī)定的制訂依據(jù)和各項費用收取的憑據(jù)，對住戶提岀的疑問耐心解釋。協(xié)助裝修監(jiān)管員對裝修申請內(nèi)容進行巡檢；每月不少于6戶業(yè)主意見征詢，并對業(yè)主意見進行整理上報經(jīng)理；進行服務(wù)中心口常工作會議的會議記錄及口常公文起草；協(xié)助主任協(xié)調(diào)外部友好單位關(guān)系，落實政府職能部門下達的任務(wù)；負(fù)責(zé)物業(yè)費收繳工作，按財務(wù)制度審核相關(guān)票據(jù)和銀行對帳工作；負(fù)責(zé)收集員工考勤和工資發(fā)放；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。3、 園區(qū)管家崗位職責(zé)(1)在項目助理和客服主管領(lǐng)導(dǎo)下開展工作；22（2） 收集整理所管片區(qū)的業(yè)主資料，并整理存檔；（3） 負(fù)責(zé)安排對業(yè)主的個性化服務(wù)的聯(lián)絡(luò)跟蹤；（4） 及時跟蹤監(jiān)督所管理片區(qū)業(yè)主裝修、監(jiān)督聯(lián)絡(luò)工作；（5） 對所管片區(qū)住戶投訴、建議、請求進行及時處理和回訪；（6） 每月不少于2（）戶業(yè)主意見征詢，并對業(yè)主意見進行整理上報經(jīng)理；（7） 負(fù)責(zé)對所在片區(qū)業(yè)主的物業(yè)費收繳工作；（8） 負(fù)責(zé)對所在片區(qū)品質(zhì)工作的檢查與監(jiān)督，并跟蹤落實整改；（9） 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。4、 前臺客服崗位職責(zé)（1） 在主管領(lǐng)導(dǎo)下工作，并對主管負(fù)責(zé)；（2） 按月收取物業(yè)管理費；（3） 辦理小區(qū)出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；（4） 辦理車輛停放手續(xù)；（5） 提供郵政服務(wù)，為用戶分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；（6） 受理用戶投訴、辦理用戶遷入、搬離手續(xù)；（7） 辦理用戶裝修申請、驗收手續(xù)；（8） 每月走訪3戶以上業(yè)主，并整理意見報告主任；（9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。5、 二級財務(wù)崗位職責(zé)（1） 遵守公司財務(wù)制度，負(fù)責(zé)園區(qū)財務(wù)工作，負(fù)責(zé)服務(wù)中心資金管理。（2） 及時登記各類明細(xì)帳目。（3） 做好物業(yè)管理費的催收，收繳率達到95%。（4） 做好業(yè)主的委托服務(wù)工作，積極按業(yè)主的需求，負(fù)責(zé)聯(lián)系和安排，并做好跟蹤反饋工作。（5） 負(fù)責(zé)服務(wù)中心物品管理，員工工資的發(fā)放及服務(wù)中心費用報銷工作。（6） 嚴(yán)格按公司規(guī)定使用發(fā)票及收款收據(jù)。（7） 每月與公司財務(wù)部核對帳目，做到帳帳相符、帳表相符、帳實相符。6、 裝修主管崗位職責(zé)（1） 聽從指揮，忠于職守，提高警惕，遵紀(jì)守法；（2） 熟悉區(qū)域內(nèi)業(yè)主、租戶等顧客的基本裝修信息；（3） 辦理業(yè)主裝修審批手續(xù)，負(fù)責(zé)裝修巡視，并辦理裝修驗收手續(xù)；（4） 整理顧客的裝修資料。（5） 解答顧客各類裝修疑難問題。（6） 指引并監(jiān)督顧客規(guī)范裝修。（6） 處理裝修過程中的各項突發(fā)事件。（7） 處理顧客違章裝修的整改。（8） 負(fù)責(zé)裝修工人的身份驗證及幫助開啟門禁工作；（9） 關(guān)注本崗位重要環(huán)境因素和重大危險源以及控制要求，可能涉及噪聲、廢電瓶、廢電池的排放、油品、水、滅火劑、電磁波的消耗；（X））完成上級交辦的其他工作。7、 工程主管崗位職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)制定年度維修保養(yǎng)計劃，報服務(wù)中心審核和備案，并組織實施。（2） 負(fù)責(zé)設(shè)備房的清潔工作。（3） 負(fù)責(zé)建立園區(qū)圖紙資料、設(shè)施設(shè)備的臺帳工作。（4） 做好園區(qū)的公用水電表的抄表工作，做好記錄，及時分析，并向區(qū)域服務(wù)中心經(jīng)理匯報分析情況，協(xié)助做好園區(qū)的節(jié)能工作。（5） 掌握園區(qū)設(shè)備的技術(shù)性能及控制方式，熟悉管線的具體走向和每個開關(guān)、閥門的具體位置。<6）負(fù)責(zé)開展有償維修服務(wù)。（7） 協(xié)助和監(jiān)督其他施工單位在園區(qū)內(nèi)的維修保養(yǎng)工作。