供應(yīng)鏈與庫存管理知識(shí)供應(yīng)鏈管理與庫存管理的基本策略

-1-供應(yīng)鏈管理與庫存管理供應(yīng)鏈管理的基本概念供應(yīng)鏈管理的基本策略之一——采購管理供應(yīng)鏈管理的基本策略之二——分銷配送管理供應(yīng)鏈上的庫存幾種不同的庫存管理策略電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理

-2-供應(yīng)鏈管理的基本概念什么是供應(yīng)鏈？供應(yīng)鏈?zhǔn)怯稍牧狭悴考?yīng)商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商等一系列企業(yè)所組成。原材料零部件依次通過“鏈”中的每個(gè)企業(yè)，逐步變成產(chǎn)品，產(chǎn)品再通過一系列流通配送環(huán)節(jié)，最后交到最終用戶手中，這一系列的活動(dòng)就構(gòu)成一個(gè)完整供應(yīng)鏈的全部活動(dòng)。

企業(yè)采購加工裝配批發(fā)配送經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)最終客戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商增值物流信息流、資金流供應(yīng)鏈管理的基本概念-4-什么是供應(yīng)鏈(續(xù)）？任何一個(gè)企業(yè)，都是由多個(gè)企業(yè)形成的相互聯(lián)系、相互作用的“鏈”或“網(wǎng)”中的一份子。在它們的全部行為中，至少有一部分是作為其它企業(yè)的用戶或供應(yīng)商。制造商分銷商庫存用戶供應(yīng)鏈?zhǔn)疽鈭D供應(yīng)商組件廠總裝廠分銷商市場(chǎng)/客戶供應(yīng)鏈?zhǔn)疽鈭D-7-供應(yīng)鏈管理的基本思想把整條“鏈”看作一個(gè)集成組織，把鏈”上的各個(gè)企業(yè)都看作合作伙伴，對(duì)整條“鏈”進(jìn)行集成管理。目的：通過“鏈”上各個(gè)企業(yè)之間的合作和分工，致力于整個(gè)“鏈”上物流、信息流和資金流的合理化和優(yōu)化，從而提高整條“鏈”的競(jìng)爭能力。

-8-物流如何使其在必要的時(shí)侯，流動(dòng)到必要的地點(diǎn)如何使流動(dòng)成本更低如何使流動(dòng)過程中可能出現(xiàn)的偏差更小信息流對(duì)物料的控制有賴于及時(shí)、可靠的相關(guān)信息“用信息取代很費(fèi)錢的庫存”資金流供應(yīng)鏈管理的主要對(duì)象：三種流-9-為什么要提出供應(yīng)鏈管理？1、降低成本的注目點(diǎn)從企業(yè)內(nèi)部擴(kuò)展到了外部2、縮短產(chǎn)品的開發(fā)周期、生產(chǎn)周期、上市周期對(duì)企業(yè)競(jìng)爭力越來越重要

一有必要注目整個(gè)“鏈”上物流和信息流的快速流動(dòng)

-10-3、企業(yè)越來越專注于自己的核心能力

一導(dǎo)致整個(gè)供應(yīng)鏈變長；一更加需要“鏈”上各個(gè)企業(yè)加強(qiáng)合作；一更加突出了加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理的必要性4、企業(yè)越來越需要與多個(gè)企業(yè)結(jié)成”聯(lián)盟“，共同與其它“聯(lián)盟”競(jìng)爭

一“聯(lián)盟”的盟友，首先是與本企業(yè)事業(yè)內(nèi)容相關(guān)的上下游企業(yè)，即供應(yīng)鏈上的其它成員為什么要提出供應(yīng)鏈管理（續(xù)）？11供應(yīng)鏈管理的基本策略之一

一物料采購管理

-12-物料采購管理的重要性物料采購成本占企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作成本的比重很大劣質(zhì)物料給企業(yè)所帶來的成本，尤其是潛在成本十分昂貴物料采購極大地影響企業(yè)產(chǎn)品的及時(shí)交貨-13-物料采購管理的要旨對(duì)不同物料采取不同的管理策略加強(qiáng)供應(yīng)商管理

-14-如何對(duì)不同物料采取不同的管理策略？按照以下因素將物料分類：供應(yīng)市場(chǎng)的復(fù)雜度物料的重要性重要物料戰(zhàn)略性物料一般物料瓶頸物料-15-物料的重要性=f（X1，···

···Xn）其中X1—采購量

X2—該物料采購金額占總采購金額的百分比

X3—占產(chǎn)品總成本的百分比

X4—該物料對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度

X5—該物料短缺可能給企業(yè)帶來的損失

···

···

Xn—其它-16-供應(yīng)市場(chǎng)的復(fù)雜度=f（Y1，···

···Yn）其中Y1—物料的可替代性

Y2—可利用的供應(yīng)商數(shù)目

Y3—供應(yīng)商的可靠性

Y4—企業(yè)“自制—外購”的選擇余地

Y5—社會(huì)后勤系統(tǒng)的保障性

···

···

Yn—其它

-17-對(duì)不同類型的物料制定不同的管理策略:-18-與供應(yīng)商的基本關(guān)系：競(jìng)爭還是合作？競(jìng)爭合作買方以勢(shì)壓人供應(yīng)商暫時(shí)妥協(xié)雙方互相戒備用高庫存防止不確定性供應(yīng)商數(shù)目很大“伙伴”(Partner)關(guān)系雙方共享信息，共同分析成本，共享利潤買方向供應(yīng)商提供多種援助供應(yīng)商數(shù)目很少19供應(yīng)鏈管理的基本策略之二

一分銷配送管理

-20-分銷配送環(huán)節(jié)管理的重要性分銷配送環(huán)節(jié)的鏈條越長，該環(huán)節(jié)對(duì)于產(chǎn)品競(jìng)爭能力的影響越大由于成品的附加值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于零部件的附加值，該環(huán)節(jié)任何冗余的庫存、時(shí)間上的延誤、制造商和經(jīng)銷商之間的不友好關(guān)系都會(huì)給鏈上的各個(gè)成員帶來高額成本“配送、流通是工業(yè)的‘黑色地帶’，是可以大量節(jié)省成本的地方。”

