客戶綜合服務管理工作手冊

客戶綜合服務管理工作手冊文件編號：SY-WI-KH-2011版本號：A\0擬稿人：***審核人：批準人：年月日發(fā)布年月日實施目錄鴉序號較文件編號進文件名稱腦頁碼矩1憑SY朵—桂WI饞—壞K仇F好—舌01朽—初2011奧項目管理處峽職責年3警2父SY奧—呆WI泳—路K兄F盯—想02芝—屈2011憤管理處經理主權限及言崗位職責敏4轟3叉SY居—剪WI療—惜K促F恢—撐0鵲3臨—史2011歉客戶服務部憲崗位職責織7春4葉SY謎—鞏WI賢—賊K憑F歸—廚0忌4竄—惹2011駁客服主管勻崗位職責訊8舞5竿SY筆—暖WI頌—辟K失F束—訊05貨—譜2011緩客服專員崗位難職責吉9遺SY?！鞼I受—等KF映—枝06打—懲2011疾員工儀容儀表欠規(guī)范餐10集SY傘—持WI揮—柳KF許—康07對—蟻2011閱客服人員規(guī)范嘩禮儀禮節(jié)終13類SY炕—宏WI職—遵KF嗎—剃08奔—雪2011派入伙管理標準峽作業(yè)規(guī)程引16該6位SY嘗—拌WI尖—鑰KF富—鼻09殲—賄2011暫業(yè)主檔案管理犧標準作業(yè)規(guī)程新22捷7期SY灘—錄WI杰—陳KF球—醫(yī)10公—傳2011塌裝修管理標準背作業(yè)規(guī)程寺24覽8填SY援—預WI框—攀KF按—更11嬸—民2011貿住宅室內裝修戒管理規(guī)定茂30其9灑SY沙—利WI斷—庸KF型—篇12擔—枕2011里商鋪管理規(guī)定行36嫂10刃SY偷—布WI煮—港KF庭—脊13異—產2011匪樓宇巡查管理比標準作業(yè)規(guī)程兩38傅11鏡SY轉—彩WI富—附KF嘉—抓14進—債2011汁空置房管理標霸準作業(yè)規(guī)程察42構12筒SY鴨—去WI彎—荷KF并—礙15奴—廊2011長報修管理標準腫作業(yè)規(guī)程針44王13絲SY臭—領WI寇—勁KF紛—租16封—型2011手客戶投訴建議洞處理規(guī)程貨46花14牛SY科—恥WI洗—孫KF馳—俘17赴—沫2011攜回訪管理標準箱作業(yè)規(guī)程渡49荒15單SY悶—涌WI亦—釋KF賭—攻18會—勾2011竟鑰匙托管標準沃作業(yè)規(guī)程讀52菠16尼SY賢—短WI痛—獲KF笑—符19走—虜2011鉛小件物品寄存包保管標準作業(yè)愛規(guī)程字54食17綁SY襲—搖WI趴—隆KF虹—閘20首—難2011表促銷及宣傳行泄為管理辦法崇57蒸18幟SY充—律WI宮—斑KF竹—工21騾—偷2011舍發(fā)布通告、懸居掛橫幅的管理敬規(guī)定不58不19隨SY激—屑WI留—那KF對—宣22嫩—鳥2011剩社區(qū)文化活動士工作規(guī)程凝61宇20泳SY丘—遵WI督—即KF縱—燙23海—愧2011撲社區(qū)松常見眨矛盾解決的操必作指引接63項目管理處職責文件編號：SY—WI—KF—01遵守相關法律法規(guī)，執(zhí)行公司的質量體系文件及各類規(guī)章制度，按《（前期）物業(yè)服務合同》對所轄物業(yè)管理區(qū)域實施專業(yè)化的管理。協(xié)助公安機關和居委會等相關政府部門做好安全防范，計劃生育及創(chuàng)衛(wèi)的工作編制管理處年度工作計劃及人員培訓計劃，定期向公司匯報管理處工作進展情況，負責本部門新進員工的崗前培訓，各類人員的在職培訓、主管級以下人員升職和調職培訓，確保培訓的效果。負責本部門經營管理及顧客服務工作，指揮協(xié)調下屬員工開展各項管理服務工作，充分發(fā)揮每位員工的工作積極性和主動性，確保達成公司制定的各項工作方針及目標。定期回訪住戶，深入了解住戶對管理服務工作的意見，處理住戶對管理處服務工作的投訴，重大問題及時報請公司領導處理解決。搞好社區(qū)精神文明建設，因地制宜開展豐富多彩的社區(qū)活動。負責與過程控制有關的程序文件和專業(yè)指導書地變形、執(zhí)行，并根據(jù)實際工作情況及時提出修改意見，報審批人審批：負責本部門文件，重要資料及質量記錄的控制和保管。負責對本部門管理服務進行風險評估，及時對顧客投訴及不合格服務采取糾正和預防措施并保品質管理部備案。檢查本部門各項管理服務過程，檢查服務質量，并提出糾正預防措施，驗證糾正結果；對各類張貼的公告、下發(fā)上報的文件簽署或授權簽署，并對結果負責。草負責本部門員切工品質意識的構宣傳教育工作盤，組織策劃品駁質推廣活動。拉負責向公司物錫業(yè)管理部傳遞犧有關異常情況秒信息，并協(xié)助捉處理解決。躲完成公司安排拿或下達的其它套工作任務。隆管理處經理權餅限及崗位職責既文件編號泄：捐SY娃—皂WI第—出K案F玩—置0俯2權限：言審核權（有實青際授權的，以助實際授權為準襪）掘管理處上報建熔議、申請等，售需總公司簽批末文件的審核。蹄公司章程、各腦項工作流程擬看定于修改的合通理化建議、申涉請。評日、周、月、醫(yī)季、年度工作頂計劃及部門內精考核標準的擬箱定上報。煤管理處經營與方發(fā)展戰(zhàn)略決策刊提報。傷管理處人員定久崗編制計劃提搶報。錢突發(fā)事件，危改機事件及重大燕事故的處理意俊見與結果提報巖。堪員工升遷、調企動、辭退權的今建議權。疊管理處內應聘粱人員的復試意頌見提報。伶任何涉及經濟唉或費用支出的初經營活動計劃聽建議權。好管理處物資的萌請領、請購審愚核。吵再各下屬部門各田項工作計劃的榆審核。店冰管理處員工績雀效考核、獎懲臥的審核。先村管理處因公事挖物應酬的審核浩（需提腎前勉1何日申請?zhí)釄罂偺浝砼鷾剩?。賊叮高核定權（有實驚際授權的，以絕實際授權為準暮）餓公司各部門與廳管理處，及管培理處火內左\寸外部聯(lián)絡函件欲的簽收、簽發(fā)逃處理權。許管理處公共事止物處理權桶本處已批采購嶺物資請領。車職責范圍內異貌常事故及重大昆事故的處理。含授權范圍內的華臨時處理權力皮。習職責范圍內，壞正常人員調度地管理權。衛(wèi)部門員咸工員2飯?zhí)煲詢鹊氖录俣d、特殊調班批嘉準權。托管理處可分配襲部分的多種經萌營收入分配權貞。妥緊急維修等突曠發(fā)事件的臨時河采購權，但需壺要提前電話請兵示總經理刑批準憶。享1.3物選烘承擔責任督a獨）咱育喂對違規(guī)行為未圾履行職責進行妙處罰或提報，儀對部門內提報踩事件隱瞞不報糠，承擔管理責揀任卻?？sb毀）諒顧脾對公司總經室豬及各職能部門臨現(xiàn)場月檢，抽致檢結果承擔獎索懲責任。滴c掠）艙謙戀屢次違反公司倦《獎懲制度意》輸3艙次以上者，給肯予降級處理；外并根據(jù)其造成挨的經濟損失的紗嚴重性，世承擔經濟責任林。膏d俗）瞎警爬對突發(fā)事件處域理不當，造成員一定不良后果腿的或影響正常繭服務開展的，咬根據(jù)情節(jié)輕重臘，給為予墊“亭書面警漂告懶”展至吩“襖降涼職尿”腰之間的處罰：女并根據(jù)其造成銅的經濟損失情稈況的嚴重性，良承擔經濟責任沙。詠e?。┪唇浌九B準的多種經營革等經濟違規(guī)或腎越權操作行為掘，根據(jù)情節(jié)輕稈重給姐予撥“斑警告至記大駕過中”火處分，如給公雷司、蝶各聲部門剃造成嚴重后果挺及不良影響者灑，給截予僵“五除遣名禁”敘并公布。墨f瘡）蛋依蔑對本管理處任賄何一個員工的勒違規(guī)，違紀承暑擔連帶責任及負處罰。調2.朝量主要職責蓮等核管理處實行公素司領導下的經烏歷制，管理處歌經理全權負責循管理本小區(qū)工攤作的一切事務郊，以業(yè)主滿意筍、微笑為目標碑，帶領全體員尊工創(chuàng)新、創(chuàng)造榴性地做好做優(yōu)布各項工作，實河現(xiàn)公司所確定術的各項任務、累責任和目標。塊主要職責有：軟代表管理處與婦公司簽訂《管緩理處年度經營笑目標責任書》慌，并以月、以褲部門為單位，糾細化和分解年裂度各個管理目襪標和經營目標巧；組織全體員評工保證完成年戶度目標。偷合理安排安全匯崗位并制定安印全管理工作方煙案，確保小區(qū)堅常年無安全事樂故。雹積極與消防管滴理部門溝通，惹做好消防設施液檢查保養(yǎng)，消趟防隱患的排除族和整改工作，活每年至少一次庫在消防主管部辛門指導下進行靈消防演習。爬制定具體保潔啄、綠化管理方雜案，做到無衛(wèi)程生死角，高標概準創(chuàng)建整潔社黃區(qū)。題制定小區(qū)房屋弊具體維護工作絨方案和計劃，哭確保房屋無破罰損、安全無隱著患等。舒制定細致的機肌電設備維護、債保養(yǎng)局、節(jié)能等管理余方案，落實各袍設施設備維護懶保養(yǎng)責任人，遲確保機電設備辰常用常新，底艷耗能運轉。尾因地制宜，利灑用小區(qū)各種資泛源和條件，開絮展多種業(yè)務，增增加創(chuàng)收。區(qū)協(xié)助品質管理手部每寄年吃2蹄次組織業(yè)主滿次意度調查，正么確評估管理服弊務工作，并有吉效整改，提高壘小區(qū)業(yè)主滿意閥度。雹組織管理處各戚部主管召開晨頂會，畏周例會，思及每天至應少逮1極次，按體系文化件各項工作規(guī)袋程標準，巡視奮管理區(qū)域內外蛛場所及各部門祖工作情況，落科實、督促、檢血查，及時發(fā)現(xiàn)追問題，積極安做排人員解決問部題?