實用電話銷售技巧

CONTENTS目錄1、電話銷售綜述2、電話接聽3、電話回訪第一頁，共41頁。1.電話銷售綜述

PARTONE名詞解釋電話銷售的目標第二頁，共41頁。什么叫電話營銷

電話營銷是通過電話與客戶建立溝通，用集具感染力的話吸引客戶對產(chǎn)品的興趣，預(yù)約來訪時間，爭取面談機會。名詞解釋第三頁，共41頁。電話銷售分為兩類：1.初次來電接聽2.已到訪客戶電話接聽電話銷售的目標第四頁，共41頁。一、初次咨詢客戶實現(xiàn)目標：獲取客戶公司及本人的相關(guān)信息找到客戶實際需求登記下客戶聯(lián)系方式3.

約定初次到訪時間第五頁，共41頁。二、已到訪客戶實現(xiàn)目標：找到客戶需解決的問題2.解決問題并鎖定房源3.約定再次到訪的時間4.確認客戶簽單的具體時間第六頁，共41頁。電話營銷終極目標邀約客戶到訪！第七頁，共41頁。1.電話接聽

PARTTWO電話接聽步驟電話銷售的服務(wù)標準電話接聽的技巧電話接聽模擬情境第八頁，共41頁。1解答來電客戶的疑問獲取客戶本人的相關(guān)信息介紹項目情況及賣點引起客戶興趣登記客戶聯(lián)系方式并預(yù)約來訪時間找尋客戶需求并嘗試推薦產(chǎn)品234一、初次咨詢客戶接電步驟電話接聽步驟第九頁，共41頁。

初次電訪要注意

告知項目信息：位置、品牌、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、賣點，價格等客戶關(guān)注的問題解決客戶疑問了解客戶檔案：區(qū)域、工作、入住家庭結(jié)構(gòu)了解客戶需求：面積、置業(yè)目的、購房預(yù)算鞏固姓名，確保歸屬，跟進短信甄別客戶意向

多次電訪要注意解決客戶疑問尋找不同由頭回訪邀約面談?wù)鐒e客戶意向第十頁，共41頁。接聽電話的服務(wù)標準：

接聽電話要求聲音洪亮，吐字清晰，活力熱情；接聽時間控制在3分鐘以內(nèi)；首次來電客戶應(yīng)填寫在統(tǒng)一的《來電客戶登記表》上，不得用敷衍或傲慢的態(tài)度接聽電話；如遇自己無法回答的問題，立即記錄，向客戶致歉并告知客戶稍后回復(fù)；事后第一時間向銷售主管詢問回復(fù)意見并于當(dāng)天內(nèi)盡快回復(fù)客戶；對于電話中詢問銷控者，一律不予回答；如牽涉到敏感話題，則需謹慎處理并及時報備于銷售主管；代接同事電話，須做好必要記錄并及時轉(zhuǎn)達；電話銷售的服務(wù)標準第十一頁，共41頁。在接聽來電客戶最大的重點是什么？留下客戶電話以便邀約到訪時間電話接聽的技巧第十二頁，共41頁。那有什么方法留下客戶電話呢？電話接聽的技巧第十三頁，共41頁。來電接聽技巧留電小技巧1、登記來電表的說法：先生，不好意思，方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我們這里需要填一張來電登記表。（初級的說法）2、找借口：先生，這樣吧，我這邊來人實在太多，不如您先留個電話，待會兒空下來我打給您，詳細介紹一下我們樓盤的情況第十四頁，共41頁。留電小技巧3、告訴地址（對于本次不能到訪的客戶）：先生，方便告訴我您的電話嗎，我可以告訴您下次怎么到我們現(xiàn)場來比較方便。4、送禮品：先生，方便留個電話嗎？今后我們樓盤有好消息或有什么活動贈送小禮品時我能及時通知您。來電接聽技巧第十五頁，共41頁。電話接聽情境模擬第十六頁，共41頁。初次來電的接聽標準要求：