—

P.F.德魯克-21-如何進(jìn)行分銷配送環(huán)節(jié)的管理？1、設(shè)定合理的流通環(huán)節(jié)工具之一：BPR2、建立和保持合作伙伴關(guān)系3、合理設(shè)定各個(gè)環(huán)節(jié)的庫存主要考慮因素：顧客服務(wù)水平和庫存水平的平衡4、注意點(diǎn)之一：“雪崩效應(yīng)”-22-什么是“雪崩效應(yīng)”

(BullwhipEffect)？

需求信息沿供應(yīng)鏈的傳遞過程中其波動(dòng)會(huì)被依次放大 “雪崩效應(yīng)”示意圖“雪崩效應(yīng)”示例

“雪崩效應(yīng)”示例（續(xù)）-26-銷售量、訂貨量波動(dòng)百分比對(duì)比圖“雪崩效應(yīng)”示例（續(xù)）-27-產(chǎn)生“雪崩效應(yīng)”的原因分析多級(jí)需求預(yù)測(cè)批量訂貨價(jià)格波動(dòng)定量配給和產(chǎn)品短缺比例分配規(guī)則成品成品原材料工序1工序1成品在制品原材料供應(yīng)商制造企業(yè)零售商配送中心供應(yīng)鏈上的庫存-29-庫存利弊分析利：緩解供需矛盾預(yù)防不確定性節(jié)省訂貨費(fèi)用、作業(yè)交換費(fèi)用均衡生產(chǎn)改善服務(wù)弊：占用資金帶來庫存成本(利息、儲(chǔ)藏保管費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)用、價(jià)值損失費(fèi)用)掩蓋生產(chǎn)經(jīng)營中的問題高水位（庫存）掩蓋了石頭（問題）多品種化產(chǎn)品缺陷設(shè)備故障交貨延遲能力差計(jì)劃變更水位（庫存）降低，石頭（問題）露出-31-幾種不同的庫存管理策略

策略之一：

合理選擇庫存的放置位置

◆成品的放置位置◆標(biāo)準(zhǔn)在制品的放置位置

制造商配送中心零售商向前放置制造商配送中心零售商靠后放置成品庫存成品的放置位置-33-標(biāo)準(zhǔn)品位置供貨時(shí)間無5+11+1=17D11+1+1=13C&D11+1=12B1+1=2B&E1A0標(biāo)準(zhǔn)在制品的放置位置1周1周

E

B

D

C1周11周5周A-34-策略之二：根據(jù)庫存的不同作用考慮如何降低庫存庫存按其作用的分類：周轉(zhuǎn)庫存安全庫存調(diào)節(jié)庫存在途庫存-35--36-策略之三：

ABC分類法的應(yīng)用

-37-品種種數(shù)約20%約30%約50%所占金額約80%約15%約5%

ABC

ABC分類法-38-策略之四：

－利用經(jīng)濟(jì)訂貨批量（EOQ）模型庫存的年度總費(fèi)用＝訂貨費(fèi)用＋庫存保管費(fèi)用

最低總費(fèi)用EOQ訂貨批量費(fèi)用庫存保管費(fèi)用訂貨費(fèi)用-40-例：紅星銷售公司的某產(chǎn)品R4302，每周平均可銷售18個(gè)，單價(jià)為60元/個(gè)。每次的訂貨費(fèi)用為45元，單件年庫存保管費(fèi)用是單價(jià)的25%。現(xiàn)在每次的訂貨量是390個(gè)。問題：1、現(xiàn)在的年庫存總費(fèi)用是多少？2、經(jīng)濟(jì)訂貨批量（EOQ）是多少？3、如采用EOQ，每年的節(jié)約額是多少？節(jié)約幅度多大？4、如采用EOQ，一年的訂貨次數(shù)增加了幾次？

50100300350200150250300010002000現(xiàn)行總費(fèi)用最低總費(fèi)用現(xiàn)訂貨量Q=390EOQ=75訂貨批量費(fèi)用庫存保管費(fèi)用訂貨費(fèi)用-42-電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)的最重要意義不在于它創(chuàng)造了一個(gè)全新的行業(yè)，而在于它為眾多的行業(yè)提供了一種有力的運(yùn)作手段電子商務(wù)在供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用—B2B電子商務(wù)在供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用—B2C-43-電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理（續(xù)）原材料零件制造顧客部件裝配產(chǎn)品裝配零售批發(fā)配送B2BB2BB2BB2BB2BB2C

-44-電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理（續(xù)）原材料零件制造顧客部件裝配產(chǎn)品裝配B2BB2BB2BB2C原材料零件制造顧客部件裝配產(chǎn)品裝配B2BB2BB2C

45供應(yīng)鏈管理培訓(xùn)課程供應(yīng)鏈管理的概念供應(yīng)鏈管理下的生產(chǎn)計(jì)劃和控制3. 供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的庫存控制供應(yīng)鏈環(huán)境下的物流系統(tǒng)主要內(nèi)容：

46第十四章供應(yīng)鏈管理及其信息系統(tǒng)5.考慮供產(chǎn)銷的整體生產(chǎn)計(jì)劃優(yōu)化模型6.供應(yīng)鏈管理中的合作伙伴選擇7.供應(yīng)鏈管理中的客戶關(guān)系管理8.供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)和其支撐技術(shù)主要內(nèi)容：471供應(yīng)鏈管理的概念

本節(jié)內(nèi)容：1.1供應(yīng)鏈概念及結(jié)構(gòu)模型1.2供應(yīng)鏈的主要特征1.3供應(yīng)鏈管理及發(fā)展階段

481.1供應(yīng)鏈概念及結(jié)構(gòu)模型

供應(yīng)鏈概念

所謂供應(yīng)鏈?zhǔn)侵赣缮婕皩a(chǎn)品或服務(wù)提供給最終消費(fèi)者的整個(gè)活動(dòng)過程的上游及下游企業(yè)所構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)。它由圍繞核心企業(yè)的供應(yīng)商、供應(yīng)商的供應(yīng)商和用戶的用戶組成，包括從材料采購開始，歷經(jīng)供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直至最終消費(fèi)者的整個(gè)運(yùn)作過程。在供應(yīng)鏈中，每個(gè)企業(yè)是一個(gè)節(jié)點(diǎn)，節(jié)點(diǎn)企業(yè)和節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間是一種供給和需求的關(guān)系491.1供應(yīng)鏈概念及結(jié)構(gòu)模型

供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型（簡單）

GZXY供應(yīng)商制造商銷售商用戶501.1供應(yīng)鏈概念及結(jié)構(gòu)模型供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型（網(wǎng)絡(luò)）