（8） 嚴(yán)格按照設(shè)備的操作規(guī)程，正確使用各類維修用具。（9） 堅守崗位，做好相關(guān)的工作記錄。（10）認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識，熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、性能及系統(tǒng)情況，做到故障判斷準(zhǔn)確，處理及時迅速。8、綜合維修工崗位職責(zé)（1） 、負(fù)責(zé)制定年度維修保養(yǎng)計劃，報服務(wù)中心審核和備案，并組織實施。（2） 、負(fù)責(zé)設(shè)備房的清潔工作。（3） 、負(fù)責(zé)建立小區(qū)圖紙資料、設(shè)施設(shè)備的臺帳工作，保管好維修工具。（4） 、做好小區(qū)的公用水電表的抄表工作（每周一次），做好記錄，及時分析，并向物業(yè)經(jīng)理匯報分析情況，協(xié)助做好小區(qū)的節(jié)能工作。（5） 、掌握小區(qū)設(shè)備的技術(shù)性能及控制方式，熟悉管線的具體走向和每個開關(guān)、閥門的具體位置。（6） 、負(fù)責(zé)開展有償維修服務(wù)。（7） 、協(xié)助和監(jiān)督其他施工單位在小區(qū)內(nèi)的維修保養(yǎng)工作。（8） 、嚴(yán)格按照設(shè)備的操作規(guī)程，正確使用各類維修用具。（9） 、堅守崗位，做好相關(guān)的工作記錄。（10） 、認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識，熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、性能及系統(tǒng)情況，做到故障判斷準(zhǔn)確，處理及時迅速。（11） 、完成物業(yè)服務(wù)中心安排的其他工作。9、秩序維護部主管崗位職責(zé)（1） 受項目經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)小區(qū)的安全、消防管理。（2） 每周不少于1次夜査協(xié)管員值班情況，并填寫檢查情況，夜查時間00：00-04：00；（3） 嚴(yán)格治安管理，做好來訪登記、車輛管理、全天24小時轄區(qū)巡查、進出物品檢査等治安防范工作；（4） 嚴(yán)格消防管理，落實消防責(zé)任制，及時消除火險隱患，做好消防（突發(fā)事件）應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場演練工作；（5）積極配合公安部門打擊小區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動;22負(fù)責(zé)對小區(qū)各用戶治安消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督；每周不少于1次做好秩序維護部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。10、 秩序維護領(lǐng)班(班長)崗位職責(zé)督查秩序維護員注意形象、履職盡責(zé)，檢查值班記錄并簽字；⑵每小時巡邏一次，檢查各單元門是否關(guān)閉；每008：00前帶領(lǐng)秩序維護員對崗?fù)ぶ車M行清掃，每周擦試崗?fù)げＡб淮?；協(xié)助正門(主要通道)秩序維護員做好車輛和外來人員進出登記工作；每月一次對消防、公共設(shè)施設(shè)備檢査，并登記上報；加強對小區(qū)內(nèi)車輛停放、裝修沙石堆放管理和休息時間噪音裝修管理；上、下班客戶進出高峰期在崗?fù)ね庥涂蛻簦粎⒓庸窘M織的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，義務(wù)勞動和業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)；做好本班人員考勤制度的落實。11、 秩序維護員(巡邏、門崗)崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行《員工手冊》，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)與操作程序保質(zhì)保量完成工作任務(wù);上崗時必須穿著統(tǒng)一制服，配戴工作證，裝備、儀容嚴(yán)整，糾正違章時先敬禮,做到文明服務(wù)；負(fù)責(zé)郵件、報刊等的收取記錄、査驗大件物品放行手續(xù)、出入的登記工作；⑷執(zhí)勤過程中要做到“五勤”：腦勤、眼勤、嘴勤、腿勤、手勤；對車輛無序停放、裝修沙石無序堆放及清運不及時、亂扔煙頭、果皮、紙屑、垃圾、高空拋物、制造噪音、踐踏草皮、破壞綠化等現(xiàn)象必須立即進行干預(yù)和規(guī)勸，(對客戶或外來人員的重大違規(guī)行為立即通知班長或主管)并通知經(jīng)理；認(rèn)真做好防火、防盜、防搶劫，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，進行處理，并及時報告(班長或主管)；⑺參加服務(wù)中心組織的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，義務(wù)勞動和業(yè)務(wù)軍訓(xùn)學(xué)習(xí)；當(dāng)值領(lǐng)班輪休時由巡崗代理行使領(lǐng)班職責(zé)。