《醫(yī)院質(zhì)量管理》

第六章醫(yī)院質(zhì)量管理醫(yī)院質(zhì)量管理醫(yī)院質(zhì)量管理的概述醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)質(zhì)量管理的常用工具醫(yī)院質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)方法精選ppt導(dǎo)讀:醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量是衛(wèi)生服務(wù)體系的目標(biāo)之一，衛(wèi)生行政主管部門、醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員、患者以及人民群眾都十分關(guān)注這個(gè)涉及到人的生命和生命質(zhì)量的大問題。醫(yī)院質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的中心工作，是醫(yī)療管理的核心。隨著我國(guó)保險(xiǎn)新體系的建立，隨著醫(yī)療市場(chǎng)的不斷完善，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量必然成為醫(yī)院立足市場(chǎng)的重要法寶。精選ppt第一節(jié)概述一、基本概念（一）質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣程度，它是滿足規(guī)定和顧客潛在需要的特征總和。它一般包含3個(gè)層次的含義，規(guī)定質(zhì)量、要求質(zhì)量和魅力質(zhì)量。規(guī)定質(zhì)量指產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)；要求質(zhì)量指滿足顧客的要求；魅力質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)的特性遠(yuǎn)超出顧客的期望。精選ppt醫(yī)療質(zhì)量，從狹義角度，主要是指醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、有效性和安全性，又稱診療質(zhì)量；而從廣義角度，它不僅涵蓋診療質(zhì)量的內(nèi)容，還強(qiáng)調(diào)病人的滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果（投入產(chǎn)出關(guān)系）以及醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性，又稱醫(yī)院（醫(yī)療）服務(wù)質(zhì)量。精選ppt（二）質(zhì)量管理的概念

質(zhì)量管理是確定和實(shí)施以質(zhì)量為中心的全部管理職能，質(zhì)量管理的職責(zé)由最高管理者承擔(dān)，也要求組織的全體人員承擔(dān)義務(wù)并參與。質(zhì)量管理包括戰(zhàn)略策劃、資源分配和其他有系統(tǒng)的活動(dòng)。精選ppt二、全面質(zhì)量管理第一階段：傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段第二階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段第三階段：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段第四階段：全面質(zhì)量管理階段精選ppt

全面質(zhì)量管理：是通過專門的組織制定質(zhì)量計(jì)劃，在系統(tǒng)內(nèi)開展連續(xù)的醫(yī)療服務(wù)改善活動(dòng)，使服務(wù)的質(zhì)量滿足病人的期望。全面質(zhì)量管理的思想強(qiáng)調(diào)質(zhì)量第一、用戶第一，一切以預(yù)防為主，用數(shù)據(jù)說話，按PDCA循環(huán)辦事。PDCA循環(huán)是指計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和總結(jié)循環(huán)上升的過程。它體現(xiàn)了質(zhì)量管理的基本思路，也反映出管理理論的精髓。精選ppt全面質(zhì)量管理帶來許多觀念1、廣義的顧客意識(shí)：2、醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵的擴(kuò)大：3、質(zhì)量中的成本意識(shí)：4、重視病人的滿意度：5、無缺陷（zerodefects)的觀念：6、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制相輔相成：精選ppt三、醫(yī)院質(zhì)量管理的基本原則和任務(wù)

根據(jù)全面質(zhì)量管理的理論，結(jié)合醫(yī)院所面臨的衛(wèi)生改革的新環(huán)境、新要求，醫(yī)院質(zhì)量管理的基本原則是：

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1、樹立病人至上，質(zhì)量第一，費(fèi)用合理的原則。2、預(yù)防為主，不斷提高質(zhì)量的原則。3、系統(tǒng)管理的原則，強(qiáng)調(diào)全過程、全部門和全員的質(zhì)量管理4、標(biāo)準(zhǔn)化與數(shù)據(jù)化的原則。5、科學(xué)性與實(shí)用性相統(tǒng)一的原則。精選ppt