現(xiàn)實(shí)中的供應(yīng)鏈物流非常復(fù)雜，是多個(gè)制造商分別與多個(gè)供應(yīng)商、分銷商發(fā)生錯(cuò)綜復(fù)雜的聯(lián)系，形成一種網(wǎng)狀的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型。……供應(yīng)商

制造商銷售商511.2供應(yīng)鏈主要特征復(fù)雜性供應(yīng)鏈中節(jié)點(diǎn)企業(yè)多，類型又可能不同，可能分布在世界各國，所以其組織和管理十分復(fù)雜動(dòng)態(tài)性供應(yīng)鏈中節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的關(guān)系是相對(duì)固定的，但它又要隨著市場(chǎng)需求的變化和企業(yè)戰(zhàn)略的變更而作動(dòng)態(tài)的更新

面向用戶需求用戶需求的變化是供應(yīng)鏈中信息流、物流和資金流運(yùn)作的源頭，可以說，整個(gè)供應(yīng)鏈的形成和重組都是由市場(chǎng)的需求驅(qū)動(dòng)的

521.3供應(yīng)鏈管理及發(fā)展階段供應(yīng)鏈管理定義

供應(yīng)鏈管理（Supplychainmanagement,簡稱SCM）指的是圍繞核心企業(yè)，對(duì)供應(yīng)鏈中的物流、信息流、資金流，以及貿(mào)易伙伴關(guān)系等進(jìn)行組織、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、控制和優(yōu)化的一系列現(xiàn)代化管理。531.3供應(yīng)鏈管理及發(fā)展階段供應(yīng)鏈管理目的在供應(yīng)鏈上從原材料到最終產(chǎn)品銷售過程中，以正確的數(shù)量，正確的時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)品制造和分銷提高系統(tǒng)效率促進(jìn)系統(tǒng)成本最小化提高服務(wù)水平

541.3供應(yīng)鏈管理及發(fā)展階段供應(yīng)鏈管理是把企業(yè)資源的管理范圍從企業(yè)內(nèi)部向企業(yè)外部擴(kuò)展，形成為了共同利益而結(jié)成的企業(yè)之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟?？偝杀鞠陆?0%交貨率提高15%以上訂貨-生產(chǎn)周期縮短25-35%企業(yè)生產(chǎn)率提高10%以上供應(yīng)鏈管理的戰(zhàn)略聯(lián)盟551.3供應(yīng)鏈管理及發(fā)展階段1萌芽階段（20世紀(jì)80年代開始到90年代初）

—隨著Internet的出現(xiàn)，企業(yè)管理環(huán)境發(fā)生了變化，由內(nèi)部集成走向與外部集成相結(jié)合

—企業(yè)“縱向一體化”的管理模式逐漸向“橫向一體化”的方向發(fā)展

—傳統(tǒng)ERP都是將管理著眼于企業(yè)資源的優(yōu)化利用，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)與企業(yè)之間在業(yè)務(wù)上的合作，萌發(fā)了初步的供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的發(fā)展階段561.3供應(yīng)鏈管理及發(fā)展階段2形成階段（20世紀(jì)90年代初到世紀(jì)末）

—供應(yīng)鏈上的成員企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到信息不共享是提高競(jìng)爭力的重要障礙

—開始在整個(gè)供應(yīng)鏈范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)資源共享，加強(qiáng)了對(duì)信息流和物流的協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈管理的發(fā)展階段571.3供應(yīng)鏈管理及發(fā)展階段3成熟階段（21世紀(jì)開始）

—企業(yè)間建立合作伙伴關(guān)系

—注意對(duì)不確定信息的共享

—充分發(fā)揮信息技術(shù)在供應(yīng)鏈管理上的作業(yè)支持和決策支持作用供應(yīng)鏈管理的發(fā)展階段581.3供應(yīng)鏈管理及發(fā)展階段“長鞭效應(yīng)”表現(xiàn)

—傳統(tǒng)企業(yè)供應(yīng)鏈條中，零售商、批發(fā)商、制造商之間層層加碼，愈往上游訂購量愈大的現(xiàn)象，就像揮

打鞭子那樣愈揮愈高，形成了“長鞭效應(yīng)”“長鞭效應(yīng)”后果

—造成生產(chǎn)過剩，庫存積壓，成本升高，效益低下

供應(yīng)鏈管理與“長鞭效應(yīng)”591.3供應(yīng)鏈管理及發(fā)展階段通過供應(yīng)鏈管理解決“長鞭效應(yīng)”的有效途徑：上下游企業(yè)共享信息圍繞核心企業(yè)建立長期合作伙伴關(guān)系依靠供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)體系建立固定關(guān)系的供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈管理與“長鞭效應(yīng)”602供應(yīng)鏈管理下的生產(chǎn)計(jì)劃和控制

本節(jié)內(nèi)容：2.1供應(yīng)鏈管理下生產(chǎn)計(jì)劃和控制的特點(diǎn)2.2供應(yīng)鏈管理下的生產(chǎn)計(jì)劃和生產(chǎn)協(xié)調(diào)控制2.3CPFR方法61—傳統(tǒng)制造企業(yè)MRPⅡ以本企業(yè)的物料需求為中心展開沒有掌握供應(yīng)商和銷售商的實(shí)際情況不確定性大難以做到對(duì)生產(chǎn)和庫存的正確控制。生產(chǎn)計(jì)劃和控制功能的比較2供應(yīng)鏈管理下的生產(chǎn)計(jì)劃和控制—供應(yīng)鏈管理企業(yè)間建立了合作伙伴關(guān)系核心企業(yè)（一般是制造企業(yè)）可以從供應(yīng)鏈的整體出發(fā)，在充分了解上、下游企業(yè)和用戶的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)計(jì)劃和協(xié)調(diào)控制。62與傳統(tǒng)的相比，供應(yīng)鏈管理下的生產(chǎn)計(jì)劃和控制具有以下特點(diǎn)：2.1供應(yīng)鏈管理下生產(chǎn)計(jì)劃和控制的特點(diǎn)

信息的多源化和共享分布式的群決策具有更高的柔性和敏捷性63“供應(yīng)鏈的訂單驅(qū)動(dòng)原理”2.2供應(yīng)鏈管理下生產(chǎn)計(jì)劃和生產(chǎn)協(xié)調(diào)控制

供應(yīng)鏈企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)間的一切活動(dòng)都是圍繞訂單而運(yùn)作的

