模塊一酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

模塊一酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)第1頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第2頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

酒店服務(wù)無(wú)小事小趙大學(xué)畢業(yè)后就職于某大酒店公關(guān)部，經(jīng)過(guò)幾年的艱苦奮斗，被聘為科長(zhǎng)一次，酒店接待一位前來(lái)投資的大老板，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙。小趙雖認(rèn)真準(zhǔn)備，可是一不小心，把客人主賓位次弄錯(cuò)了。由于當(dāng)時(shí)很忙，大家都未發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)遲了。結(jié)果這次投資項(xiàng)目告吹了，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。案例分析：主賓位次，就是禮儀問(wèn)題，位次弄錯(cuò)了，就是對(duì)客人的不尊敬。如果是涉外接待，位次安排不當(dāng)或不符合國(guó)際慣例，不但會(huì)引起不必要的爭(zhēng)執(zhí)和麻煩，甚至?xí)绊懙絿?guó)家關(guān)系由此可見(jiàn)，一個(gè)很偶然的很小的疏忽，若一不小心，也會(huì)因小失大。第3頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第4頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

重要的一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次給別人第一印象的機(jī)會(huì)！

第一印象：第5頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五人的印象形成=55%儀表+38%身體語(yǔ)言+7%語(yǔ)言首輪效應(yīng)第6頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五在服務(wù)工作中常用的禮儀1、問(wèn)候禮：是人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)

A、初次見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候

B、時(shí)間性問(wèn)候

C、節(jié)日性問(wèn)候

D、其他問(wèn)候第7頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五2、稱(chēng)呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)謂

A、一般習(xí)慣稱(chēng)呼

B、按職位稱(chēng)呼第8頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五3、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)

A、解答客人問(wèn)題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠它物。

B、講話時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說(shuō)否定語(yǔ)。

C、應(yīng)答客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，要全神貫注聆聽(tīng)，說(shuō)話時(shí)要面帶笑容，親切熱情。

D、如客人語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)客人重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問(wèn)。

E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問(wèn)題，可先向客人致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再作加答。

F、滿(mǎn)足客人的一切合理需求，對(duì)過(guò)分或無(wú)禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

G、對(duì)眾多客人的問(wèn)詢(xún)要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。第9頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)

A、賓客抵店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問(wèn)候，迎接客人。

B、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡迎其下次再光臨。第10頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五5、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。

A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。

B、打掃房間時(shí)，要既輕又快，不亂動(dòng)客人物品。第11頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五6、握手禮：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)最常見(jiàn)

的一種禮節(jié)。

它是大多數(shù)國(guó)家的人見(jiàn)面或告別時(shí)的禮節(jié)。行握手禮時(shí)，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，輕微一握，禮畢松開(kāi)。第12頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五A、握手時(shí)講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手，同客人握手時(shí)，必須由客人主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿(mǎn)手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男士還應(yīng)摘下帽子，有時(shí)則不然。D、行握手禮時(shí)要雙目注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。E、在迎送客人時(shí)，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手。F、和初次見(jiàn)面時(shí)的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來(lái)，可向客人說(shuō)明，請(qǐng)他原諒，不行握手禮。第13頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五7、鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)

輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)，也

是服務(wù)員向客人致意的常用方式。★15度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m

處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m

處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。第14頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五★30度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方， 微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方， 微笑。第15頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五鞠躬禮行禮示意圖：第16頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五★行禮最佳時(shí)刻：距離對(duì)方2-3米處，微笑，與對(duì)方目光相對(duì)；切記：鞠躬時(shí)要面帶微笑，不可看著對(duì)方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問(wèn)候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ?。?7頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五如果禮儀和禮節(jié)起的是規(guī)范作用，那么禮貌強(qiáng)調(diào)的則是在社交場(chǎng)合中通過(guò)適當(dāng)?shù)慕尤舜锏膽B(tài)度和得體的行為舉止表達(dá)對(duì)別人的尊重和敬意。禮儀與禮貌兩者并不相等。如一位要人可以講禮儀，但他可能忽略禮貌。請(qǐng)貴賓坐在自己的右首，這是一種禮儀，但說(shuō)話時(shí)又時(shí)常用自己的餐刀尖指向別的賓客則是不禮貌（失禮行為）。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。禮貌是禮儀形式及禮節(jié)慣例的總和。禮儀、禮節(jié)和禮貌是社交生活中固有的一部分，同文明進(jìn)步相輔而行。守時(shí)是交際活動(dòng)中最起碼的和較重要的一項(xiàng)禮節(jié)。第18頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五二、酒店服務(wù)禮儀（一）酒店服務(wù)禮儀的定義酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范化行為。（二）酒店服務(wù)禮儀的原則酒店服務(wù)禮儀的原則歸納起來(lái)有以下六個(gè)方面１．尊敬原則“治禮，敬為大”，“守禮莫若敬”。２．遵守原則

禮儀是約定俗成的，是人們共同遵守的社會(huì)規(guī)范。第19頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