12、環(huán)境主管工作職責(zé)每天對小區(qū)公共部位和綠化進行一次巡查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場糾正；每周一次對保潔員保潔簽到表情況進行檢查；對新入職員工要進行培訓(xùn)和指導(dǎo)；合理安排保潔員工輪休并適時頂班；協(xié)助服務(wù)中心收繳物業(yè)費工作；參加公司組織的培訓(xùn)；按時上交工作備忘錄。13、 保潔員崗位職責(zé)每天不少于2次對公共衛(wèi)生清掃，保持大廳、玻璃、模型臺、衛(wèi)生間、路面、人行道干凈；每周1次垃圾桶擦試一次；每月1次對樓道玻璃及公共玻璃擦拭一次；每天上午在衛(wèi)生間點衛(wèi)生香；暴風(fēng)雨過后4小時后無大面積積水；晴天用過的拖把放在室外晾曬；發(fā)現(xiàn)燈泡、水龍頭及設(shè)備設(shè)施損壞及時向上級報告。14、 綠化工崗位職責(zé)負(fù)責(zé)每日巡視所管區(qū)域，檢查樹木花草的養(yǎng)護、澆水、施肥、殺蟲、修剪和清理枯枝葉、除雜草的工作情況，做好詳細(xì)記錄；熟悉所管區(qū)域的綠化概況，充分利用和發(fā)展綠化面積，保持綠化完好率達99%以上；負(fù)責(zé)因地制宜，合理布置花草樹木和數(shù)量，創(chuàng)造優(yōu)美的植物景觀，發(fā)揮綠化的生態(tài)環(huán)境效益；掌握一定的綠化養(yǎng)護管理的知識和技能，熟悉花草樹木的品種、名稱、特性和栽培管理方法，了解花木病蟲害的防治方法;（5） 每次工具使用結(jié)束后，應(yīng)清洗干凈，統(tǒng)一存放在指定位置；（6） 關(guān)注本崗位重要環(huán)境因素和重大危險源以及控制要求，可能涉及噪聲、枝葉的排放、用水、用電、化肥、農(nóng)藥、藥品、生活垃圾的消耗；（7） 完成上級交辦的其他工作。15、家政員崗位職責(zé)服從安排，聽從指揮，遵守公司制訂的各項規(guī)章制度；忠于職守，認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡心盡力做好本職工作；加強政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的思想道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和職業(yè)技能；根據(jù)派工單工作內(nèi)容，安全、準(zhǔn)時、保質(zhì)、保量地完成任務(wù)；在服務(wù)過程中要小心謹(jǐn)慎，避免給用戶造成財產(chǎn)和經(jīng)濟損失，一旦損壞用戶物品，應(yīng)主動表示歉意，并由個人負(fù)責(zé)賠償；（6）愛護并正確使用保潔器具，節(jié)約、合理使用保潔用品；⑺嚴(yán)格按照有償服務(wù)規(guī)程，執(zhí)行服務(wù)任務(wù)；（8）關(guān)注本崗位重要環(huán)境因素和重大危險源以及控制要求，可能涉及噪聲、枝葉的排放、用水、用電、化肥、農(nóng)藥、藥品、生活垃圾的消耗；（9）完成上級交辦的其他工作。22圖1公司與服務(wù)中心工作指導(dǎo)關(guān)系流程圖2公司與物業(yè)服務(wù)中心工作關(guān)系圖2公司與物業(yè)服務(wù)中心工作關(guān)系跟蹤調(diào)整跟蹤調(diào)整傳達接收執(zhí)行情況反饋服務(wù)中心 安排落實經(jīng)理傳達以舊換新傳達以舊換新安排落實執(zhí)行情況反饋相關(guān)班組

傳達接收執(zhí)行情況反饋服務(wù)中心 安排落實經(jīng)理傳達以舊換新傳達以舊換新安排落實執(zhí)行情況反饋相關(guān)班組三、員工培訓(xùn)方案1、培訓(xùn)目的培訓(xùn)的目的是使物業(yè)服務(wù)中心的全體員工，掌握并不斷善物業(yè)服務(wù)中心的各項規(guī)章制度、明確本人、本崗的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，規(guī)范言行舉止、儀容儀表，樹立良好的形象，為廣大客戶提供盡善盡美的物業(yè)服務(wù)。