供應(yīng)鏈核心企業(yè)在完成一份訂單時(shí)要依靠上游企業(yè)的支持，通常是上游企業(yè)提供給每個(gè)相關(guān)的下游企業(yè)一定的生產(chǎn)能力數(shù)據(jù)，并允許其作一定的程度的浮動(dòng)企業(yè)在編制生產(chǎn)計(jì)劃時(shí)，不僅要考慮與上游企業(yè)之間的信息集成，還應(yīng)做到與生產(chǎn)相同或同類產(chǎn)品的企業(yè)之間的信息共享當(dāng)企業(yè)與其上游企業(yè)的生產(chǎn)能力不能滿足訂單的需要時(shí)，可以轉(zhuǎn)向橫向外包。反之，當(dāng)本企業(yè)生產(chǎn)能力有多余時(shí)，可以采用資源外用的策略64供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)控制策略2.2供應(yīng)鏈管理下生產(chǎn)計(jì)劃和生產(chǎn)協(xié)調(diào)控制

生產(chǎn)進(jìn)度控制

—對(duì)供應(yīng)鏈上的企業(yè)的生產(chǎn)信息進(jìn)行嚴(yán)格的跟蹤和快速調(diào)正生產(chǎn)提前期控制

—不再強(qiáng)調(diào)固定提前期，而更注重交貨期，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)時(shí)采購、準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)和準(zhǔn)時(shí)配送庫存控制

—通過實(shí)施供應(yīng)商管理庫存（VMI）或聯(lián)合庫存等管理模式來控制庫存65供應(yīng)鏈的分布式協(xié)調(diào)控制模式2.2供應(yīng)鏈管理下生產(chǎn)計(jì)劃和生產(chǎn)協(xié)調(diào)控制通過供應(yīng)鏈信息集成平臺(tái)發(fā)布和協(xié)調(diào)信息動(dòng)態(tài)修訂生產(chǎn)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈各企業(yè)生產(chǎn)的同步管理上采用縱橫一體化的企業(yè)集成思想在橫向采用訂單驅(qū)動(dòng)的方式66供應(yīng)鏈的CPFR方法CollaborativePlanning,ForecastingandReplenishment2.3

CPFR方法

合作計(jì)劃、預(yù)測(cè)和補(bǔ)給方法（CPFR）是近年來用于供應(yīng)鏈環(huán)境下的一種生產(chǎn)計(jì)劃與協(xié)調(diào)控制的新模式

CPFR理事會(huì)估計(jì)，通過全面成功實(shí)施CPFR可以減少美國零售商品供應(yīng)鏈中的約1萬億美元庫存的15%－25%

672.3

CPFR方法

協(xié)同建立共同的目標(biāo)，雙方長期承諾信息分享確立并采取協(xié)同性的經(jīng)營戰(zhàn)略

規(guī)劃共同規(guī)劃出合作的產(chǎn)品門類、關(guān)鍵品種、主要的財(cái)務(wù)指標(biāo)（如銷量、價(jià)格、庫存和利潤水平等）和產(chǎn)品導(dǎo)入和中止計(jì)劃等

預(yù)測(cè)由供應(yīng)鏈各方共同制定預(yù)測(cè)模型，協(xié)同地進(jìn)行訂單預(yù)測(cè)

補(bǔ)給主要是跟據(jù)訂單預(yù)測(cè)確定并產(chǎn)生訂單683供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的庫存控制

本節(jié)內(nèi)容：3.1供應(yīng)鏈管理環(huán)境下庫存管理的特點(diǎn)3.2供應(yīng)鏈管理環(huán)境下庫存管理的方法693.1

供應(yīng)鏈管理環(huán)境下庫存管理的特點(diǎn)

企業(yè)設(shè)置庫存是為了保證生產(chǎn)和經(jīng)營過程的連續(xù)性。庫存起著蓄水池的作用，通過設(shè)置庫存可以避免由不確定性引起缺貨而造成生產(chǎn)和經(jīng)營過程的停頓。供應(yīng)鏈上的庫存有兩種:

一、生產(chǎn)制造過程中的庫存

二、物流過程中的庫存703.1

供應(yīng)鏈管理環(huán)境下庫存管理的特點(diǎn)信息不確定對(duì)庫存的影響

供應(yīng)的不確定性表現(xiàn)在訂貨量和訂貨提前期的不確定性，其產(chǎn)生原因常常是供應(yīng)商的生產(chǎn)延遲、供應(yīng)商的供應(yīng)商的供應(yīng)延遲或由運(yùn)輸引起的延遲制造過程的不確定性產(chǎn)生原因往往是設(shè)備故障、計(jì)劃與實(shí)際脫節(jié)和生產(chǎn)控制失靈客戶需求的不確定性原因主要是購買力和需求預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確等713.1

供應(yīng)鏈管理環(huán)境下庫存管理的特點(diǎn)信息不確定對(duì)庫存影響的消解加強(qiáng)企業(yè)間的信息交流和共享在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下，把目標(biāo)轉(zhuǎn)向供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)間的信息通過網(wǎng)絡(luò)形式傳遞，形成一種多信息源的傳遞和反饋過程增加信息的透明度和實(shí)時(shí)性供應(yīng)商、制造商和分銷商可以通過全面交換信息、共同協(xié)商，謀求整體庫存水平最低，甚至達(dá)到實(shí)現(xiàn)零庫存723.2

供應(yīng)鏈管理環(huán)境下庫存管理的方法供應(yīng)商管理庫存（VMI）

供應(yīng)商管理庫存是一種以供應(yīng)商和客戶等供應(yīng)鏈上的合作伙伴獲得最低成本為目的，在一個(gè)共同的協(xié)議下由供應(yīng)商管理庫存，并通過對(duì)協(xié)議的經(jīng)常性監(jiān)督和修正來使庫存管理得到持續(xù)改進(jìn)的合作性策略和方法733.2

供應(yīng)鏈管理環(huán)境下庫存管理的方法供應(yīng)商管理庫存（VMI）實(shí)施過程1、供應(yīng)商和用戶在通過可行性分析的基礎(chǔ)上，簽訂合作柜架協(xié)議，共同確定訂單處理的業(yè)務(wù)流程，制訂訂單處理標(biāo)準(zhǔn)（EDI標(biāo)準(zhǔn)報(bào)文）2、由供應(yīng)商集中管理訂貨、交貨和和票據(jù)處理等業(yè)務(wù)功能。供應(yīng)商可以決定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、訂貨點(diǎn)、建立庫存優(yōu)化模型和進(jìn)行人員培訓(xùn)3、通過建立顧客情報(bào)信息系統(tǒng)、銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)等，使供應(yīng)商能夠隨時(shí)掌握其用戶（制造商、銷售商等）的庫存狀態(tài)，及時(shí)做出調(diào)整生產(chǎn)和供應(yīng)的措施743.2