1、原則上電話鈴響3聲內(nèi)應(yīng)接聽電話；

2、接聽電話標準用語：“您好，××××（項目名稱）”，須使用普通話；

3、如客戶為初次來電，銷售人員應(yīng)盡量詢問客戶信息，按規(guī)定切實填寫來電表；

4、對于客戶的疑問或要求，應(yīng)給予回復(fù)或積極幫助達成；

5、標準結(jié)束語：“感謝您對××××（項目名稱）的關(guān)注，再見”，在客戶掛斷電話后，再輕放話筒掛機；6、及時給客戶發(fā)送項目信息短信，做好來電上客的準備。首次接聽第十七頁，共41頁。對于問價格客戶：“你們二房的什么價格？”銷售員：“先生，看您需要的是多大面積，我們的價格是一房一價，我們的價格是分樓層、面積、朝向、景觀等，所以，有時間的話，建議您還是抽空親自來一趟，我會提供詳細的價格表的，你是現(xiàn)在過來嗎，我告訴您詳細的路線。。”首次接聽第十八頁，共41頁。再次來電（解決疑問）地址不詳類：客戶：“我現(xiàn)在到金山大道，不知道你們西半島的具體位置怎么走？”銷售員：“您好，XX先生，請不要著急，您沿著金山大道到達金山大道與環(huán)湖路交叉路口右轉(zhuǎn)筆直行駛至3公里可以見到西半島大門，我在大門口等您。您看我這樣講，您清楚了嗎？”客戶：“謝謝，那我先往前開著試試吧”銷售員：“好的，那我十分鐘后再跟您去電，看您到哪里了，然后再告訴您怎么走，好嗎？”第十九頁，共41頁。首次接聽的關(guān)鍵點：清楚的告知客戶項目所在位置及到達路線讓客戶對價格保持神秘感想一來探個究竟拋出項目的賣點及優(yōu)惠活動促使客戶上訪看房第二十頁，共41頁。

PARTTHREE3.電話回訪電話回訪步驟電話回訪的流程回訪的技巧及異議處理注意事項第二十一頁，共41頁。1詢問客戶看房后的感受及回家商量結(jié)果找到客戶興奮點及再次渲染項目賣點預(yù)約客戶再次聯(lián)絡(luò)或到訪的時間解決客戶的實際問題234一、回訪已來訪客戶步驟電話回訪步驟第二十二頁，共41頁。電話回訪的流程第二十三頁，共41頁。