；垩b修期間，每退天至仗少礎2斯次巡查各裝修縫戶，預防為主疲，及時杜絕各嘩項違章裝修行鼻為。確保外立貢面不被破壞、且無后續(xù)遺留問色題、特殊工種簽做到艘持證安全專業(yè)榨等。賠制定管理處每憂月培訓計劃，體個人授課不少筒于熊3乏次單\坡月；做好培訓小管理工作，并皮做好人員的培橋訓后的考核工艙作機每月績效疾考核工作。汽每月不少疼于鴉2光次，于后半夜龍（午溉夜療1飲時以后）對所藍轄管理處進行津查崗并做好《赴夜間查崗記錄?！仿用吭碌紫蚬菊鸾y(tǒng)一報送《管共理處工作月報鹽》，總結月計解劃工作完成情疊況和分析不足么，并提出勵改進計劃。收嚴格執(zhí)行各項唐財務制度，閱擴讀和分析各類僚財務報表，組艇織審核各種款巖項收支繳納，熊于每歌月餃2憲5萄日前提請財務進部共同制定《觸管理處月度收搬支預算》并報剖公司總經理批筐準。復每年至齡少銀6程次，組織開展責員工集體活動歌等企業(yè)文化工委作。索于社區(qū)派出所婦、房管、城管蹦、物價、居委峰會等有關政府努部門保持良好掘的公告關系；使與管理區(qū)內業(yè)遷主委員會、各段住戶、各單位青保持友好博睦童鄰撐關系，樹立良乓好形象。傍代表管理處處寧理對外關系及媽接待來訪業(yè)主乓、群眾、團體頂、單位等，經望公司批準或授橋權，可對外發(fā)遞表觀點或接受料媒體采訪等。撐以身作則，事副事帶頭，關心吊員工，獎罰分嫩明有依據(jù)，提醒高自身素質和師修養(yǎng)稅，使管理處具浮有高度凝聚力施，最大限度地患發(fā)揮和調動全例體員工的工作皮熱情和責任感鳴。賺客戶服務部職金責悉文件編號乘：城SY厭—頂WI餅—通K鹽F繩—習0芹3文負責管理處客良戶服務管理制銀度與流程的制狐定和實施，客右戶類質量體系減文件的推動和坐執(zhí)行。流編制管理處客鴉戶服務工作計朽劃并實施。戀對客戶服務各逼項業(yè)務開展情熊況進行督察。風負責管理處各皺類公文的起草自、審核、打印路、分發(fā)和文檔償管理。輔負責客戶入住腥手續(xù)、退房手六續(xù)的辦理。底負責客戶裝修陸申請，裝修后狡核驗等相關辦賓理手續(xù)的辦理鄰。腐負責物業(yè)服務壁系統(tǒng)的管理、毛服務費用的催阿收、空置房的線監(jiān)管、鑰匙管貍理工作。目建立轄區(qū)客戶脹檔案、關注、踐改善重點客戶處關系。蛙建立系統(tǒng)的物搏業(yè)管理檔案管朽理資料、掌握杏小區(qū)物業(yè)設弟施含\慕設備配置情況傍，熟悉小區(qū)場瓶所的結構與分擺布，熟悉樓棟蘆分布、業(yè)主及真租戶等小區(qū)基甘本情況。灌客戶投訴的接云待與協(xié)調，客假戶服務日常投朋訴、突發(fā)事件號和重大投訴處黃理及其回訪工叔作。躬負責轄區(qū)社區(qū)案文化活動、文規(guī)字宣傳工作以失及網站項目相絞關資訊的匯整本上報工作。個負責組織開展陶多種經營以及駕會所的經營、然管理。舒負責轄區(qū)內清勻潔、安保、工印程事務的巡視遇，發(fā)現(xiàn)問題及苗時通知相關部溉門糾正和處理職。矮做好與管理處曠相關外聯(lián)部門奸溝通工作。劫完成公司及管飾理處交辦的其味他工作。含客服主管崗位本職責盆文件編號億：服SY握—質WI神—溪K到F瞞—狼0蔥41.主要職責賤1.1翻夫負責管理、監(jiān)許督和協(xié)調客戶聚服務部的各項科工作。傭1.2疼我負責管理處客土戶服務管理制音度與流程的制究定和實施，客祖戶類質量體系飲文件的推動和致執(zhí)行。松1.3球畜熟悉所管轄物師業(yè)的結構、配趴套和業(yè)戶的基興本情況?？v1.4面攪熟悉各種收費旦標準、構成及鄙收費依據(jù)，對覆完成經理下達籌的各種費用收公繳指標負負全也責。齡1.5腥志依據(jù)經理下達千的收費任務，靜將管理費、公怠攤水電費、歷配史欠費等收費硬指標分解到各騾責任人并監(jiān)督幻執(zhí)行情況。胸1.6兵邀負責業(yè)戶入住送手續(xù)的組織辦櫻理和現(xiàn)場協(xié)調景。狼1.7粱易負責轄區(qū)公共疲區(qū)域以及業(yè)戶崇裝修現(xiàn)場的巡爽查。雞1.8礙貴配合工程部隊爺業(yè)戶裝修進行蘋審批和裝修后淘的核驗工作。更1.9筐臘負責業(yè)戶房屋泄質量相關遺留吉問題的整改跟牙進工作。叮1.10袍貢負責與各部門耽協(xié)調及時處理蘆業(yè)戶投訴。秒1.11脹錦負責重大投訴揉處理、業(yè)主回別訪及其統(tǒng)計分財析，主動加強衣與業(yè)戶的溝通賢與聯(lián)系。乖1.12負羅負責管理處有爹償服務工作統(tǒng)丙籌管理。陰1.13細注協(xié)助進行社區(qū)寫文化活動策劃而及組織。農1.14輛仍負責制定本部甲門月、季、年誕度工作計劃并柄組織實施。燒1.15莊沙負責對本部門臟員工的工作質互量監(jiān)控。每天性對部門人員各堵項管理服務工梁作進行檢查、完記錄，對不合軌格的服務提出贈處理意見并報面告經理組織實喜施。棍1.16薦負責本部門人顛員的業(yè)務培訓徑及考核工作。著1.17牛撤負責對本部門諒人員進行考核掩并提出晉升、暑降職、獎懲意藏見。駁1.18干郵及時反饋工作績中出現(xiàn)的問題所供上級決策，跑確保公司質量蠻目標得以實現(xiàn)野。駁1.19哈允完成上級交辦雖的其他工作。困客服專員崗位縫職責芹文件編號烏：續(xù)SY鮮—緩WI蓋—貞K橫F撤—垃0羽51.主要職責養(yǎng)1.1馬聽負責按照質量樂體系文件要求席執(zhí)行各項業(yè)務小流程。浴1.2層蔬熟悉所管轄物耐業(yè)的結構、配紹套和業(yè)戶的基沙本情況以及管妹理處各項服務禽內容。洲1.3穿容負責樓宇檔案煌、業(yè)戶檔案、速質量記錄等文戚件資料的簽收籃、發(fā)放、收集脂、存檔和保管惠工作。靈1.4鋤偷負責具體辦理廊業(yè)主入伙手續(xù)臨及樓宇整改的椒跟進。租1.5謀朱負責裝修申請婆的現(xiàn)場辦理及打實施裝修施工散檢查、驗收協(xié)竄助工作。宴1.6津樹負責對鑰匙的允發(fā)放回收及保殿管等管理尼1.7昌識負責具體記錄烘業(yè)戶訴求內容佩，及時傳達相望應部門處理，答并跟蹤、督促健服務按時完成辭。務1.砍8素舌負責物業(yè)及其旬配套設施、場杜地的巡查和維暖護管理工作。子1.9鏈沙接待現(xiàn)場投訴葵和有效的處理玩。團1.10歡放負責（責任）悄區(qū)域各項費用擠的收取、催收朽工作。醫(yī)1.11丹否負責接待處理榴業(yè)戶的來函、盒來電、來訪及負回訪等具體工溪作。薦1.12刷叨保持與（責任乎）區(qū)域業(yè)戶溝父通聯(lián)系，及時銜收集、掌握、嗽反饋業(yè)戶的意蔥見建議。套1.13廉扁負責各類業(yè)戶潛意見征詢調查興的具體工作。這1.14原貿負責協(xié)助具體憂社區(qū)文化活動逗的開展。旬1.15枕偉及時反饋工作色中出現(xiàn)的問題逮供上級決策，羞確保公司質量麻目標得以實現(xiàn)各。警1.17囑朋完成上級交辦闖的其他工作府。泉廈員工酷儀容儀表老規(guī)范劍文件編號召：思SY察—盞WI斧—婦K據(jù)F含—欣0竊61.目的厭提高窄企業(yè)整體乘形象絨，確保服務品乘質2.適用范圍專烈揀適用于公司及末各項目管理處高全體員工3.內容3.1儀表希上班時不穿著統(tǒng)一制服校，工作服應挺嗽直、舒展、干啄凈，不得穿有素皺折的服裝上淡崗而服裝：男士襯婆衣必須扎領呔喘，不能穿高領通內衣，紐扣要煮全部扣好，不眉得敞開外衣、勺卷起褲腳或衣喘袖。絞鞋襪等：鞋襪整齊，景工作鞋干凈光琴亮，鞋底不釘拉鐵掌；男士上鋪班時只準穿深鮮色皮鞋（護衛(wèi)擁員只準穿黑色我皮鞋），禁止帝穿拖鞋、布鞋惠、旅游鞋；男熊士襪子要穿素絕色，但不得穿溫白色襪子，不仍得光腳穿鞋或救穿過于花箏梢的襪子。女業(yè)士襪口不能露齒在西裝裙外，器穿肉色襪子，顧不能穿黑色襪抵子隱工作牌：熔佩戴公司統(tǒng)一鹿制作的員工證絞。佩戴時，員臨工證須置于上邪衣左側兜蓋上尿方中央位置，果員工證下沿與筆兜蓋上線平齊塔。旁頭發(fā)要整潔忠：盟不允許染發(fā)，閣不留奇異的發(fā)勿型；男士前額遠發(fā)不得遮蓋眼將眉，鬢角發(fā)不潛得超過耳屏，仙腦后發(fā)不得觸化及衣領；女士鵝不得披頭散發(fā)首，不戴夸張的賴頭飾。闊男士堅持每天騎刮胡子，胡須拆長不得超過槽1牛毫米，鼻毛不非得長出鼻孔；糊女士上班應化射淡裝，但不得掘濃抹脂粉、不誤涂有色指甲油淡、不抹濃香水時。蒼男士指甲長不預超過指尖一毫葡米，女士不超耀過指尖三毫米忠。米拿8處不得將任何物咽件夾于腋下。稍注意個人衛(wèi)生惰，上班前不許割吃帶有異味（序姜蔥蒜味）的掙食品，不得飲蹲酒，飯后要漱嗽口。情3.2嬌表情博要面帶微笑，蜜和顏悅色，給植人以親切感；烈不能面孔冷默姻，表情呆板。奶微笑時，嘴角醒向上微微翹起沾，隱約露出八黃顆牙齒，表情懷自然。扯要聚精會神，月注意傾聽，給約人以受尊重之暮感；不要沒精停打采或漫不經根心。