供應(yīng)鏈管理環(huán)境下庫存管理的方法聯(lián)合庫存管理聯(lián)合庫存管理是供應(yīng)鏈上企業(yè)采用雙方共同參與、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)的庫存管理模式。在這種模式下，庫存成為供需雙方信息交流和協(xié)調(diào)的紐帶在供應(yīng)商之間與制造商之間建立原材料聯(lián)合庫存在制造商與銷售商之間建立產(chǎn)銷聯(lián)合庫存等

753.2

供應(yīng)鏈管理環(huán)境下庫存管理的方法聯(lián)合庫存管理實(shí)施過程1、節(jié)點(diǎn)企業(yè)通過協(xié)商，建立合作目標(biāo)。并在取得對(duì)需求預(yù)期的基礎(chǔ)上共同制定庫存計(jì)劃2、通過協(xié)商，建立公平的利益分配制度和有效的激勵(lì)機(jī)制3、利用Internet實(shí)現(xiàn)有效的信息系統(tǒng)，建立暢通的信息溝通渠道763.2

供應(yīng)鏈管理環(huán)境下庫存管理的方法聯(lián)合庫存管理實(shí)現(xiàn)形式貨存供方的聯(lián)合庫存管理形式貨存需方的聯(lián)合庫存管理形式貨存第三方的聯(lián)合庫存管理形式773.2

供應(yīng)鏈管理環(huán)境下庫存管理的方法多級(jí)庫存優(yōu)化與控制是供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)全局優(yōu)化的一種方法。可從兩個(gè)不同的目標(biāo)出發(fā)來考慮優(yōu)化問題:

1.基于庫存時(shí)間的多級(jí)庫存優(yōu)化

—主要考慮提前期的優(yōu)化和庫存周轉(zhuǎn)率的優(yōu)化，其目的是為了提高響應(yīng)速度，實(shí)現(xiàn)敏捷制造。

2.基于成本優(yōu)化的多級(jí)庫存優(yōu)化

—目的是庫存維護(hù)費(fèi)用、交易成本和缺貨損失三項(xiàng)總和達(dá)到最小。783.2

供應(yīng)鏈管理環(huán)境下庫存管理的方法多級(jí)庫存優(yōu)化與控制模式集中控制

—由核心企業(yè)的控制中心通過數(shù)據(jù)倉庫進(jìn)行控制分散控制

—由供應(yīng)商、制造商和銷售商的成本中心分別掌握成本的優(yōu)化控制策略，這種模式要求企業(yè)間有很高的協(xié)調(diào)性能794供應(yīng)鏈環(huán)境下的物流系統(tǒng)

本節(jié)內(nèi)容：通過海爾的物流信息系統(tǒng)建設(shè)案例，結(jié)合物流的概念和現(xiàn)代物流的特征，來介紹供應(yīng)鏈環(huán)境下的物流管理問題804供應(yīng)鏈環(huán)境下的物流系統(tǒng)[案例14.1]海爾的物流信息系統(tǒng)建設(shè)案例建立高效、迅速的現(xiàn)代物流系統(tǒng)，是增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭力的關(guān)鍵之一。為了與國際接軌，迅速建立現(xiàn)代物流系統(tǒng)，海爾采取了以下措施對(duì)企業(yè)進(jìn)行流程改造814供應(yīng)鏈環(huán)境下的物流系統(tǒng)[案例14.1]海爾的物流信息系統(tǒng)建設(shè)案例1、采用ERP系統(tǒng)功能模塊

MM（物料管理）

PP（制造與計(jì)劃）

SD（銷售與定單管理）

FI（財(cái)務(wù)管理）

CO（成本管理）824供應(yīng)鏈環(huán)境下的物流系統(tǒng)[案例14.1]海爾的物流信息系統(tǒng)建設(shè)案例1、采用ERP系統(tǒng)的效果

提高了信息的實(shí)時(shí)性與準(zhǔn)確性，加快了對(duì)供應(yīng)鏈

的響應(yīng)速度

—原來訂單從客戶下達(dá)傳遞到供應(yīng)商需要10天以上的時(shí)間，準(zhǔn)確率低，實(shí)施ERP后訂單1天內(nèi)就能完成，而且準(zhǔn)確率極高發(fā)揮了財(cái)務(wù)管理與財(cái)務(wù)監(jiān)督職能

—對(duì)于每筆收貨，掃描系統(tǒng)能夠自動(dòng)檢驗(yàn)采購訂單，防止暗箱收貨。財(cái)務(wù)在收貨的同時(shí)自動(dòng)生成入庫憑證834供應(yīng)鏈環(huán)境下的物流系統(tǒng)[案例14.1]海爾的物流信息系統(tǒng)建設(shè)案例2、采用了原材料網(wǎng)上采購系統(tǒng)（BBP）

BBP系統(tǒng)主要是建立了與供應(yīng)商之間基于因特網(wǎng)的業(yè)務(wù)和信息協(xié)同平臺(tái)。該平臺(tái)的主要功能：平臺(tái)的業(yè)務(wù)協(xié)同功能非業(yè)務(wù)信息溝通的集成環(huán)境844供應(yīng)鏈環(huán)境下的物流系統(tǒng)[案例14.1]海爾的物流信息系統(tǒng)建設(shè)案例2、采用了原材料網(wǎng)上采購系統(tǒng)（BBP）實(shí)施和完善后的海爾物流管理系統(tǒng)特點(diǎn)：“一流三網(wǎng)”

“一流”是指以訂單信息流為中心；

“三網(wǎng)”分別是全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、

全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)

854供應(yīng)鏈環(huán)境下的物流系統(tǒng)[案例14.1]海爾的物流信息系統(tǒng)建設(shè)案例3、以市場(chǎng)鏈為依托，實(shí)施物流重組

—首先形成市場(chǎng)鏈即市場(chǎng)關(guān)系、服務(wù)關(guān)系，使每個(gè)工序、每個(gè)人的收入均來自于自己的市場(chǎng)

