用電客戶受理員中級工復(fù)習(xí)題含答案

用電客戶受理員中級工復(fù)習(xí)題含答案1、電費(fèi)管理系統(tǒng)的計算機(jī)操作人員一般由電費(fèi)（）人員直接擔(dān)任。A、抄表B、收費(fèi)C、核算D、會計答案：C2、電費(fèi)管理人員必須執(zhí)行國家電價政策，嚴(yán)格遵守（），遵守職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律，牢固樹立為用戶服務(wù)的思想A、財經(jīng)紀(jì)律B、勞動紀(jì)律C、質(zhì)量管理D、電費(fèi)管理答案：A3、《10kV及以下業(yè)擴(kuò)受電工程技術(shù)導(dǎo)則（2018版）》中規(guī)定：直流充電樁為電動汽車動力電池提供小功率()電源。A、備用B、應(yīng)急C、交流D、直流答案：D4、《南方電網(wǎng)公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書》(第二篇營銷稽查分冊)第6.10.2.2點(diǎn)規(guī)定：營銷稽查人員在實(shí)施現(xiàn)場稽查時，人數(shù)不得少于（），營銷稽查人員應(yīng)持證上崗。A、1人B、2人C、3人D、4人答案：B5、中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，《低壓用電客戶電能計量裝置典型設(shè)計》中要求：低壓計量電流互感器二次側(cè)（）接地A、必須B、不需接地C、需重復(fù)D、一點(diǎn)接地答案：B6、下列材質(zhì)導(dǎo)線中導(dǎo)電率最高的為（）。A、鋁導(dǎo)線B、銅導(dǎo)線C、鋼絞線D、鋼芯鋁絞線答案：B7、某一戶一表低壓居民客戶，6月12日新裝，9月10日第一次抄表，其抄表日期跨（）個月。A、0B、1C、2D、3答案：D8、下面哪個不是一般行為規(guī)范中溝通的基本要求：（）A、冷靜B、熱情C、理智D、策略答案：B9、同時系數(shù)是指用電設(shè)備組在（)時運(yùn)行的設(shè)備容量與全部設(shè)備容量之和的比值。A、平均負(fù)荷B、低估負(fù)荷C、額定功率D、最大負(fù)荷答案：D10、廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司專項(xiàng)回訪業(yè)務(wù)指導(dǎo)書對應(yīng)的表單有回訪需求表、回訪計劃表、（）。A、回訪小結(jié)B、回訪匯總表C、調(diào)查問卷D、回訪人員表答案：C11、以下用戶，執(zhí)行居民階梯電價的有（）。A、小區(qū)燈光球場B、民辦幼兒園C、未實(shí)行“一戶一表”的合表居民用戶D、實(shí)行“一戶一表”的居民用戶答案：D12、南方電網(wǎng)企業(yè)文化的服務(wù)理念是：（）A、以客戶為中心B、以客為尊和諧共共贏C、萬家燈火，南網(wǎng)情深D、為客戶創(chuàng)造價值答案：D13、客服人員在與客戶面對面交流過程中良好的傾聽技巧是（）。A、在沒有聽明白時也要假裝聽懂了，以免客戶失望B、要專心，盡量避免因外界干擾而分散注意力C、讓客戶覺得你在聽就可以了D、聽的過程中可以一邊做其他工作一邊回應(yīng)客戶答案：B14、債權(quán)性資產(chǎn)依據(jù)證據(jù)進(jìn)行銷案的其中之一：債務(wù)單位被注銷、吊銷工商登記或被政府部門責(zé)令關(guān)閉的，應(yīng)當(dāng)取得()證明；A、清算報告B、清算完畢C、清算報告及清算完畢D、破產(chǎn)答案：C15、線路損失率即為線路損失電量占（）的百分比。A、供電量B、售電量C、用電量D、設(shè)備容量答案：A16、根據(jù)廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司相關(guān)管理規(guī)定，完善的（）可以幫助客服人員快速搜索與客戶溝通中所需的知識內(nèi)容，準(zhǔn)確回答客戶疑問，減少工單派發(fā)量，提升客戶滿意度。A、系統(tǒng)支撐B、知識庫C、班前會D、培訓(xùn)支撐答案：B17、電力設(shè)施保護(hù)范圍是指（）規(guī)定的對電力設(shè)施實(shí)施保護(hù)的具體對象。A、國家法律B、地方行政法規(guī)C、部門規(guī)章D、地方法規(guī)答案：C18、客戶擅自使用已報暫停的電器設(shè)備，稱為（）。A、竊電B、違約用電C、正常用電D、計劃外用電答案：B19、多種電價類別的用戶，變損電量應(yīng)按（）分?jǐn)偟矫款愑秒娚?。