仍要坦誠待客，番不卑不亢，給洗人以真誠感；望不要誠惶誠恐薄，唯唯諾諾，湊面帶虛偽?？芤林€(wěn)重，者給人以鎮(zhèn)定感柱；不要慌手慌痕腳，毛毛躁躁期。覺要神色坦然、過輕松自信，給棵人以寬慰感；沾不要雙眉緊鎖主，愁云滿面。扭不要帶有厭煩愁、僵硬、憤怒朋的表情，也不肅要扭捏作態(tài)，丙做鬼臉、吐舌瓦、眨眼，給客觀戶以不受尊重咳感。挖3.3由儀態(tài)噸應精神振作，僚姿態(tài)良好。抬井頭挺胸，不得厲彎腰駝背、東碎歪西倒、前傾訓后仰；不得伸扒懶腰、袖手、郊背手、叉腰或雄將手插入衣（巾褲）袋。經常面檢查并保持良長好的儀表，但若不得當眾整理覺個人衣物。站姿：皂站立端正、上難身挺直，挺胸或收腹，眼睛平睜視，嘴微閉，躺面帶笑容，雙武腿分開，雙腳蹲與肩同寬，腳械跟分開距離限指8俊厘米僑以內，雙臂自巷然下垂、在體餃前交叉或采用四背手式（雙手奇在體前交叉站賞立時腳呈膨V雜字型），右手鏟放在左手上，辰從正面看身體兇重心線應在兩疲腿中間，向上乓穿過脊柱及頭僑部，要防止中適心偏左或偏右賭，中心要放在紫兩個前腳掌。蝕禁止手叉腰、陪手插兜、手抱蔑胸。萄女子站立時，采雙腳呈丙V原字型，膝和腳建后跟要緊靠，他兩腳張開的距盟離約為兩拳；情男子站立時，乒雙腳與肩同寬廈，站累時，腳系可以向后撤半研步，但上體仍皆須保持正直。坐姿：豎應坐椅子的漸2/3孩，但不可坐在埋邊沿上；雙肩綁放松放平，腰蔥部挺直，胸向斑前挺，軀干與迎頸、腰、腿、詳腳正對前方，傾雙膝并攏。入補坐時要輕盈、芹和緩、從容自鷹如；介落座后要保持循上身正直；兩膚臂可彎曲放于珍桌上或椅子和散沙發(fā)的扶手上蓮，也可放在雙憑膝上，目光平響視，面帶笑容岡；兩腿間距和雁肩寬大致相等窩，兩腳自然落界地；身后無依疤靠時，身體可糕稍前傾；悶頭平正，不東奮搖西晃。切不叉可坐在椅子上超前俯后仰，搖輛腿蹺腳，將腳謀跨在桌子或沙寺發(fā)扶手上；不陸得在客戶面前幕雙手抱于胸前乎、蹺二郎腿、顫半躺半坐、趴嘗在工作臺上。行態(tài)：溜行走應輕而穩(wěn)見，昂首挺胸收黑腹，肩要平、晉身要直。不要笑頭晃腦、吹口旺哨、吃零食；提不要左顧右盼掘；不與他人拉僅手、摟腰搭背悉。同時注意：腥盡量靠右行，墻不走中間；與賤客戶、上級相摘遇時，要點頭擊示禮致意；徒與客戶、上級串同行到門前時梨，應主動開門耍讓他們先行，棉不能自己搶先窮而行；與客戶勞、上級上下電晃梯時應主動控杏制住按鈕，讓蓬他們先上或先繭下；引導客戶怪時，讓客戶在抹自己的右側；銅客戶迎面走來舅或上下樓梯時剝，要主動為客腰戶讓路。與他起人同行應記住燕位次上的尊卑很；在狹窄之處段行走，若無急柳事，最好將外宿側讓出，以便應有事者迅速通敏過。茂男子走路應該撲昂首、閉口、即兩眼平視前方叼，挺胸、收腹乓、直腰，行走蚊間上身不動，卸兩肩不搖、步薪態(tài)穩(wěn)健。女子該走路應該頭部趴端正，不宜抬冰的過高，目光指平和、直視前虛方；行走間上候身自然挺直、滋收腹、兩手前授后擺動幅動小奶；小步前進走件直線，步態(tài)要表自如、輕柔。沃行走輕穩(wěn)，昂玻首挺胸，收腹投，肩要平，身余要直，女士走憶一字步（雙腳饒走一條線，不彼邁大步），男糾士雙腳走兩條狀線（橫向距離有3CM棗左右）；鴉禁止搖晃臀部腿，不可搖頭晃吊腦，禁止與他素人拉手，摟腰混搭背，奔跑，姐跳躍。手姿：受在給客戶指引譯方向時，要把玻手臂伸直，手鷹指自然并攏，這手掌向上，上炎身稍前傾，以避肘關節(jié)為軸，悔指向目標，同醉時眼睛要看著淺目標并兼顧對色方是否看到目霉標；兩在介紹或指示患方向時，切忌報用一只手指指興點點。與客戶櫻談話時手勢不頁易過多，幅度舒不宜過大。亡點頭與鞠躬驚：當客戶走到穿面前時，應主川動起立點頭問遙好，點頭時目如光要看著客戶彈的面部；當客姓戶離去時，應護起立，身體要獎微微前傾（裂15°仰鞠躬狀），敬蜻語到別。折3.4坊舉止便舉止要端莊，菌動作要文明，子迎客時走在前科，送客時走在瘡后，客過讓路種，同行不搶道訴。站、坐、走拾要符合規(guī)定要辭求。灘在客戶面前應養(yǎng)禁止各種不文問明的舉動，如家吸煙、吃東西自、掏鼻孔、剔附牙齒、掏耳朵劈、打飽嗝、打誓噴嚏、打哈欠蒜、抓頭、搔癢疫、修指甲、伸來懶腰等，即使所是在不得已的腐情況下，也應蟻盡力采取措施堂掩飾或回避，蓄并主動道歉示向意。添上班時間應保講證室內安靜，麻不大聲喧嘩、解打鬧、吹口哨盆、唱小調、看吼報紙，干私活罷，化妝；不得份敲桌椅或玩弄燦其他物品。要控做到說話輕、草走路輕、操作免動作輕，保持餅工作時的良好椒氣氛。勉應保持工作臺坐面清潔，除標床識牌和工作用腳品外，不能有幟任何雜物，煙齒灰缸放在服務良臺下，當有客眨戶抽煙時才禮辟貌拿出使用。皮使用呼機或手棉機時，應低聲偷細語，不應大摔喊大叫或故作別神秘。開會時閃應設置在震動韻狀態(tài)或關機。元辦公時間禁止插打私人電話。撿3.5螞本規(guī)范準則將介作為管理誕處侵\圈客服相關人員值績效考核的依慰據(jù)之一。掩客服暗人員宣規(guī)范禮儀禮節(jié)御文件編號納：睡SY渣—末WI企—被K廈F轉—歇071.目的獎提高企業(yè)整體艦形象，確保服跑務品質2.適用范圍闖敞姐適用于各項目侵管理處萬客戶服務人員3.內容測3.1菊接待來訪撇時州客戶來訪時，殖應面帶微笑起鄙身，熱情、主吵動問候六：炕“牙您好，有什么哲可以幫到您嗎琴？葡”船。忙與客戶溝通時瘦，須起身站立蒼、身體略微前麗傾、眼望對方隸，面帶微笑，席耐心的傾聽，根并點頭致意表爐示認真傾聽。評對所有客戶應昨一視同仁，友緞好相處，熱情葉親切。貸辦事講究方法異，做到條理清鷹晰，不急不躁肌。賓與客戶道別主成動講仔：?！摆s先剛生吸/問小姐，再見貍！備”“據(jù)請慢走傾”遭等。秧3.2屯接型聽息\落撥打電話時找電話在三聲內搏接聽，先說峽：封“坊您好，三遠物嬌業(yè)，底51州2腦號為您灰”疊。確認對滋方真—套聽取、記錄對哪方來電內困容掠—租確認重要內容盤準吩確泰—軍“目再委見鮮”投,芬撥打電話時，舅接通電牲話魔—引自報家門席（崗“翻您好！我是三旅遠物禍業(yè)忌*狡*駛管理叨處塞”砌）捎—碧確認電話對象師（請問您老是限**惰*共？余）攪—絨講述電話內位容?！獔蟆熬衷偾耙娋А眾Z。載無論是在接聽智或撥打客戶電止話時，均嚴禁抗使扶用要“紛免異提藥”駕，接聽電話時凝應輕拿輕放。澇對客戶服務口益徑專業(yè)、一致告，避免不同工幻作人員對同一纖問題給客戶的即解釋出現(xiàn)偏差棒。惡3.3默接受投訴時惠接受客戶投訴村時，應首先站悄在客戶的角度擱思考問題，急種客戶之所急，般想客戶之所想棋，盡量考慮周越到。散與客戶約定好期的服務事項，泉應按時赴約，翁言行一致。痕不輕易對客戶匙許諾，一旦許盲諾就必須守信碑，按約定期限營解決，不能解寸決的，應立即作向上級或相關甜部門反映，并掘及時跟蹤和向夢客戶反饋問題某進展的程度，犧直到問題解決堅。屠處理問題時，勒如客戶覺得不覺滿意，要及時暑道歉，止請求對方諒解洞，可烈說孤“芬請您原海諒屈”篇、鑄“陽請您多包歪涵妙”哀、轉“澤請您別介金意字”殖。同時要配合奇適當?shù)难a償行器為。盞對客戶的表揚稈要婉言感謝。滾3.4躲辦理各類收費顛業(yè)務（如門禁狐、會員卡、停辣車）時致熟悉業(yè)務操作挑規(guī)程，辦事迅玩速，工作認真遺細致，不忽視緒任何影響服務蠅質量的細小環(huán)受節(jié)。熄及時提出改善伸工作流程的好姑辦法，提高部付門的服務層次足。角禮貌地請客戶妥出示所需的證惹件鉆，憂“領請、腹您吼”吸字不離口。浪為客戶準備好紹筆和表格，耐賽心細致地引導談客戶填寫表格碎。答想客戶解釋清舒楚相關的收費切標準。派請客戶交費，錢將開具的發(fā)票拴收據(jù)和零錢以妻雙手奉上，并糞說棍：或“般這是您的發(fā)票羽和零錢，請收錦好筋”給，同時微笑注誠視客戶，等客襖戶確認無誤后蝶，向客戶表示蟻感謝。思3.5很收取拖欠物業(yè)宣管理服務費峰時亮首先電話預約脆客戶，請其約俯定來交費的時導間，并在電話棍中清楚地告之閱其拖欠費用的遍款項和數(shù)目。笨如特殊情況要削上門收費時，敵要尊重客戶的終生活習慣和個欺人喜好，因工潑作造成的打擾悅應誠懇道歉，購同時也不能對艇客戶家里有任財何評價。項工作時精神振翻奮，情緒飽滿谷，充滿自信，扇不卑不亢，對養(yǎng)工作有高度的川責任心，積極毒主動，盡職盡逗責，任勞任怨瘋。嘴如收費中碰到雨投訴，對態(tài)度煉不好的投訴客發(fā)戶要理智冷靜糞，自己不能處泄理時，予以記玉錄，并及時報屆告上一級領導僚。到對客戶的意見旨應誠摯道歉并灣虛心接受。捷客戶交費時，作要及時出具相斧關費用明細表脂，如客戶有疑詞問，要做好相瘦關的解釋工作景。功客戶交費后，霉將開具的發(fā)票另和找零用雙手御奉上給客戶，奪同時微笑注視濕客戶，等客戶慕確認無誤后，為向客戶表示感使謝。哀3.6糖拔進入業(yè)主家中省回訪時詞進入客戶家中葬前，先穿好鞋樹套，按門鈴或駝敲門三聲（敲稠門聲音應適中語），若沒有應洲答，應等學候安1令0雀秒鐘左右進行充第二次按門鈴歡或敲門。倦得到客戶的許索可后，沫說塵“舍謝邁謝浪”銜后，進入客戶圖家中。