—其中市場(chǎng)鏈最關(guān)鍵的是將過去的職能管理改變?yōu)楝F(xiàn)在的流程管理，核心思想是以客戶為起點(diǎn)的整個(gè)流程的管理864供應(yīng)鏈環(huán)境下的物流系統(tǒng)[案例14.1]海爾的物流信息系統(tǒng)建設(shè)案例4、實(shí)施“一把手”原則為了克服推行新流程的阻力，海爾物流的信息化建設(shè)一直是部門一把手親自抓，在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題，親自推動(dòng)874供應(yīng)鏈環(huán)境下的物流系統(tǒng)[案例14.1]海爾的物流信息系統(tǒng)建設(shè)案例5、培訓(xùn)工作同步進(jìn)行

開展了全員培訓(xùn)，并對(duì)相關(guān)操作人員進(jìn)行了嚴(yán)格的技能考試，考試通過后才能獲得上崗證書。保證信息系統(tǒng)的實(shí)施效果884供應(yīng)鏈環(huán)境下的物流系統(tǒng)[案例14.1]海爾的物流信息系統(tǒng)建設(shè)案例—目前海爾100%的采購訂單由網(wǎng)上下達(dá)，提高了物流效率，極大地推動(dòng)了海爾電子商務(wù)的發(fā)展?！獛齑尜Y金周轉(zhuǎn)從30天降低到12天—呆滯物資降低73.8%—庫存面積減少50%—節(jié)約資金7億元，大大降低了供應(yīng)鏈的成本，國際化大集團(tuán)組成的供貨商的比例提高到了71.3%物流系統(tǒng)實(shí)施效果89供應(yīng)鏈環(huán)境下考慮供產(chǎn)銷的整體生產(chǎn)

計(jì)劃優(yōu)化模型

本節(jié)內(nèi)容：通過實(shí)例闡述供應(yīng)鏈環(huán)境下有限信息共享下的的供產(chǎn)銷整體生產(chǎn)計(jì)劃優(yōu)化模型905供應(yīng)鏈環(huán)境下考慮供產(chǎn)銷的整體生產(chǎn)計(jì)劃優(yōu)化模型

市場(chǎng)需求量

各企業(yè)生產(chǎn)能力的約束

倉庫存儲(chǔ)能力的約束

生產(chǎn)和倉儲(chǔ)成本以及運(yùn)輸成本供應(yīng)鏈整體計(jì)劃優(yōu)化問題涉及的約束條件91已知條件[實(shí)例14.1]供產(chǎn)銷整體生產(chǎn)計(jì)劃優(yōu)化模型G2G1Z1Z2Z3C1C2K1K2K323564332613445供應(yīng)商制造企業(yè)倉儲(chǔ)中心客戶2335圖14.3供應(yīng)鏈企業(yè)供產(chǎn)銷關(guān)系圖92節(jié)點(diǎn)能力(單位)固定成本(元)Z14,000400,000Z25,0006,000,000Z36,000700,000G15,000-G27,000-C18,000150,000C212,000110,000節(jié)點(diǎn)需求(單位)K15,000K23,000K32,000[實(shí)例14.1]供產(chǎn)銷整體生產(chǎn)計(jì)劃優(yōu)化模型已知條件93求解目標(biāo)

各供應(yīng)商提供給各制造企業(yè)的單位產(chǎn)品數(shù)量

（G11、G12......）各制造企業(yè)提供給各倉儲(chǔ)中心的產(chǎn)品數(shù)量

（Z11......）各倉儲(chǔ)中心運(yùn)送給各客戶的產(chǎn)品數(shù)量

（C11、C12......）

(相對(duì)的)供應(yīng)鏈總成本[實(shí)例14.1]供產(chǎn)銷整體生產(chǎn)計(jì)劃優(yōu)化模型94求解模型[實(shí)例14.1]供產(chǎn)銷整體生產(chǎn)計(jì)劃優(yōu)化模型Min供應(yīng)鏈總成本

==∑單位產(chǎn)品的運(yùn)輸費(fèi)用*各方提供的產(chǎn)品數(shù)量

+400000a+600000b+700000c+150000d+110000e

式中：a,b,c,d,e取0或1

95主要約束1．每個(gè)供應(yīng)商提供的所有產(chǎn)品數(shù)量之和≤該供應(yīng)商的年生產(chǎn)能力。2．每個(gè)制造企業(yè)提供給所有倉儲(chǔ)中心的產(chǎn)品數(shù)量之和≤該制造企業(yè)的年生產(chǎn)能力。3．每個(gè)倉儲(chǔ)中心提供給所有客戶的產(chǎn)品數(shù)量≤該倉儲(chǔ)中心的存儲(chǔ)能力。4．所有倉儲(chǔ)中心運(yùn)送給某客戶的產(chǎn)品數(shù)量≥該客戶的需求量。5．倉儲(chǔ)中心的平衡約束：各倉儲(chǔ)中心的輸入量=該倉儲(chǔ)中心的輸出量。6．工廠生產(chǎn)平衡約束：各工廠的輸入量=該工廠的輸出量[實(shí)例14.1]供產(chǎn)銷整體生產(chǎn)計(jì)劃優(yōu)化模型96求解結(jié)果[實(shí)例14.1]供產(chǎn)銷整體生產(chǎn)計(jì)劃優(yōu)化模型1*20003*30002*50004*60002*40003*6000G2G1Z1Z2Z3C1C2K1K2K32*4000供應(yīng)商制造企業(yè)倉儲(chǔ)中心客戶圖14.4多工廠生產(chǎn)計(jì)劃優(yōu)化結(jié)果97求解結(jié)果[實(shí)例14.1]供產(chǎn)銷整體生產(chǎn)計(jì)劃優(yōu)化模型本系統(tǒng)使用LINGO8.0對(duì)模型進(jìn)行求解,求解結(jié)果如圖14.4所示。其中：a=1,b=0,c=1,d=0,e=1。最小總成本=2*4000+3*6000+2*4000+4*6000+2*5000+3*3000+1*2000+400000+700000+110000=1289000