A、各類用電比例B、定量C、合同簽訂的比例D、合同簽訂定量答案：A20、《10kV用電客戶電能計量裝置典型設(shè)計》5.4.9規(guī)定：三相電能表與三相電能表之間的水平間距不小于（）。A、60mmB、70mmC、80mmD、90mm答案：C21、三相系統(tǒng)對稱情況下中性點(diǎn)電壓為（）。A、0B、線路電壓C、線路額定電壓D、線路平均額定電壓答案：A22、（）開始時有流淚、眼痛、嗆咳、咽部干燥等癥狀，應(yīng)引起警惕。A、高溫中暑B、氣體中毒C、觸電D、犬咬傷答案：B23、在受電裝置一次側(cè)裝有連鎖裝置互為備用的的變壓器（含高壓電動機(jī)），按其可能同時使用的變壓器（含高壓電動機(jī)）（）計算其基本電費(fèi)。A、容量之和的最大值B、容量之和的最小值C、容量之差的最大值D、容量之差的最小值答案：A24、客戶服務(wù)和客戶滿意的出發(fā)點(diǎn)是（）。A、客戶服務(wù)和客戶滿意都是關(guān)注客戶的感受B、客戶服務(wù)和客戶滿意都是從公司的規(guī)范出發(fā)C、客戶滿意是從公司的規(guī)范出發(fā)，而客戶服務(wù)關(guān)注客戶的感受D、客戶服務(wù)是從公司的規(guī)范出發(fā)，而客戶滿意關(guān)注客戶的感受答案：A25、我國電網(wǎng)的額定頻率為（）。A、70HzB、60HzC、50HzD、40Hz答案：C26、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，組織核查原因業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：客戶全方位服務(wù)工作小組牽頭部門分別為：供電質(zhì)量組為（）。A、系統(tǒng)運(yùn)行部B、計劃發(fā)展部C、生產(chǎn)設(shè)備部D、市場營銷部答案：C27、當(dāng)電能計量裝置不安裝在產(chǎn)權(quán)分界處時，線路與變壓器損耗的有功與無功電量均須由（）負(fù)擔(dān)。A、供電企業(yè)B、用電客戶C、電力管理部門D、產(chǎn)權(quán)所有者答案：D28、導(dǎo)線的截面不可以根據(jù)()來選擇。A、線路允許的最高溫度B、允許的載流量C、線路的經(jīng)濟(jì)電流密度D、線路允許的電壓損失答案：A29、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，擬訂答復(fù)意見業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：責(zé)任部門或單位處理并反饋答復(fù)意見的時限：（）：2個工作日；（）：3個工作日；（）：3個工作日A、投訴舉報，咨詢查詢，其他類型B、其他類型，投訴舉報，咨詢查詢C、咨詢查詢，投訴舉報，其它類型D、咨詢查詢，故障報修，投訴舉報答案：C30、《供電營業(yè)規(guī)則》第二十八條規(guī)定：用戶辦理暫拆手續(xù)后，供電企業(yè)應(yīng)在（）內(nèi)執(zhí)行暫拆。A、3天B、5天C、7天D、10天答案：B31、防治竊電組織措施中反竊電工作的三級管理是（）。A、局級管理B、班級管理C、抄表管理D、人員管理答案：ABD32、用電檢查時，客戶有哪些情況，檢查范圍可延伸至目標(biāo)所在處（）：A、有多類電價用電性質(zhì)的。B、有自備電源設(shè)備（包括自備發(fā)電廠）的。C、有違約、竊電及安全隱患現(xiàn)象需延伸檢查的。D、有影響電能質(zhì)量用電設(shè)備的。E、發(fā)生影響電力系統(tǒng)事故需作調(diào)查的。答案：ABCDE33、《電力安全工作規(guī)程電力線路部分》中第9.6.5條規(guī)定：放線、緊線與撤線作業(yè)時，工作人員不應(yīng)站或跨在以下位置：A、已受力的牽引繩上B、導(dǎo)線的內(nèi)角側(cè)C、展放的導(dǎo)（地）線D、鋼絲繩圈內(nèi)E、牽引繩或架空線的垂直下方答案：ABCDE34、《10kV用電客戶電能計量裝置典型設(shè)計》5.7.1規(guī)定：計量二次回路的連接導(dǎo)線宜使用銅質(zhì)單芯絕緣線,電壓電路導(dǎo)線截面積不應(yīng)小于（）,電流電路導(dǎo)線截面不應(yīng)小于（）。A、1.5mm2B、2.5mm2C、3mm2D、4mm2答案：BD35、《中國南方電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程》（Q/CSG510001-2015）第13.2.2在帶電的電流互感器二次回路上工作時，若在電流互感器與短路端子之間導(dǎo)線上進(jìn)行工作，應(yīng)有嚴(yán)格的安全措施，并填用二次措施單。必要時申請（）。