３．真誠(chéng)原則

“著誠(chéng)去偽，禮之經(jīng)也”，真誠(chéng)是禮儀的真諦。４．適度原則

適度原則是要求人們?cè)谶\(yùn)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意把握分寸，講究得體。５．寬容原則禮之用，和為貴；人無(wú)完人，金無(wú)足赤。６．平等原則禮儀作為一種社會(huì)規(guī)范，任何人都有平等使用的權(quán)利第20頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（一）三A規(guī)則接受客人Acceptance重視客人Attention贊美客人Admiration第21頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（二）首因效應(yīng)亦稱(chēng)“第一印象”效應(yīng)（三）末輪效應(yīng)“有始有終，始終如一”“功德圓滿(mǎn)”悟空，都怪你學(xué)歷低！第22頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（四）親和效應(yīng)尋找共同點(diǎn)或相似之處第23頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（五）零度干擾

創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境保持適度距離熱情有“度”第24頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、禮貌、主動(dòng)、周到和耐心。對(duì)于酒店服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，酒店服務(wù)禮儀一般體現(xiàn)在個(gè)人基礎(chǔ)禮儀。崗位禮儀。相關(guān)禮儀三個(gè)方面。（四）酒店服務(wù)禮儀的作用１．酒店服務(wù)禮儀是酒店競(jìng)爭(zhēng)的需要。２．文明有禮是酒店服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容，可提高客人的滿(mǎn)意度。３．服務(wù)禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。４．服務(wù)禮儀是評(píng)價(jià)酒店水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。第25頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（五）學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法１．聯(lián)系實(shí)際。２．重復(fù)漸進(jìn)。３．自我監(jiān)督。４．多頭并進(jìn)。（六）學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的意義１．加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)。２．美化自身，美化服務(wù)過(guò)程。３．促進(jìn)社會(huì)交往，改善賓客關(guān)系。４．凈化社會(huì)風(fēng)氣，推動(dòng)文明建設(shè)。第26頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五三、角色定位與服務(wù)意識(shí)（一）角色定位１．服務(wù)角色２．角色轉(zhuǎn)換與調(diào)整（二）服務(wù)意識(shí)１．服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。第27頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

服務(wù)員的基本職責(zé)是：迎接和招呼顧客；提供各種相應(yīng)的服務(wù)；回答顧客的問(wèn)詢(xún)；為顧客解決困難；以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒；及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿(mǎn)意的答復(fù)。２．服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為客人提供的服務(wù)適合和滿(mǎn)足客人需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足客人需求特性的總和。第28頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五服務(wù)意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿(mǎn)足顧客需求讓顧客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。３．衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”——給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感和物有所值感。第29頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五４．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)（１）良好的禮儀、禮貌。（２）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度?！钫J(rèn)真負(fù)責(zé)?！?/p>

積極主動(dòng)。☆熱情耐心?！罴?xì)致周到?！钗拿鞫Y貌。（３）豐富的服務(wù)知識(shí)。（４）嫻熟的服務(wù)技能。（５）快捷的服務(wù)效率。（６）良好的顧客關(guān)系。第30頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素：⊙姓名；⊙詞語(yǔ)選擇；⊙語(yǔ)調(diào)、聲音；⊙面部表情；⊙目光接觸；⊙站立姿勢(shì)；⊙聆聽(tīng)；⊙友誼；⊙言行一致；⊙尊重；第31頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五訓(xùn)練重點(diǎn)：培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，學(xué)會(huì)角色定位及職業(yè)心態(tài)調(diào)整（可以引用心理游戲訓(xùn)練）。場(chǎng)景設(shè)置：１．角色扮演一位成功的企業(yè)家，來(lái)到一家五星級(jí)酒店，需要在此下榻兩日，要求苛刻。２～５人一組，以小組為單位分別扮演客人和服務(wù)人員，進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。２．小組討論。（１）作為客人，你希望酒店工作人員給你提供怎樣的服務(wù)？對(duì)酒店服務(wù)你滿(mǎn)意嗎？（２）作為酒店的工作人員，你將為這位客人提供怎樣的服務(wù)？你能心態(tài)平和地為客人提供服務(wù)嗎？（３）作為酒店服務(wù)人員有哪些基本素質(zhì)要求？第32頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展一、禮儀的產(chǎn)生

在我國(guó)大體有五種起源說(shuō)：一是天神生禮儀；二是禮為天地人的統(tǒng)一體；三是禮產(chǎn)生于人的自然本性；四是禮為人性和環(huán)境矛盾的產(chǎn)物；五是禮生于理，起源于俗。

二、禮儀的發(fā)展１．古代禮儀發(fā)展的四個(gè)時(shí)期（１）古代禮儀的孕育時(shí)期——堯舜時(shí)期。第33頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（２）古代禮儀的形成時(shí)期——堯舜時(shí)期制定的禮儀經(jīng)過(guò)夏、商、周千余年的總結(jié)、推廣而日趨完善。（３）古代禮儀的變革時(shí)期——春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期。（４）古代禮儀的強(qiáng)化時(shí)期——秦漢至清末。第34頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20