[實(shí)例14.2]多工廠供應(yīng)鏈集成計(jì)劃優(yōu)化問題

問題的提出某集團(tuán)企業(yè)包含兩個(gè)上游工廠（通信配件廠和電子設(shè)備廠）和一個(gè)下游工廠（設(shè)備裝配廠），下游廠的產(chǎn)品提供給外部市場(chǎng)。產(chǎn)品的供求關(guān)系如圖14.8所示，圖中下游工廠生產(chǎn)的三種產(chǎn)品所需物料全部由上游通信配件廠和電子設(shè)備廠提供。按照“供應(yīng)鏈的訂單驅(qū)動(dòng)原理”，圍繞需求，從后向前，編制優(yōu)化的生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng)，根據(jù)外部市場(chǎng)需求計(jì)劃供應(yīng)鏈上各工廠的生產(chǎn)量、庫存計(jì)劃和工廠間的供貨計(jì)劃，目標(biāo)是降低供應(yīng)鏈的總成本，提高集團(tuán)企業(yè)競(jìng)爭力。各工廠以時(shí)段（如時(shí)段為一周）為計(jì)劃單位。

通信配件廠液晶屏u1X1型天線u2T1型主板u3電子設(shè)備廠X2型天線u4T2型主板u5設(shè)備裝配廠F22型手機(jī)d1N72型手機(jī)d2外部市場(chǎng)S38對(duì)講機(jī)d3[實(shí)例14.2]多工廠供應(yīng)鏈集成計(jì)劃優(yōu)化各工廠成本包括：生產(chǎn)成本、產(chǎn)品庫存成本和運(yùn)輸成本。

一、輸入的信息：1）下游工廠對(duì)外部市場(chǎng)需求的預(yù)期（假設(shè)已進(jìn)行預(yù)測(cè)）；2）各工廠產(chǎn)品的生產(chǎn)成本；3）各工廠產(chǎn)品的庫存成本；4）各工廠產(chǎn)品的初始庫存量；5）產(chǎn)品的運(yùn)輸成本；6）各工廠產(chǎn)品的最大生產(chǎn)能力；7）各工廠產(chǎn)品的最大產(chǎn)品庫存能力。

二、約束條件：1）不能超過各廠的最大生產(chǎn)能力；2）不能超過各廠的最大庫存能力。[實(shí)例14.2]多工廠供應(yīng)鏈集成計(jì)劃優(yōu)化

[實(shí)例14.2]多工廠供應(yīng)鏈集成計(jì)劃優(yōu)化

[實(shí)例14.2]多工廠供應(yīng)鏈集成計(jì)劃優(yōu)化

2．下游工廠的計(jì)劃模型

[實(shí)例14.2]多工廠供應(yīng)鏈集成計(jì)劃優(yōu)化

2．下游工廠的計(jì)劃模型

[實(shí)例14.2]多工廠供應(yīng)鏈集成計(jì)劃優(yōu)化3．供應(yīng)鏈計(jì)劃優(yōu)化目標(biāo)計(jì)劃優(yōu)化目標(biāo)：供應(yīng)鏈成本的最低（即所有上游企業(yè)和下游企業(yè)的成本之和）約束條件：上下游約束條件組合而成。

[實(shí)例14.2]多工廠供應(yīng)鏈集成計(jì)劃優(yōu)化3．供應(yīng)鏈計(jì)劃優(yōu)化目標(biāo)計(jì)劃優(yōu)化目標(biāo)：供應(yīng)鏈成本的最低（即所有上游企業(yè)和下游企業(yè)的成本之和）約束條件：上下游約束條件組合而成。

[實(shí)例14.2]多工廠供應(yīng)鏈集成計(jì)劃優(yōu)化計(jì)劃優(yōu)化目標(biāo)：供應(yīng)鏈成本的最低（即所有上游企業(yè)和下游企業(yè)的成本之和）約束條件：上下游約束條件組合而成。

[實(shí)例14.2]多工廠供應(yīng)鏈集成計(jì)劃優(yōu)化

[實(shí)例14.2]多工廠供應(yīng)鏈集成計(jì)劃優(yōu)化

[實(shí)例14.2]多工廠供應(yīng)鏈集成計(jì)劃優(yōu)化

[實(shí)例14.2]多工廠供應(yīng)鏈集成計(jì)劃優(yōu)化

[實(shí)例14.2]多工廠供應(yīng)鏈集成計(jì)劃優(yōu)化

[實(shí)例14.2]多工廠供應(yīng)鏈集成計(jì)劃優(yōu)化輸出結(jié)果：

各工廠的生產(chǎn)計(jì)劃（不同時(shí)段、不同產(chǎn)品的生產(chǎn)量）;庫存計(jì)劃;供貨計(jì)劃.

[實(shí)例14.2]多工廠供應(yīng)鏈集成計(jì)劃優(yōu)化輸出結(jié)果：

[實(shí)例14.2]多工廠供應(yīng)鏈集成計(jì)劃優(yōu)化輸出結(jié)果：

1156供應(yīng)鏈管理中的合作伙伴選擇

本節(jié)內(nèi)容：6.1制造商和供應(yīng)商合作的內(nèi)容和步驟6.2選擇合作伙伴考慮的主要因素1166供應(yīng)鏈管理中的合作伙伴選擇

合作伙伴選擇的背景：全球競(jìng)爭激烈和產(chǎn)品需求日新月異的環(huán)境實(shí)現(xiàn)低成本、高質(zhì)量、柔性生產(chǎn)、快速反應(yīng)等目標(biāo)組織的業(yè)務(wù)重構(gòu)必須改進(jìn)或提出新的策略或模型，加強(qiáng)對(duì)合作伙伴的選擇1176供應(yīng)鏈管理中的合作伙伴選擇

合作伙伴選擇合作伙伴選擇，指的是組織（通常指企業(yè)）通過一定的策略或模型，考慮交易伙伴的信用程度、交易商品數(shù)量、價(jià)格、交貨期等指標(biāo)，對(duì)交易伙伴進(jìn)行總體的評(píng)估和最佳選擇，以滿足組織自身的相應(yīng)需求，實(shí)現(xiàn)組織自身利益最大化，和實(shí)現(xiàn)雙贏或多贏的目標(biāo)1186.1制造商和供應(yīng)商合作的內(nèi)容和步驟制造商和供應(yīng)商合作的內(nèi)容

制造商向供應(yīng)商提供企業(yè)生產(chǎn)能力數(shù)據(jù)、所需物料的數(shù)量、質(zhì)量和需要日期，并盡量保證這些需求信息的穩(wěn)定性供應(yīng)商向制造商提供自己的生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃和保證措施，以得到制造商的信任雙方明確共同利益所在。這是達(dá)到合作雙贏目的的基礎(chǔ)1196.1制造商和供應(yīng)商合作的內(nèi)容和步驟制造商和供應(yīng)商合作的步驟