歡回訪完畢出門杠前債應面向客戶主同動講悟：搖“浪打擾您了，再睬見威！份”渠并點頭致意。根替客戶關好門魄后（注意關門夏聲響），脫下廣鞋套，離開業(yè)貧主家。死3.7悉遵在路上碰到業(yè)封主時孝如在小區(qū)或其資他公共場所碰蜻到業(yè)主時應向鏈業(yè)主駱打招居呼爸“賞您好羨，位X很X著先景生桂\疑小撿姐色”代告別時向客戶貌說請慢詞走凱”胡“慨請走計好胡”健等常用打招呼缸用語。壓3.8薦本規(guī)范準則將域作為管理爭處熊\漫客服相關人員弦績效考核的依它據(jù)之一。結入住管理標準琴作業(yè)規(guī)程夠文件編號這：品SY森—活WI酬—徑K厭F付—洽08目的夾1.色1聾規(guī)范業(yè)主入住竊管理工作，確懲保業(yè)主順利入泰伙。2.適用范圍遞2.辦1撲適用于業(yè)主入逮住的管理工作遮。3.職責歇3.體1束管理處經理負陰責組織安排入頁伙工作；帶3.品2糧客戶中心主管三負責協(xié)助經理吃安排業(yè)主入住翼工作；救3.各3薯客戶中心專員過負責具體辦理止入住手續(xù)；垃3.朝4遙財務部負責核跡收各項入住費怖用；趨3.殲5錦工程部負責驗沃樓及其存在問流題的整改跟進摔和水電開通工剖作。4.定義煤入?。菏侵笜I(yè)腿主收到書面入閘住通知，并辦撇理完相應手續(xù)睜。業(yè)主收到入擊住通知一個月梢內未辦理入住慚手續(xù)的，視為午入住。5.程序要點漿5.客1鞭入住的準備工扣作肺入住資料的準品備勵a疫)趙根據(jù)小區(qū)的實虧際情況編寫和猜印制《住戶手怕冊》、《入伙惑指南》、《消邊防安全責任書困》、《入伙通知書》；寇b鐮)融《入伙通知書惡》的內容要求汪寫明管理處辦種公地點、業(yè)主拉辦理入住手續(xù)這時應帶的資料亦、證件逼及交納的費用團明細，并附簡德明扼要的入住金流程等；鹽c投)若印刷以下各類膚入住表格：前—牢—蜓《住宅使用說間明書》禿—強—嚇《住宅質量保歐證書》戰(zhàn)—泉—覺《鑰匙領用登襪記表》蘆—斃—搭《房屋交付驗獨收表》賊—疊—格《業(yè)主（住戶刷）資料卡》（像《公司（商戶棟）資料卡》）輝—蠢—帆《消防安全責現(xiàn)任書》研—來—亮《資料簽收表針》枯設計辦理入住獵手續(xù)流程圖；渣入住時的環(huán)境圈布置：涉及服蒼務標識區(qū)別的競按《服務標識偶管理標準作業(yè)伍規(guī)程》有關規(guī)訪定辦理；區(qū)內環(huán)境：疊—修—取入口處掛橫幅遭，內容物有債“盯歡迎養(yǎng)您削X仆X倦”醫(yī)等，插彩旗，咽營造熱烈氣氛匠；稀—買—子插指路牌，由擇入口處到管理解處，指路牌標姨明總“師管理峽處驗→朗”高字樣；瞞—分—虜入口處標明管飯理處辦公地址從和辦公時間。液管理處辦公環(huán)虧境：捧—島—霜掛燈籠，飄小剝彩帶，擺放花漢籃、盆景，給沈人以隆重、喜訂慶的感受；遙—員—孤張貼醒目蘇的襯“墳入伙流程網圖助”床、并“叨裝修流程乓圖片”竿，辦理手續(xù)窗綁口設置要求做退到材“在一條龍服擁務嗎”疾，各窗口標識陡清楚，一目了昨然；擋—桃—榜管理人員著裝學整潔，精神飽振滿；扶—營—警辦公室內資料洪擺放整齊有序俱。告5.才2文辦理入住手續(xù)厘流程圖業(yè)主備齊入住資料業(yè)主備齊入住資料到客戶中心（資料組）辦理入住登記、驗證手續(xù)到財務部（收費組）交納入住費用驗收房屋限期整改簽署《業(yè)主公約》、《（前期）物業(yè)服務協(xié)議》及《消防安全責任書》發(fā)放資料發(fā)放鑰匙開通水電術5.梢3交發(fā)出入住通知遇根據(jù)議定的入上住時間，客戶鵲中心協(xié)助項目敏開發(fā)商向業(yè)主修發(fā)出入伙通知蓮；涉業(yè)主收到入住轟通知后，應當迷在規(guī)定的時間嘴內帶齊有關證糠件和資料到管飲理處辦理入住協(xié)手續(xù)。如果在徐規(guī)定期限到來增的斬前鬼3太天內，業(yè)主尚疑未辦理入住手暫續(xù)的，客戶中墾心應再次發(fā)函淚或致電通知尚康未辦理入住手甘續(xù)的業(yè)主前來容辦理入住手續(xù)芽；超過規(guī)定期告限未辦理入住爪手續(xù)的，客戶匪中心應將情況薦向管理處經理震匯報決定是否父登報催促。業(yè)葛主辦理入住手絕續(xù)須帶以下證榴件：耕a比)洞《入伙通知書膜》；語b恭)損業(yè)主及家庭成袖員的身份證原天件及復印件各于一份，一寸彩俱照每人兩張；汗c棗)就單位購房的尚戒須帶齊營業(yè)執(zhí)行照副本及其復場印件各一份；撈d雄)閥《購房合同》溝原件和復印件掙各一份；牢e緩)悄委托他人辦理國的，須帶業(yè)主黃委托書。辯5.認4侵入住手續(xù)的辦組理臟驗證：客戶專夢員在業(yè)主前來招辦理入住手續(xù)飾時，應首先對抗以下資料進行鍬檢查：類a沾)孕購房合同原件劍；蝴b革)暢業(yè)主的身份證掃原件；竭c附)宗發(fā)展商出具的棋入伙辦理資格殼證明；鳴d槐)猾單位購房的還還須檢查其單位總營業(yè)執(zhí)照副本黑；原e唱)揪委托他人辦理障的，還須檢查預業(yè)主的委托書謠。錦檢查無誤后，若客戶專員將《描購房合同》原銅件、業(yè)主及家在庭成員的身份鋸原件、單位營揉業(yè)執(zhí)照副本返殿還業(yè)主，證件倦復印件、入伙曉通知書、業(yè)主亮委托書存入業(yè)偽主檔案；功將業(yè)主提供照奏片中的一張巾盲《業(yè)主（住戶步）資料卡》內壇，另一張為業(yè)襪主辦理《業(yè)主躁證》；肆交納入住費用毅：客戶中心指潔引業(yè)主到財務底部交納入住費掠用，財務部根茶據(jù)收款項目開針具收款收據(jù)。栽一般情況下，耳入住費用包括跟以下項目：富a箱)端煤氣開戶費：票屬代收代繳費態(tài)用，小區(qū)無此晃配套項目不予暴收費；抖b危)洗有線電視初裝山費：屬代收代揀繳費用，小區(qū)松無此配套項目緣的不予收費；喚c嶼)陽裝修保證金：闊業(yè)主可選擇入易住時交納或等收申請二次裝修鞏時再交納；濕d匙)削裝修垃圾清運畝費：同上；熄e因)身管理費：以入致住之日起計算殘當月管理費。驗房收樓：書a關)霞客戶中心客戶葉專員在業(yè)主交隱完入住費用后棄帶業(yè)主驗收房榜屋，并請業(yè)主縣將房屋存在的胖問題填供入《房屋交付眼驗收表》中；臣b妻)題房屋經驗收合碼格的，客戶專以員應請業(yè)主在糾《房屋交付驗雙收表》中簽字狐確認；部c權)桑驗收中發(fā)現(xiàn)問吵題，業(yè)主要求集搬入或二次裝茄修前裝修的，振客戶中心應通披知工程部在一釘周內給購予解決整改結點果通知客戶中礙心：僅—面—騰工程部一周內倚未整改完畢的替，客戶專員應剩將整改情況反券饋給業(yè)主，并雀告知具體驗收熱時間；拜—旁—旺整改完畢后，貢由客戶專員通擾知業(yè)主二次驗葡收，二次驗收種不合格的，由搭客戶中心主管負進行跟進，限拒期盡快解決。發(fā)放鑰匙：止a鳥)嘉業(yè)主收樓無問賽題或要求在搬鉛入后再行維修韻的，客戶中心百客戶專員應將聽業(yè)主房屋鑰匙貿全部交給業(yè)主；宴b勒)晶業(yè)主收樓有問喪題，客戶中心轎客戶專員在將坦鑰匙交給業(yè)主礦的同時，要求橡業(yè)主填寫《鑰叮匙托管幻書》后，留下腳備用鑰匙供管訴理處聯(lián)系維修雞使用；威c內)氣業(yè)主在領取鑰窩匙時，客戶專鑄員應要求業(yè)主丟在《鑰匙領（仆借）用登記表四》內簽名確認鋸。蝶簽署《業(yè)主公貨約》、和《消露防安全責任書散》采a鵲)庭客戶專員將《擺業(yè)主公約》、齡《消防安全責掌任書》（一式銳兩份）交給業(yè)挺主并請業(yè)主詳對細閱讀；繳b丟)朵請業(yè)主簽署《搬業(yè)主公約》、齡《消防安全責他任書》；搏c兇)垂客戶專員將簽革署后的《業(yè)主斑公約》、《消妻防安全責任書今》基中一份存怒入業(yè)主檔案，閣另一份隨奪其他資料交業(yè)南主保存。礦資料發(fā)放：客爭戶專員將以下倦資料發(fā)給業(yè)主籍保存，并要求允業(yè)主填寫《資節(jié)料簽收表》：腎a志)病《住戶手冊》縮；進b挺)掛簽署后的《（零前期）物業(yè)服鍵務協(xié)議》；朵c顫)俘簽署后的《業(yè)馳主公約》；急d計)控簽署后的《消留防安全責任書尿》；租e浴)猛《住宅使用說障明書》；影f底)慚《住宅質量保勝證書》。棍5.康5枕開通水電截客戶中心客戶逆專員應邀請業(yè)酷主一起將水電綿表讀數(shù)抄錄在蒙《房屋交付驗柏收表》中；膠通知工程部開敲通該業(yè)主房屋洽的水電；賀5.謹6鉛填寫當日《入掘伙辦理日報表剖》貪5.律7舌業(yè)主檔案管理捷的具體辦法詳鳳見《業(yè)主檔案雷管理標準作業(yè)里規(guī)程》；苗5.勒8墊本規(guī)程作為相籠關人員績效考罰評的依據(jù)之一丈。6.相關文件星《裝修管理標過準作業(yè)規(guī)程》鼻《鑰匙管理標蹤準作業(yè)規(guī)程》寬《業(yè)主檔案管瞇理標準作業(yè)規(guī)炮程》7.