2、綜合培訓(xùn)內(nèi)容:基本素質(zhì)的培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)中心員工所負(fù)擔(dān)的物業(yè)管理服務(wù)工作政策性強、專業(yè)性強、客戶和使用人要求高，因此，要求員工應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：政治思想素質(zhì)員工應(yīng)樹立全心全意為客戶和使用人服務(wù)的思想，熱愛工作，提倡“熱忱、奉獻”的敬業(yè)精神；堅持原則、秉公辦事、廉潔奉公、作風(fēng)正派，遵紀(jì)守法、團結(jié)同志、虛心好學(xué)、熱愛集體、熱愛公物。(3)職業(yè)道德素質(zhì)物業(yè)管理是一個服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)服務(wù)中心員工的工作直接影響到服務(wù)對象的工作、生活。因此，員工應(yīng)有較高的職業(yè)道德素質(zhì)?？炭鄬W(xué)習(xí)和鉆研專業(yè)技術(shù)是員工職業(yè)道德素質(zhì)的基本要求。物業(yè)管理工作是一項“窗口”工作，關(guān)系到千絲萬縷，也直接關(guān)系到政府和行業(yè)的形象，因此，要求員工必須做到文明管理。223、 作風(fēng)建設(shè)作風(fēng)反映企業(yè)的形象，是檢驗員工隊伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個尺度。因此，要求員工根據(jù)工作性質(zhì)，著統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一掛牌。在接待客戶時，應(yīng)做到態(tài)度和藹可親、舉止端莊、談吐文明、把“客戶至上”作為行動的最高信條。4、 業(yè)務(wù)的培訓(xùn)業(yè)務(wù)水準(zhǔn)的高低，關(guān)系到管理和服務(wù)的質(zhì)量，應(yīng)開展到各級、各類人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。例如：物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理：要懂業(yè)務(wù)，也要懂法律法規(guī)、懂管理科學(xué)。物業(yè)服務(wù)中心中堅層干部：具有承上啟下的作用，是工作正常運營和管理的中堅層。這一層次管理人員的能力高低，素質(zhì)優(yōu)劣將直接影響決策層指令的貫徹與落實，影響物業(yè)服務(wù)中心的管理水平和經(jīng)濟效益。對中堅層管理人員進行培訓(xùn)，除了學(xué)習(xí)國家和政府的有關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)理論知識外，還要求掌握專業(yè)知識、如樓宇的保養(yǎng)和維護管理、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、園林綠化的管理知識等。操作層人員：對于操作人員的培訓(xùn)，也處于同樣重要的地位，他們直接與客戶和使用人打交道，一言一行都代表著物業(yè)服務(wù)中心。因此，對他們也應(yīng)進行政策法規(guī)、人際關(guān)系、職業(yè)道德等方面基本素質(zhì)的培訓(xùn)。除此之外，對他們從事的各種工作，我們根據(jù)需要，釆取送岀去、請進來的方法進行培訓(xùn)。5、 員工入職培訓(xùn)計劃我們是學(xué)習(xí)型企業(yè)，每年組織中層以上干部到上海、深圳、杭州不少于一次，高層培訓(xùn)每年不少于四次，走出去學(xué)習(xí)，請進來培訓(xùn)，同時省公司每年組織各主要小區(qū)項目經(jīng)理進行分公司之間進行參觀學(xué)習(xí)交流，各小區(qū)主管以上干部每周五晚參加銀灣大學(xué)群培訓(xùn)，小區(qū)基層員工每周一進行一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)和勵志培訓(xùn)。至上而下的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，保證了企業(yè)文化與制度K??《車臨敝姑出叫咖帀》《挪圭工哲〉XT駐王雅暗第活郵091脩咚罪±431^3《妙，巡創(chuàng)談》WJW曲瑟嘔務(wù)《揶壬工哲》K案土丁易王居膀歸琳暢考o(jì)sHili收曇AA曲四齦碧&I4當(dāng)《景Z0*》H軸墾施古2L超瑟從罪藏彩《郵圭工畫》K索士丁易王兇膨昌琳的09llfti収罪丄J曲四飯分朋413《暈ZR*》卻誕學(xué)険古J-85?