在醫(yī)院質(zhì)量管理中，要開展廣泛的質(zhì)量教育，健全質(zhì)量管理規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，建立質(zhì)量信息系統(tǒng)，建立質(zhì)量保證體系，實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理。精選ppt四、醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的功能和作用，完成系統(tǒng)的特定任務(wù)，必須有組織的保證，結(jié)合醫(yī)院質(zhì)量管理的實(shí)際，醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系一般分為三層。精選ppt（一）醫(yī)院質(zhì)量自主管理由于醫(yī)療服務(wù)的個(gè)體性、技術(shù)性、專業(yè)性和重要性，所以首先強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的自覺性，這取決于群體素質(zhì)、職業(yè)道德、質(zhì)量教育等。在基本醫(yī)療服務(wù)單位中，可以設(shè)立兼職的質(zhì)量管理的醫(yī)師和護(hù)士，負(fù)責(zé)有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量管理的工作。精選ppt（二）科室和部門質(zhì)量管理小組由科室和部門主作領(lǐng)導(dǎo)，由專人負(fù)責(zé)質(zhì)量管理，應(yīng)該有計(jì)劃，有行動(dòng)，有檢查，有提高。精選ppt（三）院級(jí)質(zhì)量管理組織

設(shè)立醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)，由技術(shù)專家和院、部門的領(lǐng)導(dǎo)組成，由醫(yī)院院長(zhǎng)及德高望重的專家擔(dān)任主任和副主作委員，下設(shè)辦事機(jī)構(gòu)；質(zhì)量管理處，或掛靠在醫(yī)務(wù)處。醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)負(fù)責(zé)制定全院質(zhì)量管理規(guī)劃，建立質(zhì)量保證體系，組織領(lǐng)導(dǎo)、檢查督促質(zhì)量工作，調(diào)查，分析和解決質(zhì)量總理等。精選ppt質(zhì)量保證的組成全面質(zhì)量管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)監(jiān)控和調(diào)整（質(zhì)量保證）系統(tǒng)設(shè)計(jì)的調(diào)整教育和促進(jìn)活動(dòng)醫(yī)療行為的改變精選ppt第二節(jié)醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)一、質(zhì)量評(píng)價(jià)理論許多學(xué)者認(rèn)為醫(yī)療質(zhì)量首先是對(duì)患者的傷害盡量最小化，能提供良好的服務(wù)，其次是在各個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)中重視期望的收益與損失間的平衡。這種廣義的質(zhì)量概念，在診療質(zhì)量的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)了醫(yī)療技術(shù)使用的合理程度，醫(yī)療資源的利用效率和效益，病人結(jié)果的生命質(zhì)量評(píng)價(jià)，病人的主觀滿意度等內(nèi)容。精選ppt（一）醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容1、結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)：反映提供醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)、規(guī)模和潛在能力。2、過程評(píng)價(jià)：反映組織系統(tǒng)全部的醫(yī)療活動(dòng)和輔助醫(yī)療活動(dòng)，做了些什么，怎么去做。3、結(jié)果評(píng)價(jià)：反映醫(yī)療行為的結(jié)果，如健康狀況的改善等。精選ppt（二）醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)的特點(diǎn)1、結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)：是對(duì)醫(yī)療服務(wù)潛在質(zhì)量的靜態(tài)評(píng)價(jià)，是醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，醫(yī)院評(píng)審實(shí)際就是這類評(píng)價(jià)。2、過程評(píng)價(jià)：從質(zhì)量保證的觀點(diǎn)，過程質(zhì)量的高低直接影響結(jié)果質(zhì)量，單純針對(duì)結(jié)果的測(cè)量是傳統(tǒng)事后質(zhì)量檢驗(yàn)的手段。3、結(jié)果評(píng)價(jià)：它反映了健康狀況因醫(yī)療保健而發(fā)生的凈變化。精選ppt二、醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)的三級(jí)結(jié)構(gòu)在國(guó)內(nèi)的有關(guān)教材中，一般把醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)是分為基礎(chǔ)條件質(zhì)量、作環(huán)了質(zhì)量和服務(wù)終末質(zhì)量，并稱之為三級(jí)結(jié)構(gòu).(一）醫(yī)療基礎(chǔ)條件質(zhì)量（結(jié)構(gòu)質(zhì)量）（二）醫(yī)療工作環(huán)節(jié)質(zhì)量（運(yùn)行質(zhì)量）（三）醫(yī)療服務(wù)終末質(zhì)量（成果質(zhì)量）精選ppt醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容及特點(diǎn)項(xiàng)目結(jié)果評(píng)價(jià)過程評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)內(nèi)容醫(yī)療服務(wù)對(duì)健康結(jié)果的凈變化對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作評(píng)價(jià)，治療程度與專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是否符合組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，固定資產(chǎn)，程序，組織形式，特征評(píng)價(jià)效度較高中低方法簡(jiǎn)便/復(fù)雜復(fù)雜簡(jiǎn)便費(fèi)用低/高高低敏感度強(qiáng)中（相同過程，不同結(jié)果）弱（高投入，低產(chǎn)出）時(shí)間間隔進(jìn)行持續(xù)進(jìn)行相對(duì)短暫精選ppt監(jiān)控循環(huán)系統(tǒng)目前的情況（過程和結(jié)果）信息（效果和效率的評(píng)審結(jié)構(gòu)分析（時(shí)間、地點(diǎn)、人、功能）解釋、說明（因果假設(shè)）改進(jìn)行動(dòng)：資源職責(zé)，功能、程序教育、激勵(lì)和障礙等。伴隨的情況（過程和結(jié)果）精選ppt第三節(jié)質(zhì)量管理的常用工具一、流程圖流程圖通過明確和細(xì)化過程，易于尋找問題或不足。流程圖繪制要注意以下幾點(diǎn)：1、明確繪制的目的和適當(dāng)?shù)母袷剑槍?duì)主要質(zhì)量問題繪圖。