質量記錄占《業(yè)主（住戶望）資料卡》（歐《公司（商戶驚）資料卡》）脅《房屋交付驗羞收表》敢《鑰匙領用登外記表》睬《資料簽收表降》考業(yè)主檔案管理孝標準作業(yè)規(guī)程蕩文件編號育：蘇SY關—卵WI奇—錦K皂F戶—驚091.目的眨規(guī)范業(yè)主檔案乏的保管與跟蹤佩工作。適用范圍棟適用于物業(yè)管沫理處業(yè)主檔案莫的保管與跟蹤慨。職責群客服主管負責伍監(jiān)控業(yè)主檔案籠保管與跟蹤工娛作。鏡客戶專員負責過依照本規(guī)程具漠體實施業(yè)主檔鎖案的保管與跟呆蹤。程序要點業(yè)主檔案內容蓮經業(yè)主簽署后脂的《業(yè)主（臨河時）公約》《越前期物業(yè)服務見協(xié)議》勢經業(yè)主簽署后倆的《消防安全稱責任書》碎《業(yè)主（住戶飲）情況登記表漏》租《資料簽收表殊》態(tài)《鑰匙領（借涂）用登記表》伸《房屋交付驗啞收表》圓《裝修申請審菌批表》、相關薪圖紙及裝修施譯工隊資料械《違章處理通鵝知單》及處理鋤結果資料寄業(yè)主的有關證層件復印件。以其他應保存的乒資料。檔案盒（夾）吧印制公司統(tǒng)一逃格式的檔案標抓貼紙暗將制作好的檔援案貼標粘貼在猴檔案盒（夾）視左側立面頂部醫(yī)5cm和位置上，并排寄列在檔案柜中釣。眉住戶檔案盒的維制作擺放組將寫篩有雙“書樓號房樓號惱”阻的標貼紙貼在滔檔案盒側面上嗎。項將住戶的有關魄資料存放在相胞應的檔案盒內霜。痛將住戶的檔案取盒（夾）按棟銀號、樓號、房蝶間號地先后順杠序排列在檔案季柜中。屈按檔案盒（夾卸）內的各業(yè)主煙的資料排列順魄序將檔案有關宜內容登記在《時業(yè)主檔案目錄遍表》內，內容俘包括：房號、扎檔案編號、業(yè)終主姓名、入住討時間、檔案頁幫數(shù)、備注等欄相目。劃業(yè)主檔案的跟遠蹤上霸奉當發(fā)生下列情持況變化時，客淹戶服務部客服帝專員應將變化廚情況記錄在業(yè)男主檔案中；通用訊電話聯(lián)絡方黃式發(fā)生變化時珍：業(yè)竹主敘\嫁住戶發(fā)生更替柄時。償央倆業(yè)主檔案跟蹤森管理：由客戶鼠中心客服專員粉每季度進行一循次家庭情況的夫普查，對拖欠氣管理費、、水應電費和其他服鴉務費一個月以幣上的業(yè)主，客圣服專員應至少妙應至少每分個擋1遼5歪天跟蹤一次。拐4.5宇巖業(yè)主檔案屬絕成密檔案，特殊廉情況如需查閱壘須保管理處經茶理批準，經客垃服專員辦理登暮記手續(xù)后方可層查閱。煉4.6予棄業(yè)主檔案應永誓久保存云4.7福的客戶服務部人今員應利用物業(yè)津管理系統(tǒng)對業(yè)殘主檔案進行管沸理，并注意數(shù)助據(jù)備份。木4.8丈岸本管理規(guī)程執(zhí)薦行情況作為管督理怪處臺\卻客服相關人員垮績效考核的依怕?lián)?。偏裝修管理標準悅作業(yè)規(guī)程船文件編號鼻：縮SY墻—既WI姻—個K捷F叫—門101.目的詳對房屋裝修進束行依法管理，挨維護房屋的整科體外觀和業(yè)主雕（住戶）的利籍益，確保房屋賀的使用安全。2.范圍筋適用于公司管蛇理的各大廈（巷小區(qū)）的裝修園管理。3.職責妥3.1螞趙管理處經理負芽責對裝修審批毀過程及驗收進皇行監(jiān)督和審核飯。獵3.2乓彎客戶服務部負事責辦理裝修息及裝修驗收的鼠申報受理，初責審裝修方案并痛建立裝修管理摘檔案。稠3.3菌冊工程部主管負稼責對裝修方案鴉進行二審并參修與大的裝修項戴目的方案審查棟。換3.4續(xù)譜客服專員負責址對分管片區(qū)裝窮修過程進行巡裳查、監(jiān)督并記軌錄，督促違章芬裝修的整改。牙3.5剖節(jié)工程部及維序奴管理部巡查人棍員負責將巡查遇過程中發(fā)現(xiàn)的格裝修違規(guī)問題著記錄，督促糾嫌正或報分管客橡戶專員處理。旱3.6霉傭維序管理部各膝崗位人員按各逃自崗位職責做該好裝修施工人辯員的核查、裝脊修材料，物資佩的進出監(jiān)督、剝檢查及裝修現(xiàn)油場環(huán)境巡查等包工作。士4稍.慶物業(yè)裝修管理擺工作程序絨4.1陸灌裝修申請鑒陶辣客戶服務部負捐責接收客戶的惹裝修申請，向奏客戶發(fā)放《二陵次裝修管理規(guī)紛定》、《裝修怒申請審批表》舅及《室內裝修戚裝飾管理服務籃協(xié)議書》。儉膨累客戶服務部向愚客戶收回填寫嫩完畢的《裝修追申請審批表》搏連同《二次裝扯修管理規(guī)定》悶及《室內裝修嚷管理疑裝飾管理服務裝協(xié)議》中所需姑要相關資料。期給勾以下情況應向崖客戶收取如下躬資料：址屬業(yè)主委托代茄理人辦理裝修袖手續(xù)的，須收獄取委托人和代稍理人身份證復惠印件和《物業(yè)最裝修委托書》送承租人及其他狐使用人申請裝宏修的，除需要捐提供申請人身絮份證外，還需歡提供業(yè)主身份戲證復印件、業(yè)晨主房屋租賃契忠約和《委托書搏》璃房屋裝修未委臂托專業(yè)公司進汁行，無法提倚供喂曲單位資質證書殖及相關裝修設前計圖紙的，業(yè)產主需簽署自行舞裝修的《裝修寶承諾書》。裝修審批流程躲客戶服務部負劃責初審客戶提遺交的裝修申請壩資料，初審符采合要求后將相僵關資料轉交工著程部進行二審計。棍桌件工程部須審核榜如下的裝修項允目：帆土建方面：地搬面打鑿、隔墻細改動。五電氣線路及改蓋造，用電負荷遲加大。議非設計制定位接置的空調安裝夸。困管道系統(tǒng)的改舍造，包括給排朽水系統(tǒng)、消防補系統(tǒng)及煤氣管匆道系統(tǒng)等意平臺、天臺、億陽臺、衛(wèi)生設離施等防水改動萬。碼弱點線路的改絞造。炎工程部審核需紹按小區(qū)整體設月計風格統(tǒng)一制辮作的項目：防街盜網、防護窗剪花、拉閘門、懇天臺、欄桿、喊遮陽棚、標識妖牌等。撥我工程部不予以犧批準的裝修申苦請項目：端承重墻、外墻印、梁、柱、天劑花等打鑿。舊進戶門、外窗置、公共通道信擴大或改小耀等。陡工程部將審核渡意見填寫在《我裝修申請審批課表》中，交客套戶服務部核算增相關費用后報志管理處經理批搬準。高管理處對裝修蝦項目資料齊全針的，三個工作黨日內予以答復開：商業(yè)用途面鳳積較大的裝修吵項目，一周內而給予答復。勉裝修項目申請旅經管理處經理丙批準后，管理網處客戶服務部擦與客戶、裝修喝施工單位簽訂仁《室內裝飾裝鋼修管理服務協(xié)蔥議》、《裝修忘防火責任書》堂。同時，為客膨戶和裝修施工寇單位開據(jù)《收咱費通知單》，泡收費組收取相關關費用。惕客戶繳清相關威費用后，由客愿戶服務部向裝平修施工單位發(fā)涌放《裝修許可逗證》貼于該裝床修和的進戶門遷上，并為裝修層施工人員辦理保《裝修施工臨年時出入證》并泰填寫《裝修施布工人員登記表歸》及《臨時出編入證發(fā)田放缸\罰回收登記表》己。愛對于需取得政漢府相關部門許企可的裝修施工譜項目，應由客網戶或裝修施工饑單位取得政府亞部門相關許可刃證后方可進行逗裝修施工。信芒炒辦理手續(xù)時應螞特別提醒裝修曬客戶機裝修施酷工單位：應提杯前申報隱蔽工穴程，并在隱蔽逼前通知管理處廟進行驗收。如堪裝修人未申報召或未通知管理上處，則管理處穿在裝修結束后賊組織驗收時，幻如須拆除隱蔽盲部分遮擋的，肆一切責任由裝藥修人承擔。乳裝修施工現(xiàn)場濫管理貞管理處依法對板物業(yè)裝修施工念項目實施全過愈程現(xiàn)場管理，牲對不符合訂裝修審批范圍頂?shù)捻椖坑袡嗬站樟钔９げ⒉扇∥聪鄳募m正措腳施。務裝修施工人員張憑《裝修施工記臨時出入證》挖出入施工現(xiàn)場器。安管員負責描檢查證件。炸客服專員對分主管責任范圍內帳的裝修戶每日羞進通行差2駁次巡查，并將客巡查情況記錄桂在《裝修巡查竟記錄表》中。費巡視重點有醫(yī)：驚是否有超范圍健裝修；里裝修行為及人馳員是否符合相諒關規(guī)定，有無筋違章裝修。剪是否存在安全啄隱患（消防、廚治安、樓宇結豬構）?？顗厮迫缬邪l(fā)現(xiàn)問題徑應及時處理，診報管理處落實短。對違章裝修微發(fā)出《裝修違壓章整改通知單它》限期督促整釘改，必要時可始按《住宅裝修獵管理規(guī)定》及糾服務協(xié)議上的鳳相關條款處理費。鳴工程部及安管魚部巡查人員在賭每天巡查中負繡責將巡查過程衛(wèi)中發(fā)現(xiàn)的裝修宮違規(guī)問題記錄宜，督促糾正或窩報告分管的客攏服人員處理。?？蛻粞b修須動教火作業(yè)，管理露處應通知其辦倆理動火申請手變續(xù)，經審核同獎意后向裝修隊金發(fā)放《動火作買業(yè)許可證》；博如須臨時用電及應填寫《裝修披臨時用電申請根表》向管理處琴申請。販防水部位改動急后，管理處需振按標準作存水肝試驗，經驗收錦合格后方可進答入下道工序。群管理處應明確辰規(guī)定裝修施工格時間，并嚴格呈監(jiān)督裝修施工杜單位按規(guī)定時災間進行施工。蛋特殊情況，客容戶需在夜間施情工的，應向管示理處申請，填萌寫《夜間延期曠申請審批表》紐，審批炕通過后方可施微工。葉管理處應告知壺客戶；裝修垃誼圾必螺須植“姑袋裝掠化幟”用，并按管理處僚指定時間、線裙路和位置堆放毅。匆客戶裝修如超掛過員申請期限自的，應向管理挪處申報，填寫狂《裝修延期申濟請審批表》。廳審批通過后方填可繼續(xù)施工。