A、停用有關(guān)保護(hù)裝置B、安全自動裝置C、自動化系統(tǒng)D、線路停電答案：ABC36、電費(fèi)臺賬是記錄客戶（）收繳的檔案。A、違約金B(yǎng)、電費(fèi)匯總查詢C、附加費(fèi)D、罰款答案：BC37、在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為（）。A、35千伏及以上電壓供電的，電壓正.負(fù)偏差的絕對值之和不超過額定值的10%B、10千伏及以下三相供電的，為額定值的±7%C、10千伏及以下三相供電的，為額定值的±5%D、220伏單相供電的，為額定值的＋7%，-10%答案：ABD38、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)公司客戶受電工程管理規(guī)定》第5.10條規(guī)定，供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的服務(wù)時限內(nèi)為客戶辦理用電業(yè)務(wù)，加強(qiáng)對各環(huán)節(jié)服務(wù)時限的()和()，不斷優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程，提高工作效率，縮短辦電時限。A、跟蹤記錄B、監(jiān)督考核C、質(zhì)量監(jiān)督D、監(jiān)督管理答案：AB39、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》對與客戶會話的要求是（）。A、展示水平B、親切C、誠懇D、謙虛答案：BCD40、導(dǎo)體電阻的大小與（）有關(guān)。A、溫度B、導(dǎo)體的長度C、導(dǎo)體的截面D、導(dǎo)體的材料答案：ABCD41、在通話中重復(fù)客戶的話，最重要的是要做到（）。A、明白通暢B、抓住對方的過失C、簡潔D、使用對方說過的話答案：ACD42、對客戶回訪時，比較恰當(dāng)?shù)姆?wù)技巧是（）。A、自我介紹然后再確認(rèn)對方身份B、確認(rèn)對方身份再自我介紹C、確認(rèn)對方現(xiàn)在是否方便接聽電話D、通話結(jié)束先于對方掛斷電話答案：AC43、對查獲的竊電案件的處理手段：（）。A、不能對竊電者終止供電B、可對竊電者進(jìn)行罰款C、對竊電數(shù)額巨大的，應(yīng)報公安機(jī)關(guān)處理還需追補(bǔ)電量、電費(fèi)D、應(yīng)予以制止，并當(dāng)場終止供電答案：CD44、DT862型電能表，DT的含義代表()。A、D表示單相B、D表示電能表C、T表示三相三線D、T表示三相四線答案：BD45、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》，舉報指用電客戶通過各種渠道，檢舉或反映（）等事件。A、他人違約供（用）電的行為B、竊電行為C、盜竊破壞電力設(shè)施的行為D、公司員工有違反行風(fēng)的行為答案：ABCD46、根據(jù)廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司相關(guān)管理規(guī)定，服務(wù)調(diào)度，是指（），推動客戶問題得到快速有效解決。A、對供電服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控B、對異常情況進(jìn)行分析、跟蹤、協(xié)調(diào)和督辦C、對突發(fā)服務(wù)事件的處置進(jìn)行統(tǒng)一指揮D、對跨區(qū)域服務(wù)資源需求進(jìn)行合理調(diào)配答案：ABCD47、造成線損率升高的原因主要有：（）A、供、售電量抄表時間不一致，抄表例日變動，提前抄表使售電量減少B、無損戶的用電量增多C、由于季節(jié)、負(fù)荷變動等原因使電網(wǎng)負(fù)荷潮流有較大變化，使線損增加D、供、售電量統(tǒng)計范圍不對口，供電量范圍小于售電量答案：AC48、《供電監(jiān)管辦法》第十三條規(guī)定：因供電設(shè)施計劃檢修需要停電的，供電企業(yè)應(yīng)提前7日公告（），并通知重要用戶。A、停電范圍B、停電區(qū)域C、停電線路D、停電時間答案：BCD49、制定電價的基本原則包括（）、促進(jìn)客戶合理用電的原則等。A、成本為主的原則B、合理利潤原則C、合理利用資源的原則D、公平負(fù)擔(dān)，等價交換的原則答案：ABCD50、《10kV及以下業(yè)擴(kuò)受電工程技術(shù)導(dǎo)則》5.3.2規(guī)定：電力負(fù)荷分類：（）。A、一級負(fù)荷B、二級負(fù)荷C、三級負(fù)荷D、保安負(fù)荷答案：ABC51、電力市場營銷組合手段歸納為四個因數(shù)，即（）。