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2、決定圖的起點(diǎn)和終點(diǎn)（什么是投入？全部過程包括哪些方面？最終結(jié)果是什么？）3、明確流程圖的要素（誰提供投入？誰使用？要作哪些決策？產(chǎn)出是什么？）4、反映過程的真實(shí)情況，而不是理想狀態(tài)。精選ppt流程示意圖投入步驟步驟決策點(diǎn)步驟產(chǎn)出產(chǎn)出精選ppt二、因果分析圖

因果分析圖又叫魚圖（fishbonediagram)或石川馨(lshikawa)圖，它是日本東京大學(xué)石川馨教授提出的一種有效方法。這是一種由結(jié)果找原因的方法，即根據(jù)反映出來的質(zhì)量問題（結(jié)果）來尋找造成這種結(jié)果的大原因、中原因和小原因，然后有針對(duì)性采取措施，解決質(zhì)量問題的方法。精選ppt因果分析圖作圖的步驟如下：（1）確定分析對(duì)象，明確問題，即針對(duì)什么問題尋找因果關(guān)系，最好能使用數(shù)據(jù)說話。（2）召開有關(guān)人員的質(zhì)量分析會(huì)，把影響質(zhì)量問題的特性原因都列舉出來，并找到能采取的具體措施。（3）把影響因素進(jìn)行分類，形成小原因、中原因和大原因。（4）繪制因果分析圖。精選ppt三、分類法（分層法）

通過一定的調(diào)查研究方法，如頭腦風(fēng)暴法（brainstorming）、德爾斐(delphi)專家咨詢法和焦點(diǎn)組訪談(focusgroupdiscussion)等，收集必要的定性和定量質(zhì)量數(shù)據(jù)，按照不同目的加以分類，把性質(zhì)相同、在同一條件下搜集到的質(zhì)量數(shù)據(jù)歸納在一起。這樣，可使各類數(shù)據(jù)反映的事實(shí)更明確、突出，便于找出問題，對(duì)癥下藥。精選ppt常用的分類法有：（1）按不同時(shí)間、不同班次分類（2）按不同工作人員分類，如按不同醫(yī)生、不同級(jí)別分類。（3）按使用設(shè)備分類。（4）按不同診療操作程序分類。（5）按原材料分類。（6）按不同的服務(wù)對(duì)象分類等。精選ppt四、排列圖