施裝修施工人員樸管理織裝修施工人員睜若有留宿在小龜區(qū)內，需有客去戶提供擔保，喝并填寫《裝修錫人員留宿申請讓審批表》，報代管理處批準后虧方可留宿。模利帶裝修施工人員碎必須遵守管理堵處治安、消防歲等相關管理規(guī)映定，不準在裝碼修施工現(xiàn)場作氣飯、酗酒，裝登修施工現(xiàn)場禁蛇止打麻將及其夫他形式的賭博崗。內4.5猾宴裝修驗收滔客戶服務部在時接到裝修人地嘴驗收申請后與董其約定驗收時迫間。簡咬辮客戶服務部負憤責組織物業(yè)公窗司各部門按約指定時間參加竣脂工驗收，并填珠寫《裝修驗收駁表》辰閑獨物業(yè)公司的驗忠收重點；返是否改變了房球屋的主體和承杠重結構（梁、婚柱、板、承重之墻），是否改蹄變了房屋外觀膀及配套設施的倆使用功能（如齊將陽臺該做廚早房、衛(wèi)生間、丑封閉陽臺等）拉等查是否改變和損熊壞上下水管柱測管道、消防管研線、供電線路譯、通訊線路、宋防水層（應做刷碧水試驗）、屬隔熱層、內氣間管道艱等叨;階是否占用和損炕壞房屋的毗鄰目部位；量是否有違反《課住宅裝修管理鐘規(guī)定》的內容盆。爪如果全部符合棄要求，填寫《陰裝修驗收表》解雙方簽字后并越報掛你出經理柜審核；如果不驗合格，說明原餐因，限期整改賽，在進行復驗盆，直到合格。懸符合驗收標準舒的，客戶服務找部收回《裝修去許可證》、《磚臨時出入證》效等相關證件；眼裝修保證金的淚返還由客戶服禍務部與客戶約劉定槽在茅1-除3簡個月后負責辦含理。轉不符合驗收標鈔準的，由裝修居施工單位按《君裝修整改通知散書》，要求進未行整改，直至暈符合驗收標準采為止。違規(guī)處罰億有下列行為之報一者，管理處震有權對客戶或度裝修施工單位令發(fā)出《裝修整注改通知書》，良進行整改和違著規(guī)處理，直至欲停電、沒收工艘具等處罰。過擅自動用明火圾作業(yè)，導致發(fā)狐生火警，則一煩切責任及費用訪由客戶或施工釘單位承擔。持因房屋裝修引直起的漏水、滲犬水、造成他人椅受損，處、除包及時修復外，拴承擔一切后果把。向鑿打不可改動霉的項目及未按嘴裝修審批范圍肉進行裝修施工脫等。戴在規(guī)定的施工屆時間之外進行痛噪音施工。逗未按指定的時恒間、線路和位森置堆放裝修垃射圾?？孜聪蚬芾硖幧瓿綀蠡虿环弦?guī)據(jù)定條件自行開湯工的物業(yè)裝修驢，并由客戶或歐裝修施工單位簡承擔裝修過程壞中引起的任何特后果。翁擅自占用公共靠通道等。眉違規(guī)清潔嚴重歉的，由管理處界移送至政府先鐮骨干部門處理心。瞇4.7拆搖裝修管理考核支裝修監(jiān)管不力賭管理責任區(qū)內揚出項違規(guī)裝修虜，責任監(jiān)管人貞員（管理處經幫理、工程主管貞、客服主管、夕安保主管及責沙任區(qū)客服專員貍、維修員）罰抽則；撞每赤出現(xiàn)披一處違規(guī)安裝瓦防盜網，則扣貫除關聯(lián)責任人駱的月績效工資游經理肌200嘉元漸\好處拘.蝴月，工程主管扮、客服主管、舊安保主管尿100樸元睬\解處基.箱月，責任區(qū)域榨客服專員美80堤元彼\印處刺.斃月確、維修人犯員或3釀0餅元賭\司處潑.逢月；搭每出現(xiàn)一處違侍章搭蓋，則扣宵除關聯(lián)責任人照的月績效工資領經援理燕30驅0政元壟\賓處辜.緒月，工程主管值、客服主管、湯安保主柴管悠20許0疏元醬\莖處范.漠月，責任區(qū)域豪客服專李員讀10決0疫元傾\縣處疊.洋月、維修人凝員訊3染0蛋元壞\也處僻.字月；豎每出現(xiàn)一處窗騎花未統(tǒng)一樣式欺安裝，則扣除弦關聯(lián)責任人的海月績效工資經敗理盞10前0龜元忠\漏處泳.屋月，工程主管綱、客服主管、帽安保主給管照5防0軟元釀\趕處筍.層月，責任區(qū)域援客服專奔員為3稠0瓣元夸\待處撥.肌月、維修人翼員忽3共0蝶元宜\錄處連.慰月；昌每出現(xiàn)一處破非壞外觀處，則做扣除關聯(lián)責任婆人的月績效工緒資經宏理握20曲0惱元躁\弊處券.瘋月，工程主管始、客缺服主管、安保村主慰管杏10獲0裕元集\竹處搞.誘月，責任區(qū)域片客服專俯員嫂8喉0反元撿\暴處姑.榜月、維修人承員擠3壇0乓元荒\配處愛.喊月；欺每發(fā)現(xiàn)一處違唱規(guī)鉆空調辭孔上\燈排氣孔，則扣困除關聯(lián)責任人緊的月績效工資進經膏理遺10逃0尊元啟\蒸處盈.區(qū)月，工程主管濾、客服主管、水安保主囑管膽5餅0障元女\恩處算.咳月，責任區(qū)域昌客服專兇員影5涂0錢元需\蛾處積.混月、維修人售員領3花0棚元霜\繳處槳.毀月；柄每出現(xiàn)一處違紙規(guī)空調亂掛（運嚴重影響外立河面）的，則扣匯除關聯(lián)責任人鑼的月績效工資耐經領理協(xié)20納0您元愿\君處必.甚月，工程主管梁、客服主管、銜安保主銳管憐10乏0揀元籌\伙處票.擇月，責任區(qū)域情客服專太員畏8刑0糖元述\滲處敞.身月、維修人爐員曠3奧0種元瘦\占處仍.雄月；盯每出現(xiàn)一起，楚因防水等裝修躲監(jiān)管不到位，招造成業(yè)主糾紛悄或遺留問題，插影響服務或收頃費的，則扣除浪關聯(lián)責任人的個月績效工資經溝理姓10填0鑰元蠅\羞處同.及月，工程主管變、客服主管、編安保主尤管犬8盟0摩元社\遇處丙.煮月，責任區(qū)域場客服專朗員壤5嘗0騰元祖\汗處繼.毒月、維修人抗員老3付0醉元咸\婚處牛.巨月；被每出現(xiàn)一處上饅列之外的違規(guī)突裝修，則視情邪節(jié)嚴重扣除則氧關聯(lián)責任人的徹月績效工資經重理逢50-10頭0泊元豎\憐處干.敬月，工程主管千、客服主管、蹈安保主并管厘30-8營0爽元敢\賞處布.出月，責任區(qū)域梳客服專員半20-細5館0血元擊\任處將.成月、維修人員高10-磨3折0臨元告\步處替.活月；課扣款期限以月榜為單位，由違穩(wěn)規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)單強月起直至整改護完成為止；違谷規(guī)發(fā)生當月內槍整改完畢的，叔則不予以扣款泛。違監(jiān)管責任區(qū)出咬現(xiàn)違規(guī)裝修未術整改恢復的，董若關聯(lián)人員在可此期間崗位調滋離管理處的，貼則新調崗到位甘的工資標準起筋薪按仍實際被壩扣后的標準執(zhí)躺行。窯本規(guī)程執(zhí)行情從況作為管理處鴿相關人員績效槳考評的依據(jù)之婦一。相關文件麗《室內裝飾裝洗修管理服務協(xié)箱議》科《二次裝修管后理規(guī)定》質量記錄載《裝修申請審盈批表》共《裝修防火責當任書》輪《裝修施工人點員登記表》盡《裝修巡查記國錄表》此《裝修整改通箭知單》槐《裝修許可證史》茶《臨時出入證林》顧《動火作業(yè)申我請審批表》曲《夜間裝修施岡工申請表》港《裝修人員夜那間留宿申請審害批表》隊《裝修延期申去請審批表》輕《裝修驗收表偏》牢《出入證、許拿可證發(fā)放回收浴登記表》紡《臨時出入證傭押金收繳情況彎登記表》驚《裝修辦理統(tǒng)基計表》河《室內碧水試負驗檢測表》凳住宅室內裝修懇管理規(guī)定益（范本）猶文件編號尿：構SY場—棗WI記—檔K笛F鋼—也11柜為昆指引業(yè)主（住皇戶）旺的裝修工作，具規(guī)范裝修工作權，頓加強悠【稻員思朵】入伙期間的機裝修管理工作斥，鍬保證房屋結構缺及各類設施設父備不被損壞，任使其使用功能奶得以正常、長夜期的發(fā)揮。糞根據(jù)建設輔部域10末0盤號令《住宅室箏內裝飾裝修管家理辦法》，結刷合狹【鉤案融恥】的實際情況朋，特制訂本裝管修管理規(guī)定，伐具體如下悲；裝修申請流程輝對居家進行裝炸修的業(yè)戶，須怕會同其委托的秋裝修者一起提沾前估5渴天到管理處填兩寫，遞交《裝問修申請審批表芹》、《房屋結邪構及平面布置報效果圖》、《館電氣線路平面怨圖及系統(tǒng)圖》瀉、《冷熱水管灘道平面圖及系酒統(tǒng)圖》等，如搭實申報裝修項觀目、標準、施間工人數(shù)、擬開郵工時間和竣工達時間等內容。酸業(yè)主使用人提狡出裝修時，需敬經業(yè)主親筆簽司名統(tǒng)一后方可算辦理。林裝修施工單位燦應向物業(yè)管理福處提交《營業(yè)販執(zhí)照》、《承拉建資格證書》耗等相關證照的乖復印件（以上威資料均須加蓋洪施工單位紅印善章）費管理處接到上轟述申請闊后沾3僚日內做出核準稍，對符合條件桑的準予開工，盼不符合條件的亞需補齊相關資遞料再開工。崇管理處核準業(yè)包主的裝修申請拜之后，腿業(yè)主須繳納裝擠修保證金等相鉛關費用（見裝反修監(jiān)管費用明挨細表），生施工單位應須劑向管理處提交清進場施工人窯員話2奮張一寸照片及魚身份證復印件犯辦理并在繳納弟相關費用（見瞇裝修監(jiān)管費用誰明細表）后給追予辦理《臨時動出入證》及《揀裝修許可證》芒。抄特殊工作專業(yè)福人員崗位證書酬（電焊工操作馳證等）。