需求分析階段制定選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)合作伙伴進(jìn)行評(píng)估的階段戰(zhàn)略合作的實(shí)施階段1206.2選擇合作伙伴考慮的主要因素

制造商通常將合作伙伴分為戰(zhàn)略性合作伙伴和普通合作伙伴兩大類。

戰(zhàn)略性合作伙伴是為數(shù)較少的供應(yīng)鏈中對(duì)本企業(yè)增值作用高，具有很強(qiáng)競(jìng)爭能力的企業(yè)，它們?cè)谠O(shè)計(jì)能力、工藝能力、管理能力等方面都高于普通合作伙伴1216.2選擇合作伙伴考慮的主要因素Yahya和Kingaman的供應(yīng)商選擇準(zhǔn)則指標(biāo)交貨質(zhì)量設(shè)施技術(shù)能力財(cái)務(wù)水平管理紀(jì)律性響應(yīng)

權(quán)重0.3360.2460.1520.0840.0670.0480.0360.0311226.2選擇合作伙伴考慮的主要因素

我國企業(yè)在選擇合作伙伴時(shí)主要考慮質(zhì)量、價(jià)格和交貨期等三項(xiàng)指標(biāo)。在對(duì)合作伙伴進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)時(shí)，主要從業(yè)績、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)能力、質(zhì)量系統(tǒng)和企業(yè)環(huán)境等方面進(jìn)行考察

1237供應(yīng)鏈管理中的客戶關(guān)系管理

本節(jié)內(nèi)容：7.1客戶關(guān)系管理（CRM）7.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)1247.1客戶關(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系管理（CRM）定義Customerrelationshipmanagement

客戶關(guān)系管理指的是企業(yè)通過搜集、管理和使用信息，建立良好的客戶關(guān)系，通過采取正確的營銷策略影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。1257.1客戶關(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系管理（CRM）意義

找到并鎖定最好的客戶

以正確的價(jià)格，在正確的時(shí)間，通過正確的渠

道提供正確的產(chǎn)品或服務(wù)

能夠最大限度地使?jié)撛诳蛻糇優(yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶，現(xiàn)

實(shí)客戶變?yōu)橹艺\客戶

有效地滿足客戶的需要，為不斷拓展市場(chǎng)和增

加利潤創(chuàng)造條件—亞馬遜網(wǎng)上書店1267.1客戶關(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系管理（CRM）的實(shí)施客戶細(xì)分

—按照標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)現(xiàn)有的客戶劃分為不同的客戶群客戶獲得

—數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助辨別出潛在的客戶客戶保持

—為每一類細(xì)分的客戶制定一種相應(yīng)的營銷策略，來提高客戶的保持率客戶服務(wù)

—提供客戶期望的服務(wù)是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵1277.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)定義

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一種支持客戶關(guān)系管理的軟件系統(tǒng)，目標(biāo)是加快產(chǎn)品銷售、降低銷售成本、增加利潤收入、擴(kuò)展市場(chǎng)并提高客戶的滿意度和忠實(shí)度1287.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)功能

提供企業(yè)員工與客戶溝通的平臺(tái)收集客戶的信息和購貨數(shù)據(jù)；分析客戶的消費(fèi)偏好和預(yù)期的購買行為；掌握潛在客戶的特征，找出潛在客戶，拓展市場(chǎng)在線客戶服務(wù)為現(xiàn)場(chǎng)維修做好服務(wù)的準(zhǔn)備工作、記錄并跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的所有信息等1297.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行分析的內(nèi)容客戶偏好分析客戶忠誠度分析客戶利潤分析客戶、客戶未來分析1308供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)及支撐技術(shù)

本節(jié)內(nèi)容：8.1供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)

8.2商務(wù)智能8.3多代理（Multi-Agent）技術(shù)1318.1供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)

供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)的硬件存儲(chǔ)設(shè)備計(jì)算機(jī)輸入/輸出1328.1供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)

供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)的軟件工藝處理管理控制決策和戰(zhàn)略計(jì)劃原材料存儲(chǔ)生產(chǎn)計(jì)劃安排貨物運(yùn)輸售后服務(wù)訂單處理庫存設(shè)計(jì)信息系統(tǒng)軟件環(huán)節(jié)功能1338.1供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)

供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)的主要模塊需求計(jì)劃模塊生產(chǎn)計(jì)劃模塊運(yùn)輸計(jì)劃模塊分銷計(jì)劃模塊1348.1供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)

圖14.3供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)的架構(gòu)（資料來源：金算盤軟件開發(fā)公司）1358.2商務(wù)智能供應(yīng)鏈管理的支撐技術(shù)供應(yīng)鏈管理的支撐技術(shù)包括：

—電子數(shù)據(jù)交換、條形碼-掃描技術(shù)

—數(shù)據(jù)倉庫、因特網(wǎng)、內(nèi)部網(wǎng)-外部網(wǎng)

—萬維網(wǎng)、決策支持系統(tǒng)等.本節(jié)重點(diǎn)介紹商務(wù)智能。1368.2供應(yīng)鏈管理的支撐技術(shù)—商務(wù)智能商務(wù)智能定義

商務(wù)智能（BusinessIntelligence,簡稱BI）是人們運(yùn)用人的智能和機(jī)器智能對(duì)積累的商務(wù)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析、挖掘、創(chuàng)造而形成商務(wù)知識(shí)的一種智慧和能力

如面向電子商務(wù)的談判支持系統(tǒng)、面向客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)、供應(yīng)鏈合作伙伴選擇系統(tǒng)等事務(wù)處理系統(tǒng)（如庫存系統(tǒng)）與商務(wù)智能系統(tǒng)的主要差異1378.2供應(yīng)鏈管理的支撐技術(shù)—商務(wù)智能商務(wù)智能的技術(shù)體系

數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse,簡稱DW）聯(lián)機(jī)分析處理（On-LineAnalyticalProcessing簡稱OLAP

）數(shù)據(jù)挖掘（DataMining,簡稱DM）

1388.3供應(yīng)鏈管理支撐技術(shù)—多代理技術(shù)Multi-Agent(多代理)技術(shù)

要使商務(wù)智能真正應(yīng)用到管理實(shí)踐中去，并形成系統(tǒng)，必須解決商務(wù)智能中各種交互問題。解決的辦法之一是采用新的系統(tǒng)開發(fā)方法——Multi-agent技術(shù)（多代理技術(shù)）

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