開場白

有效詢問

介紹產(chǎn)品功能及利益

抗性問題處理預(yù)約再訪時間后續(xù)追蹤電話回訪的流程第二十四頁，共41頁?；卦L客戶的關(guān)鍵點：深挖客戶未成交的原因幫助客戶解決問題促使再次上訪預(yù)約再次來訪時間第二十五頁，共41頁。用什么噱頭來約客呢？告訴客戶項目最新利好告知優(yōu)惠活動通知工程進度樣板間落成完成承諾的到訪時間幫助客戶解決問題預(yù)約來訪回訪的技巧及異議處理第二十六頁，共41頁。異議處理回訪的技巧及異議處理第二十七頁，共41頁。一般的電話異議我有朋友/親戚也是在這個行業(yè)我很忙,沒有時間？我已經(jīng)買過了!我沒有興趣!沒有錢!我不需要!可以電郵/傳真給我嗎?回訪的技巧及異議處理第二十八頁，共41頁。反對問題解決方法客戶不需要你所銷售的商品或服務(wù)這種客戶暫時放棄，以免浪費時間銷售技巧不高向電話銷售高手學(xué)習(xí)，總結(jié)出可行的話術(shù)并反復(fù)應(yīng)用產(chǎn)品介紹的太完美，客戶生疑列舉知名的大客戶案例，并爭取客戶到案場面談價格太貴用反問法；強調(diào)產(chǎn)品價值；提高客戶身價，激發(fā)其虛榮心客戶不希望太快做決定施加購買壓力，增強緊迫感客戶正忙，不想在電話上浪費時間了解對方的作息時間，爭取面談客戶很謹慎，害怕被騙爭取把客戶請到公司來面談，用公司的實力說服他無法準確回答客戶所提的專業(yè)問題加強專業(yè)知識培訓(xùn)，并整理有效的電話銷售話術(shù)靈活應(yīng)對回訪的技巧及異議處理第二十九頁，共41頁?！皩Σ黄?我很忙!”贊美法客戶說：對不起，我很忙，沒有時間。置業(yè)顧問：張先生，這點我當(dāng)然理解，因為成功的人總是很忙，所以我才特地打電話來和您預(yù)約下一次給您電話的時間，以免浪費您的時間。請問。。。。。?；卦L的技巧及異議處理第三十頁，共41頁。“對不起，我真的沒有興趣”爭取時間：置業(yè)顧問：張先生，我理解您這種想法。事實上要您對一個不了解的東西產(chǎn)生興趣，的確是有困難。不過經(jīng)過我的介紹之后，您再看是否有興趣，說不定您會很關(guān)注呢，也有可能您不考慮，明天就有親戚朋友征求您買房意見呢，只花幾分鐘時間，不要錯過一個好的信息，您覺得呢？案例分享：回訪的技巧及異議處理第三十一頁，共41頁?！澳悄奄Y料寄給我吧”制造熱銷氛圍：客戶：我在外地，不方便置業(yè)顧問：這樣吧，我拍照發(fā)郵件給您，不過您一定得提早做好準備，關(guān)注本項目的本地客戶量非常大，現(xiàn)在認籌量已經(jīng)超過60%了，為了您可以選上好房子，您一定得在開盤前提早來現(xiàn)場，我會在開盤前三天再與您聯(lián)系的！回訪的技巧及異議處理第三十二頁，共41頁。

心態(tài)：客戶拒絕是銷售的真正開始客戶拒絕不會超過7次，拒絕次數(shù)越多，離成交就越近；不要害怕與客戶見面，一次當(dāng)面拜訪等于

25次電話拜訪。

電話營銷的注意事項第三十三頁，共41頁。眼睛：認真觀察電話銷售高手的銷售過程識別客戶資料中有價值的信息

耳朵：聆聽細節(jié)，過濾有價值的信息聽取電話銷售高手的通話內(nèi)容

電話營銷的注意事項第三十四頁，共41頁。

頭腦：集中精力完成一次通話準確的作出分析和判斷手：記錄與客戶的通話中的寶貴信息記錄來自電話銷售高手的精彩話術(shù)

電話營銷的注意事項第三十五頁，共41頁。

情緒：保持輕松、愉快的心情用自己的熱情激發(fā)客戶的興趣呼吸：打電話前先做深呼吸調(diào)整自己的狀態(tài)通話過程中用平穩(wěn)的呼吸控制自己的情緒表情：微笑是世界的通用語言微笑能通過電話傳達你對客戶的友好和尊重

電話營銷的注意事項第三十六頁，共41頁。

決定最適當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)時間準備好客戶資料準備好工作環(huán)境做好心理準備注意禮貌用語不得帶個人情緒學(xué)會和耐心傾聽待客戶先掛斷電話

電話營銷的注意事項第三十七頁，共41頁。

決定最適當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)時間何時是回訪客戶的最佳時機晚上時間上班時間在合理的時間為自己預(yù)留充分的時間，以便能從容不迫地、有效地與客戶溝通，約訪客戶

電話營銷的注意事項第三十八頁，共41頁。各行各業(yè)理想接洽時間

電話營銷的注意事項行政人員：上午10:00以后銀行業(yè)員工：上午10:00至11:00或下午2:00至3:00會計人員：避免月初、月尾及財政年度結(jié)束前約訪客戶，如1月至4月家庭主婦：上午10:30至11:30或下午2:00至4:00飲食業(yè)從業(yè)人員：下午3:00至4:00建筑工人：下午3:00以后 教師：下午3：30以后醫(yī)生