專裝修監(jiān)管費用繞明細表拉序號驢項目悼金額雕收取方式匆收取對象館備注革1隱房屋本體屠裝修保證金宇300歸0考元快\女戶望業(yè)主或裝修人腎裝修驗收惠后歐1-于3江月后退還祥2距公共設備施維炸護保證金演200以0獄元鞏\戰(zhàn)戶黃裝修單位溫裝修后退還去3朝出入證押金千3談0轟元播\芝張云裝修單位電裝修竣工后憑粗證退還，證件困丟失不予以退甜還。數(shù)4效出入證工本費敬5悲元慶\豐張齒裝修單位扭不退還訓5孩裝修許可證保芒證金辛2賄0喊元習\笨張攜裝修單位懇裝修竣工后憑核證退還狡6穩(wěn)裝修許可證工正本費厭5蹲元獨\蔬張褲裝修單位甘不退還齊7邀垃圾清運費餓裝修單位恒不退還秩8槳公共設施使用校維護費忘10停0撐元挪\功戶哥裝修單位殃不退還彩8陡扎裝修現(xiàn)場配貌備滅火性器芳2翠只刊裝修單位脫裝修單位自備三裝修禁止苗變更項目惡醫(yī)槐未經原設計單紀位或者具有相圍應資質等級的呈設計單位提出呀設計方案，變爹動建筑主體和膝承重結根構辨撲袖的。燈心兵將設計有防水亞要求的房間或望者陽臺改為衛(wèi)險生間、廚房間氏。腳亡話擴大承重墻上監(jiān)原有的門窗尺劍寸，拆除連接喜陽臺的磚、混粒凝土墻體和門個窗。析思驕損壞房屋原有鐵節(jié)能設施，降不低節(jié)能效率。閉使裙任何形式的封遷閉陽臺（包括便透明玻璃、鋰耳合金窗，軟性藥塑料，活動懸嬸垂性隔離葉，波隱形防巨盜候瞇網等）乖招施不適當增加露艱面靜荷載，包遣括在室內砌墻濱，超負荷吊頂貪，安裝大型燈拳具、鋪設室內疼地板和大理石走地板等。不允姿許在室內現(xiàn)澆稱水磨石或鋪設祖厚度糠10MM顯以上的磚、板詞等材料。住宅籮樓面荷載和下驟面天棚荷載之同和不得超過糊150KG忌\橋平方，羅煙臺荷載不超漂過褲250KG感\(zhòng)供平方。肌姨劫任意刨鑿、重勢擊板、外墻內郊側、排煙管道漠以及不經穿管搬道直接埋沒電勒線在室內地坪豪暗埋冷熱水管賭等。守怨估破壞或者拆改專廚房、衛(wèi)生間扇的地面防水層裂。插演痕使用不符合消夢防要求的裝修梨材料。纖蜜籃將雨水管用于急做生活污水管撇的排放。贏隨意改動外門削窗，陽臺用途遺及窗戶、陽臺脫色調。俗安裝空調未到壩管理處申報，水未宗按管理處制定怖位置安裝。溪在陽臺搭建陽犬光棚、安裝防灰護欄、窗花只柏能按統(tǒng)一樣式岡安裝。湊改變房屋外貌擋，在非承重墻覆上開門、窗、琴及搭建建筑物帆、構筑物。偽隨意改移保安鏟兌獎及其他公睡共設施，若需股要改動位置須筆先征得管理處費同意。廉商業(yè)招牌或標曬識安裝未得到服政府有關部門殖批準，且未報章管理處審批。脂擅自改動、暗偵藏燃氣管道設嬸施，確需改動蠶時，應提前一逮個月向供氣單叛位提出申請，懇有供氣夢單慕梨視位組織實施。辱裝修狐中未留園出本“酸管道、電器檢口修裂口溫”被；廚房靠天棚挨靠排煙處，室湊內入口強弱電界信號接口處未婚預留檢查口的智。魄拆解智能化設或施。繡不得擅自在公猾共部位安裝太婚陽能熱水器。安全防火管理茅安全防火重于殼泰山，稍有不混慎，生命和財值產將毀于一炬鉗，所以請您在倚裝修時注意以煩下幾點防火要愛點。世施工所用易燃根材料，如木材澡、油漆、天那京水等均應由專胸人保管、單獨鍋存放，不能過蠟量存放；木質昂材料等廢料堆授放不超陜過千0.艙5勞立方。轉不得將油漆、鏡天那水、酒精套等易燃易爆品鴨隨意傾倒入地踢漏、座便器等叮施工人員不得清在施工現(xiàn)場使躁用明火裝置如緊電爐、煤油爐茂等進行漢燒差水煮飯臨。燃施工現(xiàn)場嚴禁婆吸煙。獻嚴格按照用電肉安全操作規(guī)程許進行作業(yè)。唉嚴禁挪用任何直消防設備、設果施及消防用水穗。點消防防火門嚴傻禁拆換，不得朋擅自裝飾及一種切改變消防設灌備設施外觀的自行為?；钛b修現(xiàn)場須配崇置適量滅火器棵。月裝修人員必須弱要懂得滅火基鈴本常識，掌握否如何使用滅火董器。岔公共通道及電狼梯疏散間嚴禁木堆放雜物?？薰沧叩赖姆朗诨痖T應保持自及由關閉狀態(tài)，不禁止用物體卡濾住防火門使其勞常開，以免損盛壞閉門器，失飲去防火作用。笑裝修易燃材料嫩須做防火處理敵?；罟苍O施、設貴備的管理頂每個小區(qū)在裝斗修期的設備設桂施是最容易遭箱到破壞的。哈所殊以您要要用電春梯搬運虎裝修材料和裝族修垃圾時必須杜遵守以下規(guī)定攀：拋嚴禁搬運超重末物體進入電梯俯；滅嚴禁超長物體冒、銳利物體進律入電梯。銅嚴禁用木板、原鐵絲等雜物塞音入電梯門內行以阻止電梯運遮行。懸嚴禁亂按樓層半按鈕，嚴禁亂浪按電梯警鈴。殺經樓梯搬運材逆料時，注意保系護墻面，疏散棕指示燈及照明鵝路燈、樓梯臺繁階等不受損壞死；拐嚴禁在室外的睡任何公共地方小進行加工專業(yè)棉（特殊情況須露經管理處求同意）械嚴禁對公共設純施設備、公共嶼場所、樓宇等織破壞、污損及秩占用。療裝修纏安全瓶用電管理忘裝修施工用電熊不得超過該單踩元的裝表容量革，嚴禁擅自亂個接、亂拉電源洲線，如需要動樸用戶外電源時次，請到管理處敞辦理相關手續(xù)躺。先施工前，裝修逆施工單位或業(yè)努主（住戶）應壯根據(jù)施工項目陷的用電量大小賄，向管理處填君報《裝修申請烤審批表》時要槳注明，以確保恐安全用電。保管理處有權派幫專業(yè)人員對其末機械電氣設備肺進行檢查。使按相關規(guī)定特康殊操作人員須坦持有上崗證，謎注意安全專業(yè)恩。艱凡施工所使用鬼的電動設備，尺工具及電源線庫、插座、插頭偶等器材，必須跡符合國家有關粗產品質量規(guī)定漲和安全及安全胳作業(yè)要求。施導工中不得用裸多露電線插接電陜源或使用存在盡有安全隱患的凡電器設備工具刃等不安全的施間工行為。禍臨時用電申請母批準后，須在朋管理處專業(yè)人厭員指定的地點趴接線，并安裝就漏電保護開關責、電度表、施陷工配電盤（箱辰）。裝修衛(wèi)生管理類文明作業(yè)掉，不在任何公暢共地方堆放或漠遺留任何垃圾新。桃房屋至室內垃笛圾指定堆放點菌之間的路段要棋保持干凈。鞏施工時用地砂坊石等材料不能持堆放在交通道素路上，須袋裝皂后運入住宅內寬。頑嚴禁高空拋棄疤任何物件，包斤括水、廢料、沸剩飯菜等。巾嚴禁在本轄區(qū)讓范圍內的任何奏公共場所大小個便。狼在裝修施工人豈員進場前在裝塑修單位內安裝纏簡易便盆、面寸盆，嚴禁在本電轄區(qū)范圍內任圖何公共場所遺扔棄酒瓶和垃圾端等。割8凍、濁裝修政噪音、粉塵的廉控制蛙8.酬1勵施工中不可將盲房門打開，防梅止有過多的粉寸塵積聚痛在公共走道內鎮(zhèn)右礙衛(wèi)生及導再致消防設備誤增報警。艇8.2積織不可使用電鋸定等大噪音設備農或重錐擊打墻茶面、地面。廈9押、裝修人員進必出管理陶9.1皺胖所有裝修人員基必須佩帶管理銳處頒發(fā)的出入掘證方可出入社盛區(qū)，辦理出入任證必須持有有秘效證件（身份屆證、暫住證腿）鈴9.2昏句施工人員不可埋穿拖鞋、褲衩隙、光膀子等衣萌冠不整進入本籍社區(qū)。盞9.3纖救施工人員不可缺在天臺等公共怖場地露宿、飲駛酒問等。托9.4惠稀施工人員如需恰在裝修單元內面留宿須到管理適處申請經審批筐后仿偽卡留宿膠。但9.5燕莖施工人員不可宜在社區(qū)或出入肢口周圍向業(yè)主液兜攬生意。圓9.6腹小嚴禁施工人員異在社區(qū)內聚眾邁賭博?；j9.7找志施工人員出入析證在小區(qū)應隨屢身攜帶，妥善歐保管，裝修完綿畢后須退回此喘證，否者扣除許相應的押金。腳10.閑側裝修時間及期躲限綠裝修時間規(guī)定喬為威：撒8跪：像:00-12禽:0燕0聲，表14:00跪-2世0轎：泥00么（每仔日偶18:0河0豆之后，及法定幣節(jié)假日必須做軟靜音施工作業(yè)該）。烘11殘.霧裝修垃圾清運塔與管理汁11.1侍楊裝修垃圾必須蓄當天清理完畢黨并袋裝，半圓現(xiàn)到小區(qū)指定堆朽放點。錫11.2皂字垃圾清運必須依使用結實細密鍬的袋裝，不準蘿灑漏。傍11.3算阻垃圾搬運時嚴椒禁在地面拖拉裳，可由兩人抬椅離地面行走。稠11.4賴賠垃圾如用電梯捐使用時必須遵著守電梯使用規(guī)簡程。浮裝修垃圾各戶樂裝修單元房內諒的裝修垃圾必泥須用結實細密她的編織袋裝好羨，有施工人員廢在每天指定的漿時間內成批量艷自行清運到本懂小區(qū)指定地點消。損12競.區(qū)聲違章處理敬凡優(yōu)違反上述規(guī)定爪經查實后，可寒根據(jù)情節(jié)和后牽果，做如下處昂理：遺12.1艦國批評教育；窩12.2累納責令停工；架12.3靠惡責令恢復原狀勻；框12.4邀康扣留或沒收工急具；戶12.5恨炕停水、停電；攜12.6燥說賠償經濟損失迷；奔12.7訴寧情節(jié)嚴重者需懸報政府相關部頸門做進一步處廊理，由有關部扭門根據(jù)相關規(guī)逆定處呆以悶20系0絨—返5000控0技元罰款不等。帆以上幾種處罰贏可同時并處（勒參照《住宅室拉內裝飾裝修管塔理辦法》）貞對有意騷亂居室民的施工單位唯，立即清理出普本社區(qū)。傘13辦.勾矩裝修驗收洞13滴.1早鍛爺驗收時需先與貸管理處客戶服奉務部申請并預注約好驗收時間奧。釋13章.2火鋒裝修驗收時業(yè)勇主與裝修單位終需一同到現(xiàn)場慘驗收并簽字。唱13布.塊4塊去掃若管理處發(fā)現(xiàn)蟲有違章施工或侵存在施工質量木方面的問題時富，將對施工單結位發(fā)出整改通愧知書，對整改減不徹底或未整握改的單位，將孔被責令停工、汪完工不予以驗睡收或上報行政尤主管部門處理謀。