年罪赧彭賈琴蔽塚漸関亦購耳也士T易豐磁我君沿瞄09lM|i眼蕩也務(wù)士4而即訶分雙科目《尋蜻》X沏埃稲韻彭從無融蕩W小將og弔洛亦可明/士丁郵01曾料回中曷豐宙我汨湧郵0GIIA擊BBH墻MllMf陣44IIA揖興四帶⑴22勞動經(jīng)理下午觀看碟片《服務(wù)心經(jīng)》后討論勞動助理經(jīng)理軍訓(xùn)5()分鐘秩序維護主管上午學(xué)習(xí)《沒有任何借口》經(jīng)理H勞動經(jīng)理下午觀看碟片《相互之間》后討論經(jīng)理助理勞動經(jīng)理軍訓(xùn)50分鐘秩序維護主管上午學(xué)習(xí)《沒有任何借口》經(jīng)理H勞動經(jīng)理下午觀看碟片《情與法》后討論經(jīng)理助理勞動經(jīng)理軍訓(xùn)50分鐘秩序維護主管上午學(xué)習(xí)《沒有任何借口》經(jīng)理H勞動經(jīng)理下午觀看碟片《和諧》后討論經(jīng)理助理勞動經(jīng)理軍訓(xùn)50分鐘秩序維護主管上午學(xué)習(xí)《細(xì)節(jié)決定成敗》經(jīng)理H勞動經(jīng)理卜牛觀看碟片《大智慧》經(jīng)理助理11勞動經(jīng)理軍訓(xùn)50分鐘秩序維護主管日上午學(xué)習(xí)《細(xì)節(jié)決定成敗》經(jīng)理勞動經(jīng)理

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下午觀看碟片《余思維講座》經(jīng)理助理勞動經(jīng)理軍訓(xùn)50分鐘秩序維護主管日上午學(xué)習(xí)《小區(qū)入伙模擬問題10)問》經(jīng)理勞動經(jīng)理下午觀看碟片《余思維講座》經(jīng)理助理勞動經(jīng)理軍訓(xùn)50分鐘秩序維護主管日上午學(xué)習(xí)《各專業(yè)業(yè)務(wù)知識》部門領(lǐng)導(dǎo)分組學(xué)習(xí)方案里面勞動經(jīng)理的內(nèi)容觀看碟片《余思維講座》經(jīng)理助理卜I-勞動經(jīng)理軍訓(xùn)5()分鐘秩序維護主管日上午學(xué)習(xí)《各專業(yè)業(yè)務(wù)知識》部門領(lǐng)導(dǎo)勞動經(jīng)理卜午觀看碟片《余思維講座》經(jīng)理助理勞動經(jīng)理軍訓(xùn)50分鐘秩序維護主管上午學(xué)習(xí)《物業(yè)裝修巡視服務(wù)內(nèi)容》經(jīng)理相關(guān)人員參加日勞動經(jīng)理經(jīng)理助理下午觀看碟片《余思維講座》勞動經(jīng)理軍訓(xùn)50分鐘秩序維護主管日上午學(xué)習(xí)《入伙流程》經(jīng)理勞動經(jīng)理

卜午觀看碟片《余思維講座》勞動助理經(jīng)理日上午學(xué)習(xí)《怎樣做好社區(qū)入伙工作》入伙演練總經(jīng)理相關(guān)人員參加下午入伙演練總經(jīng)理日現(xiàn)場布置經(jīng)理H入伙前的動員大會總經(jīng)理(2)進駐后穩(wěn)定期培訓(xùn)計劃—接待顧客及處理顧客投訴的藝術(shù)，情緒管理與壓力控制1月內(nèi)部師資全體人員集中授課同上提高服務(wù)質(zhì)量水平，提高各類人員的綜合素質(zhì)二人力資源再生產(chǎn)1月外聘方集中授課考核從人力資源再生產(chǎn)的方面掌握人才管理的方法掌握1S09002標(biāo)準(zhǔn)的基本ISO-9002國際質(zhì)量體系1月內(nèi)部師資全體人員分別授課考試要求，為IS09002的推行和認(rèn)證工作做必要的準(zhǔn)備四智能化管理與服務(wù)、電腦知識3月內(nèi)部師資操作人員分別授課考試掌握小區(qū)的智能化、網(wǎng)絡(luò)化管理知識五機電設(shè)備的原理與維護3月內(nèi)部師資操作人員分別授課考核實操掌握機電設(shè)備的維護和保養(yǎng)的特性六停車場管理4月內(nèi)部師資操作人員分別授課現(xiàn)場考核掌握停車場的管理方法和要點現(xiàn)場七安全護衛(wèi)、消防、交通、車4月外聘消小區(qū)物業(yè)實際?，F(xiàn)場掌握應(yīng)急事件的臨場處理輛、安全監(jiān)控系統(tǒng)合成演練防部門全體員工擬演練考核能力A《條例》、《細(xì)則》及有關(guān)法規(guī)6月內(nèi)部師資全體人員集中授課考試掌握物業(yè)管理常用的法規(guī)知識九優(yōu)秀管理區(qū)域的評比標(biāo)準(zhǔn)6月內(nèi)部師資集中授課考試掌握評分標(biāo)準(zhǔn)，為評優(yōu)打基礎(chǔ)十怎樣有效調(diào)動工作的積極性7月內(nèi)部師資班長級以上管集中授課考核掌握合理安排和協(xié)調(diào)員工的技巧