排列圖是意大利統(tǒng)計(jì)學(xué)家帕累托首先采用的，故也叫帕累托圖（Paretochart）。排列圖反映了“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的觀點(diǎn)。在影響質(zhì)量的因素中，少數(shù)一些關(guān)鍵問題重復(fù)發(fā)生，成為管理者迫切需要解決的問題。排列圖就是尋找少數(shù)關(guān)鍵因素的方法。精選ppt排列圖繪制的步驟如下：（1）收集一定時(shí)期的質(zhì)量數(shù)據(jù)（2）把懼的數(shù)據(jù)按原因分層，并計(jì)算各種原因重復(fù)發(fā)生的次數(shù)，即頻數(shù)。計(jì)算不同原因發(fā)生的頻率和累計(jì)頻率，作整理表。（3）繪制排列圖。（4）尋找少數(shù)關(guān)鍵因素，采取措施。精選ppt五、直方圖

直方圖依據(jù)的理論基礎(chǔ)是正態(tài)分布原理，在醫(yī)療活動(dòng)中，質(zhì)量特性總是有波動(dòng)的，波動(dòng)有兩種：一種是系統(tǒng)性因素，一種是偶然性因素。前者對(duì)質(zhì)量影響大，有方向性，易識(shí)別，可檢測(cè)，并有辦法調(diào)整、消除和避免；后一種對(duì)質(zhì)量影響小，方向不固定，且不易識(shí)別，實(shí)際上難以完全避免，精選ppt

在技術(shù)上難以消除，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度考慮也不值得去消除。偶然性因素對(duì)質(zhì)量的影響，一般視為正?，F(xiàn)象，其變動(dòng)規(guī)律接近正態(tài)分布，其波動(dòng)曲線，顯示為正態(tài)分布曲線，其數(shù)據(jù)繪出的圖就是直方圖。判斷直方圖是否近擬正態(tài)分布，分析質(zhì)量問題是否有系統(tǒng)性因素影響，就是直方圖的意義。精選ppt六、控制圖控制圖（管理圖）是美國(guó)貝爾電話實(shí)驗(yàn)室休哈特博士（W-A-Shewhart)于1924看提出亞的。該圖在質(zhì)量控制中應(yīng)用廣泛,效果明顯.精選ppt1、控制圖的基本原理

控制圖是坐標(biāo)圖，縱坐標(biāo)表明質(zhì)量特性什，橫坐標(biāo)是時(shí)間順序或采樣號(hào)，坐標(biāo)中的三條橫線是控制界限?？刂茍D是把數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)原理應(yīng)用于質(zhì)量管理，反映醫(yī)療過程中質(zhì)量的中心趨勢(shì)與離散的變化，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)超限的異常狀態(tài)，從而起到質(zhì)量控制作用。精選ppt2、控制圖分類：A、單什控制圖：B、平均值控制圖：C、中位數(shù)控制圖：D、離散指標(biāo)控制圖：E、單值、平均-范圍控制圖：精選ppt3、制作控制圖：A、基本步驟：B、幾種控制圖繪制要點(diǎn)：1、標(biāo)準(zhǔn)化控制圖：2、選控圖：精選ppt七、相關(guān)圖相關(guān)圖（散點(diǎn)圖）是表示兩個(gè)變量之間變化關(guān)系的圖。在質(zhì)量管理中利用相關(guān)圖分析兩種數(shù)據(jù)的關(guān)系有三種情況：一是質(zhì)量特征（結(jié)果）和質(zhì)量因素之間的關(guān)系；二是質(zhì)量特征（結(jié)果）和質(zhì)量特征之間的關(guān)系；三是質(zhì)量因素和質(zhì)量因素之間的關(guān)系。精選ppt八、甘特圖甘特圖（Ganttcharts)是對(duì)質(zhì)量改善一系列步驟進(jìn)行時(shí)間控制的方法。它對(duì)計(jì)劃工作很有幫助，各項(xiàng)行動(dòng)、執(zhí)行時(shí)間表一目了然，行動(dòng)之間內(nèi)在的時(shí)間序列關(guān)系也很清楚。以上這些都是質(zhì)量管理的常用方法，它們是一系列的分析工具。精選ppt第四節(jié)醫(yī)院質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)方法一、PDCA循環(huán)的四個(gè)階段和八大步驟PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理的核心思想，它分成四個(gè)階段，即計(jì)劃、執(zhí)行或?qū)嵤?、檢查和總結(jié)四個(gè)環(huán)節(jié)。PDCA循環(huán)的主要特點(diǎn)是：精選pptPDCA循環(huán)示意圖處理APCDAPCDAPCD計(jì)劃?rùn)z查實(shí)施原有水平改進(jìn)新目標(biāo)再改進(jìn)精選ppt（1）管理循環(huán)是綜合性的循環(huán)，四個(gè)階段緊密銜接，連成一體。（2）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)。（3）不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個(gè)新臺(tái)階。精選pptPDCA循環(huán)的八大步驟：（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題（2）分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素。（3）從各種原因和影響因素中，找出影響質(zhì)量的主要因素。（4）針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因，制訂質(zhì)量改進(jìn)的計(jì)劃。精選ppt（5）執(zhí)行計(jì)劃，按預(yù)定計(jì)劃和措施分頭貫徹執(zhí)行。（6）查效果，把實(shí)際工作結(jié)果和預(yù)期目標(biāo)對(duì)比，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況。（7）鞏固措施，把執(zhí)行的效果進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，制訂制度條例，以便鞏固。（8）把遺留問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)管理循環(huán)。精選ppt二、醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化管理（一）醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化的有關(guān)概念標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它是以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合結(jié)果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。