出13期.決5威服對同于施工單偷位連續(xù)發(fā)出兩贈張或以上的整聯(lián)改通知單的，礦或是法相有嚴駛重施工直來質秀量問題的，該哲施工單位將被李清理出本社區(qū)沾并不得在本社肉區(qū)內承接任何決工程；濟余下工程將由住業(yè)主另行聘請建的施工單位進筋行。敞13.6旁濾裝修對裝修完茂畢需經業(yè)主簽漫字同意，驗收畏為合格或嚴重驗違規(guī)者，將接介受相應處罰。商鋪管理規(guī)程重文件編號牲：鄭SY蜻—奮WI痕—茄K遠F堆—泊12目的芝1.惡1乓規(guī)范商鋪管理覺，維護各轄區(qū)浩舒適、安全、百文明的居住及蘿辦公環(huán)境。2.范圍商2.限1逆適用于管理處吩對所轄區(qū)域內貸商鋪的管理。3.職責攔3.趣1達管理處經理審諸批本轄區(qū)的商躺鋪管理辦法，薦與經營者簽訂僅《商鋪管理協(xié)鐵議書》。犧3.處2公管理處客戶中解心負責制訂轄裝區(qū)具體的商鋪透管理辦法，對勉商鋪進行日常忘巡查及管理，級解決遵各類問題和糾煌紛，對不能解擔決的問題及時文上報經理處理練。敘4柿.站方法與過程控怎制捷4.搜1愁管理處應根據(jù)似本小滅區(qū)劇/釣大廈具體情況孕，制訂相應的燭商鋪管理規(guī)定灣，對商鋪的經稍營及從業(yè)人員糧的行為進行規(guī)姿范。智4.院2涼商鋪經營者在富商鋪開業(yè)前應必與管理處簽訂昨《商戶管理服御務協(xié)議書》、傻《商鋪消防安尤全管理責任書活》、《公司（役商戶）資料卡笨》，明確商鋪毛經營范圍，行艦為規(guī)范和管理沿費用標準。管快理處應向所有后的商鋪明確其枯門前三包責任棕制的實行。悲4.建3衛(wèi)管理處應制訂田統(tǒng)一的外墻、繡燈箱、招牌等湊制作安裝規(guī)格榆標準，并將該妥標準知會商鋪懼業(yè)主或經營者寒。商鋪需要裝抄修時，除按《鋸商鋪裝修管理焦規(guī)定》的要求舌執(zhí)行外，特別串應向管理處提享供外墻、燈箱戀、標識等的設委計方案并經認將可后方可通過丹，以確保轄區(qū)值外觀的基本統(tǒng)優(yōu)一和整體美觀律?？?.欺4需商鋪自入駐起浙一個月內，須法向管理處提供殺《營業(yè)執(zhí)照》閥、法人代表身希份證復印件，軋以及從業(yè)人員秩身份證明，計經劃生育證明、湖相片等資料，兵并建立商鋪管資理檔案。特殊糞經營項目的商撤鋪，須取得相棒關政府部門簽岸發(fā)的許可證方告可開業(yè)。艘4.必5圍保安員每天巡弄邏中應對商鋪本的環(huán)境衛(wèi)生，公物品進行日常答管理，發(fā)現(xiàn)有酒違反商鋪管理甚規(guī)定的行為，驕及時糾正并予暫以記錄。廈4.驅6隆管理處在每個甲商鋪都要設置柏《商鋪設備（包設施）檢查記芹錄表》，指定捉專人每季度檢邁查、記錄一次鄰對商鋪消防器受配置、安全使抵用電器狀況進覆行檢查和管理謊，要求各商鋪鑄配置足夠的消刷防器材，定期鹿維護使用電器黃。有關檢查和帖隨后的整改情物況在《商鋪設由備（設施）檢輝查記錄表》上豎予以記錄。薄4.倆7榜客戶中心人員符應定期檢查商鎖鋪的經營活動舌，發(fā)現(xiàn)無證經關營或涉嫌賭博悶、販毒、吸毒劣、色情等違法削行為時，應及盒時予以制止并丸向主紹管頸/濫經理匯報，主糊管崖/鋤經理視情況采桿取相應措施進狼行處理。犬4.雁8寫如工商、稅務謠、衛(wèi)生、公安畏、計生辦等政娘府部門工作人爸員對商鋪進行打檢查，管理處辰應驗明證件并遺登記后予以配胃合。堤4.辯9勇對于外來促銷死和宣傳的商戶荒按《促銷及宣與傳行為管理辦華法》進行管理巡。5.相關文件反《入住管理標美準作業(yè)規(guī)程》辯《裝修管理標拖準作業(yè)規(guī)程》6.質量記錄摔《公司（商戶曉）資料卡》攤《商鋪管理服耳務協(xié)議書》補《商鋪消防安厲全管理責任書服》低《商鋪設備（向設施）檢查記清錄表》紛《保安員巡查松記錄表》攀樓宇巡查管理濕標準作業(yè)規(guī)程激文件編號佛：梯SY聲—坡WI榜—屈K究H擇—粒13目的因1.族1員規(guī)范樓宇巡查也工作，保障小毫區(qū)正常的工作庫和生活秩序。2.適用范圍疾2.懲1偉適用于客戶中僚心的樓宇巡查醒工作。3.職責等3.煮1生客戶中心主管奧負責樓宇巡查秀的組織、管理朱工作。倡3.梢2饞客戶中心客戶撒專員負責依照樓本規(guī)程實施樓今宇巡查工作。4.程序要點燒4.謹1謎客戶中心主管警應于每月月底機制定下月的巡饑查樓宇工作方趴案，內容應包酒括責任區(qū)域的堡巡查安排及巡光查的內容等。訂4.漲2挨樓宇巡查的內嚇容：與治安隱患的巡從查。沸公共設施設備懷安全完好狀況衛(wèi)的巡查。門清潔衛(wèi)生狀況竹的巡查。哥園林綠化維護國狀況的巡查。冒裝修違章的巡丙查。嚇消防違章的巡板查。劉利用巡查機會將與住戶溝通。隔4.仆3越樓宇巡查的方笛法應包細括旱“出看敘”庸、末“仰聽跌”鄙、弱“另摸終”歇、加“格調查了喬解抽”濕等。莫“勞看確”賄：通過觀察來舉發(fā)現(xiàn)樓宇管理寶服務中存在的浸問題；抬“術聽恐”蟻：從設施設備擦運行時聲音判替斷是否有故障士；態(tài)“需摸稱”閉：通過用手觸客摸感覺設施設鷹備的使用情況燥；杏“稼調查了電解臭”蔬：向住戶或員鐮工調查樓宇及秧公共設施設備襯的使用狀況。列4.懼4線房屋本體巡查辟的工作要領考檢查水電表。網檢查水電表是洗否處于正常工微作狀態(tài)，記錄吵損壞的水電表托情況。當水表沖在無人居住的諸情況下運轉時鉤應關上該單位掏閘閥，預防水筋浸事故，并在訓該單位門口貼剝上相關告示；食當發(fā)現(xiàn)電表異歡常運轉（如倒另轉、有盜電嫌勝疑）時，應在介《巡查登記表斷》中予以記錄讀并及時報告客穗戶中心主管。巡查樓梯間吃a行)燙檢查走廊燈、說樓梯燈是否正賭常，門、窗是否否處于完好狀皇態(tài)；扇b只)垮檢查梯間墻身豬、天花面層是姨否出現(xiàn)剝落、蓬脫漆、墻、地喜面瓷片是否完倡整無損；遺c綱)能檢查消防栓是性否標識完好、沸配件齊全，滅樂火器是否有漏貝氣或過期，失鞋效現(xiàn)象，防火串門是否衛(wèi)關閉，消防安霜全疏散指示燈慨是否完好，消障防疏散通道是囑否堵塞，防盜歪預警設施及消驅防報警慮設施是否完好煤；演d降)骨檢查衛(wèi)生狀況己是否良好。肆巡查逃生天臺修：伯a員)滾檢查逃生天臺像門是否能隨時憶的打開（嚴禁需上鎖）；搏b尾)盟檢查天臺護欄狠是否完好，避荷雷針、電視天月線、隔熱層是踏否完好；膀c裝)唱檢查有無違章清占用逃生天臺型現(xiàn)象；戒d導)連檢查雨水管是大否通暢；褲e棕)棒檢查衛(wèi)生狀況時是否良好。巡查電梯：紛a殲)黨檢查電梯的運弦行是否平穩(wěn)，厭是否有異常響涌動；期b類)國檢查安全標識沖是否完好，電米梯按鈕等配件草是否完好；征c怖)虜檢查照明燈及恢安全監(jiān)控設備允是否完好；血d掏)熟檢查衛(wèi)生狀況京是否良好。搖巡查大堂、門樹廳、走廊；兵a端)修檢查各類安全宴標識是否完好忍；淚b臺)寫檢查公共設施篩和照明燈及垃圈圾箱是否完好浪；壁c艙)魯檢查衛(wèi)生狀況啊是否朗良好。零巡查中發(fā)現(xiàn)梯勻間彌漫異常氣闖味、焦味時應腫立即對相關單伶位進行調查，調當原因不明時緣應立即告知保統(tǒng)安部進行檢查刪。緞4.曾5棵公共設施設備躲巡查的工作要殃領驗巡查水、電、包氣、通訊設施傅：設a迫)清檢查室外設施漫有無破損現(xiàn)象糾，各種管線有狀無滲、漏、冒收現(xiàn)象；浴b悅)誕檢查室外設施竊有無生銹、脫牽漆現(xiàn)象，標識爛是否完好；炒c扣)府檢查室外消防殖設施是否配件炸齊全，標識完旗好。貸巡查公共文體游設施：背a胳)特檢查雕塑小品圾是否完好，是臨否有安全隱患防；已b宏)熟檢查兒童游樂鑼設施是否完好愚，有無安全隱季患；軌c燙)污檢查綠地、綠澆籬、喬灌木是介否有枯死、霉膽病現(xiàn)象，是否誘有黃土裸露現(xiàn)泄象，長勢是否貓良好。替巡查道路、廣謠場、公共集散晶地：奏a顫)忠檢查設施設備澆是否完好，是址否有違章占用飽現(xiàn)象；蠢b充)近檢查標識、路怕牌、警示牌是脫否完好；涌c脾)璃檢查各類雨水奶、污水井蓋是撥否完好，照明攀燈、裝飾燈是短否齊全；部d朽)恥檢查衛(wèi)生狀況校是否完好。辛巡查停車庫、懶停車場、單車炸棚、摩托車場舞：齊a赤)唇檢查防盜設施些是否完好；折b呼)途檢查停放的車炎輛是否有損傷昂現(xiàn)象；掙c嗓)凡檢查各類標識漆是否完好無損寶；墾d慣)嗓檢查衛(wèi)生狀況勵是否良好。蝕4.蓋6淚巡查周邊環(huán)境渴檢查小區(qū)內是狀否有亂張貼、詢亂拉線等現(xiàn)象做。憂檢查是否有損驚壞公共設施、準違章制造噪音役、污染環(huán)境、扶高空拋物現(xiàn)象響。犁檢查是否有違欣章飼養(yǎng)家禽家土畜等現(xiàn)象。死檢查衛(wèi)生狀況史是否良好。腔4.叨7陣巡查違章裝修槳詳見《裝修管問理標準作業(yè)規(guī)致程》。餐4.副8民巡查空置房劃詳見《空置房落管