理人員I-怎樣做好上門服務(wù)工作8月內(nèi)部師資全體人員集中授課考試掌握服務(wù)技巧、提高服務(wù)質(zhì)量I-怎樣加強團隊建設(shè)增強凝9月內(nèi)部師中層管集中考核掌握團隊管理的辦法增聚力資理人員授課強團隊凝聚力十內(nèi)務(wù)管理11月內(nèi)部師資中層管理人員集中授課評比掌握內(nèi)務(wù)管理的方法和內(nèi)容四、公司各高管人員至現(xiàn)場工作督導(dǎo)方式與最低頻率:最低頻率1品質(zhì)總監(jiān)級每季一次全面性之現(xiàn)場管理督導(dǎo)及訓(xùn)練考核2財務(wù)主管級以上每月一次財務(wù)稽核及費用申請流程檢査3工程營運經(jīng)理每月-次各項機電設(shè)施維護巡檢及監(jiān)督4行政人事經(jīng)理每季一次出缺勤記錄查核及員工生活輔導(dǎo)、訪談5品保部各技術(shù)支持代表每月一次專業(yè)督導(dǎo)，包括夜間督導(dǎo)（午夜12:00以后）2020第二章早期介入與承接查驗新建物業(yè)竣工驗收后、業(yè)主、客戶入住前，物業(yè)公司接到開發(fā)公司進駐通知后應(yīng)及時組建房屋接管驗收小組，對所交付的物業(yè)進行綜合性的接管驗收，以確保交給業(yè)主、客戶的房屋質(zhì)量合格，減少業(yè)主、客戶交房和后續(xù)管理不必要的麻煩，甚至不良的社會影響。一、物業(yè)接營小組1、 物業(yè)公司在接到開發(fā)公司的接管驗收指令后，物業(yè)服務(wù)中心各相關(guān)部門立即按照總公司的要求抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組成物業(yè)接管驗收小組，項目物業(yè)接管驗收小組有下列成員組成：組長： （總經(jīng)理） 副組長：（工程部經(jīng)理）成員：各組團服務(wù)中心經(jīng)理和工程、保安、客服等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。2、 接管驗收小組應(yīng)當(dāng)由公司以下部門人員組成：物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)項目整個驗收工作的總指揮和總協(xié)調(diào)工作；物業(yè)工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)整個驗收工作的領(lǐng)導(dǎo)指揮工作，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)建設(shè)單位、承建單位以及處理各種驗收事務(wù)；具體負(fù)責(zé)房屋主體、公共設(shè)施和機電設(shè)備的驗收移交工作，維修部協(xié)助驗收；由物業(yè)服務(wù)中心秩序部主管負(fù)責(zé)本物業(yè)的消防安全、治安布控等物業(yè)的驗收移交工作，秩序部人員協(xié)助驗收；由物業(yè)服務(wù)中心客服主管負(fù)責(zé)接管本物業(yè)的產(chǎn)權(quán)、工程、設(shè)備資料的驗收移交工作和業(yè)主、客戶資料的驗收移交以及協(xié)助樓宇的驗收移交工作。3、 接管驗收前的準(zhǔn)備：接管驗收開始之前服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作：（1） 與建設(shè)單位聯(lián)系好交接事項、交接日期、進度、驗收標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范等；（2） 派出先頭技術(shù)人員前住工地現(xiàn)場摸底，制定好接管驗收計劃；（3） 提前參與建設(shè)單位申請的竣工驗收和機電設(shè)備最終安裝、調(diào)試工作，做到心中有數(shù)；4、 做好準(zhǔn)備接管驗收記錄表格：《房屋主體接管驗收表》；《公共配套設(shè)施接管驗收表》；《機電設(shè)備接管驗收表》；《室內(nèi)接管驗收遺留問題統(tǒng)計表》；《機電設(shè)備接管驗收遺留問題統(tǒng)計表》；《接管驗收問題整改表》二、接管驗收的工作程序1、 建設(shè)單位向物業(yè)管理公司書面或電話通知提請接管驗收，并移交相應(yīng)資料。2、 物業(yè)管理公司按照接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，對建設(shè)單位提交的申請和相關(guān)資料進行審核，對具備條件的，應(yīng)在15日內(nèi)簽發(fā)驗收通知并約定驗收時間。3、 物業(yè)管理公司會同建設(shè)單位按照接管驗收的主要內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（質(zhì)量與使用功能）進行驗收。4、 驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題，做出書面報告由建設(shè)單位做出處理。5、 經(jīng)檢驗符合要求時，物業(yè)管理公司應(yīng)在十五日內(nèi)簽發(fā)驗收合格憑證，并應(yīng)及時簽發(fā)接管文件。下附程序圖：三、接管驗收標(biāo)準(zhǔn)和驗收方法1、 所有己經(jīng)發(fā)布的各專業(yè)的驗收規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（包括國家、行業(yè)和地方的，較為完備的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)）。