A、產(chǎn)品B、價格C、分銷（地點(diǎn)）D、促銷答案：ABCD52、身份驗(yàn)證，是指客戶服務(wù)人員在查詢涉及隱私信息時采用（）等方式驗(yàn)證客戶身份,防止客戶資料外泄。A、證件驗(yàn)證B、密碼驗(yàn)證C、問題驗(yàn)證D、指紋驗(yàn)證答案：ABC53、自我介紹的四要素（）。A、本人所在單位B、供職部門C、現(xiàn)任職務(wù)D、完整的姓名答案：ABCD54、電能質(zhì)量主要是指（）。A、電壓B、電流C、頻率D、電阻答案：AC55、《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司供用電合同管理辦法》規(guī)定：供用電合同補(bǔ)充協(xié)議：適用于（）等變更用電，以及變更用電繳費(fèi)方式或合同雙方對合同部分條款進(jìn)行修改、補(bǔ)充的情況。A、暫停B、暫換C、暫換恢復(fù)D、臨時用電延期答案：BCD56、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》,受理客戶訴求問題業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：上級單位或各級政府部門轉(zhuǎn)辦的客戶問題，1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)客服中心，客服中心當(dāng)天啟動客服工單并傳遞處理。A、正確B、錯誤答案：A57、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》,訴求審核傳遞業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，判斷客戶訴求情況緊急、涉及重要客戶或重點(diǎn)關(guān)注客戶等客戶問題，立即向上級主管部門匯報，并傳遞至歸口管理部門當(dāng)天組織處理。A、正確B、錯誤答案：A58、使用伏安相位表測量時,感性、容性負(fù)載判斷無區(qū)別。（）A、正確B、錯誤答案：B59、《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司營銷服務(wù)事故（差錯）調(diào)查處理細(xì)則》：一般營銷差錯，是指造成經(jīng)濟(jì)損失在1萬元以下，差錯電量在20萬千瓦時以下，差錯金額在10萬元以下，影響范圍在地市及以下區(qū)域的事故（差錯）。A、正確B、錯誤答案：A60、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》組織協(xié)商處理環(huán)節(jié)中，對經(jīng)處理仍未得到有效解決，且未達(dá)到提級處理程度的客戶訴求問題，服務(wù)調(diào)度人員在2個工作日內(nèi)聯(lián)系處理并確定答復(fù)意見。A、正確B、錯誤答案：A61、根據(jù)《強(qiáng)化客戶全方位服務(wù)“三項(xiàng)機(jī)制”重點(diǎn)工作意見》，加強(qiáng)客戶服務(wù)專業(yè)協(xié)同中指出，網(wǎng)、省、地（市）及縣（區(qū)）供電企業(yè)的市場、計劃、設(shè)備、基建、法律、系統(tǒng)運(yùn)行等專業(yè)部門組建客服工程師隊伍，負(fù)責(zé)組織解決本專業(yè)的客戶問題。A、正確B、錯誤答案：A62、電能表的轉(zhuǎn)盤旋轉(zhuǎn)的速度與通入該表電流線圈電流的大小成反比。A、正確B、錯誤答案：B63、凡不通過專用變壓器接用的高壓電動機(jī)，不應(yīng)計收基本電費(fèi)。A、正確B、錯誤答案：B64、《電力供應(yīng)與使用條例》第二十九條規(guī)定：供電企業(yè)和用戶應(yīng)當(dāng)制訂節(jié)約用電計劃，推廣和采用節(jié)約用電的新技術(shù)、新材料、新工藝、新設(shè)備，降低電能消耗。A、正確B、錯誤答案：A65、《南方電網(wǎng)公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書》（第二篇營銷稽查分冊）9.7.3規(guī)定：擅自為不具備資質(zhì)的設(shè)計、施工單位辦理客戶受電工程竣工檢驗(yàn)或接火送電屬于業(yè)擴(kuò)差錯。A、正確B、錯誤答案：A66、《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：營業(yè)廳受理客戶投訴業(yè)務(wù)時，可將客戶引導(dǎo)到專門的接待室內(nèi)單獨(dú)接待。A、正確