企業(yè)人際沖突的成因及應(yīng)對方式

酒店主要相關(guān)利益者利益沖突的分析及應(yīng)對方式——以鴻景酒店為例摘要：通過對鴻景酒店歷史、創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷及當(dāng)前情況的了解，分析了在酒店當(dāng)前人事變動中，因MIS經(jīng)理職務(wù)引起的主要相關(guān)利益者的需求取向；指出MIS部門經(jīng)理盈盈氏與前臺經(jīng)理馬長氏之間的主要沖突是：由MIS經(jīng)理職務(wù)引起的利益沖突。并提出了該酒店人際沖突中利益沖突管理的基本框架和應(yīng)對方式。關(guān)鍵字：鴻景酒店相關(guān)利益者需求分析利益沖突沖突管理1研究對象概況1.1酒店經(jīng)營概況鴻景酒店董事長洪祥氏是一位從金門南下汶萊的白手起家的華人，他刻苦耐勞，奮斗數(shù)十年后開創(chuàng)和經(jīng)營了鴻景酒店。雖然是一座只擁有150間客房的四星級酒店，經(jīng)過兩三年的經(jīng)營，公司業(yè)務(wù)逐漸步上軌道，業(yè)績蒸蒸日上。1.2酒店員工概況公司一般員工都是來自鄰國，40%以上的員工來自菲律賓，30%來自馬來西亞，8%來自新加坡或印度，當(dāng)?shù)貒駝t只占總員工2%。其中，剛上任的MIS部門經(jīng)理盈盈氏，是董事長好友之女兒，剛從大專邁入社會，胸懷大志，滿懷信心，立志要學(xué)以致用，從秘書職位干起，不計勞苦，努力學(xué)習(xí)。她因認真的工作態(tài)度，品格良好，深得董事長的信任。短短的半年內(nèi)，董事長即指派這位年輕的少女負責(zé)和管理飯店的資訊系統(tǒng)。另外，具有多年飯店服務(wù)經(jīng)營的前臺經(jīng)理馬長君。他在飯店開始營業(yè)前就加入鴻景酒店，并參與營業(yè)前的所有策劃。馬君在過去三年里對飯店的事務(wù)極為主動，尤其對資訊系統(tǒng)很感興趣。馬君與前任MIS經(jīng)理關(guān)系良好，協(xié)助MIS經(jīng)理負責(zé)飯店整個資訊系統(tǒng)。2MIS經(jīng)理相關(guān)利益者及需求分析2.1MIS經(jīng)理主要相關(guān)利益者企業(yè)或公司的相關(guān)利益者是指能夠影響企業(yè)或公司的建設(shè)和發(fā)展，或受企業(yè)或公司建設(shè)和發(fā)展影響的個人或組織。根據(jù)相關(guān)利益者的3個特征，1、合法性（Legitima）即某一群體是否被賦予法律或道義上的或者特定的對于企業(yè)或組織的索取權(quán)；2、權(quán)力性（Power)即某一群體是否擁有影響企業(yè)或組織決策的地位、能力和相應(yīng)的手段；3、緊急性（Urgency）即某一群體的要求能否立即引起企業(yè)或組織管理層的關(guān)注。可將相關(guān)利益者劃分為3種類型：1、確定型相關(guān)利益者(DefinitiveStakeholders),他們同時擁有對企業(yè)或組織問題的合法性、權(quán)力性和緊急性；2、預(yù)期相關(guān)利益者(ExpectantStakeholders),他們與企業(yè)或組織保持較密切的聯(lián)系,擁有3項屬性中的2項；3、潛在相關(guān)利益者(LatentStakeholders),他們只擁有3項屬性中的1項?；谏鲜鰳?biāo)準(zhǔn)，MIS經(jīng)理職務(wù)的主要相關(guān)利益者：剛上任的MIS部門經(jīng)理盈盈氏和前臺經(jīng)理馬長君及董事長，可劃分為確定型相關(guān)利益者；公司的一般員工劃分為預(yù)期相關(guān)利益者。其中，確定型相關(guān)利益者是人際沖突的重點。2.2MIS經(jīng)理主要相關(guān)利益者需求分析馬長君：根據(jù)這些年來的耕耘，付出的心血和表現(xiàn)的績效，覺得MIS經(jīng)理一職乃非他莫屬，但未獲得該職務(wù)。盈盈氏：剛從大專邁入社會，胸懷大志，滿懷信心，立志要學(xué)以致用，剛?cè)蜯IS部門經(jīng)理。董事長：希望現(xiàn)任MIS經(jīng)理比前任更好地發(fā)揮作用，為酒店創(chuàng)業(yè)績。2.3MIS經(jīng)理主要相關(guān)利益者的態(tài)度馬長君：①絞盡腦汁，想盡辦法聯(lián)合員工作弄盈盈。②在董事長面前，他裝得若無其事，背后里則不理睬盈盈，甚至借故教訓(xùn)盈盈。③在系統(tǒng)上作手腳，使盈盈每天面對系統(tǒng)故障停滯的問題，導(dǎo)致財務(wù)報告無法如期完成和前臺作業(yè)流程困擾。盈盈氏：①憑資訊管理的大專背景，理直氣壯，不愿意向馬君請教，溝通和妥協(xié)。②對馬長君所作手腳，忍氣吞聲，繼續(xù)干活。③在忍無可忍的情況下憤然離職。董事長：①不想失去盈盈氏這位值得信任的員工。②無法炒馬長君，因為他還是有其利用價值。3主要相關(guān)利益者利益沖突的管理3.1利益沖突利益沖突是指在利益需要和利益分配兩方面產(chǎn)生的沖突。這里所說的利益既包括物質(zhì)利益，也包括晉升、表彰等非物利益。個體間利益不一致是導(dǎo)致沖突的根本原因。利益沖突不僅受個人對所得報酬的期望的影響。而且受個人對報酬制度公平與否的認同的制約。美國行為學(xué)家亞當(dāng)斯（J.ADAMS）的公平理論認為，人們不僅關(guān)心所得報酬的絕對值，而且更加關(guān)心自己的報酬與付出和他人的報酬與付出之間的對比關(guān)系，即報酬的相對量。員工總是希管理者如果能對不利沖突特別是此類由利益所引發(fā)的沖突加以預(yù)防，或在沖突剛開始的時候就察覺并加以重視，將其控制在一定程度上，并引導(dǎo)其向積極方面發(fā)展，則能利用沖突對組織發(fā)展的的有益方面，使其成為一種建設(shè)性、創(chuàng)造性的力量，變消極因素為積極因素，有利于企業(yè)的整體運作。參考文獻：[1]樊富珉,張翔.人際沖突與沖突管理研究綜述.中國礦業(yè)大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2003,(3).[2]沈士倉,寧本榮.企業(yè)人際沖突化解有道.中國人力資源開發(fā),2000,(9).[3]張琰,霍春輝.溝通是強化企業(yè)人際沖突管理的根本途徑.遼寧商務(wù)職業(yè)學(xué)院學(xué)報,2004,(1).[4]葉紅.論酒店沖突的兩面性及其應(yīng)對策略.北方經(jīng)貿(mào),2003,(7).[5]季亞斐.企業(yè)人際沖突的有效管理.企業(yè)經(jīng)濟,2003,(1).[6]吳偉光,樓濤,鄭旭理,盛恩浩,顧蕾.自然保護區(qū)相