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標(biāo)準(zhǔn)化，即在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理的社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念通過制訂、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益。精選ppt（二）醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化的原則（1）以醫(yī)療工作為中心的原則。（2）標(biāo)準(zhǔn)化和非標(biāo)準(zhǔn)相互轉(zhuǎn)換的原則。（3）優(yōu)化和效益的原則。（4）協(xié)調(diào)的原則。（5）標(biāo)準(zhǔn)化采用簡(jiǎn)化和統(tǒng)一化的形式。精選ppt（三）標(biāo)準(zhǔn)化的意義和作用（１）建立現(xiàn)代醫(yī)療的最佳秩序。（２）標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)行科學(xué)管理的基礎(chǔ)。（３）標(biāo)準(zhǔn)化是醫(yī)院質(zhì)量管理的核心。（４）標(biāo)準(zhǔn)化能促進(jìn)醫(yī)院業(yè)務(wù)技術(shù)水平的提高。（５）標(biāo)準(zhǔn)化是減少浪費(fèi)，節(jié)約人力物力的重要手段。精選ppt（四）醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)分類１、醫(yī)療技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：（１）基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：（２）原則標(biāo)準(zhǔn)：（３）操作標(biāo)準(zhǔn)：（４）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（５）安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。精選ppt２、醫(yī)療管理標(biāo)準(zhǔn)：（１）基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：（２）工人標(biāo)準(zhǔn)：（３）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：３、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。精選ppt三、醫(yī)療評(píng)價(jià)醫(yī)療評(píng)價(jià)（medical）是比較經(jīng)典的醫(yī)療質(zhì)量控制的方法。它有兩種形式，即病例評(píng)價(jià)方法和統(tǒng)計(jì)指標(biāo)評(píng)價(jià)法，前者是對(duì)個(gè)案的典型評(píng)價(jià)，后者注重病例評(píng)價(jià)和統(tǒng)計(jì)分析相結(jié)合。它們都屬于同行評(píng)議，評(píng)價(jià)的信息和數(shù)據(jù)來自病歷。精選ppt醫(yī)療評(píng)價(jià)缺陷在于：1、它無法預(yù)防質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生，無法直接保證醫(yī)療質(zhì)量；2、質(zhì)量指標(biāo)與真實(shí)質(zhì)量的相關(guān)性有待證實(shí)；3、無法提供質(zhì)量的總體評(píng)分；4、無法反映病人資源消耗的水平