2、 前期施工合同（協(xié)議）制定的標(biāo)準(zhǔn)，要求。3、 所有的各專業(yè)施工所用的施工圖、竣工圖紙，設(shè)計變更單。4、 所有的設(shè)備，材料等的技術(shù)說明書，安裝使用說明書和設(shè)備、設(shè)備制品和主要材料等的清單、合格證等。5、 隱蔽工程驗收記錄和中間試驗記錄。6、 工程質(zhì)量事故處理記錄。7、 前期施工階段竣工驗收報表（包括政府部門和監(jiān)理公司出具的）；分項、分部、單位工程質(zhì)量檢驗評定記錄。9、設(shè)備試壓、試運行合格報告等。1（）、驗收方法為觀感驗收法和使用驗收法，觀感驗收法是根據(jù)驗收經(jīng)驗，物業(yè)管理公司站在業(yè)主、客戶的角度上，對物業(yè)的房屋主體、門窗、水電、公共設(shè)施設(shè)備等表面可見項目進行驗收。使用驗收法是根據(jù)房屋的使用功能和建設(shè)部的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)進行驗收，當(dāng)然也可以結(jié)合以上兩種方法，站在便于以后管理、維修和業(yè)主、客戶使用習(xí)慣的角度對物業(yè)的房屋進行驗收。四、接管驗收標(biāo)準(zhǔn)和驗收方法1、遺留問題的登記確認(rèn)：A、 對資料驗收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實、不合格等問題，接管驗收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題登記表》中并交房地產(chǎn)建設(shè)單位相關(guān)人員簽字確認(rèn)；B、 對物業(yè)硬件設(shè)施接管驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題，接管驗收小應(yīng)當(dāng)將問題逐項記錄在《接管驗收設(shè)施設(shè)備問題登記表》中并請房地產(chǎn)建設(shè)單位相關(guān)人員簽字確認(rèn)。2、 對資料遺留的問題，接管驗收小組應(yīng)當(dāng)積極同房地產(chǎn)建設(shè)單位聯(lián)系補齊，必要時公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)協(xié)助進行3、 對物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問題，一般問題接管驗收小組應(yīng)當(dāng)要求施工承建設(shè)單位在15日內(nèi)解決；重大問題接管驗收小組應(yīng)當(dāng)要求施工承建設(shè)單位在30天內(nèi)解決。必要時公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)協(xié)助進行。4、 對于長期解決不了、勢必會影響物業(yè)管理的問題，寫字樓、商場物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)以備忘錄的形式將問題登記后交給房地產(chǎn)建設(shè)單位進行備錄。5、 《接管驗收遺留問題登記表》、《接管驗收設(shè)施設(shè)備問題登記表》和備忘錄交公司行政部歸檔長期保。第三章交房服務(wù)方案物業(yè)管理的服務(wù)是否能讓開發(fā)公司、讓業(yè)主、客戶滿意，寫字樓、商場交房就是檢閱一個物業(yè)公司的專業(yè)水平和整體實力，也是體現(xiàn)物業(yè)公司員工良好的精神面貌和服務(wù)的最佳時機，因此我司對配合開發(fā)公司交房活動的工作尤其重視，我們對寫字樓、商場的交房工作有一整套操作規(guī)程，如：《交房十八要》、《寫字樓、商場交房方案》、《交房培訓(xùn)計劃》、《交房倒計時工作按排》O一、項目交房入伙準(zhǔn)備工作入伙是開發(fā)企業(yè)將開發(fā)產(chǎn)品交付給業(yè)主、客戶使用，也就是開發(fā)的最后一道程序：入伙要求：歡慶、平穩(wěn)、高效、節(jié)儉

（一）入伙十八要1、 要放鞭炮；2、 要掛彩旗；3、 要有X展架；4、 要有迎賓客服;5、 要服裝統(tǒng)一；6、 要全員支持；7、 要有橫幅；8、 要有紅地毯；9、 要有紅臺布；1（）、要有臺卡；.11g-? 5L1■.11g-? 5L1■11i||??I■I?.拱門服裝送紅地毯12、 要有銀灣各地方晚報；13、 女客服要有絲巾和飾帶;14、 要有拱門；15、 要有氣球；16、 要有燈籠；17、 要有企業(yè)文化圖片；18、 制度要上墻。（二）寄發(fā)業(yè)主、客戶入伙通知書。在當(dāng)?shù)貓蠹埳峡侨牖锕妫〞r間：年月一日）、（發(fā)短信通知業(yè)主、客戶等由建房辦，并盡快落實入伙具體時冋）（三）入伙交房期間物資配備入伙前所需采購物品（辦公桌、文件柜、辦公文具一批、秩序維護工具一批、保潔用具一批、員工服裝、等）物業(yè)管理用房簡單裝修，5月10日前正式進入物業(yè)服務(wù)中心辦公，保潔、秩序維護員全部上崗；擬寫兩證書：住宅質(zhì)量保證書、商品房使用說明書（由開發(fā)公司提供）準(zhǔn)備好每戶戶型水電平面圖、各棟竣工備案表核對房間、智能卡、其它鑰匙，分類放置；對安裝的電表、水表進行全面檢 核對、編號；查、發(fā)布招聘廣告，人員招聘、培訓(xùn)；入伙前開始對寫字樓、商場每戶初步驗收，〔四）內(nèi)橫幅標(biāo)語：1、 上海文化銀灣物業(yè)歡迎業(yè)主、客戶回 L家（拱門）2、 共同打造文明、和諧、安全、整潔的社區(qū)！3、 江南壹號是我們共同的家園4、 我們時刻關(guān)注業(yè)主、客戶的意見和建議有事請找我們5、 創(chuàng)一流社區(qū)，做文明業(yè)主、客戶！在入伙的前半個月按培訓(xùn)計劃進行。（六）服務(wù)中心現(xiàn)場布置

A、掛橫幅：我們時刻關(guān)注業(yè)主、客戶的意見和建議，有事請找我們。（規(guī)格：紅布黃字）B、掛吊旗C、 崗位職責(zé)牌：經(jīng)理、秩序維護主管、秩序員、保潔員、水電工D、 入伙流程圖、物業(yè)公司宣傳圖片、銀灣報紙、收費標(biāo)準(zhǔn)等。二、交房入伙手續(xù)辦理1、 入伙地點2二、交房入伙手續(xù)辦理1、 入伙地點2、 入伙辦理方式本次入伙釆取“一站式”全程服務(wù)。即從接待、驗證、驗房、簽訂各種協(xié)議、收款、領(lǐng)鑰匙等一系列工作均由專業(yè)人員跟蹤實施并完成。3、 區(qū)域分布及功能入伙現(xiàn)場分為業(yè)主、客戶簽到等候區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、裝修申請受理區(qū)、收款區(qū)、領(lǐng)用鑰匙區(qū)等區(qū)域。三、交房入伙資料準(zhǔn)備1、《業(yè)主、客戶手冊》含《業(yè)主、客戶臨時管理規(guī)約以《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《裝飾裝修管理協(xié)議》；2、 《業(yè)主、客戶入伙簽到表》；3、 《裝修申請表》；4、 業(yè)主、客戶驗房表；5、 業(yè)主、客戶領(lǐng)用鑰匙登記表;6、 鑰匙掛板。四、交房入伙流程圖—提前15冊發(fā)出《入伙通知竹》結(jié)舞與產(chǎn)權(quán)手續(xù)完成的業(yè)主發(fā)皆《入伙聯(lián)系單》」1核準(zhǔn)業(yè)主身份.接待業(yè)主賢i己資料1、物業(yè)接待組職責(zé)：驗證、確認(rèn)業(yè)主、客戶身份，引導(dǎo)入伙業(yè)主、客戶簽到，提供業(yè)主、客戶入伙咨詢。驗證內(nèi)容:(1)業(yè)主、客戶親自辦理入伙收樓手續(xù)時需驗證以下物件:A、 《入伙通知書》；B、 業(yè)主、客戶身份證原件和復(fù)印件（二份）C、 購房合同（一份）；D、 屬公司購買的應(yīng)帶營業(yè)執(zhí)照副本原件及復(fù)印件，法人授權(quán)委托書、法人代表身份證原件及復(fù)印件，法人代表和常駐寫字樓、商場成員的照片；（2）如業(yè)主、客戶不能親自前來，委托他人辦理手續(xù)，則受托人還應(yīng)攜帶以下資料：A、 業(yè)主、客戶的授權(quán)委托書（需公證）；B、 代理人身份證和復(fù)印件、軍官證（若業(yè)主、客戶為軍人）原件和復(fù)印件。2、 簽約組職責(zé)：査驗身份證，同業(yè)主、客戶簽訂《業(yè)主、客戶臨時管理公約》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》等有關(guān)資料，并在《入伙流程表》簽字蓋章。3、 物業(yè)收銀組職責(zé)：在《入伙流程表》簽字蓋章開具各類發(fā)票和收據(jù)，收取現(xiàn)款。4、 驗樓組職責(zé)：陪同業(yè)主、客戶入室驗收，對房屋質(zhì)量方面的合理意見，逐項登記在《業(yè)主、客戶收樓記錄表》上，抄錄水、電表底度。每驗收完畢一戶，及時將每戶記錄返還組長，組長每天匯總一次，由項目經(jīng)理交給開發(fā)公司整改。驗樓完畢后，指引業(yè)主、客戶到裝修受理區(qū)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)即可，返回等候點。5、 鑰匙發(fā)放組職責(zé)：驗樓時鑰匙的發(fā)放、回收、驗樓人員均要簽名領(lǐng)取，承擔(dān)鑰匙最后的發(fā)放。驗樓組人員到鑰匙發(fā)放組簽字領(lǐng)取鑰匙，當(dāng)驗樓完畢時交回鑰匙并簽字確認(rèn)；鑰匙發(fā)放組根據(jù)入伙流程表要承擔(dān)最后鑰匙的發(fā)放，要求業(yè)主、客戶簽字確認(rèn)。6、 后勤保障組職責(zé)：保障所有后勤工作。7、 秩序維護組職責(zé)：負(fù)責(zé)寫字樓、商場安全和現(xiàn)場秩序管理工作。8、 保潔組職責(zé)：負(fù)責(zé)